《弱电智能化系统工程运维服务方案》

1、弱电智能化系统工程运维服务方案目 录 HYPERLINK l _TOC_250012 服务内容2 HYPERLINK l _TOC_250011 服务目标2 HYPERLINK l _TOC_250010 信息资产统计服务2 HYPERLINK l _TOC_250009 网络系统运维服务3 HYPERLINK l _TOC_250008 主机、存储系统运维服务5 HYPERLINK l _TOC_250007 安防监控系统运维服务6 HYPERLINK l _TOC_250006 弱电机房管理制度9 HYPERLINK l _TOC_250005 运维服务流程10 HYPERLINK l _

2、TOC_250004 基本报修、维修、巡检工作制度及流程10 HYPERLINK l _TOC_250003 服务方式11系统设施维护检查表12各级各类人员的岗位职责13服务管理制度规范15服务时间15行为规范15现场服务支持规范16问题记录规范16 HYPERLINK l _TOC_250002 应急服务响应措施18 HYPERLINK l _TOC_250001 应急基本流程18 HYPERLINK l _TOC_250000 预防措施18突发事件应急策略19报价方案21弱电智能化工程弱电运维服务方案弱电智能化工程弱电运维服务方案第 PAGE 第21页服务内容服务目标XXXXXX（包括机房

3、、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统的稳定运行。XXXX 科技有限责任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户弱电系统员和技术三方面来规划用户的弱电系统。XXXX系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录IP综合布

4、线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录网络系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号序号服务模块内容描述1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场提供方XX 鼎擎科技有限责任公司XX 鼎擎科技2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：724小时58 小时有限责任公司XX 鼎擎科技4电话远程技术支持724小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布有限责任公司XX 鼎擎科技有限责任公司XX 鼎擎科技有限责任公司电源运行状态正常正常正常异常异常异常VL

5、AN 状 态正常异常配置 状态正常异常OSPF 状 态正常异常日志 状态正常异常正常正常正常异常异常异常网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：设备名：检查内容设备型号：参考标准XX 鼎擎科技有限责任公司管理 IP：检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件系统内容XXXX 科技有限责任公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据现场巡检服务XXX

6、X 存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，XXXX 提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号编号巡检内容硬件运行状态检查项目1单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查 机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查软件运行情况检查项目2设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查网络运行分析与管理服务XXXX 性高级服务，其内容包括：服务内容向客户提供网络专家电话号码。网络专家组每周与客户进行不少于2 电话技术交流每月向客户提交CASE 汇总分析

7、报告，并可扩展到每年 17 次（月度、季度、年度）服务优点保证重大问题第一连线至网络专家。以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理。重要时刻专人值守服务XXXX 科技有限责任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，XXXX 科技有限责任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。1主机、存储系统运维服务XXXX 科技有限责任公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存等内容。主机存储系统基本服务内容：序号序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间

8、工程师到达现场2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。设备厂商、XXXX 科技有限责任公司XXXX 科技有限责任公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4现场故障诊断按服务级别：724 小时58 小时XXXX 科技有限责任公司XXXX 科技有5电话远程技术支持724 小时6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布序号服务模块内容描述序号服务模块内容描述提供方限责任公司XXXX 科技有限责任公司XXXX 科技有限责任公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。XXXX 科技有限责

9、任公司CPU 性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；HA主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警；障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。安防监控系统运维服务安防监控系统维护保养制度12、在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。3、每季度一次设备的除尘、清理

10、，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、60101001080，留给机房监控设备一个良好的运行环境。4、根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。5、对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。6、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。7、对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作正常。8、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系

11、统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。9、每月定期对监控系统和设备进行优化。10、以上工作必须形成工作记录表格备双方签字确认方为完成以上工作。11维护、保养记录表以电子文档的形式报送部门负责人审核。安防监控系统检修执行标准控制台a、各控制器件运行正常，能实行切换定机，扫描式监视等；b、操作键盘灵活、可靠c、电源锁开关完好。显示屏a、各显示屏上监视器齐全、完好、显像清晰，符合设计要求； b、各显示器接线清楚，无随意拉接线；c、监视器安装牢固、可靠。电源设备a、交流稳压电源工作正常、稳定；b、各输出电路熔丝配置合理，没有不规范行为；c、电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线； d、双路

12、电源切换可靠、正常；e、设备接地保护，防护等安全、可靠。摄像机a、各摄像机工作正常、配置数量齐全；bc、各摄像机防护罩应齐全（特别是户外型；d、各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。录像机a、所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求；b、各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制（录像机。安保门禁系统门禁读卡器与控制器；ab、读卡器能正常刷卡；c、电锁能正常开门； d、电源正常；e、设备接地保护符合规定。UPS 应急电源a、输出电压数据，符合设备规定数值；b、电源容量适中，无过载，熔丝匹配正确；c、备用电源正常，蓄电池容量充足，能维持规定时间，切换迅速可靠； d、接地保护符

13、合规定；e、各接点，可靠、无氧化现象； f、外表无尘。输入/输出控制器a、各电接点连接可靠；bc、输入/输出信号正确；弱电机房管理制度机房应备有防静电手镯，维护人员插拔设备模块时要带防静电手镯。经批准的软件。各种通信设备外壳，应良好接地。使用220须注意人身安全和设备安全。机房内严禁使用可能引起火灾的取暖设备。机房内要备灭火器，灭火器要放知其使用方法和火警电话号码。室内所有设施要建立固定资产管理目录，并有专人负责。定期核对。机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。可进入机房。值班人员对用户的电话讯问应做事后记录。值班人员只能按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权改动操作系立即报告保卫处和

14、火警台。运维服务流程基本报修、维修、巡检工作制度及流程应认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。1，按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修， 确保设备正常运行。1时排除或修复，并作为考核维保工作的依据。2241除修复。224，24*36524时提交解决方案。维保技术人员到达现场后需持续工作直到设备正常运行，一般故障应412系统或设备修复后必须由甲方相关人员确认。3、设备更换：维护保养过程中需购买、跟换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换。若乙方为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立既更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报

15、告， 更换后的损坏件应交由甲方查验。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。4、维保单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。5、维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，甲方不承担任何责任。6、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维从业主单位的管理。服务方式我公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。资 资 资 资 资 资 资 资 IT 资资 资 资 资 资 资 资

16、资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资资 资 资 资 资 资 资资资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资资资资资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：IT资 资 资 资 资 资资资资 资资资资资 资资资 资 资 资 7*24 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资资资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资资 资 资 资 资 资资

17、资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资检查日期检查人员检测设备名称检查日期检查人员检测设备名称检查测试内容检查情况处理结果现场人员意见：现场人员意见：使用单位意见：维管单位意见：各级各类人员的岗位职责1、弱电主管岗位职责计划的编制、委托维修的联系工作；每年年末制定下一年度弱电设备、设施（年度）作业计划书管。对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证；证；后报管理处领导；2、弱电工程师岗位职责按弱电设施设备维修保养规程（年度工作记录于设备故障记录表上；录表上，并及时处理；管理系统、网络和门禁系统等，并记录于弱电设

18、备巡视记录表上；弱电机房每月清洁、打扫一次；并报告弱电设备主管。3、业务学习与培训制度业务学习与培训制度包括学习和培训的对象、内容、时间、形式、要求、执行者等内容。凡在弱电设备运行和维修岗位工作的人员都要积极参加各种业务学习以及专业知识和技能的培训；度的目的和方法、常见问题或故障的判断方法和应采取的措施；多种形式，扎实、有效地开展起来；统学习专业知识和进行专业技能训练，在一年内达到智能化建筑弱电工程师等能化建筑系统和设备的情况、性能和特点，提高相应的技术水平；弱电主管负责业务学习与培训的组织、实施和考核工作。服务管理制度规范服务时间接收服务请求和咨询：5*8 求，并记录服务台事件处理结果。在非

19、工作时间设置有专人 7*24 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间：故障级别I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。响应时间302故障解决时间4 小时以内属于严重问题；其具体现象为：出现 302不影响正常业务运作。12 小时以内级：属于较严重问题；其具体现象为： 行且性能不受影响。技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30230212 小时以内4 小时以内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不4 12 小时内提24 理报告。说明故障种类、故

20、障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。现场服务支持规范谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。前提下开展工作。及时上报负责人，寻找其他解决途径。及预防方法和解决技巧。问题记录规范确认、处理和回复等环节，处理解决需要各外包服务项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：陷类问题提交单，提交服务支持人员。者操作问题)

21、。属于技术问题，提交服务技术人员对存在的问题提出具问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题提交单上反馈给问题提出人员。单后，上报上级部门。出现突发情况问题报告单报项目经理出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束应急服务响应措施XXXX 整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下应急基本流程出现突发情况出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束预防措施维护服务应急处理流程针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，XXXX 科技有限责任公司举例如下：类型应用软件事件无法启动软件可执行文件软件打开过程中或运行中异常错误关闭预防措施上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程 软件，查杀病毒软件处理将应用软件数据文件备份后，重新安装判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施类型事件预防措施处理检查网络流量，流量异网络或服务器B/S 结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业科技有限责任公司设计了完善的突发事件应急策