医疗纠纷的处理课件

1、医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷就像一出闹剧。在纠纷处理过程中，医患双方为了各自利益奋力搏杀，尽显文韬武略，用尽机关算计；既有唇枪舌战，更有争勇斗狠；既有密布乌云，更有弥漫硝烟.各类角色粉墨登场，人生的百态、世间的万象，都会在这出闹剧中淋漓尽致的呈现出来.医方：既丢面子，又失里子患方：悲愤交加，耗尽心力搏杀的结果没有赢家对院方纠纷处理人员来说 身心的煎熬忐忑不安焦虑失眠忍辱挨骂身心疲惫 智能的考验学识：医学、法律、心理学等知识；应变力、决断力、沟通力等。胆识：泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬颜面尽失忧虑恐惧身心难宁寝食难安责任追究同行轻视心理阴影永久创伤纠纷当事人第一部分 医疗纠纷的处理原则

2、第二部分 医疗纠纷的处理程序第三部分 医疗纠纷协商 处理的谈判技巧目录 第一章：医疗纠纷处理的原则事实为依法律为绳积极主动谨言慎行 一、法律为绳宪法民法通则侵权责任法消费者权益保护法执业医师法 相关司法解释等法律医疗事故处理条例江西省医疗纠纷预防与处理办法等法规积极主动应对纠纷A控制负面影响与恶性后果B谨言慎行轻信寡诺C二、主动谨慎原则 小、慎、快小：努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。慎：处理纠纷时，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。快：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。既不要久拖不决，又不能急

3、于求成。采取措施避免损害后果扩大。维护患者合法权益（生命权、健康权、医疗权、病历封存与复印权、尸检权、知情同意权等）。对患者的保护人身财产安全。医生的合法权益（诊疗权、病情知情权、处方权、强制缔约权等）。对自己的保护三、保护性原则院内报告流程1院外报告流程2一报告程序CEO科主任护士长经治医师责任护士医务部护理部业务院长1、院内报告程序1、调查的责任主体2、调查的内容事情经过诊疗情况患者诉求科室层面：科主任、护士长职能部门：医务部、护理部二调查程序医疗质量与安全管理委员会目的分析不良后果发生的原因；过错与责任分析；讨论对患者的病情善后；确定纠纷处理的原则；对纠纷处理工作进行具体部署。 开好讨论

4、会议三讨论程序沟通说明，取得理解1尸体移存与尸体解剖2病历复印复制与封存3血液、标本、耗材、植入物、药品等实物的封存4医疗事故技术鉴定5配合相关部门处理纠纷6四应对程序B、表达院方对纠纷处理的态度和意见院方是否存在过错；是否进行赔偿等。B1、纠纷处理过程中与患者的沟通 A、解释说明事情的经过；发生问题的原因；下一步诊疗措施等；有时候患方需要书面答复。A C、必要的告知纠纷的处理途径与程序；尸体的移存与尸检；病历复制复印与封存；实物的封存等。C 2、尸体的处理 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报

5、经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。 2、尸体的处理 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。 医疗纠纷尸体解剖后，死者家属应在四十八小时内将尸体送火葬场火化。对于不进行尸体解剖或家属不同意进行尸体解剖的尸体，家属不得将尸体强行留置在医院的

6、诊疗室或病房等处。逾期不处理的尸体，经上级卫生行政主管部门批准，在死者居住地派出所备案后，由医疗单位将尸体移送火葬场。尸体送至火葬场后的一切费用，一律由死者家属负担。 A病历审查与修订B病历复印复制与封存3、纠纷病历的处理C病历补录已经复印复制的病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。患者签了字的文书不要轻易修改。涂改方法和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。 病历是否可以进行修改？医学会拒绝鉴定，导致院方举证不能。法院不予采信，推定院方过错，判决院方败诉。责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚。修改病历可能承担的法律责任 B、病历复印复制与封存 申请病历复印复制的主

7、体患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历。如果是被授权的人，应当持患者的有效身份证件的复印件，并在复印件背后由患者亲笔写的授权委托书，委托书载明委托事项是复印和封存委托人的某某时段在某某医院的住院病历。如果是患者死亡，患者亲属应持死亡医学证明和身份证明，但更重要的是户籍证明，证明申请人与患者之间的亲属关系。如果是患者死亡，患者亲属委托他人复印和封存病历，除上述证明外，还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书。 B、病历复印复制与封存 病历复印复制的内容患者：客观病历部分医方：全部病历侵权责任法：患者有权复制复印全部病历。如有患方律师提出复制全部病历，应当提供。 B、病历复印复

8、制与封存 病历复印复制的注意事项病历复印复制应当医患双方在场。病历复印可以收取费用，但要价格合理。 B、病历复印复制与封存 病历的封存封存病历可以是复印件，也可以是原件，但复印件一定要和原件进行核对。可以封存病历的客观部分，也可以是全部病历。封存病历放到档案袋里后，要在所有有粘贴的地方贴上封条，然后患方签字按手印，医院要盖章并注明封存日期，封存的内容，页数等；对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在封存病历中。最好能够约定启封事项：医疗事故鉴定的病历启封；启封原则上必须医患双方在场；可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历。封存病历的保管：由院方负责。 C、 病历的补录抢救记录的补录 抢

9、救结束后6小时据实补录；及时归档运行病历或出院病历排序中。补录情况可以在患方复印复制和封存时进行说明。 医疗事故处理条例 “疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。” 对封存的药品进行检验的法定机构是药品检验所。对封存的物品进行检验的检验机构应由医患双方共同指定，而且其指定的检验机构必须是依法具有检验资格的检验机构，

10、否则，出具的检验报告无效。当双方无法共同指定时，由受理医疗纠纷处理的卫生行政部门指定。检验费用由责任方支付。4、实物封存启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格不合法；超范围行医；病历明显修改；存在明显诊疗过失等。如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。 5、医疗事故技术鉴定依据鉴定结果确定：如院方无责任，则谁申请谁出；院方有责任则院方出。在鉴定开始前，医学会一般要求医患双方都提前支付，待鉴定结论出来后，再按上述原则支付。院方可以根据具体情况来考虑鉴定费用的支

11、付问题：综合考虑负面影响的程度、可能继续承担的损失程度、痛苦的承受程度（避免患方过度纠缠使得纠纷能够快速进入法定程序）、患方经济条件等因素决定。A 起草事情经过与情况说明报告，并发送给相关部门，以取得相关部门的支持与理解。B 积极和相关部门沟通解释，引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。C 做好参与纠纷处理相关部门工作人员的接待与后勤保障工作。D 利用患方社区、村委会、单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作，说服工作，引导工作。6、争取其它部门的支持与理解，配合其它部门的处理工作五、协商程序双方自愿，无欺诈与胁迫。 协商的前提患方：患者本人或其授权代理人；未成年人的监护人；无民事行为能力或限制

12、民事行为能力患者的监护人；死者的合法继承人。医方：院方指定代表，如院领导、医务部工作人员等，不能是医生个人。 协商的主体合法索赔金额2万以下。医调委调解程序的启动医患双方可申请第三方机构主持协商：卫计委、派出所、乡综治办等机构。第三方参与调解医患双方协商代表原则上不超过5人。人数约束签署医疗纠纷调解协议书的注意事项调解协议的签署必须是双方当事人的真实意思表示，不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形。 调解协议的签署必须是双方当事人的真实意思表示，不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形。医患双方协议签署人主体资格合法。协议签署无胁迫与欺诈行为。无显失公平和重大误解情形。协议中无排除行政责任和

13、刑事责任的条款。医疗纠纷调解协议书的主要内容1患者基本情况2患者诊疗经过3医患双方对纠纷事实认定情况：对医疗纠纷事实的认定最好不要省略，包括双方对医疗纠纷原因、性质的认定意见，均应详细地写入协议。4医疗事故等级及责任程度。5达成赔偿条款：赔偿额度；包含但不限于.等一切费用。6如果医患双方明确了医疗纠纷争议构成侵权或医疗事故的，最好约定为“赔偿”，没有认定的则可用“补偿”的字眼，不要使用“人道主义”等字眼，避免患方再次主张权益；7约定赔偿款的支付方式与时间（支付给谁？支付凭证保存等）；8特别约定条款：双方自愿达成协议条款；纠纷终结条款（约定“因该医疗医疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了”）；保

14、密性约定条款；违约责任条款；排除一方当事人再次主张权益条款；患者后续诊疗费用支付条款；尸体处理条款；病历启封条款等；9特别纠纷（存在可能违约情况；存在可能再次主张权益情况等）可通过法院制作调解协议书，或对协议进行公证。 医疗纠纷调解协议书的主要内容案由选择：案由的选择与当事人的实体权利、程序权利密切联系，将对当事人的“利益”产生重要影响。它决定了法律的适用、鉴定与否及鉴定方式、举证责任的分配，承担民事责任的方式、赔偿的标准、诉讼时效等，因此，院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案由，并作出相应应对。 一是医疗服务合同纠纷：包括产品质量纠纷、服务承诺纠纷、费用纠纷等； 二是医疗损害赔偿纠纷：包括

15、医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿等。医疗事故鉴定与司法鉴定 六诉讼程序举证责任：侵权责任法明确了“谁主张谁举证”原则。 赔偿标准： 赔偿标准的二元化问题民法通则与最高人民法院关于审理人身损害赔偿的司法解释。医疗事故处理条例的赔偿标准。但侵权责任法出台后，已经基本废除，只是在协商时还可以诈呼一下患方。01准备工作02接待工作03谈判技巧第三章 协商处理医疗纠纷的谈判技巧 知己 知彼 一、谈判准备工作1、知己知彼知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优劣势评估（SWOT分析）。2、排

16、兵布阵确定纠纷处理参与人员A召开纠纷处理工作会议B选择恰当的谈判场所C做好安保防范工作D准备好谈判所需一切资料E协调第三方参与纠纷处理F出力帮腔 纠纷处理是全院性工作，上至CEO，下至普通员工，都是纠纷处理的责任人。各部门应当积极配合职能部门的处理工作，不能有“事不关己高高挂起”的心态。A、纠纷处理人员的组成视情形而定 参与纠纷处理人员的组成，需根据纠纷大小、难易程度、医闹情形等决定。牵头人 普通纠纷由职能部门出面处理，重大纠纷业务院长必须亲自出面处理。人员组成内围人员与外围人员内围协商谈判人员组成业务院长职能部门负责人及工作人员（医务部、护理部等）学科主任当事医护人员安保人员法律顾问内围人员

17、组成外围人员组成 安保人员：医院保安、医院男性员工（孔武有力最佳）、具有一定社会工作经验的女性员工（对付患方女性亲属）根据纠纷情况可适度安排一些便衣安保人员，应对突发事件的处理。 隐秘摄像取证人员安排。 谍报人员安排。 与患方沾亲带故人员（院方员工或双方共同亲友）等。外围人员组成 B、召开纠纷处理工作会议统一谈判口径目标、空间、底线等。 合理分工主副谈人员、黑白脸角色、记录人员、法律顾问等。研究纠纷的处理步骤与策略等。 C、谈判场所的选择与布置宜选择造成的不良影响小、不影响医院正常工作秩序的场所；选择安全系数高的场所：避免过高、狭窄、拥挤不易疏散等不安全场所；便于监控（安装有摄像头）和人员控制

18、的场所；环境舒适高雅，能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所；谈判地点椅子的选择，宜使用固定、宽敞、内陷型，这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖，且欲从椅子上迅速起来也不容易，对缓冲、限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用；谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物；不倒开水给患方人员，可使用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待。院方谈判人员选择靠近出口的位置落座；院内安保力量安排安保器材准备A患方人数较多或有医闹行为，应当及时向当地公安机关报告。B关注患方人员是否带有凶器等恶性情况C做好重要财产和医院工作人员的人身安全保护工作DD、做好安保防范工作 F、协调第三方人

19、员参与纠纷协商处理根据纠纷具体情况进行协调做好事先沟通院方书面答复意见等教材经典文献法律法规部门规章病历资料病案、影像、检验报告等资料E、准备协商谈判所需的一切材料 二、谈判接待工作 院方往往由于敌对情绪等原因而冷淡了患方人员的接待工作。患方人员来了，不闻不问，任其在会议室等待。患方人员越等越不耐烦，认为医院没有解决的诚意，对医院的不满、敌对的情绪就会增加，从而影响到谈判过程中友好氛围的营造。 同时，院方可能因为集中精力应对谈判工作，往往遗忘了对第三方纠纷处理人员的接待工作，导致不满。 1、做好患者及其亲友的接待工作患方谈判代表原则上不超过5人。对患方人员以礼相待。不要忽视患方其它家属的接待工

20、作，可安排医院工作人员进行安抚、沟通、了解 信息等。绝不安排患方人员用餐，否则将纠缠不休。 卫生行政部门领导，派出所领导、当地街道、社区居委会、乡镇村领导，医调委工作人员、政法委领导等参与纠纷协商调解人员，可安排谈判现场就坐。2、做好第三方工作人员的接待工作 充分利用中场休息或用餐时间和第三方工作人员积极沟通，商讨对策。 做好未参加谈判协商人员的接待工作：派出所干警、其他部门工作人员等。三、谈判技巧对抗阶段僵持阶段理解阶段妥协阶段 1、对抗阶段的应对策略 双方争辩的焦点医院是否有过失；医院是否有责任；医院应当承担 责任的程度；医院是否赔偿等。兴师动众来势汹汹言行夸张咄咄逼人实力较量短兵相接唇枪

21、舌战对抗阶段展示实力；保持克制；言明利害；控制局面。A据理而争；沉默以对； 滴水不漏。B注意抓住对方错误予以反制。C1、对抗阶段的应对策略01不轻露底线不轻易让步03权力有限法则05换人、换地、换时02此消彼长、把握进退尺度04借力打力06个别沟通适度缓冲理解彼此诉求建立初步信任A求同存异各个突破逐步蚕食C评估患方底线调整应对策略B 在取得理解和互信前提下，在大致摸清对方底线的情况下，双方开始妥协让步，开展拉锯式的讨价还价。掌握好出价节奏。绝不接受患方开价，想方设法降低患方期望值。发挥中间人的斡旋作用。见好就收：结果也许双方不满意，但都能接受。踢好临门一脚。软硬兼施挑拨离间抓大放小见好就收妥善

22、善后察言观色解释说明攻心为上借力打力情感软化（二）谈判的实用技巧1、察言观色 察言听患者讲述诊疗过程，以及对院方的责难与不满，明晰患方关注的焦点问题是什么。听清患方的诉求点，了解患方的意图与动机。听的过程中寻找患方的漏洞，判断是否存在患方未履行患者义务的行为。边听边打好答辩的腹稿。 观色观什么：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。目的：谁是“叫鸡公”？分析他！琢磨他！吃定他！评估对手的实力；预判纠纷处理的难易程度，做好心理准备；判断最坏结果，作好应对准备等。 2、解释说明 责备院方违反诊疗操作常规；责备院方工作人员服务态度不好；责备医

23、务人员缺乏责任心，对患者不关心；责备院方相关告知不到位；其它：院方承诺不当；费用收取不当；修改病历等。要求医院承认存在过失责任；要求医院承担下一步的诊疗费用；要求医院赔偿；要求对责任人进行处罚；威胁处理不满要上访、大闹天宫等。 让患方先发言 责备与要求 院方如何阐明无过错责任？从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从并发症、自身原因、责任转归、正常预后、现代医学局限等方面进行阐述；从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法规：如患方对医院资质问题（人员与技

24、术）、对医院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以引用相关法律法规进行阐述；对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以用因果关系进行解释。做到据理力争、以理服人。 院方如何阐明己方存在的过错？如果院方有明显过错，应当大方承认，解释时尽可能避重就轻（全部责任、主要责任、次要责任、轻微责任）。A说明医生非圣人，也会患错误，医生也希望自己诊疗的每一个患者康复出院，发生问题也是情非所愿。C说明非院方故意，医学作为一门经验科学，发生意外难以避免。B目的：取得患方谅解。D 院方如何回应患方赔偿要求坚持无过错不赔偿原则；积极引导患方做医疗事故鉴定。如院方有明显过错责任，可以在赔偿问题上适度让步，既可表

25、达院方诚意，也可缓解紧张气氛。可参照相关法律法规进行预算（假定事故等级、责任程度进行预算，让患方明白赔偿的大致额度，不至漫天要价，也做到自己心中有数）；可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体利润等）或支付丧葬费开始；顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让步都要让患方觉得困难重重，从而降低患方的期望值。摸底患方底线，评估双方差距，作趋近努力。尽量不突破己方底线。如何与患方谈赔偿金额AB 如何回应患方在纠纷发生后要求免费诊疗的问题 是否对患者进行免费诊疗需要慎重抉择，免费可能是一把双刃剑：处理得好可能有助于纠纷的快速解决。坏处是在未进行医疗事故鉴定前实行免费诊疗，可能给患者落下话柄，助长了患者维权的信心。原则：1、不是逼不得已，尽可能不免费。2、以下情况酌情考虑：经评估分析院方确有过失责任；患者确实经济困难，而病情不允许停止治疗；患者耍无赖，就是不肯出钱，病情又不允许停止治疗；患者承诺如经鉴定不是医疗事故，愿意支付全部治疗费用，且愿意签订协议书等。先安抚心情再处理事情：适度表达歉意；表达对患者的同情；耐心倾听患方陈述，表达解决问题的诚意。晓之以理，动之以情：用专业化、人性化的语言巧言妙答。话语不带刺