IBM构建以客户为中心的数据中心平台课件

1、IBM构建以客户为中心的数据中心平台IBM构建以客户为中心的数据中心平台议程全业务运营的带来的挑战信息架构的演变主数据管理架构信息分析与利用议程全业务运营的带来的挑战电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代个人家庭企业移动业务固网业务互联网业务客户维度产品维度联通G网固网移动全业务固网移动全业务联通C网固网移动全业务拆分电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代个人家庭企传统“孤岛”的系统模式

2、已经不再适应发展的需要流程处理产品制造营销和销售产品交付孤岛孤岛客户客户客户孤岛客户客户客户辅助基础风险和财务管理分析制造分销流程处理以客户为中心的组件化模型传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要流程处理产品制造一流的电信运营商，一流的业务支撑平台一流的业务支撑平台运营 能力业务支撑平台具有可持续发展能力业务支撑平台具备核心竞争能力既面向未来，又满足现有业务需求的“统一规划和实际需求相结合”的系统建设思路柔性的应用架构和规范化信息架构相结合“四统一”的系统建设实施管控模式信息架构是构建业务支撑系统的基石之一，应有效体现出面向市场，以“客户为中心”一流的电信运营商，一流的业务支撑平台一流的

3、业务支撑平台运营 信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk Management & Compliance 数据风险管理和合规Value Creation 价值创造Organizational Structures & Awareness 组织结构和认知度Stewardship 负责人Policy 政策 Data Quality Management 数据质量管理Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理Information Security and Privacy信息安全和私密性Data Architecture 数据架构Classi

4、fication & Metadata 分类和元数据Audit, Logging & Reporting 审计、日志和报告Outcomes 结果Enablers 推动者Core Disciplines 核心领域Supporting Disciplines 支持领域Enhance 增强Requires 需求Supports支持技术领域管理领域收益信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk M业务支撑面向以客户为中心, 面向客户的服务转型 售前 售后 市场/销售体验管理市场、售前&销售售后服务体验管理支持服务、个性化服务客户接触端到端流程品牌形象获取 挽留 “以客户为中心”不是单一部门

5、的关注点而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务从市场/销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等业务支撑面向以客户为中心, 面向客户的服务转型 售前 售电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析传统系统架构，面向应用售后服务账户/产品服务新产品发布自助服务离线企业视图数据管理ProductProductProductProductP

6、roductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer 面向应用的方法/方案往往根据组织/企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流程专用，无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。数据完全依附于应用和流程，难

7、以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析传统系统架构，电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构账户/产品服务新产品发布数据管理统一的企业视图ProductProductProductProductProductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomer Customer Cus

8、tomer Customer Customer Customer Customer Customer 主数据管理将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。售后服务自助服务独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路新兴系统架构，应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的演变电子渠道客户电话中心客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理数据仓库报表及分析企业客户信息应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的应用数据应用

9、数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的演变电子渠道客户电话中心客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理经营分析报表及分析产品视图客户视图企业级统一客户产品视图应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的实时 SOA 数据访问信息成为开放的服务企业级共享可信客户及产品信息主数据管理应用独有的功能及数据共同的 功能及数据操作型业务应用操作型数据使用整体企业级信息架构的演进外部补充信息., 服务应用协作型信息应用分析型数据应用应用信息进行业务创新数据汇集及分析数据仓库报表及分析12共同的 功能及数据共同的 功能及数据共同的 功能及数据应用独有的功能及数据应用独

10、有的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据实时 SOA 数据访问信息成为开放的服务企业级共享可信主数据企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）主数据管理提供：统一主数据视图个人、合作伙伴、物料的层次关系业务流程、渠道的整合Knowledge(知识层)数据模型为中心的关系数据库Action(交互层)进行主数据管理的业务服务Integrity(完整层)数据质量管理组件 (客户匹配, 数据检查)Intelligence(智能层)业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则. Interface(接口层)实时 (XML, web services, WBI adapter) 和批处理接

11、口. （中立于业务处理系统开放的SOA 架构J2EE 应用框架全新的企业应用的基础CustomerWeb Self-ServiceIVRSelf-serviceWirelessSelf-serviceCall CenterDistributorReal TimeAnalyticsDataWarehouseCable/SatelliteNew product linePay-per-view servicesHigh-speed internetDigital telephone企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）中立于业务主数据管理，数据仓库与其它系统的关系分析工具客户营销活动管

12、理主数据管理服务业务数据客户接触服务受理 工作分派 解决问题 分析 销售执行销售计划销售自动化渠道管理现场销售操作型CRM对现有的和潜在的客户进行的观察和分析服务厅门户网站短信客服中心社会渠道客户经理客户流失其它分析客户细分通过增加客户体验提高客户价值和忠诚度形成闭环的市场营销, 销售和客户服务等业务流程观察和分析客户，制定策略EDW主数据管理，数据仓库与其它系统的关系分析工具客户营销活动管理信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk Management & Compliance 数据风险管理和合规Value Creation 价值创造Organizational Structu

13、res & Awareness 组织结构和认知度Stewardship 负责人Policy 政策 Data Quality Management 数据质量管理Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理Information Security and Privacy信息安全和私密性Data Architecture 数据架构Classification & Metadata 分类和元数据Audit, Logging & Reporting 审计、日志和报告Outcomes 结果Enablers 推动者Core Disciplines 核心领域Suppor

14、ting Disciplines 支持领域Enhance 增强Requires 需求Supports支持技术领域管理领域收益信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk M16动态数据仓库利用信息的新方式动态数据仓库传统数据仓库OLAP与数据挖掘了解事因、推荐行动方案查询与报告了解发生的事情信息随需应变优化实时过程动态数据仓库要求：1. 实时访问 在相关环境中2. 分析 作为业务流程的一部分3. 非结构化的信息 提取出来的知识4. 扩展的功能 紧密集成16动态数据仓库利用信息的新方式动态数据仓库传统数据仓库O基础服务使用分析客户细分资费 / 收益分析客户概况分析客户流失预测地理 &

15、人口自然属性概况客户倾向业务量预测营销活动管理欺诈检测营销活动利润分析目标利润分析客户利润分析 产品利润分析个人KPI部门KPI中级客户流失分析高级客户挽留 / 赢回收入保障长途业务流失分析交叉销售 & 向上销售时间价值分析其次针对向“以客户为中心”经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用销售渠道分析运营利润分析服务使用分析客户细分资费 / 收益分析客户概况分析客户流失预面向客户为中心的分析营销应用举例订购开通 Cognos 8 BI规则引擎内存数据库信令采集分析策划执行评估营销管理分析模型营销阶段数据仓库渠道网关 WBE Monitor个性化推荐引擎营销策划与模拟环境营销

16、知识库Voice, IP, wireline /wireless /IT客户主数据管理营销评估持续优化1345678910任务分派2工作流管理设计监控运行8实时评估与反馈 客户响应 客户主数据管理数据仓库面向客户为中心的分析营销应用举例订购开通 Cognos 8 精确有效的市场分析模型定量化市场目标Q4彩铃新用户增加15%Q4彩铃活跃用户数增加30%Q4彩铃人均下载量增加10%Q4高端用户比例达到15%Q4彩铃用户流失率下降到1%以下市场分析依据用户基本属性用户分业务画像用户特征（消费心理、位置、投诉）用户社会属性（社会网络）竞争对手信息输出结果用户名单建议营销时机（时间、地点）建议服务与产品

17、建议沟通渠道建议执行评估策划分析数据仓库分析模型分析方法基于客户统一视图以及相关业务行为数据选取适当的分析模型例1：彩铃潜在用户预测模型基于对不同人群在不同时间、地点的行为及需求的调研、反馈和理解，通过关联规则发现等技术建立营销时机分析模型例1：基于用户通话行为发掘潜在需求，如来电提醒，个性化铃音例2：分析用户漫游行为结合客服中心的机票酒店推荐例2：用户逛街时对有针对性的促销券的需求基于用户的行为与社会关系分析出用户偏好与心理特征，进行有效的产品选择例1：基于协调过滤技术推荐个性化彩铃给用户例2：彩铃与娱乐手机报的绑定营销基于盈利分析与预测，以及用户消费特征进行套餐选择，优化例1：彩铃套餐资费

18、优化基于成本估计模型进行营销预算分析精确有效的市场分析模型定量化市场目标执行评估策划分析数据仓库智能化策划工具与标准化流程管理营销/客服知识库的建立与维护知识库包括销售原则、策略的积累例：业务的生命周期对应不同的营销策略业务人员的宝贵经验例：对于大客户营销的经验统计、分析模型例：对投诉文字信息进行归类、统计。对常见问题匹配最佳答案知识库的体现形式模板可以是针对特点市场目标的模板例：沉默用户激活模板可以是针对某类业务或具体业务的模板例：手机报营销模板可以是针对具体步骤、策略的模板例：促销策略包括买1赠1，积分返点等模板规则库业务规则的积累例：基于位置的触发规则建立与维护方法手工周期性更新自动、半

19、自动持续更新执行评估策划分析营销生成环境营销知识库营销与客服活动生成环境开发图形化、智能化开发环境测试充分基于基于模板与规则库图形化活动仿真环境活动逻辑验证预测成本预测收益预测部署与外部系统的集成，实现动态配置信令采集系统规则引擎标准化流程计划、开发、验证、审批、部署应遵循严格流程可管理、可监控、可配置智能化策划工具与标准化流程管理营销/客服知识库的建立与维护执高性能执行环境规则引擎营销/客服事件到达后触发响应规则规则包括对正常流程的处理以及对应用户响应的即时处理高性能、高可靠性、高可管理性及易用性人工交互由流程引擎贯穿的任务分解、下达、交互、跟踪个性化推荐推荐用户的个人偏好推荐用户喜欢的彩铃

20、、手机报等内容执行评估策划分析规则引擎WBE Runtime个性化推荐引擎Voice, IP, wireline /wireless /IT任务分派用户响应 信令采集渠道网关 高性能执行环境规则引擎执行评估策划分析规则引擎WBE Ru即时评估与持续优化评估分类事后评估或定期评估营销活动结束后或中期进行评估即时评估实时了解营销进展情况实时分析营销效果与客户反映动态调整营销策略实时评估依据流程运行情况客户响应外呼时客户的应答客户回复的消息客户的订购开通行为执行评估策划分析订购开通 营销结果WBE Monitor营销评估Cognos 8 BI评估方法报表分析商业目标追踪与趋势分析活跃用户数新用户数下载量数据分析模型评估召回率准确率分析成功失败原因客户定位问题资费产品问题营销时机问题即时评估与持续优化评估分类执行评估策划分析订购开通 营销结果建立预期、检测、行动及改进的闭环，实现流失管理运营商设计了一套全面的流失管理策略，包括：流失预测，监控和相应措施这些措施要求坚实的支撑基础（如：客户细分，客户倾向模型等），以及贯穿业务过程的通用业务定义（如：流失