销售指导手册(定稿)

1、第第 页第三章：针对于不同客户的策略制定1、的：通过对不同客户事先制定分析策略，以提高接触与洽谈过程中的成交率。2、客户策略制定要点以重点客户为主（重点客户重点跟进工根据客户不同时间的心理导向制定销售的步骤。重点分析客户的需求来制定销售策略。客户的性格特点，弱点，爱好是制定销售策略的关键因素。3、不同类型客户的具体策略如何制定：针对三大类客户的应对策略。内在价值型客户特点：熟悉所购买的产品，重视产品，不相信所谓销售附加值。方法：针对这种客户，客户熟悉产品，重视成本，洽谈可直接些同时给予信心。1先给予相关资料，重点讲解产品特点。2降低销售成本，降价，同时要求提高拿货额度。3.保持公司的原则与定位

2、，（我们是产品供应商，区域保护）4及时推荐新的产品。外在价值型客户特点：愿意建立超出直接交易的关系，相信公司服务能创造出真正的价值。针对这型客户，销售人员要强调公司的扶持力度能为他创造更多的价值来打动客户。方法：.先建立关系，利用公司的服务于团队来发展作用；如，“我们是最专业的团队，有资深的销售人员，还请来了一些体销方面的专家。我相信我们的团队，不仅能为你们提供好的产品，还会在产品使用的基础上提出一些更适合你们，优化项目的建议，给予更专业的指导。”.教育客户，合作共赢。.利用愿景。战略价值型客户特点：相信公司的理念，坚信合作关系平等，共同成长共同创造价值。方法：.想方设法为他创造非一般的价值；

3、利用领导的帮助。.给他们提出超出他们计划的建议和合作方案；3.在不影响公司发展的情况下，提供他尽可以提供的资源。4.平等相处，和气生财；提示：对于战略价值型客户，必须要协同公司内部的高层一起来协调。客户跟进策略进度表客户企业名称企业负责人客户性质A类地点基本情况分析实力：性格：需求：其它:跟进策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后续跟进计划及记录跟进次数跟进时间和方式跟进内容效果下次跟进计划第一次跟进第二次跟进第三次跟进第四次跟进第五次跟进第六次跟进4、客户策略制定使用图表（附：客户跟进策略进度表）章业务意向洽谈1、意向洽谈的目的：通过首次和客户的接触，由接触潜在客户到洽谈阶段，为

4、下一步销售做准备。首次接触客户往往决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。2、意向洽谈的方式：意向洽谈有三种方式：通过电话沟通接触。（这是接触客户最常用的方式）直接的拜访。约客户来公司面谈。（第二、三种方式都属于直接和客户见面）3、意向洽谈的方法与操作要点：通过电话和客户沟通的注意要点。打电话之前，你要永远记住两个字：专注。你一定准备好后再打电话，想好电话的目的和你要说的话。避开电话高峰时间进行销售，如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。在与客户首次电话沟通的过程中以约见为主，尽量不要在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。当

5、你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ABC三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。附：电话沟通的技巧每天安排一小时，尽可能多地打电话电话要简短在打电话前准备一个清单专注地工作避开电话高峰时间来进行销售变换致电时间客户的资料必须井井有条开始之前先要预见结果直接和客户面谈的注意要点走近客户时,应在离人或桌子一米左右的地方停下。不要离客户太近,给人一种被压迫的感觉。交换名片时,应主动向前迈出半步,身体略前倾；顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片（如有提包应事先放在脚边或地上）,自己的名字朝向对方,双手递出,整个动作郑重而有力。不论洽谈时间长短,务必求座。在心态、地位上

6、使双方平等,也不会给人一种急躁、仓促的感觉注意：当你和客户约定见面，有一个接近的关键就是要设法打开客户的心扉。当和客户第一次在接触时，要让客户对你有一种良好的印象。不能让客户对你产生信任感，你就无法引起顾客对你的注意，更无法对客户介绍你的产品或服务。因此主观印象非常重要，你的穿着打扮、发型、头发的长短、穿衣服的风格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有没有剪好只有迅速地打开客户的防卫心理后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈话。打开顾客的心扉首先要让顾客产生一种信任感。首次面谈客户接近话语的技巧。称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称;你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；感

7、谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度“今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些产品，有一些很不错的地方”接着你要很快地说明这个来意；赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。注：通过首次接触后要马上记录接触客户后的情况，并做好下一步的跟进计划。第五章洽谈资料的准备11、的：洽谈资料通过视觉与讲解可以让客户系统快速的了解公司文化与产品优势

8、，展示公司的企业文化与合作流程，并清晰地解答客户的疑问，为具体的合作、洽谈、销售做好铺垫工作。2、公司洽谈资料分类企业介绍宣传光碟，各类产品的宣传页、产品优势表，产品介绍价格表。各类操作手册（如公司的服务手册，加盟店操作手册）PPT演示资料（公司介绍，产品特性介绍，服务模式介绍PPT）视频及照片资料。（企业介绍视频，客户见证视频）加盟店合作协议等3、公司的洽谈资料清单：公司洽谈资料分类1、介绍公司的资料2、介绍产品的资料3、介绍服务体系的资料公司介绍单页产品宣传单页销售模式介绍PPt企业宣传片、光碟产品使用手册体验店操作手册招商ppt产品使用说明书艮务政策产品介绍PPt体验店版图介绍加盟协议体

9、验店喷画介绍实话实说视频、照片体验店健康宣传用语产品画册4、公司洽谈资料的熟悉方法展示的要点：往往使用洽谈资料的机会都是来之不易，因此对相关洽谈资料一定要非常熟悉并且反复练习。洽谈资料的熟悉流程：熟悉介绍公司背景、文化、实力的宣传资料、手册及视频熟悉产品介绍资料：产品使用手册，单页，价格表，画册、介绍产品优势、介绍产品ppt。熟悉公司服务系统的资料：如体验店操作手册、体验店课程讲解内容。介绍洽谈资料的原则：自信、活力、突出重点。介绍洽谈资料的流程洽谈资料目的是让顾客了解公司文化、产品优势，因此展示资料必须：内容恰当（展示适合该顾客的），并且按照合适的顺序说明。依次介绍企业、产品特性优点、公司的

10、服务以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性一优点-回报率等等。需详细适时的回答客户的提问与异议。其它注意点:维持良好的沟通气氛产品说明中切不可逞能地与客户辩论介绍洽谈资料的忌讳缺乏准备以自我为中心，忽略客户的想法介绍一堆信息和数字边沟通边接听其它来电骄傲自大打断客户的话讲低级庸俗的笑话第六章洽谈与成交11、的：通过和客户的沟通洽谈达成共识并确定合作，这也是销售的基本目标。2、洽谈的准备：注意自己的仪表、服装形象心态准备洽谈资料准备3、洽谈与成交流程及技巧使用寒暄寒暄就是打开客户的心中之门,寻找客户的需求,捕捉客户的购买点。在寒暄时,要记住“赞美价连城”,如果你能从恭维客户开始来展开话

11、题,调动起客户的情绪,很容易使客户与你交谈。消除客户的戒心与不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墙,或产生不妨谈一下的念头,与之建立同理心,再适时引入到共同话题之中。拉家常说轻松话题寻找优点说好听的话赞美保持微笑寻找赞美点请教用心去说赞美缺点中的优点赞美别人赞美不到的地方注意力放在别人的优点而非自己身上只有赞美没有建议注意：寒暄、赞美是为了营造一个良好的签单氛围，不是没完没了的聊天，感觉气氛好，就及时做出成交动作。不同性格客户的洽谈话术不同类型的客户有着共同和不同的特点，对不同的客户采取针对性的方法和话术是有效的成交方法。顾客的性格类型一般有以下几种，下面是不同顾客的类型与应对原则：第一类型：自

12、以为是这类顾客，总是认为自己比营销员懂得还多，也总是在自己知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商品介绍说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是她心里也明白，仅凭他自己粗浅的相关知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶，说：“嗯，你说得不错。”因此，面对这种顾客，我们在产品说明之后，可以告诉他：“我不想耽搁您太多的时间，您可以自己先仔细考虑，再与我联系。”在产品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生疑惑，然后告诉他：“您对这件产品的优点已经了解，而且也很认同，您需要多少呢？”第二类型：斤斤计较善于讨价还价的顾客，贪小也不

13、失大，用各种理由和手段拖延交易的达成，以观察营销员的反应。如果营销员的经验不足，极容易中其圈套，因怕失去来之不易的机会而主动降低交易条件。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要制造一种紧张气氛，比如：现货不多、不久涨价、已经有人预订等，然后再强调产品或服务的实惠，双管齐下，使其无法锱铢计较，引导成交。第三类型：心怀怨恨这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往的积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看，顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理

14、的。营销员应查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，让顾客得到充分的理解和同情，平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认同感。第四类型：冷静思考这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时实质是表现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。这种思考型的顾客在营销员向他介绍产品时常常仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中去推断他的真实想法。此外，营销员必须诚恳而有礼貌地与他交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一幅迫不及待的样子。不过，在解说产品特点和公司策略时，则必须热情地予以说明。第五类型：借故拖延营销员在进行面谈说明时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并且有成交的信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻