实施12345“接诉即办”改革典型经验材料

1、实施12345 “接诉即办”改革典型经验材料提纲:一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。二、强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。三、强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。四、强化科学考评、树牢导向,一份卷子压责任。一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。二、强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。三、强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。四、强化科学考评、树牢导向,一份卷子压责任。近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345 “接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主 渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反应、主动治理 的新机制。通

2、过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初 步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用” 热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门 服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中 心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠 道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠 道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、*日报社 等渠道。拓展“保省心” APP、微信小程序、网站等受理方式，形成 “统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实 现了线上线下全畅通，保障了 “接诉即办”

3、接的更多、接的更广。2021 年全年12345热线共受理群众诉求133万余件次，同比增长96. 78%； 响应率100%,满意率由65%提高到91. 99%。在市委办公室组织的“2022 年，*怎么干”调查问卷中，“12345便民热线解决民忧”以6. 8% 的关注度位列“*市2021年高光时刻” 16个事项中的第七位。二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受 理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345 ”接诉 即办数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、 交办、督办、回访全链条细

4、那么规范，接办更快，完善话务人员接单、 派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准， 完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确 定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负 责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交 叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确 承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重 复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集 中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、 督办、现 场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过 、短 信等方

5、式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4” 政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手, 制发深化12345 “接诉即办”改革工作的意见实施方案考 评方法受理中心业务办理规范承办单位业务办理规范等配 套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动12345热线“接 诉即办”立法工作，编制全市接诉即办工作条例。实施热线+纪 委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务， 健全“民生实事一政府部门办理一纪委监委系统督查等数字化流程， 利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态 化执纪监督，提

6、高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、 季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行 分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一 题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难 题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究, 由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、 集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式, 实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作 数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率40%,满意率40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、 考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点 评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、 市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态 发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机 制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、 市政府督查室、市重点工