中餐厅工作流程XXXX0906

1、中餐厅工作流程中餐厅工作流程部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task: 班前会会制度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date:Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：班前会会是总结结上班次次工作，布布置下班班次工作作的重要要环节，同同时与员员工进行行工作沟沟通的一一个主要要渠道，因因此必须须充分准准备，按按时召开开。 程 序：Proceedurres:1. 时时间：99：

2、50010：15分分精神饱满、规规范站立立、目光光交流聆聆听经理理或主管管领宣誓誓词。检查员工的的仪容仪仪表。佩戴名牌、皮皮鞋清洁洁、制服服整洁。10分钟班班前学习习（企业业文化，教教育性书书籍）检查员工出出勤情况况，上班班人员必必须准时时到岗参参加班前前会，否否则视为为迟到或或旷工。知会当餐预预定情况况，分工工及指派派工作。讲解特别推推荐菜品品及促销销、沽清清情况.总结上餐工工作，布布置当日日工作重重点,做做出一定定的表扬扬和批评评。10、传达达上级的的指示或或通知。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task例会

3、宣誓流流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date:Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：例会会前宣誓誓为了提提高团队队气势，流流一员工工思想；发扬望望海文化化精神程 序：Proceedurres:成立正站位位姿势，脚脚尖分开开10公公分，脚脚后跟靠靠拢，抬抬头、挺挺胸、收收腹，目目光注视视主会人人，双手手自然下下垂，五五指并拢拢，中指指贴于裤裤缝中间间。 在领誓人的的带领下下面带微微笑，饱饱含激情情喊出我我们的望望海人的的共同目目标是：三遍；带着激

4、情转转身举起起双手（双双手要高高于自己己的双肩肩）朝自自己前后后左右的的战友击击掌，并并给战友友说一声声“加油”语言要要铿锵有有力！部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task卫生清洁制制度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 做好餐餐前的清清洁工作作，保证证提供给给客人一一个干净净整洁的的用餐环环境程 序：Proceedurr

5、es:、首先检检查台面面餐具是是否齐全全，摆放放是否规规范，有有无破损损（玻璃璃器皿、瓷瓷器及台台布）转转盘是否否正常运运行2、桌椅是是否完好好无裂缝缝，是否否有灰尘尘3、周边卫卫生、酒酒水车、餐桌椅，有无灰尘，备餐台、备餐柜是否干净，柜内餐具是否摆放整齐4、窗户是是否完好好无损（窗窗台、窗窗户玻璃璃、窗轨轨）是否否干净5、卫生间间设施设设备是否否完整，有有无异味味，面盆盆、面镜镜是否干干净透亮亮，马桶桶是否干干净无污污渍水渍渍，地脚脚线是否否干净无无灰尘，检检查绿植植是否有有枯黄现现象，如如有立即即清理，检检查花盆盆底部是是否干净净6、大理石石地面要要求无污污渍，注注意防滑滑7、对于清清洁卫

6、生生的毛巾巾，要注注意做好好消毒工工作部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务:涉及员工:Task餐前准备工工作制度度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by:日 期:编 号:Date:Referrencce: F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 做好餐餐前准备备工作，保保证客人人正常并并提供周周到有效效的服务务。Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task餐中服务流流程To: 各级员员

7、工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）程 序：Proceedurres:复查本区域域内的桌桌子，桌桌面台布布、台面面及工作作柜内餐餐具等是是否按标标准配备备，放置置是否符符合要求求，椅子子与所铺铺的席位位是否对对应等。备好点菜用用的单据据，笔，整整洁的菜菜单酒水水单，方方圆托盘盘，备用用餐具及及客用毛毛巾、打打火机红红酒和啤啤酒的开开瓶器检查区域空空调及环环境空气气是否清清新，开开启迎客客灯和背背景音乐乐，声音音要适当当.检查完毕后后，按要要求时间间1

8、1：30分分和晚市市17：30分分站位，等等候宾客客。注意意站姿端端正，仪仪态端庄庄，微笑笑自然；政 策：Poiciies： 餐中服服务是餐餐饮服务务中的重重要环节节程 序：Proceedurres:热情迎客：顾客由由迎宾员引引领进入入餐厅后后，区域域的服务务员应主主动上前前向顾客客问好，根根据顾客客意愿及及包间订订餐情况况，选定定合适包包间，拉拉椅让座座、帮助助客人存存放衣物物推荐茶品：递上茶茶水单，询询问客人人喜好，主主动向客客人推荐荐茶水，茶茶水点好好后请客客人稍等等并迅速速上茶。接受点菜：点菜员需需了解时时令菜肴肴及当日日特别菜菜品或厨厨师长特特别推荐荐菜品，以以便接受受点菜，并并适时

9、提提供建议议，递上上菜单时时须先女女后男，先先长后幼幼。开单下厨：点完菜菜后，应应重复一一遍客人人所点的的菜品，以以免搞错错。凉菜菜点完后后应先向向厨房下下单，以以便凉菜菜房及时时备餐。其其他热菜菜、汤、主主食、甜甜品及水水果全部部点完后后然后将将菜单其其中一联联送入厨厨房、另另一联送送入收银银处。按序上菜：第一道道凉菜须须在点完完菜后的的10分分钟之内内送上。上上菜必须须按照中中餐进餐餐次序进进行。（凉凉菜热热菜汤汤主食食甜品品水果果）服务务员应主主动介绍绍菜品（菜菜名、原原料、功功能或相相关典故故），视视情况主主动替客客人派菜菜，并询询问顾客客对菜肴肴的意见见。上第第一道热热菜后应应询问客

10、客人是否否需要上上主食。上上菜速度度要把控控好，既既不能让让客人等等待太久久，也不不能一下下将菜肴肴全部送送上。及时提供服服务：服服务过程程中要主主动热情情照顾好好客人：及时更更换骨碟碟、烟灰灰缸，及及时添加加酒水或或主食，检检查菜肴肴是否上上齐，及及时撤下下空盘碟碟等。结帐：顾客客用餐完完毕后，主主动询问问客人还还需要什什么服务务。如顾顾客示意意结帐，应应尽快从从其右边边递上帐帐单，按按规定结结帐，并并向客人人道谢。礼貌送客：顾客离离席，应应替顾客客拉椅、递递送衣物物、提醒醒客人检检查是否否有遗留留物品，同同时向客客人道谢谢，欢迎迎再次光光临。整理餐桌，重重新铺台台。 部 门:分 部 门门:

11、Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task餐后收市流流程To: 各级员员工筹 备:审 批:政 策：Policciess：明确餐餐后清洁洁整理程程序，严严格履行行，以便便及时有有效快捷捷地作后后整理工工作，为为下一道道客人提提供满意意地服务务。程 序：Proceedurres:1、将所有有残羹剩剩汁拨到到一个盘盘子中，大大盘及大大碟要置置于托盘盘或手推推车底部部，然后后再将小小件餐具具置于大大盘之上上。贵重的器具具应持其其把手，所所有的把把柄应朝朝向同一一个方向向，置放放在托盘盘一边，如如此可避避免沾污污了手，且且宜于用用洗碗处处处理。不

12、要将盘碟碟堆叠过过高，并并小心轻轻放，以以免发出出噪音。玻璃水杯不不可套叠叠，要分分开进行行放置处处理。将脏台布向向后折半半，再将将干净台台布向前前展开一一半，铺铺上桌子子，抽去去脏台布布后，将将干净台台布慢慢慢拉至定定位。将相关用具具重新摆摆放好。清扫地面时时，如果果有客人人尚未离离开，暂暂时不要要清扫或或善意请请客人让让开。清扫完毕后后，座椅椅归还原原位，如如座椅有有垫布，应应置平，避避免皱纹纹。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task买单的流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy

13、: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date:Referrencce 政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:当客人要求求结账时时，及时时处理，根根据台号号，核对对账单，保保证账单单正确，用用结账夹夹夹好账账单，双双手递到到客人面面前，账账单正面面交予客客人并手手指消费费金额告告知：“这里是是您的账账单，今今天一共共消费了了XXXXXXXXXX”。不同结账方方式细则则现金结账：当客人人点清钱钱数，现现收现唱唱，并认认清真假假，交予予收银员员，找零零和发票票同样交交予客人人时，告告知找零零数目和和发票数数目，做做到现给给现唱，并并表示感感谢光临临用餐

14、签单结账：首先签签单客人人必须是是协议单单位客人人，结账账时，请请客人确确认账目目后写明明单位、姓姓名、日日期。并并核对签签单字样样，身份份证或工工作证，并并表示感感谢。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task送客离店的的流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:客人用餐结结束后起起身离开开

15、提醒客客人：请请带好随随身物品品！及时给客人人拉椅，要要求双手手拉住椅椅子两边边扶手，轻轻轻的往往外拉。等待客人从从餐位上上走出后后右手同同时打出出引领的的手势.走在客客人右前前方11.55米处引引领客人人至餐厅厅门口. (或者者提前告告知我们们的客人人下楼,注意慢慢下别滑滑倒待客人出门门后,员员工要站站立于大大门正门门口,双双手与客客人挥手手告别,并致感感谢语:谢谢您您光临酒酒店,期期待着您您下次再再光临!注意：在遇遇到拐弯弯处或有有障碍物物时，要要提醒客客人小心心。走路路时双手手自然下下垂，自自然摆动动。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各

16、部门门工作任务: 涉及员工:Task规范摆台的的流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:DateReferrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：程 序：Proceedurres:1、准备: 洗净净双手,准备各各类餐具具,玻璃璃器皿,台布,口布等等.2、检查：检查餐餐具,玻玻璃器皿皿等是否否有损坏坏,污迹迹及手印印,是否否洁净光光亮台布,口布布是否干干净,是是否干净净,有损损坏,绉绉纹.3、铺台布布:服务务人员要要站在餐餐桌左侧侧或右侧侧，向前前将台布布抖开，台台布

17、图案案花饰要要端正，台台布中缝缝要居中中,四边边下垂长长短一致致,四角角与桌脚脚成直线线垂直4、拿餐具具:一律律使用托托盘,托托盘用干干净的垫垫布铺好好,左手手托盘,右手餐餐具酒杯杯,水杯杯时,应应握住杯杯脚部,拿刀叉叉匙时应应拿柄部部，拿瓷瓷器餐具具时，应应尽量避避免手指指与边口口的接触触，减少少污染，落落地后的的餐具，不不得继续续使用。摆台:苏菲菲垫碟：席位正正中，先先从主人人位开始始依次顺顺时针完完成； 骨骨碟：垫垫盘上放放塑料胶胶垫，然然后放上上骨碟，垫垫盘距离离桌边11.5厘厘米，LLOgOO正对客客人。汤碗、汤匙匙：汤碗碗摆在碟碟上方偏偏左，汤汤匙在碗碗内，梗梗把在左左茶碟、茶杯杯

18、：茶碟碟摆上碟碟右仙，与与桌喧相相距1.5厘米米；茶杯杯扣放在在茶碟之之上，杯杯耳向右右玻璃 杯杯具：红红酒杯定定位摆在在骨碟正正中，平平分骨碟碟，饮料料杯居左左，白酒酒杯居右右；筷子、筷架架：筷子子架在骨骨碟右侧侧，与骨骨碟上方方边缘平平行，筷筷子底部部距桌边边1.55厘米。放放于茶碟碟和垫碟碟中间，筷筷套LOOGL朝朝上。毛巾碟：在在骨碟左左边摆放放，毛巾巾碟的中中心与骨骨碟的中中心线在在一条线线上两者者之间距距离1厘厘米；转盘：多用用于圆桌桌，盘底底以压台台布“十字”折边正正中为宜宜；烟灰盅：放放于主人人右上方方一个，“品”字摆放，一般两位公用一个。鲜花摆放：花瓶插插花或装装饰物放放在转

19、盘盘的正中中心位置置。宴会菜单：菜单放放于骨碟碟正上方方，菜单单的摆放放数量按按宴会规规格而定定，但主主宾和主主人必须须要有。将折好的餐餐巾花放放于骨碟碟正中或或指定的的杯中；按照摆好的的席位，配配备好椅椅子，椅椅子与座座位对正正，并相相连成圆圆形，按按宴会举举办的单单位的需需要，在在每一席席位上放放上姓名名卡；部 门: 餐饮部部分 部 门门: 餐饮部部各部门门工作任务: 上菜的的流程涉及员工: 各级员员工筹 备: 培训审 批:日 期:编 号:政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:1、从传菜菜员托盘盘中取出出菜肴（配配上相应应的服务务餐具，分分餐刀叉叉及汤勺勺、公筷

20、筷等）调整好台面面位置，从从指定的的上菜位位，双手手承上，并并大声报报出菜名名，然后后退后一一步，右右手五指指并拢以以示“请慢用用”。（上上菜位为为副主位位右手侧侧，避免免在老人人与小孩孩旁边上上菜2、上菜时时注意：先冷菜菜后热菜菜逐项上上菜，配配有调料料的先上上料汁，上上每一道道菜主动动报菜名名，遇到到一些特特色菜要要简单介介绍菜品品的来历历及小故故事。3、上粒状状的菜肴肴加分勺勺，上煲煲窝类一一般加垫垫碟上席席。4、上带壳壳食品要要跟毛巾巾5、上菜摆摆放应高高矮搭配配，颜色色搭配，冷冷热搭配配，器皿皿搭配，不不同材料料菜品搭搭配；部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部O

21、utleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task斟酒的流程程To: 各级员员工筹 备: 培训中中心审 批:日 期:编 号:政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:取来客人选选定的酒酒水饮料料放于托托盘，酒酒牌对着着客人，向向客人示示酒，征征得同意意后打开开。如客人点的的是红萄萄酒，应应将酒瓶瓶放入垫垫有托巾巾的酒篮篮中，最最佳温度度20度度，酒牌牌朝上，使使客人可可以看清清。用准备好的的开酒刀刀，先切切开瓶酒酒封口，揭揭去封口口顶部，并并用餐巾巾清洁瓶瓶口，插插入酒钻钻，转动动钻柄直直钻头全全部进入入瓶塞，然然后轻轻轻松动并并拔出瓶瓶塞，此此时不得得转动

22、或或动酒瓶瓶酒塞出瓶后后，应放放于碟，呈呈送至客客人面前前，请检检查瓶塞塞上商标标与贴纸纸内容是是否一致致，经确确认后，才才可斟酒酒。红酒需先斟斟入醒酒酒器中醒醒 再用用餐巾擦擦净瓶口口和瓶身身，请客客人尝酒酒，说：“请您先先品定一一下好吗吗？”斟酒时，右右手握住住酒瓶，左左手拿餐餐巾，举举瓶高低低适当，倒倒完酒后后把瓶子子往左上上转动，防防止淌滴滴在杯外外，斟酒酒用酒篮篮从第一一主宾开开始，站站在客人人右边按按顺时针针方向绕绕餐桌进进行，白白酒倒至至酒杯深深度的八八分满，红红酒倒三三分之一一，为每每位客人人斟完酒酒后，应应用餐巾巾擦净瓶瓶口出溅溅的酒；斟酒后，要要注意观观察，发发现客人人杯中

23、的的没酒时时应及时时斟酒；部 门: 餐饮部部分 部 门门: 餐饮部部各部门门Task口布折花To: 各级员员工政 策：Policciess：程 序：Proceedurres:口布折花的的基本技技法：叠叠、折、卷卷、掰、攥攥、翻、拉拉、捏九九种口布折花在在餐桌上上分为盘盘花和杯杯花；突出主题：口布花花的不同同花形及及摆设，可可以点化化宴会主主题和标标志主人人席位。宾宾客一步步入餐厅厅就可以以从不同同的花形形中辩认认出自己己的位置置；(主主人的花花型要高高于其它它餐位的的花形)切忌；一个个餐桌上上杯花和和盘花混混放，会会影响美美观，让让客人一一进入餐餐桌会觉觉得乱；折餐巾花时时要注意意卫生，不不要

24、用嘴嘴咬要注意检查查口布是是否有破破损，变变型或染染色。5、 所折折好成形形的口布布花应注注意它的的摆放在在器具中中的整体体效果，要要求要棱棱角明显显，花形形生动，立立感要强强，盘花花要饱满满。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务:涉及员工:Task剔鱼骨的流流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by:日 期:编 号:Date: Referrencce: F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：程 序：Proceedurres:剔鱼骨时一一般

25、放在在工作台台上法操操作。将蒸好的鱼鱼放在转转盘上转转置主人人与主宾宾之间的的位置，报报上菜名名，同时时征求客客人：您您好，打打扰一下下，请问问XX鱼鱼需要帮帮您剔鱼鱼骨吗？待客人同意意后，将将鱼拿到到工作台台上，侧侧身朝向向客人，左左手拿，右右手拿叉叉，将厨厨房蒸鱼鱼时放的的葱丝拨拨开，再再将鱼头头与鱼身身连接处处切断，再再将鱼尾尾与鱼身身连接处处切开，左左手拿叉叉轻按鱼鱼身，右右手持 在鱼身身平面中中间轻划划至鱼尾尾右手用刀轻轻轻斜将将两边鱼鱼肉挑开开，用叉叉轻挑起起中间的的鱼骨，右右手用刀刀在鱼底底部的肉肉中轻轻轻将鱼骨骨和鱼肉肉分离拿拿出，放放在一个个干净的的餐盘内内。后将挑开的的鱼肉

26、复复合，用用分更将将厨部特特制的鱼鱼汁交于于鱼身，然然后把葱葱丝复位位，将鱼鱼头立起起，鱼尾尾复位即即可！（如如多宝鱼鱼、左口口鱼头不不需要立立起）放放于转盘盘注意操作前前后不要要超过两两分钟；部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务:涉及员工:Task托盘使用的的细节To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by:日 期:编 号:Date:Referrencce: F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：。托盘盘是餐饮饮服务人人员工作作中必不不可少的的

27、一样工工具，它它不仅承承载着端端物的作作用，更更是提高高服务质质量，加加快服务务效率的的有效保保障，也也是酒店店档次的的一种象象征。程 序：Proceedurres:1、分类： 托盘有有木制、金金属及胶胶木制品品。一般般餐饮现现使用的的是胶制制防滑制制品的托托盘2、托盘的的使用方方法： eq oac(,1)轻轻托：用用左手托托托盘，左左手的五五个手指指指尖与与大拇指指最下方方的掌心心角处为为支撑点点（共计计六个支支撑点），五五指集力力撑起托托盘，掌掌心向下下压，下下臂自然然下垂，小小臂呈990，大臂臂与身体体间隔110公分分（一拳拳），抬抬头挺胸胸收腹，走走路时右右臂自然然摆动 eq oac(

28、,2) 重托：又叫肩肩上托，左左手扶住住托盘的的边，右右手伸开开五指，用用全掌托托盘底，右右手协助助将托盘盘起至胸胸前，向向上转动动手腕，将将托盘称称托于肩肩上。2、理托和和起托：在托重重物或高高物时可可适当扶扶持，装装盘时要要注意，将将较高较较重的物物品向嘴嘴内侧侧侧放，较较轻的可可放在边边上（最最外侧）。托托盘离身身为十公公分，托托盘斟酒酒时要自自然将托托盘向外外打开，保保持托盘盘平衡度度，这时时重点支支撑点在在大拇指指与小拇拇指上。注意：每餐餐结束后后用温水水清洁托托盘表面面，不能能在高温温下放置置，以延延长盘寿寿命！部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outlee

29、t: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task换烟缸和骨骨碟的流流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 及时为为客人更更换换烟烟缸和骨骨碟是提提高服务务档次的的关键程 序：Proceedurres:换骨碟的基基本方法法：换骨碟时必必须使用用托盘，左左手托托托盘，右右手服务务。在干干净的托托盘嘴靠靠近身体体的内侧侧放上骨骨碟，在在为客人人换骨碟碟时，应应侧身与与客人后后侧，距距离保持持适中，不不得离

30、客客人太远远，半弯弯腰的礼礼貌的询询问：“打扰一一下，为为您换骨骨碟”，右手手带动作作示意给给客人，将将客人的的第一个个脏骨碟碟拿起放放于托盘盘左上方方，在放放上已准准备好的的干净骨骨碟，礼礼貌用语语：“慢用”，同样样的方法法换到第第二个人人时，脏脏骨碟的的垃圾倒倒在第一一个骨碟碟上，在在将骨碟碟放于右右上侧，给给客人放放上干净净的骨碟碟，换骨骨碟要轻轻、快、操操作熟练练。换烟缸的基基本方法法：换烟缸时也也要用托托盘，可可将干净净的烟缸缸内递入入少量的的水（烟烟缸底部部全部湿湿润），用用干净的的烟缸盖盖在需要要换的脏脏烟缸上上，用右右手的食食指按在在烟缸中中间，轻轻轻将两两个烟缸缸拿起，将将脏

31、烟缸缸放在托托盘上后后再放上上干净的的烟缸。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task点菜的流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:1、首先了了解客人人用餐的的形式，询询问客人人就餐的的人数，有有无忌口口食品。然然后站在在客人的的右手边边递上菜菜谱，向向客人说说明我们们餐厅做做提供的的菜系

32、同同时介绍绍我们酒酒店的特特色菜品品，遵循循点菜的的顺序：先凉菜菜后主菜菜在特色色热菜后后主食点点心的原原则，切切忌做到到时刻以以一个点点菜员，而而不是一一个写菜菜员的角角色来做做好客人人的参谋谋，为客客人提供供服务。然然后复述述菜品，根根据客人人到店的的情况叫叫起菜品品。2、点菜过过程中切切忌：原原材料搭搭配，冷冷热菜数数量的搭搭配，器器皿的搭搭配，菜菜系的搭搭配，菜菜品颜色色的搭配配。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task的服务流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中

33、心Checkked by: 日 期:编 号:Date:Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess：是酒酒店的特特色菜肴肴，统一一服务可可以提高高我们的的服务档档次程 序：Proceedurres:1、 先将将摆放在在转盘上上，征求求客人意意见（是是否需要要放辣椒椒）“XX先先生、打打扰一下下、面皮皮帮大家家拌下好好吗？请请问辣椒椒都需要要吗？”2、将辣椒椒汁搅拌拌均匀，倒倒在面皮皮表面上上，浇上上厨房特特制醋汁汁，然后后将面皮皮搅拌均均匀后洒洒上新鲜鲜的西芹芹丁；3、最后清清洁盘边边，放上上干净的的公筷，上上桌转至至主宾与与主人位位之间即即

34、可！4、从主宾宾开始征征询客人人意见，是是否需要要帮助分分派，分分派的过过程中应应注意：由于面面皮比较较筋道，拿拿起骨碟碟站在客客人右侧侧稍将骨骨碟倾斜斜，碟子子底面对对着客人人，以免免辣椒汁汁喷到客客人身上上；部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task祝寿的流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:1、酒店内内提供的的特色服服务有很很多种，员员工必须须按照操操作要求求

35、提供给给客人，如如：凡在在包间用用餐过生生日的客客人都应应该收到到表示祝祝福的活活动。包间内过生生日的客客人：五五岁以下下小孩不不唱生日日歌，五五岁以上上的客人人必须要要唱生日日歌，人人数不少少于7人人，头戴戴红头巾巾，左手手拿红蜡蜡烛，中中英文各各唱一遍遍，唱完完歌齐声声讲祝福福语。一一般男士士，50岁以上上：祝您您生日快快乐，身身体健康康，福如如东海，寿寿比南山山，开心心每一天天；40岁以下下：祝您您生日快快乐，身身体健康康，越活活越年轻轻，越活活跃潇洒洒；30岁以下下：祝您您生日快快乐，事事业有成成，越活活跃潇洒洒，越长长越帅气气；20岁以下下：祝您您生日快快乐，学学业有成成，爱情情甜蜜

36、，天天天有个个好心情情。一般女士，50岁以上上：祝您您生日快快乐，身身体健康康，福如如东海，寿寿比南山山，开心心每一天天；40岁以下下：祝您您生日快快乐，身身体健康康，家庭庭幸福，越越活越年年轻，开开心每一一天；30岁以下下：祝您您生日快快乐，身身体健康康，家庭庭幸福，越越活跃潇潇洒，开开心每一一天；20岁以下下：祝您您生日快快乐，学学业有成成，爱情情大丰收收，越长长越漂亮亮。凡是在酒店店用餐过过生日的的客人，员员工须上上报管理理人员，管管理人员员进行对对应的服服务安部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task员工站

37、位引引领的流流程To: 各级员员工筹 备:审 批:政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres:1、员工站站位、行行走的细细节要求求酒店行业要要求员工工站有站站姿，坐坐有坐样样，养成成不依不不靠的好好习惯，工工作时精精神抖擞擞，走路路轻而不不拖地，鞋鞋与地面面不能有有摩擦的的声音，走走路抬头头微笑，面面部表情情自然。 站位餐饮部员工工因服务务的特殊殊性，要要求男女女员工有有不同的的站位姿姿势，服服务和迎迎接客人人，其中中女员工工：抬头头挺胸，下下巴微收收，右手手握住左左手，弧弧口相交交，大拇拇指向内内，不勾勾手腕，平平放与小小腹上方方，两臂臂微向前前张，与与身体保保持平行行

38、，切记记收腹，并并且肩膀膀后阔。脚脚部成丁丁字步，右右脚后跟跟贴与左左脚脚腰腰。身体体微向前前倾，两两腿紧贴贴。其中中男员工工：左手手握住右右手手腕腕，右手手大拇指指贴于食食指第二二关节，成成半握拳拳放于后后腰间，微微向上提提，两脚脚分开与与内肩同同宽，不不弯腰不不驼背。行走酒店内部员员工一律律以右边边行走为为原则，不不可两或或三人并并肩而行行，行走走时更不不可拉手手搭肩，遇遇到客人人时，要要主动问问好，并并且侧身身让路。遇遇到需要要超越客客人的情情况时，要要有礼貌貌的向客客人致歉歉“对不起起，打扰扰一下。”不能用借过借过等不文明的口头语。侧身让路时要学会关注客人，微笑有礼。如果不小心碰到客人

39、，要立刻向客人表示歉意，询问客人是否受伤。餐厅服务人员行走一般步伐为，碎步。不可跑步，但可快步行走。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task酒店内不满满意退换换免的服服务To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:1、酒店的的特色服服务中，不不满意便便退换的的原则必必须遵循循。当菜菜品出现现异物或或质量问问题时，服服务人员员可立即即在不用用请示的的情况下下征求客客人意见见可退可可换。程序为：当当客人对对菜品

40、提提出合理理的建议议或其它它原因时时，服务务人员要要认真聆聆听，并并致歉或或感谢客客人提出出的建议议或意见见，征求求客人意意见，这这道菜给给客人重重新换做做一份，还还是再重重新做一一份，还还是再重重新点菜菜，酒店店服务人人员有直直接操作作本服务务的权力力，但必必须在操操作完毕毕后及时时汇报管管理人员员，并且且将有质质量问题题的菜品品第一时时间退回回传菜部部，交于于出品部部管理人人员，以以便落实实责任和和提高菜菜品质量量。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task如何收递名名片To: 各级员员工筹 备:审 批:Pre

41、paaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:1、名片既既包括管管理人员员的个人人名片，也也包括酒酒店内的的订餐电电话和宣宣传页等等。递送名片时时，应双双手拿住住名片的的两个角角，把名名片的观观看面对对向看人人，将名名片的内内容展现现在客人人的眼前前，并且且有礼貌貌的讲：“请多多多指教”;“这是我我的名片片”；“很高兴兴认识您您”；“这是我我们的订订餐电话话”，并且且注视对对方的眼眼睛稍稍稍弯腰示示意，如如果是异异性时，应应注视着着对方的的左眼角角。递送客人宣宣传页，也也同样应应将宣传传页正面面向客人人，双手手递给客客人，面面带

42、微笑笑，目光光注视客客人，并并说“这是我我们的XXXXXX送给您您一份，请请多提宝宝贵意见见”,当客客人接到到后，要要礼貌回回复“谢谢”。接名片的细细节：客客人发给给我们名名片时，应应该微笑笑，半弯弯腰示意意双手接接过客人人所给名名片，礼礼貌的拿拿着名片片仔细观观看35秒秒，并且且此时应应该致谢谢语。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task存酒的服务务流程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:1、如客

43、人人需要存存酒，要要告知客客人我们们只存白白酒和洋洋酒，红红酒和啤啤酒不存存。与客客人确认认存酒的的数量，确确认客人人的个人人信息、存存酒日期期，服务务员姓名名，包间间名称，吧吧员姓名名，最后后告知客客人存酒酒期限。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task为客人打包包的流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:1、当客人人用餐临临近结束束时，如如有剩余余菜肴，应应主动建建议宾客客打包带带走然后撤下需

44、需要打包包的食品品到后台台或服务务边柜冷热食品要要分类打打包要用保鲜膜膜分类打打包，放放入相应应的饭盒盒内，用用塑料袋袋装好递给宾客时时说：“这是您您的打包包食品，请请拿好，谢谢谢光临临。”部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task应答礼节To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:1、重要性性：让客客人感受受到我们们在关注注他，我我们随时时随地的的再为客客人周到到服务细节：迅速速反应，立立即行动动，放下下手

45、中的的工作，亲亲切的询询问客人人需要什什么帮助助。不可可对客人人用否定定语（如如：不知知道，不不清楚等等词语）。如如有不能能解决的的事情，请请客人稍稍等，以以最快的的速度求求助于其其它同事事或领导导的帮助助，及时时将事情情的结果果反映给给客人。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task执法人员例例行检查查处理制制度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:政 策：Policciess： 处理好好酒店外外执法人人员的检检查接待待对酒店店的正常

46、常经常和和以后的的合作关关系非常常重要，各各级人员员必须给给与充分分的重视视程 序：Proceedurres:餐饮部员工工发现执执法人员员前来进进行例行行检查时时（如：公安部部门，工工商部门门及卫生生防疫部部门等）应应及时通通知餐厅厅以理餐厅经理先先自我介介绍并递递上自己己的名片片同时礼礼貌请求求对方出出示相关关证件。餐厅经理引引领客人人落座，询询问来客客检查的的具体安安排和目目的。及时通知相相关领导导或其它它部门经经理前来来与执法法人员见见面，更更直接的的解决一一些问题题餐厅经理应应积极配配合主管管领导或或部门经经理接待待来访者者，并引引领至需需要检查查的区域域，及时时介绍情情况积极配合处处

47、理需要要跟办的的事宜或或提交的的相关报报告当执法人员员离开时时，餐厅厅经理应应礼貌的的送客离离店部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task醉酒及蓄意意闹事的的处理制制度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:政 策：Policciess：处理好好醉酒及及蓄意闹闹事者，对对维护酒酒店利益益和声誉誉都非常常重要，各各级员工工都要知知晓如何何合理处处理此类类事件。程 序：Proceedurres:1、餐饮部部员工发发现醉酒酒闹事者者应立刻刻向餐

48、厅厅经理和和保安部部汇报。餐厅经理和和保安人人员应立立即到达达现场进进行处理理。规劝客人离离店或平平静下来来休息。同时可请清清醒的同同伴一同同协调处处理现场场。特殊情况下下，保安安人员可可强行将将闹事者者带离现现场。如果事态失失控，餐餐厅经理理有权根根据现场场情况决决定是否否报警。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task晚班钥匙管管理制度度To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:政 策：Policciess：合理保保管各经经营区域域和办

49、公公室钥匙匙关系到到餐厅能能否正常常营业和和财产安安全，各各级员工工必须给给与充分分的重视视并熟知知各项规规定。程 序：Proceedurres:1、各部门门钥匙均均由保安安部代管管，任何何人不得得私自配配制或带带出酒店店。2、各部当当班主管管、领班班在开市市前或收收市后，凭凭本人名名牌卡，借借用该部部钥匙，并并作登记记。3、钥匙使使用完后后，应尽尽快归还还，换回回有效证证件（不不得超过过半小时时）。4、如发现现遗失钥钥匙的情情况，应应及时上上报餐饮饮部经理理与保安安部。5、非该部部员工非非工作之之需，未未经餐饮饮部经理理同意，一一律不准准私自借借用钥匙匙。6、餐饮部部员工应应加强责责任性，严

50、严格按上上述要求求实施，如如发现违违反此规规定者，将将以违纪纪处理部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task标准的目光光交流服服务To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 政 策：Policciess： 程 序：Proceedurres: 1、面面带微笑笑，目光光注视客客人面部部三角区区。2.点头示示意，上上前走到到客人面面前询问问客人有有什么需需要，以以确定接接受到客客人的目目光暗示示。 3.迎迎客注视视7秒钟钟，送客客注视33秒钟。部 门:分 部 门门

51、:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task服务中特殊殊情况的的处理To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:Date: Referrencce : F&BB-P&P-0015 （共11页）政 策：Policciess： 服务中中经常会会遇到很很多特殊殊情况，正正确的处处理程序序可以帮帮助员工工妥善处处理，避避免服务务中客人人的不满满程 序：Proceedurres:1对挑剔的的客人的的服务流流程服务时对待待客人礼礼貌，耐耐心，不不要打断断客人讲讲话。不允许与客

52、客人争论论任何事事物正确确与否。不要将自己己的意见见强加于于客人。不要因客人人的挑剔剔而影响响自己的的情绪。对客人所挑挑剔的问问题，在在公司不不受损失失的情况况下，尽尽量给与与解决。记录客人的的姓名和和消费习习惯，及及时给与与其他服服务。所有服务员员在服务务时，需需保证一一致性。 2. 客人人有特殊殊要求时时的服务务流程。A.服务员员应礼貌貌，耐心心的听取取客人的的要求。B.有十分分把握的的才可答答应客人人的要求求。C.及时通通知领班班，主管管人员协协助解决决。D.如不能能满足客客人要求求时，需需提出一一些其他他建议便便于客人人选择。E将各种种变化及及时通知知有关部部门负责责人，以以便做出出相

53、应变变化。F与客人人进行协协商时，无无关人员员不要接接近。3.不明白白客人提提出问题题时的服服务流程程。A.不明白白客人问问题时，需需礼貌的的请客人人重述一一次。B不懂的的不能装装懂。C再次向向客人服服务时需需需向客客人道歉歉。D时候向向主管经经理虚心心请教，防防止此类类问题再再次发生生。4.服务中中出现失失误的流流程。A.及时在在第一时时间向客客人道歉歉。B.立即想想出补救救办法。C及时通通知领班班，主管管或经理理。D.提供补补救服务务，给与与客人适适当赔偿偿。E再次向向客人道道歉，以以示诚恳恳。部 门:分 部 门门:Deparrtmeent: 餐饮部部Outleet: 餐饮部部各部门门工作任务: 涉及员工:Task 中餐团体体宴会服服务流程程To: 各级员员工筹 备:审 批:Prepaaredd byy: 培训中中心Checkked by: 日 期:编 号:程 序：Proceedurres:了解团队宴宴会的人人数、就就餐标准准、餐别别、就餐餐时间、口口味、爱爱好、结结账方式式。根据菜单备备好各类类餐具和和饮料。按人数铺设设席位（参参照中餐餐点菜铺铺台操作作流程）。按按菜点道道数放置置公匙于于转盘上上。客到时，领领位员热热情迎客客，主动动用敬语语招呼:“您好，欢欢迎光临临。”为客人人拉椅让让座，并并接挂衣衣帽：“请将衣