医患沟通基本原理课件

1、第二章沟 通 基 本 原 理第二章沟 通 基 本 原 理第二章第二章学习目标掌握：人际沟通的基本要素；医患沟通的模式；医患沟通的重要性熟悉：人际沟通的基本模式及类型了解：医患沟通的障碍及消除学习目标掌握：人际沟通的基本要素；医患沟通的模式；医患沟通的outline第一节 医患沟通模式第二节 医患沟通机理第三节 医患沟通的障碍与消除outline第一节 医患沟通模式典故解析 如果扁鹊换一种与蔡桓公交流的方式，你认为结果会不同吗？扁鹊见蔡桓公典故解析 第一节 医患沟通模式一、人际沟通基本模式二、人际沟通的类型三、医患沟通模式第一节 医患沟通模式一、人际沟通基本模式人际沟通(interpersona

2、l communication)，是指人际间信息的交流和传递，是在社会生活中人与人之间的联系过程。 沟通双方或多方对交流信息理解的一致性 沟通的信息要适当，通道要畅通 沟通双方或多方要有一定的沟通能力与技巧 人际沟通(interpersonal communicati美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧” “专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，

3、结果发现： 1.拉斯韦尔沟通模式 （5W模式）注重沟通效果，是一种直线型沟通模式人际沟通基本模式 1.拉斯韦尔沟通模式 （5W模式）人际沟通基本模式 2.申农-韦弗沟通模式 提出了噪声概念，表明发出的信息和接收者收到的信息并不总是相同的 2.申农-韦弗沟通模式 3.施拉姆沟通模式一种环形模式，信息的发送者和接收者之间是相互影响，不断反馈的过程 3.施拉姆沟通模式沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e人际沟通的类型1.语言沟通和非语言沟通 沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语副语言身体动服饰空间 语言文字语调语气面部表情和身体姿态

4、55%38%7% 语言文字语调语气面部表情和身体姿态55%38%7%不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意人际沟通的类型2.正式沟通和非正式沟通正式沟通（formal communication）在一定的组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。 优点：权威性，约束力，易于保密缺点：刻板，沟通速度慢人际沟通的类型2.正式沟通和非正式沟通非正式沟通（informal communication）指在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身份进行的人际沟通活动。 优点：传播速度极快，传播途径繁多，无定型缺点：传递的信息不确切，极易失真非正式沟通（inform

5、al communication）指3.单向沟通与双向沟通单向沟通快容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与3.单向沟通与双向沟通单向沟通双向沟通4.上行沟通、下行沟通和平行沟通 下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上行沟通给予高层管理提供反馈意见或建议平行沟通节省时间，促进合作4.上行沟通、下行沟通和平行沟通 下行沟通医患沟通模式1.家长式沟通模式 2.信息式模式 3.解释型模式 4.审议型模式 5.共享模式 医患沟通模式1.家长式沟通模式 1.家长沟通模式“医生中心”模式或“疾病中心”模式 ，医生运用他们的专

6、业知识和技巧去确定患者的医疗状况和疾病阶段，以及确定促进患者健康 。医生扮演患者护卫者角色优点：确保患者接受的医疗服务和干预能最大程度地促进患者的健康和福祉 缺点：疾病是医患沟通的关注点，忽视患者的自主性1.家长沟通模式“医生中心”模式或“疾病中心”模式 ，2.信息式模式“消费者”模式 医生为患者提供所需要的相关信息数据，由患者决定医生应该给予哪种治疗和措施 医生是技术专家优点：患者可以自主地选择他们想要的医疗服务和方案，使患者的价值观得到了很好的尊重 缺点：不利于实现患者利益的最大化 2.信息式模式“消费者”模式 3.解释型模式与信息型模式一样，医生需要提供给患者相关信息，除此以外，也要协助

7、患者去决定最佳医疗干预措施 医生充当辅导员的角色 优点：医生和患者一起参与一个共同认识的过程 缺点：医生不能左右患者的最终决定，会影响医患之间的交流，不利于调动医生参与医疗干预的积极性，影响对患者疾病的正确诊断 3.解释型模式与信息型模式一样，医生需要提供给患者相关信息，4.审议型模式首先，医生必须清楚患者临床情况的资料，然后帮助患者去阐明可以选择的价值观的类型。最终，医生和患者一起决定患者最终选择何种类型的、与健康相关的价值观 医生是作为老师和朋友的角色优点：非常重视和尊重患者的自主性 ；医生充当多种角色与患者共同参与医疗决策来为患者谋福利 ，是比较理想的医患沟通模式之一 4.审议型模式首先

8、，医生必须清楚患者临床情况的资料，然后帮助5.共享模式 合作模式 ，其特点在于它的互动性，医生和患者能同时分享决策过程的各个阶段 医生扮演合作者、参与者的角色临床实践中医患之间的交流多同时采用一种或多种模式的交流方式来进行 5.共享模式 合作模式 ，其特点在于它的互动性，医生和患者能医患沟通机制 一、一般沟通机制二、医患沟通机制医患沟通机制 一、一般沟通机制一般沟通机制（一）人际沟通的基本要素一般沟通机制（一）人际沟通的基本要素人际沟通的过程编码过程解码过程 信 息的传递途径打算发送的信息编码过程反馈解码过程= 噪音发送者接收者人与人之间：由于心理因素，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍人际沟通的

9、过程编码过程解码过程 信 打算发送的信息编码过人际沟通的基本要素信息的发出者（message sender） 信息的接收者（message receiver） 信息（message） 信息的传递途径（channels of message transmission）信息的反馈（feedback） 引发沟通的背景（information background） 人际沟通的基本要素信息的发出者（message sender一般沟通机制（二）有效人际沟通的条件信息发出者发送的信息完整、准确信息接收者能接受到完整信息并能正确理解这一信息 缩短信息传递链 开辟非正式的沟通渠道 一般沟通机制（二）有效人际

10、沟通的条件信息发出者发送的信息发音清晰，表达清楚游戏：你能表达清楚吗信息发出者发送的信息发音清晰，表达清楚游戏：你能表达清楚吗信息接收者接受的信息有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 信息接收者接受的信息有一个秀才去买柴，他对

11、卖柴的人说：“荷薪 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的100%80%60%40%20%沟通漏斗信息流失的现象原因： 文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接收者也不见得能完全理解和记住 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂反馈信息 自己不知道自己知道别人知道别人不知道 为了改进沟通，要尽可能使活动区扩大，这些常是通过减少盲区或减少隐藏区来实现的。别人知道别人不知道别人知道自己知道别人不知道别人知道自己不知道自己知道别人不知道别人知道自己知道自己不知道自己知道别人不知道别人知道别人不知道自己知道别人知道别人不知道自己不知道自己知道别人知道别人不

12、知道别人知道别人不知道别人知道自己知道别人不知道别人知道自己不知道自己知道别人不知道未知区隐藏区肓区公开区别人知道未知区隐藏区肓区公开区别人知道别人不知道未知区隐藏区肓区公开区别人知道自己知道别人不知道未知区隐藏区肓区公开区别人知道自己不知道自己知道别人不知道未知区隐藏区盲区公开区别人知道问说反馈信息 自己不知道自己知道别人知道别人不知道 非正式沟通非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成一位总经理曾经说过：“如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”非正式沟通非正式沟通是指正式组织

13、途径以外的信息流通程序，一般肢体语言沟通的方式 1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如胜利的“V”等。如基督教的十字，美元的$符号以及许多现代企业的标识。 2、动作语言。例如，一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出他拿不定主意。 3、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人。肢体语言沟通的方式 1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通医患沟通基本原理课件医患沟通基本原理课件二、医患沟通机制（一）医患沟通的基本内涵（二）医患沟通促进正确诊断的机制（三）医

14、患沟通密切医患关系的机制 （四）医患沟通防范医疗纠纷的机制（五）医患沟通推进现代医学模式的机制二、医患沟通机制（一）医患沟通的基本内涵 （一）医患沟通的基本内涵医患沟通的特点：发生在特定情境中沟通双方有其特定的责任和义务沟通关系的建立为非自愿的沟通双方地位不平等 （一）医患沟通的基本内涵医患沟通的特点：（二）医患沟通促进正确诊断的机制一般医院 82.5%的患者仅凭采集病史，就可以做出诊断，需要体检帮助诊断的只有8.75%，需要进一步辅助检查帮助诊断的也只有 8.75%。 医患之间良好的沟通，可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，有些特殊情况医务人员可能检查不

15、出来。 （二）医患沟通促进正确诊断的机制一般医院 82.5%的患者仅案例分析男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转，妈妈带他到医院看病。医生检查后说：“小孩得的是感冒。”小丁妈妈说：“医生，孩子老是喊头痛，不像是感冒，会不会有其他毛病？您再给详细看看吧。”“我已经给他全面检查过了，就是感冒。”医生坚持说。“医生，小孩子头非常痛，您再给看看吧。他经常痛得睡不着觉，也上不了学。”小丁妈妈几乎哀求地说。医生有些不耐烦了：“我已经检查过了呀！您要是实在不放心，那就做个腰椎穿刺吧。”没想到，腰椎穿刺的诊断结果呈阳性，判定为脑膜炎，医生立即收小丁住院治疗。事后，小丁妈妈说：“我们反复提到小孩头

16、痛，为何医生那么快下结论呢？如果不做这个检查，那孩子的病将会是什么结果呢？”专家点评：医务人员需要“慢”下结论，应先耐心倾听患者的叙述。尽量让患者或家属陈述病史，宣泄或倾诉，然后才对患者的病情做出准确的解释。千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息，造成误诊、漏诊。案例分析男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转，（三）医患沟通密切医患关系的机制沟通可以缩短医患之间的认知差距 沟通拉近了医患双方的距离 沟通使医患互相满足尊重的需要 沟通使医患获得应得利益 （三）医患沟通密切医患关系的机制沟通可以缩短医患之间的认知差（四）医患沟通防范医疗纠纷的机制据统计80%的医患冲突直接由

17、双方沟通不畅所致，其余 20%与医疗技术有关的医患冲突，也与医患沟通不到位密切相关。 （四）医患沟通防范医疗纠纷的机制据统计80%的医患冲突直接由案例分析有一患者在当地医院被诊为恶性肿瘤，患者全家慕名到某知名医院的知名专家处就诊，经过艰难的托关系，排队挂号，在门诊等了近4 h，终于轮到患者时，专家诊疗过程不到10 min，结论给了3句话。患者一家报极大希望，千里迢迢，仅机票就花了上万元，好不容易挂到号，等了几小时，结果不到10 min结束就诊。一家人大失所望，愤而回当地诊治。事后证明，专家所给出的结论无论是诊断还是治疗都非常正确，说明专家是认真负责、高水平的，当时也问诊及体检、认真查阅辅助检查

18、资料，但就因为医患沟通太少，患方极为不满，不愿选择该专家，严重影响了诊疗的效果，也损害了专家自己的形象。案例分析有一患者在当地医院被诊为恶性肿瘤，患者全家慕名到某知（五）医患沟通推进现代医学模式的机制生物-心理-社会医学模式要求医务人员把患者看作是“病”与“人”两个概念的同一体，既要看到疾病的存在，更要看到人在疾病发生、转归中的作用。（五）医患沟通推进现代医学模式的机制生物-心理-社会医学模式案例分析李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，

19、所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。案例分析李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。第三节 医患沟通的障碍与消除一、医患沟通障碍根源与表现二、医患沟通障碍消除措施第三节 医患沟通的障碍与消除一、医患沟通障碍根源与表现一、医患沟通障碍根源

20、与表现（一）医患沟通障碍的根源医方因素患方因素社会因素 1、医务人员的职业倦怠 2、对医患沟通的重要性 认识不够 3、缺乏医患沟通技巧 4、工作超负荷，限制医 患沟通 1、患者的知识水平 2、医患之间的信任危机 3、患者健康意识及维权意 识增强，超出医学所及 1、思想观念的差异 2、医疗体制的缺陷 3、社会舆论导向作用 4、医学教育的偏颇、 人文关怀缺失 一、医患沟通障碍根源与表现（一）医患沟通障碍的根源1、医务人医方因素案例一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的

21、鼠标一放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：“对不起，我以为不摘也可以。”医方因素案例一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷冷地患方因素案例“录音门”：2011年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。 患方因素案例“录音门”：2011年9月21日，患儿小涵因患手“八毛门”2011年9月5日，龙岗一牙科诊所医生陈先生向媒体报料称：8月19日刚出生的儿子因腹胀，21日转入深圳市某医院，24日，医院出具病情告知书

22、，告知孩子有肠梗阻、小肠结肠炎，疑为先天性巨结肠。建议进行造瘘活检手术，手术费超过十万。家长拒绝后将孩子转到广州市某医院就诊，声称花八毛钱就治好了。医院一时成为众矢之的。可不久后孩子病情再恶化，家长将孩子带到武汉的医院，诊断结果与深圳某医院完全一致，处置方法也基本相同。家长因此向此前受到舆论冲击的医院公开道歉。 “八毛门”2011年9月5日，龙岗一牙科诊所医生陈先生向媒 2011年9月10日下午2时，该院外二科医生任某接诊了另一名10岁的阑尾炎患儿，当时出现了局限性腹膜炎，符合急诊手术指征，但家长拒绝手术要求再观察两三天，还质疑“难道药物不能治好这个病吗？”医院只好继续每隔几个小时进行例行观察，而到当日下午5时左右，女孩症状明显加重，而直到晚上11时30分左右，孩子疼得满床打滚了，家长终于同意手术。在手术中，医生发现孩子阑尾已膨大至拇指粗，“再过几个小时就可能穿孔”。 2011年9月10日下午2时，该院外二科医生任某接诊了另 社会因素案