呼叫中心报告编写制度

1、呼叫中心报告编写制度1概述述运营管理理员根据据对有限限公司走走访和质质量监控控情况，编写运营管管理报告告详细细反馈各各现场座座席员的的工作情情况、培培训情况况和情绪绪情况，每月向向呼叫中中心经理理提交一一次运运营管理理报告，呼叫叫中心经经理审核核后反馈馈各相关关有限公公司。2报告告内容运营数据据每月运营营管理员员提取自自己管理理区域内内有限公公司的接接通率、工作效效率、及及时应答答率、平平均处理理时长、日呼出出量等数数据，并并详细分分析未能能达到既既定标准准的原因因和改进进措施。日呼出量量指座席员员每天需需要呼出出的电话话量。管管理者需需要定期期检查座座席的呼呼出量完完成情况况，对于于经常不不

2、能完成成的员工工进行问问题分析析，帮助助员工提提高业务务知识、呼出技技巧、控控制非工工作事务务的浪费费等等。走访内容容运营管理理员应根根据管理理区域内内的各有有限公司司走访访监控记记录表和面面谈记录录表，详细反反映各有有限公司司座席员员的操作作规范情情况、培培训情况况和工作作状态。操作规范范运营管理理员应根根据各有有限公司司走访访监控记记录表，编写写各有限限公司座座席员具具体现场场操作规规范情况况，具有有哪些不不足和改改进建议议。培训内容容运营管理理员应根根据对各各有限公公司实施施的培训训内容，详细填填写对每每个有限限公司实实施的培培训名单单、具体体培训内内容，培培训时间间和座席席员接受受程度

3、。工作状态态运营管理理员应根根据各有有限公司司面谈谈记录表表，详详细描述述座席员员工作状状态、精精神面貌貌、情绪绪情况、沟通疏疏导情况况和具体体意见和和建议。服务质量量运营管理理员每月月根据各各有限公公司的监听分分析表，汇总总成各有有限公司司的监听听小结，对管理理区域内内的服务务质量情情况进行行分析和和总结。 语音信箱箱留言管管理制度度正常工作作日各有有限公司司须每天天都安排排一名座座席员听听取语音音信箱留留言，座座席员根根据客户户留言内内容进行行回拨确确认客户户所需，座席员员按轮循循原则进进行接听听语音信信箱留言言的工作作。有限公司司接听原原则在正常工工作日内内，每家家有限公公司每天天听取三

4、三次语音音信箱留留言内容容。每天天同时四四家有限限公司为为一轮次次接听语语音信箱箱留言，把所有有有限公公司分成成6 个个轮次，每轮次次有限公公司按照照时间间间隔100分钟接接听一次次留言。座席员接接听原则则在正常工工作日内内，各有有限公司司应安排排座席员员按工号号先后顺顺序每天天轮流听听取语音音信箱留留言。在每天规规定时间间，被安安排处理理语音信信箱留言言的座席席员须准准时听取取语音信信箱留言言并处理理留言内内容。每隔二小小时，被被安排处处理语音音信箱留留言的座座席员须须听取和和处理留留言一次次，直至至下班为为止。如遇被安安排处理理语音信信箱留言言的座席席员请假假，依次次顺延下下一位座座席员处

5、处理语音音信箱留留言。例如：静静安、宝宝山、黄黄浦、卢卢湾有限限公司为为第一轮轮次，普普陀、浦浦东、金金山、南南汇为第第二轮次次，第一一轮次的的有限公公司在每每天早上上11：00安安排座席席员接听听语音留留言，第第二轮次次的有限限公司在在11：10安安排座席席员接听听语音留留言，依依次类推推直至所所有有限限公司收收听结束束。第一轮次次的有限限公司在在第一轮轮留言收收听结束束后，间间隔二小小时后113：000安排排座席员员接听第第二轮语语音留言言，第二二轮次的的有限公公司在113：110 安安排座席席员接听听第二轮轮语音留留言，依依次类推推直至所所有有限限公司收收听结束束。第一轮次次的有限限公司在在第二轮轮语音留留言收听听结束后后，间隔隔二小时时后1