御景湾物业管理标准服务投标书

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.楼 盘 简 介珠江御景湾介绍珠江御景湾位于珠江南航道海心沙岛畔，处于广州城市新中轴线中心位置，南依1公里珠江江岸线，西北拥有“南肺”万亩果林生态圈，东倚瀛洲生态公园和大学城。社区400米私家路接驳华南快速干线大学城出口，距地铁三号线海心沙岛出口约800米。随着地铁三号线和新光快速干线的开通，未来的交通将更具优势。珠江御景湾总体规划源于世界规划大师手笔，崇尚人与环境的和谐、自然合一，南依1公里的江岸线而建。以水为主题，汇融高贵意大利风情与人文于一体， 首创半围

2、合弧形组团式布局，巧妙引入江景资源和保留生态环境资源。汲取意大利古典精髓，融合现代的流线设计，构筑形成新古典主义建筑立面。营造出多层次、多样化的生活、休憩、邻里客厅等空间体系。 6000 m2名流尊尚会所，20000m2意大利风情商业街，室内外恒温泳池。意大利欧洲经典风情的主题园林，融合了亚热带园林的阳光风情，同时吸纳了威尼斯水城的自由浪漫、佛罗伦萨的文化艺术、拿波利灿烂阳光海岸、罗马的古朴返真。在生态化方面以100%绿化的自然主义，使中心主题园林、组团主题园林，全架空景观园林、入户空中花园、天台花园形成多层次立体园林，全情演绎生态生活。一梯一户、三梯两户，独立私家电梯厅和业主智能识别系统，板

3、式设计，100%南北对流，实用率极高，面积从130-330 m2三房两厅至五房两厅户型，270度环弧落地观景玻璃窗，空中私家花园，观光电梯，超宽楼距，还有空中私家泳池北向万亩果林，南望一线江景，充分引入江风、阳光，尽显豪宅的独尊性及稀缺性。 珠江御景湾的第五代豪宅具有不可复制和替代的六大豪宅要素中央地段、生态环境、自然景观、建筑形态、人文气息和投资价值。因此不仅具有居住价值甚至具有收藏价值，具体可以概括为“三大价值、三大中心和五大优势”。三大价值表现为：一是都市生态价值。二是自然生态价值。三是人文生态价值。三大中心体现在：一是区位中心。二是生态中心。三是文化中心。五大优势具体表现为：一是交通优

4、势。二是建筑优势。三是配套优势。四是服务优势。五是艺术优势。 致 送 函函尊敬的珠光光房地产产公司领领导：尊敬的各位位评委：您们好！诚挚感谢您您们，给给予我们们这样一一次能充充分展示示自身实实力的机机会。（略）恭请各位领领导在百百忙之中中细阅。顺颂祺祥！广州珠光物物业管理理有限公公司 总总经理： 二零零八年年三月二二十二日日目 录录物业管理人人 -第0006页为何选择珠珠光物业业 -第0007页珠光物业简简介 -第第0077页珠光物业业业绩 -第第0077页珠光物业文文化 -第第0088页质量方针 -第0008页页企业理念 -第0008页页服务理念 -第0008页页经营理念 -第0008页页珠

5、光物业优优势 -第第0099页超前化的服服务启动动 -第0009页科学化的管管理措施施 -第0009页优质化的服服务标准准 -第0110页规范化的服服务控制制 -第0110页个性化的服服务设计计 -第0111页菜单式的服服务项目目 -第0112页人本化的服服务理念念 -第0112页高科技的管管理手段段 -第0113页合理化的成成本控制制 -第0113页专业化的服服务人才才 -第0114页珠光物业对对未来的的思考 -第0014页页管理人员 -第0016页页主要管理人人员一览览表 -第第0177页人员简介 -第0017页页管理方案及及内容 -第0019页页管理方式 -第0020页页项目定位 -第0

6、020页页管理定位 -第0020页页效益定位 -第0020页页服务定位 -第0020页页管理范围 -第0021页页公共服务 -第0021页页特约服务/专项服服务 -第0222页管理目标 -第0022页页总体目标 -第0022页页物业管理承承诺 -第第0233页分项目标 -第0025页页管理沟通 -第0025页页管理培训 -第0026页页管理制度 -第0027页页公开性文件件 -第0227页内部管理制制度 -第第0277页质量手册及及程序文文件 -第第0277页工作手册 -第0027页页质量记录 -第0028页页质量标准及及管理特特色（重重点） -第0029页页管理特色 -第0030页页特色之一

7、：安全管管理 -第第0300页特色之二：便民服服务用车车策划 -第0035页页特色之三：创办御景湾生活及“珠光生活会”策划 -第037页特色之四：VI视视觉形象象识别系系统 -第0040页页特色之五：生活星星级服务务方式 -第0042页页特色之六：社区文文化策划划 -第0443页特色之七：金钥匙匙服务 -第0044页页管理重点 -第0044页页重点之一：工程管管理 -第第0444页重点之二：环境的的保护和和建设 -第0046页页重点之三：公共服服务和社社区文化化 -第0447页重点之四：物业优优秀达标标和质量量认证工工作 -第第0488页重点之五：财务管管理 -第第0488页质量标准 -第00

8、48页页标准之一：工程部部 -第0448页标准之二：保安部部 -第0551页标准之三：保洁部部 -第0553页标准之四：绿化部部 -第0555页标准之五：客户服服务部 -第0056页页管理架构及及人员定定编说明明 -第0559页管理组织架架构 -第第0600页管理职能说说明 -第第0600页公司总经理理情况简简介 -第第0611页管理部组织织机构及及岗位设设置 -第第0611页总务部 -第第0611页性质与任务务 -第第0611页管理架构 -第0662页人员配置 -第0662页客户服务中中心 -第第0622页性质与任务务 -第第0622页管理架构 -第0662页人员配置 -第0662页工程部

9、-第第0622页性质与任务务 -第第0633页管理架构 -第0663页人员配置 -第0663页工作程序 -第0663页保安部 -第第0633页性质与任务务 -第第0633页管理架构 -第0663页人员配置 -第0664页环境部 -第第0655页性质与任务务 -第第0655页管理架构 -第0665页人员配置 -第0665页物业管理费费用分析析 -第0667页管理费用分分析 -第第0688页经济来源 -第0068页页主要支出 -第0068页页如何盈利 -第0068页页维修基金 -第0069页页维修基金的的收取 -第0069页页维修基金的的使用与与管理 -第0069页页物管效益预预测 -第第0700

10、页物管经营收收入核算算 -第0770页物管成本支支出核算算 -第0773页物业管理补补贴 -第第0788页开办费 -第第0788页提请开发商商解决事事项 -第第0822页客户服务中中心 -第第0822页物业管理办办公用房房 -第0882页门卫室 -第第0844页住宿、餐厅厅用房 -第0084页页员工食堂 -第0084页页附件一：服服装配置置明细表表 -第0085页页附件二：企企业及个个人证件件复印件件（附后后）第一章 物业管管理人为何选择珠珠光物业业珠光物业核核心管理理者是伴伴随着置置信发展展和超越越过程逐逐步锻炼炼、成长长，并始始终以对对珠光感感恩的心心态和身身为珠光光人的自自豪感和和使命感

11、感来规范范和努力力工作，自自始至终终有着浓浓烈珠光光情结的的职业经经理人。珠光物业核核心层是是由一批批深爱物物业管理理事业并并在物业业管理行行业拼搏搏实践55-100年，有有专业深深度积累累、正值值而立之之年的职职业经理理人共同同组成的的物业管管理团队队。他们们包括：国外留留学归来来的物管管专家、国国内知名名物业管管理企业业的资深深人员和和珠光物物业的精精英人才才，他们们一方面面能在日日常管理理中带给给员工最最直接的的思想、经经验灌输输，另一一方面能能为接管管物业提提供独到到创意及及全面建建议。珠光物业在在珠江御御景湾规规划建设设初期即即先期介介入，珠珠光集团团人爱岗岗敬业、缔缔造完美美的专业

12、业精神己己逐步融融入珠光光集团及及其开发发的“珠江御御景湾”项目。珠光物业一一年多的的市场化化、经营营型探索索以及团团队的整整体磨练练，己造造就珠光光集团人人乐观、自自信、团团结、务务实、求求真、高高效、重重管理善善经营的的工作作作风。珠光物业在在行业中中己树立立的良好好口碑与与声誉，能能够给所所有的客客户带来来优质管管理服务务的信心心保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。珠光物业先先进的管管理模式式，最优优化和科科学的管管理方案案，能有有效的提提高管理理服务效效率，降降低管理理成本，创创造盈利利的空间间。成熟、专业业的服务务资历和和经验，能能在最短短的时间间内，度度身组建建物业管管理服务务

13、队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使使管理服服务有序序开展。珠光物业简简介 珠光物业管管理有限限公司是是珠光集集团的下下属公司司，于119988年成立立，持有有二级物物业管理理资质，是是广州市市物业协协会理事事单位，并并通过英英国BSSI公司司ISOO90002：20000、ISOO140001：20004质量量环境体体系认证证。主要要负责集集团各楼楼盘的物物业管理理、会所所经营、停停车场管管理等业业务，公公司以“安全为为首、服服务为本本”，提倡倡“业主所所需，服服务跟随随”的服务务理念。珠光物业业业绩 每每一个珠珠光人的的从业足足迹从省省内延展展至全国国，在北北京、等等

14、经济、文文化发达达的中心心城市都都有客户户满意的的微笑。珠光物业文文化质量方针瞄准国际先先进水平平，不断断提高服服务质量量；以严谨管理理和优质质服务，为为客户营营造安全全(Seecurrityy)、优优美(EElegganccy)、舒舒适(CComffortt)、方方便(CConvveniiencce)的的社区环环境。企业理念人才：物业业管理隶隶属服务务业，服服务业需需要高级级头脑，人人才就显显可贵。尊尊重人才才，爱惜惜人才，提提供发展展空间是是珠光物物业对人人才的使使用原则则。团队：团即即团结，队队即多人人的集合合。团队队就是靠靠一种信信念凝集集在一起起的战斗斗集体，具具有团队队精神才才能打

15、胜胜仗。珠珠光物业业起步为为团队，走走向成功功仍要靠靠团队精精神。互动：讲求求卓越沟沟通，我我们与客客户需要要卓越沟沟通，我我们的团团队内部部更需要要卓越沟沟通，沟沟通产生生共鸣，沟沟通产生生原动力力。沟通通也让我我们彼此此更加坦坦诚。尽责：尽责责是做人人与做事事之本，尽尽责也是是自我价价值实现现的标尺尺，有尽尽责之心心可助事事业腾飞飞，有尽尽责之心心可获得得客户与与更多的的回报。服务理念帮助客户，就就是帮助助我们自自己。客户是我们们生存和和发展的的基础，是是我们的的衣食父父母。公司全体员员工应以以客户为为关注焦焦点，把把客户需需求放在在第一位位。遵循循“管理无无盲点，服服务无挑挑剔”的工作作

16、宗旨，倡倡导“敬业、乐乐业、创创业”的工作作精神，并并将其充充分体现现在物业业管理每每一个岗岗位和每每一项服服务全过过程中。我们希望通通过树立立服务意意识、端端正服务务态度、掌掌握服务务技能、提提高服务务质量、完完善服务务水准和和加强团团队学习习。以适适应市场场变化，满满足并超超越客户户不断发发展的要要求和期期望，使使公司的的物业管管理服务务处于领领先的地地位。经营理念以质量立足足市场：质量上上做到规规范化、标标准化，以以高标准准质量管管理体系系立足市市场，并并不断突突破与自自我超越越，使珠珠光集团团获得市市场的认认同。以品牌角逐逐市场：有优良良品牌的的企业才才有永恒恒生命力力和吸纳纳力。珠珠

17、光集团团精神内内涵就是是以品牌牌去占领领、去获获得市场场。这种种精神内内涵实现现是以规规范管理理创造品品牌、实实施创优优发展品品牌，自自我超越越升华品品牌、塑塑造精品品演绎品品牌。以信誉赢取取市场：珠光集集团以“管就高高标准，干干就创一一流”，树立立珠光物物业良好好市场口口碑和“有诺必必践、一一诺千金金”的社会会信誉。以实力拓展展市场：珠光集集团对物物业管理理实行条条块结合合、以条条为主的的专业化化管理和和内外并并举、以以绩为先先的规模模化、专专业化经经营，通通过组建建、磨合合、扩充充，形成成独树一一帜的人人才优势势、技术术优势和和产业优优势。珠光物业优优势珠光集团通通过不断断摸索和和求新求求

18、变，沿沿着努力力创新的的发展思思路，正正逐步在在以下方方面形成成珠光物物业所特特有优势势：超前化的服服务启动动珠光集团始始终不渝渝的把产业业链条的的上一个个环节-珠光集集团，作作为自己己第一个个也是最最重要的的服务对对象，追追求“为珠光光集团增增色，让让珠江御御景湾生生辉”的服务务效果。与与珠光集集团赤诚诚相见、倾倾心相助助。我们们以往涉涉足管理理的多个个高档楼楼盘和接接触过的的众多客客户，所所掌握信信息和积积累经验验对珠光光集团大大有裨益益。前期期服务主主要是通通过派专专家组查查阅图纸纸、现场场调查等等形式，本本着对珠珠光集团团负责、对对业主负负责、对对日后物物业管理理负责的的精神，从从我们

19、日日常总经经出来的的1000多个关关键点上上，为楼楼盘的设设计、开开发和销销售提供供有说服服力的书书面建议议。这些些建议有有着我们们的独特特视角：建筑设计方方面：物物业管理理者的身身份，使使我们特特别关注注外墙、道道路、管管线、光光照、隐隐蔽工程程等容易易被珠光光集团忽忽略的环环节，我我们完善善设计建建议可以以保证项项目的整整体优化化，最大大限度地地降低日日后物业业管理运运行成本本。设备配置方方面：物物业管理理者的实实践，使使我们详详知什么么品牌、什什么型号号的设备备具有最最佳性能能价格比比，我们们的设备备配置建建议可以以实现先先进性与与经济性性的完美美结合，有有效的避避免珠光光集团在在设施设

20、设备上无无谓投入入。形象包装方方面：物物业管理理者的广广泛社会会接触，使使我们清清楚了解解众多珠珠光集团团不同的的销售策策略和各各类置业业者动态态的消费费心理，我我们的推推广建议议能够切切中市场场潮流和和走势，并并和我们们的品牌牌一起促促进和加加速物业业销售。科学化的管管理措施施珠光集团在在管理方方式上严严格执行行建设部部全国国城市物物业管理理住宅小小区考评评验收标标准，建建立业主主（代表表）大会会和业主主管理委委员会。贯贯彻“依法管管理，开开发商和和业主至至上，服服务第一一”的宗旨旨，强调调四个效效益、四四个结合合的管理理办法（业业主自治治自律与与专业化化管理相相结合、属属地管理理与行业业管

21、理相相结合、行行政手段段与竞争争机制相相结合、管管理与服服务相结结合），做做到取之之于民、用用之于民民，略有有结余。实实行ISSO90002：20000质量量管理体体系和目目标管理理，导入入CI设设计于物物业管理理之中，建建立中央央监控调调度轮值值制度，各各级管理理部门均均成立质质量管理理达标小小组、信信息反馈馈渠道等等。优质化的服服务标准准珠光集团倡倡导“敬业、乐乐业、创创业”的精神神，并且且将其充充分体现现在各个个岗位、各各项作业业具体实实践中。一一般的服服务产品品由于缺缺乏科学学量化而而模棱两两可，难难以客观观评价。我我们通过过化无形形为有形形，克服服物管事事务随时时出现、随随机进行行而

22、容易易带来随随意性的的问题。经经过实地地抽样、统统计分析析、反复复测算，按按照“明显超超过同行行、全面面高出国国优”的基本本定位，系系统制订订并颁布布涵盖物物业管理理全部事事务的服服务工作作手册，使使提供给给客户的的服务可可知、可可感、可可辨、可可验，做做到寓竭竭诚服务务于精细细管理中中，酿精精彩生活活于精心心呵护间间。这些些服务工工作手册册充分体体现以下下原则：效率原则：要求规规定的事事情必须须在规定定时间内内办结，不不能推托托延误，超超过规定定时间，办办得再好好也要视视为没有有办好。如如：接到到报修后后维修人人员300分钟到到达现场场，对一一般故障障60分分钟内处处理完毕毕。质量原则：要求

23、规规定事情情必须办办到规定定程度，不不能应付付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。流程原则：要求规规定事情情必须按按照规定定程序办办理，追追求全过过程完美美，让服服务对象象无可挑挑剔。如如：维修修人员入入户维修修要穿上上鞋套讲明故故障原因因、维修修方法和和收费并并征得同同意在作业业地面铺铺上苫布布低噪无无尘作业业清理现现场请主人人验收、服服务评价价并签字字认可多途径径回访。情感原则：要求规规定事情情必须办办出规定定最佳效效果，讲讲究用出出色服务务和真诚诚微笑征征服人心心，给服服务对象象留下良良好的印印象。如如：征求求住户满满意率达达到955%

24、以上上。规范化的服服务控制制珠光物业坚坚持“管则精精品，干干则一流流”，通过过有效控控制切实实保证管管理服务务按照既既定程序序和标准准高质量量的持续续、稳定定运行。公公司贯彻彻ISOO90000国际际质量管管理体系系和ISSO1440011国际环环境管理理体系一一丝不苟苟，实行行逐日自自行检查查、每周周专业检检查、月月度综合合检评、不不定期抽抽检。其其中重点点抓住不不定期抽抽检这个个关键环环节，组组建专门门班子，采采取日期期不确定定、事先先不预告告的方式式，增加加抽检随随机性，并并把量化化检查结结果与每每个岗位位员工得得失、升升迁、去去留紧密密挂钩，以以促使各各管理部部门把日日常管理理服务工工

25、作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自三个个方面的的监督，把把他们的的意见和和建议作作为推动动管理服服务工作作的动力力：客户监督：我们视视客户反反映为检检验管理理服务工工作的第第一信号号，各管管理部门门每月设设立一个个设备区区开放日日，半年年公布一一次财务务收支情情况，每每年进行行二次满满意度抽抽样调查查，形成成小区建建设管理理上的互互动效应应。珠光集团监监督：我我们认为为负责任任的开发发商永远远关注他他的作品品（正如如女儿出出嫁了终终归还是是自己的的女儿一一样），管管理服务务的运作作情况定定期向珠珠光集团团通报，管管理服务务的变更更提前征征求珠光光集团意意见，管管

26、理服务务中出现现的问题题及时与与珠光集集团沟通通，联手手共创品品牌。政府监督：我们自自觉接受受政府部部门指导导监督，邀邀请政府府主管部部门官员员定期对对公司管管理服务务工作进进行讲评评，聘请请相关部部门人员员长期担担任公司司业务指指导，促促使管理理服务工工作始终终处于领领先水平平。个性化的服服务设计计珠光集团融融会国内内外、业业内外先先进经验验，创造造了所特特有的物物业管理理模式。这这个模式式基本精精神一成成不变，但但具体内内涵则在在不断丰丰富和发发展。我我们每承承接一个个新项目目，都不不是原有有模式的的简单克克隆、拷拷贝，而而是再创创新、再再升华的的过程。所所有新项项目入伙伙之前，我我们都要

27、要集中各各方面专专家，在在充分进进行市场场调查基基础上，经经过拟订订、论证证、审批批、试行行、完善善五个环环节，全全面考虑虑4个方方面166个要素素，为其其度身定定做“时髦而而且合体体”的管理理方案，使使所有项项目既保保持珠光光物业管管理服务务水准，又又独具特特色。这这些要素素是：地区要素：包括地地方法规规、经济济、文化化、习俗俗等。考考虑这些些要素，主主要是为为了使我我们的管管理服务务能够为为当地的的社会环环境、市市场环境境所接纳纳，即标标新立异异，又落落地生根根。物业要素：包括物物业位置置、类型型、布局局、功能能等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够契合合物业实实际情

28、况况，充分分发挥物物业建筑筑设计功功能。珠光要素：包括珠珠光集团团定位、取取向、要要约、预预算等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够更好好配合珠珠光集团团发展战战略，有有力地托托举珠光光集团房房地产品品牌。业户要素：包括业业主用户户层次、特特点、素素质、需需求等。考考虑这些些要素，主主要是为为保证我我们的管管理服务务能够适适应业主主用户心心理预期期，并被被他们接接受和认认可。菜单式的服服务项目目珠光集团悉悉心关注注和呵护护客户的的物质和和精神生生活，郑郑重向所所有客户户承诺“真诚服服务、客客户满意意”。我们们在管理理服务过过程中，不不断调整整、充实实新的服服务项目目，全过

29、过程、全全方位、全全时空地地满足客客户发展展变化着着的、一一切有支支付能力力的正当当需求，同同时还随随着公司司发展壮壮大，逐逐步增加加公司有有承受能能力的无无偿服务务。我们们以业主主为核心心，实行行“服务设设计，菜菜单服务务”，因而而形成了了“不是我我有什么么服务你你就只能能享受什什么服务务，而是是你需要要什么服服务我就就提供什什么服务务”这一珠珠光集团团管理特特点。目目前我们们已陆续续推出了了3个类类别1000余个个服务项项目，让让业主进进行物业业管理服服务消费费时有更更多选择择权和自自主权。这这3个类类别服务务是：常规服务：主要有有所有客客户共同同享有的的维修、保保安、清清洁、绿绿化、消消

30、杀、车车管等服服务项目目，它满满足客户户安居乐乐业的普普遍需求求，立足足于构筑筑一个安安全、优优美、舒舒适、方方便的社社区环境境。特约服务：主要有有部分客客户有偿偿享有的的商务、信信息、秘秘书、庆庆典、代代理、家家居等服服务项目目，它满满足成功功人士提提高生活活素质、提提高工作作效率的的需求，立立足于创创造一种种新现代代的上流流社会的的生存方方式。襄助服务：主要有有特殊客客户无偿偿享有的的救助、捐捐助、义义工、提提醒、邮邮发等服服务项目目，它满满足那些些有特殊殊困难和和临时困困难的客客户需要要，立足足于弘扬扬一种人人们感到到久违了了的社会会主义道道德风尚尚。人本化的服服务理念念珠光集团向向全体

31、员员工不断断灌注客客户是我我们衣食食父母的的职业意意识，以以客户满满意作为为管理服服务工作作的出发发点和归归宿点。“用我竭诚尽力、无微不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等全方面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：全程营销：所有岗岗位都把把对每一一位客户户每一次次具体服服务与公公司生

32、存存发展、个个人荣辱辱得失紧紧密联系系起来，明明确1000-110，就就是说即即使是一一次微小小失误，也也很可能能前功尽尽弃，必必须争取取零缺陷陷、无微微瑕服务务。团队精神：所有员员工都要要有“我的珠珠光集团团、珠光光集团的的我”的归属属感、责责任感和和集体荣荣誉感，实实行轴心心负责制制，强调调1+11+13，即即在任何何情况下下，都要要自觉维维护公司司利益和和形象，使使整体效效能大于于元素效效能之和和。优质服务：所有工工作都首首先考虑虑最大限限度方便便客户，设设立客户户服务中中心，通通过联合合办公简简化办事事手续，避避免客户户东求西西告。氛围管理：所有场场所都着着眼酿造造一种精精神和行行为都

33、能能够得到到升华的的氛围，如如将“严禁”之类类的警示示标识更更改为“足下留留情、春春色更浓浓”等温馨馨提示，主主要通过过吸引、感感化来实实行管理理有序。高科技的管管理手段段物业管理初初期是属属于劳动动密集型型产业，人人员素质质要求相相对较低低，对于于大量日日常工作作主要以以“量”取胜。而而珠光集集团时时时把握时时代脉搏搏，不断断发展现现代企业业机制，完完善企业业制度，逐逐步将企企业向科科技密集集型转化化。远程网络管管理：众众所周知知21世世纪是信信息化、网网络化的的时代，而而21世世纪现代代企业管管理精髓髓在于效效率，如如何提高高单位时时间效率率，并且且高质量量完成工工作，是是珠光物物业不断断

34、追求目目标。珠珠光集团团紧跟时时代步伐伐率先在在同行业业中采用用电脑管管理模式式，将各各个管理理层通过过网络连连接起来来，实现现资源共共享，统统一调配配。统一软件管管理：基基于长期期高素质质物业管管理经验验，珠光光集团业业己投入入使用物物业管理理软件，使使珠光物物业管理理更具有有实际可可操作性性。先进智能管管理：智智能化程程度直接接决定着着楼盘素素质高低低，目前前在美国国最大物物管公司司便有着着很高智智能化管管理水平平。珠光光集团根根据现实实需求和和未来走走势，以以及对智智能化设设备地了了解，根根据经济济和实用用原则来来进行智智能化建建设，保保证技术术根本先先进性，并并大幅度度降低成成本。合理

35、化的成成本控制制珠光集团以以一贯倡倡导“一张纸纸两面用用”勤俭办办公原则则，珍惜惜和用好好来自客客户的每每一分钱钱，各个个层次均均实行质质量成本本双否决决责任制制，力求求所费必必有所值值。我们们组织专专门班子子，测定定出物业业位置、设设计功能能、占地地面积、设设备状况况、使用用年限、管管理要求求等各种种因素在在成本构构成中的的权变系系数，科科学测算算岗位定定员编制制、公用用水电限限额和维维修材料料用度。并并以此为为依据，采采取“集中配配送、货货比三家家、供方方采购”和修旧旧利废、节节奖超罚罚等一系系列具体体措施，分分项控制制活动和和物化劳劳动的消消耗，保保证业主主、企业业、社会会全面受受益。受

36、益于业主主：在同同一收费费标准下下，提供供服务含含量明显显高于其其他物业业公司，是是客户真真正享受受到了最最佳质量量价格比比的服务务。创利于企业业：在物物业管理理利润空空间微乎乎其微情情况下，坚坚持自我我生存，自自我积累累，自我我发展原原则。不不给业主主增加经经济负担担，在自自主经营营基础上上实现企企业良循循发展。造福于社会会：在企企业不断断发展进进步同时时，也为为社会稳稳定和国国家建设设做出积积极贡献献。专业化的服服务人才才珠光集团一一直致力力于改善善员工队队伍有机机构成，把把高档次次、高品品位、高高质量服服务建立立在高素素质人才才基础之之上。利利用自身身吸引力力和凝聚聚力，广广泛汇聚聚各个

37、门门类人才才。公司司拥有计计算机、自自动控制制、机电电设备、酒酒店管理理、建筑筑、园林林、环保保、艺术术等专业业中高级级技术人人员200余名、管管理人员员16人人，全部部为本科科以上文文化程度度；持证证上岗率率为1000%，其其中：持持有全国国物业管管理企业业经理资资格证书书3人、全全国物业业管理企企业部门门经理资资格证书书6人、省省级物业业管理人人员上岗岗证7人人；持有有国家认认证机构构颁发的的ISOO90000族质质量管理理体系审审核证书书5人。所所有员工工全部进进行ISSO族（IISO990022：20000质质量管理理、ISSO1440000环境管管理）体体系培训训。公司司在人才才使用

38、上上始终坚坚持“您能翻翻多高跟跟斗，我我就塔多多大舞台台”的用人人之道，从从各个方方面为各各类专业业人员施施展才能能创造条条件，逐逐步形成成具有珠珠光物业业特色的的物业管管理优势势。珠光物业对对未来的的思考 珠珠光物业业在物管管企业内内率先与与国际惯惯例接轨轨，正在在逐步实实行一体体化管理理与市场场化服务务相结合合的运作作模式，即即：物业业管理部部统筹全全部管理理服务工工作，具具体服务务事项则则分两种种情况：技术含含量、商商业含量量、文化化含量和和艺术含含量最高高的部份份，由珠珠光物业业自己的的专业公公司和团团队提供供。简单单劳动密密集的部部分，条条件成熟熟的分包包给社会会上有相相当资质质的企

39、业业，条件件尚未成成熟的由由管理部部承担。 无无论是自自己的子子公司还还是社会会的专业业公司，均均按照市市场经营营方式进进行筛选选，与管管理部建建立合同同关系，按按照珠光光集团的的规定标标准提供供专业服服务。从从而彻底底革除管管理部小小而全的的弊端，筒筒化内部部管理事事务，使使管理部部能够更更加专心心致志的的组织、统统筹、协协调和督督导各项项服务工工作的实实施。 相相信普遍遍使用高高素质的的专业服服务队伍伍，将使使我们的的管理服服务水平平产生新新的飞跃跃，并且且能够与与时代同同步提升升。同时时，它还还能有效效解决内内部活力力不足的的问题，引引入更加加灵活的的优胜劣劣汰机制制，使专专业公司司始终

40、有有“责任在在身则如如履薄冰冰，未达达标准则则寝食难难安”的感觉觉。充分分利用广广阔的市市场资源源，使经经过比价价择定的的费用支支出大幅幅度降低低，并且且不再呈呈刚性，大大大降低低成本。目前，我们们己经成成立或正正在计划划成立的的有职业业培训学学校、楼楼宇科技技公司、珠珠光物业业外墙清清洗公司司、珠光光物业垃垃圾清运运公司（自自建）、电电梯工程程公司（自自建）、家家政保洁洁中心、洗洗涤服务务中心、房房产评估估、中介介、交易易中心（自自建或联联营）、企企业VII形象设设计制作作部、物物业管理理企划部部、装饰饰工程部部（自建建或联营营）、珠珠光物业业艺术团团（自建建或联营营）、便便民服务务用车及及

41、汽车美美容心等等10余余个专业业公司和和实体。第二章 管理理人员珠江御景湾湾主要管管理人员员一览序号部门姓名岗位备注总务部经理总务主管经营主管客户服务中中心客户服务主主管房管员工程部总工程师工程主管保安部经理助理保安主管保安队长环境部经理助理保洁主管绿化主管珠江御景湾湾管理部部主要管管理人员员简介经理： 经理助理： 经理助理： 总工程师： 总务主管： 经营主管： 客户服务主主管： 房管员： 工程主管： 保安主管：保安队长：保洁主管： 绿化主管：保安员 保保安员照照4：66的比例例进行准准备到岗岗，即440%前前期介入入保安队队员、660%在在珠光培培训学校校结业的的新聘保保安人员员。 考考虑到

42、珠珠江御景景湾针对对旅游休休闲迎来来送往敞敞开式商商务管理理和从便便于形象象礼仪展展示和客客户沟通通和协调调的实际际需求，我我们在白白天商务务休闲期期间，在在大门出出入口及及人员密密集区配配置7名名女性警警卫人员员。 所所有保安安人员都都将按照照以下要要求进行行甄选： 文文化程度度：高中中；年龄龄：188至300岁之间间；身体体素质：男性身身高1.75米米以上，女女性身高高1.665米以以上，五五官端正正；业务务素质：队列训训练动作作规范，擒擒拿格斗斗基本功功熟练，翻翻越障碍碍迅速。一一个月内内熟悉管管理区内内90%以上的的业主、车车辆及业业主关系系密切的的人员。熟熟悉保安安器械及及设备的的使

43、用和和日常维维护。熟熟悉各类类紧急情情况的应应急处理理措施。熟熟练使用用规范的的交通指指挥手势势。培养养冷静、果果断和机机敏的素素质。思思想；纪纪律素质质：遵守守国家法法律、法法规。明明确岗位位纪律和和行为规规范。明明确违反反国家法法律法规规和公司司纪律的的惩罚条条例。明明确奖励励的条件件；任职职经验：退伍军军人、保保安学校校或从事事过保安安工作的的、身体体健康、无无犯罪史史；语言言能力：普通话话标准。语语言表达达清楚，说说话不结结巴；健健康状况况：良好好，能符符合本职职工作要要求；特特殊要求求：必须须持本人人有效身身份证、学学历证、退退伍证、保保安上岗岗证等相相关证件件的原件件。需经经过军事

44、事基本动动作考核核（三大大步伐、四四面转法法、擒敌敌拳）和和保安技技能考核核。第三章 管管理方案案及内容容管理方式珠江御景湾湾是珠光光集团开开发的一一项经典典历作，珠珠光物业业准备物物业管理理服务的的优秀旅旅游休闲闲住宅区区，计划划在物业业管理上上实施全全新的创创意。在在“珠江御御景湾”物业管管理追求求“为您想想得更多多让您住住得更好好”之立意意，坚持持以人为为本，树树立“帮助客客户就是帮帮助我们们自己”的全员员服务理理念，强强调居住住生活环环境与旅旅游休闲闲环境的的和谐美美，每一一细节都都能想客客户所想想，随客客户所愿愿。广州市珠光光房地产产有限公公司根据据物业管管理条例例及其实实施细则则以

45、及双双方议定定事项，聘聘请广州州珠光物物业管理理有限公公司作为为“珠江御御景湾”的物业业管理商商，全权权负责“珠江御御景湾”物业管管理工作作的具体体实施运运作。珠光物业在在合同期期限内对对“珠江御御景湾”制定年年度管理理目标，在在经济上上实行独独立核算算、自负负盈亏，实实现“珠江御御景湾”社会效效益、经经济效益益、环境境效益和和文化效效益的同同步发展展。珠光物业在在合同期期限内将将“珠江御御景湾”的物业业管理服服务工作作列入内内部相应应策划、考考核、检检查、评评比和持持续改进进序列中中，由珠珠光物业业组建“珠江御御景湾”物业管管理部，委委派管理理部经理理，根据据“珠江御御景湾”具体情情况，负负

46、责其竣竣工验收收、入伙伙及其以以后各阶阶段物业业管理工工作，为为“珠江御御景湾”制订全全套管理理方案、操操作手册册、管理理制度、质质量标准准等，并并促使其其有效运运行，按按照双方方约定的的管理服服务内容容为“珠江御御景湾”提供全全方位、全全过程、专专业化的的管理服服务工作作。为保证管理理标准实实现及更更有力的的推行“置信生生活星级级服务方方式”，珠光光物业将将以总部部各专业业部门和和各分部部管理队队伍技术术支持，结结合物业业管理服服务实际际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。项目定位管理定位企业化、专专业化、一一体

47、化管管理服务务原则充分利用和和完善各各种配套套系统，配配置精简简高效的的管理人人员，全全面推行行“置信生生活星级级服务方方式”，将“珠江御御景湾”塑造成成为“健康、快快乐、自自然”的高档档住宅小小区。效益定位社会效益、经经济效益益、环境境效益、文文化效益益相互兼兼顾原则则充分利用珠珠光物业业专业化化管理特特长和成成本控制制管理经经验，通通过有效效控制管管理成本本，开展展多渠道道的有偿偿服务，合合理地开开源节流流。服务定位以人为本，服服务第一一原则“为您想得得更多，让让您住得得更好”是珠光光物业不不变的承承诺，“为您营营造安全全、优美美、舒适适、方便便的社区区环境”是珠光光物业永永恒的追追求，为

48、为此，珠珠光物业业将采取取专业管管理严严格的品品质控制制手段，确确保服务务质量符符合标准准。管理范围珠光物业提提供管理理服务的的范围包包括常规规性的公公共服务务、针对对性的特特约服务务和委托托性的专专项服务务，具体体如下：公共服务房屋建筑共共用部位位维修、养养护和管管理。包包括：住住宅主体体承重结结构部位位（基础础、内外外承重墙墙、柱、梁梁、楼板板、屋顶顶等）、户户外墙面面、门厅厅、楼梯梯间、走走廊通道道、设备备机房等等。房屋建筑共共用设施施设备的的维修、养养护、管管理和运运行服务务。包括括：共用用的上下下水管道道、落水水管、电电线、供供电线路路、照明明、煤气气管线、消消防设施施、安防防设施、

49、路路灯、标标识标牌牌、公益益性文体体设施等等。物业规划红红线内的的公用设设施的维维修、养养护和管管理。包包括：道道路、围围墙、室室外上下下水管道道、化粪粪池、沟沟渠、池池、井、绿绿化、室室外泵房房、自行行车房（棚棚）、停停车场（库库）等。物业规划红红线内的的配套附附属服务务设施的的维修、养养护和管管理。专业装修工工程质量量监理与与装修管管理。公用绿地、花花木、建建筑小品品等的园园林式绿绿化养护护与管理理。公共环境的的酒店式式清洁服服务。包包括：公公共场地地、房屋屋建筑物物共用部部位垃圾圾的收集集、清运运，定期期消杀以以及化粪粪池、沟沟渠的清清掏等。交通、车辆辆、道路路的有序序行驶及及停泊秩秩序

50、与安安全的专专业管理理。对住宅区实实行封闭闭式管理理，全天天24小小时倒班班轮值，维维护公共共秩序和和安全。配合和协助助当地公公安机关关进行安安全监控控和巡视视等保安安工作（但但不含人人身、财财产保险险和保管管责任）。对物业内消消防管理理。包括括：火灾灾的预防防及发生生火灾时时的救护护与处理理。负责向业主主和租（用用）户收收取物业业管理服服务费等等政府规规定的各各项费用用，维护护全体业业主公共共利益。特约服务专项服服务节日期间装装饰物业业，包括括灯光及及其它饰饰物。结合地域特特色和本本物业的的特点，组组织开展展丰富多多彩的社社区文化化、娱乐乐活动，以以协调社社区人际际关系、沟沟通情愫愫。管理与

51、物业业相关的的工程图图纸、住住用户档档案与竣竣工验收收资料。接受业主和和租（用用）户就就房屋自自用部位位、自用用设施及及设备的的专业维维修、养养护提出出的委托托并合理理收费。全方位居家家服务。包包括公共共事业申申办（如如水电气气、电话话、有线线电视）、代代订报刊刊杂志、收收发邮件件、家政政服务、室室内维修修服务、各各类商务务服务支支持等。理礼并用、德德法共行行，对业业主和租租（用）户户违反业业主公约约及物业业管理法法规政策策的行为为进行处处理。管理目标总体目标在管理合同同期限内内把“珠江御御景湾”管理成成为“文明、安安全、优优美、舒舒适”的高品品质旅游游住宅区区。置信生活星星级服务务作为高品质

52、质物业，不不仅需要要配备良良好的硬硬件设施施，还需需要提供供良好的的优质服服务。只只有经验验丰富的的物业管管理公司司和资深深物业人人员才能能为所管管理的项项目精心心考虑及及设计一一套完善善的管理理方案。珠珠光物业业将根据据“珠江御御景湾”住户的的层次和和需求，度身定制生活星级服务模式。为了能达到这一标准，珠光物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。优秀物业称称号在珠光物业业的努力力下，以以往管理理的物业业己先后后有多个个获得国国家、省省、市颁颁予的物物业

53、管理理优秀（示示范）荣荣誉称号号。同样样，我们们有信心心凭借丰丰富的实实际经验验，委派派专业资资深人士士，根据据实际情情况，提提供专业业管理服服务，使使“珠江御御景湾”入伙后后二年内内获得广广州市及及广东省省、全国国物业管管理优秀秀小区称称号，提提升珠光光集团和和“珠江御御景湾”的整体体形象和和品牌。国际品质IISO珠光物业有有着非常常成功的的ISOO90002：220000质量管管理体系系运作经经验。我我们将按按照ISSO90002：20000标准准，在“珠江御御景湾”建立、实实施、检检验、考考核、调调整、完完善ISSO90002：20000的质质量管理理体系，并并通过IISO990022：

54、20000质质量管理理体系有有效运行行，保证证服务质质量，提提升管理理标准和和物业价价值。珠珠光物业业有信心心凭借丰丰富经验验，在“珠江御御景湾”后内GT0-0i O020管系认，使使物业管管理工作作标准化化、规范范化、系系统化。对珠光集团团做出的的物业管管理承诺诺：（见下页）承 诺 书尊敬的珠光光房地产产公司领领导：为确保本公公司物业业管理体体系及其其所有工工作和活活动符合合国家相相关法律律法规的的要求，优优质、高高效的完完成贵公公司委托托的物业业管理服服务工作作，与贵贵公司共共同打造造珠江御御景湾高高品质楼楼盘，本本人（珠珠光物业业法定代代表人兼兼总经理理）携全全体员工工及职工工向贵公公司

55、慎重重承诺如如下：保证贵公司司各部门门对本公公司物业业管理服服务工作作的较严严重问题题的有效效投诉一一年累计计不超过过三次。保证贵公司司接到业业主对本本公司物物业管理理服务工工作的较较严重问问题的有有效投诉诉一年累累计不超超过三次次。服务综合满满意率达达90%以上、零零修急修修及时率率达988%以上上、有效效投诉处处理1000%、物物业管理理人员持持证上岗岗率达880%以以上。保证不出现现媒体、政政府机关关及相关关组织对对本公司司物业管管理服务务工作的的批评及及处罚。保证在 年年使珠江江御景湾湾成为“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”。保证在交房房入伙二二年后，物物业公司司自负盈盈亏，不不

56、再需要要珠光集集团补贴贴。特此承诺! 广州州珠光物物业管理理有限公公司 总经理理： 2008.3.2223、 分项目目标序号项 目珠光集团标标准国优标准房屋完好率率98%98%房屋零修及及时率100%98%住户评议满满意率95%95%代收代缴率率98%98%装修施工协协议签订订率100%无装修验收合合格率90%无物管费用收收缴率90%无空房管理完完好率95%无公共设施设设备完好好率95%无设备建档率率100%无运行记录完完整率100%无维修合格率率95%无管理人员持持证上岗岗率100%无员工岗前培培训率100%无特殊工种持持证上岗岗率100%无保安员工在在岗率100%无安全事故到到场及时时率1

57、00%无保洁合格率率95%无绿化完好率率98%无绿化养护率率100%无投诉处理率率100%无社区文化满满意率95%无管理沟通监察珠光物业将将非常重重视总部部监察及及支援工工作，将将委派工工程、物物业、人人事、财财务、营营销等各各类有经经验的管管理层人人员组成成专家团团，定期期前往现现场巡视视、检查查、指导导并参加加管理例例会，及及时指出出物业管管理中的的不足和和缺陷，提提出合理理方案和和改善意意见，主主要工作作包括：定期物业管管理例会会定期工程、清清洁、安安保、绿绿化巡视视检查定期文化建建设巡视视指导定期ISOO90002：220000内部审审核定期安全卫卫生、纪纪律作风风、质量量品控审审核定

58、期财务预预算审计计定期优秀物物业标准准自查定期工作进进度检查查定期工作业业绩考核核定期专家团团团长与与珠光集集团会议议汇报珠光物业将将强调定定期向珠珠光集团团汇报的的重要性性，每月月我们向向珠光集集团提供供财务、日日常运作作等报告告。管理部经理理亦将在在重要事事项和突突发事件件上随时时向珠光光集团进进行汇报报。沟通珠光物业建建议除了了内部进进行物业业管理工工作例会会外，亦亦需要与与珠光集集团定期期开会沟沟通工作作进度及及改进事事项。管理培训在入场前，先先行聘用用基本管管理员工工，安排排训练课课程、以以便于最最短时间间内，参参与制订订物业管管理制度度。安排排短期入入职培训训课程，令令员工能能充分

59、认认识本身身应负的的责任及及工作范范围，同同时灌输输正确的的物业管管理概念念及知识识。培训训课程包包括但不不限于以以下内容容：社区情况、珠珠光集团团、珠光光物业基基本情况况企业文化、主主要领导导、对员员工的期期望管理制度、职职业道德德及质量量意识GB/T1190000-220000 iddt IISO990000：20000基基础和术术语GB/T1190001-220000 iddt IISO990022：20000质质量管理理体系要要求GB/T1190004-220000 iddt IISO990044：20000质质量管理理体系业业绩改进进指南相关法律法法规物业管理工工作基本本知识和和物业

60、理理念各相关岗位位应知应应会技能能培训礼仪礼貌及及风俗习习惯培训训必要的军事事培训在短期培训训课程后后，安排排各级员员工进入入实地工工作，令令物业管管理工作作能够全全面开展展，为业业主（住住户）及及时提供供高水准准服务。同同时还亦亦可根据据珠光集集团的需需要，安安排高级级管理层层人员赴赴香港、沿沿海及珠珠光物业业在管项项目参观观及考察察同等类类型的物物业，接接受吸纳纳先进的的管理方方式及理理念。还将于入场场后每66个月，安安排重温温培训班班，使员员工服务务素质保保持珠光光物业规规定标准准。以上培训工工作，珠珠光集团团应予以以人力和和财力等等资源的的全部投投入，以以确保物物业从业业人员良良好素质