有效沟通工作协调学员课件

1、有效沟通与工作协调技巧- 成为管理沟通的行家 10/7/20221有效沟通技巧有效沟通与工作协调技巧- 成为管理沟通的行家10/2目的： 学习沟通的基本原理和原则，掌握有效沟通的技巧，学会处理异议、与人融洽相处，以建立健康高效人际关系，从而提升个人和团队的绩效。10/7/20222有效沟通技巧目的： 10/2/20222有效沟通什么是管理沟通？沟通人际沟通管理沟通10/7/20223有效沟通技巧什么是管理沟通？沟通人际沟通管理沟通10/2/20223有效美国著名未来学家奈斯比特： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：

2、 从管理的理论来看： 从管理的对象来看： 从管理的主体来看： 从管理的过程来看： 从管理的功能来看： 管理的过程其实质就是沟通的过程10/7/20224有效沟通技巧美国著名未来学家奈斯比特： “未来竞争是管理的竞争分享彼得德鲁克：一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。 10/7/20225有效沟通技巧分享彼得德鲁克：一个人必须知道 。10本次课程的核心内容 ：ConflictResolution有效的工作协调！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？10/7/20226有效沟通技巧

3、本次课程的核心内容 ：Conflict有效的工作协调！Eff一、认识和了解沟通 （一）有效沟通的认识 1、沟通的含义： 10/7/20227有效沟通技巧一、认识和了解沟通 （一）有效沟通的认识10/2/20227 有效沟通的四个基本法则：法则一： 法则二： 法则三： 法则四： 沟通的核心是理解力！10/7/20228有效沟通技巧 10/2/20228有效沟通技巧 2、沟通的内涵：1）. 沟通首先是 上的传递。2）. 要使沟通成功，意思不仅需要被 ，还需要 。3）. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些 ，而 本身。4）. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是 信息的 。

4、10/7/20229有效沟通技巧 2、沟通的内涵：1）. 沟通首先是 上的传递。3、沟通的过程模型信息噪音发送-接收者发送-接收者渠道10/7/202210有效沟通技巧3、沟通的过程模型信息噪音发送-接收者发送-接收者渠道10/4. 沟通的层次可划分为四个层次：第一层-不沟不通；第二层- 沟而不通，不管你怎么“沟”就是不通；第三层- 沟而能通，比较顺利；第四层- 不沟而通， 比较高的层次。10/7/202211有效沟通技巧4. 沟通的层次可划分为四个层次：10/2/202211有效5、沟通的类型 根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型： 机机沟通：机器与机器之间的沟通。 人机沟通：

5、人与机器之间的沟通。 人人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 10/7/202212有效沟通技巧5、沟通的类型 根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以6、良好沟通的好处（个人）10/7/202213有效沟通技巧6、良好沟通的好处（个人）10/2/202213有效沟通技巧7、不良沟通的危害（组织） 10/7/202214有效沟通技巧7、不良沟通的危害（组织） 10/2/202214有效沟通（二）、有效沟通在管理上的功能1、可以使 、产生 . 2、可以 争执与意见 .3、可以使管理者洞悉真相、 .4、可以减少互相猜忌、 情感5、可以疏导人员情绪、 .6、可以使员工 、减少革新阻

6、力7、可以收集 、使团队队状况 .8、可以增进人员彼此了解、 .10/7/202215有效沟通技巧（二）、有效沟通在管理上的功能1、可以使 、产二、组织中沟通的障碍及其后果（一）组织沟通过程中常见的障碍 10/7/202216有效沟通技巧二、组织中沟通的障碍及其后果（一）组织沟通过程中常见的障碍1（二）沟通障碍对沟通效果的影响1、 沟通质量不高，造成一知半解2、 误解、错误的结论3、 无法正常交流信息4、 相互推诿10/7/202217有效沟通技巧（二）沟通障碍对沟通效果的影响10/2/202217有效沟通（三）沟通障碍对执行力的影响1、下属延时行动2、下属反映迟钝，显得无能为力3、遭到下属的

7、抵制、拒绝10/7/202218有效沟通技巧（三）沟通障碍对执行力的影响10/2/202218有效沟通技 三、造成沟通障碍的原因分析 及解决方法（一）原因分析态度 知识 人格 制度 10/7/202219有效沟通技巧 三、造成沟通障碍的原因分析 1.主观原因 2.客观客观 10/7/202220有效沟通技巧1.主观原因10/2/202220有效沟通技巧管理模式与沟通： 命令型、指导型、扶持型、委托型 高低低高扶持型指导型命令型委托型 对下属管制的程度与下属的沟通程度10/7/202221有效沟通技巧管理模式与沟通：高低低高扶持型指导型命令型委托型 对下属管制（二）提升沟通效果的解决之道 高效沟

8、通原则及技巧的 学习、掌握和运用10/7/202222有效沟通技巧（二）提升沟通效果的解决之道10/2/202222有效沟通技四、高效沟通六大原则及技巧实训高效沟通的六大原则第一、沟通始于赞美 第二、充分双向交流第三、坚持积极倾听第四、有效表达方式第五、维护对方尊严第六、积极主动沟通 10/7/202223有效沟通技巧四、高效沟通六大原则及技巧实训高效沟通的六大原第一、沟通始于赞美10/7/202224有效沟通技巧第一、沟通始于赞美10/2/202224有效沟通技巧眉目传情 10/7/202225有效沟通技巧眉目传情 10/2/202225有效沟通技巧良好沟通开端的技巧1、主动赞美和肯定对方

9、赞美是最直接的肯定 肯定是最直接的支持要善于真诚地赞美和肯定别人！10/7/202226有效沟通技巧良好沟通开端的技巧1、主动赞美和肯定对方10/2/202222、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提3、善于赞美和肯定会让你获得沟通的主动和良好的人脉环境沟通方式的区别10/7/202227有效沟通技巧2、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提沟通方式的区别10/2/第二、充分双向交流10/7/202228有效沟通技巧第二、充分双向交流10/2/202228有效沟通技巧1、沟通的形式单向双向多项10/7/202229有效沟通技巧1、沟通的形式单向10/2/202229有效沟通技巧2、单向沟通与双向沟通的比

10、较单 向双 向时间少多效果差好士气低高误差大小参与低高10/7/202230有效沟通技巧2、单向沟通与双向沟通的比较单 向双 向时间双向沟通与单向沟通测试一起来动动手10/7/202231有效沟通技巧双向沟通与单向沟通测试一起来动动手10/2/202231第三、坚持积极倾听10/7/202232有效沟通技巧第三、坚持积极倾听10/2/202232有效沟通技巧考考你的倾听能力（练习2）让我们仔细听10/7/202233有效沟通技巧考考你的倾听能力（练习2）让我们仔细听10/2/2022倾听中的障碍 环境障碍 10/7/202234有效沟通技巧倾听中的障碍 环境障碍 10/2/2022倾听者障碍

11、用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言10/7/202235有效沟通技巧倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议如何克服倾听者的障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。10/7/202236有效沟通技巧如何克服倾听者的障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

12、2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 10/7/202237有效沟通技巧克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主1、沟通的时间分配倾听和聆听的重要性10/7/202238有效沟通技巧1、沟通的时间分配倾听和聆听的重要性10/2/202238有2、把握聆听的关键目光接触不打断对方集中注意力积极的反馈理解而不是评价不急于下结论10/7/202239有效沟通技巧2、把握聆听的关键目光接触10/2/202239有效沟通技巧3、形体语言运用技巧so-clearSmile 面带微笑Open

13、 开放姿态Concentrate 集中注意Lean 倾斜/距离Eye contact 目光接触Action 行为反馈Relax 放松自然10/7/202240有效沟通技巧3、形体语言运用技巧so-clearSmile 4、距离产生美与个人关系程度有效距离亲近的朋友/家人45cm以内朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人250cm以上10/7/202241有效沟通技巧4、距离产生美与个人关系程度有效距离亲近的朋友/家人45cm 掌握聆听的技巧（一）问开放式问题（二）重复对方的话（三）说出你的理解（四）沉默是金10/7/202242有效沟通技巧 掌握聆听的技巧（一）问开放式问

14、题10/2/20224（一）问开放式问题1、什么是开放式问题? ？10/7/202243有效沟通技巧（一）问开放式问题1、什么是开放式问题?？10/2/20222、避免使用封闭式问题的发问强迫式： 指责式： 引导式： 多重式： 揭短式： 姿态式： 10/7/202244有效沟通技巧2、避免使用封闭式问题的发问强迫式： 10/2/2022443、有效的提问方式中立性问题： 带入式问题： 澄清式问题： 开放式为主： 一次只问一个问题10/7/202245有效沟通技巧3、有效的提问方式中立性问题： 10/2/202245有效沟（二）重复对方的“话”运用技巧：重复对方所说的关键短语适用情形：对方的话较

15、长时；对方说出表现情绪的词语；对方强调的重点词语。10/7/202246有效沟通技巧（二）重复对方的“话”运用技巧：10/2/202246有效沟（三）说出自己的理解技巧用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。适用情形对方表达有歧义你不确信是否听懂对方说的话很长10/7/202247有效沟通技巧（三）说出自己的理解技巧10/2/202247有效沟通技巧（四）沉默是金适用情形谈比较严肃的话题你需要时间思考对方需要时间思考对方的性格较慢遇到冲突或矛盾此时无声胜有声10/7/202248有效沟通技巧（四）沉默是金适用情形此时无声胜有声10/2/202248有第四、有效的表达方

16、式10/7/202249有效沟通技巧第四、有效的表达方式10/2/202249有效沟通技巧（一）有效表达的原则1、对事不对人（谈行为不谈个性）2、坦陈自己的真实感受3、多提建议少提主张4、有效的表达技巧10/7/202250有效沟通技巧（一）有效表达的原则1、对事不对人（谈行为不谈个性）10/21、对事不对人“事”指“行为” “人”指“个性” 10/7/202251有效沟通技巧1、对事不对人“事”指“行为” 10/2/202251有效2、坦陈自己的感受承认自己的某些不足和担心 适度使用10/7/202252有效沟通技巧2、坦陈自己的感受承认自己的某些不足和担心10/2/20223、多提建议少提

17、主张建议（suggestions)： 主张（proposal): 10/7/202253有效沟通技巧3、多提建议少提主张建议（suggestions)：10/2 何时使用主张？当对方是个新手时当情况危急时当对方要求时10/7/202254有效沟通技巧 何时使用主张？10/2/202254有效沟通技巧4、有效的表达技巧什么是有效的表达？ 瑞德假释 1 2 310/7/202255有效沟通技巧4、有效的表达技巧10/2/202255有效沟通技巧表达的技巧和艺术说话的温度10/7/202256有效沟通技巧表达的技巧和艺术10/2/202256有效沟通技巧第五、尊重对方尊严10/7/202257有效沟

18、通技巧第五、尊重对方尊严10/2/202257有效沟通技巧1、容易造成伤害的语言 10/7/202258有效沟通技巧1、容易造成伤害的语言 10/2/202258有效沟通技巧2、避免挑衅性词汇 10/7/202259有效沟通技巧2、避免挑衅性词汇 10/2/202259有效沟通技巧3、发挥语言的魅力把“你、你们”变成“ ”把“应该”变成“ ”把“任务”变成“ ”把“为什么.”变成“ ”把“但是”变成“ ”10/7/202260有效沟通技巧3、发挥语言的魅力把“你、你们”变成“ 避免误会4、让对方理解自己的意思10/7/202261有效沟通技巧避免误会4、让对方理解自己的意思10/2/20226

19、1有Kiss原则Kiss原则keep it simple and short先重要后次要一次表达一个中心用对方能理解的语言避免逻辑冗杂 （一元钱）10/7/202262有效沟通技巧Kiss原则10/2/202262有效沟通技巧Bra-a表达技巧 利益（Benefit）：理由（Reason）：行动（Action）：询问（Ask）：10/7/202263有效沟通技巧Bra-a表达技巧 10/2/202263有效沟通技巧5、说出实情告诉对方真实情况。 隐瞒、欺骗和谎言是沟通的大忌，不仅如此，一旦发生就很难恢复和重建信任。10/7/202264有效沟通技巧5、说出实情告诉对方真实情况。10/2/202

20、264有效沟通6、化解异议达成共识 “ 你与人争论、辩驳、冲突，有时候也会会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。” - 本.富兰克林 10/7/202265有效沟通技巧6、化解异议达成共识 10/2/20227、善于接受他人的建议建议是人生的宝贵财富我们在他人的建议中成长他人的异议是我们改进的机会点10/7/202266有效沟通技巧7、善于接受他人的建议建议是人生的宝贵财富10/2/2022化解异议达成共识的方法10/7/202267有效沟通技巧化解异议达成共识的方法10/2/202267有效沟通技巧第六、积极主动原则10/7/202268有效沟通技巧第六、积极主动原则10/

21、2/202268有效沟通技巧1 、为什么要主动沟通？ a 、人人内心“渴望”与人沟通b 、“主动”建立好感c 、“主动沟通”是一种良好的工作氛围d 、事情的结果一再证实，沟通总是“不够”10/7/202269有效沟通技巧1 、为什么要主动沟通？ a 、人人内心“渴望”与人沟通2、 哪些事情可以更主动一些？10/7/202270有效沟通技巧2、 哪些事情可以更主动一些？10/2/202270有效沟通3、以积极的态度有效沟通a 、成功的沟通是一种积极的行为过程b 、积极心态的最直接体现c 、工作中最有效的方法d 、有效的沟通双赢10/7/202271有效沟通技巧3、以积极的态度有效沟通a 、成功的

22、沟通是一种积极的行为过程小结：高效沟通的六大原则第一、沟通始于赞美 第二、充分双向交流第三、坚持积极倾听第四、有效表达方式第五、维护对方尊严第六、积极主动沟通 10/7/202272有效沟通技巧小结：高效沟通的六大原则10/2/202272有制定行动计划实践是化知识为能力的唯一途径 ！10/7/202273有效沟通技巧制定行动计划实践是化知识为能力的唯一途径 ！10/2/202五、沟通与组织工作协调（一）组织工作协调的基本原则1.应有的态度与作为2.与同事沟通基本原则3.用沟通代替命令4.工作协调的要领10/7/202274有效沟通技巧五、沟通与组织工作协调（一）组织工作协调的基本原则10/2

23、/（二）有效改善工作中的沟通关系1、工作作风：10/7/202275有效沟通技巧（二）有效改善工作中的沟通关系10/2/202275有效沟通2、关注行为背后的意义：10/7/202276有效沟通技巧2、关注行为背后的意义：10/2/202276有效沟通技巧3、组织中人与人相处之道：10/7/202277有效沟通技巧3、组织中人与人相处之道：10/2/202277有效沟通技巧4、建立良好的组织人际关系的“三心二意”:积极之心知人之心 自信之心诚恳之意主动之意10/7/202278有效沟通技巧4、建立良好的组织人际关系的“三心二意”:10/2/20225、改善组织总人际关系的六个步骤步骤一： 步骤

24、二： 步骤三：步骤四： 步骤五： 步骤六： 10/7/202279有效沟通技巧5、改善组织总人际关系的六个步骤10/2/202279有效沟(三)有效的化解冲突！内部沟通联络的障碍主要是：1、主观障碍：个人的 、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、 上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、 、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的 ；上下级之间的 ；下级人员的 也会造成障碍。10/7/202280有效沟通技巧(三)有效的化解冲突！内部沟通联络的障碍主要是：10/2/2内部沟通联络的障碍主要是2、客观障碍： 3、沟通方式的障碍： 10/7/202281有效沟通技巧

25、内部沟通联络的障碍主要是10/2/202281有效沟通技巧组织内部角色分析和沟通策略：1、组织内部角色定位： 我是谁？ 我在什么位置？ 2、组织角色定位对沟通的影响： 10/7/202282有效沟通技巧组织内部角色分析和沟通策略：10/2/202282有效沟通技组织内部角色分析和沟通策略：3、组织内部的正式沟通： 根据自身的角色，要提高“听力”；要善于积极的“倾听”；并以恰当的方式说“恰当的话”10/7/202283有效沟通技巧组织内部角色分析和沟通策略：10/2/202283有效沟通技 为促进有效的组织沟通，必须要从 与 两方面同时考虑或配合运用。 10/7/202284有效沟通技巧 为促进

26、有效的组织沟通，必须要从 与 正式组织沟通： 优点： 缺点： 10/7/202285有效沟通技巧正式组织沟通：10/2/202285有效沟通技巧4、正式组织沟通的基本形式划分 （1）链式沟通网络优点： 缺点： AEDCB10/7/202286有效沟通技巧4、正式组织沟通的基本形式划分 （1）链式沟通网络优点：（2）轮式沟通网络优点： 特点： 缺点： CABDE10/7/202287有效沟通技巧（2）轮式沟通网络优点： CABDE10/2/202287有（3）Y式沟通网络优点： 缺点： CBADEBACDE10/7/202288有效沟通技巧（3）Y式沟通网络优点：CBADEBACDE10/2/2

27、02（4）环式沟通网络优点： 缺点： ACEDB10/7/202289有效沟通技巧（4）环式沟通网络优点：ACEDB10/2/202289有效（5）全通道式沟通网络优点： 特点： 缺点： ACEDB10/7/202290有效沟通技巧（5）全通道式沟通网络优点： ACEDB10/2/20229沟通网络及其对比评价 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高10/7/202291有效沟通技巧沟通网络及其对比评价 沟通网络链型Y型轮5、非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点： c)非正式沟通具有以

28、下特点： 10/7/202292有效沟通技巧5、非正式沟通的意义及性质：10/2/202292有效沟通技d)、非正式沟通对管理的影响及对策。影响： 对策： 10/7/202293有效沟通技巧d)、非正式沟通对管理的影响及对策。10/2/202293有6、什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素： 冲突的根源： 10/7/202294有效沟通技巧6、什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时7、处理冲突的原则 把握信息 预测行为 互换角色 协调沟通 解决冲突10/7/202295有效沟通技巧7、处理冲突的原则10/

29、2/202295有效沟通技巧处理冲突的方式协商： 仲裁： 权威： 拖延： 不予理睬： 10/7/202296有效沟通技巧处理冲突的方式10/2/202296有效沟通技巧处理冲突的模式与策略竞争(赢-输) 合作(双赢) 折衷(双赢)回避(输-输) 妥协(输-赢) 果断程度武断不武断不合作合作 合作程度10/7/202297有效沟通技巧处理冲突的模式与策略 果武断不武断 8、五种处理冲突的策略：竞争： 10/7/202298有效沟通技巧 8、五种处理冲突的策略：10/2/202298有效沟通技巧回避： 10/7/202299有效沟通技巧回避：10/2/202299有效沟通技巧妥协： 10/7/2022100有效沟通技巧妥协：10/2/2022100有效沟通技