tl9000知识培训测量

1、TL9000质量管理体系基础目 录TL9000的介绍TL9000质量管理体系要求手册TL9000质量管理体系测量手册TL9000测量手册ISO 9001：1994 GR-1202敏感度 GR-1252硬件 TR-NWT-000179软件 IS0/IEC 12207信息生命周期过程 QuEST Forum衡量指标 BellCore标准 RQMS GR929 1996 1998 / 7 1999 / 4 & 11 2001/3/3120032006TL 9000要求手册 TL 9000测量手册TL 9000要求手册TL 9000测量手册(2.5版)(3.5版)ISO 9001：2000TL 900

2、0TL 9000测量手册TL 9000测量手册TL 9000要求手册(4.0版)TL9000质量管理体系测量手册目 录1、引言2、结构3、测量作业、用法与职责4、通用测量要求5、通用测量6、硬件和软件测量7、硬件测量8、软件测量9、服务质量测量附录A 产品类别表附录B TL9000顾客满意度测量指导词汇表参考书目录课程内容为什么要进行TL9000测量？TL9000架构、产品分类和作用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践No Measurement ,No Improvement .GoodExample Data Only 绩效指标的作用 为什么要建立测量指标？目的：以绩效为基础，用

3、以衡量这些产品的可靠性和质量性能。MTBFA（可用性）标杆管理其有解释性的共同语言横跨工业的一致性量测工业比较的平均值管理的信息 提供客观的证据 鉴别改善的机会 能有效率的使用数据课程内容为什么要进行TL9000测量？TL9000架构、产品分类和作用网元测量指标最佳实践TL9000测量指标层次TL9000测量通用测量中断测量硬件测量软件测量服务测量SQ问题报告数量NPR问题修复时间FRT延迟问题修复时间OFR准时交付OTD服务影响的中断SO网元影响的中断SONE工程安装导致的中断EIO早期返还指数ERI一年返还率YRR长期返还率LTR软件修复质量SFQ软件问题报告SPR维修服务维护服务客户支持

4、服务工程安装服务技术支持服务TL9000产品类别交换设备信令传输设备（有线/无线）运行和维护设备通用系统用户终端设备服务元件和部件最终用户产品SwitchingSignalingTransmissionOperations & MaintenanceCommon SystemsCustomer Premises and Enhanced ServicesServicesComponents and SubassembliesEnd-Customer Product学习TL9000测量的方法TL9000测量工作：识别公司现有产品类别建立与TL9000产品类别对应方法：产品功能组网架构确定获取数据

5、的流程课程内容为什么要进行TL9000测量？TL9000架构、产品分类和作用网元测量指标最佳实践Network ElementV4.0 的定义A system device, entity or node (including all relevant hardware and/or software components) located at one location. The Network Element (NE) must include all components required to perform the primary function of its applicable

6、 product category. If multiple FRUs, devices, and/or software components are needed for the NE to provide its product categorys primary function, then none of these individual components can be considered an NE by themselves. The total collection of all these components is considered a single NE. No

7、te: While an NE may be comprised of power supplies, CPU, peripheral cards, operating system and application software to perform a primary function, no individual item can be considered an NE is its own right. 识别方法：组网架构标准定义课程内容为什么要进行TL9000测量？TL9000架构、产品分类和作用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践TL9000 测量指标体系产品类别 1-

8、6 的产品类别问题报告数量 (NPR)问题报告解决响应 (FRT)延迟问题报告解决响应 （OFR)准时交付率 (OTD)系统中断 (SO)硬件返还 (FR)软件测量 (SM)TL9000 测量指标体系产品类别 7 - 关于服务的产品类别问题报告数量 (NPR)问题报告解决响应 (FRT)延迟问题报告解决响应 （OFR)准时交付率 (OTD)工程或安装引起的中断 （EIO)服务质量 （SQ)TL9000 测量指标体系产品类别 9 - 专门为电信营运商而设的产品类别问题报告数量 (NPR)问题报告解决响应 (FRT)延迟问题报告解决响应 （OFR)准时交付率 (OTD)系统中断 （SO)QuEST

9、 Forum提供的数据QuEST Forum提供的数据BEST目的：用来评估组织准时交付的绩效用于满足顾客准时产品交付的需求，满足最终顾客的期望。测量指标：准时交付（OTD）OTI-产品准时交付OTS-服务准时交付通用测量指标（CM-OTD）目的：对包括设备制造商和所有顾客在初期受到产品的时候和后续的服务运行期间提供了一种对产品品质的测量。是对产品可靠性指标的绩效的测量测量指标：早期返还指数（ERI）（发货后第1个月到第六个月）第一年返还率（YRR）（第七个月到第十八个月）长期返还率（LRR）（第十九个月到更久的时间）年返还率（NYR）（在第一年返还率周期内的标准化）硬件测量（H）硬件测量指标

10、（FR）应用范围：应用与所有的产品：硬件、软件和服务目的：是用于评估顾客所产生的问题报告的数量，该数量所交付的产品在其运行寿命周期的质量。测量指标：问题报告数量（NPR）NPR1-关键问题NPR2-严重问题NPR3-一般问题NPR4-服务问题问题报告解决回应时间（FRT）FRT2-严重问题FRT3-一般问题FTR4-服务问题解决时间延迟问题报告解决回应时间（OFR）OFR2-严重问题OFR3-一般问题OFR4-延迟服务问题解决时间通用测量指标（CM-问题类）目的：用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件失败的风险。把顾客的风险降到最低。测量指标：软件修补

11、质量测量(SFQ)软件问题报告数量(SPR)软件测量（S）目的：评估终端用户的产品运作中的中断频率和停机时间，用以减少中断频率和时间，及其相关成本，以及顾客不满意和营销收入所产生的影响。测量指标系统中断测量服务的影响网络要素的影响工程安装所造成的中断工程安装导致的营销中断测量（SO/SONE/EIO）目的：用来提供质量测量信息，以建立服务的评价和持续改进。测量指标SQ安装/工程成功的维护访问成功的维修呼叫服务解决支持服务处理服务测量（V）内容为什么要进行TL9000测量？TL9000架构、产品分类和应用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践NPR 测量指标计算和公式识别符号 产品类别

12、名称 计算公式NPR1 1 through 6,9 关键问题报告/ NU/年 Np1 x Afactor/SNPR2 1 through 6,9 严重问题报告/NU/年 Np2 x Afactor/SNPR3 1 through 6,9 一般问题报告/NU/年 Np3 x Afactor/SNPR47 问题报告/NU Np4/SNPR48 问题报告/NU/年 Np4 x Afactor/S注：第7类问题报告是每次处理事务的问题，此数据没有被年度化问题报告数量（NPR Number of Problem Report)例:参考相关数据FRT测量识别符号与公式指标 产品类别 名称 公式FRT2 1

13、 6 ,9 Major Problem 100 x (Fr2c/Fr2d) Report Fix Response TimeFRT3 1 6,9 Minor Problem 100 x (Fr3c/Fr3d)% closed Report Fix on time Response TimeFRT47 - 8Problem Report 100 x (Fr4c/Fr4d)% closed Fix Response Timeon time问题报告解决响应时间（FRT problem report Fix Response Time ）问题报告解决响应时间（FRT）Problem Report Fi

14、x Response Time (FRT)FRT2=100 x (Fr2c / Fr2d) %FRT3 100 x (Fr3c / Fr3d) % FRT4 100 x (Fr4c / Fr4d) %Fr2c Number of Major Problem Reports closed on timeFr2d Number of Major Problem Reports due to be closedFr3c Number of Minor Problem Reports closed on timeFr3d Number of Minor Problem Reports due to b

15、e closedFr4c Number of problem reports closed on timeFr4d Number of problem reports due to be closedFRT关闭时间产品类别1-6,9严重问题：30天一般问题：180天如果组织与客户之间有一个正式的服务级别协议，上述的阈值时间应该修改，以反映SLA的义务。产品类别 7-8对于产品类别7-8客户和组织认同的，从问题报告开始日期到目标关闭日期的时间间隔，或者预先由合同或正式的SLA确定的时间间隔如果报告期内没有到期关闭的问题报告，FRT值就是100%。延迟问题报告解决响应（OFR Overdue pr

16、oblem report Fix Responsiveness ）计算公式 标识符产品类别名称公式注释OFR21, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9超期严重问题报告解决响应性100 x (Of2c/Of2d)% closed%关闭OFR3 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9超期一般问题报告解决响应性100 x (Of3c/Of3d)% closed%关闭OFR47 and 和8超期问题报告解决响应性100 x (Of4c/Of4d)% closed%关闭1.这个OFR测量的计算是关闭的超期问题报告数量乘以100除以超期问题报告的总数。2.如果报告期内没有超期问题报告，O

17、FR值就是100% 准时交付（OTD On-Time Delivery ）计数与公式OTD是在CRD 日期接收的交付/单项的百分比。应该按测量手册计算表格5.4-2中适用的OTD测量：OTD由如下两个履行订单的测量组成：在CRD接收的产品项的百分比（OTI）在CRD接收的服务交付的百分比（OTS）标识符产品类别定义DIa所有当月在CRD当天接收的单项数量DId所有CRD日期发生在当月的单项数量DVa所有当月在CRD当天接收的服务订单数量DVdAll 所有CRD日期发生在当月的服务订单数量标识符标题公式注释OTI单项按时交付100 x (DIa / DId)CRD日期接收的百分比OTS服务按时交

18、付100 x (DVa / DVd) 在CRD日期接收的百分比中断的测量（SO Service Impact Outage ）定义：一个系统全部或部分主要功能全部丧失，超过30秒，被视为中断如果是计划性任务中断时间大于15秒，被视为主要功能丧失计算为中断Frequency outages / normalization unit / year Downtime - minutes / normalization unit / year 影响（业务）服务的测量一章包含四项测量：1)All Causes Outage Frequency 所有原因导致的中断频率2)All Causes Outage

19、 Downtime 所有原因导致的中断停顿时间3)Product Attributable Outage Frequency 产品导致的中断频率4)Product Attributable Outage Downtime 产品导致的中断停顿时间影响（业务）服务中断测量（SO)-符号标识符定义Afactor一年之中的计算周期的个数N每月末的在用系统数量m当月中断次数Pi第i次中断的持续时间，用分钟表示。（i = 1, m）Ai第i次中断影响到的单元数量（线数、DS1数量、网元或系统的百分比，等）Sn系统n中的单元数量（线数、DS1数量、系统，网元，等） （当归一化单元是网元或系统时，Sn 等于一

20、。）SOS归一化因子：全部当月在总体中的在用归一化单元总数（线数、DS1数量，等）。参见附录A、表A-2的测量适用性表（归一化单元）SOea计算得出的所有原因导致的中断频率，单位为事件次数SOda计算得出的所有原因导致的停顿时间，单位为NU分钟SOep计算得出的产品导致的中断频率，单位为事件次数SOdp计算得出的所有产品原因导致的停顿时间，单位为NU分钟服务影响（业务）中断测量SO服务影响（业务）中断测量SO网元影响中断测量SONE目的:涉元（涉及网元的）中断测量引导组织和客户有效地管理维护和保养产品所需要的成本。由于产品配置、网络耐力和网元冗余，并非所有测量中报告的中断都引致最终用户损失服务

21、。然而，每次中断的结果都为客户进行维护工作，并进而影响运营与维护成本。SONE测量的单位是：Frequency outages / normalization unit / yearDowntime minutes/normalization unit/year网元影响中断测量 (SONE)标识符定义Afactor一年之中的计算周期的个数m当期的计算月份Tmm月份中的全面中断事件次数 tdm,im月份中第i件全面中断事件的持续时间，单位是分钟TDmm月份中所有全面中断的总持续时间Pmm月份中局部中断事件的次数pdm,im月份第i件局部中断事件的持续时间，单位是分钟fm,i受m月第i个局部中断影

22、响的网元所占的分数。该分数应根据受影响系统的百分比和/或最终用户的多少来确定，或者在不能得到容量信息的情况下可以考量结构因素。PDmm月份中所有局部中断的总加权持续时间Nmm月份中在用网元的平均数量 网元影响中断测量 (SONE)-计算工程或安装导致的中断 (EIO Engineering or Installation caused Outage) 目的:组织要延续他们的工程和/或安装服务的TL9000注册，必须汇报EIO测量。EIO测量揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响。它们被用于评价产品运行期间带给最终用户的停顿时间和频率，目的是降低这些事件的频率和相关成本，及其对客户满意度

23、和投资的影响。EIO中断测量的单位是：Engineering Caused Outages / Engineered Job / monthInstallation Caused Outages / Installation Job / monthEOF- Engineering caused Outage FrequencyIOF- Installation caused Outage Frequency工程或安装导致的中断 (EIO)-计算中断计算-例(30 min)(100 terms)+(30 min)(1000 terms)=12 x (100 terms + 1000 terms)

24、=360.0 minutes / termination / yearSimilarly, the downtime calculation for the remote systems is(20 min)(50 terms) + (0 min)(300 terms)=12 x (200 terms + 300 terms)=24.0 minutes / termination / yearThe outage frequency calculation for the host systems is(2 events)(100 terms) + (2 events)(1000 terms)

25、=12 x (100 terms + 1000 terms)=24 events / termination / yearSimilarly, the outage frequency calculation for the remote systems is(1 event)(50 terms) + (0 event)(300 terms)=12 x (200 terms + 300 terms)=1.2 events / termination / year中断测量与可靠性的关系MTBF=365*24/OFA=（365*24*60-DT）/ （365*24*60）*注,新版本中取消了此公式中断测量（SO）数据获取办事处设备存量事业部发货公司设备管理系统在网容量统计callcenter中断影响范围和时长分母数据分母数据中断频次中断时长中断计算可现场替换组件的返还(FR- Field Replaceable Unit Returns)ERI, YRR 和 LTR的计算公式里没有标准化，而是以每年的返还百分比来表示。早期返还指数（ERI- Early Return Index ） 第n月的早期返还指数测量的是由第n-6月至第n-1月的产品返还率。除了由第n-6月至第n-1月