幻龙内部试卷

1、幻龙内部试卷开场白说：你好，移动公司的，请问你是XXX的机主吗？这句话对吗 单选题 *A 正确B错误(正确答案)C两者即可A 是 B 不是A 可以 B不可以 C：客户急切时可以一起说客户单独开通的语音包或者流量包，副卡可以共享吗？ A可以 B不可以客户问：“移动不是10086吗？ 这个电话又不是，我不办。”坐席应如何挽留回答？ 填空题_办理停机保号，销号，携号转网可以到附近营业厅办理吗？ 填空题_现在升级你们的套餐，再降低套餐影不影响亲情号？ 填空题_没有来得及邀请顾客后期有其他优惠活动再次跟你联系时客户挂断电话，问卷结果如何点选？ 单选题 *A 同意B不同意C 未明确D：以上都不适合，应该-

2、(正确答案)客户业务办理失败，怎么核实保证客户确实未办理成功 填空题_客户询问我现在开通了一个9.9元10个G的7天流量包，我现在套餐内流量已经用完了，现在去体验你们那个套餐，我是先使用7天流量包的流量还是先使用新套餐里面流量？ 填空题_在哪里查询顾客每个月的消费情况？ 填空题_预约回拨和申请回拨在系统哪里点选？请详细描述申请回拨和预约回拨的每一步点选操作路径。 填空题_客户表示“我接过很多你们的电话了，不要再打了。”坐席应如何回答？ 填空题_客户问：“你看一下我这边是不是有个语音包，我不需要了，你给我取消了吧？”坐席应如何回答？ 填空题_客户问：“活动挺优惠，我想给我家人办理，可以吗？”坐席

3、应如何回答？ 填空题_在哪里查看顾客的套餐包含哪些内容？都开通了哪些服务？ 填空题_、顾客套餐办理成功了，但是赠送3天1G流量包转1号键的过程中客户挂断电话了，坐席应如何处理？ 填空题_如果不需要外呼的时候，系统是如何选择？是签出还是示忙？ 填空题_当遇到客户通话过程中情绪激动，有投诉倾向，并询问坐席客服工号时，应如何应对处理？请简述你的应对话术。 填空题_可以开通一张副卡的套餐档次有哪些？ 填空题_自然月指的是什么？活动计算月指的是什么？ 请举例具体描述 填空题_如何理解“如原资费已停办无法再转回”，请具体阐述一下 填空题_什么是按天按量收取费用？ 填空题_申请回拨批复之后，坐席应如何执行回

4、拨？请具体阐述操作的步骤和路径。 填空题_客户在通话中跟坐席闲聊时，或者向坐席客服询问索要个人电话，微信，住址等个人隐私信息时，坐席如何应对处理？ 填空题_客户询问坐席客服人员工号时，如何回答？如何上报？ 填空题_客户问：“优惠活动到期后怎么办，忘了怎么办？”坐席应如何回答？ 填空题_客户说：“今天都二十几号了，我现在换套餐，很不划算，到下个月的月初你再给我打电话吧”坐席应如何回答？ 填空题_客户回答：“我的手机是4G，用不了5G套餐，我先不办理”坐席应如何回答？ 填空题_客户问：“我之前有参与了其他优惠活动，还可以参与你们的活动吗？”坐席应如何回答？ 填空题_经过挽留客户同意参与活动，并且业

5、务办理成功，但是客户挽留过程中，客户纠结的问题比较多，客户的整体感知并不是很好，且有抱怨移动乱收费；结束语时还需要进行满意度邀约吗？ 填空题_客户说我参加活动到期降不了套餐，如何解释？ 填空题_客户问到期后我能不能换回我现在的套餐？ 填空题_到期后为什么不能自动取消？每个客户必问问题，如何解释沟通？ 填空题_你们移动公司套路太多我才不上当呢！ 填空题_、能不能换回原套餐？每个客户必问的问题 填空题_移动流量虚，用的快，没咋用就超了。 填空题_发的短信经常都不注意，到期忘了都多交费了。 填空题_给客户推套餐时，客户用的是冰激凌套餐，客户说你这套餐还没我的套餐划算，我用你这套餐岂不是消费更高了？

6、填空题_给客户送优惠，客户说你这是把我的套餐升级了，然后再给我送20元，这叫什么送优惠？你应该在我总的消费金额上减去20元 这才叫送优惠 填空题_说的到时候短信通知，到时候就不通知了 我之前遇到过 填空题_打调研时，客户说你又不是工信部的，你是移动公司的，我给你反映问题有什么用啊 填空题_帮我查下，套餐外有哪些收费的项目，客户要你取消怎么说 填空题_到期忘记取消了咋办. 填空题_这一个月会不会扣2次套餐费，不是一个整月的套餐费怎么扣 填空题_到期我取消不掉恢复不成我现在用的套餐怎么办 填空题_我用的是4G手机，用不成这个5G套餐,如何回复 填空题_针对于通话特别多，流量相对来说少一些的C套餐，

7、客户问“我不怎么打电话，你们把通话给我换成流量可以吗？” 填空题_在进行确认语时，客户问：“你说那么多条条框框的限制，是有什么套路吧？ 填空题_以下属于强制营销的包含了 （直接打钩） *A客户说自己是老人(正确答案)B客户态度强硬，不需要(正确答案)C老年人用的是老年机(正确答案)D年轻人但是说自己用的是老年机E小孩接的(正确答案)F：客户很平和的说，我不需要后继续执行第一次挽留G客户拒绝3次后继续挽留(正确答案)服务用语基本词汇包含了以下的 *A您好、(正确答案)B请问、请讲C你说的啥啊，再说一遍D感谢您的耐心等待(正确答案)E抱歉让您久等了(正确答案)F很抱歉、对不起(正确答案)G麻烦您、

8、(正确答案)H不用谢、不用客气(正确答案)I请您再说一遍好吗？(正确答案)J：我 听 不 清 你 说 的 啥Q：请稍等(正确答案)M:不好意思，我没听清楚你说的，麻烦你再说一遍好吗？(正确答案)安抚客户时，包含但是不局限于以下 *A我能理解您的心情/您的心情我十分理解，请您放心，我们(正确答案)B如果换做我是您的话，遇到这种问题我也会生气的，请您不要着急，我们(正确答案)C我们也是非常想帮您解决问题的，请您先不要着急(正确答案)D非常感谢您的建议，我们也会尽快的完善，提升我们的服务，争取给您带来更好的体验，也请您给我们一个机会(正确答案)58、倾听时给予客户的回应包含了以下的 *A好的.(正确

9、答案)B我理解 .(正确答案)C我明白.(正确答案)D您说的不对，说的啥啊60、如介绍业务后客户没有做出反应，客服代表应说： *A请问还有什么能帮助到您吗？(正确答案)B“您好，您哪方面还有疑问我可以帮您再解答一下”(正确答案)C先生/女士，您在听吗？61、当听不懂客户说话时，可以这样说： *A先生/女士，您当地的方言有些听不清楚，请您尽量讲慢点或者说普通话可以吗？(正确答案)B非常抱歉，您使用方言我听不太懂，您身边有您的家人或者朋友可以帮您叙述一下您的问题吗？（如果用户想办但是又说不清楚或者不会按1）(正确答案)C、.非常抱歉，先生/女士，由于地域差异，您当地的方言有些听不清楚，如果您想办理

10、的话，您也可以咨询10086或去您当地营业厅，都是可以办理的，我这边就不过多打扰您了，好吧？（此种情况一般是3次沟通后都不能听懂得建议用）(正确答案)62、客户问的相关移动的问题我们没有权限回答的时候，我们应该怎么说？ 单选题 *A很抱歉，您咨询的问题我们没有查询权限，稍后呢，您可以拨打10086查询，或者登陆上掌上营业厅都可以的好吗？(正确答案)B您的问题不在我们的业务范围之内C您的问题已经超出我们的权限63、客户咨询与业务无关的问题时： *A抱歉先生/女士，业务外的问题，我们暂时无法回答，请您谅解。(正确答案)B“您好先生/女士，请问您有移动方面的业务需要咨询吗？”(正确答案)64、若客户

11、多次咨询与业务无关的问题时，应该怎么做？ 填空题 *_65、当听不到客户声音时：我们至少需要问 ( )次以上：您好，你能听得到我说话吗？( )次后，如果仍然没有回应：我们需要这样说：很抱歉，由于 ( )，我这边就不多打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 填空题 *_(答案：请设置答案)当听不到客户声音时：我们至少需要问：_次以上：您好，你能听得到我说话吗？次后，如果仍然没有回应：我们需要这样说：很抱歉，由于 ：_65、，我这边就不多打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 填空题 *空1答案：请设置答案空2答案：请设置答案当客户对咨询内容表达满意，并说谢谢时，客服代表应该及时回应：

12、 填空题 *_什么是自然月？比如3.1号办理业务，六个自然月是指到什么时候？ 填空题_19A、39A、49A79A各自包含的套餐套餐以及超套后的扣费情况 填空题_19B79B各自包含的套餐内容以及超套后的扣费情况 填空题_89智享套餐。99的5G套餐包含内容 填空题_新的宽带政策69（包含69）以后宽带带宽和机顶盒收费标准 填空题_小于69的宽带政策： 填空题_写出限速不限量的常见套餐： 填空题_推荐套餐类活动时，如遇客户原套餐带有“宽带融合版”字样时，建议停止营销，因为宽带融合版类套餐变更过套餐后会额外收取宽带费用，且收取的宽带费用金额比较巨大 填空题 *_75、办理流量包，以下说法错误的是

13、 *A可以随时取消流量包(正确答案)B流量用不完可结转(正确答案)C流量包是自然月，不是结算月D副卡也可以使用主卡流量包内流量(正确答案)若录音中，出现笑声属于-级业务差错 单选题 *在转接语音播报的时候，这个时候你按了静音，如果说话会不会被录进去录音？(正确答案)举例：客户说你们一直让我升套餐，我从19升到59，后来又到89，现在又让我升139，你们要让我升到多少算结束？ 如何回答 填空题_81、业务结束，已告知用户祝您生活愉快，再见，但是出于礼貌未挂机，过了3，5秒后，听到客户那边有客户和身边人交谈的声音，这个时候需要怎么做？和客户再次说明祝您生活愉快再见，可以吗？ 填空题 *_82、下面

14、属于一级红线的是 *A包括但不限于辱骂客户、威胁恐吓客户、与客户发生争吵言语过激攻击客户。(正确答案)B私自联系客户进行闲聊、骚扰或报复。(正确答案)C违规泄露客户/内部人员身份证号、机主姓名、联系方式等隐私信息。(正确答案)D对于营销类业务，未征询客户同意，私自为客户开通免费或收费业务(正确答案)E包含在服务过程中所有环节，如在两通电话中间出现、或在为客户保持等待中出现不文明用语（客户听到）。(正确答案)F包含在服务过程中所有环节，如在两通电话中间出现、或在为客户保持等待中出现不文明用语（客户未听到）。(正确答案)83、下面属于二级业务差错的是： *A暗示或引导客户进行升级投诉。客户已表示不满，但未提及升级投诉时，会员出现主动引导客户到12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道投诉。(正确答案)B与客户发生争执、争辩、讽刺客户。出现反问，质问，与客户产生争吵。(正确答案)C强制挂机或强制结束通话/会话。会员无故在正常服务下主动挂机的行为强制挂机或强制结束通话/会话。会员无故在正常服务下主动挂机的行为(正确答案)D会员针对客户评价不满意结果或者投诉进行擅自回拨，质问不满意原因。(正确答案)E承诺未兑现(正确答案)84、承诺未兑现包含以下场景中的哪些？ *A承诺办理未办理。(正确答案)B未按承诺下发短信。(正确答案)C未按规范或未在承