经营管理与实训

1、专题研究报告 题 目：别样吧的服务需求与服务质量分析 课程名称：经营管理与实训 姓 名：李小梅 班 级：旅111 学 号：5120111453 指导教师：张建华目录1.前言 1.1实习工作情况1 1.2选题原因3 1.3调研过程及方法42. 别样吧的服务需求与服务质量分析 2.1服务需求及服务战略5 22服务供给与服务质量92.3控制论原理及方法.12 2.4别样吧的服务需求与服务质量存在的问题16 2.5分析别样吧运营服务需求与质量19 2.6如何提高服务质量解决方案223.结束语 3.1参加经营管理与实训课程的体会264.参考文献前言 很高兴这学期选中了经营管理与实训这门课程，这门课程既有

2、上课的纯理论知识，又有演练实习的机会；既有各个部门定期的汇报，又能遇到各种包场活动的精彩乐趣；既遇见了新的面孔，认识了新的朋友，又增长了技能；总之，上着门课受益良多。我们在一学期的学习后，有很多的感悟。尤其对于我们本专业的同学，也许将来我们从事的就是这个行业，这是我们工作之前的一个模拟演练。对于我来说，我是怀着一个贪玩、喜欢的心态在别样吧在学习和实习的。我喜欢这样的上课模式，也喜欢上班实习时的氛围。所以一有空我就会来别样吧转转，我也喜欢在别样吧看书，因为这里有温馨安静的气氛，确实，别样是一个休闲消费的最佳场所。毕竟这是我们学生自己承包，自主经营的模拟公司，我们在很多方面有缺陷，学习完了这学期，

3、我们需要对公司的经营状况各个方面进行分析，对公司的不足提出意见和建议，并分析原因，找出彻底的解决方案。这也是我们结束课程的一项作业，老师对此也是十分重视，并对我们每一位同学都安排了指导老师，指导我们完成这一作业。这并不是一项简单的任务，老师的初衷是希望我们可以看看书，学习一下管理的相关知识，然后再对本学期在别样吧的实习中你发现的别样吧的问题进行调研。我们就可以根据研究的需要，学习相关的理论和方法，然后运用相关理论与方法进行深入细致的调查研究。1.1实习工作情况经营管理实训这门课程最大的特色就在于实习这个模块，对于每一个同学都必须实习。开业后的一周有新员工培训，只有经过员工培训和实战操练过的员工

4、才能上岗。我们的要求和正规的公司一样的，尤其是食品这一行业，卫生健康是非常重要的。因此上岗员工必须持有健康证。很幸运的在作为一名新员工我参加了第一期的员工培训。记得当天还有老师专门请的专业做咖啡和松饼的老师来给我们作演示。他娴熟的动作，没有哪一个部骤拖泥带水，效果实在是好极了，我就在暗想要是我也那水平就好了之后我们又招了新员工进行了二次培训，还有老板有时候也会教我们一些新的方法。一学期的实习中，总体的感觉还是很好的，每次我都是很兴奋的来值班，很不兴奋的离开。不过问题是不得不指出的。我值班的过程中有两次缺糖；有一次缺少松饼粉；还有莫名其妙的没有电，自己修电就用了半小时；钥匙交接问题，值班等钥匙，

5、一等再等；一个拖把坏了四五周没有更换和维修；还有至少四次卫生没有打扫干净，尤其是厕所，嘈杂不堪，纸屑到处都是，味道及其恶心；有时候有包场，两个人值班人员不够，上东西慢，顾客会抱怨，其实平时也会出现这样的问题。对于这些问题，我选取了最后一个座位调查，具体原因后面会讲到。其次我想谈一谈我自己的上班状况。老实说，我是一个偏向理论而动手操作能力比较差的一个员工。在我的上班过程中会有许多问题。第一次值班那天赶上员工培训，本来停止营业，我还照常营业，并挪用了别样吧给人文学生会学习部门开会，为此我写了三封检讨。有一次，值班的开始没有开外廊的灯，值班的最后又一次没有关外廊的灯。还有一次买奶的时候没有注意买回来

6、早餐奶。对于公司来说是一种损失，对于我本人来说，这也许是一种收获。开始我以为只是形式的值班，通过第一次挪用后我懂得公司是有制度，我要按照别样吧的规矩办事。后来的那些错误其实在公司守则上都有，我第一次员工交流背得很熟，操作时还是有差距的，因此我就会经常来帮忙，练习自己的动手操作能力。经过一学期的学习和实践，我的各方面真的都有进步，我对别样吧有一种喜爱，这不仅仅只是任务的上课和值班，而是自己的职责，我又薪水还有绩效。1.2选题原因在经营与实训课程中我是运营部的员工，我本来打算研究的课题是如何扩大别样吧客源市场的问题分析。我的思路一样是按照前言、背景、问题分析和解决方案来调研。我带着问题找了指导老师

7、杨忠红老师。听到我的题目，她认为这是市场不做的事，我是运营的，当然也可以，不过我们是从如何提高服务质量来扩大客源市场。这和我当初的想法是大相径庭的。老师先帮我分析了市场问题，这个市场分为潜在市场和现实的市场。潜在的市场是指那些未来过的但是我们或顾客本身希望来消费的那部分顾客。这部分的顾客一般由市场部的来解决策划。另一种现实的客人是指在我们这里消费过的客人，对于这类客人则应该有运营部的人留住，我们运营部门的员工为顾客提供优质的服务，这样一来在顾客中形成了良好的口碑，又会带来他们的亲朋好友。这样一来就有三类客人，现有的客人，回头客和受介绍带来的客人以及市场推广带来的客人。针对这样的一些情况的介绍以

8、后，杨老师问我在别样吧的经营中我遇到的或者存在哪些问题，把它们一一列举出来。当然有的，值班时会出现原材料的短缺，例如，做松饼的粉短缺啦，糖块用完啦，餐巾纸没啦。还有设施损坏，没人修理和维护，例如：电器坏啦，卫生间报修，拖把坏啦。还有出现包场时忙不过来，就是平时也会有因为太慢顾客不满意的情况。原来有这么多的问题呢！老师建议我在这块入手，因为存在的这些问题都和服务效率有关，我将选题为如何扩大别样吧客源市场的问题分析改为别样吧的服务需求与服务供给矛盾的分析。这个问题是在运营中遇到的现实问题，如何扩大客源市场更有现实意义，而且别样吧在目前不是市场竞争型的企业，研究那样的课题实用性不大。解决了服务效率的

9、问题才是根本，因为这样回头客就越来越多，同样是一种无形的扩大客源市场。解决服务效率与市场部门、人资部门、以及财务部门都有关系。这就要求各部门携手合作，增强交流。一个公司只有各职能部门到位，互相合作，才有效率。否则各干各的，就是一盘散沙，何谈效益？1.3调研的过程及方法很巧合，这学期我们学习了管理学的知识。针对别样吧的服务效率问题是很契合的。我将采用控制论的相关知识对别样吧的服务需求和服务供给矛盾进行分析。斯蒂芬罗宾斯曾这样描述控制的作用：“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整的非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按照计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。

10、” 理想的状态是不可能成为企业管理的现实的。无论计划制定得如何周密，由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。管理控制的必要性是由环境的变化、管理权力的分散和工作能力的诧异等原因造成的。别样吧的每天的情况都在发生变化，如果一个企业面对的是一个完全静态的市场，其中影响企业活动的因素永不发生变化，例如，市场供求、产业结构、技术水平等，那么企业管理人员便可以年复一年、日复一日的以相同的方式组织企业经营，员工可以用相同的技术和方法进行生产作业，因而，不仅控制工作，甚至管理的计划职能都将成为多余的东西。事实上，这样的静态坏境是不存在的，企业外部的一切每时每刻都发生着

11、变化。这些变化必然要求企业对原先制定的计划进行调整，从而对企业经营的进行调整。只要企业经营达到一定的规模，企业主管就不能直接的面对面的组织和指挥全体员工的劳动。时间与经历的限制要求他委托一些助手代理部分管理事务。由于同样的原因，这些助手也会委托其他人帮助他的工作。这便是企业管理层次出现的原因。为了使助手们有效地完成受托的部门管理事务，高一级的主管必然要授予他们相应的权限。因此，任何企业管理的权限都制度化或非制度化的分散在各个管理部门和层次。企业分权程度越高，控制就越有必要。每个层次的主管都必须定期或非定期的检查直接下属的工作，以保证授予他们的权利得到正确的利用，利用这些权利组织业务活动符合计划

12、与企业目的的要求。如果木有控制，没有为此而建立的相应控制系统，管理人员就不能检查下级的工作情况。即使出现权利的滥用、或活动不符合计划要求等其他情况，管理人员也无法发现，更无法采取及时的纠正行动。即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定的时期内也相对稳定，对经营活动的控制也仍然是有必要的。这是由于不同的组织成员的认识能力和工作能力的差异所造成的。完善的计划的实现要求每个部门的工作严格按照计划的要求来协调进行。然而，由于组织成员是在不同的时空工作的，他们的认识能力不同，对计划要求的理解有所差异，即使每个员工都能完全正确的理解计划的要求，但由于工作能力的差异，他们的实际工作结果也可能在质和量上与

13、计划要求不符。某个环节可能产生的这种偏离计划的现象，会对整个企业活动的进行造成冲击。因此，加强对这些员工的工作控制是非常有必要的。对于提高服务效率是必不可少的。别样吧的服务需求与服务质量分析2.1服务需求a服务需求服务需求的定义:服务需求是为了满足供应链的最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的需求、所有的服务、所有的服务质量、所有的产品控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。b服务竞争环境服务企业通常在困难的经济竞争中竞争。造成这种局面的原因是多方面的：总体准入障碍较低。服务创新没有专利保护。在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。因此，创新是很容易被竞争者模仿

14、的。然而，其他类型的进入障碍还是存在的，如在一个岛上滩的最佳位置建度假宾馆。难以达到规模经济。由于服务生产和消费同时进行，顾客必须亲赴服务设施所在地或服务人员必须马上与顾客接触。这种实体旅行的必要性限制了市场范围，导致经营规模较小。特许经营企业通过联合购买或分摊广告支出可以实现一定的规模经济。不稳定的销售波动。服务需求每小时、每天（有时是季度）都在随机变化。与购买者或供应商做交易时，在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。产品替代。产品创新能成为服务的替代品。因此，服务企业不仅应关注其他的服务竞争者，而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品

15、创新。顾客忠诚。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的顾客群，从而为其他新的服务企业设置了进入障碍。推出障碍。少数服务企业可能在低盈利甚至不盈利的情况下继续经营。例如：一些私有企业以家庭成员就业而不是利润最大化为目的。其他一些服务企业，如古董店或潜水用品店，大都是出于店主的爱好或离奇的兴趣，工作上的满足感可以弥补较低的经济回报。因此，利润驱动的竞争者会发现，他们很难将这些私有企业逐出市场。c服务竞争战略（1）成本领先战略1成本领先战略要求企业具有有效地规模的设备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。实施低成本战略通常要求：在先进的

16、设备上投入大量资本，采用攻击性的价格、在经营初期为抢占市场份额承担损失。成本领先战略有时可以彻底改变一个行业，这一点已经在麦当劳、沃尔玛和联邦快递的成功试验所证实。服务业可以通过多种方式达到成本领先的地位。寻求低成本顾客服务某些顾客比服务其他顾客花费要少，那么，他们就可以成为服务企业的目标顾客。例如：联合服务汽车协会在汽车担保人中占据卓越地位，因为他只为军官服务。这些顾客群就要求赔偿的风险抵于平均水平，为他们服务的费用也较低，因为相对的流动性使他们更愿意用电话或邮寄来处理事务并已经习惯如此。结果是，USAA可以用电话和邮寄来处理所有的业务交易，而不必向传统的承保人那样聘用高薪的推销人员。里一个

17、例子是低成本零售商。如SAM批发俱乐部和PRICE俱乐部，其目标顾客是那些愿意批量购买、追求实惠和不需要服务的人。顾客服务的标准化在传统上，准备所得税税单被认为是定制服务。然而。H&R BLOCK公司却成功的在美国大陆向顾客提供日常的报税服务，类似的，沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低廉的供给日常的专业服务。减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利，减少服务传递中人的因素是具有较高潜在风险的战略，也可以被顾客接受。例如：使用自动柜员机带来的便利性使顾客放弃与出纳员的交互行为，并最终降低银行的交易成本。降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临高额的开业成本。联

18、邦快递公司通过使用独特的“中心辐射网”降低了网络费用。该公司在孟菲斯还设立了装备有先进分拣设备的中心，这样，需要“隔夜”送到的包裹可以通过这个中心送达美国任何一个城市，包括那些城市之间没有直接航线的地区，在网络中添加新的城市时，联邦快递公司只需要增加一条来往于中心的航线即可，而不必在所有的城市间都增加航线。这种高效的辐射网络战略在航空客运中心亦被采用。非现场服务业许多服务，如理发和客运，内在的是现场服务。因为只有顾客在现场时才能提供服务。对于那些不一定非要顾客在场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。例如，修鞋店可以在很多分散的地点设置收取站，然后将鞋子集中到某个修鞋厂甚至是国外的秀鞋厂。由

19、于可以享受有规模经济和低成本的设施场地，同时避免了顾客直接参与服务过程，在现场之外开展服务可以有效地降低成本。例如，美国航空公司将一个800电话预定中心设置在加勒比地区。简而言之，如果将服务作业与服务交易分离，服务企业的运作就与工厂类似。（2）差别化差别化战略的是质是创造一种能被感知的独特服务。实现差别化有很多方式，包括品牌形象（如麦当劳的金拱门）、技术（如SPRING公司的光纤网络）、特性（如美国运通的全程旅行服务）、顾客服务（如Nordstrom在百货店业的名声）、经营商网络（如21世纪美国房地产公司）以及其他方式。差别化战略并没有忽视成本，但其最主要的目的是培养顾客忠诚。通过差别化改进服

20、务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。使无形产品有型化从本质上讲，服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。为了使顾客能够回忆起在饭店的住宿，目前许多饭店提供有饭店名字的精美盥洗用具。将标准产品制定化提供定制化的关注可以使企业以很少的花费赢得顾客的欢心。能记住客人名字的饭店经营者可以给客人留下很好的印象并带来回头客。美发沙龙增加了许多个性化的特征（如个人造型、软饮吧、休闲环境、背景音乐），以此与理发店相区别。汉堡王努力推行“点后在做”的定制策略，试图与麦当劳传统的备货快餐服务方式区分开来。降低感知风险缺乏服务购买信息是许多顾客产生风险感。由于对服务缺乏了解或自信，比

21、如汽车修理服务，顾客会寻求那些愿意花时间解释其所做工作、设施清洁有序并提供服务担保的服务企业（如沃尔沃村）。当信赖关系建立起来以后，顾客会觉得多花点钱也值。重视员工培训投资于全体人员的发展和培训所带来的服务质量的提高时竞争对手难以模仿额的竞争优势，处于行业领导地位的企业，其高质量的服务项目在同行中往往也很有名。有些公司已建立了学院式的培训中心（如阿瑟安德森在伊利诺伊州生查尔斯市设立的培训中心，芝加哥附近的麦当劳汉堡包大学控制质量在劳动力密集型行业，多场所经营企业要做到质量稳定并非易事。企业采取了一系列的措施来解决这个问题，包括人员培训、明确的程序、技术、限制服务范围、直接指导、同时间的约束等。

22、例如，为了保证质量的稳定性、Magic Pan 连锁餐馆设计了一种简单易用的机器来生产其著名的烤饼。由于顾客期望与体验之间存在潜在的差距，服务质量问题更为复杂。因此，影响顾客对质量期望十分重要。（3）集中战略集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需要来更好的为某特定目标市场服务。细分市场可以是一个特定的购买团体（如USAA 和军官）、服务（如苏第斯医院与疝气病人、第六汽车旅馆与廉价旅游者、联邦快递公司与要求包裹隔夜送到的人们）或地理区域（如沃尔玛与农村零售商、西南航空公司与其他地区性航空公司）。实施集中战略的前提是，与那些目标市场广泛的其他公司相比，企业可以更有效地服务于范围狭窄的目标市

23、场。结果是，企业通过更好的满足顾客需求和|或降低成本，在狭小的目标市场内实现了差别化。因此，集中战略是成本领先战略和|或差别化战略在细分市场中的应用。达维多和厄特尔论证了顾客选择对成功实施集中战略的重要性。 他们曾谈到加州帕洛阿尔托一家银行的做法。该银行的目标顾客是富人，他们通过一些政策达到目标市场的同质性。例如，若有两次被拒付支票，银行将关闭客户的账户。达维多和厄特尔提出实施集中战略的三个步骤：细分市场以便设计核心服务、按照顾客对服务的重视程度将顾客分类、使顾客希望略低于服务感知。2.2服务供给与服务质量a服务供给服务供给的定义：服务供给是指企业中能够满足顾客的服务需求而为顾客提供各种上的包

24、括物质与精神上的服务。b服务质量定义:对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是令人满意的。C服务质量控制服务质量控制可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比较，把与标准的偏差反馈给输入，随后进行调整使输出保持在一个可接受的范围内。室内恒温是反馈控制一个很好的例子。不断监控房间温度，当温度低于预设值时，暖风启动并

25、将持续到恢复规定的温度。d无条件服务保证无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可是对服务的保证呢？不可能。事情不是这样的。根据克里斯托弗哈特的观点，服务保证是存在的，它具有五个重要特征：（1）无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。LLBean，缅因州的一家邮购商行，无条件接受退货并提供更换，退款和信用。（2）容易理解和沟通。顾客应以课测量的方法明确的知道他们能从保证中得到什么。Bennigan承诺：如果午饭没有在十五分钟内送上，晚餐可免费得到一个菜。（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的，Domino比萨店保证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交三美元而不是得

26、到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行、花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退换多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的是给代理处大免费电话。（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题，服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹隔夜送到的保证。服务保证在下面几个方面促进了组织效率：关注顾客。服务保证使公司必须明确顾客需求。英航空公司在对旅客的一项调查中发现，旅客根据四个方面判断他的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事时改正。后者出

27、乎航空公司意料。设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确的标准。联邦快递保证“上午10：30前绝对送到”，确定了全体员工的职责。保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家名为Manpower的临时工代理商，采取主动地方法，在次日打电话给客户，取得顾客是否满意的反馈。促进对服务传递系统的理解。在做出保证之前，管理者必须确定系统中可能失败的地方和可控制的限制因素。Burger Killers佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用推荐的 设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联

28、邦快递公司采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存，并在每天夜里空运走，以确保包裹在次日上午10:30前送到。建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。e服务补救尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径。由于顾客参与服务传递过程，一个经过训练的、灵活的员工可以采用服务补救技术将一个潜在的不满意顾客变成一个忠诚顾客。 通过授权一线员工“将事情作对”，可以将服务失败转换为服务惊喜。例如，当一架满载焦急旅客的飞机因一些小的机械故障而晚点时，飞机上提供补充饮料。更多的英雄式的努力已传为佳话，比如联邦快递的员工雇佣一架直升机修复

29、在暴雪中被压坏的电话线的故事。与那些可能出现的、不利的小道消息相比简直是九牛一毛，况且是传颂的是一个关于员工如何多跑数英里路来满足一位顾客的动人故事。训练员工的服务补救技术室防止失去顾客和“坏的口碑”的第一道防线。服务补救有四种基本的方法：逐件处理、系统响应，早期干预与替代品服务补救法。逐件处理法强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如，最固执或最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的顾客更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。系统响应方法使用规定来处理顾客投诉。由于采用了识别关键失败点和优点选择适当补救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更加可靠。只要响

30、应规定不断更新，这种方法就非常有益，因为它提供了一致和及时的响应。早期干预法是系统响应方法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如，一名发货人发现由于卡车故障影响了出货，他就可以马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。替代品服务补救法通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。有时，处于竞争中的企业支持这种做法。例如， 在一家超额预定旅馆的工作人员将顾客送到与其竞争的旅馆。如果对手可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这种方法实行起来比较困难。2.3控制论原理及方法控制是根据计划的要求，设立衡量校级的标准，

31、然后把实际工作结果与预订标准相比较，以确定组织中出现的偏差及其严重程度；在此基础上，有针对性的采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满完成。不论控制的对象是新技术的研究与开发，还是产品的加工制造，或是市场营销的宣传：是企业的人力资源，还是物质资源或是财务资源，控制的过程够包括三个基本环节的工作：1确立目标2衡量成绩3纠正偏差a员工态度员工的工作态度对企业目前和未来的经营成就有着非常重要的影响。测定员工态度的标准是多个方面的。比如：可以通过分析离职率、缺勤率来判断员工对企业的忠诚：也可通过统计改进作业方法或管理方法的合理化建议的数量来了解员工对企业的关心程度；还可通过对定期调

32、查的评价分析、来测定员工态度的变化。如果发现员工的态度不符合企业的预期，那么任其恶化是非常危险的，企业应采取有效地措施来提高他们在工作或生活中的满足程度，以改变他们的态度。b通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性检验标准的客观性和有效性，是要分析通过对标准执行情况的测量能否取得符合控制需要的信息。在为控制目标确定标准的时候，人们可能只考虑了一些次要的因素，或只重视了一些表面的因素，因此，利用既定的标准去检查人们的工作，有时并不能 达到有效控制的目的。比如，衡量职工出勤率是否达到了正常水平，不足以评价劳动者的工作热情、劳动效率或劳动贡献；分析产品数量是否达到计划目标，不足以判定企业的盈利程度；计

33、算销售人员顾客打电话的次数和花费在销售上的时间，不足以判定销售人员的工作效绩。在衡量过程中对标准本身进行检验，就是指出能够反映被控制对象的显著特征，从而选择最适宜的标准。要评价员工的工作热情，可以考虑他们提供有关经营或技术改造合理化建议的次数；评价他们的工作效率，可以计量他们提供的产品数量和质量；分析企业的盈利程度，可以统计和分析企业的利润额及其与资金、成本或销售额的相对百分比；衡量推销人员的工作的效绩，可以检查他们的销售额是否比上年或平均水平高出一定的数量，等等。c建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有即使掌握了反映实际工作与预期工作效绩的偏差信息，才能迅速采取有效地纠正措施。然而，并不

34、是所有的衡量效绩的工作都是由主管直接进行的，有时需要借助专职的检测人员。因此，应该建立有效信息反馈网络，是反映实际工作情况的信息适时地传递给适当的工作人员，使之能与预定标准相比较，及时发现问题。这个网络还应能及时将偏差信息传递给与被控制活动有关的部门和个人，以使他们及时知道自己的工作情况，为什么错了，以及需要怎样做才能更有效地完成工作建立这样的信息反馈系统,不仅更有利于保证预定计划的实施，而且能防止基层工作人员把衡量和控制视为上级检查工作、进行惩罚的手段，从而避免产生抵触情绪。2.4别样吧的服务需求与服务质量存在的问题 在一学期的值班中，会发现在我们的工作中会出现各种问题，最大的问题是顾客等待

35、时间过长，导致的后果是满意度不高，回头客减少。细细琢磨的为什么会出现这样的情况呢？主要可以归类为以下方面：原料的短缺，市场部与运营部的协调不周到；人员配备问题，当有包场时，人员配备不够；工作前组织和计划好活动经营的材料与设施。2.6如何提高服务质量解决方案一服务需求调节策略形式 在整合服务营销管理中，差别定价、改变产品属性，改变服务通路以及使用恰当的传播策略对于调节管理服务需求发挥重要的作用。1、在需求峰谷时段，实行差别定价。在需求高峰时期，降低过量需求的最直接有效的方法即是提高价格和其他成本。了解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段付出额外成本的顾客。 如调高的服务价格、排队等候的时间、面对拥

36、挤的人群等等，往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在非繁忙时段消费。2、针对不同的细分市场，将服务分级，按级定价以确保在服务供应能力一定的情况下，在任何时候尽可能使既有的服务能力产生最大的利润。即向每一个细分市场提供相同的服务核心产品，同时提供不同的附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意支付溢价的细分市场。如航空公司面向不同的乘客市场，将服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓，在基本产品相同的情况下，通过分级服务创造附加值，获取较好的利润水准。在别样吧里同样针对不同的顾客采取不同的措施。对于急于需求的顾客要优先服务，对于休闲的顾客可以先用一杯白水缓解一下。3、改变

37、产品的属性，刺激新的需求。有些季节性很强的服务产品，在淡季，即使提供大幅度的价格折扣，也很难刺激需求。4、还可以考虑改造服务的交付通路，强化沟通与宣传、有序的排队管理和预售预订服务来调节需求。二.服务供给调节策略 所谓服务供给调节策略，就是对服务供给的全过程的管理和合理调配利用。服务供给调节就是根据服务需求的变化情况，及时调节企业的服务供应量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，全力把握稍纵即逝的商机，以提高经营效益。在服务领域，生产能力至少包括以下5种形式：（1）服务过程中，直接作用于顾客的有形设施。如医院的病房，酒店的床位，客机的座位等，基于安全等因素考虑，供应商有一个供应数量的上限；（2）服务过程中，用于储存、处理顾客的财物的有形设施。如超市的货架，仓库，停车场地，货运集装箱数量等；（3）服务过程所使用的有形设备，如电话、试验设备，机场的安检仪，柜员机，维修工具等（4）服务人员在所有高