某某宾馆质量与环境管理体系手册（推荐doc56）

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996 标准条款号标准条款号0.1 目目录0.2 质质量与环环境管理理体系手手册说明明 4.40.3 质质量与环环境管理理体系手手册修改改控制1.0 宾宾馆概况况2.0 宾宾馆质量量与环境境管理体体系结构构图3.0 质质量与环环境管理理体系过过程职责责分配表表4.0 质质量与环环境管理理体

2、系 4.11,4.2 4.14.1 文文件控制制程序 4.2.33 4.4.554.2 记记录控制制程序 4.22.4 管管理职责责 55.1,5.22 质质量与环环境方针针和目标标 55.3,5.44.1 4.22,4.3.335.2 环环境因素素识别与与评价控控制程序序 适适用法律律与其他他要求控控制程序序 质质量与环环境管理理体系策策划控制制程序 5.44.2 职职责、权权限和沟沟通 5.5 4.4.11,4.4.335.6 管管理评审审控制程程序 5.6 4.66.0 资资源管理理 66

3、.1 人人力资源源控制程程序 6.2 基基础设施施和服务务环境控控制程序序 66.3,6.44 产产品和环环保实现现7.1 产产品实现现的策划划程序 7.117.2 与与宾客有有关的过过程控制制程序 7.22 4.4.337.3 设设计和开开发控制制程序 7.33 4.4.667.4 采采购控制制程序 7.44 4.4.667.5 生生产和服服务提供供控制程程序 1 日常常服务工工作计划划控制程程序7.5.22 前厅厅服务控控制程序序7.5.33 宾客客财产控控制程序序7.5.44 管家家服务控控制程序序7.5.55

4、餐饮饮服务控控制程序序7.5.66 康体体服务控控制程序序7.5.77 商品品销售服服务程序序7.5.88 保安安服务控控制程序序7.5.99 值班班控制程程序7.5.110公关关服务控控制程序序7.5.111应急急准备和和响应控控制程序序 77.5 环环境管理理体系的的运行控控制程序序 监监视和测测量装置置的控制制程序 7.6 测测量、分分析和改改进 88.1 44.5*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1 宾宾客满意意程度测测量程序序 内内部审核核程序 8.2

5、2.2 过过程和服服务、环环境的监监视和测测量程序序 88.2.3,88.2.4 不不合格控控制程序序 88.38.5 数数据分析析控制程程序 8.4 改改进控制制程序 8.55 44.5.2附录1 第第二级文文件清单单附录2 记记录清单单 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册说明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册册依据GGB/TT190001-20000标准准质量量与环境境管理体体系要求求和GGB/TT240001-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南与与本宾馆馆的实际际相结合合编

6、制而而成，它它包括：A、宾馆质质量与环环境管理理体系的的范围，包包括了两两个标准准的全部部要求；B、两个管管理标准准和宾馆馆质量与与环境管管理体系系要求的的所有程程序文件件；C、对质量量与环境境管理体体系所包包括的过过程和顺顺序和相相互作用用的表述述。2.术语和和定义本手册采用用GB/T1990000-20000标标准质质量基本本原理和和术语和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南第第3条款款的术语语和定义义。3.本手册册为宾馆馆的受控控文件，由由总经理理批准发发布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由企企划部统统一负责责，未经经管理者者代表批批准，任任何人

7、不不得将手手册提供供给宾馆馆以外人人员。4.本手册册持有人人调离工工作岗位位时，必必须将手手册交还还企划部部，办理理核收登登记。5.本手册册在宾馆馆内部使使用或向向认证宾宾馆发放放的属“受控”文件。对对宾客需需要，按按合同或或协议规规定提供供的属“非受控控”文件，对对其版本本的有效效性，本本宾馆不不作跟踪踪。6.做好本本手册的的发放和和管理。在在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到企划划部；企企划部应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审；必要时时应对手手册予以以修改，按按文件件控制程程序的的要求执执行。7.本手册册经本宾宾馆总经经理批准准

8、后生效效，各部部门都应应确保遵遵守本手手册的规规定。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册修改控控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆质量与与环境管管理体系系结构图图章节2.0页码1/1版本A /0修改时间总经理管理者代表质量、环境检查员总经理管理者代表质量、环境检查员*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程程职责分分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要要

9、素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与与环境管管理体系系4.1总要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22质量与环环境管理理手册4.2.33文件控制4.2.44记录控制5.管理职职责5.1管理承诺5.2以宾客为关关注焦点点5.3质量方针5.4策划5.5职责责、权限限与沟通通5.5.11职责和权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.资源管管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实实现7.1产品实现的的策划7.2与宾客有关关的过程程7.3设计和开发发7.4采购7.5生产产和服务务提供7.5.11

10、生产和服务务提供的的控制7.5.22生产和服务务提供过过程确认认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44宾客财产7.5.55服务防护7.6监视和测量量装置的的控制8.测量、分分析和改改进8.1总则8.2监视视和测量量8.2.11宾客满意8.2.22内部审核8.2.33过程的监视视和测量量8.2.44服务的监视视和测量量8.3不合格品控控制8.4数据分析8.5改进注： 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程程指责分分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部门环境体系要要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公

11、室财务部4 环境境管理体体系4.1 总要要求4.2环境方针4.3规划划（策划划）4.3.11环境因素4.3.22法律和其他他要求4.3.33目标和指标标4.3.44环境管理方方案4.4 实施施与运行行4.4.11宾馆结构和和责任4.4.22培训、意识识和能力力4.4.33信息交流4.4.44环境管理体体系文件件4.4.55文件控制4.4.66运行控制4.4.77应急准备和和反应4.5 检查查和纠正正措施4.5.11检测和测量量4.5.22不符合、纠纠正和预预防4.5.33记录4.5.44环境管理体体系审核核4.6管理评审注： 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册

12、质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系的总总体性要要求及对对质量与与环境管管理体系系文件编编制的总总要求。2范围适用于对宾宾馆质量量与环境境管理体体系及体体系文件件的控制制。3职责3.1总经经理a.负责领领导宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系；b.批准质质量与环环境管理理手册和和发布质质量、环环境方针针和目标标。3.2管理理者代表表a.确保质质量与环环境管理理体系的的过程得得到建立立、实施施和保持持；b.向最高高管理者者报告质质量与环环境管理理体系的的业绩，包包括改进进的需求求；c.在整个个宾

13、馆内内促进宾宾客环保保的要求求意识的的形成；d.代表宾宾馆就与与质量、环环境管理理体系有有关的事事宜对外外进行联联络。3.3企划划部a.在管理理者代表表的领导导下，确确保宾馆馆质量与与环境管管理体系系正常运运行；b.负责宾宾馆编制制与质量量、环境境方针和和目标相相一致的的质量与与环境管管理体系系文件。4.工作要要求4.1质量量与环境境管理体体系总要要求宾馆按ISSO90001：20000盒IISO1140001：119966标准要要求建立立了质量量与环境境管理体体系，形形成文件件，加以以保持和和实施，并并予以持持续改进进。为此此应做到到下述要要求：a.宾馆对对质量与与环境管管理体系系所需要要的

14、过程程进行识识别，则则应包括括策划、实实施、检检查和改改进，并并编制相相应的程程序文件件；应根根据这些些过程对对质量、环环境影响响的大小小及复杂杂程度进进行相应应的控制制；b.明确过过程的方方法及过过程之间间相互顺顺序和接接口关系系；通过过识别、确确定、监监控、测测量分析析等对过过程进行行管理；c.对过程程进行管管理的目目的是实实施质量量与环境境管理体体系，实实现宾馆馆的质量量与环境境方针和和目标；d.对过程程进行测测量、监监控和分分析及采采取改进进措施，是是为了实实现所策策划的结结果，并并进行持持续改进进；e.宾馆外外包过程程有：计计量器具具的外委委送检、环环境指标标外委检检测等。4.2质量

15、量与环境境管理体体系应形形成文件件，并贯贯彻实施施和持续续改进。4.2.11按照质质量与环环境标准准的要求求及宾馆馆的实际际情况，编编制了适适宜的文文件以使使质量与与环境管管理体系系有效运运行。4.2.22宾馆质质量与环环境管理理体系文文件结构构图：*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.33第二级级文件可可分为两两类：a.各部门门工作文文件：包包括管理理标准（各各种管理理制

16、度等等）；工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等）；技技术标准准（国家家标准、行行业标准准、企业业标准及及作业指指导书、检检验规范范等）；部门记记录文件件等；b.其他质质量、环环境文件件：可以以是针对对特定服服务、项项目或合合同编制制的质量量、环境境计划、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。 4.2.44文件规规定应与与实际运运作保持持一致，随随着质量量与环境境管理体体系的变变化及质质量方针针、质量量目标的的变化，应应及时修修订质量量与环境境管理体体系文件件，定期期评审，确确保有效效性、充充分性和和适宜性性，执行行文件件控制程程序的的有关规规定。4.2.55文件的的

17、详略程程度取决决于宾馆馆规模、服服务类型型、过程程复杂程程度、员员工能力力素质等等，应切切合实际际，便于于理解应应用。4.2.66文件可可呈现任任何媒体体形式，如如纸张、磁磁盘、光光盘或照照片、样样件等，都都应按照照文件件控制程程序进进行管理理。4.2.77为实施施上述要要求，本本章编制制了下列列程序文文件： 标题题 IISO990011：20000 ISSO1440011 ：1199664.1文文件控制制程序 4.2.33 记记录控制制程序 4.2.44 44.5.3*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码1/3版本A /0修改时间1目的对与宾馆质质

18、量与环环境管理理体系有有关的文文件进行行控制，确确保各相相关场所所使用文文件为有有效版本本。2范围适用于与质质量与环环境管理理体系有有关的文文件控制制。3职责3.1总经经理负责责批准发发布质量量与环境境管理手手册。3.2管理理者代表表负责审审核质量量与环境境管理手手册。3.3各部部门负责责各自业业务范围围内文件件的编制制、使用用和保管管。3.4企划划部负责责宾馆对对现有体体系文件件的管理理、控制制。3.5办公公室负责责宾馆行行政管理理性文件件及与质质量与环环境管理理体系有有关的外外来文件件的管理理、控制制。3.6工程程部负责责工程技技术类文文件的管管理、控控制。3.7各部部门相关关人员负负责本

19、部部门与质质量与环环境管理理体系有有关的文文件的收收集、整整理和归归档等。4工作程序序4.1文件件分类及及保管4.1.11质量与与环境管管理手册册（包含含了所有有过程控控制的程程序文件件），由由企划部部备案保保存。4.1.22宾馆第第二级质质量与环环境管理理体系文文件分为为两类：a.部门工工作文件件：包括括管理标标准（部部门管理理制度等等）；工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等）；技技术标准准（国家家标准、行行业标准准、业务务标准、服服务规范范、检验验规范等等）；部部门记录录文件等等。由各各相关部部门自行行保存并并报企划划部备案案。b.其他质质量文件件：可以以是针对对特定服服务、项项目

20、或合合同编制制的质量量计划、环环境管理理方案，或或其他标标准、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。由由各相应应的业务务部门保保存、使使用。4.1.33宾馆管管理性文文件，如如各种行行政管理理制度、部部分外来来的管理理性文件件，包括括与质量量与环境境管理体体系有关关的政策策、法规规文件等等，由办办公室保保存。4.2文件件的编号号4.2.11质量与与环境管管理体系系文件的的编号a.质量与与环境管管理手册册：宾馆馆名称代代号-SSC-版版次，手手册中各各章以章章节号区区分；例如：-SCC-A，表表示宾馆馆质量与与环境管管理手册册第一版版；b.记录：J/职职能部门门代号-手册章章

21、节号-记录编编号；例如：J/QH-5.66-022，表示示宾馆企企划部关关于手册册第5.6章管管理评审审控制程程序的的第二份份记录。c.各部门门其他质质量、环环境文件件：部门门代号-年号-顺序号号。例如：，QQH-220044-055表示企企划部于于20004年发发放的第第5号文文件。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码2/3版本A /0修改时间4.2.22各部门门代号（汉汉语拼音音第一个个大写字字母号）及及文件分分发号规规定如下下：a.部门代代号：企划部：QQH，办办公室：BG，餐餐饮部：CY，前前厅部：QT ，工程程部：GGC，财财务部：CW。b.文件分分发号：

22、总经理：001，副副总经理理：022，管理理者代表表：033，企划划部：004，办办公室：05，部部：066， 工工程部：07，财财务部：08。4.3文件件的编写写、审核核、批准准、发放放文件发布前前应得到到批准，以以确保文文件是适适宜的：a.质量量与环境境管理手手册由由企划部部负责组组织编写写，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准发布布，由企企划部负负责登记记、发放放。b.各部门门工作手手册由各各部门负负责人组组织编写写、汇总总，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准，企企划部负负责登记记、发放放。c.应确保保文件使使用场所所都应得得到相关关文件的的适用版版本。文文件的发发放、回回收要

23、填填写文文件发放放、回收收记录。4.4文件件的受控控状况文件分为“受控”和“非受控控”两大类类，凡与与质量与与环境管管理体系系运行紧紧密相关关的文件件应为受受控，由由各主管管部门按按规定分分类。所所有受控控文件必必须加盖盖“受控”状态的的印章，并并注明分分发号。4.5文件件的更改改4.5.11所有文文件的更更改由企企划部组组织，经经相关部部门评审审并填写写文件件更改申申请单，经经管代审审核，报报总经理理批准后后更改，由由企划部部发放。企企划部应应保留文文件更改改、评审审的记录录。4.5.22所有被被更改的的原文件件必须由由企划部部收回，以以确保有有效文件件的唯一一性。4.6文件件的领用用4.6

24、.11文件使使用者应应填写文文件发放放、回收收记录，经经企划部部负责人人审批方方可领用用。4.6.22因破损损而重新新领用的的新文件件，分发发号不变变，并收收回相应应的旧文文件；因因丢失而而补发的的文件，应应给予新新的分发发号，并并注明已已丢失文文件的分分发号失失效；发发放部门门作好相相应签收收记录。4.7文件件的保存存、作废废与销毁毁4.7.11文件的的保存a. 与质质量与环环境管理理体系相相关的文文件都必必须分类类存放在在干燥通通风、安安全的地地方；b. 对受受控文件件，各部部门应及及时填写写文件件清单；c. 不得得在受控控文件上上乱涂划划改，确确保文件件的清晰晰、易于于识别和和检索。4.

25、7.22文件的的作废与与销毁a.所有失失效或作作废文件件由企划划部及时时从发放放或使用用场所撤撤出，加加改“作废”印章，确确保防止止作废文文件的非非预期使使用；b.如需保保留的任任何已经经作废的的文件，要要加盖“作废保保留”的印章章并进行行适当标标识、有有效隔离离。c.对要销销毁的作作废文件件，由企企划部填填写文文件销毁毁申请单单，经经管理者者代表*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码3/3版本A /0修改时间批准后，由由企划部部负责销销毁。4.7.33文件的的借阅、复复制借阅、复制制与质量量与环境境管理体体系有关关的文件件，应填填写文文件借阅阅、复制制记录，由由企划

26、部部按规定定办理借借阅、复复制手续续。复制制的受控控文件必必须由企企划部登登记编号号。4.8外来来文件的的控制办公室负责责收集外外来文件件，如国国家法律律法规；国际、国国家相关关行业标标准的最最新版本本，并组组织有关关部门对对其需要要进行识识别其适适用性，统统一编号号、加盖盖“受控”章，控控制其分分发以确确保其有有效，并并将旧标标准收回回。4.9每年年由办公公室组织织对现有有质量与与环境管管理体系系文件进进行定期期评定。4.10作作为记录录的文件件管理应应执行记记录控制制程序。4.11办办公室负负责编制制电脑脑使用管管理规定定，负负责对各各部门使使用电脑脑的监督督管理。5相关文件件5.1记记录

27、控制制程序6记录6.1文文件发放放、回收收记录6.2文文件借阅阅、复制制记录6.3文文件清单单6.4文文件更改改申请6.5文文件销毁毁申请*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册记录控制程程序章节4.2页码1/1版本A /0修改时间1目的对质量与环环境管理理体系所所要求的的记录予予以控制制。2范围适用于为证证明服务务和环境境符合要要求及质质量与环环境管理理体系有有效运行行的记录录。3职责3.1企划划部负责责监督、管管理各部部门的记记录；负负责保管管超过一一年的记记录。3.2各部部门负责责编制、整整理、保保管本部部门的记记录。3.3管理理者代表表负责批批准各部部门编制制的记录录格式。4工作程序序4.

28、1各部部门负责责编制、整整理、保保存本部部门的记记录。4.2记录录的标识识编号记录的标识识编号按按文件件控制程程序执执行。4.3记录录填写4.3.11记录填填写要及及时、真真实、内内容完整整、字迹迹清晰，不不得随意意涂改；各相关关栏目负负责人签签名不允允许空白白。4.3.22如要修修改原数数据，应应采用单单杠划去去原数据据，在其其上方写写上更改改后的数数据，加加盖或签签上更改改人的印印章或姓姓名及日日期。4.4记录录的保存存、保护护4.4.11各部门门必须把把所有的的记录分分类，依依日期顺顺序整理理好，存存放于通通风、干干燥的地地方，所所有的记记录保持持清洁，字字迹清晰晰。各部部门按规规定的期

29、期限保存存记录，对对于保存存一年以以上的记记录交企企划部保保存。4.4.22企划部部编制记记录清单单，将将宾馆所所有与质质量与环环境管理理体系运运行有关关的记录录汇总，包包括名称称、编号号、保存存期、使使用部门门等内容容，交管管理者代代表审批批，并汇汇集备案案记录的的原始样样本。4.4.33企划部部每年组组织一次次记录的的使用、管管理情况况的检查查工作。4.5记录录发放、借借阅和复复制4.5.11各部门门填写文文件发放放、回收收记录，向向企划部部领用所所需要的的记录空空白表。4.5.22各部门门保管的的记录应应便于检检索，需需要借阅阅或复制制者要经经相应部部门负责责人批准准并填写写文件件借阅、

30、复复制记录录，由由记录管管理人员员登记备备案。4.6记录录的销毁毁处理记录如超过过保存期期或其他他特殊情情况需要要销毁时时，由企企划部负负责填写写文件件销毁申申请报报管理者者代表审审批，由由企划部部销毁。4.7记录录格式4.7.11各部门门的记录录格式，由由各部门门负责人人宾馆编编制，交交企划部部备案。4.7.22各部门门可根据据工作需需要提出出记录格格式更改改，执行行文件件控制程程序有有关文件件更改的的规定。5相关文件件文件控制制程序6记录6.1记记录清单单6.2文文件发放放、回收收记录6.3文文件借阅阅、复制制记录6.4文文件销毁毁申请*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册管理职责章节5.0

31、页码1/1版本A /0修改时间1目的规定宾馆总总经理应应承诺和和实施的的活动。2范围适用于宾馆馆总经理理为建立立和改进进质量与与环境管管理体系系的承诺诺提供证证据。3要求3.1管理理承诺宾馆总经理理通过以以下的活活动对其其建立和和改进质质量与环环境管理理体系的的承诺提提供证据据。3.1.11向宾馆馆传达满满足宾客客和法律律法规要要求的重重要性：a.总经理理应树立立质量、环环境意识识，清楚楚了解让让宾客和和社会满满意是最最基本的的要求； b.总经理理应清楚楚了解服服务、环环境质量量与宾馆馆每位员员工对质质量的认认识紧密密相关；c.总经理理应采取取培训、内内部会议议等各种种方式使使全体员员工都能能

32、树立质质量、环环境意识识，都能能认识到到满足宾宾客的要要求和法法律法规规的要求求对宾馆馆的重要要性；并并能经常常持续地地加强员员工对质质量、环环境的意意识，使使其积极极参加与与提高质质量、环环境有关关的活动动。3.1.22总经理理按计划划的时间间间隔主主持管理理评审，执执行管管理评审审控制程程序。3.1.33总经理理负责制制定和批批准宾馆馆的质量量、环境境方针和和目标。3.1.44总经理理应确保保宾馆质质量与环环境管理理体系运运作能获获得必要要的资源源。3.2以宾宾客为关关注焦点点宾馆的成功功取决于于理解并并满足宾宾客及其其他相关关方当前前和未来来的需求求和期望望，并争争取超越越这些需需求和期

33、期望。总总经理应应以实现现宾客满满意为目目标，为为此应做做到：3.2.11确定宾宾客的需需求和期期望通过市场调调研、预预测，或或与宾客客的直接接接触来来实现，执执行与与宾客有有关的过过程控制制程序。3.2.22将宾客客的需求求和期望望转化为为要求这些要求包包括对服服务的要要求、过过程要求求和质量量与环境境管理体体系要求求，只有有完全满满足宾客客需求和和期望时时，宾客客才能满满意。3.2.33使转化化成的要要求得到到满足a.宾馆必必须满足足法律法法规及强强制性国国家和行行业标准准的规定定；b.宾客的的期望和和需求、法法律法规规及强制制性国家家和行业业标准的的要求也也会随时时间而修修订，因因此宾馆

34、馆转化的的要求及及已建立立的质量量与环境境管理体体系也随随之更新新，执行行管理理评审控控制程序序和文文件控制制程序的的规定。3.3为实实现上述述要求，本本章编制制下列文文件： 标标 题 ISSO90001：20000 ISSO1440011：199965.1质量量、环境境方针和和目标 55.3，55.4.1； 44.2，环境境因素识识别与评评价程序序 适用用法律与与其他要要求程序序 质量量与环境境体系策策划程序序 55.4.2 职责责、权限限和沟通通 5.55 管理理策划控控制程序序 55.6 44.6*

35、宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境方针和和目标章节5.1页码1/1版本A /0修改时间1 质量方方针1.1为实实现以宾宾客满意意为目标标，确保保宾客的的需求和和期望得得到确定定，并转转化为宾宾馆的服服务和服服务要求求，特确确定本宾宾馆的质质量方针针：优质、安全全、舒适适、守法法、发展展优质：为宾宾客提供供优质服服务，使使我们的的宾馆成成为宾客客最满意意的地方方。安全：加强强管理，杜杜绝一切切安全隐隐患，确确保宾客客人身、财财产安全全。舒适：以人人为本，宾宾客的要要求就是是我们的的使命。守法：严格格遵守国国家有关关法律法法规要求求。发展：不断断改进服服务意识识、采用用现代管管理方法法

36、、开拓拓服务项项目，使使宾馆持持续发展展。1.2本方方针与宾宾馆总体体经营方方针相适适应、协协调，它它是宾馆馆经营方方针的重重要组成成部分，体体现了满满足要求求和持续续改进的的承诺。1.3本方方针制定定和评审审质量目目标提供供了框架架，宾馆馆与质量量有关的的各部门门应在此此基础上上制定相相应的质质量目标标，执行行质量量与环境境管理体体系策划划控制程程序。1.4本宾宾馆的质质量目标标：a.宾客满满意率达达到955%以上上；b.宾馆责责任造成成的安全全事故次次数为00；c.服务设设施完好好率955%以上上；d.每年开开发新的的服务项项目不少少于3项项。2 环境方方针和目目标2.1为了了持续改改进宾

37、馆馆环境，满满足法律律法规要要求，实实现污染染预防为为目的，宾宾馆的环环境方针针为：“为实现现清洁服服务而不不断地努努力”清洁服务：就是要要求我们们在提供供的每一一项服务务中，要要努力实实现全过过程的控控制，提提供清洁洁的设施施和原材材料、清清洁的服服务提供供过程、清清洁的服服务结果果，全方方位地达达到国家家相关法法律法规规的要求求。2.2为实实现宾馆馆的环境境方针，应应在宾馆馆的相关关职能和和层次上上建立相相应的环环境目标标和指标标。本宾宾馆的环环境目标标：a.努力降降低室内内空气污污染；b.确保餐餐饮服务务卫生；c.实现合合格排放放。 本宾馆的环环境指标标：a.客房及及公共场场所空气气符合

38、健健康标准准；b.提供的的食品全全部符合合国家卫卫生标准准；c.全部使使用无磷磷洗涤剂剂；d.3年内内更新宾宾馆空调调设施，采采用无氟氟里昂制制冷技术术；e.所有固固体废弃弃物分类类整理，当当日清运运。3 各级领领导要将将质量、环环境方针针和相应应的目标标、指标标传达到到每位员员工，使使全体员员工正确确理解并并坚决执执行。4 宾馆应应不断地地对质量量、环境境方针进进行适宜宜性评审审，必要要时可对对其进行行修改以以适应公公司内外外环境的的变化，执执行管管理评审审控制程程序。5 对质量量方针的的批准、发发布、评评审、修修改都应应实行控控制，执执行文文件控制制程序。 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系

39、手册环境因素识识别与评评价控制制程序章节5.2页码1/2版本A /0修改时间1 目的 对宾宾馆服务务中的重重大环境境因素进进行识别别和控制制，确保保在建立立环境目目标时考考虑到这这些重大大环境因因素。2 适用范范围 适用用于在宾宾馆服务务中能够够控制或或可望对对其施加加影响的的重大环环境因素素的识别别、评价价、考虑虑及更新新。3 职责3.1企划划部a)负责宾宾馆各部部门对本本部门的的重大环环境因素素的识别别、评价价、考虑虑及更新新；b)对各部部门环境境因素进进行汇总总，编制制重要要环境因因素一览览表。3.2 管管理者代代表负责责批准重重要环境境因素一一览表。4 程序4.1 环环境因素素的识别别

40、4.1.11 应对对宾馆活活动中存存在或可可能对环环境造成成影响的的环境进进行识别别、确认认。这应应包括正正常、异异常和紧紧急三种种状态及及过去、现现在和将将来三种种时态的的环境因因素。4.1.22 应从从宾馆各各种服务务提供的的生命周周期出发发对环境境因素进进行全面面识别，以以预防为为主、防防治结合合为指导导思想，可可采用服服务流程程图分析析、统计计分析及及问卷调调查等方方式对宾宾馆涉及及到的所所有环境境因素进进行调查查，找出出与空气气、水体体、噪声声、固体体废物及及辐射污污染有关关的环境境因素。4.1.33 在上上述调查查的基础础上，质质量与环环境管理理部应编编制环环境因素素汇总表表。4.

41、1.44 根据据环境境因素汇汇总表，质质量与环环境管理理部应编编制重重要环境境因素一一览表，报报管理者者代表批批准。应应依据下下例原则则判断重重要的环环境因素素：a)不符合合国家法法律法规规要求的的环境行行为；b)潜在的的重大环环境污染染源；c)影响人人体健康康的污染染源；d)单次排排放量虽虽然达到到法律法法规要求求，但总总排放量量过大的的因素。 4.2 对对环境因因素的评评价对环境因素素可采用用下述的的方法进进行评价价：a)环境影影响重要要程度AA：等 级评 分对环境影响响程度低低1对环境影响响程度中中等5对环境影响响程度严严重10b)环境敏敏感度BB：等 级评 分低环境敏感感度1中等环境敏

42、敏感度5高度环境敏敏感度10c)管理控控制程度度C：等 级评 分理想的管理理控制1中等的管理理控制5无管理控制制10*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册环境因素识识别与评评价控制制程序章节5.2页码2/2版本A /0修改时间d)法规符符合性DD：等 级评 分符合1未来不符合合5不符合10e)总评价价公式：当A、B、C、D有一项项为100，则评评为重要要环境因因素；当A+B+C+DD16，评评为重要要环境因因素。4.3 宾宾馆在确确立环境境目标时时，应对对这些产产生重大大影响的的环境因因素加以以考虑。4.4 每每年122月，质质量与环环境管理理部应宾宾馆各部部门对环环境因素素进行再再评价，必必要

43、时还还应随时时进行。当当出现下下列情况况时应对对环境进进行更新新：a)有关法法律法规规要求发发生变更更；b)发生重重大环境境事故后后；c)宾馆服服务结构构、流程程、设施施等有重重大调整整；d)管理评评审要求求时；e)发生其其他必要要的情况况时。4.5 对对重要要环境因因素一览览表的的修订，应应执行文文件控制制程序关关于文件件更改的的规定。5 相关文文件 管管理评审审控制程程序 文文件控制制程序6 记录环境因素素汇总表表重要环境境因素一一览表*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册适用法律与与其他要要求控制制程序章节5.3页码1/1版本A /0修改时间1 目的 遵守守法律法法规要求求，建立立获取这这

44、些法律律法规和和要求的的渠道。2 适用范范围 适用用于对宾宾馆有关关的国家家、地方方、行业业的法律律法规、标标准及其其他要求求的控制制。3 职责企划部a)负责跟跟踪、收收集与本本宾馆有有关的国国家、地地方、行行业的法法律法规规、标准准及其他他要求；b)向各部部门传达达并监督督实施国国家、地地方、行行业的法法律法规规、标准准及其他他要求。4 程序4.1 企企划部负负责建立立制度化化的渠道道，负责责跟踪、收收集与本本宾馆有有关的国国家、地地方、行行业的法法律法规规、标准准及其他他要求，编编制相相关法律律、法规规、标准准和其他他要求一一览表。4.2 相相关法律律法规和和其他要要求包括括：a)有关的的

45、国际公公约；b)国家、地地方环境境保护法法律、法法规、标标准及行行业规章章等；c)宾馆、旅旅游业相相关的法法律、法法规、标标准及行行业规章章等；d)其他相相关方发发表的通通知、公公报、文文件，非非法规性性指南等等。4.3 获获取渠道道企划部设立立专人负负责定期期查询有有关的国国家、地地方、行行业的法法律法规规、标准准及其他他要求，对对相关文文件及时时更新。查查询方法法包括：a)定期向向主管部部门索取取相关的的信息；b)定期进进行网上上检索，确确定信息息来源；c)可通过过政府机机构、行行业协会会、出版版机构、图图书馆、书书店、刊刊物等渠渠道获得得信息。4.4 企企划部应应按照文文件控制制程序的的

46、规定，确确保宾馆馆所用的的法律、法法规、标标准及行行业规章章等为最最新有效效版本，并并按规定定执行发发放、使使用、回回收、作作废等，以以调整宾宾馆的质质量、环环境管理理要求，适适应外部部变化，保保证持续续地符合合有关要要求。5 相关文文件 文文件控制制程序6 记录相关法律律、法规规、标准准和其他他要求一一览表*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系策划划控制程程序章节5.4页码1/2版本A /0修改时间1目的对实现宾馆馆的质量量、环境境方针目目标和指指标进行行质量与与环境管管理体系系策划。2范围适用于确保保实现质质量、环环境方针针、目标标和指标标的资源源加以识识别和策策划。3

47、职责3.1总经经理根据据宾馆的的质量、环环境方针针、目标标和指标标，配置置必要的的资源，负负责批准准有关部部门编制制的质量量与环境境策划输输出文件件。3.2管理理者代表表负责审审核各部部门为质质量与环环境管理理体系策策划编制制的有关关文件。3.3企划划部负责责组织各各部门进进行质量量与环境境管理体体系策划划，编写写相应的的策划文文件，并并对实施施情况进进行监督督检查。3.4各部部门主要要负责人人负责本本部门的的质量与与环境管管理体系系策划。4程序4.1质量量、环境境目标和和指标 各各部门应应根据宾宾馆的质质量、环环境目标标和指标标进一步步分解，建建立本部部门相关关的指标标，使部部门员工工正确理

48、理解并遵遵照执行行。为保保证目标标和指标标的顺利利完成，需需进行相相应的质质量与环环境管理理体系策策划。4.2进行行质量与与环境管管理体系系策划的的时机宾馆在下列列情况下下需进行行质量与与环境管管理体系系策划：4.2.11按照质质量、环环境管理理标准建建立、改改进质量量与环境境管理体体系。4.2.22宾馆的的质量、环环境方针针、目标标、组织织机构发发生重大大变化。4.2.33宾馆的的资源配配置、市市场情况况发生重重大变化化。4.2.44现有体体系文件件未能涵涵盖的特特殊事项项。4.3质量量与环境境管理体体系策划划的内容容总经理应确确保对实实现质量量、环境境目标所所需要的的资源加加以识别别和策划

49、划。策划划的内容容应包括括：a.需达到到的质量量目标及及相应的的管理过过程，确确定过程程的输入入、输出出及活动动，并做做出相应应规定。b.识别为为实现目目标所需需建立的的过程的的资源配配置。c.对实现现总体目目标和阶阶段或局局部的目目标进行行定期评评审的规规定，重重点应评评审过程程和活动动的改进进。d.根据评评审结果果寻找与与目标的的差距，确确保持续续改进，提提供质量量与环境境管理体体系的有有效性和和效率。e.策划的的结果（包包括修订订）应形形成文件件，如环环境管理理方案、质质量计划划等。4.4质量量与环境境管理体体系策划划输出文文件的编编制原则则：a.应参照照质量与与环境管管理手册册的有关关

50、内容，应应符合质质量、环环境方针针、目标标，并与与服务实实现过程程的策划划及其他他质量体体系文件件的内容容协调一一致。b.已有的的质量、环环境文件件中的内内容可被被引用，并并根据特特殊的要要求增加加新的内内容。4.5质量量与环境境管理体体系策划划输出文文件的编编制、审审批和发发放4.5.11质量与与环境管管理体系系策划输输出文件件由企划划部组织织各部门门负责人人编制，经经管理者者代表审审核、总总经理批批准后，以以受控文文件形式式发放到到相关部部门。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系策划划控制程程序章节5.4页码2/2版本A /0修改时间4.5.22质量与与环境管管理体系

51、系策划输输出文件件的封面面必须写写明策划划项目名名称及编编号、编编制人、审审核人、批批准人、发发布日期期。4.6质量量与环境境管理体体系策划划的实施施、监督督检查和和修订4.6.11各部门门在执行行中应按按照质量量与环境境管理体体系策划划规定的的内容、进进度、要要求进行行控制，并并将执行行情况、存存在的问问题等及及时反馈馈到企划划部。4.6.22企划部部对质量量与环境境管理体体系策划划实施情情况进行行检查和和验证，协协调相应应的资源源，并填填写质质量与环环境管理理体系策策划实施施情况检检查表报报总经理理。4.6.33质量与与环境管管理体系系策划的的修订a. 当策策划的项项目涉及及到新的的开发和

52、和新的或或修改的的活动或或服务，应应对有关关的策划划文件进进行修订订，以确确保质量量、环境境管理与与该项目目相适应应；b. 质量量与环境境管理体体系策划划输出文文件的更更改应在在受控状状态下进进行，应应由更改改部门填填写文文件更改改申请，经经总经理理批准后后进行更更改，按按文件件控制程程序执执行；c. 在更更改期间间应保持持质量与与环境管管理体系系的完整整运行，例例如组织织机构的的调整应应对职责责做出相相应的变变更，以以确保体体系的正正常运作作。4.7质量量与环境境管理体体系策划划所形成成的相关关文件，由由企划部部负责归归档保存存。5相关文件件5.1文文件控制制程序5.2服服务实现现的策划划程

53、序6记录6.1质质量与环环境管理理体系策策划实施施情况检检查表6.2各各部门的的质量策策划输出出文件6.3文文件更改改申请单单*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册职责、权限限和沟通通章节5.5页码1/3版本A /0修改时间1目的对宾馆内的的职能及及其相互互关系予予以规定定和沟通通，以促促进有效效的质量量、环境境管理。2范围适用于宾馆馆内对质质量与环环境管理理体系有有关的管管理层及及各职能能部门和和有关人人员的职职责、权权限的规规定及沟沟通。3职责和权权限3.1总经经理3.1.11全面领领导宾馆馆的日常常工作，向向组织传传达满足足宾客和和法律法法规要求求的重要要性。3.1.22以宾客客为中心心，

54、以环环保为重重点，制制定质量量与环境境方针、目目标和指指标，批批准宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册及及各部门门工作手手册。落落实宾馆馆机构，采采取有效效措施保保证各级级人员都都能理解解质量方方针并坚坚持贯彻彻执行。3.1.33主持管管理评审审。3.1.44确保质质量与环环境管理理体系运运行所必必要的资资源配备备。3.1.55负责召召集和主主持总经经理办公公会；负负责拟订订宾馆年年度工作作计划和和工作总总结。3.1.66负责宾宾馆各部部门经理理职务以以上人员员的考评评、录用用、辞退退等工作作，任命命管理者者代表。3.1.77 负责责宾馆重重要的投投标书和和经济合合同的审审批。3.1.88 负责

55、责宾馆各各种费用用收支的的审批。3.1.99履行宾宾馆安全全、消防防第一责责任人的的所有职职责。3.2副总总经理3.2.11对总经经理负责责，并具具体分管管#部部、#部、工工程部的的工作；3.2.22负责年年度经营营计划的的审核、批批准，主主持召开开服务、经经营、设设施等方方面的工工作会议议。3.2.33负责协协调宾馆馆的均衡衡经营，对对安全负负主要管管理责任任，对因因管理不不当而产产生的不不合格负负领导责责任；3.2.44检查和和督促服服务、经经营、设设施过程程的管理理工作，落落实改进进措施，保保证有效效地实施施质量与与环境管管理手册册和程序序文件；3.2.55对分管管的业务务部门的的工作质

56、质量向总总经理负负责；3.2.66参与重重大质量量问题的的决策，和和参与管管理评审审。3.3管理理者代表表3.3.11确保质质量与环环境管理理体系的的过程得得到建立立、实施施和保持持。3.3.22向最高高管理者者报告质质量与环环境管理理体系的的业绩以以及质量量体系需需要改进进的情况况。3.3.33在整个个宾馆内内提升对对宾客要要求的认认识，以以最大限限度地满满足宾客客的需要要。3.3.44就质量量与环境境管理体体系有关关事宜与与外部各各方面进进行联络络。3.3.55组织编编写并审审核质量量、环境境体系文文件。3.3.66研究推推广质量量、环境境管理方方法及统统计技术术的应用用；对改改进项目目的

57、执行行情况进进行监督督。3.4企划划部经理理3.4.11协助管管理者代代表具体体组织实实施质量量与环境境管理体体系运行行的各项项服务、环环保*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册职责、权限限和沟通通章节5.5页码2/3版本A /0修改时间质量，确保保相关方方满意。3.4.22跟踪了了解国家家有关法法律法规规的最新新动态，像像宾馆领领导及时时汇报并并组织落落实工作作。3.4.33组织采采用适用用的统计计技术进进行数据据分析，为为提高服服务、环环保质量量提供依依据。3.4.44负责管管理宾馆馆质量与与环境管管理体系系文件的的控制。3.5办公公室主任任3.5.11确保管管理体系系在本部部门的正正常运行

58、行，完成成总经理理交付的的任务。3.5.22负责宾宾馆的公公关宣传传、对外外联络工工作。3.5.33负责各各类行政政管理文文件的管管理、归归档。3.5.44负责组组织各项项新的服服务项目目的设计计和开发发。3.5.55负责宾宾馆员工工的招聘聘和培训训工作。3.6财务务部经理理3.6.11编制财财务计划划，做好好预结算算工作，监监督检查查宾馆的的财务收收支情况况，监督督资金和和资产的的安全运运行；定定期向总总经理汇汇报财务务收支情情况，对对总经理理负责。3.6.22监督经经济合同同的执行行情况。3.6.33审查宾宾馆经营营管理和和投资方方案的效效益，定定期检查查固定资资产和流流动资金金，协助助搞

59、好物物资盘电电工走，负负责经济济核算，对对账目做做到日清清月结。3.6.44负责宾宾馆采购购及原材材料库的的管理，对对采购物物资供方方进行评评价、控控制。3.7保安安部经理理3.7.11全面主主持保安安部工作作，确保保质量与与环境管管理体系系在本部部门的有有效运行行。3.7.22负责指指导监督督宾馆的的安全防防范，协协调公安安机关处处理相关关的重大大刑事案案件和火火灾事故故。3.7.33负责应应聘保安安员的资资格审查查。3.7.44负责组组织实施施对保安安员的培培训及考考察，对对不合格格保安员员提出处处理意见见。3.7.55负责每每月会同同相关部部门对各各部门实实施消防防检查。3.7.66负责

60、保保安、消消防用品品的采购购、严整整、监督督管理，并并对需要要维修品品提出申申请。3.8工程程部经理理3.8.11负责宾宾馆所辖辖房屋建建筑，公公共设施施，机电电设施、环环保设施施等管理理，确保保宾馆有有良好的的生活环环境。3.8.22负责制制定相关关的规章章制度和和应急措措施，确确保质量量与环境境管理体体系在本本部门有有效运行行。3.8.33负责对对本部门门各班组组的工作作进行检检查、指指导。3.8.44监督、组组织实施施与服务务、环保保管理有有关的监监视和测测量装置置的定期期校准。3.9前厅厅部3.9.11全面主主持前厅厅部工作作，确保保质量与与环境管管理体系系在本部部门的有有效运行行。3