酒店总经理管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店总经理理手册驻店经经理工作职责范范围驻店经理与与总经理理的工作作侧重和和比较。在计划工作作方面。总总经理侧侧重于对对长期计计划、年年度计划划和半年年计划作作思考研研究。驻驻店经理理侧重于于半年以以下的短短期计划划，如季季度计划划、月度度计划、每每周工作作计划、每每日工作作计划以以及某项项具体工工作计划划的思考考制作。酒酒店总经经理侧重重战略发发展规划划，驻店店经理侧侧重战术术和近期期目标实实现的组组织实施施工作。市场营业员员销和公公关方面面。总经经理要集

2、集中精力力研究酒酒店的市市场定位位、市场场促销，研研究制定定并实施施与当地地政府、大大公司、大大企业的的公关策策略计划划，保持持与新闻闻界、实实业界的的良好沟沟通和联联系。而而驻店经经理则侧侧重于酒酒店内部部的具体体促销的的组织协协调和实实施工作作，对某某一具体体促销工工作进行行策划指指导，在在公共关关系方面面，他侧侧重于酒酒店内部部的公关关协调。在组织系统统的管理理方面。总总经理领领导指挥挥驻店经经理及六六大总监监，但侧侧重分管管人力资资源、财财务和市市场营销销。驻店店经理虽虽然也可可以管六六大总监监，但侧侧重分管管客服务务的房务务、工程程、餐饮饮三个部部门以及及对客关关联的大大堂副理理、培

3、训训部、安安全部和和康体部部。这些些部门的的工作应应直接向向驻店经经理汇报报，总经经理不在在时或由由于运转转工作的的需要，驻驻店经理理可以协协调人力力资源、财财务、营营业员销销等方面面的工作作。总经理侧重重于制定定酒店的的大政方方针和对对外开拓拓发展，驻驻店经理理侧重于于酒店内内部的协协助调管管理。通过以上四四个方面面的分析析比较，我我们便可可以分清清总经理理与驻店店经理的的工作侧侧重点和和工作范范围了。实实际上驻驻店经理理就是酒酒店总经经理的助助手和参参谋，是是按总经经理的意意图、按按总经理理制定的的规格标标准，在在总经理理授权下下组织酒酒店日常常运转。他他在总经经理指导导下，具具体实施施总

4、经理理的规划划、战略略。驻店经理侧侧重于整整个酒店店对客服服务系统统的协调调管理。驻店经理协协助酒店店总经理理，处理理店内的的日常事事务。总总经理不不在时，有有时要代代替总经经理作决决定，但但事后一一定要向向总经理理汇报说说明。驻驻店经理理按总经经理的意意图、接接受总经经理的授授权，全全面主特特、协调调、组织织酒店的的运转工工作。工工作任务务主要有有：确保酒店接接待服务务符合各各项规格格标准，令令客人需需求得到到满足。保保证酒店店优质服服务，处处理解决决客人事事务。为确保酒店店各项规规格标准准，而经经常组织织有关部部门协调调工作，解解决部门门之间的的矛盾和和问题，使使酒店对对客服务务正常、高高

5、效运转转。经常检查督督促各部部门的工工作，发发现问题题，及时时予以纠纠正；对对运转中中出现的的薄弱环环节，组组织有关关方面制制定、实实施培训训计划，保保持规格格、质量量。组织织协调酒酒店各部部门对客客服务的的运转工工作，这这里既有有前台（如如房务、餐餐饮、营营销） 部部门之间间的协调调，又有有前台与与后台部部门之间间的协调调（如工工程、采采购）。一天工作安安排工作前的准准备工作作上班后巡视视前台各各营业的的营业状状况是否否正常，工工作人员员是否就就位，精精神是否否饱满，用用10分钟钟就足够够巡视前前台几个个部门的的情况了了。了解前一天天经营状状况、当当天经营营接待任任务、重重要活动动安排。阅读

6、分析昨昨天的大大堂日记记和其他他有关方方面的质质量检查查日记。如如安全日日记、夜夜间检查查日记、质质量检查查管理。特特别是每每天要抽抽出510分分钟时间间，认真真新闻记记者大堂堂日记，了了解前一一天客人人对酒店店有何建建设性意意见和评评价，阅阅读 以后后要在大大堂日记记上签字字，对一一些问题题要做批批示意见见。思考安排当当天各项项工作，准准备开晨晨会。上午工作安安排。8：308：45开晨晨会。 这个个会议一一般由驻驻店经理理主持，目目的主要要是通报报、沟通通信息、检检查工作作、当天天的任务务指令。每每天晨会会都有营营销、前前厅、餐餐饮、大大堂通报报情况。特特别是当当天VIIP抵、离离店，要要特

7、别安安排。驻驻店经理理在这个个会上，通通常还要要检查前前一天布布置工作作的完成成，以及及安排当当天工作作。晨会会时间一一般不超超过155分钟。如如果个别别部门提提出有什什么事情情需要解解决，晨晨会后将将涉及到到的部门门留下来来协调，而而不占用用其他时时间。9：0010：30，案案头工作作。 阅读读各类报报告、报报表、分分析经营营财务情情况、出出租率状状况、能能源消耗耗。分析析酒店每每天的信信用报告告，看看看有哪些些应收款款和应付付款，需需要督促促有关人人员去处处理。批批阅、批批署有关关文件和和各部门门工作报报告。处处理案头头日常事事务，比比如秘书书今天有有什么事事可能需需要提醒醒驻店经经理去做

8、做的；另另外，告告诉秘书书今天要要做些什什么工作作，看看看还有些些什么电电话需要要处理等等。这段段时间里里主要是是在办公公室里处处理案头头工作。10：300122：00检查查巡视工工作。巡视餐饮部部，提醒醒餐饮部部需要引引起注意意的一些些问题。检检查房务务部（前前厅、客客房、洗洗衣场、康康体、PPA组）各各方面工工作，协协调处理理有关事事务。看看看这些些点质量量、卫生生、仪表表、设备备、纪律律、规格格等方面面情况，是是否符合合质量要要求。注注意大堂堂、前厅厅的规范范和秩序序。中午午检查督督促广场场车辆和和迎宾员员工作规规范。巡巡视各餐餐厅和宴宴会厅，招招呼来店店用餐的的客人，与与客做礼礼节性的

9、的见面和和交谈。下午工作安安排。14：000166：00：主主持、如如各类工工作会议议和协调调会议，也也可以出出席有关关部门要要求驻店店经理参参加的会会议。16：000166：30：回回到办公公室处理理案头工工作。隔隔一段时时间与部部门经理理交谈， 帮助助他们解解决工作作中的难难题和思思想认识识中的问问题，对对部门经经理进行行培训。16：300177：30：检检查工作作。巡视视检查工工作的侧侧重点有有几个方方面的内内容：抽抽查一间间客房是是否符合合标准；检查工工程部设设备设施施运转是是否正常常，以保保证良性性运转和和循环；巡视酒酒店安全全工作；检查后后台各区区域工作作状态及及卫生状状况。如如有

10、可能能，驻店店经理三三两天内内，要将将酒店各各点、各各部门巡巡视检查查一遍。17：300200：00处理理客人事事务及公公共关系系事务。做做好VIIP客人人抵、离离店的接接待组织织安排工工作；察察看大厅厅秩序和和客人入入住程序序，协调调客人事事务；与与住店客客人、常常住客人人见面，征征求客人人对酒店店服务、管管理方面面的意见见；巡视视餐厅和和宴会厅厅，主动动与用餐餐的常客客打招呼呼。这些些都会使使客人感感到受尊尊敬，而而乐于下下榻你的的酒店。晚间工作安安排。（20：0022：00）回到办公室室，处理理当天没没有做完完的工作作，回电电话。如果有部门门经理来来找，必必须接待待，帮助助他们解解决问题

11、题。阅读国内外外酒店业业的动态态以及酒酒店管理理信息等等方面的的资料。简要记录一一天的工工作情况况。以备备日后重重温和翻翻阅。了解第二天天进店团团队和重重点客人人来自哪哪一国家家，有何何礼仪需需要注意意。思考一下第第二天几几项工作作的安排排，准备备第二天天晨会发发布指令令。服务质量的的管理重要客人要要重点精精心安排排、组织织接待。 接待待好重点点客人对对酒店的的公关效效应是很很大的。他他们为酒酒店做宣宣传，带带来其他他客人。步步骤如下下：组织有关方方面，制制定接待待重要客客人的接接待程序序和标准准。按此规格标标准来实实施准备备。建立重点宾宾客接待待前的重重点检查查系统和和程序，确确保重要要客人

12、接接待万无无一失。组织接待实实施。接待结束后后，要将将重要宾宾客的客客史存档档，并作作认真总总结。注意事项：各有关部门门要按重重要宾客客的接待待要求、规规格，精精心操作作布置，确确保每个个环节的的质量都都是过硬硬的。准备工作就就绪后，先先是部门门自己检检查是否否符合质质量要求求；然后后，是大大堂经理理代表总总经理去去进行检检查；最最后，有有必要话话，驻店店经理还还要亲自自检查中中项准备备工作，发发现问题题及时纠纠正。在组织实施施接待重重点宾客客时，酒酒店一定定要给重重要宾客客一定的的礼遇，哪哪些客人人是GRRO（Gueest Rellatiionss Offficces）接接待，哪哪些客人人由

13、大堂堂副理接接待，哪哪些客人人是公关关部经理理接待，哪哪些客人人是驻店店经理或或总经理理出面迎迎送，都都要明确确。在客人住下下后，酒酒店GRRO或驻驻店经理理还得去去拜访他他，主动动征求意意见，看看看他们们还需要要什么服服务等。发挥大堂副副理的质质检作用用，处理理好宾客客投诉。大堂副理代代表并协协助酒店店总经理理、驻店店经理检检查酒店店服务质质量，处处理客人人投诉。要要认真培培训好大大堂副理理，充分分发挥其其在质量量检查和和处理客客人投诉诉方面的的积极作作用。每每日要对对酒店各各部门质质量工作作进行巡巡视检查查。检查查出的质质量问题题反映到到驻店经经理时，驻驻店经理理就要请请有关部部门的经经理

14、，来来研究解解决这些些质量问问题的办办法。但但要注意意培养下下属管理理人员自自己解决决部门内内部质量量问题的的能力。驻驻店经理理的任务务则给下下属部门门经理一一个建议议，而不不是替代代他们去去决定或或处理。驻驻店经理理要了解解每天的的服务质质量情况况，通过过各类问问题质量量检查日日报、日日记来阅阅读了解解，控制制、协调调、解决决酒店内内各类质质量方面面的问题题。通过过AM对每每月质量量工作的的汇总分分析，驻驻店经理理每月召召开一次次服务质质量奖评评会，来来分析上上月质量量工作成成绩和存存在，提提出下月月改进质质量的措措施、意意见及工工作重点点。处理客人投投诉，应应注意以以下几个个步骤和和方面：

15、处理宾客投投诉时要要自始至至终有耐耐心有礼礼貌。要把客人引引向不引引人注意意的地方方，坐下下来慢慢慢谈。在与客人交交谈中，要要找出我我们服务务工作中中存在的的问题。一边听客人人投诉，一一边做笔笔记，表表示你对对他很重重视。在听取投诉诉过程中中，要不不时表示示抱歉、对对不起。听完投诉要要再次表表示歉意意。最后后要着手手解决，让让客人放放心，并并告诉客客人尽快快给他一一个明确确答复。解决宾客投投诉要以以AM为主主，要让让他们在在工作中中显示能能力。原原则是：A、本着着从客人人利益出出发的原原则。BB、必须须为酒店店利益着着想。 驻店经经理还要要定期组组织所有有的AMM分析投投诉，查查找质量量原因，

16、寻寻求改进进对策，安安排AMM定期给给所有投投诉客人人回信：感谢客客人的意意见和建建议，告告诉投诉诉客人酒酒店正在在改进，欢欢迎他们们再次光光临。驻店经理要要亲自对对服务质质量工作作检查巡巡视督导导。 酒店店驻店经经理除了了依靠AAM检查查服务、处处理宾客客投诉外外，自己己必须亲亲自检查查酒店服服务质量量工作，以以掌握服服务质量量管理的的第一手手资料。 驻店经理要特别重视酒店的服务规格标准，这既是驻店经理日常工作的一个重点，也是他检查质量工作的重点。驻店经理亲亲自到各各营业消消费点检检查质量量工作。体体验到各各点对客客服务的的真实情情况。可可以了解解各点员员工操作作和服务务规范。驻店经理在在质

17、量检检查安排排上要把把握几个个重点：一般说来酒酒店运转转方面有有三个高高峰期（上上午7：008：00客人人离店，中中午122：00用餐餐高峰，晚晚上6：007：00是客客人抵店店）。这这是检查查的一个个重点。要要看看各各点接待待规范、秩秩序是否否符合要要求。抓住质量上上几个薄薄弱环节节进行抽抽查。如如上、下下班时间间，中午午和晚间间，大多多数管理理人员不不在下班班，深夜夜以及星星期天这这几个时时间点，员员工容易易纪律涣涣散。在在这个时时间内抽抽查，容容易发现现问题。对对查出的的问题要要研究对对策，制制定改进进措施。对服务质量量的协调调管理是是全面的的。除了了重点抓抓好服务务规范、标标准管理理外

18、，还还有安全全质量管管理、设设备设施施质量管管理、清清洁卫生生质量管管理、仪仪表仪容容、服务务态度、工工作纪律律等质量量方面的的管理。这这些共同同组成全全面服务务质量管管理概念念。亲自进行服服务质量量检查，对对各部门门都是一一个压力力和督促促。有时时深夜抽抽查工作作纪律，有有时亲自自检查一一、二个个房间的的清洁、规规格。驻驻店经理理对酒店店服务质质量方面面的情况况掌握的的越多，情情况越明明，对质质量工作作的管理理也就能能抓得紧紧。狠抓设备管管理和员员工培训训，确保保酒店的的硬软件件都上水水平。做做好酒店店的设备备设施维维护保养养，可以以使酒店店有一个个比较好好的硬件件条件。依依靠工程程部门和和各有关关部门做做好设备备设施的的基础工工作，如如建立设设备档案案、整理理设备资资料、制制定设备备设施的的管理责责任和制制度，加加强设备备设施的的检查督督促和协协调。每每月组织织各部门门对设备备设施进进行检查查；要增增强全店店员爱护护和管理理设备设设施的意意识，使使与之各各