TL9000测量数据统计简介解析课件

1、TL9000测量数据统计简介汤均匀2014年8月TL9000测量数据统计简介汤均匀什么是 TL 9000 ?TL9000 是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、软件，服务方面行业的特别要求。TL9000分为两大部分：质量体系要求； 质量体系指标。什么是 TL 9000 ?TL9000 是电信业质量体系要求TL9000测量数据OTD: On time delivery 产品准时交付NPR: Number of problem reports 问题报告数量FRT: Problem report fix response time 问题报告解决响应 OF

2、R: Overdue problem report fix responsiveness 逾期问题报告解决响应TL9000测量数据OTD: On time deliver测量数据-OTD定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。目的：监控组织在以下方面能力和有效性： -生产计划和实施 -服务 -合同评审和部署范围：所有产品类。测量数据-OTD定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。测量数据-OTD标识符名称计算公式适用范围OTDOTI准时产品交付（DIa/DId）*100%在CRD被接受的OTS准时服务交付（DVa/DVd）*100%不适用OTD计算公式OTD符号定义标识符定义DIa本月

3、准时交货的项目数(number of line item delivered on time in the month)DId顾客要求本月份交货的项目数(number of line items due to delivery in the month)测量数据-OTD标识符名称计算公式适用范围OTDOTI准时产测量数据-OTD例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有123笔，其中有3笔提前交货，10笔因顾客要求需修改时间而延迟到6月交付，其中10笔在组织提出修改经顾客同意并在本月准时交货，试算OTD按计算方法：OTD=（DIa/ DId）100%=（123-3-10）/123100%=89

4、%注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。测量数据-OTD例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有1测量数据-NPR定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报告。目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜在的收入损失。适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减器产品。测量数据-NPR定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报测量数据-NPR标识符名称计算公式NPR1每年每NU关键问题报告NP112/SNPR2每年每NU重要问题报告NP212/SNPR3每年每NU一般问题报告NP3

5、12/S NPR计算公式标识符定义NP1报告周期内关键问题的数量(number of critical problem reports)NP2报告周期内重要问题的数量(number of major problem reports)NP3报告周期内一般问题的数量(number of minor problem reports)NPR符号定义测量数据-NPR标识符名称计算公式NPR1每年每NU关键问题关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符合环保指标等）。重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运行、维护或严重降级等

6、状况，使运作产生困难的问题（例如：性能指标未达要求，3D不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。测量数据-NPR关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操测量数据-NPR接收编号型号抱怨内容严重度分级关键严重一般14070101STST连接器插芯脱落14070201SC APC-APC产品插损值偏大 14070301SC/APC产品散落,需改善包装例：公司2013年8月至2014年

7、7月跳线产品出货数为5000000，2014年7月份问题报告明细见下表根据上表，计算出NP1=1，NP2=1，NP3=1；根据计算方法：NPR1= NP112 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP212 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP312 / S=112/5000000=0.0000024测量数据-NPR接收编号型号抱怨内容严重度分级关键严重一般1定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能力和有效性： -故障分析能力 -顾客支持功能范围：适用于所有NPR涉及到的范围。测量数据-

8、FRT定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。测量数据-FRT 5S基本原理测量数据-FRT标识符名称计算公式响应时间FRT2重要问题报告解决响应时间100%（Fr2c/Fr2d）30天内或依协商时间FRT3一般问题报告解决响应时间100%（Fr3c/Fr3d）180天内或依协商时间FRT计算公式标识符定义Fr2c已关闭的重要问题报告数量number of major problem reports closed in the monthFr3c已关闭的一般问题报告的数量number of minor problem reports closed in the monthFr2d应关闭的重

9、要问题报告总数量number of major problem reports due to close in the monthFr3d应关闭的一般问题报告总数量number of minor problem reports due to close in the monthFRT符号定义 5S基本原理测量数据-FRT标识符名称计算公式响应时间FR测量数据-FRT例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：根据上表：3月份 Fr2c=0, Fr2d=1 Fr3c=1, Fr3d=1则，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50% FRT3=Fr3c/Fr3d=1

10、/1=100%注：当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为100%。要求结案日期 实际结案日期 严重度等级结案情况重要一般准时延迟延迟天数2014-3-202014-3-202014-3-252014-4-25252014-4-302014-5-25252014-4-302014-4-252014-4-302014-4-25测量数据-FRT例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报 5S基本原理测量数据-OFR定义：逾期问题报告关闭的比率。目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭问题报告。 范围：适用于所有NPR涉及到的范围。 5S基本原理测

11、量数据-OFR定义：逾期问题报告关闭的比率。测量数据-OFR标识符名称计算公式OFR2延迟的重要问题报告解决响应100%（of2c/of2d）OFR3延迟的一般问题报告解决响应100%（of3c/of3d）OFR计算公式标识符定义Of2c已关闭的延迟的重要问题报告数量(number of overdue major problem reports closed in the month)Of3c已关闭的延误的一般问题报告数量(number of overdue minor problem reports closed in the month)Of2d延迟的重要问题报告数量(number of

12、 overdue major problem reports due to close in the month)Of3d延迟的一般问题报告数量(number of overdue minor problem reports due to close in the month)OFR符号定义测量数据-OFR标识符名称计算公式OFR2延迟的重要问题报告 5S基本原理测量数据-OFR要求结案日期 实际结案日期 严重度等级结案情况重要一般准时延迟延迟天数2014-3-202014-3-312014-3-252014-4-25252014-4-302014-5-25252014-4-302014-4-252014-4-302014-4-25例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报