XXX运营商IT规划-数据模型设计课件

1、XXX运营商IT规划数据模型规划与设计XXX运营商IT规划数据模型规划与设计内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍应用平台数据范围的界定统一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与讨论内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范中国XX集团CTG-MBOSS规范XXX运营商IT现状分析数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范SID业务框架营销/销售域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域SID业务框架营销/销售域产品域客户域服务域资源域供应商/合

2、eTOM与SID营销/销售域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域eTOM与SID营销/销售域服务域资源域供应商/合作伙伴域企SID的基本概念业务域聚集业务实体业务实体系统域聚集系统实体系统实体SID的基本概念业务域聚集业务实体业务实体系统域聚集系统实体数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范中国XX集团CTG-MBOSS规范XXX运营商IT现状分析数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范MBOSS数据模型建模方法MBOSS数据模型建模方法CRM数据模型主题域划分CRM数据模型主题域划分主题域描述参与人主题域统一描述CRM 系统所涉及到的参与XX运营活动的各种类型的角色的信息

3、，如客户、合作伙伴、竞争对手、内部组织、员工等。产品主题域统一描述XX的产品、客户服务、产品与服务的包装，以及产品与商品实例信息。该主题域涉及到的重要概念有产品、客户服务、产品包、商品、商品约束、商品实例、产品实例等。资源主题域描述作为企业基础设施的网络资源信息。财务主题域描述与财务相关的数据信息。主题域描述参与人主题域主题域描述市场营销主题域统一管理市场计划、营销活动、商机、销售活动、渠道等市场营销信息。帐务主题域定义客户使用XX产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含帐户、帐单、帐目等重要实体，是费用合帐、资金回收的基础。事件主题域描述各类客户交互事件以及在事件中产生的

4、各类业务单。地域主题域描述地址、区域信息主题域描述市场营销主题域数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范中国XX集团CTG-MBOSS规范XXX运营商IT现状分析数据模型规划的参考来源NGOSS-SID规范XXX运营商IT现状分析XX省企业信息化滚动规划（20152017年）V3.0最终现有系统的基本数据结构情况了解市话九七郊县九七iPAS九七数据九七计费帐务大客户管理营销渠道XXX运营商IT现状分析XX省企业信息化滚动规划（2015内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍应用平台数据范围的界定统

5、一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与讨论内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型规划过程及阶段划分数据模型设计方法数据模型表示法数据模型规划方法数据模型规划过程及阶段划分模型设计阶段划分模型设计阶段划分企业级逻辑数据模型三个阶段的数据模型关系企业IT规划发展方向业务开拓企业级概念数据模型定义重要的业务概念和彼此的关系，如客户、合作伙伴、产品、合同、资源、渠道、营销等。企业级概念数据模型关于整个企业需要信息的完整模型，根据不同的主题域，确定了数据实体和实体间的关系、属性、定义、描述和范例。企业级逻辑数据模型业务需求系统逻辑数据模型定义某系统重要的业务对象之间的本质联系，包含了

6、数据实体和实体间的关系、属性、定义、描述和范例。系统逻辑数据模型技术应用物理数据模型企业级逻辑三个阶段的数据模型关系企业IT规划发展方向业务开拓概念模型的细化层次概念模型是业务视角的高层次的粗粒度的模型，用于定义核心业务概念实体以及实体之间的关键关联关系概念模型不包含设计的细节在概念模型中仅定义核心业务实体、实体之间的关联关系、相关的业务规则。在概念模型中不对实体的属性建模更细节的信息在逻辑模型中定义概念模型的细化层次概念模型是业务视角的高层次的粗粒度的模型，逻辑模型的细化层次逻辑模型从概念模型转换而来，即以概念模型的设计作为基础，进行细化设计。按照规范化理论，对数据模型逐步规范化，去除冗余，

7、使模型结构更为清晰、规范。去除仅仅代表业务概念，而不需要应用系统实现的实体类引入设计层面所需要的实体类，包括为描述关联关系的属性而引入的实体类，解决继承关系引入的实体类，增加新的设计实体类；在已有的实体类中增加新的属性；分解已有的复杂属性，形成代表单一事实的多个属性。逻辑模型的细化层次逻辑模型从概念模型转换而来，即以概念模型的数据控制模型的设计方法数据流模型是信息及数据模型中的核心概念、术语的重要来源。在信息及数据模型设计中界定清楚这些概念后，需要反馈给数据流模型，数据流模型需要做相应的调整，以保持在信息术语上与数据模型保持一致在数据及功能模型设计形成后，要定义功能与数据的关系，包括定义功能对

8、数据访问操作的CRUD矩阵，实体生命周期、实体状态迁移的变化等数据控制模型的设计方法数据流模型是信息及数据模型中的核心概念数据模型规划方法数据模型规划过程及阶段划分数据模型设计方法自顶向下逐层分解的方法模型的规范化方法数据模型表示法数据模型规划方法数据模型规划过程及阶段划分数据模型主题域1主题域2层面1层面2层面3自顶向下逐层分解的方法主题域是模型针对的业务的某一关注领域或关注点，同一个域内的实体具有高内聚性，不同域的实体之间具有低耦合性。域的引入有助于建立模型框架的整体视图 业务实体是业务中的概念的抽象，对应到面向对象模型中的类。是分层框架中的最小单元。 层面是一组具有良好定义的实体的集合。

9、层面内的实体之间具有非常高的内聚性，不同层面间的业务实体的耦合性相对较低。一个层面一般表示业务中的某个核心关键概念。 数据模型主题域1主题域2层面1层面2层面3自顶向下逐层分解的模型的规范化通过模型的规范化，去除冗余，使模型具有更好的结构，确保数据的完整性、准确性第一范式符合第一范式的实体的每个属性的值都是原子的，并且必须有单一的含义，或者简单的说，将重复的属性组移出，建立单独的实体第二范式实体满足第一范式的要求，并且实体的每一个非键值（Key）属性都必须完全依赖于整个键值，而不是键值的一部分第三范式实体满足第二范式的要求，并且实体的每一个非键值属性都不能依赖其它非键值属性三个层次的规范化，是

10、验证模型的准则，而不是建模的过程模型的规范化通过模型的规范化，去除冗余，使模型具有更好的结构数据模型的表示法数据模型规划过程及阶段划分数据模型设计方法自顶向下逐层分解的方法模型的规范化方法数据模型表示法采用IE标识方法（Information Engineering）数据模型的表示法数据模型规划过程及阶段划分概念模型表示方法概念模型表示方法逻辑模型表示方法逻辑模型表示方法内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍应用平台数据范围的界定统一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与讨论内容提要数据模型规划的

11、参考来源数据模型闭环的演进过程规划技术中立逻辑视图技术相关物理视图部署设计实现描述业务运营架构描述业务的设计和实现企业级数据模型系统级逻辑模型系统级物理模型数据模型部署数据模型闭环的演进过程规划技术中立逻辑视图技术相关物理视图部数据模型的演进数据模型的开放性与扩展性数据模型规划与设计通过充分总结数据相关需求的共性，采用适当的抽象层次，使模型具有良好的扩展能力实体的抽象关系的抽象属性的抽象数据模型的演进数据模型形成后，不是一成不变的，也需要随着数据相关需求、国际规范、企业规范、技术的发展等不断演进实体及关系的抽象层次演进属性域向实体的演进抽象属性的演进数据模型的演进数据模型的开放性与扩展性从属性

12、域演进为实体的规则演进的原则属性域约束属性的取值范围和取值含义当需要记录属性域的更多信息，或者需要记录与其它实体的关联关系时，需要考虑将属性域演进为实体演进的规则为避免对使用属性域的属性数据的影响，在属性域演进为实体时，主键的数据类型要与原属性域相同，取值要与属性域的取值相同从属性域演进为实体的规则演进的原则从抽象属性向具体属性演进的规则抽象属性的分析优点采用属性项、属性值的方式记录信息，支持属性的灵活扩展，而不影响数据结构缺点不利于对属性数据的管理演进的原则当需要使用抽象属性管理数据时，如根据抽象属性检索、分析数据，即抽象属性成为关键属性时并且，抽象属性成为沉积下来的，相对固定的数据考虑将抽

13、象属性固化，演进为实体结构演进的规则预先评估演进对于应用平台的影响，并制定数据的迁移方案通过对抽象属性的分组归类，考虑实体结构的设计从抽象属性向具体属性演进的规则抽象属性的分析内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍应用平台数据范围的界定统一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与讨论内容提要数据模型规划的参考来源数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域 营销销售域包含市场营销、销售相关的信息，包括市场计划、营销活动、销售活动、商机、渠道等信息

14、描述分层次的产品模型，包括产品模型、产品包模型、商品模型，以及客户订购商品后形成的商品实例、产品实例、用户模型。 分多角度描述客户资料的信息，包括客户社会信息、客户标识信息、客户分群信息、客户评价信息、客户帐户信息等。 服务域描述了企业向客户提供的服务信息，包括与产品相关的服务、与产品无关的服务。 数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域 资源域描述运营商内部的各类资源，不仅包括为提供各类服务和产品所建设的各类网络资源，还包括所有的IT基础设施、及其承载的信息和内容等。包括资源实

15、体、资源拓扑、资源使用等信息。 事件域描述与客户交互过程相关的事件信息，以及在事件中产生的各类业务单信息；计费数据源产生的使用记录信息。 帐务域描述定价计划，客户使用XX产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含余额账本、帐单、帐目、销帐、欠费处理等重要实体，是费用合帐、资金回收的基础。 数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域 合作伙伴域描述企业的供应商/合作伙伴的相关信息，包括合作伙伴资料、产品、行为、结算等信息。 企业域描述企业内部组织信息、文档资料信息、

16、财务信息、人力资源信息等数据。 通用实体域中的实体是整个数据模型中的公用部分，该域的实体会被其它域的实体所公用，描述了数据模型中的一些基础业务信息。该域的聚集业务实体在业务概念上又不能构成单独的域。 数据模型的域划分市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合MBOSS主题域到模型主题域的映射市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域市场营销产品参与人事件资源财务帐务地域一对一映射被分解细化被包含进MBOSS主题域规划模型主题域MBOSS主题域到模型主题域的映射市场营销域产品域客户域服务内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型

17、整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍应用平台数据范围的界定统一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与讨论内容提要数据模型规划的参考来源数据规划演进思路数据规划演进思路近期规划的数据模型范围市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域近期规划的数据模型范围市场营销域产品域客户域服务域资源域供应内容提要数据模型规划的参考来源数据模型规划方法数据模型演进方案数据模型整体框架近期规划与设计的数据模型范围近期规划与设计的数据模型介绍概念数据模型介绍两个平台的逻辑数据模型介绍应用平台数据范围的界定统一编码规范数据组近期与项目相关的工作交流与

18、讨论内容提要数据模型规划的参考来源概念模型介绍客户数据模型介绍产品数据模型介绍通用实体域模型介绍事件域模型介绍概念模型介绍客户数据模型介绍客户模型介绍客户域客户社会信息描述作为客户的人或组织本身具有的属性信息，如纪念日、重大事项、楼宇、决策流程等客户标识信息描述企业为准确标识客户在客户上附加的标识信息，如标准编码、认证信息等客户分群信息描述企业为准确管理客户而增加的客户细分信息，如客户类型、客户级别、客户性质、客户俱乐部、客户群等客户评价信息记录企业依据评价标准对客户多角度评价的结果信息客户帐户信息描述客户用户的帐户及付费方式信息市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实

19、体域帐务域事件域客户属性客户间关系客户模型介绍客户域市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/客户的概念定义客户是指有能力成为企业提供产品的：所有者（拥有者）支付者使用者 的人或组织。这样定义客户概念的意义：提供对潜在客户的相关功能，如争取客户提供对离网客户的相关功能，如客户赢回细分客户与用户之间的关系类型客户的概念定义客户是指有能力成为企业提供产品的：客户生命周期状态迁移图客户的整个生命周期过程包含如下三种状态：潜在在网离网客户生命周期状态迁移图客户的整个生命周期过程包含如下三种状态客户数据生命周期客户数据的整个生命周期过程包含如下四种状态：潜在在网离网历史用单独的属性表示客户的锁定状态客户

20、数据生命周期客户数据的整个生命周期过程包含如下四种状态：参与人及参与人角色概念参与人及参与人角色概念客户模型相关基本概念参与人及参与人角色概念的引入将客户对应的人、组织抽象出来，用参与人描述，而客户则作为参与人扮演的一种类型的角色，是参与人角色的子类，其它的参与人角色子类还有：合作伙伴、员工、组织机构、虚拟团队、竞争对手、运营商、相关人员等。参与人是与企业业务过程活动相关的人或组织。按照类型，参与人可以分为两类：人、组织。不同类型的参与人可以有不同的个性化信息。 参与人角色是参与人在企业业务过程活动中所扮演的角色或发挥的作用。一个参与人可以同时扮演多种角色。参与人角色可以包括客户、合作伙伴、运

21、营商、竞争对手、员工、组织机构、虚拟团队等。 参与人及参与人角色引入的好处通过引入参与人和参与人角色，可以避免参与人相关的信息在不同的业务实体中重复定义和同步，可以灵活地适应参与人在与企业交互过程中所扮演得角色的频繁变换，使得业务模型更加健壮和灵活。 客户模型相关基本概念参与人及参与人角色概念的引入客户相关的基本概念客户群从某个角度依据某些共同特征进行划分形成的客户集合。从不同角度或特征划分，可以形成多个客户群。客户群是客户细分的手段。 客户协议客户协议是客户与企业签订的，用于明确规定客户使用企业提供的产品的内容、付费信息、优惠信息、使用期限信息、企业的服务承诺以及违反协议的赔偿方式等。明确了

22、客户和企业之间的使用产品的责任和权利。 帐户是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体。 客户相关的基本概念客户群客户模型实现的核心业务理念支持客户身份的准确识别，使客户资料数据能够与实际客户准确对应，建立准确的客户资料数据，是基于客户的所有应用的基础保障；支持建立全面的客户资料，包括客户的属性、行为、关系信息，形成统一的客户视图；全面记录客户成长变化的过程，支持对客户整个生命周期的管理；支持建立针对客户的多角度评价体系，准确掌握客户的行为特征；支持客户的细分，针对对不同价值客户的差异化营销销售；支持建立客户认证手段，在客户自服务时对客户身份提供认证；支持对客户信息管理的变化，支持客户信

23、息的灵活扩展。客户模型实现的核心业务理念支持客户身份的准确识别，使客户资料客户在参与人模型中的定位客户作为参与人角色的子类存在客户的自然及社会属性，如客户的名称、证件、地址、归属的区域等信息都记录在参与人实体中 扮演客户角色之后所需要记录的信息，如客户分类、客户级别、客户状态等信息，在客户实体中记录 客户在参与人模型中的定位客户作为参与人角色的子类存在客户的自客户社会信息模型客户是指有能力成为企业提供产品的所有者（拥有者）或支付者或使用者的人或组织客户社会信息模型客户是指有能力成为企业提供产品的所有者（拥有客户标识信息模型建立在客户层次上的认证信息，是对客户身份进行验证的手段。可以有多种方式对

24、客户身份进行验证，包括用户名/密码、CA等企业根据编码规范为客户编制的分层编码信息客户标识信息模型建立在客户层次上的认证信息，是对客户身份进行客户分群信息模型企业对客户划分的大/商/公/流的信息，以及之下的更细的级别划分。从某个角度依据某些共同特征进行划分形成的客户集合。从不同角度或特征划分，可以形成多个客户群。客户群是客户细分的手段划分为集团客户、重要客户、高值客户等客户分群信息模型企业对客户划分的大/商/公/流的信息，以及之客户帐户信息模型客户用于支付消费费用的方式/手段，如通过现金、银行代扣、信用卡等，都是不同的支付渠道。是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体客户帐户信息模型客

25、户用于支付消费费用的方式/手段，如通过现金客户评价信息模型记录对客户多角度评价的评价结果信息客户评价信息模型记录对客户多角度评价的评价结果信息客户ID的管理方案客户资料主键的管理通过序列号，产生客户/帐户/用户的主键标识，作为统一客户资料平台中客户/帐户/用户的唯一标识，主键标识不允许改变，不允许重用。客户/帐户/用户主键标识只允许在统一客户资料平台生成，其他平台只能引用现有数据的整理、清洗、转换新系统从现有各系统迁移数据，数据转换程序会建立新系统数据与现有系统数据的映射关系（通过主键建立映射关系），作为系统间数据映射的依据客户标识的管理编制客户标识码的编码规范，在编码机制上保证标识码的唯一性

26、标识码的编码规则作为基础数据管理，或者根据编码规则创建不同的序列号标识码不允许回收标识码只允许在统一客户资料平台生成和管理，其他平台只能引用平台间客户数据保持一致的机制从技术的角度，其他平台通过建立与统一客户资料平台的主键标识的对应关系，实现平台间客户数据的映射并保持一致性从业务使用的角度，客户标识码可以作为业务人员在不同的平台识别同一个客户的手段其他平台必须调用统一客户资料平台提供的功能实现客户数据的各种创建/更改操作，之后，由统一客户资料平台向其它平台提供数据。客户ID的管理方案概念模型介绍客户数据模型介绍产品数据模型介绍通用实体域模型介绍事件域模型介绍概念模型介绍客户数据模型介绍产品域模

27、型介绍产品域产品模型商品模型产品/商品实例模型市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域产品域模型介绍产品域市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商产品域模型相关的核心业务概念产品产品是中国XX利用各种技术和资源生成的具有市场价值，面向客户的，具有特定功能特征和操作能力的可销售的单元。产品分为原子产品、产品包。产品包由多个原子产品组合形成。 产品包产品包是为了满足客户对功能的需求，将多个功能技术相关的原子产品组合形成，提供更高层次的功能。同一产品包中的产品具有相对高的耦合度。商品商品是企业从市场销售的角度，对产品、产品包、客户服务中的一项或者多项包装形成的

28、，在一段时间内，应用适当的市场策略，面向市场以一定的价格向客户出售、出租的有形或无形的实体。 产品域模型相关的核心业务概念产品产品产品属性价格计划产品成本客户服务服务属性价格计划服务成本产品上可以提供的客户服务商品明细商品nnnn商品约束商品属性价格计划 客户群约束 渠道约束 时间约束 地域约束 属性约束 服务约束 原子产品 主体产品 附加产品 产品包产品/商品概念模型产品产品属性价格计划产品成本客户服务服务属性价格计划服务成本商品的组合与捆绑产品资源产品包商品产品产品/产品包产品可以由多个资源组成，以支撑实现产品需要的功能定制产品时，可以将多个产品组合，以提供更高层次的通信功能定制商品时，可

29、以将多个产品捆绑在一起，进行整体销售支撑组合捆绑经过捆绑形成的商品也可称为商品套餐，在资费上提供更优惠的策略。套餐商品的组合与捆绑产品资源产品包商品产品产品/产品包产品可以由产品基本信息定义产品间关系配置产品属性配置产品SLA属性配置产品标准资费配置客户服务基本信息定义客户服务间关系配置客户服务属性配置客户服务SLA属性配置客户服务标准资费配置产品与客户服务关系配置商品基本信息定义商品属性配置商品关系配置商品明细配置商品SLA属性配置商品与客户服务关系配置商 品 价 格商品发布的客户群、区域、渠道、时间、商品的约束及拆分规则多层次产品配置管理产品基本信息定义产品间关系配置产品属性配置产品SLA

30、属性配置产品域模型相关的核心业务概念商品实例商品实例是客户订购商品后形成的实例化信息，客户没订购一个商品就形成一个商品实例。产品实例客户订购商品后，商品中包含的产品、产品包分别各自实例化成产品实例、产品包实例。其中，产品实例又分为主体产品实例、附属产品实例。产品域模型相关的核心业务概念商品实例产品域模型相关的核心业务概念用户用户是指客户订购企业的商品而形成的商业契约关系。契约内容包含了关于客户使用产品涉及的业务、资源信息、付费信息以及企业向客户承诺的服务保障承诺等信息。客户订购商品竣工后，商品中包含的每个主产品在形成主产品实例的同时，也形成用户。之后，客户更换主产品，当前主产品实例终止，新主产

31、品实例产生，但是用户仍然延续，也就是这种契约关系仍然延续。这是用户与主产品实例的区别。帐务定制关系定义每个产品实例的每类帐目由哪个帐户支付、对帐单的要求以及所属的支付规则的关系。 产品域模型相关的核心业务概念用户产品/商品概念模型产品客户服务商品对产品、客户服务、商品所拥有的内涵的格式化说明产品目录客户服务目录商品目录对外公布的企业所提供产品、客户服务及商品的列表产品实例客户服务实例商品实例对客户真正购买了商品，或享受客户服务后的个例描述产品/商品概念模型产品客户服务商品对产品、客户服务、商品所拥产品域模型支持的核心业务理念支持快速推出市场需要的产品快速推出适合市场的商品支持灵活的产品组合，在

32、功能上快速满足客户需求支持产品的捆绑，灵活支持市场营销策略支持灵活的产品发布范围支持灵活的产品约束规则定制产品域模型支持的核心业务理念支持快速推出市场需要的产品产品模型产品是中国XX利用各种技术和资源生成的具有市场价值，面向客户的，具有特定功能特征和操作能力的可销售的单元。产品分为原子产品、产品包。产品包由多个原子产品组合形成产品模型产品是中国XX利用各种技术和资源生成的具有市场价值，商品模型商品是企业从市场销售的角度，对产品、产品包、客户服务中的一项或者多项包装形成的，在一段时间内，应用适当的市场策略，面向市场以一定的价格向客户出售、出租的有形或无形的实体商品模型商品是企业从市场销售的角度，

33、对产品、产品包、客户服务用户模型用户模型三户模型关系三户模型关系概念模型介绍客户数据模型介绍产品数据模型介绍通用实体域模型介绍事件域模型介绍概念模型介绍客户数据模型介绍通用实体域模型介绍通用实体域SLA协议模型合同模型市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域通用实体域模型介绍通用实体域市场营销域产品域客户域服务域资源SLA协议模型核心业务概念SLA协议是中国XX与客户之间、中国XX与其它服务提供商之间签署的一份服务协议。该协议具有法律效力，一方面规范了中国XX提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时中国XX对客户的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、

34、监测方法、监测内容等；另一方面明确客户接受这种服务的相关责任和权利。 SLA报告用于定期向客户提供服务质量水平信息 SLA建议书在SLA 协议最终签订之前提供给客户的书面建议SLA违反报告记录SLA协议出现违反时的报告信息SLA确认单记录了与客户商谈SLA过程中需要向相关部门确认的信息SLA协议模型核心业务概念SLA协议SLA协议模型SLA协议模型概念模型介绍客户数据模型介绍产品数据模型介绍通用实体域模型介绍事件域模型介绍帐务域模型介绍概念模型介绍客户数据模型介绍事件域模型介绍事件域客户交互事件被动客户交互事件客户订单事件客户问题/报障事件客户服务请求事件主动客户交互事件合作伙伴交互事件内部生

35、产事件市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域事件域模型介绍事件域市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商事件域模型核心业务概念受理单受理单是指对于客户的订单、投诉、咨询、建议、保障、需求等受理后形成的业务单。客户订单在业务受理后基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成的内部业务单。问题申告单对于故障申告、服务质量投诉、建议等受理后形成的内部业务单。服务请求单对于客户咨询、查询、需求等受理后形成的内部业务单。 客户建议单对于接受客户建议形成的内部业务单服务定单服务定单是依据订单分解规则从客户订单拆解而形成的面向中国XX内部作业流程的业务单。事件域模

36、型核心业务概念受理单客户联系事件需求单客户申请信息客户订单产生转化服务定单服务定单服务定单分 解.业务过程实例工作项对应派发业务过程模板环节对应业务规则 驱 动 客户订单/服务定单概念模型客户联系事件需求单客户申请信息客户订单产生转化服务定单服务定客户订单事件模型客户订单事件模型客户服务请求事件客户服务请求事件客户问题/报障事件客户问题/报障事件主动客户交互事件主动客户交互事件概念模型介绍客户数据模型介绍产品数据模型介绍通用实体域模型介绍事件域模型介绍帐务域模型介绍概念模型介绍客户数据模型介绍收入帐的数据模型收入帐的数据模型定位关于收入帐相关的基本概念预付帐应收帐实收帐欠费帐收入帐的数据模型收

37、入帐的数据模型定位各类收入帐在数据模型的定位市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域应收帐实收帐欠费帐预付帐各类收入帐在数据模型的定位市场营销域产品域客户域服务域资源域收入帐的数据模型收入帐的数据模型定位关于收入帐相关的基本概念预付帐应收帐实收帐欠费帐收入帐的数据模型收入帐的数据模型定位收入帐相关的基本概念帐目类型帐目类型即费用的类型，如月租费、手续费、工料费、预付款、包月费等。帐目类型之间存在一定的归属关系，如长途基本费和长途附加费都归属长途费。按照费用的大类，帐目类型可以分为如下五类：收入帐相关的基本概念帐目类型收入帐相关的基本概念帐目类型的属性关键

38、属性：帐目类型标识、帐目类型名称、费用类型非关键属性：来源类型、状态、标准编码取值域：费用类型：预付款帐目类型、一次性费用帐目类型、使用费用帐目类型、周期性费用帐目类型、结算帐目类型来源类型：本企业、合作伙伴状态：在用、历史收入帐相关的基本概念帐目类型的属性收入帐相关的基本概念付费模式指预付费、后付费、热付费的划分。后付费是指客户消费之后，形成使用记录，对使用记录批价再向客户收取费用的方式预付费是指在客户消费时先进行认证和使用量的控制，根据客户的余额和相关信用情况控制客户的使用量热付费是通过实时计费、销帐、信用控制逼近预付费效果的一种模式。也可以称为实时的后付费出帐周期出帐及统计的周期，是企业

39、管理角度的周期划分。收入帐相关的基本概念付费模式收入帐的数据模型收入帐的数据模型定位关于收入帐相关的基本概念预付帐应收帐实收帐欠费帐收入帐的数据模型收入帐的数据模型定位预付帐体现的分类帐客户预存款、各类卡相关的收入帐，包括面值、实际销售收入预付帐三个层次的价值现金价值现金价值是体现的是企业的现金收入如：客户实际的预存款、卡的实际销售收入货币价值货币价值体现的是客户可使用的额度如：客户总的预存款（包括客户实际存的、企业赠送的）、卡的面值使用价值使用价值体现的是货币价值的可使用额度，或者说使用量以IP卡为例：面值为100元的IP卡卖30元，企业的实际收入是30元，而客户可使用的额度是100元，前者体现的是现金价值，后者体现的是货币价值，100元可以使用的量为使用价值预付帐体现的分类帐以IP卡为例：关于预付帐的使用价值层次关于使用价值层次由于使用价值需要根据货币价值、价格策