论唯品会客户关系管理策略

1、 TOC o 1-5 h z 摘要3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1前言3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 2唯品会背景概况3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 2.1唯品会模式介绍3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2.2唯品会营业状况简介4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.3唯品会简介表4 HYPERLINK l bookmark1

2、9 o Current Document 3唯品会客户管理现状分析4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 3.1客户的分级管理分析4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3.2客户的行为习惯分析4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3.3客户产品意见分析5 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 3.4唯品会的客户沟通分析5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document

3、 4唯品会的客户满意度与忠诚度分析7 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 4.1唯品会的网页设置7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4.2唯品会产品8 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 4.3唯品会的支付8 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 4.4唯品会的物流9 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 4.5唯品会的忠诚度分析 10 HYPERLINK

4、l bookmark52 o Current Document 5唯品会关于客户关系管理的不足以及建议11 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 5.1不足11 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 5.2建议12 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 6总结12参考文献13 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 致 谢14论唯品会客户关系管理策略摘要：随着市场竞争力的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企

5、业争夺客户 的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要想在市场竞争中保持长期稳定的发展，就 必须重视客户关系。本论文分析唯品会的客户关系管理策略，从公司的客户关系管理现状分 析到发现问题与提出建议，客户关系管理从客户的分级与沟通、客户的满意度、客户的忠诚 度进行分析，结合唯品会公司的情况进行研究。关键字：客户关系，管理，策略，唯品会，满意度，忠诚度1前言电子商务的发展一定程度上改变了人们的购买方式，从以往的现场交易到利 用互联网平台进行交易，从线下转移到线上B2B、C2C、B2C等线上交易模式满 足了用户追求方便、快捷、实惠、高品质的需求，因此，电商在将来会发展位主 流。而唯品会就是一家以“

6、品牌特卖会”为特色的电商网站，它凭借“品牌折 扣” + “限时抢购” + “正品保障”的商业模式，成为全球最大的特卖电商。2唯品会背景概况2.1唯品会模式介绍唯品会（NYSE： VIPS）VIP.com，“一家专门做特卖”的网站，成立于2008 年，在中国开创了 “名牌折册限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深 化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的时尚特卖模式。在线销售服饰鞋包、美 妆、母婴、居家等各类名品。2.2唯品会营业状况简介唯品会合作品牌18,000多个，其中超过1,800个为全网独家合作品牌。截 至2015年底，唯品会注册会员超过1亿，全年订单2亿单，2015年净营收402

7、亿元。2012年3月23日，唯品会在美国纽约证券交易所（NYSE）上市。自上市 以来，截至2015年12月31日，唯品会已连续十三个季度实现盈利。目前唯品 会已成为全球最大的特卖电商，以及中国第三大电商。唯品会所代表的特卖模式， 也已经成为中国当代三大电商业态之一。2.3唯品会简介表唯品会简介名 称唯品会有限公司创始人沈亚，洪晓波时 间2008年12月地 点广州网 址 HYPERLINK 经营范围在线销售时装，配饰，美容化妆品，箱包，家纺，母婴，家具，3c等员工数量30000+ （截至2015年底）企业愿景成为全球一流的电子商务平台3唯品会客户管理现状分析3.1客户的分级管理分析一个企业由于资

8、源分配的原因，凸显出客户的分级尤为重要，电商业也是同 样的。唯品会的客户分级为以下等级由高至低的顺序为：五星级客户、贵宾客户、 忠诚客户、四星客户、三星客户、二星客户、一星客户，采取就高原则，享受对 应级别的服务级别。3.2客户的行为习惯分析从唯品会客户购买信息数据可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。从 数据中分析，可以看出唯品会的客户的主要特，点有：年龄为18到40岁；大部 分为女性；教育程度较高；上班族较多；客户大多分布在一二线城市，消费水平 中等偏上，这和唯品会是奢侈二线品牌的定位相关。根据调查结果显示：唯品会的客户行为习惯可以分为以下几个类型：。有一定收入的年轻人。这类人群追求时尚

9、与新颖，追求个性独立，喜欢 表现自我，同时有一定的购买能力，符合唯品会商品新颖、时尚、高品质的特征。这类人可视为一般客户，因为这类顾客有可能选择唯品会，也可能选择其他商家。白领群体。这类人的经济实力较强，社会地位相对较高，他们对所购买 的商品要求很高，唯品会所提供的高品质品牌商品，满足了这类人群的需求，所 以这类人群的消费需求较大。这类客户可视为大客户，因为这类客户选择唯品会 的几率较大。Q高端品牌爱好者。唯品会推广和销售的国内和国际流行品牌已经达到了 1900个以上，各主流品牌商品唯品会均有销售，而且有一定的折扣，是品牌爱 好者的心仪购物网站。这类客户可视为忠诚客户，他们对唯品会的忠诚度很高

10、。3.3客户产品意见分析对于客户对唯品会的产品认可度及认可新产品、服务和品牌的态度可以分为 以下几种：Q完全认可型：对唯品会有着较高的忠诚度也就是信任感，不管是否有负 面信息都能够接受。对产品也是有着十分的信心，对产品品牌正规认可。Q认可型：对唯品会有一定的了解，在唯品会新产品上新等消息，会有一 定的关注。Q不认可型：对唯品会的不信任，对产品抱有怀疑的态度。不用唯品会的 产品。3.4唯品会的客户沟通分析通常企业与顾客的沟通方式有许多种类。那么作为全球最大的特卖电商唯品 会又是怎样和客户沟通的？具体有以下几种方式：(1)直接沟通与客户直接沟通一般有面对面的坐谈，商务会谈等等方式。但唯品会在直 接

11、沟通这一块很少体现，只是在出现了严重投诉事件时，需要的时候才会有与客 户之间的面对面的直接沟通。这和电商的模式有关，唯品会的模式是属于B2C 的模式，直接企业对顾客，所以在直接沟通这一块是比较缺乏的。(2)间接沟通间接沟通这一快是电商的主要沟通方式。唯品会在与客户沟通的间接方式包括以下几种：Q与唯品会客服联系：现在唯品会设置了一个唯品会客服自助专区，如果 有问题可以在专区进行咨询，客服专区会及时给出答复，如果还解决不了就可以 与客服通话解决问题。Q留言板：官方网站设置了专门的留言板，客户若有意见可以在留言板给 出意见，工作人员会及时搜集用户建议并采纳合适的意见。Q问卷调查：制定了问卷调查与顾客

12、沟通，通过问卷调查了解顾客的需求， 以及自身的不足之处。Q电子邮件：唯品会会在过节日或者唯品会活动日给会员发送电子邮件。Q短信：已短信的方式来和客户沟通，在唯品会的产品有上新品的时候回 发送短信提醒会员。在会员得到了唯品会的优惠券或者是其他优惠时也会有短信 提醒。Q借助电视平台，利用广告来与客户沟通：这是属于一种单向沟通，是由 唯品会主方来主动表达。例如广告，请明星代言的广告，不仅是一种宣传方式又 是另一种单向沟通。唯品会在与客户沟通的多种方式上面，其实主要侧重在间接沟通这一块。他 们的效果也是不一样的直接沟通的特点：信息反馈及时性高，而且充分；思想交流方面会更加的全 面，深刻；情感交流会更加

13、的真实。效果是最佳的，但是唯品会在直接交流这块 很少。间接沟通的特点以及效果评估：以间接的方式增多了沟通对象；增大了沟通 密度；丰富了沟通内容。详细讲解间接沟通的效果：第一是客服联系：这一块包括电话客服与自助客服。现在唯品会的会员用的 最多的是自助客服。只有在自助客服处理不了的问题才用电话客服。但是一般的 是客户主动问产品的状况，而去主动寻找客服沟通。虽然是双向的沟通，却也体 现了沟通是属于单方面的被动沟通。效果属于当前沟通方式中最优秀的。第二是通过短信的方式与客户沟通。给客户发送短信。提醒唯品会的随时动 态，这个是一个被动的沟通，是唯品会这一方主动的与客户沟通。第三是以问卷的方式与客户进行沟

14、通。这是一次与客户的双面沟通。不过有 一方面的是，沟通内容都是设定的。所以沟通范围比较的局限。第四是通过电子邮件与短信。这两种其实形式上是差不多的。可以达到与客 户的双向沟通，在与客户沟通中效果还是不错的，能够正确的表达双方的意见， 这类的沟通在唯品会平台是比较惯用沟通方式。第五是以通过广告来与客户沟通。这也主要是唯品方主动的向客户沟通。不 免是一种好的传达方式。能够传达的范围广。整体上的沟通方式还是比较局限，还有很大的提升范围。4唯品会的客户满意度与忠诚度分析通过在腾讯问卷星软件上制定了问卷调查。抽取其中的数据进行唯品会客户 满意度的分析总结报告。在通过调查发现唯品会客户的总体上的满意度是比

15、较高 得评价的，但是也有需要改进的地方。4.1唯品会的网页设置首页布局来讲：与众不同的B2C网站。首页的颜色是以白色为主粉红色为辅，给人一种干净利落的感觉，首页最多 的是各大在售品牌的陈列。是按照品牌折扣排序，这使得每个品牌的折扣一目了 然；在左侧的留白处也设计了产品分类，这体现垂直电商定位明确，这也使得页 面更加清晰；在下拉条是根据他的分类来显示在售商品；右侧就是热门品牌的选 择栏，设计简单便捷。每天10点新品牌上新，让人形成一种习惯，准时10点进网站。而每种品牌 上架都是规定了确切时间，这也从另一方面刺激了消费者。不足之处就是网站本身没有设计单个商品的搜索设计，这使得有明确的目标 的客户不

16、是很方便。然而这就凸显了导航的功能尤为重要了。在调查发现，对于首页设计的简便性、易懂。客户还是尤为看重的。占到 42.86%人认为网页的简便性还是能接受的。属于简单的占到39.29%。总结：作为一个网购网站，vipshop的名牌效应使得网络更加国际化，粉色 的商标让人映像深刻，白色的空白部分让人觉得更加的干净利落，商品分类与名 牌分类使页面更加的清晰、使用更加简便。每个品牌都还有时间限制，更是特色 之一。4.2唯品会产品在线销售时装，配饰，美容化妆品，箱包，家纺，母婴，家具，3c等在顺 应时代的变化唯品会加入了金融这一项目，这也成为他们的特色之一。在经过调查，唯品会是国内首家提供名牌正品保险的

17、电子商务公司。与其合 作的品牌商家超过6000多家。限时折扣抢购保证产品100%都是正品，这使得很 多的顾客对其产生怀疑，在经过调查发现，唯品会承诺在网站 上面买的产品均为严格审核的品牌正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司 为客户购买每一件商品保险承诺。如果顾客对唯品会所购的商品存在怀疑冒牌货，可以立即到工商局或有资质 的机构进行产品检测鉴定。假如鉴定结果是非正品品牌的话，那么可最迟在收到 商品后的90天内，向太平洋保险公司依法定程序索取该商品售价的全额赔偿。 当然这要即时通知唯品会，他们会保证协助调查。这使得客户都有了一份安心的保障在。让顾客放心，这不仅是唯品会的特色， 这也是从侧面刺激

18、了消费者的购买欲望，特别是对那种认准品牌的顾客来说。有一半的人是属于不清数的状态，表示客户对唯品会的产品是不是正品这一 块并没有认可，不信任。但在另50%中有40%的人认为是正品。不在乎的是0%。 所以客户都认为价值要等价。4.3唯品会的支付Q.快捷支付：唯品会支持储蓄卡和信用卡快捷支付，包括中行，建行，工 行，中国银行等多家银行，不用开通网银，2步开通快捷支付，10秒完成交易。 方便快捷。Q.网银支付：唯品汇支持储蓄卡和信用卡的网银支付，网银支付需要开通 网银。通过K宝或电子口令进行支付。Q.支付平台：唯品会支持微信支付，财付通，支付宝，扫码支付。Q.唯品卡支付：这是唯品会的专属卡，只能在唯

19、品会的官网使用。Q.优惠券、礼品卡支付：为反馈唯品会的客户专用的优惠券。一般是一个 订单使用一张。Q.唯品钱包：是一种新推出的电子账户钱包，注册以后就会有专门的电子 唯品钱包。唯品会钱包可以充值，缴费，退款，提现。支付方式选择多样，对于不同的客户群体都能适应，对于客户来说很方便。 认为唯品会的支付方式不便捷的只占了 3.57%。其余96.43%的属于便捷。其中 非常便捷占到39.29%。在这一块，唯品会做的还是非常的不错的。数据可看出对于支付方式的安全性方面，客户对唯品会是很放心的。认为 其安全的占到88%，其中属于非常安全的占到17.86%。所以唯品会在支付方式的 安全方面是受到客户认可的。

20、4.4唯品会的物流物流这一块也是顾客们很关心的问题了。在大多数的人心中，京东的物流是 非常“牛逼”的，但是唯品会已建立了自己的物流，将来物流这一快会提供更好 的优质服务，也是一次物流也业的革新。唯品会购买商品，都比较关心发的什么快递，现在与唯品会合作的快递有很 多，比如：顺丰快递、圆通快递、EMS、宅急送、广东通路、星辰急便等等。顾 客在唯品会购物成功后，系统会根据订单中的商品种类与地区分配物流公司，较 为偏僻的地区一般会安排发EMS。唯品会拥有五大物流仓储中心，分布在天津、广东、江苏、四川、湖北，分 别废物于华北、华南、华东、西南及华中的顾客，仓储面积超过170万平米，覆 盖多条干线运输，并

21、与各大航空公司战略合作、拥有专属的舱位的航空货运，已 经覆盖全国县，乡镇的2200多个自营配送点为一体的仓储、运输配送体系及仓 库、运输团队，拥有自己的配送员近20000名。唯品会的副总唐倚智透露，唯品会已经成立了全资控股的品骏物流公司，快 递员已经达到2万人次，实现全国无盲点覆盖。据他介绍，品骏物流采取全自建 无加盟，购买了干线物流车辆，与奥凯航空的合资成立了航空物流公司，并正在 与比亚迪等电动车汽车厂商谈定制定品骏自己的电动车配送汽车，意图革新整个 快递业。目前，品骏快递承载唯品会80%的订单，这部分订单占品骏总支配送量的 70%,品骏同时为导购、电视购物、品牌商等第三方提供物流配送服务，

22、这部分 业务占品骏的30%。作为电商老三的唯品会，现在的革新还在不断地进行中，顺应时代的发展， 客户的需求，不断地为客户提供更为完善的服务。根据数据显示唯品会在物流这一块的作业还是需要加强的。物流信息的更新 时间及时性这方面，有18%的客户表示没有及时更新。但是值得欣慰的是在速度 这一快不满意的是0。4.5唯品会的忠诚度分析通过问卷星调查数据分析，客户对唯品会的忠诚度从以下两个个问题表现出 来。唯品会的会员们对唯品会是否还抱有继续使用购买产品的欲望来调查会员 的忠诚度。图中显示：对唯品会有着很强的购买欲望的客户只有10.34%，强烈 购买欲的只占到24.14%。总共不到一半。而表示一般的就占了

23、大半达到48.28% 说明客户的忠诚度还是有所欠缺的。如果在收到其他因素的影响就会有很大的可 能转移平台购买产品。是否向朋友推荐唯品会。表示会向朋友推荐的占到55.17%，这部分的会员 还是愿意向朋友分享唯品会的平台，那么也就是说他们绝对的认可唯品会的产 品，对唯品会的忠诚度比较高。而不会占到17.24%，这类客户对唯品会的产品 抱有迟疑的态度，或者应为某一个方面的服务没有让顾客满意，所以造成客户得 不满。忠诚度降低，甚至是失去客户。不确定的占27.59%这类客户的忠诚度不 算高。也许会随时转变平台。对于唯品会的服务质量分析，我们可以从唯品会的购买商品的时间、购买首 页服务的方便性、物流方面的

24、快捷性、以及支付方式的便捷性与安全性来分析。首先是在唯品会购买一件商品需要花费的时间成本已经精力成本：在购买某 件商品的步骤只要花费两三分钟左右。其次是首页的间接方便的设计服务：图4中可以看出唯品会的首页设计的便 捷性是很受客户的接受认可的。有占一半的客户认为是方便快捷的。再次是物流方面的速度：在图表9可以看出客户对唯品会的物流速度这一快 是比较放心的，认为比较方便。只要在家里等待商品的到来就可以啦。最后支付方式的便捷性，在唯品会平台支付方式众多，而且需要的时间也比 较短。一般在一分钟之内就可以完成操作。总体来说，就比较实体店购物来讲不管是时间成本还是精力以及金钱等方面 都要方便许多。转换成本

25、是指当客户从一个产品从一个产品的提供者转向另一个提供者时 所产生的的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上 的，他是构成企业竞争壁垒的重要因素。唯品会的客户转换成本是很低的，网页会自动推荐其他网页进行同一货物价 格对比。这使得客户的转换成本降低。转换成本的存在也是在告诉我们要事先一 步抢占市场。像这种转换成本较低的状况下，需要提高服务质量来留住客户。5唯品会关于客户关系管理的不足以及建议。5.1不足Q:没有单独的搜索功能。Q：对于物流方面需要改善。针对速度和包装上面。Q：客服方面的改进，还不可以直接和店家联系。Q：与客户沟通的方式过少。Q：客户的忠诚度不是很高。Q:唯品会

26、的推广我们经常可以看到的也就只有邀请朋友的方式以及飞信 积分兑换，还有电视请明星代言。这说明唯品会在广告方面做得还不够。根据调查问卷显示，大部分的客户还是希望在商品质量上面能过有所改进， 这说明接受调查的客户中大部分对唯品会的产品抱有怀疑的态度。其次是客服服 务。客服服务这一块需要加强队伍，以及客服人员的素质，让客户购物更加的放 心，舒心。根据客户的不同需求，需要不断的更新各项服务，这是每个企业必须 做的，只有这样才能够提高客户的忠诚度。5.2建议Q:对于首页功能的设计上：针对有明确目标的客户，在首页设置一个搜 索功能的功能。:对于物流方面:可以拥有唯品会自己的独特包装，提升档次；发货速度 上面的改善，完善自己专属的物流干线，加快发货速度，以及送货途中的安全性； 还可以提供顾客自己的选择发快递的方式，这样会更加的人性化，提高服务质量。Q:对于客服方面:建立更加完善的客服体系，做到能够直接与店家联系。对于投诉纠纷之类的问题，能够更加的及时快速的处理。Q：除了客服