冠军管理发展手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.冠军管理发展手册基本领导技巧学习手册单元辅导人人 徐斌学习目标完成此课程程后，你你将能够够：在角色扮演演中研制制正确的的步骤。群策群力，同同心同德德 以以下是群群策群力力，同心心同德的的原则。 以客客为尊我们倾倾听顾客客的声音音并作出出回应。 相互互信任我们们相信员员工，信信任其正正面意图图；我们们鼓励每个人提提出意见见，并积积极培养养一支风风格与背背景多样样化队伍。认同鼓励我们祝祝贺他人人的成就就，并由由衷地感感到高兴兴。辅导支持我们互互相支持持和指导导。

2、有责任心我们言言出必行行，我们们值得依依赖，我我们是餐餐厅主人。追求卓越我们以以自己的的工作为为傲，满满怀激情情地追求求卓越。正面积极我们办办事主动动认真，厌厌恶一切切官僚注注意及其其谬论。团队合作无论团团队是否否在一起起，都能能出色地地完成工工作。1设定目标标 我个人人的课后后测试目目标：15题 整个课课室的课课后测试试目标：课室日程表表 本课程按照照管理值值班的流流程进行行。 评评估情况况 回顾顾我们当当前的情情况及需需要达到到的目标标。设定方向确定行动的的优先顺顺。设定目标回顾给予指指引的步步骤。联系如何给给予指引引。处理意外的的反应。指导与支持持以正面的回回馈认同同鼓励出出色的工工作。

3、给予建设性性的回馈馈。 追踪考核 比较结果与与目标。认同鼓励出出色的工工作。必要之处给给予建设设性的回回馈。征求回馈。接受正面回回馈和建建设性的的回馈。 恭恭喜你！完成课后测测试。庆祝成功！ 评估情况况你在作值班班计划时时，要考考虑什么么？冠军计划 团队合合作 安安全 财财政绩效效工具：值班班前检查查表，留留言表、班班表 你的餐餐厅以下是你的的餐厅的的有关细细节：餐厅的人员员充足。餐厅的资深深服务员员和新进进服务员员的人数数各半。上一次的冠冠军检测测表明乌乌药重视视清洁和和服务速速度。你已在这家家餐厅工工作一周周。你需要理放放进货。这个班次会会十分繁繁忙，它它讲师营营业额的的重要来来源。 值班

4、目目标以下是你尝尝试达到到的目标标：继续达到产产品、维维护保养养及服务务的相关关标准。改善班次的的清洁状状况，确确保达到到冠军计计划标准准。提高服务速速度与准准确性，确确保达到到冠军计计划标准准设定方向 请在在每次和和团队交交谈时运运用三种种沟通方方式。 沟通通方法 方法记事及举例例方法1表表达尊重重 身体语语言需传传递正确确 信息。 目光光注视、称称呼姓名名微笑、语言言亲切、态态度和蔼蔼方法2清清楚地传传递信息息了解你的目目标。明确表达 今天你负负责1号号机的收收银，你的第二工工作站是是饮料机机的清洁。要要求饮料料机没有有饮料痕迹。方法3检检查对方方是否理理解提问。追踪 有什么问题题吗？（你

5、你知道消消抹布 在哪里里吗？你你知道饮饮料机都都包括哪哪些吗？）我会会随时来来检查，你你要是有有问题可可以问我我。2针对观察察肢体语语言给予予指引 准备：每组将获得得一个角角色。选出一人扮扮演角色色。准备时间为为2分钟钟。仅需管理组组站起来来扮演角角色。活动当中： 当其他小组组扮演他他们的角角色时，歇歇夏你看看到管理理组做的事情。比比如，你你可以写写，“管理组组摇头皱皱眉。”不可以写：“管管理组很很生气。”若管理组对对员工表表示尊重重而且自自信，则则打勾。角色1：管理组做了了什么？低头、没有有明确信信息、没没有注视视、声音音小、手手摸领花花。管理组表达达了尊重重与自信信吗？是 否角色2：管理组

6、做了了什么？微笑，称呼呼对方、“请”字的运用，声音洪亮管理组表达达了尊重重和自信信吗？ 是否角色3：管理组做了了什么语气生硬、眉眉头紧缩缩、命令令似的口口气、信信息不明明确。管理组表达达了尊重重和自信信吗？是 否否角色4：管理组做了了什么？称呼对方姓姓名、通通过巡视视表达意意见、语语言亲切切、面带微笑、礼礼貌用语语 管理组表达达了自尊尊和自信信吗？ 是 否3 讲师演演示如何何给予指指引 你将看看到管理理组请姚姚丽理放放进货。以以下是关关于姚丽丽的一些些情况。姚丽喜欢在在餐厅的的工作，已已经兼职职工作了了三个月月。她通通 常在食品准准备区工工作。她是一名积积极主动动，乐于于助人的的服务员员。她曾

7、执行过过一次进进货。她不太清楚楚如何放放置纸箱箱。当你观察讲讲师演示示角色时时，请在在下页表表格中作作记录。沟通的方法法： 表表达尊重重，清楚楚的传递递信息，检检查对方方是否理理解。设定方向： 1.询问“你是否否？”2解释：“确定在在中午高高峰后保保持”3检查：“有任何何问题.”4感谢：“谢谢.” 处理理意外的的反应：1.询询问更多多的讯息息，“为什么么”或“发生了了什么事事”？2决定下下一步骤骤，是需需要训练练、练习习、时间间或工具具。3回顾步步骤，假假如需要要“我们同同意去。”4用正面面的语向向支持：“我深信信你将会会把它做做好” 用正正面回馈馈认同鼓鼓励：说什么“你你将大厅厅的清洁洁工作

8、做做得很好好。”说为什么：“顾客真真的很感感谢一个个清洁的的大厅。” 提供供建设性性回馈：说明不合标标准之处处“窗玻璃璃仍然有有手印。”询问较多讯讯息“发生了了什么事事。？决定下一步步骤，是是需要训训练，练练习、时时间或工工具？回顾步骤。假假如需要要“我们都都同意去去.”用正面的语语向支持持“我深信信你将会会把它做做好.” 评估表表 讲师演演示：给给予指引引讲师是否是否建议请服务员执执行工作作？在询问时表表示尊重重（方法1）和和自信？ 称呼服务员员的名字字？否则，回顾顾请服务务员执行行工作的的重要性性。回顾在给予予时表示示尊重和和自信的的重要性性。当服务员有有意外反反应时，没没有询问问更多信信

9、息。 解释做什什么，何何时做？运用方法22清楚地地传达信信息？如为新服务务员，则则给予详详细的指指引？否则，回顾顾说明细细节的重重要性。 检查对对方是否否理解？提出问题？否则，回顾顾确保服服务员理理解工作作的重要要性。 感谢服服务员？运用方法11表达尊尊重？否则向服务务员表示示感谢的的重要性性。4给予指指引之角角色扮演演按照什么顺顺序扮演演角色？按生日排列列。月份最大的的？你是是管理组组。月份小一些些的？你你是教练练。月份最小的的？你是是服务员员。第一次角色色扮演之之后，大大家轮流流试演管管理组。如何扮演角角色？考虑说什么么。扮演角色。教练询问管管理组，“你哪方面做得好？如何能做得更好一些？”

10、教练根据表表格给予予回馈，并并总结正正面及建建设习惯惯的回馈馈。管理组是否否正确运运用了全全部四个个步骤？是教练完完成检定定。否管理组组重复扮扮演角色色，直到到教练准准备好对管理组执执行检定定。有哪些场景景？场景谁扮演管理理组？请林琼清洁洁大厅的的门窗。林林琼是一一位资深的服务员员。王乐扮演管管理组2请陈琳琳确保准准备班次次所需的的全部食食品。 陈琳通常常是在另另一个班班次工作作，她已已经在餐厅工工作两个个月。3请张强强清洁餐餐厅外围围的区域域，张强强是一位位新服务务员。工工具、范范围。角色扮演检检定：给给予指引引在你扮演管管理组时时，请将将你的手手册交给给教练，由由教练完完成对你你的检定定。

11、管理组是否否.是否建议请服务员执执行工作作？在询问时表表示尊重重（方法1）和和自信？ 称呼服务员员的名字字？否则，回顾顾请服务务员执行行工作的的重要性性。回顾在给予予时表示示尊重和和自信的的重要性性。请管理组重重复步骤骤。解释做什么么，何时时做？运用方法22清楚地地传达信信息？如为新服务务员，则则给予详详细的指指引？否则，回顾顾说明细细节的重重要性。请管理组重重复步骤骤。明确指出使使用工具具以及工工作范围围。 检查对对方是否否理解？提出问题？否则，回顾顾确保服服务员理理解工作作的重要要性。请管理组重重复步骤骤。感谢服务员员？运用方法11表达尊尊重？否则，解释释感谢服服务员的的重要性性。请管理组

12、重重复步骤骤。 我证明明该管理理组能成成功地运运用所有有给予指指引的步步骤！ 周周凤霖 20000.99.299 教练练的名字字 日期期 教练练：当你你在检定定上签字字之后，将将手册归归还管理理组。5讲师演演示如何何处理意意外的反反应 你将将看到管管理组和和林海讨讨论林海海对工作作的反应应。以下下是林海的有关信信息。 林海海是一位位资深的的服务员员，管理理组请林林海清洁洁卫生间间，他看上去很生生气，并并且还说说：“不行”。 当你你观察讲讲师演示示角色时时，请在在以下表表格上作作记录。评估表讲师演示：处理意意外的反反应讲师是否.是否建议以中立的方方式询问问更多信信息？使用方法11表示尊尊重？否则

13、，回顾顾以中立立的方式式询问的的重要性性。同时，回顾顾为何要要给予学学员解释释情况的的机会。决定处理问问题的行行动步骤骤？否则，回顾顾如何根根据服务务员的解解释确定定接下来来的步骤骤：给予予训练，指指导，时时间或者者工具 如必要，进进行回顾顾？使用方法33检查对对方是否否理解？ 如需回顾，询询问学习习者回顾顾你们所所达成的的共识有有何重要要性。以正面的回回馈给予予支持？使用方法11表示尊尊重？否则，回顾顾正面支支持服务务员的工工作能力力有和重重要性。6处理意意外反应应 角色扮演检检定：处处理意外外的反应应当你扮演管管理组时时，请将将你的手手册交给给教练，教教练将完完成对你你的检定定。讲师是否.

14、是否建议以中立的方方式询问问更多信信息？使用方法11表示尊尊重？否则，回顾顾以中立立的方式式询问的的重要性性。回顾为何要要给予学学员解释释情况的的机会。、请管理组重重复步骤骤。决定处理问问题的行行动步骤骤？否则，回顾顾如何根根据服务务员的解解释确定定接下来来的步骤骤：给予予训练，指指导，时时间或者者工具请管理组重重复步骤骤。 如必要，进进行回顾顾？使用方法33检查是是否理解解？ 如需回顾，询询问学习习者回顾顾你们所所达成的的共识有有何重要要性。请管理组重重复步骤骤。以正面的回回馈给予予支持？使用方法11表示尊尊重？否则，回顾顾正面支支持服务务员的工工作能力力有和重重要性。请管理组重重复步骤骤。

15、我证明该管管理组能能成功地地运用处处理意外外反应的的所有步步骤！周凤霖 20000.99.277教练的名字字 日期期教练：当你你在检定定上签字字之后，将将手册归归还管理理组。指导与支持持 以正面的的回馈认认同鼓励励出色的的工作 当当你以正正面的回回馈认同同鼓励出出色的工工作时，请请确保：说明此人工工作出色色之处。明确真诚“张彬，感感谢你帮帮助那位位顾客拿拿盘子，她她因为抱抱着孩子子脱不开开身。”说明赞赏的的原因。“你的热情情周到使使顾客感感到自己己与众不不同。”想想你的角角色扮演演小组中中的成员员，写下下两句认认同鼓励励这两位位同伴的的话语，以以此来：保持积极的的心态。让你感觉更更好。协助你（

16、或或别人）进进行角色色扮演。展现领导才才能。运用群策群群力的原原则。7写下正正面的语语句在卡片上写写下正面面的语句句。接受正面的的回馈 步骤骤：1表示感感谢。“谢谢。”2接受回回馈。“这对我意意义重大大。”“我非常感感谢。”“谢谢你这这样说。”而且：假如你不明明确正面面回馈的的作用，请请询问一一个例子子。做到大方得得体。回回馈是礼礼物，接接受一个个礼物的的感觉很很好！记住你的小小组在观观察你如如何接受受回馈，因因此，骄骄傲地接受回馈，让让你的团团队知道道正面回回馈好极极了！8给予正正面的回回馈 当你扮演演管理组组时，将将你的手手册交给给教练，你你的教练练将完成成你的检检定。讲师是否.是否建议具

17、体说明服服务员的的出色之之处？以真诚的态态度？否则，回顾顾具体和和真诚为为何重要要。请管理组重重复此步步骤。说明你为何何赞赏服服务员的的工作？否则，回顾顾解释你你肯定服服务员工工作价值值的重要要意义。请管理组重重复步骤骤。我证明该管管理组能能成功地地运用以以正面回回表达认认同鼓励励的所有有步骤！李芳 20000.99.277教练的名字字 日期期教练：当当你在检检定上签签字之后后，将手手册归还还管理组组。9给予建建设性的的回馈：一个错错字 有时时候，一一个误用用的字会会改变整整个句子子的意思思，下面面的句子子中措词词有误，请请找出来来，将他他改成正正确的字字眼。说明某事不不合标准准的方式式是直接

18、接描述你你所看见见的事情情。以积极的方方式询问问更多信信息。如果此人不不了解如如何执行行工作，你你应当训训练他/她。如果存在安安全或保保全危害害，你应应给予建建设性的的回馈。 如果某名名服务员员生气或或讲粗话话，你应应当冷静静的对答答。当你给予建建设性回回馈时，应应当尊敬敬服务员员。如果某人能能做但不不愿做某某工作，再再次让他他做。如果某人情情绪激动动，远离离工作地地点。在班班接受受前和服服务员谈谈话。以支持/正正面口吻吻结束谈谈话。下面将是你你需要的的字，但但是请注注意，这这些字当当中仍存存有你将将不使用用的字。总是询问坏的冷静的要求纪律月绝不正面的尊敬积极值班展示支持训练苦恼的10给予予建

19、设性性的回馈馈 角色扮演检检定：给给予建设设性回馈馈当你扮演管管理组时时，将手手册交给给教练，你你的教练练将完成成检定。管理组是否否是否建议以实事求是是的态度度说明不不合标准准之处？如否，解释释为何在在描述问问题时要要做到实实事求是是。请管理组重重复步骤骤询问更多信信息？以平静的和和中立的的方式询询问？使用方法11表达尊尊重？如否，回顾顾为何以以中立的的方式提提问十分分重要。同时，回顾顾为何服服务员需需要有机机会解释释所发生生的事情情。请管理组重重复步骤骤。决定解决问问题的行行动步骤骤？如否，回顾顾如何根根据服务务员的解解释确定定行动步步骤：教教练，指指导，是是或工具具。否则，请管管理组重重复步骤骤。如必要，回回顾先前前步骤？运用方法检查对对方是否否理解？如否，解释释回顾达达成一致致的重要要性。请管理组重重复以上上步骤。给予正面的的支持？运用方法11表达尊尊重？如否，回顾顾支持服服务员的的工作能能力的重重要性。请管理组重重复步骤骤我证明该管管理组能能成功地地使用了了所有给给予建设设性回馈馈的所有有步骤！周凤霖 20000.