正兴商业城物业管理方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档东莞市正兴商业城物业管理方案目 录物业概况 （2）物业分析 （3）管理目的 （4）管理原则 （5）总体指标和分项指标 （6）完成目标的保证措施 （7）管理工作重点 （8）管理架构、工作计划和物资装备情况 （9）管理规章制度和住宅档案管理 （12）管理工作内容 （16）商业城文化建设和便民服务 （20）经费收支预算 （22）管理中需明确指出事项 （26）物 业 概 况 正兴商业城位于东莞市xx工业区核心地带，紧邻东莞市五环路快速干线, 尽得城市地理之便利，商业城四周公路宽阔，交通四通八达。正兴商业城建筑设计典雅精致，外观搭配品位超卓，建筑造型上更体现出

2、新时代建筑造型风格的潮流，同时,更打造出人性化的市场营销环境，实为东莞市少有高品位、高素质之商贸场所。正兴商业城定位为大规模、多功能、综合性商品交易场所；并全面导入一体化市场经营理念，多元化的信息资讯带来新时代的超前理念和无限商机。正兴商业城建筑总面积约1.5万平方米，规划拥有大型超市和酒楼场所,各类型商铺若干间，各项配套设施一应俱全。物 业 分 析正兴商业城规模大，功能齐全, 交通便利，外部装饰高雅脱俗;大楼整体形象突出；按建筑规模、功能、配置等指标衡量，属大型综合性商业城。因此，正兴商业城的物业管理必然是高起点、高标准的物业管理。以正兴商业城的市场定位，其租赁群体通常是行业当中的成功人士。

3、相比一般商业城经商者而言，他们更注重市场营销的商机氛围，配套设施的齐全便利，各项服务的完善到位。也更懂得优质优价的服务真谛，付出的多，收获自然亦多，选择正兴商业城正表明了租赁客户对市场营销高效利率的无限追求。因此，只要真正满足了使用人各方面的需求，合理的管理费用是完全可以接受的。因此，我们工作的重点应是如何将各项管理服务做到最好，以得到使用人的认同和赞扬。基于以上和其他方面的各种情况，我们制定正兴商业城物业管理工作方案的指导思想就是一切从实际情况出发，找出最适合的管理方式，实行经营性物业管理，不断完善物业管理的各项服务工作，与发展商携手合作，共同将正兴商业城打造成为东莞市商业营销市场的第一品牌

4、和物业管理行业的成功典范。管 理 目 的保持和提高正兴商业城物业的完好程度，维护商业城建筑整体形象。通过加强对商业城整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。创造良好的商业城环境。实施专业化的绿化养护，统筹安排各项设施的运作管理，加强社会公德宣传活动，依据相关法规进行管理约束，共同维护商业城良好秩序。维护全体使用人的利益。加强对每一位使用人的个人行为管理，就是为了全体使用人的整体利益，从而有利于每一位使用人。通过对正兴商业城实施社会化、专业化、一体化管理，提供高水准的管理服务，促进商业城物业的租赁，协助提高发展商的社会声誉和品牌形象。管 理 原 则管理原则：顾客至上，

5、优质服务。管理体制：企业化、专业化、一体化。管理模式：省内大型商业城先进管理模式与自身特点相结合，引入实施ISO9002质量保证体系。质量方针：安、快、洁、便。管理宗旨：创建东莞市一流的物业管理公司，实施东莞物业管理品牌经营战略。正豪物业管理有限公司物业管理业绩2005年4月份，东莞市正豪物业管理有限公司正式注册成立，2005年4月底，公司正式接管东莞市国泰城市公寓项目物业管理工作，2006年1月份，公司成功接管东莞市总工会办公大楼物业管理工作.本公司现行管理的国泰公寓项目。自我司正式接管以来，严格遵循行业市场发展规律，积极推动新观念管理模式，并认真奉行业主至上，服务第一的公司管理服务理念，规

6、范管理章程，大力提升管理水平与服务质量，致力打造国泰公寓社会效益。为了国泰公寓业主与住户的根本利益，本公司采用先进科学的管理方式，发挥各种人才之所长，竭力为国泰公寓物业打造人居环境，创造社会良好口碑。目前已取得了着实有效的管理成果，得到了全体业主和住户以至周边居民的普遍认可。2006年是我司发展最重要的一年,公司切实结合相关政策法律、法规，并严格按照行业公平竞争的原则，积极对外拓展管理业务，并于2006年1月1日诚意接受东莞市总工会的委托,正式实施对东莞市总工会办公大楼提供物业管理服务。目前,我司尚与东莞市桑园管理区正兴商业城基本达成物业管理合作意向，正进入签署物业管理委托合同程序；以及正在洽

7、谈接管东莞市环保局办公大楼物业等。这些管理业绩均是我司全体同事在工作中努力奋进、团结协作的成果，我们会百倍地用心去呵护,并在管理服务工作中始终坚持“精心管理、周到服务”的质量方针：以法律、法规为准则，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美；以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，极大地满足用户不断增长的服务需求，力求无微不至。公司力争建成管理一流、服务一流的企业，致力于创造优良的投资和生活环境，让业主（用户）满意、放心，创造社会良好口碑，使物业保值增值。 东莞市正豪物业管理有限公司2006424总 体 指 标 和 分 项 指 标总体指标根据委托接管合同，自管理公司接管之日起

8、二年内将正兴商业城管理成为“安全、文明、高效”的商业城经营市场，达到东莞市物业管理优秀商业城标准，五年内达到广东省物业管理优秀示范商业城标准。分项指标房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中消防水泵供水率达100%；房屋零修、急修及时率99%以上。维修工程质量合格率100%。清洁保洁率99%以上，卫生、消杀合格。道路完好率及使用率95%以上。路灯完好率和实用率95%以上。停车场完好率95%以上。绿化完好率达到市园林单位评比标准；商业城内治安事件、车辆盗窃事件和火灾发生率千分之一以下。违章发生率1%以下，处理率100%；管理人员专业培训合格率100%；使用人对管理工作满意率90%以上，有效投诉率

9、2%以下，投诉处理率100%；完 成 目 标 的 保 证 措 施对智能化设施管理做到专业化运行维护，不断完善其管理功能，同时做好对使用人的培训，方便使用人并使其主动配合管理。建立健全商业城各项规章制度，做到有法可依，依法办事。工程维护管理实行标准化规范操作，所有工作人员持证上岗，责任落实到人。加强工程技术实力，配备专业工程技术人员，实施对机电设备的专业化管理，24小时专人值班处理各种紧急突发事故。装修管理巡视检查到位，处理违章及时有效。精心维护商业城绿化景观，实施专业化清洁规范操作，制定全面的环境管理工作方案。治安管理实行人防、物防、技防“三防”结合，科学管理车辆进出与停放。全员义务消防员制，

10、定期培训和演习，加大宣传力度。日常巡视加强对重点部位的检查，及时处理安全隐患。加强与使用人沟通，征求管理意见，强化服务意识，及时为使用人排忧解难。积极开展商业城文化宣传活动，促进管理公司与使用人之间的沟通交流，形成良好的商业城市场营销氛围。管 理 工 作 重 点1、消防设施及其他设施设备的运行与维护保养。确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。专业化清洁服务。绿化、景观的维护与保养。管 理 架 构、工 作 计 划 和 物 资 装 备 情 况管理架构（1）组织架构恒丰大厦管理处27人恒丰大厦管理处27人正濠物业总部正濠物业总部三兴商业城管理处19人三兴商业城管理处19人管理处经理管理处经理1人物

11、业助理1人物业助理1人财务人员1财务人员1人厨工厨工1人保洁绿化部4人保安部10人工程部1人保洁绿化部4人保安部10人工程部1人工程维修技术员1人主管1人领班1人工程维修技术员1人主管1人领班1人保安员9人保洁绿化工3人保安员9人保洁绿化工3人（2）人员配置说明：机构设置原则是精干高效，一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。商业城实行管理处整体统筹管理模式。管理处内部实行垂直领导，减少中间环节。经理和物业助理属于管理层，下设各部为操作层。管理处下设保安部负责商业城治安、交通与消防管理，工程部负责设备维修、养护和便民服务，保洁绿化部负责环保卫生管理和绿化景观管理。（3）管理处部分人员

12、素质要求：经理：大专以上学历，全面负责正兴商业城物业管理工作，具多年大型楼盘或类似商业城管理经验，组织管理能力强，有物业经理上岗证书，精通各个工作环节。物业助理：中专以上学历，能够协助经理做好管理、监督、协调、服务等各项管理工作，具良好沟通协调工作能力。保安主管：共产党员，退伍军人，多年保安管理工作经验。保洁领班：具清洁专业操作证书，具实际操作能力和管理水平。保安员：军事素质优秀，责任心强，背景清晰可靠。工程维修技术员：持专业上岗证，熟悉楼宇配电、供水、消防、土建等物业管理各项基础工作。保洁员：工作勤恳，任劳任怨，接受能力强。绿化工：懂园林园艺工作经验。厨工：尽职尽责。2、工作计划按照管理工作

13、流程计划如下：接管介入。机构组建。岗前培训。办理收楼。装修管理。日常管理。参照正兴商业城工程施工和招商工作计划，管理公司将于商业城开业前一个星期，即成立物业管理处，并派驻相应管理人员到位，积极促进管理形象，配合开发商营造招商氛围。3、物资装备（1）管理处办公室管理处办公室预计50平方米左右(为了便于管理和方便使用人缴纳费用, 最好于商业城二楼利用一间商铺作为管理处办公室)，含装修到位，由发展商免费提供。（2）员工宿舍管理公司全体人员进场时须具备有22人左右的住宿条件及饭堂就餐条件，因此,发展商应考虑采用廉价租赁方式提供管理公司二套商业城宿舍楼。（3）管理器械装备（发展商提供）管理设备保安岗亭:

14、3个。分类回收垃圾桶:若干个。管理用品办公用品。员工制服。保安器械。清洁绿化工具。维修工具等。管 理 规 章 制 度 和 住 宅 档 案 管 理1、管理规章制度（1）内部管理A、管理处职责负责对正兴商业城实施综合一体化管理，接受公司总部指导和监督。贯彻执行公司各项规章制度和工作标准。完成总部制定的年度管理目标和经济指标。定期对商业城房屋、公共配套设施进行维修养护。维护保养商业城绿化景观。合理调配人员，保持各岗位的分工协作。负责安全、防火工作、装修审批、违章处理。落实使用人各项投诉处理。开展各种商业城文化宣传活动，营造商业城良好市场营销氛围，促进管理工作顺利进行。协调与公安、供水、供电等职能部门

15、的工作关系，有效开展相关管理工作。等等。B、工作守则和岗位职责管理处奖惩条例；管理处工作守则；管理处各项工作标准；经理岗位职责；经理管理工作责任书；物业助理岗位职责;物业助理工作责任书;财务人员岗位职责;财务人员工作责任书;各部门主管人员岗位职责；各部门主管人员岗位细则；保安员岗位职责；保安员岗位工作细则；保安员违纪行为；工程维修技术员岗位职责；工程维修技术员岗位工作细则；工程维修技术员违纪行为；保洁绿化工岗位职责；保洁绿化工岗位工作细则；保洁绿化工违纪行为；员工宿舍管理规定；等等。(2)管理运作制度A、管理处服务准则；B、管理处办公制度；C、管理处廉洁制度；D、管理处培训制度；E、管理处财务

16、管理制度；F、管理处档案资料管理制度；G、管理处值班管理制度；H、管理处办公用品申购、领用制度；I、管理处投诉处理、回访制度；J、机电设备管理制度；K、消防系统管理制度；L、配电房管理制度；M、房屋验收与接管工作流程；N、装修管理工作流程；O、公共设施设备维修养护流程；P、消防应急处理工作流程；Q、绿化管理工作流程；等等。（3）员工考核制度工作考核与奖罚制度；各岗位年度考核；各岗位每月考核；（4）公众制度商业城管理公约；商业城业户手册；商业城物业使用与维护管理规定；装修管理规定；物品搬运管理规定；治安管理规定；清洁卫生管理规定；绿化管理规定；消防管理规定；车辆管理规定；智能化设施管理规定；暂住

17、人员管理规定；商铺租赁管理规定；档案管理（1）运作环节资料收集：设立档案室，实行系统化、科学化、电脑化管理，建立相 应规章制度。资料分类整理：根据资料来源、内容和表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。 C、资料归档管理：采用多种形式的文档储存方式，如录像带、照片、图文等。档案组卷按不同性质、编号等分类保存，同时尽可能实行电脑储存，方便查找。档案运用：利用商业城局域网实现与所有单位使用人进行联网，实现网上投诉、报修、政策传达等多种资讯传递，扩大管理空间。（2）档案分类接管移交资料工程建筑产权资料；工程技术资料；管理档案资料物业资料；业主和租户资料；装修资料；维修资料；治安管理资料；设备

18、管理资料；商业城文化宣传资料；业主反馈资料；员工管理资料；行政文件资料。管 理 工 作 内 容1、员工培训A、公司经营方针、经营理念和管理目标。B、物业管理基础知识；C、员工守则、规章制度；D、职业道德、礼仪礼节规范；E、有关法律法规知识；F、设施设备使用维护常识；G、保安专项素质训练；H、消防灭火训练。I、专业保洁技术知识；J、智能化系统知识培训。2、交楼管理：办理收楼，快捷便利，实行流程化操作；配合招商仪式举行，营造良好招商氛围；3、装修管理：加强装修管理宣传，解答使用人疑难问题；严格审批装修方案，防止装修施工隐患；装修全过程监管，及时处理违章事件。严把装修验收关，杜绝装修遗留问题；4、保

19、安管理加强制度落实。根据正兴商业城地理位置、周边环境，合理布岗，加强巡逻检查，轮流换防，明确管理区域，责任承包。保安员按照公司规范运作，文明值勤，规范上岗。经理负责全面检查，总部实行不定期抽查，坚决处理违纪行为。加强商业城全方位治安管理和防范，联合公安部门，建立档案管理，并定期核查。落实安全责任制，明确责任人，公司总部与管理处经理签订治安目标管理责任书，并跟踪检查、考评。管理处经理为防火责任人，全体员工均为义务消防员。发挥智能化系统管理优势确立治安重点：加大对收楼、装修和营业期人流、物流、车流的有效监控。人流控制：装修、搬运人员凭证出入，并收取押金，限制活动范围。对流动人员实行治安联防，密切留

20、意。物流控制：对物资流动实施盘查制和登记制。车流控制：a)合理规划行驶路线，实现人车分流，实行规范化管理，如标志规范、指挥规范、制度规范等。b)加强保安巡查，防止车主疏忽大意，严查各类外来身份不明人员。c)明确划分车辆停放区域，配置各种标识标牌，建立停车疏导系统，坚决杜绝违章停车和行车。d)告知车主必须购买车辆保险，如遇遗失，由保险公司负责理赔。工程维修制定商业城共用设施日常维修计划和定期维护计划的实施方案市政道路及设施；公共照明；沟渠池井；绿化带；停车场；共用消防设施和排水管网；标志标识；智能化设施；管理用房；等等房屋本体日常维修养护和定期维修养护计划实施方案房屋承重及抗震结构部位；外墙面；

21、公共屋面；机电设备；共用防盗监控和邮政信箱等；公共照明;本体消防设施；公共通道、门厅、楼梯间；等等保洁绿化A、保洁配置专业保洁工具，提升清洁工作标准；垃圾分流，袋装处理，回收处理资源化、无害化；生活污水加设处理装置，有效解决污水排放问题。加强循环作业，消灭卫生死角。严格执行保洁工作规程，节约使用各项材料。做好商铺门前三包，妥善处理公共垃圾和装修材料、废料。B、绿化确保绿化带绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。熟记商业城绿化面积和布局，熟知花草树木的管理作业程序。及时处理枯枝落叶，清理场地。十一、商 业 城 文 化 建 设 和 便 民 服 务1、商业城文化建设环境文化建设商业城文明洁净，环境质量良好

22、，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，经商氛围舒适，形成环保意识；排水管道雨污分流，商铺生活污水进入污水管网，垃圾分类袋装和资源化回收、无害化处理，有效营造立体绿化，空气和噪音监测。制定商业城EI环境手册，对商业城的标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统等进行全面的统整设计，做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。行为文化建设每年定期举办商业城文化娱乐活动，有效利用商业城员工活动中心开展各类友谊比赛，增进与使用人的沟通与交流。组织各种专题交流活动，如互联网沙龙，股市沙龙，市场营销沙龙等；制度文化建设制定商业城文化手册，对商业城的使用人文化思想和行为进行指引和约束。对商业城各种

23、文化活动加以制度规范，包括时间、地点、内容、方式、程序等，保证活动积极、健康、有益。2、便民服务交楼期便民服务设立交楼办公室，实行一条龙服务，合理安排交楼程序；依照开发商商铺规划，合理调配商铺搭配。日常便民服务私人商务(提供临时私人秘书、复印、打字和传真等服务)。商铺资产管理服务(可以全面提供有关商铺租赁事宜的服务，包括租金的财务管理，联系租客与维修、租约续签、提早退租等)。代订服务（为使用人代订酒店客房、代购车、船票、机票，代订牛奶等服务）。邮政服务(为使用人提供代收寄邮件，代订报纸杂志，代送鲜花、礼品等服务)。信息咨询(为使用人提供仓储货运信息、相关政策咨询等服务)。车辆停放(提供车辆停放

24、服务)。各种清洁、维修服务(提供包括定期铺面整体清洁、虫害防治、家电安装维修、日常维修、装饰、装修服务)。积极发展公共关系与当地水电、公安、工商、税务、城监、环卫等职能部门保持密切合作，充分利用各种资源加强商业城的各项管理，实行公司管理与政府行政管理相结合的管理方式，为使用人提供更多更好的服务。十二、经 费 收 支 预 算1、每月收入统计:30000元序号项目名称面积()收费标准(元/)每月金额(元)备注1物业管理费1.5万2.030000缴费率按100%计2/小计 30000元2、支出统计：每月人工及福利费用：2,1546元项目名称计算式金额备注1员工工资经理2200元/人/月12200物业

25、助理1400元/人/月11400保安主管1400元/人/月11400财务人员1200元/人/月11200保洁领班900元/人/月1900保安人员900元/人/月98100工程维修技术员900元/人/月1900保洁绿化人员700元/人/月32100厨房人员700元/人/月17002员工保险189002%3783年终奖金1890010%18904加班补贴189002%378小计2,1546元每月智能化设施维护：200元项目名称计算式金额备注1闭路监控设备维护费综合预测200元2/小计200每月行政办公费用：6070元项目名称计算式金额备注1通讯费1直线200元2人100元4002办公用水电费综合预

26、测5003广告、书报费综合预测504员工伙食费19人180元/人34205员工宿舍租金发展商廉价租给10006后勤费用及宿舍水电费综合预测5007低值易耗品、办公设备保养综合预测200小计6070元每月环境管理费用：1200元项目名称计算式金额备注1保洁工具用品损耗及环境消杀综合预测2002垃圾转运费综合预测1000小计1200元每月公共设施日常维护费用：800元项目名称计算式金额备注1公共房屋维修养护费综合预测2002室外道路维修养护费综合预测1003化粪池清理维护费综合预测1004地面停车场所维修养护费综合预测1005路灯、通道灯、梯道灯等维护综合预测2006标识牌、宣传栏维护费综合预测100小计800元每月机电设备日常维护：500元项目名称计算式金额备注1生活水泵日常维护费综合预测100元2消防泵日常维护费综合预测100元3变配电日常维护费综合预测100元4消防系统维护费综合预测200元小计500公共水电费：(由各单位使用人分摊)项目名称每月用电量计算式金额备注1公共照明单独计量/2公共用水单独计量/小计/其他支出费用：5340元项目名称计算式金额备注1税金300007.8%2340税率以7.8%计2管理佣金3000010%3000按总收入10%计小计5340元管理开支+合计：35656元/月管理收入合计：