淘宝售后客服岗位职责

1、Word 淘宝售后客服岗位职责篇：淘宝售后客服岗位职责 淘宝售后客服岗位职责 淘宝售后客服岗位职责 淘宝售后客服岗位职责 篇1: 淘宝售后客服工作职责 淘宝售后客服工作职责 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的全部客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 (2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货状况进行跟踪，对未查询到的订单进行准时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，

2、 对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类 (7)协作售前进行店内VIP的折上折 (8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 (9)协作售前进行掌柜说、微博等的运营推广 (10)对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，准时核对产品信息 每日工作基本概要 1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺

3、 号留言进行统 计整理进行相应处理 搜寻诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时消失的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释 2、 3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收 货的客户好评进 行评价与解释，对消失的差评即时沟通与汇总 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送 出货信息给客户，协作售前跟踪当天等待买家付款订单; 每周对下出货单 4、5、篇2: 淘宝客服工作职责 工作岗位: 淘宝客服 客服岗位职责: 1.熟识产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、留意事项等做到了如指掌,便

4、于解答客户提出的各种关于产品的信息; 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大 影响力; 3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务力量; 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题; 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; 6.娴熟运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责: 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时自立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等

5、问题; 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广; 3.负责京东、当当网的店铺入驻; 4.完成领导支配的其他任务。 篇3: 淘宝售前客服岗位职责 淘宝售前客服专员岗位职责 1、熟识了解全店商品具体信息，把握大部分商品专业学问。 2、通过阿里旺旺和客户沟通，培育良好的语言组织力量和表达力量，通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，急躁专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户供应专业导购看法 (2)负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系 3、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 4、推动团队业绩增长，完成

6、店铺销售目标，提升公司品牌。 5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的状况(如: 前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6、检查京东、亚马逊上的订单，准时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。 7、了解分析上一次询问未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。 8、每日在评价管理中，回复客人的评论。 9、收集处理返现客户工作 10、急躁接待听取存在售后问题的客人反馈状况，依据需要准时转给售后客服进行处理。篇4: 淘宝客服岗位职责 电子商务部网络客服岗位职责 岗位职责: 1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责

7、产品价格修改， 客服询问，物流跟进、少量售后等详细工作; 2、了解客户需求，向客户推举产品，为其供应专业询问，急躁回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。 3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满足度; 4、准时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案; 5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的缘由，并急躁解决; 6、快递问题的查询处理，评价管理。 任职要求: 1、18-30岁，女士优先; 2、高中及中专以上学历，熟识淘宝交易流程，有淘宝客服工作阅历者优先; 3、有肯定的营销技巧，熟识计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上; 4、吃苦耐劳，有较

8、好的服务意识及沟通力量，团队协作力量强; 5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。篇5: 淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并把握新产品学问及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。 2、通过谈天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要准时跟踪，促成交易。 4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清晰。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货缘由并急躁处理。 6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的

9、内容: 查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若消失未解决的问题应当准时解决;查看昨天的交易记录的评价状况，对特别状况作出紧急处理。 7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。 二、客服基本要求 1.喜爱本行业，对电子商务要有不断了解深化的精神，大体了解电子商务的进展方向和前景。 2.不断加强自身的营销技巧，熟识电脑基本操作，打字速度较快。 3.性格温柔，脾气好，有急躁，不和客户争吵，有剧烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、把握，主动了解客户需求，把握沟通技 巧，。 服务过程中的留意事项 1、要第一时间回复。 当顾客给我们打招呼的时候，由于回复的时间

10、太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。假如您觉得自己打字很慢的状况下，可以设置添加的短语。比如说: 您好!请问有什么可以关心您的。这样的话，就可以以最快的速度 回复顾客哦。 2、要留意服务态度。 尽量使用亲切和敬重的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，常常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次肯定会再来的。 3、对待顾客要有急躁。 任何一位当他对自己想购买的肯定想得知最全的信息，然后再打算是不是要购买下来。所以询问许多问题也是必定的，这时候客服肯定要有急躁。千万不能过于的

11、心情化，最终的 打算权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及具体的专业介绍。 4、对待顾客要细心。 跟顾客联系后肯定要精确 的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，由于出错的话，会造成很严峻的后果，没有备注快递的话，或许顾客会收 不到货，尺码和颜色 发错，顾客会很不满足，接踵而至的是中差评的降落，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永久都抵不过烂笔头。 5、对待顾客要专心。 人与人之间的沟通，尤其是网上购物，只有语言能够关心相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，肯定要专心去回答，没有天生的金牌客服，都是

12、经过不断的渐渐摸索，才可以做到的。 6、肯定要把顾客加为好友。 不要由于有时候遗漏，仅和顾客聊上 几句，就把对话框关掉，遗忘添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中消失双方沟通有歧义的状况，查看谈天记录，都会有很好的关心。 四、力量要求 1、处世不惊 的应变力量 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，许多时候客户会给 你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂污辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备肯定的应变力，镇静冷静，特殊是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受力量 销售人员常常会遇到一些挫

13、折打击。客服人员有可能患病什么样的挫折打击呢,比如说，你会不会由于产品解释的不够具体而被客户误会,或者由于客户患病到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的力量。 3、心情的自我掌控调整力量 心情的自我掌控和调整力量是指什么呢,比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，心情低落，后边99个客户依旧在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不开心转移给下一个客户呢, 这就需要掌控心情，调整自己的心情，由于对于客户你永久是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素养特别重要. 4、满负荷情感付出的支持力量 什么叫做满负荷情感付出呢,

14、就是你对每一个客户都供应最好的服务.不能有保留，不能说，由于今日 需要对100个人笑，估量笑不了那么长时间，所以一开头要笑的少一点。做客户服务可以吗,不行以.你对待第一个客户和对待最终一个客户，同样需要付出饱满的热忱。 第2篇：淘宝售后客服岗位职责 淘宝售后客服岗位职责 职责一:淘宝售后客服岗位职责 1.负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的全部客户旺旺为好友）,了解并分析客户需求,规划回头客服务方案 2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通 3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的状况 5.负责进展

15、维护良好的客户关系 6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。 7.协作售前进行店内vip的折上折 8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 9.协作售前进行掌柜说、微博等的运营推广 10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,准时核对产品信息。 职责二:淘宝售后客服岗位职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护

16、的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向,准时与用户沟通,避开用户不满足。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

17、 4、负责准时跟踪货品发货动向,准时与用户沟通,避开用户不满足。 职责三:淘宝售后客服岗位职责 1.熟识淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素养; 2.每分钟打字60个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的力量,热忱虚心有急躁; 3.处理客户询问,解答客户疑通过淘宝旺旺谈天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; 4.能娴熟处理售前,售中,售后等问题,同时自立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; 5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作; 6.娴熟运用公司产品,解答客户提问并落实问题; 7.维护客户关系,并开发新客户,跟着

18、售后处理进度汇报工作; 第3篇：淘宝售前售后客服专员岗位职责 . 淘宝售前售后客服专员岗位职责 电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道猎取参加与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着准时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类： 按形式分在线客服与语音客服两种。自立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 售前（中）客服工作职责和要求 1.熟识了解全店商品具

19、体信息，把握大部分商品专业学问。 2.通过阿里旺旺和客户沟通，培育良好的语言组织力量和表达力量，通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，急躁专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户供应专业导购看法 （2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系 3.负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 5.早班客服，每天10点前，查看每个店铺的状况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6.了解分析上一次询问未购买的潜在客户需求，并进

20、行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。 7.每日在评价管理中，回复客人的评论。 8.收集处理返现客户工作 9.急躁接待听取存在售后问题的客人反馈状况，依据需要准时转给售后客服进行处理。 淘宝售前（中）客服工作要求及职责 一、售前（中）客服的要求： 1.认真，有急躁，有责任感。 2.打字速度快，有亲和力。 3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高。 4.熟识把握产品各项属性。 5.主动性强，主动推举，挖掘客户需求。 二、如何定义售前（中）客服 售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的. . 引导工作，是我们在顾客未

21、接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是供应包括产品成分、产品功效、适用肤质、使用方法、留意事项、物流选择、到货时间等一系列的产品信息和服务保障问题询问回复。售前服务的主要目的是帮助客户做好全面的需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满意用户需要，同时也使客户收获到最为优待合适的产品。并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率做到“不放过每个进店的客户”。 三、售前（中）工作开展的意义 1.塑造品牌（店铺）形象 对于一个电子商务而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际状况，因此往往会产生距离

22、感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的沟通，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会关心客户放弃开头的戒备，从而在客户心目中逐步树立起品牌（店铺）的良好形象。 2.提高成交率 现在许多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家，或者询问优待措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户准时了解需要的内容从而马上达成交易。有的时候，客户不肯定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服

23、就可以打消客户的许多顾虑，促成交易。同时，对于一个迟疑不决的客户，一个有着专业学问和良好的销售技巧的客服，可以关心买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以准时跟进，通过向买家了解购物需求等督促买家准时付款。 3、提高回购率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 四、售前（中）客服的工作大纲： 1.熟识了解全店商品具体信息，把握大部分商品专

24、业学问。 2.通过阿里旺旺和客户沟通，培育良好的语言组织力量和表达力量，通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，急躁专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户供应专业导购看法 （2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系 3.负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 5.早班客服，每天10点前，查看每个店铺的状况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6.了解分析上一次询问未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言

25、，争取每位到店客户的订单。 7.每日在评价管理中，回复客人的评论。 8.收集处理返现客户工作 9.急躁接待听取存在售后问题的客人反馈状况，依据需要准时转给售后客服进行处理。 10.查看前一日的全部订单，是否有特别的订单（含申请退款的订单） . . 11.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。 12.售后问题做好简洁记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 13.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。 五、售前（中）客服的详细工作内容： 1.熟识产品：了解产品相关信息。对于客服

26、来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的功效、成分、留意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单品（新组合），这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2.接待客户： .作为售前客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们店铺立场：全部产品均为官方正品，品质肯定保障，店铺有相应统一的优待促销，已经是最为实惠的了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这

27、个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 .合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 .售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复（没有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好。 .在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 .和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，把客户视为自己的伴侣一样，不同的客户，采纳不用的谈天方式去沟通，引导

28、客户下单。 .未准时回复或未成交顾客，主动与买家沟通，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。 3.客户营销：客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的询问购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应当梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其需要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。（留意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少） 4.把握店铺整体动态：有任何特别状况需准时向店长反馈。 5.客户下单付款：与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等状况。 6

29、.修改备注：有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，准时与相关人员做好交接工作。 7.发货通知：对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客

30、户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。 8.订单跟进：我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中消失的全部. . 状况、问题应当乐观努力地予以关注和处理。假如顾客需要了解到货进度，我们要依据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包裹消失非正常滞留时，直接致电当地邮局11185服务电话，进行相应了解和跟进。快递途中，消失改签、撤件、押件等状况（未进入当地派送流程），把相关信息告知给售后同事。 9.Cod订单处理：关于淘宝网货到付款功能，许多买家并不清晰其的含义，直接选

31、用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在哄骗他，拒收订单。拒收订单，我们需要多支出一些快递费用，但是客户在心里认为你是在哄骗他的话，我们失去的可能就是一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款交易还需要支付肯定比例的快递服务费。假如买家同意发货到付款那就可以通知cod的同事打单发货了，否则就需要重新下单。另外，顾客在下单同时，需要留意店铺支持货到付款物流是否可到该地址。 10：意外状况：假如遇到发货物品被安检部门没收的这样子状况，应当首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法

32、（退款、换货、赠礼品）。 售后客服工作职责和要求 一、售后客服的需求： 1.脾气温柔，态度好 2.擅长沟通(包括电话沟通) 3.对产品的属性，卖点优缺点熟识的把握 二、售后客服的职能 售后客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 三、售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并准时的跟进，假如是物流问题准时将信息发给客户， 对已经收到的珍宝，有疑问的，准时作出解释。 2 进后台看评价管理，假如有评价内容需要解释的，准时处理，C店的中差

33、评要在一周之内处理完成。 （留意：修改评价时间节点是一个月) 四、售后客服工作留意事项，工作细分 1.每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，并且定期跟踪，作好记录。 2.客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的心情，做好记录，准时跟踪。 3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的暖和。 综合客服工作职责和要求 综合客服的职能： 1.订单的打印，发货，珍宝库存的维权和跟进，珍宝售出之后，确保订单的精确 无误（型号、. . 数量等是否正确） 2

34、.淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔15天与仓库确认出货数量，退货的状况一个月报一次。 综合客服工作留意事项，工作细分： 1 活动期间，根据订单的先后挨次，做到当日货，当日出，假如消失缺货，或者打包力量不足的状况，也要在24小时之内完成发货，并做到精确 无误。订单打包完成后，准时核对订单上的数量和包裹数量是否全都。 2.非活动期间，当日下班前，(17:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库。 3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要准时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前15天交给财务，完成相关扣款。 4.在打印订单的时候，留意客户的收货

35、地址是否在合作快递公司的派送范围内。 5.发货的时候，认真看客户的留言与备注，假如有备注，数量有变化，地址有变化等状况，要准时用颜色艳丽的笔在快递单上面备注清晰削减订单的错误。 . 第4篇：淘宝售前售后客服专员岗位职责 = 淘宝售前售后客服专员岗位职责 电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道猎取参加与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着准时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类： 按形式分在线客服与语音客服两种。自立的B

36、2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 售前（中）客服工作职责和要求 1.熟识了解全店商品具体信息，把握大部分商品专业学问。 2.通过阿里旺旺和客户沟通，培育良好的语言组织力量和表达力量，通过文字让对方正确的理解 和把握商品信息，急躁专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户供应专业导购看法 （2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系 3.负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 5.早班客服，

37、每天10点前，查看每个店铺的状况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到 货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6.了解分析上一次询问未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客 户的订单。 7.每日在评价管理中，回复客人的评论。 8.收集处理返现客户工作 9.急躁接待听取存在售后问题的客人反馈状况，依据需要准时转给售后客服进行处理。 淘宝售前（中）客服工作要求及职责 一、售前（中）客服的要求： 1.认真，有急躁，有责任感。 2.打字速度快，有亲和力。 3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高。 4.熟识把握产品各项属性。 5.主动性强，主动

38、推举，挖掘客户需求。 二、如何定义售前（中）客服 售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色， 首要的工作就是要做好消费者购物的 引导工作，是我们在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是供应包括产品成分、产品功效、适用肤质、使用方法、留意事项、 = 12.售后问题做好简洁记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 13.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。 五、售前（中）客服的详细工作内容： 1.熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，客服是 联系店铺和客户之间的桥

39、梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的功效、成分、留意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单品（新组合），这样才能流利解答 客户提出的各种关于产品的信息。 2.接待客户： .作为售前客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们店铺立场：全部产品均为官方正品，品质肯定保障，店铺有相应统一的优待促销，已经是最为实惠的了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要 顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 .合理运用旺旺表情

40、，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾 客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 .售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复（没 有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好。 .在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 .和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，把客户视为自己的伴侣一样，不同的客户， 采纳不用的谈天方式去沟通，引导客户下单。 .未准时回复或未成交顾客，主动与买家沟通，争

41、取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言促成第2次营销。 3.客户营销：客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的询问购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应当梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其需要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。 （留意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少） 4.把握店铺整体动态：有任何特别状况需准时向店长反馈。 5.客户下单付款：与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等状况。 6.修改备注：有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，

42、那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，准时与相关人员做 好交接工作。 7.发货通知：对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭

43、，便利其他同事工作，重复拍下的 订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。 8.订单跟进：我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中消失的全部状况、问题应当乐观努力地予以关注和处理。假如顾客需要了解到货进度，我们要依据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包裹消失非正常滞留时，直接致电当 = 退货的状况一个月报一次。 综合客服工作留意事项，工作细分： 1 活动期间，根据订单的先后挨次，做到当日货，当日出，假如消失缺货，或者打包力量不足的状况，也要在24小时之内完成发货，并做到精确 无误。订单打包完成后，准时核对订单上 的数量和包裹数量是否全都。 2.非活动期间，当日下班前，(17:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库。 3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要准时和取