现代商务礼仪教学讲稿

1、PAGE PAGE 20Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.现代商务礼仪教学讲稿第一编 礼仪概述第一章 礼仪概概述第一节 礼仪的的概念一、礼仪的的定义二、对定义义的理解解三、我国古古代对礼礼仪的论论说四、礼仪约约束的原原因第二节 礼仪的的能与作作用一、功能二、作用第三节 礼仪观观与礼仪仪修养一、礼仪观观1、礼仪是是礼义的的体现，互互为表里里2、礼仪要要恰当、适适宜3、礼仪有有助于协协调人际际关系二、礼仪修修养的方方法与特特征(一)方法法1、自尊自自爱，自自我约束束2、遵守规规范，尊尊重他人人3

2、、顾全大大局，求求得和谐谐4、学习礼礼仪，重重在实践践(二)特征征1、以学识识为基础础2、以长远远为方针针3、以公众众为对象象4、以美誉誉为目标标5、以自觉觉为桥梁梁6、以灵活活为原则则7、以真诚诚为信条条第二章 人际交交往与礼礼仪第一节 人际关关系的功功能与发发展一、什么是是人际交交往一定社会生生活条件件下人与与人之间间的交往往即人际际交往，它它倡导尽尽责，强强调道德德，注重重现实，其其动力来来源于人人的生产产、物质质的生产产和精神神的生产产。二、人际交交往的功功能1、开成合合力2、形成互互补3、互相激激励4、联络感感情5、交流信信息三、发展历历程1、原始社社会血血缘关系系2、奴隶社社会依依

3、附关系系3、封建社社会宗宗法关系系4、现代社社会平平等关系系四、发展趋趋势1、社会性性增强，自自然性减减弱2、自主性性增强，依依赖性减减弱3、平等性性增强，等等级性减减弱4、开放性性增强，封封闭性减减弱5、合作性性增强，分分散性减减弱6、复杂性性增强，单单一性减减弱第二节 人际关关系的类类型与原原则一、人际关关系的类类型1、结构关关系经济、政治治、法律律、伦理理2、上下关关系3、血缘关关系4、地缘关关系5、业缘关关系二、人际交交往的原原则1、平等原原则2、互利原原则3、信用原原则4、相容原原则第三节 人际交交往的障障碍与技技巧一、障碍1、自我意意识障碍碍2、心理品品质障碍碍3、嫉妒、羞羞怯、自

4、自卑4、代际隔隔阂5、自傲、自自私、猜猜疑二、技巧1、优化个个人形象象2、与上级级交往服从不盲从从，尊重重不庸俗俗，规矩矩不拘谨谨3、与同事事交往互相帮助，正正确对待待他人成成绩4、同学关关系谦受益，不不自我封封闭5、异性交交往坦然，礼貌貌，理智智一第二编 基本礼礼仪第一章 见面礼礼仪一、自信与与微笑1、增强自自信，大大胆交际际2、找准面面具，保保持微笑笑（700%的人人喜欢微微笑，220%喜喜欢大笑笑）二、遵守时时间(1)对时时间空间间有所把把握(2)会议议时间（提提前23分钟钟）(3)约会会、赴家家宴准时时(4)如迟迟到应说说明原因因三、注重介介绍1、基本内内容(1)自我我介绍机机会把握握

5、（主动动报上自自己姓名名）(2)一般般介绍顺顺序男女，年年轻年长，职职低职高，客客人主人，晚晚到者早到者者，自己己同事别家同同行，公公司同事事给客户户，非官官方官方，本本国人外国人人，(3)介绍绍的语言言方式(4)多提提供个人人资料(5)记住住加上头头衔(6)突然然忘记对对方姓名名时的自自嘲(7)别人人介绍错错误时的的纠正(8)别人人介绍时时注意记记住姓名名(9)正式式介绍绝绝不能使使用绰号号2、称谓(1)一般般称(2)职务务称（个个别终身身制式的的头衔）(3)职业业称(4)姓名名称(5)亲属属称(6)学位位、同志志称(7)中外外姓名注注意（复复姓、多多字节姓姓及顺序序）四、握手与与鞠躬(一)

6、握手手的种类类1、支配式式2、谦恭式式3、对等式式4、双握式式5、“死鱼鱼式”6、捏手指指式7、拉臂式式8、抠手心心式(二)握手手时机1、遇见熟熟人2、与人道道别3、某人进进办公室室及离开开时4、被介绍绍时5、向别人人庆贺时时6、安慰某某人时(三)握手手注意1、如对方方不能，则则改握前前臂或上上臂2、当对方方职务要要高许多多时，当当对方双双手暂无无法挪开开时，不不便主动动握手3、如对方方未注意意，则不不必太计计较4、对对方方伸出的的手应马马上相握握5、不能用用力过猛猛6、不能交交叉握7、时间不不超过33秒钟8、不能戴戴手套9、擦干手手上水渍渍污物，如如不能则则向对方方示意并并致歉10、保持持手

7、的温温暖11、目光光注视与与寒暄12、上下下而不是是左右晃晃动13、距离离75公公分左右右(四)我国国的抱拳拳礼1、鞠躬2、注目3、脱帽4、距离22米5、倾度6、还礼五、名片递递接1、名片的的作用2、名片的的设计与与印制3、名片的的放置，使使用名片片夹4、递送顺顺序，未未确定身身份之前前，先别别忙递送送5、递时面面带微笑笑及手指指捏拿位位置6、接名片片方法，起起立，微微笑，认认真看或或读7、如自己己没带名名片，可可给予说说明六、吻礼1、外交式式吻礼（右右上拥抱抱，左右右左）2、关怀式式吻礼3、亲密式式吻礼4、上流社社会的吻吻手礼（不不常用）第二章 访送礼礼仪访送对象的的交际类类型了解对象交交往

8、类型型的重要要性有助于完成成访送任任务，达达到访送送目的有助于安排排合适的的人员有助于调适适自己的的工作方方式类型广结人缘型型谦恭服务型型夸口许诺型型物质笼络型型精神贿赂型型软缠硬磨型型拜访礼仪选好时机，注注重预约约分类：事务性、礼礼节性、私私人拜会会经常性时间恰当之前先打招招呼未预约则应应一开始始就说明明情况失约则应充充分说明明原因衣帽整洁，用用语合理理访前应着装装整齐应先轻敲门门或按门门铃询问是否换换鞋及随随身携带带物品的的放置进屋后打招招呼及致致意，不不可过分分询问别别人情况况及时说明礼礼物，便便于主人人放置在主人指定定位置上上就坐饮茶礼貌抽烟礼貌举止稳重，体体谅主人人不可乱动乱乱翻，事

9、事前征求求同意适当夸奖主主人的布布置，对对熟悉的的人要夸夸奖得具具体不能挑拣别别人不足足审慎喂主人人的宠物物告辞礼节不可呆过长长时间及时告辞的的情况：话不投投机，主主人看表表，主人人双手支支撑于椅椅上告辞得在自自己说完完一段话话之后告别前应对对主人的的热情表表示感谢谢，客套套，向他他人致意意对别人相送送表示感感谢出门后对主主人的相相送致意意迎访礼仪主雅客勤，收收拾门庭庭打扫房间，摆摆物整齐齐，通风风收拾个人卫卫生，适适当调整整服饰准备糖果、香香烟、茶茶叶等书籍资料等等备饭菜，客客房，车车船票等等调整心境，热热情饱满满考虑所谈问问题，胸胸中有数数以高度热情情接待每每一个人人热情欢迎，上上茶递烟烟

10、接站，欢迎迎仪式，问问候及自自我介绍绍，取行行李（别别拿公文文包），风风土人情情介绍，让让客人休休息，留留下联系系方式长者来访，全全家欢迎迎衣服整齐热情寒暄及时帮助其其放置好好物品双手接礼物物及感谢谢，不问问价钱及及说“很便宜宜”之类的的话向已在之客客人介绍绍及失陪陪致歉对不速之客客应以礼礼相待，不不可批评评家中人人多人来访，一一视同仁仁上茶递烟及及注意事事项吃水果注意意事项（净净手，代代削）审慎看表，送送有礼貌貌审慎“下逐逐客令”客人告辞时时，及时时将重要要事项说说完起身热情相相送贵客送至码码头并热热情道别别及吉利利的话代问客人亲亲友同事事好赠送纪念品品提醒有无忘忘带之东东西送客至门口口，至

11、身身影消失失返回送客至站，应应目视交交通工具具离开小心关门礼品赠送搞清对象，注注重效果果赠送对象礼物的性质质相关禁忌送礼原因感谢别人的的介绍感谢某人请请吃饭祝福同事结结婚、生生小孩等等感谢提供生生意资讯讯感谢别人在在工作上上帮忙恭贺高升别人获奖抓准时机，注注意场合合时间及时场合适当适当包装送别人喜欢欢的东西西重质重量取掉标签包装的好处处：表达达精心与与诚意，美美观与艺艺术性，避避免俗气气，价格格神秘包装注意颜颜色双手捧送，目目视对方方，祝福福不过多说明明此礼物物的贵重重交谈礼仪（言言之不文文，行之之不远）寒暄与敬语语问候寒暄，暖暖人心间间传统问候（内内容与吃吃喝拉撒撒睡有关关；与正正在进行行的

12、活动动有关；与了解解对方行行动目的的有关；与夸耀耀对方有有关；语语言不涉涉及具体体双方）行进中的问问候多以以“你好”停下来进行行问候则则较具体体具体寒暄要要考虑环环境和对对象诚恳赞美女女性不说反话多用敬语，展展示风度度敬语的使用用场景相见道好，托托事道请请，酬劳劳道谢，失失礼道歉歉拜托语言“请多关关照”等，慰慰问语言言“辛苦了了”等，赞赞赏语言言“太好了了”等，同同情语言言“真难为为你了”等，挂挂念语言言“你现在在还好吗吗”等，祝祝福语言言“一路顺顺风” 等久仰、久违违、恭候候、留步步、奉陪陪、失陪陪、指教教、包涵涵、借光光、赐教教、恭喜喜、拜访访、光临临、高见见、光顾顾、高寿寿、芳龄龄、惠书

13、书注视与呼应应尊重对方，善善用眼神神不同目光表表示不同同心境（友友好、愤愤恨、爱爱恋、自自负、坦坦诚）目光应自然然、稳重重、柔和和，上至至头顶55厘米，左左右100厘米，下下至前胸胸注视区间（公公务、社社交、亲亲密）注视不等于于凝视不慌忙避开开对方目目光单独眼神的的使用情感呼应，展展示理解解交谈的成败败在感性性而不在在理性观点一致点头头称是兴奋幽默太有有意思了了紧张恐怖真吓吓人忧愁忧伤同情情不能与对方方情绪相相反不能滔滔不不绝注意打破沉沉默关键在于进进入谈话话角色保持谦虚，三三思后言言谦虚本身是是一种有有礼的表表现（从从心理学学的角度度表现现欲）满足渲泻，缓缓解压力力富兰克林认认为，在在议论或

14、或反驳中中，赢了了对方的的胜利是是空虚的的因为为无法赢赢得好感感三思后言显显得更成成熟和稳稳重，减减少失误误（想着着说和抢抢着说）赞美对方要要三思终止谈话讲讲究方法法因学识原因因造成的的意见不不一，应应听之任任之或有有礼有节节发表意意见不可故作高高深内容与修饰饰内容恰当，和和谐愉快快避开不宜在在友好交交谈中出出现的事事情，如如死亡等等，也不不涉及个个人隐私私方面的的内容话题尽量符符合交谈谈双方的的年龄、职职业、性性格、心心理等特特点对方显得无无礼时要要宽容克克制注意在已有有话题中中寻找大大家有举举的细节节作为新新话题交谈中应注注意根据据对象选选择不同同的表达达方式适度幽默，轻轻松活泼泼能表现说

15、话话者的风风度、素素养不是无分寸寸的耍嘴嘴皮对于长辈和和初次相相识的人人要注意意“度”善用感情，绘绘声绘色色表情、声调调等对说说话有重重要影响响70年代，美美国心理理学家阿阿尔培特特认为：谈话的的友好=7%内内容+338%声声调+555%表表情训练有素的的人自我我控制能能力很强强通过语速快快慢、声声音大小小判断一一个人状状况怎样说话声音的重要要与好的的声音明白易懂，措措辞清楚楚呼吸正确低而饱满的的音调，信信心十足足口气坚定，突突出权威威速度适当音调热情、亲亲切、充充满活力力表达强烈的的感情无地方口音音不说令人厌厌恶的字字眼发音正确少用口头禅禅避免使用俚俚语好口才的标标志能谈各种主主张（即即使不

16、懂懂）对别人正在在做的事事表现出出充分的的兴趣能快速改变变话题巧妙转移听听众的兴兴趣不插嘴谈经验与知知识性内内容，不不臆测注视对方别在公众前前纠正别别人错误误告诉并协助助传播同同事们感感兴趣的的好消息息友善发问，而而不打听听礼貌接受赞赞美或诚诚心赞美美知道谈公事事的时间间准备许多有有兴趣的的话题帮助害羞的的人感觉自己言言谈无趣趣时，知知道如何何改变快乐地步入入一个令令人困窘窘的场所所有幽默感避免谈及的的话题与钱有关的的事自己和别人人的健康康状况争论性的话话题哀伤的话题题谣言与闲言言陈腐的话题题自己的家人人或小孩孩泛听与聆听听与名人交谈谈大胆自信，诚诚心诚意意一般来讲较较客气，可可大胆联联系交谈

17、时举止止大方稳稳重，不不献媚珍惜机会，虚虚心、耐耐心、专专心聆听（听占占54%，说占占20%，读占占16%，写占占9%）听的三种状状态漫不经心地地听挑剔式的听听移情式地听听听的技艺环境安静，减减少干扰扰避免先入为为主，不不受情绪绪气氛影影响全神贯注，不不做无关关的事注意对方谈谈话本质质，不被被枝节问问题纠缠缠注意非语言言符号，了了解弦外外之音恰当提问与与插话以以示重视视，但别别打断对对方如冷场，则则问“为什么么”等不断将对方方观点与与己观点点相比较较，预想想阐述理理由检点体态语语言，给给对方谈谈话以反反馈拒绝技巧准备勇气，适适时说“不”巧言诱导，委委婉拒绝绝道明原委，互互相理解解体姿礼仪体态的

18、礼仪仪功能表达真情，胜胜过语言言简洁生动，真真实形象象体姿、体态态的礼仪仪技巧与与功能体姿含义，各各有异同同（附图图）A、羞涩、拘拘谨；BB，拒绝绝、羞涩涩；C，无无奈、无无能为力力；D，兴兴奋、疲疲倦；EE，自满满、气愤愤、厌烦烦；F，傲傲慢、消消极、抵抵抗；GG，疑惑惑、羞涩涩；H，探探询、好好奇；II，乞求求、探究究站有站功，挺挺直如松松站立基本姿姿势避免：两腿腿交叉站站立；手手叉腰；双臂交交叉抱于于胸前；双手插插入衣袋袋或裤袋袋中；身身体抖晃晃走有走姿，从从容稳定定良好的走姿姿应避免：步步子太大大或太小小；双手手插入裤裤袋；双双手反背背于背后后；身体体乱晃摆摆坐有坐相，文文雅端庄庄良好

19、的坐姿姿应避免：上上体不直直，左右右晃动；猛起猛猛坐，座座椅乱响响；“4”形叠腿腿，晃脚脚尖；双双腿分开开并远伸伸；藏脚脚于椅下下或勾住住椅腿进出车的礼礼仪仪态万千，手手势领先先与头部结合合与身体其他他部位结结合数数表示其他意意思，如如“OK”等舞会礼仪提高认识，认认真准备备被邀客人男男女比例例正式舞会应应发请柬柬场地、灯光光、舞曲曲休息场所或或休闲活活动做好准备工工作：洗洗澡、食食物、打打扮、化化妆、服服饰礼貌邀请，文文明共舞舞舞会致意男士邀请女士回应与与拒绝冲撞致歉不能中途告告退送女士回位位电话、空间间礼仪电话礼仪电话形象，十十分重要要为打电话，先先要思考考接通电话，莫莫忘客套套控制音量，

20、亲亲切稳重重铃声一响，尽尽快接话话对方找人，礼礼貌待之之作好记录，准准确应答答接话完毕，莫莫忘客气气移动电话，勿勿扰他人人空间礼仪人际交往，须须留空间间常见空间，各各有定数数亲密距离，近近015厘厘米，远远15466私人距离，近近46766，远7761222社交距离，近近12222113，远远21336110公众距离，近近6100以外，远远8000以外具体空间，因因情而变变民族、性别别、地位位、年龄龄、性格格、情绪绪、环境境等差异异服饰礼仪服饰的含义义是一种历史史符号（时时代特点点）是一种社会会符号（经经济、文文化、社社会风貌貌、民族族）是一种审美美符号是一种情感感符号（重重视与否否）是一种个性性符号（性性格）不能以衣貌貌取人服饰的色彩彩与款式式造型服装色彩，各各有效应应红色，兴奋奋、快乐乐黄色，过渡渡、增加加情感蓝色，柔和和、宁静静、高远远橙色，明快快、富丽丽绿色，清爽爽、宁静静黑色，庄重重、肃穆穆紫色，华贵贵、充盈盈白色，纯