深圳市某酒店客房管理手册

1、目 录第一节：酒酒店内外外部公共共信息第二节：部部门概述述及组织织机构编编制图第三节：部部门规章章制度第四节：部部门日常常行为规规范第五节：消消防常识识第六节：公公共场所所卫生知知识第七节：机机械设备备操作规规范第八节： 节能、应应急措施施第九节：部部门岗位位说明书书第十节：部部门工作作项目与与标准说说明书第十一节：酒店业业专业性性知识第一节：酒酒店内外外部公共共信息一、深圳市市公共信信息（一）、深深圳的历历史由来来：深圳原居民民的祖先先“百越部部族“他们都都以捕鱼鱼.航海海为生，很很少人农农垦。自从秦始皇皇统一中中国后.（公元元2144年），在在岭南设设置了南南海.桂桂林.象象郡三郡郡（所谓

2、谓县）。深深圳正式式纳入中中国版图图属于南南海郡。公公元19913年年（民国国三年），为为避免与与河南省省新安县县同名。广东省新安安县改称称宝安县县，（据据说东和和六年公公元3331年，置置宝安县县、因境境内有宝宝山，得得宝者安安，所以以故名宝宝安）抗抗日战争争时期，南南头沦陷陷，宝安安县政府府临时迁迁往东莞莞县，119533年将宝宝安县迁迁至深圳圳。19979年年将宝安安县改为为深圳市市。地名由来和和人口构构成：因为以前的的人习惯惯称田野野间的水水沟为“圳”或“涌”因其水水泽密布布，水沟沟比较深深，地名名由此而而得来的的。始见于14410年年（明永永乐八年年），深深圳于清清朝年建建。人口口截

3、至至至今，全全市人口口7000万人。其其中有户户籍1330多万万人。新新移民来来自全国国各地，平平均年龄龄不到330岁。（二）、深深圳市地地理位置置：深圳市位于于广东省省中南部部沿海，东东临大朋朋湾，西西接珠江江口，北北与东莞莞、惠州州相接，南南与香港港特别行行政区仅仅一河之之隔。（有有一首歌歌不知大大家听过过没有春春天的故故事，想想必大家家都听过过，想当当年这首首歌唱响响了大江江南北，长长城内外外，歌词词：19979年年，那是是一个春春天，有有一位老老人在祖祖国的南南海边画画了一个个圈。画画的就是是深圳。这这位老人人就是我我的的总总设计师师“邓小平平同志”画的圈圈，从些些，深圳圳像东方方雄师

4、一一跃而起起，19980年年，建立立了经济济特区，并并改省辖辖市，深深圳特区区现辖有有福田、罗罗湖、南南山、盐盐田、宝宝安、龙龙岗6个个区，其其中福田田、罗湖湖、南山山、盐田田为经济济特区。全全市面积积20220平方方千米，常常住人口口约4330万，其其中经济济特区面面积3227、55平方千千米，人人口约2200万万。建立立特区后后，深圳圳的经济济突飞猛猛进、快快速发展展。日新新月异。建建起了一一大批工工业厂房房、住宅宅、商业业楼宇、宾宾馆、学学校和旅旅游区，成成为今天天欣欣向向荣、繁繁荣昌盛盛的大都都市、可可以肯定定的说，深深圳特区区将会越越来越好好，越来来越美。但在此300多年前前，这里里

5、还是一一片荒凉凉，还仅仅是一个个没有多多少人的的小鱼村村，它能能发展成成为初具具规模的的多功能能国际化化现代城城市，深深圳人本本着“开拓、创创新、团团结、奉奉献的精精神，创创造了令令世人瞩瞩目的深深圳速度度与深圳圳效益。（我我们是不不是也应应该把深深圳人这这种精神神运用到到我们日日后的工工作当中中去呢？作为我我们工作作的动力力）（三）、深深圳市的的发展：深圳的发展展速度的的确是相相当快的的，短短短的200几年发发生了这这么巨大大的变化化。它除除了有党党的政策策、政府府的扶持持外，它它本身就就有地理理位置、景景观、人人杰地灵灵等优点点、还具具有以下下几个特特点：、深圳它它是一个个发展最最快的年年

6、轻城市市、它的的优点年年轻、119799年建市市、人口口还不到到3万、现现在已经经7000多万人人口、（220几年年增多6600多多万）人人才具备备。、经济发发展速度度比较快快：深圳一无工工业、也也无农业业、更无无重工业业、但它它有活跃跃的金融融业（银银行、证证卷）。还有优良深深水港口口、发展展轻工贸贸易（盐盐田港口口）还有领先地地位的高高新技术术产业、电电子成为为深圳的的特色和和第一增增长点。这些都是一一些赚钱钱买卖、也也是深圳圳迅速崛崛起的根根基。、深圳有有发达的的旅游业业、是一一个有名名的旅游游城市，深深圳市属属于亚热热带海洋洋气侯、四四季温利利依山傍傍海、风风景秀丽丽、四季季常青、旅旅

7、游资源源十分丰丰富。各区景点：福田区：莲莲花上公公园（1105、5022）香蜜蜜湖度假假村（1101、1055）。罗湖区：地地主（1101） 小平画画像（1101） 仙湖植植物（2220）南山区：野野生动物物园（1101） 欢乐谷谷、民俗俗村、世世界之窗窗、锦绣绣中华、欢欢乐干线线。盐田区：大大、小梅梅沙、海海滨公园园（1003） 明斯克克航母世世界（1103、2011）.、深圳是是全国最最有条件件成为饮饮食文化化中心的的城市，因因为这里里人来自自五湖四四海、是是个移民民的城市市、南来来北往、口口味众多多、什么么口味都都有、川川、粤、鲁鲁、湘等等之。一有尽有、象象振华路路食街、人人们排着着队等

8、星级酒酒店也特特别多深圳市五星星级酒店店有100个：罗湖区：香香、富、富富苑、阳阳光、彭彭；南山山区：威威尼斯、南南海；福福田区：景轩、五五洲；宝宝安区：骏豪。四星级：福福田区：新都、晶晶都、新新世纪酒酒店；南南山区：深海；宝安区区：都之之都。三星级：福福田区：上海、深圳也也是一个个购物的的天堂、深深圳繁华华商业区区、首推推属于罗罗湖区、国国贸、华华强北及及深南路路一带、品品牌服装装、鞋、高高档家电电、名贵贵珠宝、通通信器材材等、应应有尽有有。我们去购物物就不用用去那么么高档的的地方，还还有东方方步行街街或女人人世界、它它的物价价比较合合理、适适合于我我们打工工一族了了所以说：深深圳是一一个美

9、丽丽城市、一一个发展展速度快快的大都都市。我们现在所所在位置置：白石石洲（它它位于南南山区）我们前面华华侨城、（世世界之窗窗、欢乐乐谷）旅旅游业，属属于华侨侨城产业业之一，后后面是南南头，再再后面是是宝安、机机场在宝宝安区。（四）、常常用电话话及周边边酒店电电话号码码名称电话号码名称电话号码火警119天气查询121救护120电话故障112匪警110电话报时117电话查询114人工信息咨咨询160交通故障122EMS特快快传送185火车站查询询8232116700机场查询2777666666汽车站问询询（罗湖湖、蛇口口、福田田）9683666999蛇口客运码码头2669556011南山人民医医院

10、2656553399市二医院8330668333市人民医院院8223884411市中医院8333440099罗湖人民医医院8223000600福田人民医医院8333110999工商银行咨咨询955888建设银行咨咨询955333中国银行咨咨询955666农业银行咨咨询955999招商银行咨咨询955555交通银行咨咨询955599海景酒店2660222222东华假日酒酒店2641666888威尼斯酒店店2693668888鸿波酒店2694994488中油酒店2652883333中南海滨大大酒店2608887366名商高尔夫夫俱乐部部2690999999沙河高尔夫夫俱乐部部2690001111（

11、五）、深深圳旅游游景点票票价、交交通路线线及营业业时间景点名称票价营业时间交通路线世界之窗12009：000-222：30（平平日）08：300-233：30（假假日）大巴：2004、1055；中巴巴：4223、4655欢乐谷12009：300-221：00（平平日）09：000-221：00（假假日）大巴：2004、1055；中巴巴：4556、4655航母世界11009：300-199：30大巴：2002、2377海洋世界9009：300-177：30大巴：1003、3600、3644、3800中巴：4225、4400、4433野生动物园园10008：300-188：30大巴：1001、10

12、44、2266、3611；中巴：4334、4422、4577、5400青青世界4008：300-118：00大巴：2110、3500；中巴巴：4223、4655锦绣中华/民俗文文化村12009：000-211：30大巴：2004、1055；中巴巴：4223、4655（六）、交交通去邮局：1、普通邮邮寄：出出会馆侧侧门进入入“对面巷巷子内”向前走走50米左左手边即即是（步步行5分钟）2、邮政储储蓄：请请到“沙河邮邮政储蓄蓄所”出会馆馆正门后后向右拐拐，走到到第一个个路口再再向右拐拐后直（沙沙河街），到到与深南南大道交交汇处，向向左拐，一一直走到到“世界之之窗”斜对面面向左拐拐前行1100米米白石

13、洲洲民润超超市旁边边即是（可可乘2223次公公交车，到到终点站站往西走走，乘的的士需用用5分钟）去银行：出会馆正门门后向右右拐，走走到第一一个路口口再向右右拐后直直走（沙沙河街），到到距与深深南大道道交汇处处50米处处的两侧侧即是（步步行需110分钟钟）去机场：1、乘公交交车：出出会馆正正门后向向右拐，走走到第一一个路口口再向右右拐后直直走（沙沙河街），到到与深南南大道交交汇处，向向左拐在在公交站站台乘3327路路公交车车可到（需需40分钟钟）2、乘的士士：可请请行李员员代叫出出租车，乘乘车到机机场需要要分钟。去火车站：1、乘公交交车：出出会馆正正门后向向右拐走走到第一一个路口口再向拐拐后直走

14、走（沙河河街），到到深南大大道后，过过到马路路对面公公交站台台乘1001路公公交车。2、乘的士士：可请请行李员员代叫出出租车，乘乘车到火火车站需需要分钟钟去汽车站：1、乘公交交车：出出会馆正正门后向向右拐，走走到第一一个路口口再向拐拐直走（沙沙河街），到到深南大大道后，过过到马路路对面公公交站台台乘1001路公公交车在在火车站站的斜对对面即是是“罗湖汽汽车站”。2、乘的士士：可请请行李员员代叫出出租车，乘乘车到汽汽车站需需25分钟钟。购机票：本会馆的商商务中心心可办理理代办业业务，商商务中心心位于一一楼大堂堂的前台台背后。现在订机票票的电话话是26676774199去超市：出会馆正门门后向右右

15、拐，走走到第一一个路口口再向右右拐后直直走（沙沙河街）到到距与深深南大道道的交汇汇处300处，就就可以看看到两边边各有一一个超市市（丽日日百货、湾湾畔百货货）。二、*商商务会馆馆内部公公共信息息设计风格：设计采用欧欧洲巴洛洛克风格格的澳式式“米斯”设计，材材料主要要先用玻玻璃、镜镜面、金金属、环环保涂料料等；造造形工整整简洁，讲讲求线条条与平面面的构成成，通过过设计亮亮点（如如造形、酒酒水柜、飘飘窗等）表表现客房房的新颖颖。出众众：在清清新的背背景色中中，搭配配柔和的的灯光设设计，营营造温馨馨的氛围围，同时时揉入少少量深褐褐色的斑斑马本质质，以提提升客房房的档次次，达到到“工整的的浪漫”效果。

16、澳式“米斯斯”设计的的要求：感觉新新颖、别别致、舒舒适、人人性化。ACK CCYBEER 意思思是数码码化的、计计算机想想关的意意思，寓寓意代表表信息化化、智能能化酒店店。店徽寓意： A 的变形形共同组合而成共同组合而成C 的变形形圆圈表示酒酒店全体体员工紧紧密团结结在一起起，共同同努力，将将饭店创创为誉满满全球的的品牌饭饭店而共共同努力力。酒店地理位位置：位于深圳市市南山区区白石洲洲深南大大道旁，毗毗邻高新新技术产产业园区区，华侨侨城、深深圳名高高灯光高高尔夫球球场；著著名的“世界之之窗、锦锦绣中华华、欢乐乐谷、民民族文化化村”也近在在咫尺；距机场场25公里里，火车车站仅330分钟钟车程。饭

17、店介绍：A、饭店整整体设计计装修采采用了源源于欧洲洲巴洛克克风格的的澳式“米斯”设计，观观念思想想，独特特新颖；特别是是我们客客房，主主要是以以不锈钢钢及玻璃璃为主，体体现了一一直流行行的简约约化；B、客房共共有1445间，其其中：单人房有117间， 房房价4880/间间, 行政楼楼层5550/间间； 商务房有557间， 房房价6660/间间， 行行政楼层层6800/间；标准房有661间， 房房价6880/间间， 行行政楼层层7188/间；商务套房有有9间, 房价9880/间间， 行行政楼层层11880/间间；总统套房有有1间， 房价价68000/间间多功能厅11间 可容容纳：550-660人

18、 C、中餐主主要以粤粤菜、潮潮菜为主主。分为为大堂吧吧（雅妹妹儿）共共有322个餐位位，可摆摆7台；宴会会厅（*酒楼楼）共有有2400个餐位位，可摆摆27-30台台；森林林吧（绿绿雅森林林）共有有64个餐餐位；另另酒店还还设有健健身房，棋棋牌室、桌桌球。饭店部门划划分及组组织结构构：三大股东：友和药药业、祥祥祺物业业、龙湖湖管理公公司董事长董事长执行董事执行董事总经理总经理房务部行政部财务部公关营销部餐饮部房务部行政部财务部公关营销部餐饮部房务部: 负责前前厅、楼楼层、PPA餐饮部：负负责大堂堂吧、中中餐、森森林吧、健健身房、棋棋牌室。时间：早茶：077：0011：00（周周一至周周五）007

19、：00-002：00（周周六至周周日）午餐：111：00-114：00 晚餐餐：177：00-220：30中餐包包厢名称称：（6楼：）友和苑（大大） 祥祺祺阁（大大） 沙河河洲（大大） 银雅雅房（中中） 绿雅雅叶（中中小）畅雅园 聚雅雅阁 文雅雅轩 丽雅雅宫（5楼：）致雅堂（中中大） 馨雅雅馆（中中大） 金雅屋屋（中大大） 观雅楼楼（中大大）(5楼棋牌牌)幽雅芬（中中） 红红雅莲（中小） 翠雅蘭 怡雅居凤雅舟 悦悦雅苑 芳芳雅台 喜雅雅亭4楼：【会会议室、健健身房、桌桌球、棋棋牌室、美美容美发发、多功功能厅、】2楼：【中中餐宴会会厅】*酒楼楼（2800-3000餐位位）3楼：【森森 林 吧】绿

20、雅森森林（70餐餐位）1楼：【大大 堂 吧】雅妹儿儿 （30-40餐餐位）B1 ：【网 吧】雅速地地带（规规划中）15楼：【行行政酒廊廊】（整整在装修修）行政部：负负责人事事、培训训、电脑脑、对外外事务、员员工事务务、工程程公关营销部部：负责责整个酒酒店产品品的销售售财务部：负负责收银银、采购购、仓库库房务部公共共信息：1、房务部部：经理理（）、办公地地点：四四楼 电话话： 市话话通：、管辖范范围：前前厅、客客房、PPA2、前厅： 大大堂经理理（）、办公地地点：四四楼 电话话： 市话通通：、管辖范范围：前前台、总总机 、 礼宾处处。（1）前台台接待：电话：55 66A：为进店店团队客客人及零零

21、散客人人办理人人住、续续房、及及为离店店客人办办理退房房手续。同同时还有有为客人人办理预预订、提提供查询询、留言言等综合合服务。B：房间价价格普通楼层：单人房房：4880元/间 商务房房：6660元/间 标准间间：6880元/间 商套：9800元/间间行政楼层：单人房房：5550元/间 商务房房：6998元/间 标准间间：7110元/间 商套：11880元/间总机：电话话：0、2419 客房服务：88为客人及内内部办公公人员提提供内、外外线电话话转接，提提供IDDD（国国际长途途）、DDDD（国国内长途途）服务务及话费费查询服服务。同同时还有有留言、MMornningg Caall（叫叫醒）、

22、DDND（免免打扰）服服务紧急急情况通通知，协协助前台台处理电电话收费费事宜。处处理客人人的电话话问询，前前厅与楼楼层的信信息传递递与沟通通等礼宾处：电电话：提供迎客、送送宾、引引领服务务。客人人行李运运送、行行李寄存存、行李李领取、雨雨伞租借借与寄存存、大堂堂秩序的的维护。代代叫出租租车等其其它委托托代办业业务。（如如：代为为寄送信信件等）3、客房：主管（骆骆隆）、办公地地点：四四楼 电话话：21102 市市话通：、管辖范范围：77-114客房房、155F行政政楼层客客房、44F多功功能会议议厅客房采用了了源于欧欧洲巴咯咯克风格格的澳式式“米斯”设计，以以传统的的中式铺铺床与开开放、简简约化

23、的的现代理理念相结结合，独独特新颖颖。（1）7-114客房房：单人人房155间：77F：7721房房，8-144F：001及221房。 商务房房58间间：每层层楼的单单号房（除除01和和21房房） 标准双双人房553间：除每层层楼的002房外外的双号号房。 商务套套房8间间：每层层楼的002房。A：电话：7至99楼，房房号前加加“2”；100至144楼，直直接拔房房号。B：提供物物品租借借、免费费上网、客客房清洁洁、洗衣衣等附加加服务。 洗衣：10：00前前送，116：000至117：000可送送回 10：00之之后送，次次日100：000左右可可送回 16：00之之后送，次次日166：000

24、能送回回 （不提供供快洗服服务！）（2）155F行政政楼层：单人房房2间：15001、115211 商商务房22间：115055、15513 标标准双人人房5间间：15502、115066、15509、115111、15519 商商务套房房1间：15115 总总统套房房1套：15003A：电话：直接拔拔房号 B：提供特特快入住住/退房房服务、免免费上网网服务，免免费享用用下午茶茶、免费费报纸、延延迟退房房到166：000、免费费代收传传真、免免费赠送送果篮一一个。（3）4FF多功能能会议厅厅：A：DJ室室电话：24008 B：会议室室租用价价格： 只开会会22000元/天 吃吃、住、开开会18

25、800元元/天C：会议室室器材租租用价格格：投影影仪8000元/天 幻灯机机6000元/天天注：会议室室租用价价格含免免费的瓶瓶装矿泉泉水或中中式茶水水服务，免免费使用用宽带、白白板、音音响设备备及话筒筒，还免免费提供供室内植植物摆放放、纸笔笔。如还还需其它它服务，需需额外收收费。（4）客房房面积：房间类型面积(平方方米)总间数挂牌价床的尺寸房型所在楼楼层是否可以上上网(收费/免费)是否有无烟烟楼层单人房01房房13.5(卫生间间:2.94)7F-144F：7间15FF：1间7F-144F：4800.000元15FF：5500.000元1.5米1.95米米8F-155F所有房间均均可免费费 享

26、受超超速宽带带上网。未具体划分分，待115楼装装修完毕毕之后有有望调整整。21房房20.777(卫生生间：33.911）7F-144F：8间15FF：1间7F-155F商务房21.9（卫卫生间：4.225）7F-144F：55间660.00元1.5米1.95米米15F：55间680.00元标准间29.1（卫卫生间：4.225）7F-144F：56间680.000元1.2米1.95米米15F：22间718.000元商务套房客厅：222.1 卧室：12.8 卫卫生间：4.2257F-144F：8间980.000元1.5米1.95米米15F：11间1180.00元元总统套房还未装修完完毕备注1、以上

27、面面积中的的卫生间间面积未未包含在在总面积积内。 2、7F-14FF为普通通楼层，15F为行政楼层（具体情况可参照酒店客房价目表）。（5）卫生生班：主主要负责责C/OO房查房房、整理理、房内内设施设设备的检检查及跟跟修。（6）楼层层值班：负责会会议、总总套的接接待服务务，客用用品的管管理、租租借物品品（包括括花瓶、烫衣斗、烫衣板、吹风筒、指甲剪、水果刀、网线、剪刀、玻璃冰桶、不锈钢冰桶、冰夹、功夫茶具、象棋、多功能插座、多功能手机充电器、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、咖咖壶、微波炉、热水瓶、手电筒、中号茶叶罐、小号茶叶罐、灭蚊器、鞋刷、订书机、计算器、广东省地图、深圳市地图、扑克、加床等等）客衣的收

28、送。帮客人解决在客房区域所遇到的各种问题，及住客所需其它物品的派送。 4、公共区区域（PPA）：主管（文文辉）、办公地地点：七七楼（119房的的位置） 电话：27119 市市话通：8100061149、管辖范范围：酒酒店所有有公共区区域、玻玻璃镜面面、不锈锈钢、铜铜牌、钛钛金、地地板、地地毯等。机操组：大大理石的的维护保保养，地地毯清洁洁保养及及特殊性性污迹的的处理。清洁组：公公共区域域内基础础卫生的的清洁与与维护。第二节：部部门概述述及组织织机构编编制图一、部门概概述：房务部客房房是在房房务部经经理直接接领导下下，为宾宾客提供供客房服服务的部部门。居居住环境境是影响响来店宾宾客对酒酒店满意意

29、度的重重要方面面，房务务部客房房以自己己主动、热热情、礼礼貌、周周到为居居住宾客客提供优优质高效效的服务务。房务部客房房的工作作应坚持持以下原原则：1、与房务务部前厅厅紧密配配合，为为预定房房间的宾宾客提供供超前服服务；2、严格执执行酒店店市场营营销计划划，努力力推销，为为酒店多多创效益益；3、做好迎迎宾、领领房、房房间卫生生、设施施设备功功能完好好性与及及时请修修和应客客服务；4、为来店店居住的的宾客提提供个性性化服务务，把每每一份特特殊的爱爱奉献给给每一位位宾客；5、加强对对客服务务技术的的培训，培培养一大大批技术术硬的服服务技术术人员，保保证对客客服务的的质量要要求；6、加强服服务质量量

30、的管理理与控制制，认真真执行“征询宾宾客意见见”制度，不不断提高高服务质质量水平平，提高高宾客满满意度；7、认真抓抓好成本本控制和和设施设设备的维维护和常常规保养养，延长长使用寿寿命，使使其为酒酒店多创创效益；客房是酒店店的重要要创收产产品，也也是酒店店最基本本的服务务设施。房房务部客客房认真真与房务务部前厅厅和公关关营销部部门配合合，努力力营造一一个让宾宾客满意意的“家”，使宾宾客出门门在外也也能享受受到家的的温暖。二、组织机机构图客房经理(1人)客房经理(1人)客房服务中心部长(4人)客房卫生班部长(3人)客房服务中心部长(4人)客房卫生班部长(3人)服务中心值班人员(8人)卫生班服务人员

31、(20人)服务中心值班人员(8人)卫生班服务人员(20人)第三节：部部门规章章制度一、房务部部工作服服务宗旨旨亲爱的员工工朋友，如如果你能能认真遵遵守各项项规章制制度，服服务规范范，完成成本岗位位工作任任务，并并且尽最最大努力力做到以以下几点点，你就就将会成成为受客客人、同同事及上上司欢迎迎的人。同同时大家家也将非非常感谢谢您的支支持与协协助。热情、微笑笑友好的的对待每每一位宾宾客和你你的同事事。对任何人都都彬彬有有礼，无无论他是是客人还还是饭店店的同事事。熟知客人情情况，恰恰当的称称呼客人人。尽快满足客客人的正正当要求求，时刻刻以“宾客至至上”的思想想去为客客人服务务。使用普通话话与客人人和

32、同事事交谈，多多用“您好”、“请”、“谢谢”。任何时候都都保持洁洁净的仪仪容仪表表，穿着着整洁的的制服并并佩戴好好工号牌牌。熟悉酒店及及酒店城城市的情情况，以以便回答答客人问问询。跟客人热情情道别，并并欢迎他他们再次次光临。在客人面前前你代表表着饭店店，所以以你在处处理客人人要求时时，你接接受、你你负责、你你完成、你你报告。同同样的，处处理客人人的电话话要求时时，要尽尽量避免免转拔到到其它的的地方。10、上级级布置的的工作或或者客人人的要求求及时完完成后应应报告你你的上司司。11、当你你在工作作中遇到到困难需需要协助助时，尽尽快通知知你的上上司。12、在你你工作的的时候，你你必须明明白你的的工

33、作职职责，在在工作中中要时时时保持你你的爱心心、耐心心和责任任心。13、爱护护饭店与与客人的的财产及及设施。14、随时时都要以以员工工手册上上面的内内容来严严格要求求自己。15、你在在工作中中多留意意如何能能节约水水、电等等能源消消耗，节节约易耗耗品的消消耗。16、保持持谦虚向向上的心心态，学学习别人人的长处处，把“模仿就就是最好好的创新新”充分的的理解并并运用到到工作当当中去，把把自己会会的、知知道的耐耐心的告告诉你的的同事。17、我能能够而且且应该为为在团队队中建立立集体荣荣誉作出出自己的的努力。二、房务部部日常管管理条例例打 卡：谁谁当班谁谁打卡，禁禁止不打打或代别别人打卡卡。打卡卡时间

34、必必须与排排班表相相符，不不符者必必须有换换班申请请条或其其它相关关 证明明，否则则一律按按旷工论论处。旷旷工一天天罚500分，二二天罚全全月浮动动并退回回行政部部，三天天者算自自动离职职并退回回行政部部。签 到：到到岗后必必须签到到，禁止止不签或或代签。若若不签到到，从上上班时间间到检查查到时算算，每分分钟罚11分，有有多长时时间算多多长时间间（最高高扣完当当月浮动动），若若代签，双双方各罚罚20分分。仪 容 仪仪 表：仪容仪仪表必须须符合饭饭店及岗岗位的有有关规定定，若有有任何一一项不符符合要求求的，每每项罚110分，并并且必须须立即整整改，在在饭店不不能整改改的，立立即离店店，整改改后才

35、能能到岗，离离店耽误误的时间间，以每每分钟罚罚1分推推算。工 作 规规 范：工作中中必须按按所规定定的要求求做，如如站姿、语语言、礼礼貌礼节节、接待待程序等等必须符符合饭店店规定，每每有一项项不符合合标准的的，罚110分。劳 动 纪纪 律：上班禁禁止脱岗岗，脱岗岗一次罚罚20分分，其它它违纪情情况根据据饭店及及部门的的奖罚条条例予以以处罚。在在工作场场所（包包括各分分部工作作间）吃吃东西或或抽烟每每次、每每项罚220分。当当班期间间严禁睡睡觉，睡睡觉者扣扣罚全月月浮动。严严禁利用用工作之之便使用用客用设设施设备备，一经经发现除除扣罚当当月全部部浮动并并立即辞辞退。请 假和换换班：请请假和换换班

36、者，首首先必须须得到主主管的同同意，否否则一律律视为旷旷工。以以下情况况均不予予以认可可，均视视为旷工工：1、私自调调好班后后再向主主管请求求者。 22、电话话请假或或请示换换班者。 3、拉拉班形式式调班。 44、请假假的在到到期后不不按时消消假者，超超时不续续假者。若当事人事事后能拿拿出饭店店认可的的证明，则则予以认认可假期期或调班班。工作区域的的卫生：有夜班班的岗点点，每班班夜班必必须将所所辖区域域的卫生生彻底做做好，每每一处不不合格罚罚5分，全全面实行行谁当班班谁负责责，谁当当班时由由谁承担担检查到到卫生质质量奖与与罚。服 从上 司 安安 排：不服从从上司工工作安排排，上司司纠正错错误不

37、改改，顶撞撞上司，辱辱骂上司司，与上上司吵架架等，每每次每项项罚400分， 直至退退回行政政部处理理。对于于上司不不妥之处处任何人人均可越越级上诉诉，但必必须先工工作。开 会 与与 培 训：除除工作需需要外，任任何人必必须准时时参加各各种被要要求参加加的会议议和培训训，否则则每迟到到1分钟钟罚1分分（最高高扣完当当月浮动动。以此此类推，每每次无假假不来开开会的，以以此会议议长短，按按每分钟钟罚1分分的标准准处罚，会会议和培培训原则则上禁止止请假，特特殊原因因必须找找主管请请假，并并且要有有饭店认认可的证证明。交 接接 班：上上下班人人员必须须认真进进行交接接班，所所有需要要交待的的事项必必须写

38、在在交接班班本上，接接班人员员必须认认真阅读读连续几几天的交交接内容容，如果果由于交交接班不不清楚而而造成工工作差错错和投诉诉，将分分清责任任人后予予以200分以上上的处罚罚，因工工作差错错而造成成饭店经经济损失失的还要要赔偿。工 作 差差 错 ：工作作中出现现差错（包包括未完完成工作作任务），视视情节轻轻重处以以20分分以上处处罚，造造成经济济损失的的完全由由当事人人全权负负责赔偿偿，工作作差错情情节严重重者予以以退回行行政部。职 业 道道 德 ：所有有人员都都必须有有高尚的的职业道道德，一一旦发现现违反职职业道德德，将以以相关经经济的110220倍予予以处罚罚，并情情节轻重重决定是是否予以

39、以辞退。管 理 工工 作 ：管理理人员必必须尽职职尽责，严严于督导导、管理理、培训训，将负负连带责责任，不不负责任任的管理理者每次次受300分以上上的处罚罚，直到到降职等等处罚，前前面各项项均适用用于所有有管理人人员。签 退 ：所有人人员下班班必须签签退，不不签或代代签均按按签到的的不签或或代签的的处罚相相同。奖 励 ：部门将将对每月月无处罚罚且各方方面表现现优秀者者给予奖奖励。前前面各项项均以各各级管理理人员、部部门、饭饭店质检检员、部部门值班班人员、饭饭店值班班经理和和总经理理查到的的以及部部门大检检查和饭饭店大检检查查到到的为准准。部门门每月将将出通报报对处罚罚与奖励励之员工工以全部部门

40、通报报。注：1、上上述每11分等值值2.55元人民民币。 22、最终终解释权权归属房房务部办办公室。三、房务部部员工行行为准则则与行业业禁条（1）、行行为准则则：1、每一位位员工应应一心想想着自己己的本职职工作，应应时刻提提醒自己己：“我应该该做好自自己的本本职工作作，完成成工作是是我的本本分”。2、对自己己本职工工作以外外的事情情，不打打听、不不议论、不不传播。3、工作中中遇到问问题和困困难时，应应立即向向直接上上级汇报报请示。4、勿自以以为是，非非议领导导层决策策，个人人建议通通过正常常渠道反反映。5、服从上上级，工工作中主主动配合合，有令令则行，有有禁则止止，服从从就是天天职。6、团结每

41、每一位同同事，*商务务饭店的的每一位位员工都都应该是是自己的的朋友。7、尊重、积积极配合合饭店各各部门工工作的协协调，共共同努力力为*商务会会馆贡献献一份力力。8、有过应应自检，勿勿以他人人之过掩掩饰自己己之过或或聊以自自慰，帮帮助他人人犯错、幸幸灾乐祸祸是不道道德的行行为。（2）、行行业禁条条（触犯犯以下任任何一条条，轻者者“严重警警告”，重者者“辞退”）：1、本职工工作完成成不好，但但却热衷衷于议论论、打听听、传播播他人或或饭店是是非者。2、将自己己对工作作的不满满未通过过正常渠渠道反映映，而向向同事散散播者。3、刻意打打听人事事关系、其其他人员员收入、饭饭店经营营利润、各各项支出出等经营

42、营机密。4、凭空猜猜测、以以点代面面、自以以为是、听听信他人人谣言、制制造不利利于同事事团结者者。5、将偶然然得知的的机密或或利用职职务之便便获得的的机密向向他人散散播者。6、人为分分帮、有有意无意意拉帮结结伙、排排挤他人人或联合合孤立同同事或上上级。7、在同事事之间议议论饭店店决策，诽诽谤各级级管理人人员，非非议饭店店重要决决定。8、惟我独独尊、目目空一切切、自以以为是、心心胸狭隘隘、不思思上进、制制造其它它是非者者。四、房务部部会议制制度为了及时传传达饭店店的文件件及通知知精神，对对广大员员工进行行思想教教育及正正确的引引导，及及时纠正正员工的的工作差差错，增增强部门门凝聚力力及战斗斗力，

43、部部门特定定此会议议制度。1、房务部部大会：每月的的最后一一周的星星期四下下午166：000召开，由由房务部部经理主主持，房房务部全全体员工工参加，以以传达相相关精神神，总结结本月工工作，布布置下月月工作为为内容。2、客房分分部例会会：每周周星期二二下午116：000召开开，具体体内容由由分部负负责人拟拟定，由由分部负负责人主主持，分分部员工工参加，以以传达本本周相关关精神，总总结本周周工作，布布置下周周工作，做做针对性性的培训训为内容容。3、部门管管理人员员会议：每周星星期一下下午166：000召开，由由房务部部经理主主持，部部门部长长级以上上人员参参加，会会议内容容由房务务部经拟拟定。4、

44、班前会会：班前前召开，由由部长主主持，当当班员工工参加，以以总结前前一天工工作，纠纠正错误误，布置置当天的的工作，传传达相关关信息为为内容。注：要求所所有员工工应准时时参加各各类需要要参加的的会议，不不得缺席席，带好好笔记本本和笔，做做好记录录，切实实理会会会议精神神，按照照会议要要求开展展工作，特特别是各各级管理理人员应应起到带带头作用用。会议议地点为为四楼多多功能会会议厅，特特殊情况况另行通通知。第四节：部部门日常常行为规规范仪表仪容规规范员工的仪表表仪容是是构成酒酒店良好好形象的的重要因因素，是是形成顾顾客良好好印象的的关键。因因此，每每一位员员工都应应时刻规规范注重重自己的的仪表仪仪容

45、，并并以此而而自豪。（一）、男男员工仪仪表仪容容规范1、制服上岗必须穿穿酒店规规定之制制服。不不可有破破洞，折折绉。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘、头头皮屑。随时保持整整洁、挺挺括、钮钮扣完整整，并随随时扣好好。制服的衣、裤裤口袋内内不可装装多余东东西，笔笔、笔记记本、名名片、手手帕可装装于衣服服内侧口口袋内，以以保证制制服外型型美观。着西装时，笔笔不可放放于上衣衣口袋。工工作时间间西装钮钮扣必须须扣好，单单排扣西西装只扣扣上面钮钮扣，下下面一颗颗仅作为为装饰。坐下时，西西装上衣衣扣要解解开，待待站起时时再扣上上。平时时在无客客人的办办公室内内可将西西装上衣衣脱下挂挂在衣柜柜里，出出

46、门则应应穿好，扣扣上。衬衣外应直直接着西西装，不不可在衬衬衣外加加毛衫。裤子的长短短合适，以以裤脚接接触脚背背为宜。保持裤子整整洁挺括括，裤缝缝线条清清晰，无无双道出出现。皮带的颜色色与鞋的的颜色相相配为最最好，皮皮带系好好后以剩剩下122cm的皮皮带为宜宜，宽度度以2.5 ccm33 cmm为宜。员工卡属制制服之一一部分，穿穿制服的的员工必必须将员员工卡端端戴于左左上方衣衣袋处。衬衣制服衬衣一一律规定定为无纹纹纯白衬衬衣。衬衣须随时时保持洁洁白、平平整，特特别是袖袖口、领领口，要要求每二二天以内内更换一一次衬衣衣。衬衣的衣扣扣、袖扣扣、领扣扣须随时时扣好，口口袋内不不放东西西。衬衣的袖口口长

47、出外外套2ccm左右右，领口口长出外外套部分分须与袖袖口一致致，以体体现制服服层次感感。衬衣下摆应应扎入裤裤腰里边边。袖子子切不可可捋起。衬衣里面一一般不着着棉毛衫衫，因寒寒冷需穿穿时，不不可将领领圈、袖袖头露在在外面，里里面的棉棉毛衫须须为白色色。鞋袜一线员工要要求穿黑黑色皮鞋鞋，部分分岗位因因现场情情况要求求穿黑色色布鞋。穿黑色皮鞋鞋时，要要特别注注意鞋跟跟磨偏或或发出声声响的皮皮鞋不可可穿于岗岗位上。鞋鞋带要系系好，不不可松松松垮垮，随随时保持持皮鞋整整洁光亮亮。穿其它岗位位要求的的工作鞋鞋时，必必须干净净、大小小合适、无无破洞。袜子起到衔衔接裤子子与鞋的的作用，颜颜色以深深色为宜宜。袜

48、子子须每日日更换，无无臭味发发出。男员工应穿穿中筒袜袜子，以以防在抬抬脚时露露出皮肤肤。领带、领结结系酒店各岗岗位指定定之领带带、领结结。领带结须系系到领口口的中心心部位，大大箭头盖盖在小箭箭头上；以领带带末端及及皮带扣扣之长度度为宜。若使用领带带夹，宜宜将领带带夹于衬衬衫的第第45颗钮钮扣之间间。领结须系在在衬衣领领口的正正中位置置。面部随时保持面面部清洁洁，坚持持每日剃剃须，不不留胡须须，鬓角角；注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。严忌男员工工化妆，或或使用香香味过浓浓的须后后水、香香水、护护肤品等等。夏季休假外外出时，若若暴晒过过度，将将使面部部肤色过过黑，会会与工作作环境不不协调，应应采

49、取防防晒措施施。头发男员工头发发要常修修剪，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为适度度。头发要勤洗洗，每三三天内必必须洗一一次头；上班前前要梳理理整齐可可上少量量发油，以以适度定定型及防防头屑落落下。不可吹烫怪怪异发型型，严禁禁彩色染染发。不可使用香香味过重重的洗护护发用品品或发油油。个人卫生随时保持双双手清洁洁，坚持持勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏污纳垢垢；不可可在手上上涂写。保持口腔卫卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。不可有烟味味发出，因因吸烟牙牙齿变黑黑、手指指熏黄会会令客人人反感，应应注意洁洁齿、洁洁指。上班前不吃吃带异味味的食品品及饮用用含

50、酒精精的饮料料。勤洗澡、勤勤换衣物物，防止止汗臭或或任何体体臭。8、饰物岗位上不佩佩戴非工工作需要要的个人人装饰物物。装饰性强的的手表不不可佩戴戴于岗位位上，手手上只能能戴订婚婚或结婚婚戒指，戴戴项链时时不可外外露。员工遇红白白喜事、特特别法事事、个人人信仰崇崇拜等不不可将饰饰物、标标记、吉吉物等佩佩戴于工工作场合合。（二）、女女员工仪仪表仪容容规范1、制服随时保持制制服的清清洁挺括括，特别别注意领领口、袖袖口、襟襟边等处处。制服上不可可出现破破洞、钮钮扣失落落和明显显的折绉绉。保持制服线线条美观观、合身身，衣袋袋内不可可放置东东西。在穿用前，须须用衣刷刷刷去尘尘土、头头屑，下下班后挂挂于衣柜

51、柜内。天冷时不可可在西装装里或衬衬衣里多多加毛衣衣若加棉棉毛衫，应应穿于衬衬衣里，领领圈、袖袖头不外外露。员工卡属制制服之一一部分，着着制服时时，必须须将员工工卡端戴戴于左上上装口袋袋处。领带、飘带带着制服必须须系酒店店指定之之领带或或飘带，且且第一颗颗衬衣钮钮扣必须须扣上。系领带的长长度以箭箭头盖于于腰带扣扣为宜。按岗位统一一规定的的系法系系飘带。衬衣酒店员工制制服衬衣衣一律规规定为无无纹纯白白衬衣。衬衣随时保保持清洁洁、平整整；特别别要注意意领口、袖袖口、飘飘带处的的清洁。衬衣上的袖袖扣、衣衣扣要随随时完好好、扣齐齐，不可可捋起袖袖子。衬衣下摆须须塞入裙裙、裤腰腰内。裙子裙子的大小小，长短

52、短都是酒酒店统一一规定并并量裁的的，员工工不可擅擅自改动动。穿着着过程中中有腰围围、臀围围出现不不合，应应到制服服房更换换。随时保持裙裙子的干干净、挺挺括，无无明显的的折绉。上岗前，先先检查穿穿着是否否合要求求，特别别是裙后后腰部的的拉链、钮钮扣必须须随时拉拉扣好；衬衣下下摆不可可掉出裙裙腰外，同同事之间间也应相相互提醒醒。鞋袜穿裙子必须须穿长统统丝袜。丝袜是女士士的“第二层层皮肤”，因此此应随时时紧贴皮皮肤。无无任何破破洞或跳跳丝。为为防万一一，衣柜柜里应随随时存放放备用丝丝袜。丝袜的颜色色以接近近肤色为为宜。丝袜长度须须穿至大大腿二分分之一处处以上，以以防袜颈颈与裙摆摆间脱开开一段，或或坐

53、下时时袜颈外外露。穿酒店统一一规定、配配发的皮皮鞋、布布鞋上岗岗，皮鞋鞋保持光光亮，布布鞋干净净、无破破洞。皮鞋以中跟跟黑色为为宜，须须避免因因鞋底破破损、鞋鞋钉发出出声响。头发女员工不可可留辨子子、扎马马尾，头头发长度度以不过过肩部为为适度，前前不盖眼眼。留长长发的女女员工，上上班中应应将长发发卷至上上述长度度。勤洗发，以以每三天天内至少少洗一次次发为宜宜。上班班前须梳梳理整齐齐；为防防头皮屑屑脱落，可可上少量量发油。严禁彩色染染发、彩彩色焗油油或吹烫烫怪异发发型，头头发以整整洁、自自然为美美。7、制服勤洗澡，勤勤换衣物物，不可可有汗臭臭或任何何体臭。随时保持双双手清洁洁，坚持持勤洗手手、勤

54、剪剪指甲、不不留指甲甲。指甲甲边缘不不得藏污污纳垢，不不可在手手上涂写写。不涂有色指指甲油。餐餐厅员工工一律不不得染指指甲。化妆化妆以淡雅雅为原则则，不可可浓妆艳艳抹。淡妆的粉底底不可打打得太厚厚，且均均匀、接接近肤色色。眼影以不易易被明显显察觉为为宜，眼眼线勿色色画太重重，眼眉眉描画自自然。涂胭脂以较较淡和弥弥补脸型型不足为为基准。在部门内部部，唇膏膏颜色要要统一，且且使用时时要以本本人基本本唇型为为主，不不可追求求夸张效效果。切切忌舞台台化妆。淡妆应使人人感到自自然，衬衬托出面面部最美美部分、掩掩饰不足足，不留留下明显显的化妆妆痕迹。化妆效果须须与工作作现场的的灯光、色色彩、环环境气氛氛相

55、适宜宜。不使用香味味过浓的的香水、化化妆品。饰物岗位上不佩佩戴非工工作需要要的个人人饰物。装饰性强的的手表不不可佩戴戴于岗位位上，手手上只能能戴订婚婚或结婚婚戒指，戴戴项链时时不可外外露。员工遇红白白喜事、特特别法事事、个人人信仰崇崇拜等不不可将饰饰物、标标记、吉吉物等佩佩戴于工工作场合合。二、姿态风风度规范范员工的每一一个动作作举止，一一个姿态态，一个个表情的的美妙，都都是精心心设计，苦苦心思索索获得的的，然而而这些举举止动作作看起来来却是完完全自然然的。（一）、站站姿正确的姿势势从站姿姿开始。站站立服务务是酒店店优质服服务的基基本要求求。躯干胸部：自然然挺胸，包包括全副副肋骨，自自然舒展展

56、挺起。双肩：保持持水平放放松，自自然下垂垂。腹部：稍稍稍向内收收紧，向向后发惫惫。直腰。重心：身体体重心垂垂直向下下，防止止重心偏偏左偏右右。头部头部端正，微微收下颌颌。嘴微闭，面面带微笑笑。眼睛平视前前方，或或注视周周围顾客客。神情不可呆呆板，须须对客人人的一举举一动或或简单的的眼神作作出迅速速反应。双臂自然下垂，随随时保持持为客人人服务的的姿式。自然垂于身身体两侧侧（手指指并拢，可可微弯）或或女员工工体前交交叉，右右手放在在左手上上，男员员工右手手抱住左左手置于于后腰。双腿全身重心落落于两个个前脚掌掌。两腿绷直。左右脚尖稍稍许分开开呈455；男员员工脚间间跨度与与肩同宽宽，女员员工膝盖盖和

57、脚后后跟靠紧紧，双脚脚呈“V”字型。若站累了，右右脚可向向后退半半步，但但上身仍仍要保持持正直平平稳。不不可依靠靠它物。站站立位置置距离墙墙面或柱柱子不少少于300cm。（二）、坐坐 姿姿1、入座入座前，椅椅子不正正时，应应先摆正正后再入入座。不不可入座座后再不不断调整整。从椅子左边边轻轻入入座，右右脚向后后撤半步步，轻稳稳坐下。避避免扭臀臀寻位或或动作粗粗糙引起起桌椅响响声。坐姿只坐椅子的的2/33位置，不不可坐在在边缘上上。坐在宽大沙沙发上时时，不要要坐得太太靠里边边，否则则小腿紧紧靠在沙沙发边沿沿，有损损雅观。女员工落座座要娴雅雅：用双双手将裙裙子后片片向前轻轻拢，顺顺势坐下下，以免免坐

58、绉或或显出不不雅。两腿自然平平放，男男士双膝膝靠紧则则有失男男子气，应应间隔110cmm155 cmm；女士士应双膝膝放松，但但不可分分开，以以示文静静。双手可放在在膝上呈呈八字状状，也可可轻轻握握拢，放放在膝上上，不可可插入两两腿间。上半身姿式式与站立立同，头头放直，下下颌不前前倾，眼眼看前方方或注视视对方。坐在交椅上上时，可可把一只只手轻轻轻搭在扶扶手上，另另一只手手放在膝膝上。坐谈若坐姿方向向与客人人不同，上上体和两两腿要同同时轻轻轻转向客客人，以以示尊重重。坐下下转向时时，要防防止身体体扭曲变变形。听人谈话时时，上身身微微前前倾，用用柔和的的目光注注视对方方。不得有跷二二郎腿，或或双腿

59、习习惯性抖抖动、将将双腿向向前伸直直腿翘起起，露出出鞋底、手手上摆弄弄东西等等不礼貌貌习惯。离座起座：从座座位上站站起时，动动作要轻轻，避免免引起响响动。两脚掌撑地地，顺势势站起，左左脚往前前跨出半半步，然然后并拢拢两腿，这这时要注注意不使使上半身身前倾。离位：将椅椅子轻轻轻抬起至至原位，再再轻轻放放下，忌忌拖或推推椅子。从从座椅左左侧离位位。（三）、行行 姿1、基本行行姿正确的行姿姿是以正正确的站站姿为基基础。以以小腹用用力使身身体上提提，胸挺挺起来。行走时上身身保持站站立标准准，身体体重心可可稍向前前，落于于前脚趾趾上，有有利挺胸胸、收腹腹、梗颈颈。理想的行走走线迹是是脚正对对前方而而形成

60、直直线，脚脚跟要落落在这条条直线上上防止出出现内外外“八字脚脚”。走路动作要要轻快而而有节奏奏，不可可有躬腰腰、瞅地地、晃肩肩摇头的的不良动动作。双双臂自然然摆动，手手不可插插入兜内内。步幅、步频频步履不可过过急地大大，步幅幅：行走走中男员员工前后后脚间距距为400 cmm左右，女女员工为为30 cm左左右；步步频：男男员工1120步步1225步/每分钟钟；女员员工：1125步步1330步/每分钟钟。工作中，女女员工多多用小快快步，切切忌大步步流星，严严禁员工工在店内内奔跑（特特殊紧急急场合除除外），防防止发生生冲撞。手持物品的的行姿员工在行走走中手上上不可有有任何与与工和无无关的私私人物品品