一汽马自达服务管理工作手册

1、第 洗车结束作业开始服务顾问确认新故障通知服务顾问安排返工N合格否质量验收服务顾问与用户联系、重新确认作业项目技术总监组织会诊；申请服务部技术支持发现新故障领取备件班组进行工位自检作业过程存在问题否班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业向班组长下达作业指令，开派工单YNY维修技术问题无质检员的的单位由由承担质质检工作作的人员员履行责责任1向班组下下达作业业指示 负责人人：服务务顾问1.1作业业管理旨旨在根据据作业期期，将具具体作业业内容正正确传达达给班组组，以保保证作业业的正常常进行。作作业是否否按计划划顺利进进行，应应加以及及时确认认，以便便集思广广益，确确保如期期完工交交

2、车1.2服务务顾问根根据作业业内容和和难易程程度指派派相应班班组进行行作业返返修车及及零部件件到货的的待修车车须优先先处理1.3服务务顾问向向班组长长指示作作业内容容，明确确作业项项目，说说明故障障性质、作作业顺序序、注意意事项、完完工时间间及要更更换的零零部件等等2班组进行行维修保保养作业业 、作业业质量验验收 负责人人：技术术总监、班班组长2.1维修修技术人人员凭派派工单（或或通过报报派工单单号）领领料；使使用一汽汽马自达达规范化化工具及及测试设设备，按按照一汽汽马自达达标准技技术规范范进行作作业2.2技术术总监或或质量检检查员负负责现场场技术指指导2.3设立立作业管管理显示示板（在在接待

3、大大厅），以以便直观观地反映映作业进进度情况况及各工工位的工工作负荷荷。班组组长可通通过对讲讲机将作作业进度度等情况况及时通通报给服服务顾问问，以便便服务顾顾问及时时维护作作业管理理显示板板并回答答用户的的有关询询问及根根据各工工位情况况下达作作业指令令2.4对于于索赔车车辆，换换下的旧旧件由服服务顾问问（或索索赔管理理员）统统一保管管，并负负责按时时返回一一汽指定定地点2.5作业业进度发发生变化化时，班班组长必必须及时时报告服服务顾问问，以便便服务顾顾问及时时与用户户联系，取取得用户户谅解或或认可2.6作业业项目发发生变化化时，班班组长必必须及时时报告服服务顾问问，以便便服务顾顾问及时时与用

4、户户联系，进进行二次次估价，在在征得用用户同意意并更改改派工单单后再实实施新的的作业2.7当出出现一汽汽马自达达销售服服务店不不能解决决的技术术问题时时，应及及时与一一汽马自自达销售售有限公公司服务务部技术术支持室室取得联联系，以以便得到到相关技技术人员员的援助助2.8维修修技术人人员应重重视作业业的质量量，树立立质量第第一的观观念，力力争在派派工单上上的规定定时间内内完成作作业2.9作业业过程中中，维修修技术人人员禁止止在作业业现场吸吸烟，特特别是不不能在用用户车内内吸烟，不不能擅自自使用用用户车上上的电器器设备2.10维维修技术术人员在在进行作作业时应应穿着统统一的工工作服，使使用叶子子板

5、罩等等防护设设施，以以保持车车内清洁洁及保护护漆面2.11对对于用户户留在车车内的物物品，维维修技术术人员应应小心地地加以保保护，以以防止交交车时产产生不必必要的误误会2.12作作业完成成后，由由各班组组长负责责进行工工位自检检，需完完成下列列工作项项目：*检查作业业项目有有无漏项项*有力距要要求的紧紧固件是是否紧固固*掌握橡胶胶件、易易损件的的磨损情情况，并并做好记记录*工具、资资料有无无遗失*检查车上上的收录录机等电电器设备备*将换下的的旧件包包装好以以便服务务顾问在在交车时时交给用用户或返返件*班组长在在派工单单上记录录下作业业内容、完完工时间间及对车车辆使用用方面的的意见并并签名2.1

6、3 作业完完工后，由由技术总总监或质质量检查查员负责责进行维维修保养养作业质质量验收收，验收收项目如如下：*依据派工工单上所所列项目目逐项验验收，并并核实有有无漏项项*发现问题题时，必必须立即即采取各各种措施施进行纠纠正，如如有必要要则进行行返修作作业*将检验结结果反馈馈给班组组，以提提高班组组的技术术水平，防防止再次次出现同同样的问问题*认真检查查有力矩矩要求的的紧固件件是否紧紧固*如有必要要应试车车确认，以以求万无无一失、*必须检查查有无物物品遗失失，如：工具、资资料等*依据派工工单上关关于车辆辆状况的的记录检检查作业业过程中中有无人人为损伤伤等*作业质量量验收完完毕后，质质检人员员在派工

7、工单上签签字2.14重重大作业业项目、安安全性能能方面的的作业项项目、返返修车等等必须优优先进行行作业质质量验收收，并必必须由技技术总监监亲自进进行验收收作业。2.15严严禁一汽汽马自达达销售服服务店员员工擅自自使用待待交车的的用户车车辆2.16用用户自费费维修时时，班组组长要负负责将旧旧件包装装好后放放在车里里 附：作业管管理显示示板及其其使用说说明一汽马自达达 销销售服务务店作业业管理显显示板 年年 月 日 星期 作业班组预 定定 交 车 时 间次日9101112131415161718机电一组机电二组机电三组机电四组预定交车时时 间周一周二周三周四周五周六周日下周钣金一组钣金二组油漆一组

8、油漆二组预约用户等待调度等待用户答答复等待完工检检查待 料2.17作作业管理理显示板板使用说说明：*每辆维修修保养的的车辆都都填写一一式二份份的作业业管理标标签（服服务顾问问填写）。标标签注明明车辆的的有关信信息并分分成二个个功能：作业管管理显示示板联、作作业进度度管理卡卡联。此此系统工工作原理理如下：*此板由各各网员单单位制作作，尺寸寸：15500CCM X 1000CM 材料：硬质、不不变形的的白色塑塑料板或或其它板板材作业管理标标签 作业进进度管理理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日日 时交车时间 月 日日 时作业项目作业进度完工等待质量验验收作业中等待维修保保养作业业待

9、料等待会诊等待派工单单此联用于作作业管理理显示板板。将此标签置置于作业业管理显显示板上上的相应应位置。作作业过程程中，服服务顾问问要依据据预定完完工时间间及时与与班组长长联系，根根据作业业进度，随随时调整整标签位位置，以以便随时时掌握各各工位作作业情况况作业管理标标签 作业进进度管理理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日日 时交车时间 月 日日 时作业项目作业进度完工等待质量验验收作业中等待维修保保养作业业待料等待会诊等待派工单单将此联放在在仪表台台右上角角且字面面朝上,在每一一作业阶阶段完成成后，班班组长负负责在相相应的作作业进度度栏加以以标识，并并及时通通知服务务顾问，以以便

10、服务务顾问维维护作业业管理显显示板，随随时掌握握各工位位情况，便便于派工工，调度度生产作作业。四、交车/结算业业务流程程交车/结算算业务流流程图责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检检查员或或专职送送车司机机洗车工班组长、检检查员或或专职送送车司机机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗车辆清洗将车辆交给服务顾问客户是否需要洗车?是否服务顾问联络客户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同客户验车，通过否?否返工是是根据派工单单标注进进行对不需要免免费清洗洗的车辆辆，由服服务顾问问当这客客户的面面进行简简单清洁洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保

11、安保安陪同客户结帐陪同客户结帐项目说明和提醒客户签字确认结算清单送客户到竣工车停放区引导客户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证交车/结算算业务流流程规范范目的：我们们推行交交车结算算流程的的目的在在于：提提高我们们销售服服务店维维修的透透明度，增增强客户户对我们们的信心心，保证证我们能能够全程程高质量量的对客客户提供供完整的的服务，避避免各类类纠纷，同同时，在在客户对对本次服服务满意意以后我我们也创创造了客客户下次次来店的的基础1.车辆清清洗 负责岗岗位：洗洗车工1.1一汽汽马自达达销售服服务店必必须设车车辆清洗洗工位，根根据业务务量大小小安排洗洗车

12、工人人数。同同时配备备冷水高高压清洗洗机、泡泡沫机、麂麂皮等必必要的清清洗设施施。1.2 车车辆维修修保养终终检完毕毕，作业业人员根根据客户户需要提提供免费费清洗。对对需要清清洗的车车辆，由由专人负负责将验验收完毕毕的车辆辆开至洗洗车工位位，进行行洗车作作业。1.3外观观清洗：必须确确保不出出现漆面面划伤、外外力压陷陷等情况况，工作作服上不不可有金金属制品品等，以以免划伤伤车身，防防止车身身发生腐腐蚀等现现象。1.4内部部清理：彻底清清洗驾驶驶室、后后备舱、发发动机舱舱等部位位。烟灰灰缸、地地毯、仪仪表等部部位的灰灰尘都要要清理干干净,注意保保护车内内物品，不不得遗失失或损坏坏1.5前、后后风

13、挡玻玻璃，主主、副仪仪表板，左左外、车车内、右右外后视视镜等重重点部位位要认真真清洗擦擦拭。1.6车辆辆停放,车辆清清洗完毕毕后需专专人驾驶驶停放到到竣工车车停放区区，车辆辆摆放要要整齐，车车头向外外，便于于驶出停停车场。1.7通知知受理车车辆的同同一服务务顾问交交车，并并将车钥钥匙、派派工单、包包装好的的旧件（非非索赔且且客户要要求带走走）交接接给服务务顾问。2.交车准准备 负责岗岗位：服服务顾问问2.1服务务顾问接接到车辆辆后要立立即与客客户取得得联系,约定交交车的时时间,方式及及结帐事事宜等.注意:必须在在客户方方便的时时间内进进行车辆辆交接2.2礼貌貌 热情 得体 规范地地接待前前来接

14、车车的客户户3.验车 、交车 负责岗岗位：服服务顾问问3.1 必必须由受受理车辆辆的同一一服务顾顾问负责责将车辆辆交还给给客户。3.2对于于客户要要求不进进行清洗洗作业的的车辆，服服务顾问问（可根根据客户户意愿当当着客户户的面）用用油掸子子清洁前前、后风风挡玻璃璃、车门门窗玻璃璃、外后后视镜等等。3.3 验验车前，服服务顾问问应当着着客户的的面取下下一次性性车辆护护具。3.4 服服务顾问问应先陪陪同客户户查看车车辆的维维修保养养情况，如如有必要要可与客客户共同同试车,同时用用通俗易易懂的语语言向客客户说明明作业内内容. 对客户户提出的的疑问要要给予耐耐心地解解释，直直到客户户满意为为止。对对于

15、客户户要求带带走旧件件的作业业，将包包装放置置好的旧旧件向客客户指明明。3.5 在在客户验验车完毕毕并对作作业质量量满意后后,服务顾顾问即可可生成费费用结算算清单和和出门证证(索赔车车只需生生成出门门证),将所发发生材料料费和工工时费逐逐项列出出并向客客户进行行说明,同时回回答客户户提出的的问题,消除客客户的疑疑问.3.6打印印结算清清单、出出门证，对对结算单单上的项项目进行行说明和和提醒。如如：对索索赔客户户保用权权益的提提醒，更更换关键键件的车车辆应注注意的事事项和磨磨合的提提醒等。3.7征询询回访的的方式（手手机或座座机）及及时间，并并标记在在派工单单上。对对于局部部钣金、喷喷漆和保保养

16、作业业的客户户，征询询客户是是否接受受回访；其它作作业项目目必须进进行跟踪踪回访。3.8客户户在结算算单签字字后，服服务顾问问陪同自自费客户户到结帐帐处结帐帐。财务务人员应应主动向向客户问问候，收收款、开开具发票票，并在在出门证证及结算算清单上上加盖财财务专用用章。3.9 服服务顾问问将车辆辆钥匙、行行车证交交给客户户，向客客户说明明有关下下次保养养里程及及今后车车辆使用用方面的的建议。3.10将将能够随随时与服服务顾问问取得联联系的方方式（电电话号码码等）告告诉客户户，便于于为客户户提供224小时时全天候候优质服服务3.11服服务顾问问送客户户到客户户车辆旁旁边同客客户道别别，引导导客户驶驶

17、出停车车位，目目送客户户车辆驶驶出店门门。3.12保保安验收收出门证证、敬礼礼，引导导客户车车辆驶入入车道。附: 1.出门证证 出 车辆牌照号:客户姓名: 门服务顾问签名: 证一汽马自达（马自达） 销售服务店财务专用章 年 月 日五、跟踪回回访流程程跟踪、回访流程跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问客户服务顾问NY客户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与客户取得联系选出接受回访的派工单感谢客户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名称及本人姓氏整理前三日内的派工单NY客户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与客户取得联系选出接受回访的派工

18、单感谢客户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名称及本人姓氏整理前三日内的派工单标记出是否否接受回回访、回回访方式式及时间间以电话为主主（手机机或座机机）要说明所需需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问感谢客户接受回访并结束本次回访感谢客户接受回访并结束本次回访定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理服务满意度确认并记录如客户提出车辆问题应建议客户来店检查或维修分析客户不满意原因，安排相关部门实施改进对提出有价值意见、建议的客户进行信息反馈并赠送礼品使用跟踪、回回访管理理卡此时要进行行预约要等客户先先挂断电电话才可可以收线线1跟踪、回回访客户户 负责岗

19、岗位：服服务顾问问1.1服务务顾问将将前三日日内的派派工单整整理出来来，根据据标记是是否接受受回访进进行分类类；1.2选出出接受回回访的派派工单，按按照派工工单记录录的内容容与客户户取得联联系（以以电话沟沟通为主主，手机机或座机机）；1.3服务务顾问打打电话时时应先报报出本单单位的名名称及本本人姓氏氏，然后后再确认认对方是是否是客客户本人人（此时时要注意意讲话的的语速，要要讲普通通话且发发音要清清晰）；如果接接电话的的是客户户本人，要要说明此此次沟通通的目的的，如接接电话的的不是客客户本人人，要向向对方表表示歉意意并结束束回访，同同时使用用跟踪、回回访管理理卡做好好记录，并并根据具具体原因因决

20、定是是否进行行、何时时进行下下次回访访；1.4若客客户方便便接受回回访，首首先应对对客户来来店表示示感谢，若若客户不不方便接接电话，应应向客户户表示歉歉意并结结束回访访，同时时使用跟跟踪、回回访管理理卡做好好记录，并并根据具具体情况况决定是是否进行行、何时时进行下下次回访访；1.5对同同意接受受回访的的客户重重点是要要了解其其对上一一次车辆辆在店维维修的质质量，以以及整个个在店感感受到的的服务全全过程，征征求客户户的意见见或建议议，同时时也要使使用跟踪踪、回访访管理卡卡进行记记录；1.6如客客户提出出车辆存存在问题题，应建建议客户户来店检检查或维维修，并并解释需需要来店店的重要要性，此此时要进

21、进行预约约；1.7最后后感谢客客户接受受本次回回访，结结束时要要等客户户先挂断断电话才才可以收收线，并并注意要要轻放电电话；1.8服务务顾问要要定期汇汇总跟踪踪、回访访管理卡卡至总经经理办公公室，由由总经理理和其他他部门经经理共同同分析客客户不满满意的原原因，制制定整改改计划，并并组织相相关部门门实施改改进；1.9对提提出有价价值意见见、建议议的客户户要进行行信息反反馈，并并赠送适适当的礼礼品，一一方面是是感谢客客户为销销售服务务店所做做的贡献献，另一一方面也也是鼓励励客户参参与到销销售服务务店的管管理中来来，以便便能不断断地提高高销售服服务店的的整体服服务水平平。六、保养快快修流程程责任岗位

22、保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员员服务顾问流程图保养作业派工单准备保养作业派工单准备护具安装,绕车检查客户选择作业菜单客户来店迎宾估价确认保养作业派工单,客户签字派工.质量验收班组作业进入交车结算流程指引客户休息维护作业管理显示板,生成VEI派工单备注祥见:接待待(迎宾宾)流程程*快修班组组祥见:车辆辆交接流流程保养流程图图 保养流程工工作规范范：目的：保养养流程的的推行就就是为了了向客户户提供一一个快速速的，规规范的，透透明的保保养过程程，同时时增加销销售服务务店在此此方面的的盈利。1迎宾 负责岗岗位 保安 服务务顾问1.1各店店须设专专职

23、保安安员,引引导客户户车辆到到待修车车停车场场.1.2 服务顾顾问须主主动快步步(最好好小跑步步)迎接接客户,对于预预约客户户或多次次来店客客户要能能叫出其其姓名 2.保养作作业派工工单准备备 负负责岗位位 服服务顾问问2.1保养养作业派派工单(见附件件)必须须预先准准备完毕毕 ,此此单据可可代替接接车登记记表和和派工工单,客户签签字即可可实施派派工2.2此单单据由各各店预先先印刷,放在前前台便于于服务顾顾问使用用之处此此3.护具安安装 绕绕车检查查 负责责岗位 服务务顾问3.1车辆辆护具(四件套套)须放放在前台台便于服服务顾问问使用之之处3.2车辆辆护具必必须当客客户面安安装3.3保养养车辆

24、车车况检查查可进行行简单的的绕车检检查即可可,但必必须在保保养作业业派工单单上注明明检查结结果4.客户选选择作业业菜单4.1厂家家随车文文件中规规定的保保养项目目须全部部认真完完成,在在此基础础上,各各店可根根据具体体情况为为客户提提供其它它自费项项目,收收费标准准自定4.2项目目选择必必须由客客户自愿愿选择,服务顾顾问只能能根据车车辆具体体情况提提供建议议5.估价 负负责岗位位 服务务顾问5.1估价价内容包包括费用用及完工工时间,服务顾顾问必须须相对准准确的向向客户说说明.完完工时间间的估计计必须考考虑到作作业现场场实际情情况,预预留出相相应的时时间以备备意外情情况的发发生6.确认作作业保养

25、养派工单单 负责责岗位 服务顾顾问6.1客户户选择作作业菜单单后,必必须签字字方能生生效7.派工 负责岗岗位 服务务顾问7.1服务务顾问根根据各班班组作业业情况进进行派工工,与作作业班组组进行车车辆交接接,同时时说明作作业项目目7.2 派派工时,服务顾顾问须填填写作业业管理标标签8.指引客客户休息息 负责责岗位 服服务顾问问8.1对于于在店休休息的客客户,尤尤其是首首次来店店的客户户,服务务顾问必必须向客客户说明明客户休休息室的的位置及及功能,如有必必要可陪陪同客户户到休息息室8.2 各各店必须须设立指指路牌9.维护作作业管理理显示板板,生成成VEII派工单单 负责岗岗位 服服务顾问问9.1

26、服服务顾问问必须及及时维护护作业管管理显示示板9.2 服服务顾问问必须及及时生成成VEII派工单单,同时时将VEEI派工工单号通通知相应应的班组组,便于于班组领领料10.班组组作业 负责岗岗位 班组长长10.1 班组必必须严格格依据保保养作业业派工单单上下达达的指令令作业10.2 作业完完毕后,班组必必须进行行工位自自检 ,班组长长要签字字11.质量量验收 负责岗岗位 质质量检查查员11.1 保养作作业必须须百分之之百进行行质量验验收,质质检员要要签字11.2 作业过过程中发发现的问问题必须须在完工工说明栏栏注明12.交车车结算 负负责岗位位 服务顾顾问此工位详细细内容见见交车结结算流程程保养

27、流程规规范1.对保养养车辆要要进行主主动预约约,由服服务顾问问负责.2.保养作作业派工工单(一一式三联联,客户户 班组组 服务务顾问联联)必须须预先准准备完毕毕 ,此此单据可可代替,客户签签字即可可实施派派工3.车辆检检查时可可只进行行简单的的绕车检检查,完完毕后在在保养作作业派工工单上做做记录.详细的的检查由由作业班班组进行行4.保养作作业派工工单中设设客户自自选项目目,为客客户提供供菜单式式服务5.设立保保养作业业班组6.指定工工位进行行保养作作业7.作业班班组须预预先准备备好保养养所需备备件,数数量可根根据各店店保养作作业量自自定.每每日作业业完毕后后凭VEEI派工工单号领领取备件件,确

28、保保作业班班组始终终储备一一定数量量保养备备件附: 一汽汽马自达达MAZZDA66保养作作业派工工单(此此单据一一式三联联,由各各店自行行印刷备备用)一汽马自达达MAZZDA66轿车定定期保养养作业项项目清单单(各店店须向客客户公布布) 一汽汽马自达达MAZZDA66保养作作业派工工单 编号号 年 月月 日用户信息用户姓名电话地 址车辆信息牌照号购车日期车型颜色底盘号里程年 月 日日CALFPH55ABCCkm 作业信息接车时间交车时间车辆情况(注明是是否需要要洗车)：服务顾问签签字用户签字 时时 分分 时时 分分5000公公里定期期保养100000公里定定期保养养150000公里定定期保养养

29、200000公里定定期保养养备注：车辆辆行驶2200000公里里以后，进进行的保保养项目目按照（行行驶里程程2000000km*N）公公里的保保养项目目进行循循环操作作，下表表中为必做做项目。定期保养必必须进行行项目作业人作业确认工时更换发动机机机油（每每50000公里里必须更更换）更换发动机机机油滤滤清器（每每50000公里里必须更更换）检查发电机机传动皮皮带必要要时调整整或更换换检查燃油滤滤清器必必要时清清洗或更更换检查冷却系系统必要要时紧固固或更换换相应零零件检查燃油管管必要时时紧固或或更换相相应零件件检查蒸发系系统必要要时调整整或更换换相应零零件（如如安装）检查电池电电解液面面和标定定

30、比重必必要时更更换检查制动和和离合器器踏板必必要时调调整检查制动管管和连接接处必要要时调整整或更换换检查驻车制制动必要要时调整整检查制动助助力单元元和软管管必要时时检修检查盘式制制动器必必要时更更换检查动力转转向油、管管路和连连接必要要时检修修检查转向装装置和转转向传动动机构必必要时检检修检查自动变变速箱油油位必要要时增加加检查自动变变速箱油油必要时时更换检查前后悬悬架和球球形接头头必要时时调整或或更换检查传动轴轴的防尘尘罩必要要时更换换检查底盘车车身的螺螺栓和螺螺母必要要时调整整紧固检查所有的的电气系系统功能能必要时时更换检查轮胎及及备用轮轮胎气压压必要时时调整每12万公公里检查查发动机气门

31、门间隙每2万公里里检查/每100公里更更换火花塞（燃燃油不好好建议缩缩短更换换周期）每12个月月检查/每244个月更更换空气滤清器器滤芯（多多尘多土土地区缩缩短更换换周期）每24个月月更换发动机冷却却液每24个月月更换制动液（潮潮湿地区区一年更更换）每24个月月/4万万公里检检查排气系统和和隔热板板每12个月月检查/每244个月更更换客箱空气滤滤清器（如如安装）（多多尘多土土地区缩缩短更换换周期）每24个月月检查车体状态（生生锈、腐腐蚀、和和穿孔的的检查）客户自选保保养作业业项目亲爱的车主主，为了了您爱车车的健康康，建议议您考虑虑这些项项目作业项目作业人作业确认工时免拆清洗喷喷油嘴作业项目作业

32、人作业确认工时清洁空气滤滤芯轮胎换位动动平衡检查汽油滤滤芯用WDS检检测电控控系统追加作业项项目作业人作业确认工时免拆清洗节节气门完工说明(在班组组联上注注明)易损件磨损损情况、潜潜在故障障、使用用中应注注意事项项等班组长签字字质检员签字字一汽马自达达销售服服务店信信息服务经理地址电话开户名称开户银行、帐帐号税号说明1.派工单单一式三三联，第第一联：用户、第第二联：服务顾顾问、第第三联：班组22. 用用户凭此此单据第第一联提提车3. 车辆辆第一个个50000KMM保养为为免费保保养 七、客户休休息管理理工作规规范目 的为了更好的的规范马马自达66销售服服务店客客户休息息室的布布置和格格局，同同

33、时也为为了让马马自达66的客户户在销售售服务店店中等候候时，能能够更好好享受到到我们提提供的备备受关爱爱的服务务，提高高客户在在店切身身感受，从从而提升升客户满满意度，进进而提升升我们的的品牌影影响力，一汽马自达马自达服务部特制定了一汽马自达马自达销售服务店关爱客户工作规范。本规范规定了一汽马自达马自达销售服务店在客户在客户休息室内等待或者休息时相关的服务内容、规范及各类应该注意的各类事项。适用范围适用于一汽汽马自达达马自达达6客户户在销售售服务店店内等候候或者休休息时，各各相关部部门应进进行的关关爱客户户的工作作。关 键 词词客户休息室室，客户户休息室室管理员员规范内容：1.人员的的配备客户

34、休息室室必须配配备一名名专职的的客户休休息室管管理员为为客户提提供服务务。2.客户休休息室管管理员主主要工作作在客户进入入客户休休息室时时，客户户休息室室管理员员要主动动与客户户招呼，并并且送上上免费服服务项目目清单，必必要时可可向客户户详细介介绍各项项服务项项目清单单，并为为客户提提供各项项免费的的服务项项目在客户有需需求的时时候，或或者当客客户表现现出对购购买附件件和新的的车辆感感兴趣，客户休息室管理员应协助客户联系服务顾问或者店内其他相关工作人员如果客户就就座，客客户休息息室管理理员应该该采用封封闭式的的提问方方式询问问客户对对饮料和和点心的的要求，并并为客户户提供这这些饮料料和点心心在

35、适当的时时间询问问客户是是否需要要免费的的午餐，并并通知相相关工作作人员，以以便餐厅厅提前作作出准备备在午餐时间间时，客客户休息息室管理理员先询询问不去去用餐的的客户的的需求，尽尽力为其其满足，然然后留下下前台午午餐时间间值班人人员联系系方式，再再带领在在客户休休息室内内休息，需需要用餐餐的的客客户来到到餐厅就就餐协助客户使使用电脑脑、电视视和DVVD每天更新报报纸，定定期更新新杂志和和DVDD碟片客户离开即即清理烟烟灰缸整理客户休休息室内内设施，保保证各类类设施维维持在标标准待客客状态如客户无需需求，则则在电视视中播放放马自达达的宣传传片3.服务顾顾问在客客户休息息时的相相关工作作在接待完成

36、成之后，将将客户送送到客户户休息室室，安排排客户休休息。可可以作出出适当的的介绍，以以帮助客客户决定定是否到到客户休休息室休休息在适当的时时间，一一般是维维修进行行到655的时时候，来来到客户户休息室室向客户汇报报车辆维维修信息息看看客户是是否有其其他的需需求（购购买附件件或者其其他），以以进行交交叉销售售的活动动。只有有在客户户有需求求的时候候才能进进行交叉叉销售的的活动，否否则可能能会造成成客户的的反感，甚甚至产生生欺骗的的感觉4.客户休休息室的的必备服服务项目目设置专门的的客户管管理员(1人)对客户户休息室室休息的的客户进进行照料料能够方便的的、清楚楚的观察察到在一一个整洁洁干净的的维修

37、车车间内工工人们认认真进行行维修作作业的情情况需要专人进进行打扫扫位置应方便便客户找找到，并并且设置置相关的的引导指指示信息息指引客客户入内内优雅的装修修，精美美的布置置，整洁洁舒适的的环境，足足够大的的空间播放优美、高高雅的酒酒吧音乐乐，营造造一个温温馨和谐谐的氛围围设立总经理理意见箱箱，并且且该意见见箱应该该每天进进行清理理汇总，对对提出投投诉或者者有建设设性意见见的客户户，销售售服务店店应该有有所反馈馈，并且且馈赠适适当的礼礼品或纪纪念品设立单人沙沙发或者者座椅，朝朝向车间间方向，方方便客户户观察车车间情况况，同时时要设立立其他形形式的休休息座位位，方便便客户洽洽谈交流流。提供精美的的小

38、点心心和免费费的午餐餐供客户户享用提供免费的的纸巾、湿湿巾、信信封、信信笺和笔笔烟灰缸只有有在客户户吸烟的的时候才才递给客客户，并并且在适适当的时时候为客客户更换换干净的的烟灰缸缸，否则则不能让让客户感感觉到我我们在为为他提供供服务！烟灰缸缸在客户户离开以以后要马马上清理理掉。至少3种饮饮料供客客户选择择，包括括纯净水水、茶、咖咖啡或其其他非酒酒精类的的饮料等等5.客户休休息室的的可选服服务项目目可以考虑设设置手机机加油站站为客户户手机充充电可以考虑提提供地方方性特色色的饮品品给客户户享用，如如：功夫夫茶可以考虑购购买饮料料机为客客户提供供饮料以以降低成成本可以考虑设设置一些些能够照照顾到带带

39、小孩的的客户的的需要的的设施可以考虑购购买按摩摩椅或者者按摩垫垫6.娱乐方方面必备备的项目目棋类等基础础娱乐设设施，如如乒乓球球、健身身器材（不不建议使使用麻将将、扑克克或者桌桌球类的的娱乐设设施）在书架上摆摆放23套成成套的漫漫画书最新的报纸纸，最新新的娱乐乐性杂志志及时尚尚杂志（尽尽量避免免出现汽汽车类杂杂志），并并且整齐齐的摆放放在报刊刊架和杂杂志架上上面电视（要开开通有线线频道，同同时做好好频道说说明）DVD碟机机及最新新的DVVD碟片片（要保保证包装装没有陈陈旧和破破损，并并且整齐齐摆放在在DVDD架上，方方便客户户进行选选择）至少2台可可以上宽宽带网的的电脑电脑的桌面面图片需需设置

40、成成马自达达6的图图片屏幕保护必必须是马马自达66屏保程程序，在在马自达达6中国国官方网网站上可可下载IE浏览器器的主页页必须是是马自达达6中国国官方网网站电脑中应该该具备除除上网功功能之外外的娱乐乐功能，如如：联众众游戏、传传奇、QQQ聊天天工具、股股票信息息等（需需要跟客客户说明明注意帐帐号和密密码的保保密）在网吧旁边边设提示示牌：“请不要要登陆不不健康网网页、或或者登陆陆发表反反动言论论的网页页！”7.信息看看板方面面客户休息室室要设立立相关的的信息看看板，以以实现对对客户提提供各类类服务指指示信息息的工作作需要，信信息看板板的内容容应该包包括该销售服务务店的简简明介绍绍马自达6新新车信

41、息息、服务务信息、车车辆改进进及附件件的信息息、车友友会信息息、各类类促销的的活动信信息或者者预告（积积分制的的说明等等）常用备件价价格，此此项看板板的信息息应该由由服务经经理负责责实时更更新。备备件价格格信息看看板应具具有以下下说明：由于备备件价格格受影响响因素很很多，常常常会发发生变化化，因此此本看板板只是指指导价格格，详情情请查询询一汽马马自达相相关网页页或者询询问本店店服务部部相关工工作人员员常用工时价价格，此此项看板板的信息息应该由由服务经经理负责责实时更更新真假配件对对比展示示台，此此展示台台内容应应由服务务经理负负责实时时更新一些重要的的常用的的工作流流程说明明，比如如钣金油油漆

42、流程程的说明明（可以以方便的的向客户户说明钣钣金油漆漆工作的的时间和和收费）车辆日常维维护和使使用的小小提示马自达6精精品的展展示图片片和升级级材料8.与其他他部门联联系沟通通方面设置内线电电话或者者直拨电电话，以以方便客客户休息息室服务务员协助助客户同同各部门门及人员员进行业业务联系系一汽马自达达网员单单位员工工语言规规范用户接待部部分 标准语言 忌语您好！欢迎光临欢迎惠顾 喂！早上好！中午好！ 等一会会再说！下午好！晚上好！ 急什么么！您需要帮助助吗？谢谢！ 再来来啊！再见！对不起！ 等着！请慢走很抱歉请稍等 电话礼礼仪及技技巧部分分标准语言 忌语您好！ 喂！您好，这里里是某某某公司，您您

43、找哪位位？ 喂喂，找谁谁？ 请您找某某某好吗？谢谢！ 给给我找一一下某某某 ！ 请稍等一下下！ 等着着！他在别处办办公，电电话号码码是、 他不在这！对不起，他他不在，我我能否代代为转告告？ 请您过一会会儿再来来电话好好吗？请问您是哪哪一位？ 你你是谁啊啊？您还有其它它事情吗吗？ 你说说完了吗吗？对不起，我我听不清清楚。 你的声声音太小小了。您好，我是是某某公公司某某某，请帮帮忙找一下某某好好吗？再见*与用户交交流时，亦亦可涉及及天气、社社会新闻闻、个人人兴趣爱爱好及健健康情况况等方面面内容4、一汽马马自达网网员单位位员工仪仪表、行行为规范范眼睛 基本站站姿平视 后背背申直目光平和 松松肩收腹腹

44、工作服 抬下颚颚干净 身体体放松大小合身 左左手自然然放在右右手上无皱折、破破洞 左脚在在前、右右脚在后后钮扣齐全、无无松脱 目视正正前方55米处指甲 握手方方式不能过长 眼眼睛要一一直看着着对方眼眼睛丝袜 同性、平平级之间间握手要要主动颜色与肤色色相配 与异异性及与与领导握握手要由由对方主主动不能有破洞洞 男性间间握手要要用力，不不能只握握指尖脸 男性与与女性握握手要只只握对方方手指，男士不能化化妆、胡胡须要修修剪 并并且不要要用力耳朵及脖子子要干净净 交换名名片鼻毛不能外外漏 名片要要干净平平整女士不能化化浓妆 交交接名片片时要端端正站立立饰物 递交名名片时，将将对方阅阅读方向向正面朝向对

45、方方，手高高不低于于胸部不能过大 同同时，将将公司名名称及本本人姓名名不能过于贵贵重 清楚的的告诉对对方鞋 接受受名片时时，要端端正站立立，并道道谢干净利落、清清洁 同时时，应宣宣读对方方姓名及及公司名名称不能穿拖鞋鞋 以示示确认不能穿高跟跟鞋胸卡 引路配戴整齐 上上楼在后后、下楼楼在前领带 拉门门在后、推推门在前前领结不能变变形 颜色不能花花捎第第 三 章一汽马自达销售服务店管理项目1.用户管管理1.1目的的通过一系列列有计划划、有目目的的工工作使购购买一汽汽马自达达的用户户能够安安心驾乘乘，无任何何后顾之之忧。更更新车辆辆时首选选一汽马马自达，同同时还能能够主动动宣传一一汽马自自达，开开发

46、潜在在市场，即即维护用用户、培培养用户户、增加加用户。1.2实施施办法1.2.11对每个个来一汽汽马自达达销售服服务店的的用户，要要1000%建档档，详细细建立用用户档案案，获得得用户个个人信息息（如：姓名、年年龄、地地址、电电话等）和和车辆信信息（如如：车型型、底盘盘号、发发动机号号等）1.2.22尽可能能了解用用户本人人的兴趣趣爱好及及家庭情情况（包包括家庭庭成员的的兴趣爱爱好等），并并制定相相应的攻攻心策略略（这在在一汽马马自达的的“管家式式服务”里有详详细的实实施细则则）。1.2.33让用户户感觉到到贴心的的关怀，使使一汽马马自达销销售服务务店与用用户的关关系由简简单的服服务与被被服务

47、关关系转化化为亲密密的朋友友关系，使使用户首首先信赖赖我们，进进而依赖赖我们，最最终变成成一汽马马自达的的忠实用用户。1.2.44每6个月或或一年要要进行用用户盘点点，明确确用户流流失情况况，并找找原因，制制定整改改措施以以杜绝用用户流失失现象1.3用户户管理的的评价要要素1.3.11保有量量当地市场范范围内，作作为被服服务对象象的一汽汽马自达达的总台台数。1.3.22管理内内用户在一汽马自自达销售售服务店店建档并并在一汽汽马自达达销售服服务店接接受维修修保养服服务的用用户1.3.33月作业业台次当月来销售售服务店店接受维维修保养养服务车车辆的台台次1.3.44管理内内化率反映在一汽汽马自达达

48、网员单单位销售售车辆中中，有多多少车辆辆在一汽汽马自达达网员单单位接受受维修保保养服务务管理内化率率 = 管理内内用户数数/网员单单位销售售车辆累累计数XX 1000%1.3.55跟踪服服务反映用户离离销售服服务店33日内跟跟踪服务务情况跟踪服务率率=跟踪服服务车辆辆数/交车台台数 XX 1000%1.3.66用户满满意度指用户对一一汽马自自达质量量、价格格、驾乘乘舒适性性等方面面的评价价值，以以及对一一汽马自自达销售售服务店店的维修修保养质质量、收收费标准准、服务务态度等等方面的的认可程程度。用户满意度度的调查查由服务务经理负负责，必必须通过过科学客客观的方方法调查查最终用用户（祥祥见服务务

49、经理职职责），可可利用“用户管管理表”进行统统计。1.3.77当日交交车率：指当日维修修保养的的车辆中中有多少少当日完完成作业业并交给给用户 当日日交车率率=当日交交车数/当日作作业台次次 X 1000%1.3.88返修率率：指当日维修修保养作作业完成成并已交交给用户户的车辆辆中有多多少因作作业原因因原有故故障现象象再次发发生而必必须返修修 返返修率=返修车车辆数/当日交交车数XX 1000%1.3.11完工时时间、费费用估价价提示率率：指来网员单单位车辆辆中有多多少向用用户提示示完工时时间及有有关费用用估价完工时间、费费用估价价提示率率=完工时时间、费费用估价价提示台台数/当日来来店台次次X

50、 1100%1.3.110定期期保养通通知率：在本销售服服务店的的管理内内用户中中，当月月有多少少需做保保养，并并且通知知了其中中多少用用户定期保养通通知率=定期保保养通知知数/当月需需做定期期保养用用户数 X 1100%一 汽 轿 车 用 户 管 理 表参数 月份123456789101112合 计管理内用户户管理用户目目标数管理用户实实际数管理用户目目标达成成率新来店用户户数来店台次（月度）来店台数目目标来店实际数数来店台数目目标达成成率管理内化率率管理内化率率目标管理内化率率实际值值管理内化目目标达成成率跟踪服务率率跟踪服务联联络次数数跟踪服务率率用户满意度度用户满意度度目标实际用户满满

51、意度用户满意度度目标达达成率一汽马自达达马自达达服务营营销活动动管理规规范目的：保证证销售服服务店良良性运行行，维护护品牌及及企业形形象适用范围：本规范范适用于于一汽马马自达马马自达66销售服服务店开开展服务务营销活活动的全全过程管理原则：鼓励合合理有效效的服务务营销活活动，杜杜绝恶性性竞争.活动原则：不扰乱乱市场秩秩序 不不影响品品牌整体体形象和和声誉管理办法：对于违违反本规规范的销销售服务务店一汽汽马自达达将视情情节进行行相应的的处理，相相关处理理措施如如下：1、在全国国范围内内通报批批评2、限期整整改，消消除不良良影响3、视情节节严重程程度停止止业务直直至终止止合作规范内容：各销售服务务

52、店应通通过提高高企业人人员素质质，提高高管理水水平来增增强本企企业的竞竞争力；通过人人性化、高高质量的的诚信服服务赢得得客户。不不可以依依靠拼价价格，比比打折等等手段开开展恶性性竞争。对于同城市市有多家家销售服服务店或或销售服服务店比比较密集集地区应应该建立立价格自自律机制制，规范范各销售售服务店店服务营营销活动动和维修修费用打打折行为为。各销售服务务店在开开展本店店的服务务营销活活动前，必必须将活活动计划划以电子子邮件形形式报给给服务巡巡视员审审核（电电话确认认），经经审核批批准后方方可实施施；各销售服务务店在开开展一汽汽统一组组织的服服务营销销活动时时，只能能通知本本店的管管理内客客户（以

53、以VE管管理软件件系统中中查询的的结果为为准），且且要注意意通知频频次，不不得骚扰扰其他店店的管理理内客户户；在开开展本店店的服务务营销活活动时，只只能通知知已经到到本店维维修过的的客户和和在本店店购车的的新客户户；各销售服务务店制定定本店的的服务营营销活动动计划要要详尽，要要有目的的、有目目标、有有活动内内容、有有受众范范围、有有时限、有有负责人人和部门门、有预预期效果果等；在活动实施施期间各各服务店店执行部部门要做做好相关关记录，包包括客户户对活动动的评价价；服务营销活活动结束束后，各各服务店店的活动动负责人人要做好好总结（是是否达到到预期效效果，下下次活动动如何改改进等），并并在一周周内

54、以电电子邮件件形式发发送到区区域巡视视员的邮邮箱内；服务营销活活动如需需通过媒媒体进行行宣传，要要注意以以诚信为为先，不不可夸大大其词，误误导客户户。第 四 章一汽马自达达销售服服务店管管理报表表为加强和规规范一汽汽马自达达销售服服务店的的信息管管理工作作，对信信息管理理工作制制定了如如下报表表：1.一汽汽马自达达销售服服务店运运营报表表为了全面了了解全国国各一汽汽马自达达销售服服务店每每月的经经营情况况、管理理方面存存在的问问题、备备件情况况等，一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司服务部部针对目目前服务务工作的的实际情情况制定定了一一汽马自自达销售售服务店店运营报报表，并由由VE-I自动动生

55、成。一汽本部将根据相应的数据及时掌握全国一汽马自达销售服务店情况，调整或制定服务工作的方针政策。1.1运营营报表填填写说明明：附一汽马马自达销销售服务务店工作作月报表表 销售售服务店店服务运营营报表车型全部、大类类车型（包包含M22、M33、M66等）、其其他车型型日报、周报报、月报报维修业务统统计综合业务统统计属性项目产值台次毛利项目统计明细金额比例维修属性普通维修工时产值管理统计返修台次一次性修复复率材料产值小计 及时交车台台次交车及时率率事故维修工时产值回店率材料产值备件统计库存金额出库成本小计 入库金额订货金额技术服务工时产值主动联系客客户定期保养提提醒数定期保养提提醒率 材料产值小计

56、定期保养提提醒成功功数定期保养提提醒成功功率备件销售外销备件产产值预约成功数数预约成功率率作业属性机修工时产值预约实现数数预约实现率率材料产值3日回访数数3日回访率率小计 3日回访满满意数满意率钣金工时产值材料产值客户管理久未回厂数数客户流失数数小计 管理内用户户数自销车喷漆喷漆产值他销车结算属性自费维修工时产值新车用户数数自销车材料产值他销车小计 自费定保台台次统计计050000kmm自费保养工时产值5001200000kkm材料产值2000114000011km小计4000116000000km免费保养工时产值600011km以以上材料产值平均人员产产值机电维修平平均产值值小计钣金平均产产

57、值索赔工时产值喷漆平均产产值材料产值直接人员平平均产值值小计服务顾问绩绩效服务顾问姓姓名接车台次产值毛利产值统计工时产值合合计比例材料产值合合计比例总产值车单价利润统计总毛利毛利率台次统计进厂总台次次当期结帐台台次已结帐总台台次2.一汽汽马自达达销售服服务店财财务及人人员情况况月报表表为了准确掌掌握一汽汽马自达达销售服服务店的的经营状状况，以以便根据据各店经经营情况况制定相相应的援援助措施施，一汽汽本部制制定了一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表。此表中的精品加装及销售服务店固定费用支出部分的数据需要各销售服务店安排专人在每月10日前把前一个月的相应数据填报完成。附一汽马马自达销销售服务务

58、店财务务及人员员情况月月报表 一汽汽马自达达销售服服务店服服务部分分财务及及人员情情况月报报表 服务经经理： 年年 月 日 销售服务店店经营数数据单位位：万元元项目工时费产值值材料费产值值（维修修部分）备件销售产产值C备件出库成成本D总产值E=A+BB+C总毛利F=E-DD毛利率F/E 1000%精品加装收收入普通维修事故维修技术服务合计A普通维修事故维修技术服务合计B金额销售服务固固定支出出单位：万元项目人员工资奖奖金G设备厂房折折旧H水电费I场地租金设设备维护护费用JJ固定费用支支出合计计K=GG+H+I+JJ其他（包括括办公、广广告、话话费、旅旅差费等等）L全店费用合合计 M=KK+L纯

59、利润N=F-MM全店合计服务实际分分担员工情况岗位服务经理服务顾问机电技师钣金技师喷漆技师备件管理客户关系部部其他人员合 计人数3一汽马自自达销售售服务店店服务工工作考核核表为帮助一汽汽马自达达销售服服务店正正确地贯贯彻执行行一汽马马自达服服务管理理工作的的有关条条款，服服务部将将安排人人员巡回回指导一一汽马自自达销售售服务店店工作，巡巡回指导导的具体体内容包包括：依依据一一汽马自自达销售售服务店店日常业业务考核核表对对服务管管理、服服务流程程及服务务设施进进行考核核。根据据考核结结果，对对存在的的不足，由由巡视员员与一汽汽马自达达销售服服务店领领导共同同协商提提出可行行性改进进方案，制制定一

60、一汽马自自达销售售服务店店服务工工作提高高计划表表，并并在以后后的巡回回指导工工作中对对表中的的内容进进行确认认，直到到完全达达到要求求，并在在以后的的工作中中加以保保持。附：一汽马马自达销销售服务务店日常常业务考考核表 一汽马马自达销销售服务务店服务务工作提提高计划划表 一汽马马自达销销售服务务店日常常业务考考核结果果分析图图一汽马自达达销售服服务店日日常业务务考核表表（1/22）考核人（一一汽）： 服务务经理： 年年 月 日工 位序号作业内容目标值实际值评价用户预约1依据“预约约用户一一览表”开展用用户预约约100%2促成预约成成功率50%3预约失败原原因的掌掌握、分分析80%4预约成功后