广告与客户管理详细流程

1、一 广告公司的角色在市场竞争日益激烈的今天，广告公司不仅要完全融入市场操作的每一项行为里面，同时还必须能够客观地观察自己的行为。在很久以前，客户们对广告公司提出要求，广告公司来执行；然后是客户们提出问题，广告公司负责解决问题，或者说提出解决问题的方法和线索并与客户们共同执行；广告公司发现问题，客户确认问题的存在，共同完成解决问题的方案。广告公司的的角色正正变得与与客户们们密不可可分，由由被动变变为主动动。广告告公司的的功能也也从单纯纯的执行行层面向向全方位位的沟通通转换，从从平面的的服务向向立体的的服务过过渡。广广告公司司必须是是一个对对市场全全面的思思考者，站站在一个个冷静客客观的角角度。在

2、在今天，无无论是做做哪个层层面的广广告执行行，广告告公司的的角色必必须是一一个观察察者、思思考者、创创造者和和行动者者。二 客户户部人员员应有的的基本思思维我们不做没没有促销销力的广广告。我我们要亲亲自深入入市场，与与客户一一道，共共同拟定定市场策策略、建建立销售售渠道、组组织分销销网络，将将公关、广广告、促促销、直直效行销销等传播播工具结结合在一一起，使使其发挥挥更大功功效，一一直坚持持不懈地地收集各各类产品品的市场场信息，与与市场调调查公司司保持长长期、良良好的合合作关系系，可获获取大量量可靠的的市场资资料，并并在此基基础上形形成准确确的市场场分析。市场观通常，在在一家企企业讲出出希望通通

3、过广告告促进产产品销售售之后，至至少有90%的广告告人会这这样说：“一个个产品是是否好销销，因素素不仅仅仅在广告告，最根根本上的的是有没没有好的的产品，然然后要看看你销货货的渠道道，供货货的能力力，产品品在店堂堂摆放的的位置，促促销员的的培训”还还可以讲讲许多理理由，如如果这种种知识果果真必须须传送给给客户，是是不是在在广告公公司接触触广告主主较长时时间之后后的非正正式场合合介绍比比较合适适，它最最不适合合在双方方初交往往的正式式场合“灌灌输”，因因为，它它显示了了合作尚尚未开始始，你就就已经在在为自己己开脱责责任，那那就是远远离广告告主，让让他不信信任你。广广告主需需要给他他从头到到尾的策策

4、划，从从大到小小的忠告告。专业的客户户服务或或者客户户管理指指的是广广告代理理公司同同客户之之间的联联络。对对于客户户而言，客客户经理理和客户户部就是是代理人人。它的的成员与与客户部部保持最最主要联联系并且且成为客客户的营营销伙伴伴。客户户部的一一些主要要职责是是：帮助客户发发现市场场上存在在的问题题，并向向客户提提交符合合要求的的解决方方式；协助客户确确定营销销策略；协助客户决决定其在在行业中中的优劣劣势；协助客户制制定短期期和长期期的目标标，这些些目标将将通过整整合营销销和客户户的营销销传播计计划来实实现。大多数的调调查表明明，客户户与广告告公司之之间的长长期合作作总是更更依赖于于良好的的

5、人际关关系而不不是其它它因素。广广告公司司的业务务是一种种人际的的服务业业务，它它必须建建立起一一种牢固固的相互互的信任任和尊敬敬的关系系，而这这种重要要的基础础并不是是建立在在外界环环境的超超现实阶阶层上，它它更依赖赖于共同同地分享享信息、开开诚布公公的讨论论和民主主地采纳纳意见。广广告是否否被客户户人员还还是被创创作人员员“抛售售”、“提提案”、“出出售”给给客户，那那并不重重要，他他们必须须平等地地分享工工作中的的热情和和信任，更更重要的的是客户户经理必必须为了了客户的的利益，知知道在什什么时候候和怎样样合理地地利用广广告公司司的人力力资源。同时，在客客户管理理中还有有一个更更要的元元素

6、，那那就是个个性和自自主，我我们称它它为自我我决策。自我决策策它是是复杂的的，并是是连贯性性的，它它包含了了监督人人们的自自我行为为，根据据以下的的内容：关心客户的的业务进进展（这这需要完完全地了了解业务务）；确信，并且且要看这这种观点点是否被被完好地地表达；要象对待重重要问题题一样地地、花全全心思地地对待小小到每一一分钟的的细节；在坚实的实实际的基基础上发发展初始始的意念念（这需需要激情情的参与与）；在每一个工工作阶段段学习、成成长、发发展（决决不要停停止）；就象现在一一样的放放眼未来来，为了了将来而而努力工工作，并并对工作作充满热热情和责责任感；在实际操作作过程中中善于运运用整合合技巧和和

7、树立信信心；时刻充满好好奇心，时时刻准备备着，保保持见多多识广；总是愿意去去多听，去去采纳，但但不要仅仅仅只是是妥协。技术、学业业和测试试在这个个问题上上也是可可以被客客户人员员所利用用的。自自我决策策是一生生的任务务。因此广告行行业中的的这种具具有全面面协调能能力的领领导人物物从哪来来？应具具备怎样样一种资资格？有有一种趋趋势，他他们将来来自于客客户那边边（从大大学的广广告专业业），从从营销和和销售行行业，或或者从广广告公司司的媒介介部门产产生。还还有许多多产生自自广告公公司的培培训项目目。有许许多人在在营销过过程中学学习，一一些人就就凭借自自己的经经验。这些领导者者的来源源并不重重要，因因

8、为好的的总是独独一无二二的。他他们能够够对模式式管理的的程序有有一个本本能的反反应，在在这种管管理模式式中，不不需要成成为他们们之间的的老板就就能够协协调好各各个项目目、各种种技能和和原则。他他们是精精明的，有有着良好好的表达达能力，善善于社交交并时刻刻保持着着强烈的的好奇心心，虚心心的和带带有人性性举止的的学生。他他们果断断，决不不磨磨蹭蹭蹭。他他们总是是给予其其他所有有为这个个项目而而工作的的人们以以信心和和鼓励，他他们相信信回报来来自于长长期的胜胜利。首先是，客客户部的的精英们们热衷于于接受挑挑战。他他们同创创作人员员一样为为伟大的的广告创创意而感感到自豪豪。但同同样重要要的是，当当广告

9、达达不到预预期的目目标时，他他们清楚楚自己是是问题的的一部分分，他们们努力寻寻找解决决问题的的方式而而不是去去责怪别别人。精英们总是是同他的的客户们们发展一一种持续续的友善善关系，把把自己看看成是企企业营销销企划队队伍中的的一员。然然而，他他们同样样视自己己为广告告业务发发展的基基石。他他们除了了直接的的从属外外并不指指挥任何何人，但但他们却却领导了了整个团团队的工工作成效效。他们有着丰丰富的知知识关于于消费者者、市场场、客户户、产品品和广告告运作（是是高层次次的，而而不是基基本的数数据或信信息）。他他们知道道并不需需要为写写文案和和指导创创作队伍伍工作而而负责，但但他们必必须为什什么样的的目

10、标是是必须达达到的而而去协助助确立一一个清晰晰的目标标。还有，当达达到了以以上的所所有要求求时，他他们还是是客户和和广告公公司的最最大支柱柱。三 客户户部（AAccoountt Deeparrtmeent）客户部级别别包括客客户主任任、客户户总监和和客户经经理等几几个基本本岗位。客客户部与与客户保保持日常常的沟通通和联系系，并履履行许多多的职责责，包括括：正式式的提案案和赢得得客户对对工作进进展的认认可。对于广告代代理商来来说，客客户部就就是客户户。客户户部人员员将已经经和客户户明确确确认后的的营销目目标、策策略和方方向传达达给广告告公司的的其他部部门。客客户部人人员还负负责最初初的工作作调配

11、，提提供从客客户那儿儿得到的的信息，如如完成日日期、大大致的预预算限制制等。在在向客户户提交方方案之前前确保各各项工作作按照策策略的要要求进行行。因此此，客户户部是客客户的代代言人，成成为客户户和广告告公司的的轴心点点。由于客户部部是广告告公司和和客户之之间最主主要的联联系桥梁梁，也正正因为客客户部负负责将客客户的需需要转化化为工作作单，所所以，只只有客户户部的正正常顺利利的运作作才能保保证广告告公司的的正常顺顺利的运运作。客户服务还还同时在在广告公公司内部部和客户户之间扮扮演着一一个解决决问题的的角色。一一旦出现现问题，客客户部人人员应该该找出问问题的根根源，找找出并发发现解决决问题的的方式

12、以以防止日日后发生生同样的的事情。因此介于充当这种角色的需要，客户部的人员往往同广告公司内部的各个部门进行良好的互动，包括会计部、财务部、创作部、出品部、调查部和媒介部等等。客户部还负负责为广广告公司司创造额额外的利利润。这这个目的的可通过过指导工工作以确确保高效效、准确确的进程程。另外一条创创造利润润的方式式是通过过不断的的开发新新代理项项目，创创造新的的同客户户合作的的机会。为为了明确确这些合合作的机机会，客客户服务务必须拥拥有全面面协调的的能力，充充分运用用广告、促促销、公公关和直直效行销销的原则则，为客客户创造造一个全全面立体体的传播播包装。这这样，在在为客户户提供更更多的服服务以帮帮

13、助客户户更成功功的同时时为广告告公司也也带来了了丰厚的的利润。客户部也要要负责确确认客户户对广告告公司提提供的服服务是否否满意，同同时，与与客户保保持一个个良好的的工作关关系。让你的顾客客认为你你是杰出出的重点点，是赢赢得客户户的尊重重。客户户不会尊尊重一个个顺从的的信差（传传声筒）。和和他共进进一个昂昂贵的晚晚餐能帮帮助建立立关系，但但这是不不够的，因因为他喜喜欢你并并不意味味着他尊尊敬你。永永远和你你的客户户站在一一边，以以他的视视野（他他的角度度）来看看问题，理理解他的的思路。他他需要一一个了解解他的产产品、他他的生意意的伙伴伴。思考考问题要要超越广广告之上上，正如如你的客客户。帮他包装

14、自自己。帮帮助他经经营，写写市场计计划。告告诉他真真相关于他他的决定定、关于于他的产产品、关关于我们们正在做做的工作作。促成成优秀的的创意和和媒介工工作，什什么是你你想要的的按按时完成成工作，使使工作做做得更好好。四 客户户部人员员的基本本素质客户经理扮扮演怎样样的一种种角色？成功的的客户部部人员应应具备怎怎样的素素质或特特质？当当你询问问任何一一些广告告经理（如如客户主主任、客客户经理理和客户户总监等等），你你将有机机会得到到各种各各样不同同的回答答。然而，以上上两个问问题的答答案可以以在“推推动”这这个词中中找到。动词“推动动”的含含义是：“使发发生；成成功完成成；控制制；用语语言施加加影

15、响；口才或或技巧。”鉴鉴于以上上的定义义包含着着这样的的含义，客客户经理理扮演的的角色是是：在一一致的努努力下领领导和协协调广告告公司的的资源（人人力），及及时精确确地配制制到客户户的广告告活动中中去。在广告公司司当中，客客户部人人员的个个人修为为至少要要达到两两点，一一是要使使你个人人的品质质超越于于职务的的品质之之上，职职位的高高低并不不是你获获得客户户尊敬的的主要缘缘由，不不断修炼炼自己的的品质，保保持着自自己的英英雄本色色，会使使你散发发出迷人人的气质质，人们们通过对对你的认认识而尊尊重你的的职位，一一个具有有高贵品品质的人人，不会会因为职职位的低低微而妄妄自菲薄薄，也不不会居人人之上

16、而而盛气凌凌人。另另一点是是要思想想独立而而行为从从众，正正确而主主动的思思考，大大胆的创创新，会会使整个个广告公公司的运运作焕然然一新；行为怪怪异而思思想平庸庸，只能能是昙花花一现。但但是，从从广义上上来说，以以下的能能力是每每一个客客户部人人员都应应该具备备的。它它们是：感召力作为一名客客户人员员你该把把你精力力的很大大一部分分直接花花在如何何将广告告公司的的创意和和建议推推销给客客户。有有一点是是很重要要的，那那就是你你不应仅仅满足于于对提交交的建议议的逻辑辑性和策策略的精精确性的的基础上上。而应应该升华华到在客客户的内内心情感感深处创创造一种种认同感感。在广告公司司内部，你你也同样样需

17、要有有感召力力。无论论是迫于于时间的的压力，预预算的限限制，还还是先前前的提案案遭到拒拒绝而造造成的失失落感，作作为一名名客户经经理必须须有超人人的能力力将创作作队伍、媒媒介队伍伍和其他他的部门门凝聚在在一起去去创造卓卓越为每一一个客户户、每一一个项目目。表达力 作为为经常与与客户打打交道的的客户人人员，你你的沟通通技巧，包包括写作作和口头头技巧都都是你的的职业工工具。无无论是向向广告公公司内部部人员传传递市场场和产品品的信息息还是向向客户提提案，都都不允许许由于表表达不清清晰而造造成误解解的情况况存在。在在每一个个沟通流流程中，你你必须为为了清晰晰表达要要点而努努力提高高语言的的精确度度和无

18、障障碍程度度。洞察力只有看到别别人看不不到的事事物的人人，才能能做到别别人做不不到的事事情。无无论是对对客户还还是对同同事，都都需要你你明察秋秋毫的火火眼，广广告的工工作事无无巨细，工工作庞杂杂，人是是主体，深深刻的洞洞察力使使你能够够准确地地抓住问问题的本本质，精精确地预预见事物物发生的的结果，使使你不动动声色地地应付周周围发生生的突发发事件。沟通者对于一个客客户人员员来说，遇遇到双方方意见不不统一的的情况并并不罕见见。分歧歧也许存存在于客客户总是是花最少少的钱得得到最好好的作品品。或者者是另一一种情况况，媒体体建议单单页的插插入有助助于产生生最佳的的视觉冲冲击力，而而创作部部却坚持持要双开

19、开页。以以上两种种情况同同其他任任何情况况一样，身身为客户户部的你你必须中中和双方方的不同同意见，创创造一种种使双方方能够接接受并达达到最大大满意程程度的解解决意见见。责任感最重要的是是，客户户人员应应对由客客户和广广告公司司之间的的关系而而产生的的所有的的行为负负责。错错误地指指导创意意的执行行是你的的责任，没没有清晰晰的传达达广告目目标和向向文案提提供必要要的资料料是你的的责任。样样稿出错错，如错错行是你你的责任任，一个个没有利利润的客客户关系系是你的的责任，没没有监督督好广告告公司在在运作方方面的过过度开销销而影响响到广告告公司利利润的产产生也是是你的错错。多面手当向客户提提交方案案的时

20、候候，客户户总是期期望你对对广告的的各项运运作都了了如指掌掌，必要要的时候候可以娴娴熟地讨讨论如何何的运用用。无论论是关于于媒体的的到达率率和重复复率的了了解程度度，还是是支持广广告活动动的有配配合效果果的产品品买点的的提出都都会让客客户对你你刮目相相看，成成为一个个根据他他或她的的营销需需要，善善于解释释和评估估以传达达广告公公司建议议的人。反过来，对对广告公公司来说说，客户户部人员员代表的的是客户户。广告告公司内内部的其其他人员员视客户户人员为为了解客客户产品品、市场场和整合合营销的的信息源源。依靠靠你这个个可靠的的信息源源制定出出准确、有有效的广广告活动动。但这并不是是说你必必须又写写创

21、意又又制定媒媒体计划划，也不不是让你你对客户户的产品品的每一一个细节节都了如如指掌。只只是希望望你能够够有足够够的相关关知识，无无论对内内对外都都能够准准确沟通通。企业家象对待自己己的公司司一样地地对它负负责。这这也许是是客户管管理的最最重要的的原则。为为了客户户的利益益，你必必须很好好地利用用广告公公司的资资源。虽虽然你的的精力经经常会被被其他的的客户责责任所分分散，但但你必须须有一个个自我明明确的信信念，客客户的需需要永远远是第一一的。平平等地对对待客户户的利益益，你需需要管理理好他或或她的广广告，运运用敏锐锐的洞察察力去最最好地满满足客户户的需要要，解决决广告的的到达率率。代表广告公公司

22、的利利益。这这种负责责的态度度的重要要性一点点也不亚亚于代表表客户的的利益。作作为一个个生意人人，你应应该知道道大多数数的生意意都是对对外引导导客户，对对内管理理资源的的合理开开销而产产生利润润的。高效率该说的都说说了，该该做的也也都做了了，接下下来客户户对你的的评估是是基于：关键的的营销课课题通过过广告活活动是否否有建设设性的进进展。如如果广告告活动后后客户在在市场上上的营销销问题仍仍旧是存存在的，再再伟大的的广告创创意、促促销活动动和高效效低价的的媒体购购买，都都是没有有多少意意义的。对于客户经经理，这这意味着着你必须须设制清清晰的计计划目标标，参照照目标，仔仔细引导导广告公公司的建建议。

23、最最后，参参照目标标评估广广告活动动的效果果。如果果你发现现广告活活动偏离离了客户户的目标标，你必必须准备备好，心心甘情愿愿地改变变你的建建议方向向。简而言之，做做一个好好的客户户人员，（不不说广告告公司的的结构，客客户，或或职能性性的责任任）你必必须是：有感召召力，善善于表达达，有洞洞察力，好的协调者，有责任心，是一个多面手，具有企业家的风范，讲求实效的管理者。五 客户户部基本本职位描描述一个大的广广告公司司在他的的客户经经理中执执行特殊殊的职能能之前，有有一点是是很重要要的，那那就是了了解有时时错综复复杂的、在在各种各各样客户户管理层层次上的的关系。虽然广告公公司与广广告公司司之间对对它们

24、定定义有所所不同，但但大致上上典型的的四个级级别是：客户经理助助理（AAAE）客户主任（AE）客户经理（AM）客户总监（AD）一个花费几几百万的的广告项项目，在在每一个个级别上上需要不不止一个个的客户户人员。小小一点的的广告项项目也许许只需要要一个客客户代表表处理业业务中各各个阶段段的事情情。所有的这些些都要求求客户人人员对消消费者、市市场、客客户的组组织和文文化，广广告公司司的运作作和广告告行业有有了一个个全面的的了解，需需要左右右脑的协协调工作作。因此此对于这这个抽象象概念的的直觉的的感受就就像当你你能清晰晰地表达达品牌形形象时，去去阐述较较难的、逻逻辑性强强的关于于商业目目标和调调查策略

25、略的一些些问题就就不在话话下。当广告作品品完成时时，客户户部人员员应审核核它。不不仅要从从消费者者的角度度，更要要看广告告是否能能符合客客户商业业策略的的需要。更更不用说说应以一一种广告告公司的的创作标标准来衡衡量它。一句行业老老话说道道：“广广告公司司的发展展是建立立在它的的客户发发展的基基础上的的。”意意思是说说客户了了解市场场，了解解广告充充当的角角色和广广告公司司怎样运运作大型型广告活活动的职职能。但但其他的的却阻碍碍了它的的发展。如如果这是是真的，那那么必须须再加上上一句，正正是广告告公司才才使得企企业有今今天的发发展。一个广告公公司要达达到这一一点要通通过对客客户的了了解，尤尤其是

26、对对广告的的了解。这这是一种种怎样以以最具有有说服力力的方式式向消费费者传播播从而体体现广告告公司价价值的能能力。关关于这一一点，作作为客户户人员该该怎么做做呢？（因因为，如如果像听听起来那那么简单单的话，广广告公司司只需要要创作队队伍捣鼓鼓出成千千上万的的关于客客户产品品的表现现方式就就行了）确保我们的的所有客客户的管管理专业业化并有有利润。我我们需要要做到以以下几点点：控制制（不是是简单的的联络）整整个进程程从开始始到结束束。在客客户面前前你就是是公司，代代表广告告公司去去见客户户。确定定进来和和出去的的都是第第一流的的。在理理论上是是可行的的，但当当你忙时时和一大大堆问题题需处理理时你怎

27、怎么能做做这奇异异的工作作（这是是你的职职责）。首首先考虑虑每个人人的工作作是什么么。我们不是联联络员，也也不是从从客户那那里得到到信息，传传达给创创意部，争争论一下下，最后后让老板板及客户户通过，在在月底给给客户一一份帐单单和发票票。如果果你考虑虑这就是是你的工工作，你你永远不不会成功功。对客客户服务务什么？了解你你现在所所处的环环境和游游戏规则则；思考考一下“大大的环境境”：我我们的部部门做什什么？上上级喜欢欢什么？憎恨什什么？他他们根据据哪些来来评估我我们？每每个人做做什么？团队应应该做什什么？客客户总监监做什么么？客户户经理做做什么？我们为为什么有有这些人人？他们们在不同同的水平平做同

28、样样的事或或不同的的事。当你对这些些问题有有答案后后，你应应走的方方向就很很清晰了了，剩下下的就看看你自己己了。客户主任助助理（AAssiistaant Acccounnt EExeccutiive） 客户主任助助理的职职责，是是例行同同客户之之间的日日常的沟沟通和联联系。这这还包括括润色广广告成品品，编制制广告预预算，跟跟踪具有有竞争性性的媒体体和创作作活动（客客户经理理日常汇汇报的事事情）和和及时更更新过时时的资料料和信息息。最重重要的是是，作为为AAEE要开始始从业务务中学习习并为进进一步升升级为客客户经理理（AEE）而做做好准备备。客户主任（Account Executive） 对于一

29、个合合格的客客户经理理，除了了那些不不可见的的个性特特征外，还还有许多多重要的的责任是是AE必须须履行的的。当然然，根据据不同的的广告公公司和客客户的不不同的规规模和特特性，这这些职责责会有些些变化。以以下列出出的是一一些AEE的主要要职责，他他们通常常负责的的是典型型的3000万5000万元的的业务。预算管理理 虽然然，总监监们将对对广告项项目的损损益负最最终责任任。但AAE必须须持有一一份代表表品牌的的所有开开销的详详细报告告（就像像AAEE所编制制的一样样）。这这还包括括媒体花花费，成成品工作作，或其其他的客客户或广广告公司司愿意付付费的职职能。每每月的关关于项目目开销的的数据汇汇报工作

30、作由客户户经理完完成，经经由会计计和总监监过目，直直接呈交交给品牌牌经理。竞争审视视 AEE的一个个最重要要的工作作就是不不时地留留意市面面上的竞竞争性的的活动包括括媒体方方面和创创意方面面。客户户经理应应该能够够确定竞竞争者在在许多重重要的领领域的开开销水准准，如网网络、现现场电视视、广播播、杂志志、报纸纸。定期期地了解解每个月月的广告告活动任何何一个广广告主通通过网络络或商场场里的现现场电视视。这种种细节经经常是，决决定竞争争者在特特定的市市场上花花费的佣佣金是属属于什么么层次所所必需的的。这特特定的市市场往往往是客户户已经进进入或职职能性的的营销活活动正在在开展之之处。定期地监视视主要的

31、的市场上上的电视视和广播播广告，并并可针对对要求提提供图片片和录象象带，这这在某些些时候是是非常有有用的。如如，谣传传一个主主要的竞竞争者已已决定改改变其广广告活动动为更具具竞争性性的比较较广告，这这很明显显地对客客户的生生意有重重要的意意义，并并且，一一个保护护目前的的授权经经销商的的决定将将很依赖赖于竞争争对手新新的广告告信息。定定期地报报告这种种重要的的有关竞竞争者的的媒体和和创作活活动的信信息，是是AE职责责的一个个基本的的部分。会议记录录和进度度报告 虽然然客户经经理写了了许多的的各种各各样的文文件，但但有两样样最重要要的是会会议记录录和进度度报告。顾顾名思义义，会议议记录简简要概括

32、括广告公公司和客客户的目目的、重重要的决决定和已已经达成成共识的的关于下下一步的的工作安安排。这这份报告告将确保保所有的的工作按按照会议议的精神神和双方方都认可可的方向向展开，同同时提醒醒每一位位工作人人员下一一步该做做什么。进度报告，通通常每周周提交一一份，那那实际上上是前一一个会议议报告的的重编产产物。每每一个主主要的项项目都可可归纳如如下：主主题，当当前进度度，认可可的下一一步骤，责责任，应应付的费费用。这这让客户户和广告告公司对对下周的的工作一一目了然然。客户经理准准备好两两份报告告（如果果AE在会会议现场场，就由由AE负责责会议报报告，若若不在现现场，就就由在场场的下一一级的客客户人

33、员员负责写写会议报报告）让让客户总总监过目目后转交交给客户户。关于于这两份份报告下下面还会会再详谈谈。品牌回顾顾 许多多客户人人员向客客户的高高级管理理人士提提交年度度品牌回回顾。目目的是回回顾过去去的工作作，以便便于制定定出适应应即时和和长远发发展目标标的计划划概要。客客户服务务人员和和负责操操作的管管理层将将做实质质性的提提案工作作，但是是，作为为客户经经理，必必须为提提案准备备必要的的基本信信息，如如竞争性性媒体、创创意简介介和品牌牌的投放放费用概概况（媒媒体和成成品）。通通常，客客户经理理将参与与由AEE和AD倡议议的关于于业务范范围的讨讨论，提提出建设设性创意意，包括括营销策策略、媒

34、媒体花费费测试和和促销建建议。虽虽然没有有合适的的基础，大大多数的的品牌回回顾不可可能完全全成功，但但这些建建议将有有助于展展示广告告公司的的主动性性和对客客户生意意的了解解。客户经理理助手的的培训 在大大型的广广告公司司中，一一个很好好地促进进客户经经理的发发展方式式，就是是通过对对客户经经理的助助理进行行必要的的培训，使使之可以以接替客客户经理理的工作作。当客客户经理理有机会会升职为为客户总总监或转转做其他他项目的的时候，这这为客户户提供了了必须的的后备力力量。它它也向广广告公司司的高层层管理人人士展示示了AEE的特质质，他们们不仅有有成为成成功的客客户人员员所应具具备的良良好的个个性素质

35、质，而且且具备专专业素质质。对客户主任任的忠告告： 如果你是一一个客户户主任，你你的客户户属于你你，不是是你的老老板，但但必须将将发生的的事知会会你的老老板。对对待你的的客户象象对待你你的孩子子，让他他成长。当当然，你你经常不不知道该该做什么么，或是是需要什什么帮助助，这就就是为什什么要有有AM、AD但你要要追他，不不要让他他来追你你，开完完会后，得得到他的的意见，而而不只是是他的指指令。尽尽管他随随时会追追你，但但这并不不重要。当当他停止止追你，你你也不再再需要他他的帮助助，你将将会成为为客户经经理。你们是非常常有权利利的人。你们运作公公司的生生意。你们促使事事情发生生，让事事情发生生，不能

36、能等事情情发生。你们比其他他人更多多地接触触客户。你们比其他他人更多多地和客客户交谈谈。你们不是“帮帮手”。经常说你想想做什么么，而不不是强调调客户如如此所说说。要做做到这些些你需要要静下来来想一想想，形成成自己的的观点。然然后就会会做出正正确的工工作简报报（告诉诉创意/媒介应应如何进进行）。一一个聪明明的客户户能分辨辨什么是是废话，不不要做应应声虫。这这样将会会使你像像一个仆仆人，你你的工作作是为广广告公司司，不是是为他。永远不要说说谎。关关于最后后期限，关关于说过过什么，关关于任何何事。如如果你不不知道，就就承认。如果你犯错错就道歉歉。如果果你认为为他们错错了，就就说出来来。如果果你需要要

37、帮助就就开口。诚诚实经常常不在于于你做什什么，而而在于你你如何做做。你要善于表表达自己己，学会会怎样推推销自我我，任何何情况下下，永远远不要把把你的问问题带给给你的老老板或客客户，除除非同时时也有解解决办法法带给他他们。一一个错误误的方法法都比没没有方法法好。永永远不要要隐瞒问问题。不不要害怕怕问愚蠢蠢的问题题，不要要装做知知道你并并不知道道的。你你可能被被取笑。但但如果你你不被取取笑，你你将无法法学到东东西。如如果你问问，你将将得到尊尊重。客户总监（Account Director）毫无疑问，客客户总监监在构筑筑广告公公司的客客户结构构、人员员管理及及 培训时时起着重重要的作作用，客客户总监

38、监要具有有很强的的策划思思维能力力。客户户总监代代表的是是高于客客户经理理的另一一个级别别。升级级为客户户总监（AD）意味着同客户更高层次的沟通。它也需要在关键的发展程序策略上得到更高级的信息输入。这种发展策略是广告运作的全面指导方向涉及创作、媒介和调查。客户总监将负责培训客户经理成为管理总监的顶替者，在需要的时候，管理总监领导整个广告公司的队伍。客户总监是是一个部部门里的的主管。考考虑要有有长远计计划，根根据大事事考虑，而而不是每每天琐碎碎的事。如如果设计计稿和媒媒介计划划做得好好没有人人会留有有印象，但但他们一一旦出错错，你就就会有大大麻烦。引引导客户户，领导导广告公公司，发发展你的的团队

39、，这这是你的的职责。保证让你的的主管知知道每件件事，但但是尽可可能少地地麻烦他他们，他他们已经经有太多多问题。不不要让人人问自己己现在是是什么情情况，你你应问他他们。巧妙利用你你的主管管解决问问题，他他们帮助助你，你你不是帮帮他们。学学会做事事技巧些些，怎样样暂时搁搁置问题题。判断断什么是是可以忽忽视的和和跳过的的。知道道什么时时候可以以发脾气气，什么么时候不不可以。同同时监督督1000件事，依依旧有时时间处理理生意。当当你做事事非常专专业，而而且不丢丢下任何何事情时时，你可可能已经经升职了了。赢得客户的的尊重很很重要：“我愿愿意为那那些知道道自己在在做什么么并赢得得客户尊尊重的客客户部的的同

40、事做做出最好好的工作作。如果果创意部部和媒介介部的同同事认为为你得到到客户的的尊重，他他们将帮帮助你。如如果他们们认为你你对你的的客户仅仅是一个个消息传传递员，他他们对你你的工作作不会给给予支持持。”（引引自媒介介主任）你需要你的的专业，你你的判断断。如果果你没有有观点，他他将会像像对待垃垃圾一样样对待你你。尊重重一旦丧丧失，很很难重新新得回。如果你有一一个好主主意，你你可以不不同意他他的观点点，但千千万不要要和他发发生争吵吵。简而而言之，把把你自己己定位成成生意人人和做市市场的人人，而不不是供应应商和销销售代表表。如果你的客客户尊重重你，你你的上司司也会尊尊重你。诚诚实（某某创意部部总监）：

41、“最好好的客户户部同事事对我们们是诚实实的，反反之则相相反。”如果总是等等你的老老板告诉诉你该做做些什么么，你会会很混乱乱而被动动。因为为你的上上司不可可能比你你更清楚楚正在发发生的一一切。他他有比你你更多的的客户要要照顾，因因此他没没时间来来考虑你你的事。你你是第一一线，他他不可能能像你一一样，拿拿到第一一手材料料。如果果你利用用这种局局面，你你能成为为一个英英雄，如如果你不不能，你你将会有有大问题题。永远远不能想想象客户户主任和和客户经经理帮助助客户总总监来运运作客户户，相反反却是理理所当然然的。客户经理（Account Manager）不考虑客户户总监的的软性身身份，客客户总监监与客户户

42、之间的的联系，和和客户经经理助理理的稚嫩嫩，实际际上整个个广告公公司的持持续平稳稳的运作作主要是是靠客户户经理。客户经理不仅要处理由客户经理助手呈上的粗糙的方案，还要满足总监们在策略和财政上针对项目提出的需要。这种两边平衡的角色只有具备以下条件的人才能做到：留心细节和和跟进才才是最重重要的，作作为一个个成功的的客户经经理必须须注重细细节，能能够根据据广告公公司的高高层人员员和客户户的要求求跟进完完成一个个项目。这这还包括括要求不不断地做做一些优优化的工工作以确确保最重重要的项项目得到到最大的的重视。在今天复杂杂多变的的市场前前提下，“完完全的客客户经理理”不能能用这种种方式来来定义它它，那就就

43、是每天天对着放放在一个个整洁的的小盒子子中的按按优先的的顺序排排好的活活动，根根据个人人的个性性一件事事一件事事地去磨磨它。今天和明天天的客户户经理应应是活力力十足，适适应能力力强，最最重要的的是具有有创意的的生意人人（不要要和广告告的创作作人员相相混淆）。客客户人员员的职责责本质上上就是成成为一个个领导者者，一个个计划的的指定者者，一个个客户与与广告公公司利益益的协调调者。他他是广告告公司工工作的启启动、整整合和加加速者。客户经理的的工作是是把注意意力放在在广告公公司的成成效上在产产品和市市场上表表现出伟伟大的洞洞察力，使使广告公公司创作作人员、媒媒介人员员和促销销人员都都能够各各尽其责责。

44、优秀客户经经理的素素质客户经理要要将以下下的附加加值带给给他的客客户。客观 对客户户的产品品不要一一味的只只说好，而而应根据据市场的的实际情情况对产产品给出出一个全全新的概概念。客客户人员员的客观观评估将将成为客客户的一一个有价价值的资资源。清晰 客户人人员应从从各种各各样的可可见和不不可见的的模糊特特征中，按按优先的的顺序挑挑选出来来并使之之成为一一整套连连贯的有有效价值值。效率 客户人人员应对对合适的的关于广广告、促促销、公公关和多多种辅助助传播系系统的整整合拥有有洞察力力。他或或她必须须了解营营销组合合中各元元素的效效率和相相关的角角色。视觉形象象 今天天，广告告往往是是针对媒媒体效果果

45、而设计计的。但但是大多多数精明明的客户户和他们们的广告告代理商商都很清清楚，在在品牌形形象的塑塑造上需需要经历历一个长长期的品品牌价值值积累过过程。品品牌的净净资产长长久以来来一直被被认为是是公司最最有价值值的资产产。广告告代理商商和客户户人员不不断朝着着这个长长期的视视觉目标标而努力力着，不不断附加加重要的的价值给给它的客客户，正正如“目目前”的的广告为为了长期期的品牌牌价值而而不断累累积着。以上的由广广告公司司提供的的附加价价值都属属于客户户经理的的职责范范围。关关键是客客户经理理并不单单单为了了这些服服务的执执行和发发展而负负责，且且也不是是单独执执行的。好好的客户户经理还还必须协协调好

46、广广告公司司的其他他特别的的职能。客户服务 在发展广告告和其他他营销选选择的过过程中，总总是有个个持续的的，对一一个成功功的广告告有着重重要意义义的需要要那那就是客客户服务务。处于助理和和高层管管理人士士之间的的扮演特特殊角色色的客户户经理，意意味着更更长时间间的工作作，来确确保客户户经理助助理的细细节工作作是否准准确地完完成，提提交给客客户总监监和管理理总监的的报告是是否有纰纰漏。另另外，AAE还要要协助广广告公司司的高层层管理人人员参加加新客户户的提案案工作。它它的成功功与否事事关广告告公司的的生命线线，无论论是大的的还是小小的广告告公司。健谈 当口头头的和文文字的传传播被精精练后准准备向

47、客客户提交交方案，客客户经理理必须对对怎样有有效地同同广告公公司和客客户内部部的各层层次的人人进行互互动而对对以上内内容有一一个最基基本的了了解。主动性 把所所有的工工作准时时做完是是一回事事，另外外一个更更重要的的是去开开发一处处没有人人会在意意的，但但却能够够发现一一些有利利于客户户的业务务和为特特定的问问题提供供一个新新的发展展方向的的东西。一一个好的的客户经经理，必必须时刻刻留意所所有能够够促进客客户的产产品和服服务销售售量的细细节，并并且总是是不需要要高层管管理者的的监督。正正是这种种主动性性成为卓卓越和平平庸的分分界线。友善的进进攻性 所有有以上的的理想的的特质缺缺一点都都无效，如

48、如果客户户经理无无法保持持一种友友善，但但却是坚坚定的个个性和风风度。有有太多的的自以为为是的AAE对待待客户的的业务就就好像自自己是治治疗癌症症的神奇奇妙方。不不采纳某某人的意意见但仍仍促进了了销售和和开销的的增长，并并不会导导致从事事这项工工作的人人遭到疏疏远，相相反它需需要AEE、秘书书成品助助理和媒媒体计划划者的通通力合作作。消费者和和市场调调查 广告公公司的市市场调查查员或计计划制定定者做调调查，好好的广告告公司还还将调查查结果以以醒目的的形式展展示出来来。客户户人员并并不直接接做调查查，但他他们了解解市场调调查是怎怎么一回回事，提提出调查查应达到到的水准准，并且且知道如如何弥补补调

49、查的的不足和和利用客客户的市市场调查查同广告告公司的的市场调调查相结结合。好好的客户户经理知知道是人人而而不是调调查在作决决策。在不讨论有有关广告告调查技技术方面面的问题题的前提提下，我我们看到到客户总总是在广广告投放放的前期期测试和和广告效效果测试试活动方方面表现现出很强强的犹豫豫不决。作作为好的的客户经经理总是是知道如如何在广广告运作作中运用用调查和和在合适适的观点点中巧妙妙运用调调查结果果。媒体计划划和购买买 同样样地，客客户经理理并不直直接涉及及媒体工工作的第第一手操操作，那那是广告告公司内内部的专专业媒介介人员的的事。但但客户经经理必须须对手头头可选择择的媒体体相当熟熟悉并能能善于将

50、将媒体策策略同整整体策略略结合考考虑。发展问案案 这是是同广告告公司创创作队伍伍进行最最敏感互互动的领领域。它它需要在在广告活活动的策策略侧重重点上同同创作人人员达成成共识，使使创作思思路不至至于漫无无目的地地发散出出去，而而是有的的放矢。互互动的结结果将导导致最大大的合适适性。对客户经理理的忠告告： 作为客户经经理，你你的使命命更艰巨巨，你也也加入日日常运做做。不同同的是客客户主任任是负责责日常的的责任者者。如果果客户主主任犯了了错，不不是他们们的问题题而是你你的。你你是客户户经理因因为你比比客户主主任更有有经验。你你的责任任不是分分担客户户主任的的工作，更更不是自自己亲自自做，而而是监督督

51、和训练练客户主主任的工工作。如如果他有有问题，帮帮助他，你你的客户户主任把把他的工工作做得得越好，你你就会越越有时间间，因为为那时你你会有更更多的剩剩余时间间做更有有意义的的事，成成为一个个有洞察察力的客客户经理理。你能清楚了了解谁将将被提升升。他有一个有有条理的的桌面和和一个充充满绝妙妙主意的的头脑。你的客户主主任是非非常之忙忙，但能能控制局局面和开开心。你的客户喜喜欢他。你需要委委派和管管理 广告公公司中最最好的客客户经理理是懂得得把部分分工作分分出去的的人（委委派向上上、向下下、向周周边），但但是依旧旧必须确确定：没没有事出出错。他他已在行行动和运运作业务务。他告告诉他的的客户总总监做什

52、什么：“善善用脑，少少用腿。”应应该明白白每件事事，当你你的属下下在旁边边时，你你不能自自己做。你你的客户户主任不不是你的的佣人，他正在学习做你的工作。如果你的客户主任不高兴或辞职，将对你造成影响。你应该每日主动与你的客户总监沟通不要等待他来追你。细节错误地拼写写客户的的名字和和头衔。文件排版粗粗糙。应声虫、滑滑头和不不懂思考考的人。永远比下属属早回家家的人。不接电话的的人。开会迟到的的人。细节抓住任何机机会表现现。不要指望别别人问你你或主动动给予你你。这将使你自自己成为为一个专专业性人人士。认识到你的的强势和和弱势。如果你判定定什么是是你的弱弱点，就就能改善善它。最好的经理理雇佣那那些能弥弥

53、补自己己不善长长的东西西的员工工。团队精神团团队工作作非常的的好。但但是是个个人得到到提升，而而不是团团队。总总有人是是明星，而而有的人人不是。不不要让人人家认为为你是拉拉团队的的后腿的的人。明明星有他他们自己己的个性性，他们们自己的的主意，他他们做事事的方式式。对你而言，要要敢于发发展自己己的主意意和风格格，但要要在游戏戏规则下下。把一件事做做好的最最好方法法就是把把每一个个人都看看成是问问题解决决方式的的一个完完整的部部分，并并以一种种既另人人愉快又又有建设设性的方方式来解解决它。当当然，关关键的支支持性组组织（广广告公司司）也需需要一个个坚定的的方向性性的指导导关关于在什什么时候候和怎样

54、样把一个个项目完完成好。然然而慷慨慨激昂和和咆哮只只会导致致支持性性的组织织（广告告公司）失失去合作作，下一一个项目目就会成成为所有有人的噩噩梦。最后1应从做做市场的的角度来来看广告告，而不不应从做做广告的的角度来来看市场场，客户户最关心心的是市市场自己的的专业市市场。2拜访有有关专家家或竞争争对手的的市场售售货员的的看法。实实地考察察市场表表面现象象。（多多走市场场）3平时积积累各类资资源的收收集（分分专业），客客户部人人员可分分别侧重重不同的的市场。4设定几几个擅长长的行业业对之进进行研究究、分析析，养成成一种研研究的习习惯，并并建立品品牌小组组从整体体上控制制。认清绝妙的的机会去去真正做

55、做激动人人心的工工作。寻寻找机会会，把握握它。没有人是尽尽善尽美美的（永永远做到到完美）。但是真正的的英雄通通常是通通过几个个主要成成就而变变成了英英雄。抓住一件事事或一个个项目，搞搞掂它，让让它成为为你自己己的东西西。六 客户户部基本本操作思思路广告公司服服务一个个品牌涉涉及大量量的、庞庞杂的、细细致的工工作，每每一项工工作的展展开都要要求遵循循一个规规范的思思维。图表P366未画首先，你应应该建立立起自己己的项目目管理平平台。只只有如此此，你才才能充分分理解客客户的意意图，明明白配合合的对接接工作环环节。 客户部部工作流流程与客户接触触洽谈项项目并告告之报价价标准 联络报告通通知各部部门

56、研究讨论后后再次与与客户确确认项目目初步方案执执行提 案提案通过后后报价客户确认报报价收头头款项目执行提交客户收尾款七 工作作号（JJob Nummberr） 什么是工作作号工作号是每每项展开开工做的的代码，标标志着这这项工作作已经开开始确实实展开实实施。工作号的作作用一个工作号号的产生生，将影影响到公公司内所所有部门门的运作作，创意意部接到到工作号号后开始始按照工工作要求求进行创创作，设设计部则则按照工工作号追追踪所有有工作的的进程，直直至将作作品完稿稿交予客客户部，在在该项目目展开过过程中发发生的所所有费用用都将计计算在该该工作号号码下的的工作中中，使得得该项目目发生的的成本一一目了然然；

57、同时时在每周周统计所所有的工工作号意意味着公公司总体体工作进进展情况况。开工作号的的原则新项目的立立项不得重复含有时间明确工作次次序是谁开的怎样开工作作号画图P400八 创意意工作单单（Creaativve BBrieef）客户部项目目小组的的客户主主任在明明确了工工作内容容后要给给创作部部下工作作单。工工作单下下到创意意部时，流流程员先先检查把把守第一一关，到到达创意意或制作作手上时时，你第第一时间间不是忙忙着开始始工作，而而是要看看清楚工工作单上上是否说说明清楚楚（可对对照以下下要求），所所附材料料足够另另你完全全清楚明明了工作作要求。如如果不是是，将工工作单返返回给流流程员由由其退回回A

58、E，请请他或她她写清楚楚，补充充完整你你所需要要的东西西。这里里特别提提醒不爱爱看文字字说明的的设计和和制作者者们，别别老做冤冤枉工。客户人员在在下单时时，应注注意掌握握一些基基本原则则：齐，对对客户提提出的要要求资料料要齐；清，在在理解客客户意图图时要清清楚；定定，准确确抓住要要点不轻轻易改变变，要定定；总体体来说，下下单时要要简洁直直观。平面广告工工作单创意要求CCreaativve BBrieef Job NNo.工工作号：Date 日期期：To交予：From 由：Copy抄抄送：Cliennt客户户：Produuct 产品品：Projeect项项目：Job DDesccripptioo

59、n工作作内容：工作要求JJob Reqquesst：创意Briief 按创创意要求求填写（产产品/品牌定定位的六六大元素素：目标标消费者者分析续续品牌名名、品牌牌性格、产产品竞争争架构，消消费者利利益、重重要支持持、广告告目的、我我们所期期望的消消费者对对广告的的回应、背背景资料料、竞争争对手资资料、市市场情况况、区域域、时间间、Selllingg Iddea等等。）尺寸提交物料（手手绘效果果图/电脑效效果图？黑白/彩色？）讨论时间提交日期/时间报价Briief 内部费用或或供应商商费用指指引尺寸规格颜色物料特殊效果其他要求交货日期送货安排附设计效果果图影印印件摄影Briief 设计效果图图菲

60、林规格拍摄内容风格要求及及参考张数产品提供及及时间安安排交片日期及及时间插画Briief 设计效果图图成品出街尺尺寸黑白/彩色色插图内容风格要求及及参考完成物料及及规格交画日期及及时间正稿制作BBrieef 设计效果图图问案尺寸规格网线黑白/专色色/4色/4色+专色所需物料（灯灯片、图图片、电电脑资料料）广告媒介黑白打印/彩印打打印交稿日期及及时间输出黑白胶胶片/44色胶片片连打稿稿片Brieef 尺寸网线规格数量打稿张数、交片片日期及及时间印刷/制作作Brieef 尺寸规格黑白/专色色/4色/4色+专色效果特殊工序纸张/物料料数量送货安排交货日期及及时间 影视广告工工作单创意要求CCreaa