净水器售后判断与处理指引

1、净水器售后判断与处理指引净水器售后判断与处理指引2分公司净水器质量投诉处理流程1、了解反馈信息，按质量故障判定指引进行判定，能够直接回复顾客的，直接回复顾客。2、难以判定的反馈给质管部。3、按质量部反馈的结果给顾客处理（解释、维修、补损）1、对于能直接回复的问题，直接回复分公司。难以判定的，需要实物确认的联系分公司邮寄样品。2、分析/检验投诉样品，根据结果判定是否为产品质量问题，向分公司反馈结果。4分公司净水器质量投诉处理流程1、了解反馈信息，按质量故障判故障判断与处理售后服务及接待123目录答疑及跟进故障判断与处理售后服务及接待123目录答疑及跟进41.1 售后服务原则 各服务中心/分公司为

2、固定的售后接待和故障处理的服务点； 净水器实行全国联保机制，不管是哪个地方购机，均可到各售后服务 点进行售后服务，各服务点售后服务标准和内容必须一致； 面对产品故障投诉，在确认时尽量能让问题重现，若不能，也应该以 图片或视频形式进行核实； 各服务中心/分公司可适当借力业务市场，提高售后服务质量； 享受售后服务的前提是已完成产品报单，并在系统上登记了机身码。61.1 售后服务原则 各服务中心/分公司为固定的售后接51.2 初次接待接待目的：让顾客配合了解准确信息心态上：肯定公司产品质量与功能行动上：安抚顾客情绪，明确积极配合解决问 题的态度了解准确的信息是我们的首要目的！71.2 初次接待接待目

3、的：让顾客配合了解准确信息心态上1.3 了解信息 会员卡号 机身编码 购买时间 购买方式基本信息故障信息 使用地点 使用时间 使用频率 使用方式使用信息 故障症状描述 故障发生时间 故障持续时间 顾客已使用的 故障处理方式需提供销售凭证、机身码做过产品档案登记，才能享受售后服务。未报单、未登记产品档案的，需要先报单，并由购机专卖店建立产品档案后，才能享受售后服务。1.3 了解信息 会员卡号基本故障 使用地点使用 故障症1.4 核实情况现场确认远端确认现场重现故障情况视频 / 图片记录故障情况远端解决电话指引操作，远端解决故障问题1.4 核实情况现场确认远端确认现场重现故障情况视频 /故障判断与

4、处理售后服务及接待123答疑及跟进故障判定处理指引故障判断与处理售后服务及接待123答疑及跟进故障判定处理指引92.1 故障分类硬件相关问题 显示系统失灵 前置装置问题 出水管异常 主机/转换阀漏水水流量变小 余氯去除效果不好 出水非弱碱性 出水非负电位 其它问题各类疑难问题功能相关问题其它问题112.1 故障分类硬件相关问题 显示系统失灵 余氯去除2.2 显示系统故障不亮常亮2.2 显示系统故障不亮常亮11不亮常亮时亮时不亮提前报警电池盒开关未打开电池没电出水小/不出水水流阀感应不良电池盒线路接触不良水流阀故障电池盒线路故障显示屏功能故障不能成功复位水流阀故障电池盒线路故障显示屏功能故障水流

5、阀故障显示屏功能故障2.2.1 显示系统故障判断流程13不亮常亮时亮时不亮提前报警电池盒开关未打开水流阀故障水流12显示灯电池开关不亮更换滤芯后未复位、消音异常闪烁、蜂鸣水流阀故障常亮长按对应复位键换整机打开电池开关未开更换电池已开正常使用灯亮更换显示系统不亮换整机异常正常使用正常2.2.1 显示系统故障判断流程提前报警出水少出水正常灯亮不亮更换堵塞的滤芯14显示灯电池开关不亮更换滤芯后未复位、消音异常闪烁、蜂鸣水更换显示系统电路接触不良运输途中颠簸所致更换主机底座内流量计故障运输途中颠簸致流量计接触不良复位更换滤芯后需要进行复位，重新计算流量更换滤芯132.2.2 显示系统故障处理应对话术处

6、理 话术 更换电路接触不良运输途中颠簸所致更换主机底座内流量计故障运输142.2.3 故障处理2.2.3.1 显示系统复位1）开机状态下，长按复位键/消音键约5秒，进行系统复位。长按5秒162.2.3 故障处理1）开机状态下，长按复位键/消音153）更换电池。 4）装好滤芯。1）取下后盖。 2）依次取下各滤芯。2.2.3.2 更换电池173）更换电池。 161）取下后盖。 2）依次取下各滤芯。3）取下电路板盖上的四个螺丝。2.2.3.3 更换显示系统181）取下后盖。 2）依次取175）反过刚才的步聚，装好电路板。 4）拔出电路板上的水流阀插头和电源插头，换下电路板。2.2.3.3 更换显示系

7、统（续）194）拔出电路板上的水流阀插头和电源插头，换下电路板。2182.3 前置装置故障PP棉滤芯连接螺母 手柄 连接配件出水管口202.3 前置装置故障PP棉滤芯连接螺母 手柄 连接配192.3.1 前置故障判断流程前置手柄开关失灵手柄损坏水龙头端安装不上更换前置安装不上选择正确配件选错连接配件连接螺母纹牙不够深选对连接配件连接配件漏水密封圈螺纹牙被破坏选对连接配件更换连接螺母更换连接配件更换前置配件损坏前置端损坏滤芯密封圈密封圈移位更换密封圈切换手柄5-10次气压注：判定是否因机器本身导致，需了解使用了多久发现此情况，如果首次使用发现，则为配件问题。若顾客将前置切换阀置于净水和活水按钮间

8、，作为水龙头开关用，弹簧长期受水压挤压可能导致无法回弹。212.3.1 前置故障判断流程前置手柄开关失灵手柄损坏202.3.1 前置故障应对话术更换连接螺母连接螺母牙纹损坏新的螺母牙纹更深，可旋接的圈数更多，安装更牢固PP棉透明顶盖螺纹破裂原三段牙螺纹，遇外力时受力不均，容易破裂新的PP棉使用全段牙的螺纹，粘紧不易破裂切换手柄失灵以致更换前置转换阀的弹簧片损坏切换转换阀以解决漏水处理 话术 222.3.1 前置故障应对话术更换连接螺母牙纹损坏新的21）取下旧的前置过滤装置。）取出新的前置过滤装置并安装。 3）上紧螺帽2.3.2 前置故障处理2.3.2.1 更换前置过滤装置23）取下旧的前置过滤

9、装置。）取出新的前置过滤装置并安装221）取下龙头边接螺帽。2）根据龙头的型号选择合适的配件。3）接到水龙头上。参考产品安装部分2.3.2.2 前置连接配件选配241）取下龙头边接螺帽。参考产品安装部分2.3.2.2 232.4 出水管异常主机连接口主机连接口出水管口252.4 出水管异常主机连接口主机连接口出水管口242.4.1 出水软管故障判断流程出水管安装不到位不能正常出水重装安装出水口漏水漏水主机端漏水密封圈失灵开阀后漏水出水管配件误差更换出水管更换主机主机连接部件误差更换密封圈水龙头关阀后漏水更换水龙头漏水正常更换出水管安装不上滤芯倒置排空气仍滴水262.4.1 出水软管故障判断流程

10、出水管安装不到位不能251）用配件中的扳手按图逆时钟方向取下不锈钢出水软管。2）将不锈钢出水软管对准出水口轻轻旋入。3）用配件中的扳手按图顺时钟方向上紧不锈钢出水软管。2.4.3 出水管异常处理2.4.3.1 更换不锈钢软水管271）用配件中的扳手按图逆时钟方向取下不锈钢出水软管。2）262.5 底座/中圈转换阀漏水（主机漏水）中圈转换阀底座内部282.5 底座/中圈转换阀漏水（主机漏水）中圈转换阀底272.5.1 漏水故障判断流程滤芯主机漏水中圈转换阀漏水中圈转换阀更换转换阀部件密封不良重新安装滤芯滤芯没安装好运输过程中松脱主机安装正常安装不好更换主机内部管线松动内部密封不良漏水注：因净水器

11、为不承压设计，关水后，管线中的积水会随惯性作用慢慢流出，所以关水后若滴水12分钟为正常现象。更换水龙头关机后滴水倒置二号滤芯未解决未解决292.5.1 漏水故障判断流程滤芯主机漏水中圈转换阀漏28倒置二号滤芯为了保护滤芯寿命，使用不承压的设计个别滤芯使用时，由于滤芯顶部仍存留空气，在关阀后，空气压力仍会把滤芯中的水挤出更换转换阀运输过程颠簸，造成换转阀部件松脱转换阀部件错位，密封不良更换主机主机底座管线松脱或配件错位，因底座结构复杂，需要整机更换以保障顾客的正常使用处理 话术 2.5.2 漏水故障应对话术30倒置二号滤芯为了保护滤芯寿命，使用不承压的设计个别滤芯使1、取下后盖 2、依次取下各滤

12、芯 4、全部装好3、重新安装2.5.3 漏水故障处理2.5.3.1 重新安装滤芯291、取下后盖 2、依次取下各滤芯 4、全部装好3、重新安装2301）打开后盖，取下三支滤芯。 2）从正面取下装饰镜部分。2.5.3.2 更换主机转换阀转换阀321）打开后盖，取下三支滤芯。 2）从正面取下装饰镜部分。313）取下电池盒上的螺丝，取下电池盒，将里面的线路理顺， 以免分拆时拉到线。2.5.3.2 更换主机转换阀（续）333）取下电池盒上的螺丝，取下电池盒，将里面的线路理顺，2324）取下转换阀上的四个螺丝。5）取下转换阀上的三个插销，拔出PE管。6）反过刚才的步聚装好产品。2.5.3.2 更换主机转

13、换阀（续）344）取下转换阀上的四个螺丝。5）取下转换阀上的三个插销，332.6 净水流量异常（不出水，出水少）2.6.1 故障判断流程进水水压加装增压泵降低正常清洗滤网堵塞前置不锈钢滤网中空丝膜滤芯更换中空丝膜滤芯堵塞PP棉滤芯更换PP棉滤芯堵塞注：判定是否因机器本身导致，需了解当地的水质、使用时间、何时出现不出水的情况。滤芯堵塞一般为二号滤芯堵塞，需判定是水质的影响还是滤芯已经达到了额定通水量。已使用一段时间刚开始使用活性炭滤芯三重净活滤芯更换活性炭滤芯更换三重净活滤芯352.6 净水流量异常（不出水，出水少）进水水压加装增342.6.2 出水少的应对话术1) 精密中空丝膜滤芯提前堵塞的原

14、因： 自来水水质差（夏天暴雨季节尤其明显）。 污染指数（Silting Density Index, 简称SDI）值，是水质指标的重要参数之一。它代表了水中颗粒、胶体和其他能阻塞各种水净化设备的物体含量。 当自来水的SDI值高于5时，水中的污染物，尤其是胶体物质，会造成中空丝膜的堵塞。2）此时，应根据实际使用情况，及时购买精密中空丝膜滤芯更换。362.6.2 出水少的应对话术1) 精密中空丝膜滤芯提352.7 余氯处理效果不好自来水净水器出水 去除前去除后372.7 余氯处理效果不好自来水净水器出水 去除前去除362.7.1 去余氯投诉判断流程余氯处理不好原因解释1颜色明显变浅颜色无明显变化同

15、一台水机，同一水源，不同检测工具同一台水机，同一检测工具，不同水源更换检测工具注意：判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用效果不一更换活性炭滤芯效果一样水质问题效果不一正常使用效果保持1月以上效果维持1月以下原因解释2-4对比排查382.7.1 去余氯投诉判断流程余氯处理不好原因解释1372.7.2 余氯问题的应对1)净水器的余氯去除率为90%以上，净水器滤芯出水可能会有轻微余氯残留，此为正常现象。2)降水较多时（尤其是夏季），为确保公共饮水安全，部分城市的自来水中的余氯含量往往 保持在较高水平，活性炭滤芯被快速消耗，会出现余氯去除效果不佳的情况，如图所示： 3)此时应根据滤芯的实际使

16、用情况，及时购买多孔活性炭滤芯更换。4）刚使用活性炭滤芯时，水流较急的可能会在其间冲出一条水道，而不能让水分子充分接触 滤材，通过慢速通水或带水摇动滤芯，让滤材充分浸泡后，过滤效果将更加明显。 392.7.2 余氯问题的应对1)净水器的余氯去除率为9382.8 出水非弱碱性402.8 出水非弱碱性392.8 .1 弱碱性投诉判断流程出水非弱碱性原因解释1弱碱性不明显对比排查出水非弱碱性同一台水机，同一水源，不同检测工具同一台水机，同一检测工具，不同水源更换检测工具注意：判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用效果不一更换三重净活滤芯效果一样水质问题效果不一正常使用效果保持 1月以上效果维

17、持1月以下原因解释3-4更换活性炭滤芯没效果原因解释2涉及模拟滤芯412.8 .1 弱碱性投诉判断流程出水非弱碱性原因解释1402.8.2 弱碱性问题的原因1)净水器能将原水弱碱化，但具体PH值的高低，受自来水水质的影响。2)模拟滤芯为保障演示效果，水流极慢，弱碱性较强。净水器正常使用状态下，水流快， 弱碱性演示效果与模拟滤芯有差异，此为正常现象。净水器模拟滤芯422.8.2 弱碱性问题的原因1)净水器能将原水弱碱化，413)自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯被快速消耗，导致出水不是弱碱性。4)此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。2.8.2 弱碱性问题的原因（

18、续）433)自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯422.9 出水不是负电位2.9.1 故障判断流程出水不是负电位参照弱碱性问题处理（2.8）不显弱碱性检测工具显弱碱性原因解释2-3原因解释1442.9 出水不是负电位出水不是负电位参照弱碱性不显弱431)市场上常见的负电位简易测量工具：负电位笔，目前没有品质稳定可靠的制造商，且需要专业的日常保养，因此公司提供的演示工具包中，未包含此类演示工具。2)负电位与弱碱性是正相关关系，可以通过产品弱碱性功能是否正常，来辅助判断负电位功能是否正常。3)与弱碱性相同，当三重净活滤芯被快速消耗，导致在使用周期内出水不是负电位，此时，应根据实际使

19、用情况，及时购买三重净活滤芯更换。 2.9.2 负电位问题的原因451)市场上常见的负电位简易测量工具：负电位笔，目前没有品442.11.1 疑难问题-出水异味问题2.11.1.1 故障判断流程出水有异味微涩、与纯净水不同不可接受的特殊异味原因解释（麦饭石、弱碱性水）更换中空膜滤芯更换三重净活滤芯更换活性炭滤芯正常使用味道消除味道不变检查PP棉滤芯已变色更换PP棉滤芯未变色味道消除味道不变更换出水管味道消除味道不变注：需了解当地水质情况、使用时间、滤芯是否达到额定的通水量。更换滤芯后问题反复出现一次性更换4根滤芯+出水管更换整机462.11.1 疑难问题-出水异味问题出水有异味微涩452.11

20、.1.2 出水异味问题的应对碱性水的味道（盐碱区域）输水管道生锈、连接水管质量问题导致未及时更换滤芯导致异物沉积的味道，依次更换4根滤芯及出水管尝试排除口感差异所致土腥味铁锈味塑胶味霉变味其它味道472.11.1.2 出水异味问题的应对碱性水的味道（盐462.11.2 疑难问题-出水异物问题2.11.2.1 故障判断流程原因处理措施需判定异物是什么物质，顾客反馈的异物可能为水垢（白色絮状物）若异味为其他杂质，则需要检查滤芯是否有破损(尤其是中空丝膜滤芯)或承装容器是否污染。滤芯超过了使用期限，未及时更换水垢跟原水的硬度有关，一般情况下，水垢在煮沸后出现，若原水的硬度很高，在出水时也会显现（白色

21、的悬浮物或漂浮物）及时更换达到使用寿命的滤芯。482.11.2 疑难问题-出水异物问题原因处理措施需2.11.2.1 出水异物故障判断流程出水有异物白色物质（沉淀、悬浮、漂浮）Ca2+、Mg2+含量高 水垢铁锈、活性炭粉末黑色沉淀铁锈等杂质类金属沉淀、杂质注：需了解浑浊是否为活性炭的粉末，若一、二号滤芯已经达到了使用寿命，没有及时更换，也会出现此现象。更换中空丝膜滤芯PP棉滤芯是否需要更换更换中空丝膜滤芯中空丝膜滤芯被破坏2.11.2.1 出水异物故障判断流程出水有异物白色物质4848水垢，主要是碳酸钙和碳酸镁，对人体无直接危害，易为人体吸收。国标是450mg/l，美国研究建议水中应含有170

22、mg/l为健康水一般是铁锈或活性炭粉末，因中空丝膜滤芯受异常水压冲击破坏随水流出检查盛水器皿白色异物黑色异物其它异物2.11.2.1 出水异物故障的应对5050水垢，主要是碳酸钙和碳酸镁，对人体无直接危害，易为人49原因处理措施1.水质极差，活性炭未能在通水时进行完全吸附，有色素残留。2.滤芯超过了使用期限，未及时更换。3. 水压异常导致滤芯内部破损（中空丝膜滤芯）因水质影响，暂无措施解决。2.及时更换达到使用寿命的滤芯。3.更换对应的滤芯2.11.3 疑难问题-出水异色问题2.11.3.1 故障判断流程51原因处理措施1.水质极差，活性炭未能在通水时进行完全吸附50原因处理措施刚开始使用有噪音，为滤芯中空气没有排除干净。2)使用一段时间出现噪音，为水机配件（滤芯）部分堵塞，通水压力增大。3）水流感应器弹簧卡住在产品使用一段时间后，此现象即会消失。因此在产品安装使用后，应尽量避免滤芯的重复拆卸导致空气二次进入。2)及