管理者素质提升与团队建设培训

1、xx管理者素质提升与团队建设培训铸造卓越的个人和团队王振宇：演说家、营销策划专家、中国市场学会特邀讲师、中国市场总监业务资格认证中心特聘讲师、山东省市场总监联合会付会长现为自由职业培训师。服务过的部分单位与企业： 中国农业银行、中国建设银行、中国网通、中国联通、中国人寿、平安保险、泰康人寿、泰国正大（中国）集团、台湾再生企业集团、力诺集团、深圳欣美集团、烟台红旗化工、山东晨阳化工、北京天虹阳光科技等上百家企业。广州90.%的外企每年的培训费占销售收入的比例在5%以内。其中内训预算每人每年平均为9831元，内训时间为11天年。外训预算为704元年，外训时间为5天年。 铸造卓越的个人和团队 中关村

2、IT企业舍得投入，培训员工，各类企业在2002年1月6月在员工教育培训上实际支付的平均费用远远超过政府规定占工资总额15的份额； 目前中关村有97的IT人有“继续深造”的计划，其中，5105的人会选择“在岗学习”的方式。专家调查表明给员工培训投入一元钱其收获将是投入的50倍。 铸造卓越的个人和团队奥立佛.温德荷曾说过，在社会上可以说有三种人，大约百分之五是促使事情发生的人，另有百分之十到百分之十五是看着事情发生的人，剩余百分之八十的大多数人是不知道发生什么事情的人。而真正的领导者是属于第一种形态的人，这种领导者能在一般平凡的人身上，激发出不平凡的卓越成就。领导管理训练培训课程简介 一、企业的市

3、场营销与管理 二、如何做好沟通（内部与外部） 三、从优秀到卓越倍增行动力 的黄金法则 一、企业的市场营销与管理1、什么是市场营销？（1）、市场营销应该以消费者的需求为中心（2）、市场营销是一种动态的管理过程（3）、市场营销的产品是广义的（4）、市场营销不同于推销案例分析：“王麻子”为何钝了 曾经三代传名的王麻子剪刀近日传来噩耗，在中国的刀剪市场一直占据半壁江山的“北京王麻子剪刀厂”已经向昌平区法院申请破产。位于昌平沙河镇的王麻子剪刀厂如今满目萧条冷落，空荡荡的厂区内，大多数厂房、库房都是“铁将军”把门。偶尔看到一两个护厂人员在厂区内游荡，满脸沮丧，再也看不到过去的自豪和张扬。百年风光一朝衰落，

4、令人不堪回首。 自明代以来，中国的优质刀剪独出一家，这就是历经三百余年沧桑的老字号“王麻子”刀剪。北京“王麻子”剪刀，始创于清朝顺治八年(1651年)，名气流传甚广，与杭州的“张小泉”齐名，市场占有率一度在50%以上。凭着300多年的品牌积淀，“王麻子”成为北京剪刀业的象征。王麻子剪刀厂是1956年公私合营，1959年正式命名挂牌成立的。其后，王麻子剪刀获奖无数，其中1980年、1988年王麻子剪刀分别获国家银质奖，在刀剪业，“王麻子”三字无疑是金字招牌。1980年，在政府政策扶持等因素催化下，王麻子剪刀厂生产经营活动稳定运行，20世纪80年代末90年代初，企业产品产量、经济效益创历史最高水平

5、，年上缴 利润达历史最高水平，企业累计创利税相当于国家建厂投资的4倍以上。但从90代中期开始，北京王麻子开始逐渐走下坡路了，企业效益一路下滑。谁曾想像得到，有过百年辉煌历史的老字号就这样被结束了自己的历史。“王麻子”为何钝了 ？酒香不怕巷子深？产品观念（Product Concept)“酒香不怕巷子深”“一招鲜，吃遍天”“营销近视”(Marketing myopia)过分重视产品质量而忽视消费者需求酒香不怕巷子深案例启示：推销观念和营销观念比较工 厂现有产品推销和促销以销售量获得利润目标市场整合营销以顾客满意获得利润顾客需要出发点重点终点(b) 营 销 观 念(a) 推 销 观 念 企业营销观

6、念的演变（一）生产观念（Production Concept) 1、含义：以生产为中心，其主要任务是扩大生产,降低成本。2、特点：以产定销， 以量取胜。3、条件：市场供不应 求我能生产什么,就卖什么我是经理不管顾客需要什么样的汽车我只生产一种黑色的T型汽车市场营销的发展历程以产品为中心以消费者为中心以竞争对手为中心整合营销客户需要商家为其提供基本的产品服务，企业产品出现供不应求的情况，特点：以产定销，推销你能生产的产品产品出现供过于求的现象，企业要多多考虑到消费者的需求和感受，特点：以销定产，生产你能推销的产品企业创新阶段：盯准客户的同时要了解竞争对手的资讯与行情 企业营销观念的演变什么叫“整

7、合营销”所谓的整合营销就是通过从战术整合到组织内外的整合，将营销传播的内容和范围统统扩大，从而影响到组织结构的变化，真正体现出以顾客为中心的市场观念。整合营销机器人示战图 信息策略市场产品价格通路促销 客户市场环境分析 WHO 谁是用户和潜在用户？ WHAT 他们想要什么？ WHERE 他们在何处购买？ WHEN 他们在何时购买？ WHY 他们为什么购买？ HOW 他们怎样制定购买决策？ 竞争对手环境分析 WHO 竞争者是谁？ OBJECTS 竞争者的目标是什么？STRATEGIES 竞争者的策略是什么？STRENGTH/WEAKNESS 竞争者的优势和劣势是什么？ ACTS 竞争者将来的措施

8、可能是什么？ RESPONSE 竞争者对我们策略可能的反应 是什么？谁是渠道成员？渠道成员能对我们有何贡献？渠道成员的目标是什么？渠道成员的特点是什么？渠道成员如何盈利？我们怎样才能帮助他们达成目标或盈利？ 渠道环境分析人文环境 技术环境 经济环境 社会文化环境 政治法律环境 自然环境 宏观环境分析哪些最重要？整合营销机器人示战图 信息策略市场产品价格通路促销做与对手不同的事，或以不同方式做同样的事差异化的定义我需要做些什么，才能使顾客分清我的产品和其它公司的产品呢？ 所谓差异化策略，是指企业在产品或服务上追求个性，形成与其他竞争对手显著区别，并利用这种区别，创造富有竞争优势的战略行动。美国西

9、南航空公司市场差异化策略差异化成为美国西南航空公司20年来盈利的关键，这家在达拉斯的小航空公司1973年仅有3架波音737和3条连接德州城市的航线，到1993年该公司已拥有157架飞机，航线网络达37个城市，每年收入20亿美元。它起落在小机场和避开主要的机场中枢，这样，它就避开了与其他航空公司的直接竞争。例如，西南航空公司在加州的航线是奥克兰至巴班克，而不是旧金山和洛杉矶。它利用微利开展点到点的短程服务，这吸引了原本在这段距离的汽车运输。西南航空公司长期实行低价政策是因它用一种737飞机，这样就减少了维护多种飞行的高成本，它的服务基本没有优惠和礼品，你只能得到一 包花生米，但对行李包袱没有限制

10、。结果，西南航空公司每英里的客运成本是每人美分，而美国航空公司是美分，联合航空公司是美分。西南航空公司它的差异化策略获得了成功，原因在于它不是盲目的模仿其他公司只限于价格竞争，进一步说，它还能提供更多的航次，吸引了许多忙碌计划的商人，它在全行业中有最准点的纪录，因为它避开了最拥挤的机场中心。它还为错过了最后一次登记广播的乘客打开飞机后舱门。所有这一切说明，西南航空公司差异化的特征是它打破了行业规矩但不打破自己的承诺。美国西南航空公司市场差异化策略 R.Lauterborn(1990)指出： 4P代表了销售者的观点，即4P是卖方用于影响买方的有效的营销工具。他提出了4C组合的观点。他认为4C代表

11、了从顾客出发的观点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的。并指出销售者的4P组合必须对应好顾客的4C组合。MarketingMixProduct产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution顾客问题解决CustomerCost顾客成本Communication传播Convenience便利4Ps and 4Cs现代企业的营销组合（7Ps）要 素1、产品（Product）内 涵目标市场；质量； 品牌及名称；2、定价（Price）水平； 折扣； 付款条件； 顾客认知价值；质量/定价 差异化3、地点与渠道 （Place） 4、促销（Promotion）5、人

12、员（People）6、有形展示（Physicalevidence）7、过程（Process） 所在地；可及性；分销领域； 广告；人员推销； 销售促进；宣传；公共关系人力配备包括训练、选用、投入、激励、外观； 态度； 客户沟通；工作人员的服务营销管理和自我管理 环境；装潢、色彩、陈设； 企业品牌及标记； 手续；自动化程度； 顾客参与度；顾客取向；活动流程。售前和售后服务差异化策略差异化策路服务渠道产品人员形象促销价格 1、产品差异化策略差异就是力量厂商资源的有限性顾客需求的无限性和差异性差异化可以创造垄断“白加黑”产品差异化策路短短的180天时间，“白加黑”就在拥挤的感冒药市场上赢得了15的分额

13、，销量达4万箱，创造了产值亿。它的成功首先是产品创意上的差异化。一个偶然的机会，江苏盖天力制药股份的一位工程师访美归来，在闲谈中谈到了美国的一种感冒药，白天合晚上用组合成分不同的片剂，说者无意，听者有心，盖天力老总徐无为顿时来了灵感，能不能洋为中用，开发一种新型感冒药“？当时，市场上的感冒药不下几十种，在市场上站稳了脚跟的知名品牌也有10余种，在这种情况下开发感冒药，竞争压力相当大。盖天力决定运用一种全新的思想来研发这一产品。他们先后召集了近百次专门会议，提出了各种方案，最终筛选出一套完整的产品概念创意方案。这套独特的产品感念创意方案最后以”白加黑“命名，意为白天和黑夜服用组合成分不同的片剂。

14、白色片剂中，抽掉了感冒药中几乎都有的易引起瞌睡的扑尔敏成分。广告的口号“治疗感冒，黑白分明，白天服白片，不瞌睡，晚上服黑片，睡得香。” 2、 价格策略价格策略是指企业为达到营销目标而采取的定价艺术和技巧。价格策略在产品营销中占有重要的地位，价格是否合理直接影响产品的销路，关系到企业营销目标的实现。3、分销渠道的概念、组成(一）分销渠道(Distribution Channel)的概念 分销渠道是指产品从生产者向消费者或用户转移过程中所经过的流通途径或路线。（二）产品分销渠道的组成商流（所有权流)(Title flow)物流(Physical flow)货币流(Payment flow) 信息流

15、(Information flow) 促销流(Promotion flow)丰厚的利润回报。好销的产品。优惠的价格。一定量的先期铺货。供货及时。广告支持。销售技巧培训。特殊补贴。付款优惠。有充分的施展才能的区域。和其他中间商相比，能够获得厂商的特别青睐。中间商销货的积极性源于何处?激励渠道成员(Motivating Channel members)案例分析案例分析：张力为何“为顾客找顾客” 面对千变万化的市场，大多数公司的产品一再推陈出新。但是，并非每一款新品都会获得顾客的青睐。八达公司最近推出的一款宇航员卡通手表，款式相当可爱，价格也非常适中，并借助中国宇宙飞船的升天的大好时光，此款手表一上

16、市销量马上进入前三名。 但是并非每家客户懂得掌握销售秘诀并选择正确的目标对象，所以出现了几家欢喜几家愁的局面。八达公司并非知名品牌公司，无法与卡西欧、精工和斯沃特等品牌相媲美。所以只能采取游击战略，且战且走，能抢多少则抢多少市场份额。面对这样的竞争态势，身为八达公司销售代表的张力怎么办呢？ 一天，张力来到了东风商业中心钟表商场，一见面，商场经理王鹏就毫不客气对张力说道：“张先生，你们公司的那款手表实在不好卖，已经摆了2个多月了，但是还是没人问津，我看还是退回去算了。”“王经理，这款手表在我们公司可是前三名的款式之一，造型新颖，价格适中，并且时尚。是否哪个销售环节出了问题，我来帮你想想办法。”张

17、力可不愿意放弃任何说服客户的机会。 “王经理，这宽手表陈列的位置不太明显，我建议你放在橱窗的这个位置，待会儿我再到礼品店买几个小饰品，以衬托手表的造型，这样可以让更多的人看到这款新的手表。”张力停顿了一下，接着兴高采烈地说，“另外其他销量好的钟表商店的经验，他们主要瞄准那些和父母一起来的学生群体，即使那些学生原先没有考虑买手表，最终，还是有许多父母掏钱购买了这款手表 ”张力越说越兴奋，热情与喜悦感染了王经理，王经理忍不住问道：“他们是如何介绍给顾客的呢？”案例分析：“因为这款手表的指针是宇航员的卡通形象，许多父母希望自己的孩子长大后成为宇航员，并且中国第一位宇航员杨利伟已经成为孩子心目中的偶像

18、，所以孩子们戴了这款手表，可以时刻激励自己好好学习，争取成为宇航员。象尚东钟表行的梁经理特地为这款手表取名为状元表，经常举他的一个客户儿子做例子。原来那个孩子不太愿意读书，后来父母给他买了这款手表，由于全班同学只有他有这款新颖的手表，满足了孩子“炫耀”的心理，加上又是戴着可爱的宇航员卡通造型手表，怕成绩不好被同学嘲笑，于是便认真读书，期中考试学习成绩有很大的提高，其中有二门还是全班前三名呢。” 张力的故事激发了王经理的信心。张力趁热打铁，说道：“王经理，除了我帮你重新布置外，你还要锁定特定的消费者群体，主要是中小学生，以这个故事为主向他们的父母做介绍与推荐，一定会有不错的销售业绩喔！”案例分析

19、：启示：你并不需要熄灭别人的灯光以使自己更加明亮，成功的经营是建立在他人成功的基础上 竞合案例分析： “三利原则” 正大的做事标准在中国，正大集团始终推行公司带农户的政策，带动农民发展养殖业，为合作伙伴提供饲料、鸡苗的同时还免费提供技术服务，统一供应药品和疫苗，保证农民有了稳定收入，让更多的农民通过养殖致富（选自“正大中国，智圆行方”） 4、促销策略现代市场条件下，仅有优质的产品，合理的价格和适当的渠道不一定能引起顾客的注意。要想使产品占领市场，还必须采用各种有效的促销手段。 如：企业公开举行产品和技术方面的展览会或研讨会、有奖比赛、举办各种庆典、知识竞赛等专题活动，以及参与各种社会赞助活动等

20、，使社会各界和公众了解企业，树立企业形象，扩大产品影响。借花送佛法国白兰地巧入美国市场 法国白兰地品质优良，长期享誉法国境内并畅销不衰，却得不到美国市场的认同。如何突破美国市场障碍，成为法国白兰地需要解决的头等问题。在大量调研的基础上，厂商决定抓住美国总统艾森豪威尔67岁生日的机会，大作美国市场营销的文章。通过各种公关途径，他们向美国传达这样的信息：法国人民将向美国总统馈赠两桶极其名贵的窖藏长达67年的白兰地作为生日贺礼，以表达法国人民对美国总统的友好情意。该礼品将由专列送到美国，并在总统寿诞之日，由四名身着法兰西传统宫廷侍卫服装的法国青年抬酒步入白宫。 美国公众在总统寿诞一个月前通过各种信息

21、传播媒介接触到了以上信息，霎时，法国白兰地成为美国街头巷尾热论的话题。在艾森豪威尔生日当天，华盛顿主要干道两边竖起巨型路牌，大书：欢迎您，尊贵的法国客人！。路边的售报亭悬挂美法两国的精致小国旗，交相呼应。当两瓶法国白兰地极品如期亮相时，围观的美国人民群情鼎沸，欢歌四起，至此，法国白兰地的造势活动达到高潮，借此公关活动，毕其功于一役，白兰地顺利进入美国市场。 借花送佛法国白兰地巧入美国市场 5、形象 品牌和包装什么是品牌？ 品牌是商品与消费者之间主客观要素互动的结果，它是建立在消费者心目中的感知与印象，是物质世界在精神世界里的能动反映5、形象 品牌和包装营销人员对品牌的认知（1）、品牌就是经验（

22、2）、 品牌就是依据（3）、 品牌就是合同（4）、 品牌就是个性 （5）、 品牌就是身份（6）、 品牌就是无形资产名企业与名牌齐辉映提高品牌知名度策略脍炙人口的广告品牌延伸美感的VI事件行销重复到临界点包装策略组合包装类似包装附赠包装等级包装统一包装再用包装包装的设计1、造型美观大方，图案生动形象，不落俗套，避免模仿、雷同。尽量采用新材料、新图案、新形状，引人注目。2、包装与商品的价值或质量水平相配合。3、包装要能显示商品的特点或风格。对于以外形和色彩表现其特点或风格的商品，如服装、装饰品、食物等应考虑采用透明包装或包装上附印彩色图片。 4、包装的造型和结构应考虑销售、使用、保管和携带的方便。

23、5、包装文字应能增加顾客的信任感并指导消费。如食品包装上应说明用料、使用方法；药物类上品应说明成分、功效、用量、禁忌以及是否有副作用。文字说明必须于商品性质相一致。6、包装装潢的色彩、图案要符合消费者的心理要求，不与民族习惯、宗教信仰相抵触。包装的设计（Personal Selling)6、人员推销人员推销是企业派推销员直接同目标市场的顾客建立联系，促进商品和劳务销售活动。它包括推销员、市场代表、商店售货员以及其他直接同消费者接触的方式，它具有以下几个特点：（1）针对性强。（2）说服力强。（3）灵活多变。（4）反馈及时。当然，人员推销也有一些缺点，主要是人员推销顾客接触面很窄，费用也比较高，优

24、秀推销员难找。 选择：企业的推销工作要想获得成功，就必须认真挑选推销人员。这不仅是因为普通的销售人员和高效率销售人员在业务上水平上存在很大差异，而且错用人员还将给企业造成巨大损失。优秀的推销员应具备一下几方面的素质：善于从顾客角度考虑问题；勇于进取，不屈不挠；具备多种知识和技能。因此，一般大公司招聘推销人员的条件是很高的，在仪表、年龄、文化、智商、情商、口才等方面都有一定的要求，并且不惜重金，专门培训。培训：1、熟悉产品情况。推销人员不仅要熟悉自己所推销的产品，还要十分熟悉市场上同类产品的基本情况，以推销人员的选择、培训和激励 2、熟悉企业情况。推销人员应充分了解自己企业的基本情况，对企业的经

25、济实力、技术设备、生产能力、经营方式、销售条件等都应当很清楚，以便能回答顾客的咨询。3、熟悉有关的各种政策法规。推销人员应认真学习并努力掌握各种政策法规，以便使自己的推销行为能时刻符合政策法规的要求，不会出现违法违纪的现象。4、熟悉营销知识。推销人员应掌握市场营销的基本知识和技能，在市场上灵活地开展推销活动。 推销人员的选择、培训和激励激励：销售定额。订立销售额是企业普遍的做法。它规定销售人员在一年中应销售多少数额并按产品加以确定，然后把报酬与定额完成情况挂钩。每个地区销售经理将地区的年度定额在各销售人员之间进行分配佣金制度。佣金制度是只企业按销售额或利润的大小给予销售人员固定的或根据情况可调

26、整比率的报酬。佣金制度能鼓励销售人员尽最大的努力工作，并使销售费用与现期收益紧密相联；同时，企业还根据不同产品、工作性质给予销售人员不同的佣金。 推销人员的选择、培训和激励服务服务品质一流方可占领市场7、服务 克敌制胜的法宝服务质量的五大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客引导案例:35次紧急 日本奥达克余百货公司曾经把一台空心电唱机样机误卖给一位美国顾客，公司发现后，当天下午迅速采取措施寻找这位顾客。公司从顾客留下的一张“美国快递公司”的一

27、张名片入手，连续打了35次紧急 向东京四周的旅馆询问联系，并通过长途 向“美国快递公司”总部打听。最后，从“美国快递公司”的获悉了这位顾客在纽约父母家中的 ，随即又从其父母那里了解到她在东京的婆家的 。第二天清早，正当这位顾客要去奥达克余百货公司交涉时，奥达克余百货公司打来了紧急 。来电在一连串的道歉声之后，告之公司副总经理将马上送来一台全新的电唱机。时隔50分钟，奥克达余百货公司副总经理和一名职员匆匆赶到顾客家中，送上新电唱机，并外加l盒蛋糕、l条毛巾和l张著名唱片，谢过罪并得到谅解后方才离去。这件事使该顾客深为感动，把本来准备发表的题为笑脸背后的真面目的投诉稿改为35次紧急 ，发表于亚洲华

28、尔街日报上，高度赞扬了奥达克余百货公司的行为。可见，奥达克余百货公司当机立断的妥善处理，不仅挽救了一场危机的爆发，而且还提升了企业的形象。4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的顾客会把这种不满传递给其他消费者。我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的6倍当顾客不满意时 积极处理顾客的抱怨 顾客的抱怨并非是坏事，顾客的抱怨可能引发一个商机。因而，妥善的处理好顾客的抱怨，更能创造出巩固顾客关系的重大机遇。一项研究表明；顾客所记住的是问题如何被满意的解决而不是问题本身。所以我们商家应做好下述几件事情。 1 、以“归零”的心态认真听取

29、顾客的抱怨，了解问题的核心事项而不追求细节与准确度。这对于促使顾客完整地诉说问题至关重要，顾客的服务人员不应过早地表达处理意见，即使我们认为早已了解到问题的真相也应耐心的听完申诉。另一项需要注意的关键是表现出已认识到抱怨的重要性，而不管抱怨问题的本身实际上有多荒谬。 2、以真诚关心的态度提问。提问时应向顾客传达这样的信息：销售人员已认识到顾客所关注的问题很重要。例如不应问：“您什么地方不满意？”而应问：“您看我们怎样才能把这个问题处理的更好？” 3、明确界定顾客不满意之处和准确理解所发生的事件，向顾客复述以求认同，这既是顾客听取意见的过程，也是处理问题的过程。 4、 提出解决方案、并追求顾客同

30、意。这时不但要问顾客是否同意，还要问顾客是否满意，否则的话问题仍未得到满意解决。如果问题的解决需要一定的时间，则应确立相应的跟踪机制来保证问题得到解决。 5、真诚地向顾客道歉并恳求继续与顾客保持良好的关系。 6、过几天后（不迟于一周）与顾客进行联系，以确认问题是否得以解决和顾客是否满意。若有可能与顾客安排一项更优惠的交易，如以相同的价格供应更昂贵的产品或延长支付期限。 积极处理顾客的抱怨、客户关系管理(CRM)模式浅析与的长期、良好客戶关系管理有效地去企业因此而提升竞争力与利润。 以客户为中心 最有价值的客户 客户金字塔 客户关系深度与广度 满足个别顾客的需求 客户生命周期 . 完整的客户资料

31、 整合客户信息 精确的客户情报 有效率的服务 一对一营销 销售流程合理化 多重客户接触点管理 . 客户终身价值 企业竞争力提升 企业获利提高怎样关心你的客户1、永远别对客户说 “ 不 ” 。2、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。3、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。 只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在乎你知之多少。 4、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。5、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。6、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提

32、出办法。7、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 8、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 怎样关心你的客户9、要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。10、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。 怎样关心你的客户11、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那

33、么你应在会议上进行肯定的表态。12、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。13、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 怎样关心你的客户14、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。15、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向你的上司求援来解决客户的问题 , 不要试图掩盖问题 , 这样只会使情况更糟。16、了解你的竞争对手 , 要清楚竞争对手正在做些什么 , 你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话 , 客户终会将

34、你和你的竞争对手进行比较。 怎样关心你的客户17、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。18、学习你客户的业务 ,要求不知足地学习客户的业务。 19、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , 作为另一个客户或具有前景的客户。 20、做一些份外事 , 你一定会给人留下印象的 . 怎样关心你的客户&、企业运作的三大系统经营管理技术经营系统是企业的龙头管理系统是企业的基础技术系统是企业的工具& 、企业运作的三大系统经营和管理有什么不同？（1）、经营和管理的基本内容不同（2）、经营和管理的关键各不相同（3）、经营和管理解决的问题各不相同重管理轻经营有什

35、么后果 案例分析人、财、物、进、销、存、产经营管理技术 企业的核心竞争力来自哪里成功企业的特质以人为本、尊重个人的企业文化对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间重视员工发展的长远计划重视优秀人才的选拔与训练优秀公司所以优秀是因为他们能把普通人组织起来做出不普通的事业。（美）汤姆彼得斯 小罗伯特沃特曼你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司。 （美）IBM公司创建人沃森将我所有的工厂、设备、市场、资金全夺去，但只要保留我的组织、人员，四年以后，我仍将是一个钢铁大王。 （美）钢铁大王卡内基我最大的成就是

36、发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数的首席执行官都要优秀。这些一流的人物在GE如鱼得水。（美）通用电气公司CEO杰克韦尔奇所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企业管理的代名词。（美）德鲁克为政之要，惟在得人。 凡事皆须务本，国以人为本。 李世民间于天地之间，莫贵于人。 孙膑成功企业家的真知灼见未来企业的竞争是人才的竞争企业管理进化表关注生产环节的管理重视市场销售的管理偏向资产运营的管理强调以发挥人的潜力为主的人力资源管理60年代70年代80年代90年代以及未来很长一段时间战略性人力资源管理文化文化战略战略岗位设计岗位设计人力规划员工沟通员工沟通人才招聘培训的策略薪酬福利薪酬福利绩

37、效管理绩效管理如何凝聚到一流的企业人才吸引力领导魅力价值观企业文化什么叫企业文化所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。文化=空气资源是会枯竭的，惟有文化才会生生不息华为公司基本法为什么要进行企业文化建设与管理？问题的提出：中国企业成长和发展的十个为什么？1）为什么中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业。2）为什么企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍3）为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳。4）为什么企业文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么中国企业的制度成本高（心理契约

38、的天然缺陷）。5）为什么企业分权分利就分心。中国企业成长和发展的十个为什么（续）6）为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。7）为什么说企业能做多大，取决于企业家的抱负与追求（企业家的文化角色是什么？）。8）为什么对中国企业而言，计划经济体制时代所形成的文化对企业的影响最大，所造成的障碍也最大。9）为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？企业如何进行文化继承与创新。10）为什么优秀公司重视企业文化。为什么优秀公司重视企业文化？美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入

39、活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。企业文化对企业长期经营业绩有重大作用企业文化对企业长期经营业绩有重大作用，这个作用不是促进，而是直接提高。美国知名管理行为和领导权威约翰.科特教授与其研究小组

40、，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。11年的考察期间的结论如下页图表所示：公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682166员工增长28236公司股票价格90174公司净收入7561张瑞敏谈海尔的企业文化中国著名企业家张瑞敏在99财富论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”至于张瑞敏个人在海尔充当的角色，他

41、认为“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。任正非谈“华为基本法”华为第一次创业的特点,是靠企业家行为,为了抓住机会,不顾手中资源,奋力牵引,凭着第一、第二代创业者的艰苦奋斗、远见卓识、超人的胆识，使公司从小发展到初具规模。第二次创业的目标就是可持续发展，要用十年时间使各项工作与国际接轨。它的特点是淡化企业家个人色彩，强调职业化管理。把个人魅力、牵引精神、个人推动力变成一种氛围，使它形成一个场

42、，以推动和引导企业的正确发展。氛围也是一种宝贵的管理资源，只有氛围才会普及到大多数人，才会形成宏大的具有相同价值观与驾驭能力的管理者队伍，才能在大规模的范围内，共同推动企业进步，而不是相互抵消。这个导向性的氛围就是共同制定并认同的华为基本法。精神层企业经营哲学企业精神企业风气企业目标企业道德制度层管理制度特殊制度企业风俗物质层企业标志、标准字、标准色厂容厂貌产品特色、式样、品质、包装企业的工艺设备特性厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌企业的文化体育生活设施企业造型或纪念建筑纪念品文化传播网络企业文化企业文化的功能 -导向功能 -凝聚功能 -约束功能 -激励功能 -教育功能 -应变功能 企业文化企业文

43、化的作用有效建立及贯彻组织的价值观为什么我们在此？共同价值观与团队合作Sharing Value & Teamwork 愿景 VISION 使命 MISSION 目标 TARGET价值观VALUE共同价值观与团队合作Sharing Value & Teamwork 1932年5月5日，日本松下公司创立15年的时候，松下幸之助面对200名企业员工，有过一个历史性的演讲，他说：“尽管15年来，松下公司已经取得了很大的成绩，但我仍然要郑重的宣布，今天才是我们的创业纪念日。在我看来，15年我们所有的努力，都只是为企业打下了认识上的基础；而我们必须在今天从零开始，是因为我们今天刚刚才拥有了创业的最基础条

44、件，那就是一个成熟的公司价值观愿景(Vision) 与目标长期目标的设定现状目标目标目标愿景现状5年10年50100年团队建设与组织管理团体凝聚不佳对公司承诺性不够对自我价值低落个人防卫性自我意识过高沟通不良【对上、平行、对下】组织环境气候能量沉闷快乐度不佳缺乏创造力活力个人情绪不稳定、人际冲突抗衡太过频繁个人人际问题，让情绪干扰工作效率 缺乏承担责任的态度以借口来退缩没有目标概念与实现达成目标的承诺性领导者流于传统管理模式无法有效激励部属 同事间因竞争陷入排斥与猜忌 缺乏面对问题的勇气及解决问题的创造力同事间共识不足缺乏互动欣赏与信任自我意识强烈缺乏接受性缺乏感恩心工作环境的归属感不够 企业

45、组织团队的普遍瓶颈 工作的改善与改革看不出问题是最大的问题重复出现的问题是责任心问题普遍存在的问题是制度问题不善于解决问题是素质问题管理与领导的区别企业管理领导 管理是把事情做对，领导是做对的事情； 管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽； 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； 管理=规范化，领导=创新； 管理基于事实，领导基于价值观； 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。 管理是推力和支持力；领导是拉力。如何领导团队领导者和管理者有什么不同领导（Leadership):一种“技能”，用来“影响” 别 人，鼓励别人全身心的投入，为达到共 同的目标而征战不懈，接踵

46、而至的必然 是积极的追随和协助。管理（Manage):意味着强制、被动和胁迫，伴随而 来的往往是消极的情绪和抵制 保持领导力不是靠威权，而是靠威信、毅力、丰富的经验和更卓越的才干。 列宁威权（Power):一种能力，利用你的地位罔顾别人 的意愿，强迫别人照着你的决心行事。威信（Authority):一种技能，运用影响力让别人心 甘情愿的照着你的决心行事。 讨论：优秀的品质：公平、民主、具社交能力、具亲和力、爱戴员工、贴近群众、善于攻坚、思路宽广、善于辨正、勇敢、能承受挫折、智慧、耐力、勤劳持家、节俭、敬业、以身作则、具说服力、品格正直、不屈不挠、自强不息、主见性强、平易近人、直率、心胸宽广、注

47、重细节、奖罚分明、热情周到、爱岗敬业、有包容心、严谨、谋略、用人有术、公平廉洁、高瞻远瞩、诚信2003年北京、上海、广州、深圳4城市对300名高级经理人进行调查的结果显示，成功的商业领袖人才应具备以下10大素质： 优秀的人际关系、果断、战略家眼光、坚强、永于承担责任、极强的承受压力能力、优秀的学习能力、坦诚、出色的鼓动能力、最大限度利用资源的能力优秀领导人的特殊品质美国麦肯锡民意测验机构统计调查管理者的特点: 1.充分的自信心; 2. 关怀別人; 3.坚忍不拔的个性; 4.专精的专业知识; 5.丰富的知识; 6.沟通力; 7.创新力; 8.判断力; 9.决断力; 10.执行力; 11.领导力;

48、 12.机运; 优秀领导人的特殊品质优秀领导人的特殊品质 日本田边经营企业观点:具有现职专精的工作技术; 精通各种管理方法; 重视教育训练; 精于工作改善; 良好的工作关系; 具有函养的领导风格; 须具有企业认同感; 须具有强烈的成本观念; 须具有强烈的团体观念; 如何成为优秀的团队领袖人才领导好自己领导好部属角色认知时间管理自我认知目标管理计划 管理绩效管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估人员安排激励沟通员工 职业生涯规划团队管理建立有效的工作网络 中层领导工作现状调查喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划 中层

49、领导工作现状调查救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作忙的时候也就到了需要改善的时候1、充分的授权领导人的三种流一流领导是下属替你打拼。 二流领导是和下属一起打拼。 三流领导是埋头苦干自己拼。三种不同的领导风格1、指导式领导风格 2、支持式领导风格 3、授权式领导风格平等的对待不平等的人最不平等 艾莫森 对于相同的人实施不同的领导风格 例：一位经验丰富的高级工程师刚刚升任维修部主管，管理名维修技术人员，本月你交给他两项任务：第一，给名维修技术人员做工作考核；第二，为新员工作专业维修示范

50、。对于这两个任务，是否能够采取同样的领导方式？授 权 的 意 义 提高部属的主观能动性 本人生产力可得到延伸部属可得到发展机会对部属的激励和信任可提高部属的责任心可达到优势互补 可使气氛和谐 可 以 授 权 的 工 作日常工作及需要专业技术型工作收集事实与数据可以代表其身份出席的工作某些特定领域中的决定监管项目准备报告不 可 授 权 的 工 作下达目标人事问题（如激励、保持士气）解决部门间的冲突发展及培养部下任务的最终职责维护纪律和制度&、授权中的注意事项1、一放就乱，严重失控（无行为规范）2、一统就死，效率不高3、即使授权仍然要承担责任4、要评估检查5、注重结果6、不能重复授权7、不能姑息“

51、倒授权”的行为8、明确分配工作，必须了解下属的能力及喜好米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。也许，我们每一位团队领导人在识人用人方面都应该是雕塑师。￥&、授权中的注意事项授 权 练 习（一）哪些工作可以授权1、这项工作对完成我今年主要的目标紧密相关吗？ 不是，则可授权 是，酌情考虑可授权部分，直至全部。2、这项工作可以交给别人完成吗？ 如果部属可以做好，则可授权，那么我的个人生产力 得到延伸了。 如果部属做的不那么好，我也可边授权边加强辅导，这 样就给部属一个机会。授 权 练 习（二）3、这项工作可以帮助部属发展吗

52、？ 如果是，则可授权。这样即可完成任务，又可使部属得 到发展，在这项工作中得到锻炼提高。4、这项工作是否是反复出现的工作？ 如果是，则可列入日常工作，制定规则、程序，培训 部属去干。5、这项工作是否是你最感兴趣的工作？ 如果是，则你要忍痛割爱，交给部属做，确保你的精力 集中到更重要，但不是你最有兴趣的工作中去。授 权 练 习（三）这项工作到底授权给谁1、该部属能否胜任？ 若能胜任，则可授权 若一时还不能，则考虑此人是否值得培训 如果值得培训，则可具体安排你的培训事件和辅导方式2、该部属任务饱满吗？还有精力去完成这项工作吗？ 若有精力，则可授权给他。3、该部属对此是否有工作热情，是否自信？ 若热

53、情不够，则考虑能否激励其工作能力 若自信不够，则要给予更多的信任和支持古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？ 蚂蚁军团什么是团队 团队是在特定的可操作范围内，为实现特定的目标而共同合作的人的共同体。 团队是一个人群组织，是一群有这样和那样的优缺点的人组合，能把这些人群有机地组织起来，最大限度发挥每个人的能力和潜能，产生决非1+1=2的简单加法效应，而是永恒的巨大威力。 2、擅用团队的力量建立团队的意义提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值良好工作氛围沟通得到

54、加强可达到优势互补团队工作特征1、团队精神从最初的教育中形成2、不在团队中形成对立3、以大局利益为重总 部技术部行政部财务部制造部市场开发部经营部成本控制与保证产品品质哪个更重 舍小我保大我） 团队认知 团队认知 团队认知 世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。名言警句 世界上没有完美的个人，只有完美的团队 世界第一篮球队 美国梦幻篮球队著名橄榄球队教授文斯隆巴迪指出成功球队的特征：必须从基础教起，每个队员职责明确、球艺高超懂得怎样与别人配合，从整体出发打球，决不能出个人风头，违反纪律全队拧成一股绳，相互关心，相互热爱，恪尽职守团队中领导者应负到的

55、责任带头做，彻底完成任务正确的观念和决断沟通、协调和合作启发和照顾部属敢于正身言行一致激励士气为企业谋求效益积极勤快，追求卓越&、如何才是负责任的企业团队成员（1）、 对本职工作是否每天做到负责任？ （职责明晰，责任在我）不要常常讲“我以为”生活中有两种人，一种在那里努力“表现”，一种人在那里努力“辩解”负起你的责任&、如何才是负责任的企业团队成员小故事的启示:职务说明书案例（一） 职务：发货员部门：货品收发部门地点：仓库C大楼职务概况：听仓库经理指挥，根据销售部门的发货委托单 据，将货品发放客户。和其他发货员、打包工一起， 徒手或靠电动设备从货架搬卸货品，打包装箱，以 备卡车、火车、空运或邮

56、递。正确填写和递送相应 的单据报表，保存有关记录文件。教育程度：高中毕业工作经历：可有可无职务说明书案例（二）岗位责任：一 、用70%的时间干以下的活：（1）从货架上搬卸货品，打包装箱；（2）根据运输单位在货运单上标明的要求，磅秤纸箱并贴上标签；（3）协助送货人装车。二、用15%的工作时间干以下的活：（1）填写有关运输的各种表格（例如装箱单、发货单、提货单等）；（2）凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录；（3）打印五花八门的表格和标签；（4）把有关文件整理归档。职务说明书案例（三）岗位责任：三、剩余的时间干以下的活：（1）开公司的卡车送货到邮局，偶尔也搞当地的直接投资；（2）协助别人盘点存货；

57、（3）为其他的发货员或收货员核查货品；（4）保持工作场所清洁，一切井井有条。管理状态：听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。职务说明书案例（四）工作关系；与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。 装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。工作设备：操纵提货升降机，电动运输带、打包机、电脑终端 及打字机。工作环境：干净、明亮、有保暖设备。行走自如，攀登安全， 提货方便。开门发货时要自己动手启门。是否让上级更满意更放心， 是否把领导交代的工作做到尽善尽美。(交给上级的是解决问题的方法而不是问题本身）（2）、对自己的上级负责任&、如何才是负责任的企业团队成员&、如何才是负责任的企

58、业团队成员 案例分析 原微软中国总裁唐骏1996年向上层建议：“在发布英文版WINDOWS的同时，发布中文版和日文版。如果可能的话我们应该”（中文版和日文版滞后英文版近一年的问题在微软一直存在。） “唐骏，你不是第一个提出这个问题的人，但却是第一个带着解决方案甚至还有对这套方案的论证办法的人” 结果：在很快的时间内，微软就调整了资金和人手，放手让唐骏去解决版本的问题，这也促使他从一个名不见经传的小工程师一跃成为部门经理。如今WINDOWS XP已经做到了全球同步发行，回想起来，他觉得自己当时在微软做了一件很令自己骄傲的事&、如何才是负责任的企业团队成员 启示： 只会提建议的人被领导叫作喜欢挑刺

59、的人，这类人往往会给领导带来不快；领导对即能提出问题又能提出解决方案的人会有好感，但一般不会重用，而领导最信任的则是，除了做到前面两点，还能论证方案可行性的人，（2）、对自己的上级负责任&、如何才是负责任的企业团队成员提供你对事情的看法 分析清楚问题的内容提供更多的信息 各种行动方案以及你的对复杂的问题提供建议 选择建议 指引适当的方针 你选择该项行动方案的提供支援与保护 理由及思考经过 执行该项行动方案的预期 结果，以及应变计划 工作的进度报告 （3）、对企业团队负责任是否有利于增加企业团队利润、 降低成本，维护设备与资源，提升工作质与量。&、如何才是负责任的企业团队成员￥(家大业大浪费点没

60、啥！？） （4）、对部门团队负责任 是否兑现承诺接受任务、是否既有利于本部门工作又有利于整个企业工作忠诚度与执行力&、如何才是负责任的企业团队成员案例分析 大约在十年前，温州地区有一个即将倒闭的企业，已经连续一年没有给员工发工资了，那时还没有改制的说法，也没有象今天这么多的政策或办法，所以领导们一致决定：把企业承包出去，唯一的条件就是按照当时的标准给员工开出工资、并把拖欠的工资补齐。 于是这家企业进行招标，通过角逐与评议，原车间主任、一个年轻的小伙子当选为厂长，就是我们现在说的总经理。 新厂长带领员工经过一年的运行，不仅按时开了员工们的工资，补齐了拖欠，而且实现了盈利，同时因为年轻人治厂有方为