某售楼处岗位管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.售楼处管理理手册物业服务有有限公司司2007年年4月目录一、前言二、售楼处处管理构构架三、各部门门岗位管管理手册册吧台服务员员管理手手册保洁员管理理手册保安员管理理手册采购兼库管管出纳管管理手册册样板间品质质服务员员管理手手册司机管理手手册四、礼仪礼礼貌管理理手册五、客户管管家具体体实施方方案六、培训计计划七、各种紧紧急事件件的处理理程序一、前言 天天津国民民地产发发展有限限公司是是上海汇汇浦投资资集团在在天津的的子公司司。天津津国民地地产发展展有限公公司作

2、为为集团在在环渤海海区域战战略投资资的基点点，以人人居的远远见和社社会资源源的支配配力，专专注于城城市近郊郊新城的的规划设设计和开开发建设设，以向向社会提提供具有有人性化化、和谐谐居住环环境的住住宅产品品为己任任。 为为使“”真正成成为天津津地区的的高档别别墅,突突显开发发与管理理的品牌牌，从而而与“”这一特特定的客客户群体体两相适适宜，成成为成功功人士的的居住乐乐园，高高力国际际在分析析效果图图纸及实实地考察察的基础础上, 结合物物业管理理实际运运作经验验,对售售楼中心心的组织织架构、人人员配置置、服务务内容和和服务标标准及相相关的费费用测算算进行了了编制，力力求使售售楼中心心的管理理与服务

3、务工作具具有前瞻瞻性，先先期即充充分体现现“以客户户为中心心”的管理理原则，为为客户提提供优质质而全面面的服务务，从而而坚定客客户的购购买信心心，进而而有效的的促进该该楼盘整整体的销销售工作作。二、管理构构架 经理（1人） 经理（1人）礼宾部 （8人）保安部（16人）保洁部（6人）办公室（3人）客户管家（1人）讲解员（5人）水吧服务员（2人）保安主管 （1人） 巡逻岗保安（3人）大门岗保安（2人）停车场保安（2人）夜值岗保安（8人）保洁主管（1人）会所样板区保洁（4人）外围保洁（1人）经理助理（1人）采购兼库管出纳（1人）司机（1人）三、各部门门管理手手册售楼处吧台台服务员员手册（一）、人人员

4、素质质熟悉售楼处处的环境境，熟悉悉本岗位位职责范范围、工工作方法法和流程程，掌握握本岗位位的工作作技能。按照高力国国际企业业形象策策划及国国民房地地产统一一着装，保保持整洁洁，正确确佩戴工工牌。言语文明、作作业规范范、认真真负责、精精益求精精、积极极上进、保保持热情情。（二）、方方法和过过程控制制吧台服务员员个工作作时间为为9：000112：000，一一三：000117：330；根根据具体体情况进进行调整整；负责为售楼楼处来访访客人配配制、递递送咖啡啡、饮料料等。负责售楼处处吧台、保保洁及保保安物品品的保管管及发放放，库存存物品不不足应及及时上报报甲方主主管。发现售楼处处设施、设设备有损损坏，

5、应应及时上上报甲方方主管。以热情、周周到、快快捷的服服务，体体现高力力国际及及国民地地产的服服务宗旨旨。微笑服务，使使用文明明礼貌用用语，使使每一位位进入售售楼处的的客人享享受到宾宾至如归归的服务务。客人离开后后，协助助保洁清清理桌面面，并将将椅子复复位，以以保证售售楼处的的整洁。接受客人询询问，对对客人提提供必要要的引导导服务。负责保安。保保洁人员员的监管管，并负负责与公公司的联联系、沟沟通、发发现问题题，及时时上报。10、完成成上级领领导及售售楼处甲甲方主管管人员安安排的其其他工作作。（三）、礼礼仪礼貌貌具体要求见见礼仪仪、礼貌貌管理手手册售楼处清洁洁手册（一）、人人员素质质熟悉售楼处处的

6、环境境，熟悉悉本岗位位职责范范围、工工作方法法和流程程，掌握握本岗位位的工作作技能。按照高力国国际企业业形象策策划及国国民房地地产统一一着装，保保持整洁洁，正确确佩戴工工牌。言语文明、作作业规范范、认真真负责、精精益求精精、积极极上进、保保持热情情。（二）、方方法和过过程员工作时间间8：000111：330，112：330117：000；根根据具体体情况进进行调整整售楼处的日日常保洁洁时间以以正常办办公为主主，所有有垃圾集集中收集集，统一一处理。在正常的办办公时间间，保洁洁员对所所辖区域域的保洁洁工作进进行巡视视。每日早、中中、晚非非正常办办公时间间，至少少各一次次对洗手手间（销销售旺季季客用

7、洗洗手间应应1-22小时清清理一次次），垃垃圾桶，通通道，会会客区进进行全面面保洁工工作，并并且在每每日早上上及午间间正常办办公前一一五分钟钟对办公公场所喷喷洒空气气清新剂剂。售楼处上班班前主要要针对办办公区域域内设施施进行保保洁，如如办公桌桌、文件件柜、沙沙发、茶茶几、办办公设备备、烟灰灰缸、废废纸篓、垃垃圾桶、门门、窗、地地面、室室内绿化化。每日正常办办公时间间按照每每半小时时的频率率对公共共实施、会会客室、会会议室、视视听室、共共用烟灰灰缸（不不超过22根烟头头）、饮饮水设施施、地面面卫生等等使用率率高的公公共场所所或设施施进行保保洁工作作，发现现不洁之之处立即即进行整整理，保保洁。每周

8、一次对对空调风风口、天天花、照照明灯具具窗帘、地地脚线、冰冰箱、灯灯具、办办公设施施等进行行保洁工工作。每周二次对对售楼处处玻璃擦擦拭一遍遍，发现现有污迹迹随时清清洁。每月对售楼楼处的地地板进行行一次打打蜡/洗洗尘，大大厅内的的灯具每每月须彻彻底清洁洁一次。10、在保保洁时，如如发现有有工作人人员或访访客遗留留物品时时，应及及时报告告主管后后在进行行处理。（三）、清清洁卫生生标准楼梯、走道道、天台台等公共共部位保保持清洁洁，无乱乱贴、乱乱画，无无擅自占占用和堆堆放杂物现象。走道、楼梯梯等公共共设施保保持清洁洁、畅通通、地面面无积水水、无纸纸屑烟头头等，无无蜘蛛网网，无异异味，无无积尘，不不得堆

9、放放杂物和和占用。门：目视表表面无尘尘，无油油迹，无无污物、无无明显手手印，无无水迹，无无蜘蛛网网，呈本本色。手手接触要要求用白白色纸巾巾擦拭550无明明显污迹迹。玻璃距地面2米米范围内内，结晶晶光亮无无积尘，用用白色纸纸巾擦拭拭50无明明显污迹迹。距地面2米米以外玻玻璃目视视无积尘尘。通风窗侧视视无明显显灰尘、呈呈本色。地面需打蜡的地地面光亮亮、呈本本色。地毯表面无无杂物、明明显油渍渍、污迹迹。大理石地面面目视无无明显脚脚印、污污迹、一一米之内内有明显显轮廓。瓷砖地面目目视无明明显污迹迹、灰尘尘、脚印印。胶质地面无无明显灰灰尘、污污迹、胶胶迹。水泥地面目目视无杂杂物、明明显油渍渍、污迹迹。水

10、磨石地面面目视无无灰尘、污污迹。广场地面目目视无杂杂物，明明显油渍渍、污迹迹。通道地面目目视无杂杂物，明明显油渍渍、污迹迹。车道线清晰晰、无明明显油渍渍、污迹迹。墙面涂料墙面无无明显污污迹、脚脚印。大理石贴瓷瓷墙面无无污迹、胶胶迹、白白色纸巾巾擦拭550无灰灰迹；外外墙面无无明显积积尘。水泥墙面目目视无蜘蜘蛛网、呈呈本色。天花无蜘蛛蛛网、无无污迹、无无变形、无无损缺、无无明显灰灰尘。人体不经常常接触到到的设施施位置目目视无明明显灰尘尘、无油油迹、无无污迹、无无杂物、无无蜘蛛网网；能常常接触到到的设施施位置处处手摸无无污迹感感；所有有设施表表面基本本呈本色色。设施施包括：灭火器器、消防防栓、开开

11、关、灯灯罩、管管道、室室外座椅椅、雕塑塑、装饰饰物、倒倒车架、宣宣传栏、标标识牌等等。垃圾不得散散装，无无超载、无无强异味味、无蚊蚊蝇滋生生、无污污水横流流、无有有碍观瞻瞻，外表表无油迹迹、污迹迹。10、标识识牌、指指示牌无无污迹，无无积尘。11、烟灰灰缸标志志图案清清晰，内内置物（水水、石米米、沙）保保持清洁洁。12、洗手手间，地地面、台台面、镜镜面无积积水、无无水迹，无无污迹，无无纸屑烟烟头等杂杂物；便便池无污污垢、无无异味，纸纸篓不过过满，洗洗手液、纸纸巾用品品充足，各各项设施施完好。一三、地毯毯目视无无变色、霉霉变，不不潮湿、无无明显污污迹，无无沙、无无泥、无无虫。14、家具具保持本本

12、色、无无明显灰灰尘、污污迹，常常接触面面用白色色纸巾擦擦拭500无污迹迹，棉麻麻布材料料的家具具目视无无污迹，拍拍打无飞飞尘。一五、办公公场所，除除满足其其他设施施清洁要要求外，还还应满足足：地面无污迹迹、无水水迹并符符合相应应材质地地面清洁洁要求。墙面、天花花无污迹迹、灰尘尘、蜘蛛蛛网。门窗、开关关、电脑脑、打印印机、复复印机、灯灯具、风风扇、空空调等目目视无灰灰尘。桌椅、文件件柜、电电话无灰灰尘，棉棉麻布材材料目视视无灰尘尘，拍打打无飞尘尘。垃圾篓不过过满、无无异味。饮水设施无无污迹、无无积水。视听室及时时清扫、桌桌椅归位位。洗手间洗手手液、纸纸巾、花花瓣香料料等补充充及时。（四）、礼礼仪

13、、礼礼貌具体要求见见礼仪仪礼貌管管理手册册保安员手册册（一）、门门岗工作作内容及及要求门岗位置：春、夏夏、秋季季：门外外正面站站立。冬冬季：门门内侧向向站立。执勤时表情情自然，使使用礼貌貌用语（您您好、早早上好、欢欢迎、您您慢走）。主动向每一一位客人人表示问问候，指指引访客客，并积积极为客客人提供供优质服服务，方方便客人人进入顺顺利，体体现出良良好的服服务意识识。注意观察进进入售楼楼处的人人员情况况及周围围环境，严严禁小商商小贩进进入售楼楼处兜售售商品及及发放各各类宣传传品。售楼处员工工下班后后进入，要要及时做做好记录录随时听从上上级调遣遣安排，完完成临时时交给的的任务。熟悉售楼处处工作人人员

14、及常常来售楼楼处指导导工作的的领导，主主动问好好。制止衣冠不不整、精精神异常常人员进进入售楼楼处监护售楼处处内物品品，发现现损坏及及时上报报，维护护售楼处处的正常常秩序，对对于扰乱乱秩序行行为应立立即制止止，将有有关人员员交上级级处理。10、当班班期间发发生重大大事件，应应及时通通知上级级领导到到场解决决处理。（二）、车车场警卫卫工作内内容及要要求车场警卫负负责引导导车辆，并并主动帮帮客人打打开车门门，同时时向客人人问好。负责对进入入车场的的车辆进进行登记记；指挥挥车辆到到相应车车位停放放车辆（指指挥时应应注意车车头或车车尾与后后方障碍碍物的适适当距离离，车头头向里停停车时应应站在车车辆右前前

15、方指挥挥，车辆辆倒入停停车位时时应站在在车辆作作后方指指挥，指指挥时要要做到手手势和语语言一致致，判断断准确，简简捷果断断）；认认真检查查车辆状状态，如如发现损损坏要当当场与车车主确认认，并填填写保保安值班班记录。车辆停稳后后工作人人员要提提醒司机机关闭车车内电气气设备，检检查车内内是否有有明火，并并向司机机提示车车内不要要存放贵贵重物品品，离开开时所好好车门、窗窗；对来来访人员员，要对对其进行行必要的的引导。对车场停放放车辆进进行巡检检，发现现有车门门、窗未未锁好、电电器装置置未关闭闭等异常常现象，应应及时告告知值班班主管，来来通知业业主处理理。如遇到司机机称其车车辆有损损坏为停停车期间间造

16、成，工工作人员员需耐心心解释，分分析坏损损痕迹，做做到让对对方心服服口服，这这需要平平时积累累相关的的知识、经经验。任任何时候候不得与与客人发发生争吵吵。车场内发生生交通事事故，工工作人员员应立即即通知值值班主管管，并劝劝解当事事双方的的过激行行为。当发现有人人撬动车车门或打打碎汽车车玻璃时时，应向向值班主主管通报报并主动动上前询询问，必必要时应应对该人人扣留。（三）、保保安仪容容仪表、礼礼仪礼貌貌要求具体要求见见礼仪仪礼貌管管理手册册（四）、保保安员 守则十 要要忠于职守守，要执执行政策策；要服从命令令，要举举止文明明；要办事认真真，要团团结协作作；要实事求是是，要积积极工作作；要调查研究究

17、，要保保守jiimi。十 不 要要不要擅离岗岗位，不不要感情情用事；不要我行我我素，不不要粗言言秽语；不要敷衍了了事，不不要相互互扯皮；不要弄虚作作假，不不要消极极怠工；不要主观臆臆断，不不要信口口开河。（五）、保保安交接接班制度度所有接班警警卫应提提前5分分钟到达达指定交交接岗位位，与当当班警卫卫交接班班，交接接班双方方应立正正敬礼。交办者应将将本班情情况向接接班者详详细说明明，对未未完成事事宜或新新发现问问题要与与接班者者共同检检查、巡巡视一遍遍，并交交接清楚楚。接班者应主主动向交交办者询询问上一一班工作作情况，是是否有未未完成事事宜或新新发现问问题。交接班人员员应共同同检查需需交接的的物

18、品（例例如：对对讲机、电电话、手手电、钥钥匙、各各类办公公设备、各各类机器器设备、记记录本等等），必必须做到到齐全完完好。交接班人员员应共同同检查执执勤岗位位卫生情情况，包包括：桌桌椅、地地面、办办公设备备及用品品，必须须干净、整整齐、完完好。交接班记录录本要字字迹工整整清楚，内内容详细细，包括括时间、地地点、人人物、时时间经过过，处理理结果等等，特别别是临时时规定及及临时工工作安排排必须交交代清楚楚。将所有事宜宜及物品品交接清清楚后，交交接班人人员应在在记录本本上签字字，对有有问题之之处应记记录在案案，否则则出现问问题将追追究交班班者或接接班者的的责任，对对责任不不清的将将追究双双方责任任。

19、所有岗位在在交接过过程中，交交接双方方应认真真执行交交接班的的制度，交交接过程程中发现现问题应应及时提提出，相相互包庇庇隐瞒者者，将严严肃处理理。（六）、保保安员应应知应会会的内容容保安工作的的指导方方针：依靠群众，预预防为主主，打击击犯罪，确确保安全全保安人员应应具备的的素质：热爱祖国，忠忠于职守守。遵纪纪守法，廉廉洁奉公公。服从从命令，听听从指挥挥。热情情友好，文文明礼貌貌。执行行政策，敢敢于斗争争。保安工作的的主要任任务：做好“四防防”工作（防防火，防防盗，防防破坏，防防治安灾灾害事故故）维护售楼处处正常秩秩序，保保证业主主、访客客的财产产和人身身安全。发现不安全全因素及及时报告告，同时

20、时根据实实际情况况采取相相应措施施。消防工作“应知应应会”的内容容应知道消防防工作的的指导方方针（预预防为主主，消防防结合）应知道火灾灾报警程程序应知道消防防设施的的一般性性能和消消防器材材的使用用方法防火要点在工作中要要把预防防火灾放放在首位位，认真真注意发发现是否否存在着着火隐患患。在巡视中发发现火情情要及时时扑救并并上报防盗要点方针：以防防范为主主，注意意抓现行行方法：检查查各部门门门窗上上锁情况况；注意意观察、发发现可疑疑迹象或或人员，及及时查明明。如何保护现现场：立即向保安安部汇报报准确记录时时间、地地点、情情况经过过、现场场状况、特特殊情况况，经请请示可将将与现场场有关人人员留住住

21、，以便便为解决决问题提提供情况况。对现场立即即采取保保护措施施，未经经许可任任何人不不得进入入。如有不明身身份的人人员窜入入售楼处处，如何何处理：经过确认，身身份明确确者，理理由正当当的可提提供方便便。对身份不明明者或无无正当理理由的带带到主管管处或驱驱离售楼楼处。对可疑者，将将其带到到主管处处，作进进一步调调查。警卫对闲杂杂人员、无无礼取闹闹、精神神病、酗酗酒者进进行劝阻阻时注意意事项：始终保持冷冷静的头头脑，以以礼相待待，避免免有过失失行为，避避免发生生口角。遇遇无法将将其劝离离或根据据情况报报告值班班主管。10、警卫卫人员在在工作中中应具备备的素质质：有敌情、灾灾情观念念。自觉遵守各各项

22、安全全制度，并并监督他他人遵守守。能发现一般般的安全全隐患，并并会采取取补救措措施。注意发现可可能征兆兆，及时时向领导导反映，维维护工作作环境的的安全，做做到“谁主管管，谁负负责”，“谁在岗岗，谁负负责”。11、在警警卫工作作中处理理问题要要做到：冷静、迅速速、准确确、果断断。采购兼库管管出纳管管理手册册（一）、岗岗位工作作内容及及要求工作时间为为9：000112：000，一一三：000117：330；根根据具体体情况进进行调整整。服从物业经经理的工工作安排排，完成成领导交交给的各各项工作作任务。做好本职工工作，对对售楼处处要求采采购的物物品在保保证质量量的前提提下做到到货比多多家，寻寻找到最

23、最佳的合合理价格格。根据采购工工作的重重要性及及性质，随随时关注注市场动动态，及及时了解解市场行行情。建立物品采采购档案案，对已已经采购购的物品品做到心心中有数数，无论论从质量量上，价价格上还还是数量量上。加强与售楼楼处各部部门的沟沟通，及及时了解解售楼处处各部门门对所使使用物品品的反馈馈情况，为为售楼处处各部门门提供后后勤保障障。负责各部门门采购物物品单据据、收货货单、供供货合同同的整理理、归档档工作。负责采购物物品请款款工作，采采购物品品到货后后，接收收库房物物品收货货单，依依据采购购单核对对数量金金额，并并请款。负责联系管管理处各各部门人人员名片片制作。记录各供货货商供货货数量、金金额情

24、况况、接财财务部通通知，联联系供货货商结款款。负责联系售售楼处各各部门办办公设备备（复印印机、传传真机、打打印机等等）的维维修、保保养工作作。每月需向经经理递交交上月物物品采购购情况，并并递交下下月采购购计划。对所采购物物品进行行保管，作作到库房房物品条条目、数数量心中中有数。保持库房的的卫生干干净整洁洁，物品品分门别别类。做好物品入入库、出出库记录录清晰，每每日对库库房物品品进行数数量、类类别的清清点并记记录在案案。每天将支付付现金和和支票，做做现金日日记账。每周做收支支表将情情况报告告给项目目经理。每月做库存存表，物物业收入入汇总表表。每周五做每每周备用用金盘点点报告。每周去银行行提现金金

25、、打印印对账单单等。定期到税务务局购买买发票。每月初做每每月支出出分析表表。每日作当日日结账和和打印收收费明细细表。向物业经理理定期提提供财务务明细表表。每月月底将将各项费费用的发发票存根根联进行行整理。（二）、礼礼仪礼貌貌要求具体要求见见礼仪仪礼貌管管理手册册样板间品质质讲解员员（一）、人人员素质质熟悉售楼处处及样板板间的环环境，熟熟悉本岗岗位职责责范围、工工作方法法和流程程，掌握握本岗位位的工作作技能。按照高力国国际企业业形象策策划及国国民房地地产统一一着装，保保持整洁洁，正确确佩戴工工牌。言语文明、作作业规范范、认真真负责、精精益求精精、积极极上进、保保持热情情。（二）、方方法和过过程员

26、工作时间间9：000112：000，一一三：000117：330；样板间的日日常管理理时间以以正常办办公为主主。负责售楼处处样板间间客户的的迎接工工作；负责为售楼楼处样板板间来访访客户的的指引工工作；为来访客户户提供优优质的样样板间讲讲解工作作；对样板间的的物品进进行保护护和管理理工作；对样板间的的设备设设施的使使用情况况要熟知知；定期对业务务进行考考核；定期查验样样板间物物品数量量；维护样板间间的环境境卫生；帮助参观客客户穿、换换鞋套；填好每天的的工作日日志和工工作记录录；认真做好岗岗位交接接班记录录；提前到岗安安排样板板间日常常工作，并并根据客客户来访访时间调调整工作作，切记记不能在在客户

27、来来访时还还忙于保保洁工作作；发现问题要要及时上上报相关关领导；完成上级领领导交给给的各项项工作。（三）、样样板间之之特殊要要求室内空气保保持清新新，温度度、湿度度、通风风保持良良好舒适适的状态态。地面、地毯毯，家具具、金属属物品保保持“四无”（无沙沙粒、无无灰尘、无无脚印、玻玻璃上无无水印、手手印）。电气运作正正常，物物品、设设备、标标识按照照要求摆摆放整齐齐，保持持清洁、完完好。要求样板间间工作人人员服务务热情、周周到，耐耐心回答答参观人人员所提提出的问问题，并并作细致致的讲解解，礼貌貌谢绝吸吸烟、拍拍照行为为。其他符合相相关设施施的要求求。（四）、礼礼仪礼貌貌要求具体要求见见礼仪仪礼貌管

28、管理手册册司机管理手手册（一）、岗岗位工作作内容及及要求工作时间根根据具体体情况进进行安排排调整。严格遵守各各项规章章制度，提提供高质质量的服服务。按时接送工工作人员员上下班班，以及及正常的的工作外外出，严严禁公车车私用。严格遵守各各种设备备安全操操作规程程，严禁禁违章操操作，确确保人身身安全。按时、按质质、按量量地完成成领导交交给的各各项工作作任务，并并做好各各项检修修记录。注意保持车车辆整体体的清洁洁，及时时清理车车内垃圾圾保持干干净，定定期清洗洗车辆。工作中遇到到设备隐隐患应及及时向上上级领导导汇报，不不得隐瞒瞒不报。未经上级领领导批准准，不得得随意动动用公司司车辆。当出现紧急急事故时时

29、，应迅迅速汇报报上级领领导，服服从领导导的安排排指挥。定期为车辆辆进行保保养，以以达到车车辆的最最佳使用用效果。做好出车记记录，定定期向上上级汇报报。安全出行，保保持身体体较好的的行驶状状态，保保证乘车车人员的的生命安安全。认真保存出出行时所所产生的的费用凭凭证。遵守交通法法规，做做到安全全出行不不违章。（二）、礼礼仪礼貌貌要求具体要求见见礼仪仪礼貌管管理手册册二、礼仪仪、礼貌貌管理手手册（一）、仪仪容仪表表1、服饰着着装上班时间必必须穿着着工作服服，工作作服要整整洁无破破损，纽纽扣要整整齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上。制服外

30、衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣服，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品。上班统一佩佩戴工作作牌，工工作牌应应端正的的戴在左左胸襟处处。非当班时间间，除因因公或经经批准外外不得穿穿着或携携带工服服外出。鞋袜穿戴整整齐清洁洁，鞋带带系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，女女员工不不允许穿穿高跟鞋鞋（超高高），非非工作需需要不允允许打赤赤脚或穿穿雨鞋到到处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走。女员工应穿穿肉色袜袜，男员员工穿深深色袜。非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋。男女员工工工作时间间内均不不允许戴戴有色眼眼镜。女员工应淡淡妆打扮扮，不允允许浓妆妆艳抹

31、，避避免使用用味浓的的化妆品品。2、头发女员工前发发不遮眼眼，后发发不超过过肩部，不不梳怪异异发型。男员工后发发不超过过衣领，不不盖耳，不不留胡须须。所有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色。所有员工不不允许剃剃光头。3、个人卫卫生保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油。员工应经常常洗澡，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗。上班前不允允许吃异异味食品品，保持持口气清清新，饭饭后漱口口。保持面部清清洁。每天上班应应注意检检查自己己的仪表表，上班班时不能能在客人人面前或或公共场场所

32、整理理仪容仪仪表，必必要时到到卫生间间或工作作间整理理。（二）、行行为举止止1、服务态态度对客人服务务无论何何时都应应该面带带笑容，热热情主动动。在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释和道道歉工作作。谦虚和悦接接受评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向上上级汇报报。2、行走行走时不允允许把手手放在衣衣袋内，也也不允许许双手报报胸或背背手走路路。在工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹。行走时，不不允许随随意与客客户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向客户示示意后方方越行。走路动作应应轻快，但但非紧急急情况下下不应奔奔跑、跳跳跃

33、。手拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线。尽量靠路右右侧行走走。与上司或客客户相遇遇时，应应主动点点头示意意。3、就座姿态要端正正，入座座要轻缓缓，上身身要挺直直，腰部部挺起，手手自然放放在双膝膝，目光光平直，面面带笑容容。不允许坐在在椅子上上前俯后后仰。不允许在上上司或客客户面前前双手抱抱着胸前前，翘二二郎腿或或半躺半半坐。不允许坐在在工作台台上或把把脚放在在工作台台上不允许晃动动桌椅，发发出声音音。4、客户同同乘电梯梯时主动按“开开门”按钮。电梯到达时时，应站站在电梯梯门旁边边，一只只手斜放放在梯门门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关闭闭；另一一只手微微抬放在在胸前，手手心朝上上，五指

34、指并拢，指指向电梯梯，面带带微笑。客人进入电电梯后再再进电梯梯，面向向电梯门门，按“关闭”按钮。5、其他不允许随地地吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑。上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情。在公共场所所要注意意自己的的言行举举止文明明。谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大。不允许口叼叼牙签到到处走。（三）、电电话礼仪仪1、接听电电话铃响三声内内，必须须接听电电话。拿起电话，应应清晰的的告知：“您好，部部门”。认真倾听对对方的电电话，若若接话人人未在办办公位，应应请对方方稍后，让让后轻轻轻放下电电话，寻寻找接话话人；如如遇接话话人不在在，需明明示对方方并征求求对方是是否需要要转告，并并尽量记记录下对对方姓氏氏、联络络方式，及及时知会会接话人人。接电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，声量量不要过过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不清清楚。接电话时，对对重要内内容需要要重复一一遍并请请对方确确认。通话完毕后后，应说说：“再见，谢谢谢”。语气气平和，并并轻放电电话。2、拨打电电话拨打电话前前，应明明确对话话内