乘务员基础素质和技能

1、乘务员基础素质和技能一、乘务员服务素质乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。（一）服务意识服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思 想基础.城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供 的服务的社会价值.充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的 思想感情，形成做好服务工作的精神动力。（二）服务态度服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚 的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘 务员服务态度

2、的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及乘 务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。（三）职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范.乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式 又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。 自觉地用职业纪律约束服务行为,认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证.（四）业务技能业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包 括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常 识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。二、乘

3、务员服务规范（一）使用文明服务用语在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造 车厢良好氛围，树立公交新形象.文明敬语。内容主要包括：“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再 见”.在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰.报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站.标准： （1）报路别方向：“XXX路，开往XXX,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”（发“区 间”或“快车”时，要每站进行宣传提示）。（2）报预报站：“下一站XXX,下车乘客请

4、在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。”（3）报到达站：“XXX站到了，请您在后门下车,没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。”.售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语标准：（1）售票、监督刷卡用语：“持卡的乘客请您刷卡，没卡的乘客请您买票”；遇到乘客买 票是说：“请问您去哪里?”需要找零钱时，要做到唱收唱付：“您这是XX元（块）钱，收您 XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票。”（2）查验票用语：“下车乘客请您出示车票。”队配合查验的乘客要说：“谢谢!”.解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。 标准：要面带微笑，态度和蔼，做

5、到有问必答，不知带问.特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客 要做到主动热情、耐心细致。.疏导乘客用语。内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。标准：”路远的乘客请往里走，”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢!”； “下车乘客请您提前换到（下）车门附近。” 6.温馨提示用语.内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语.如开关车门提示；车辆 上高速公路提示；雨雪天房话题是；车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示;车内放到提示； 避免携带物品遗落提示等.标准：“站在车门外的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了！”、“车辆进站，请您注意安 全！”、“各位乘客，车内人多拥挤，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失。”

6、；“各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合， 下车乘车再见!”7。节日问候语。内容：在“元旦“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘 客祝贺节日的用语。标准：”各位乘客，新年好！、“各位乘客，过年好（春节好）!”； “各位乘客，节日好！”8.处理问题用语.内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规范用语.标准：（1）发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：“各位乘客，非常抱歉，本车发 生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车，您所购买 的车票（刷卡）依然有效。”（2）发生客伤事故乘务人员应对乘客说：“

7、各位乘客，刚才遇到突发情况司机踩了急刹车，有 受伤的乘客，请您及时和我们说明。”（3）当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说：“对不起，请您让一下.谢谢!”（4）与重大活动或交通管制造成车辆受阻时，要进行宣传解释：“各位乘客:前方与有临时 勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持！谢谢您的合作!”（5）与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说：“对不起我们有规定，不能中途上下车， 请您谅解!”（6）因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不 好意思”、“请多包涵”等礼貌用语.（7）遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说：“根据市政府文件精神，目前

8、70周岁 一下老年人暂不享受免费乘车待遇，请您谅解.”（8）遇到乘客上不来车时应当说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有点时间，请您 等候下次车好吗？谢谢您的合作!”（二）倡导文明服务行为强调“着装规范，举止文明，服务周到”的文明服务基本行为突出 重点照顾“老、幼、病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车.市文明服务行为贯 穿公交运营服务全过程.标准如下：.规范着装，仪表大方（1）乘务人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡,并保持职业装整洁。（2）女员工可淡妆上岗，佩戴饰物得体。（3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。.执行规范，举止文明乘务员在车厢服务中要做到:举止端庄，面带微笑；

9、主动售票；驾乘配合，照顾安全，耐心解答，细 心周至限 (1)主动售票：流动售票时宜左肩右斜肩背票袋，有售票台的，可见飘带放在售票台上。(2)驾乘配合：车辆进站或右转弯时，乘务员要伸手示意，提示非机动车和行人注意安全.重点照顾，服务周到，遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，必须做到宣传让座有声动员让 座有行，有条件搀扶上下车。(1)遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说：“您好!”、“那位乘客给老人让个座位？” 并嘱咐老年人注意安全“您慢点!”、“请做好!”(2)遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘务人员(含无人售 票车线路安全巡查员)要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备轮椅导

10、板车辆，乘务与人员、 安全巡查人员要动用其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅，(轮椅不得收取包裹费)问清下车地点，到站 时要提前提示，严格执行开关车门制度，确保安全。(3)遇到盲人乘客上车时，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位问清下车地点，提 醒下车，或委托顺路乘客协助照顾.(4)遇到肢体残疾乘客上车时，有条件搀扶，积极宣传，找到座位.下车叮嘱安全或委托其他 乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去想，细心叮嘱乘车安全，对老年 性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息，以免发生意外.(5)遇到孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示确保安全。遇到抱小孩乘客，积极宣传照 作为，

11、并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。(三)创造文明服务环境以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容，从满足乘客乘车需求出发，为乘客 提供温馨舒适的乘车环境。标准如下：.服务设施完好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影；车厢座椅扶手等 设施齐备牢固；路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。.车厢清洁卫生.班前、班后按照车辆清洁标准，搞好车辆卫生，做到车身无泥点、玻璃无 污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、 驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10项标准。.站台秩序井然。首末站坐到提前进站，开门待客，准点发车照顾老年人优先上

12、车；中 途大站配合文明督察员，搞好站台秩序，按规定进出站，礼让老年人.候车排队，分门上下，不拥不挤，文明有序。三、乘务员基本技能（一）语言沟通能力语言是人类最重要的交际工具。乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、准确恰当、亲切 柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求，是乘务人员做好本职工作的基本技能.在车 厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧，与乘客进行沟通交流，是做好服务工作的重要基础。 依据乘务语言的基本特点，乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求.清楚清楚是指：语言的内容明确突出重点、表达有序，发音清晰，简明扼要、节奏合理. 从乘务员本身来讲，首先自己要清楚，说什么内容，为什么要说，需要达到

13、什么效果。从乘 客来讲出行是具有一定目的的，就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站，也需要知 道乘务员介绍的各种情况，了解公共交通企业。无论从乘务员、还是从乘客来讲，语言清楚 都具有重要意义.要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰，表达的内容有 头有尾、符合逻辑，易于被乘客接受。绝对不能使用含混不清的语言，残缺不全的语句，杂 乱无章的内容来表达。特别应该强调的是：表达应有节奏，语速适中。语速快乘客听不清楚， 相反则会显得拖沓。根据经验，正常的语言是运动员为每分钟150180个字，使用这种语速， 人们的感官和神经系统可以清楚地街道语言信号，一些老乘务员曾经通俗的解释为“慢、高、

14、清”。.准确。准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。发音准确是只要使用现代汉语的标准发音，剔除方言发音。少数乘务员平常讲话是带有乡 音，应注意学习普通话，联系标准发音,在出乘时必须使用标准发音。选择词汇要贴切，因为 现代汉语表意丰富，要注意词汇的感情色彩，要选择最适合的词汇来表达自己的意思，不能 不加选择的乱用词汇，更不能言不由衷。所谓语法规范，是说符合人民群众的语言表达习惯， 易于被乘客接受.词汇准确是指运用语言的形式要与思维形式相对应。思维是语言表达的内 容，语言是思维的表达形式，“言为心声”告诉我们，要准确表达自己的意愿，就要选择准确 的语言形式，表达语言不能自相矛盾，颠三倒四。

15、对象准确是指:运用的语言要具有准对性，准对不同情况、不同对象、因人而宜，因时而宜 地运用适当的语句、语气，并辅之以表情，使用的语言“对路子，能收到最佳的表达效果。.简练.简练是指：讲话既要言之有物、又要使用最少的语言，避免多余的语句和不必要 的重复。同时，表达出完整、具体的内容。服务是在车厢有限的运营时间内进行的，特别是 与某一位乘客交往，时间更是短暂。所以，乘务工作的特点要求乘务员所使用的语言必须简 练。在车厢服务过程中使用的规范服务用语是经过长期实践、提炼出来并经过反复检验的语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上 达到了简练的要求。除此之外，在解答乘客询问、处理乘务矛盾时，由于情况复杂很难提

16、出 统一的标准用语，在此，制作一般性原则提示,即：思维敏捷、斟酌语句、用词适度。.生动.生动是指：乘务员使用的语言形象、诙谐，表达方式灵活、自然、富于幽默感。乘 务员使用生动的语言，可以在车厢内创造一个轻松、愉快的氛围，使乘客乐意接受我们的意 愿。特别是在情绪对立的时候，使用生动的语言往往能起到缓和僵局的作用。但是，我们也要 注意把生动和耍贫嘴区别开来,做到风趣而不失庄重。要想去的语言生动的效果，一方面需 要与清楚、准确、简练的要求结合在一起，综合运用.另一方面还需要以表情、手势辅助语 言，保持有声语言和无声语言的一致。科学研究表明：一个信息的效果有54%来自无声语言， 即姿态、动作、表情。因

17、此要确切的表达我们的情感，就要充分运用无声语言的效果。.文明。文明是指:乘务员适用房的语言文雅、纯洁，不适用非理性语言，特别是不能使用费侮辱性、辱骂性语言.乘务员是车厢的主人，在出乘过程中，我们的全部言行都毫无疑问应该以为乘 客服务为宗旨，视乘客为亲人。对待自己的亲人，我们之恩你更多奉献一点爱心，多一点尊 重，那能使用不文明的语言对亲人讲话呢？乘务语言文明反映着乘务员本身的素质和文化修 养，具有较高修养的人是不会使用粗鲁的语言的。就是在日常社会生活交往中，也要自觉的 培养自己的语言习惯。如果平时我们不注意培养，养成了一些不良习惯，特别是一些所谓的 “口头禅”，就像有的人张口闭口“京骂”，这样在

18、车厢服务过程中，就会自觉不自觉的带出来，造成语言的不文明。没有文明的语言，绝不会受到良好的服务效果。(二)化解矛盾能力任何有人组成的群体都会存在一定的意见分歧矛盾及纠葛，甚至是纠纷、冲突，乘车是一种 社会活动，车厢是一个人员相对密集的公共场所，乘务人员在服务当中，每天要面对成百上 千的不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格的乘客，在城乡服务中也不可避免的遇到这 样那样的矛盾问题。需要注重自身引发对调节能力的培养，以不变应万变，积极稳妥的处理 好车厢服务中的各种矛盾。.票务方面容易发生的矛盾.票务方面矛盾主要包括乘客在购买车票、包裹票、验票、刷卡、投币和使用有效乘车凭证 等环节容易出现的矛盾。应

19、当参照下列要求妥善处理：(1)有意逃票的。就是主观故意不买票。遇到这种情况，首先要控制自己的情绪，冷静地 宣传市政府的规定，耐心动员乘客补交票款，如乘客带钱不够，可将乘客带到车队交领导处 理，切勿当面挖苦乘客，以免激化矛盾扩大事态。(2)学龄前儿童需要买票的。遇到乘客携带身高超过1.2米的儿童乘车时，需要动员家长 买票。如果家长以小孩没上学为由拒绝买票，乘务员可用赞许儿童发育良好，家长教育有方， 环节乘客的逆反心理，乘客往往容易接受。(3)携带包裹需要买票的。乘客携带少量物品乘车，按照规定需要购买包裹票，遇到乘客 对购买包裹票规定不了解，不情愿或拒绝买包裹票时，应当耐心解释，不急不躁。要掌握宁

20、 宽勿严的原则，可收可不收的坚决不收，对方不接受的，不得强迫，更不能以不让上车相威胁。(5)乘客漏刷卡.遇有持卡乘客不刷卡，应当眼快口勤，及时发现,耐心劝导，让其主动刷卡， 切记讽刺挖苦。让乘客下不来台。乘客对漏刷卡有争议时，尽量避免争执，采取补刷措施(6)与免费乘车群体的矛盾。根据相关规定，70岁以上老年人、残疾人、残疾军人，持身 份证或相关部门颁发的有效证件，可免费乘坐公交车辆，构成了免费乘坐公交车的群体。再 为免费乘车群体服务中，遇到当事人不出示有效证件时，要耐心动员其出示,对持无效证件 的要令其买票或投币，对无理取闹的，可报警。.其他乘务矛盾。(1)上车时发生的矛盾。乘客上车是最难处理

21、的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”. 尽管这种情况现在已不多见,但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数 到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来,大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。 如果该车门的确挤不动了，可和本车乘务员配合，让乘客从另一个门上车。车门都以挤满时， 可轻轻地使用手拍乘客的肩膀，耐心的说“您看，我已经动员半天了，是在上不去了，您再等 一辆好吗? ”这样会收到较好的效果。反之如果用力拉推乘客并命令乘客再等一辆车，会引 起乘客反感，反而抓车不放.如果强行开车，拖带乘客，不仅严重的违反了企业的规章制度， 而且很容易造成摔伤事故，引起乘务

22、纠纷。至于“扒车”本身就违反了交通规则，这另当别 论，只能依靠有关部门解决，因为我们只有教育、劝阻乘客的责任，没有强波乘客的权利。（2）下车时发生的矛盾。乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在 每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿 脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务 员主动上前搀扶，避免夹摔若是外地乘客人地生疏，有的人在车上有的人已经下了车，应该 通知司机立即停车,让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛 盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客

23、“谁让你不下的，想什么呢活该! ”如果这样将 必会引起口角，导致纠纷。（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁，急于上下班，往往 易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待， 耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我 们，有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚， 我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成 乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候 车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。（4）因乘客原因发生的矛盾。个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作，甚至寻衅滋事。遇到这种情况，我们首先不予理睬， 继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法正常工作时，我们则进行劝告，告 诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些过程我们就会得到多数乘客的支持。如果劝阻无效， 司乘配合可直接将车开到公安部门处理，注意请车上乘客作证。一定要牢记，在处理这种矛 盾的全过程中，不要与不法分子争吵，不要让矛盾激化，防止不法分子借机