全球强企业员工必备手册

1、第一章 我所遇到的第一个弗雷德（一） 让每一一天都成成为你的的代表作作。约约书亚伍登，著著名篮球球明星与与教练约约翰伍登之之父第一次次遇见弗弗雷德，是是在我买买下新居居一栋栋老房子子之后不不久。房房屋建成成于19928年年，我称称之为“旧新房房”，地点点在丹佛佛的华盛盛顿公园园，一个个绿树成成荫的小小区。生生平第一一次，我我有 了属于自己己的房子子。迁入入新居几几天后，有有人敲门门来访，我我打开房房门一看看，外面面站着一一位邮递递员。“上午午好，桑桑布恩先先生！”他说起起话来有有种兴高高采烈的的劲头：“我的名名字是弗弗雷德，是是这里的的邮递员员。我顺顺道来看看看，向向您表示示欢迎，介介绍一下下

2、我自己己，同时时也希望望能对您您有所了了解，比比如您所所从事的的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。这真让让人惊讶讶。我收收了一辈辈子的邮邮件，还还从来没没见过邮邮递员做做这样的的自我介介绍，但但这确实实使我心心中一暖暖。我对他他说：“我是个个职业演演说家，这这算不上上真正的的工作。”“如果果你是位位职业演演说家，那那肯定要要经常出出差旅行行了？”弗雷德德问我。“是的的，确实实如此。我我一年总总要有1160到到2000天出门门在外。”弗雷德德点点头头继续说说道：“既然如如此，如如果你能能给我一一份你的的日程表表，你不不在家的

3、的时候我我可以把把你的信信件暂时时代为保保管，打打包放好好，等你你在家的的时候再再送过来来。”这简直直太让人人吃惊了了！不过过我对弗弗雷德说说，没必必要这么么麻烦：“把信放放进房前前的信桶桶里就好好了，我我回家的的时候再再取也一一样的。”他解释释说：“桑布恩恩先生，窃窃贼经常常会窥探探住户的的邮箱，如如果发现现是满的的，就表表明主人人不在家家，那你你就可能能要身受受其害了了。”弗雷德德比我还还关心我我的邮件件！不过过毕竟，在在这方面面，他才才是专家家。他继续续道：“我看不不如这样样，只要要邮箱的的盖子还还能盖上上，我就就把信放放到里面面，别人人不会看看出你不不在家。塞塞不进邮邮箱的邮邮件，我我

4、搁在房房门和屏屏栅门之之间，从从外面看看不见。如如果那里里也放满满了，我我就把其其它的信信留着，等等你回来来。”此时我我不禁暗暗自琢磨磨：这人人真的是是美国邮邮政的雇雇员吗？或许这这个小区区提供特特别的邮邮政服务务？不管管怎样，弗弗雷德的的建议听听起来真真是完美美无缺，我我没有理理由不同同意。两周后后，我出出差回来来，刚把把钥匙插插进锁眼眼，突然然发现门门口的擦擦鞋垫不不见了。我我想不通通，难道道在丹佛佛连擦鞋鞋垫都有有人偷？不太可可能。转转头一看看，擦鞋鞋垫跑到到门廊的的角落里里了，下下面还遮遮着什么么东西。事情是是这样的的：在我我出差的的时候，美美国联合合递送公公司(UUPS)误投了了我的

5、一一个包裹裹，给放放到沿街街再向前前第五家家的门廊廊上。幸幸运的是是，我有有邮递员员弗雷德德。看到我我的包裹裹送错了了地方，他他就把它它捡起来来，送到到我的住住处藏好好，还在在上面留留了张纸纸条，解解释事情情的来龙龙去脉，又又费心用用擦鞋垫垫把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷德德已经不不仅仅是是在送信信，他现现在做的的是UPPS份内内应该做做好的事事！他的行行为使我我震动。作作为一个个职业演演说家，不不管是在在客户服服务还是是一般的的业务中中，我可可以很容容易地发发现并指指出服务务质量上上的问题题。但要要找到优优秀的例例子，甚甚至是稍稍堪称许许的，都都要困难难得多。但但弗雷德德却是一一个金光光灿

6、灿的的例子，人人性化的的贴心服服务正该该如此，他他为所有有渴望在在工作中中有所作作为的人人树立了了榜样。由于弗弗雷德的的榜样，我我开始把把他的事事迹拿出出来，在在全国各各地举行行的演讲讲与座谈谈会上和和听众一一起分享享。似乎乎每一个个人，不不论他从从事的是是服务业业还是制制造业，不不论是在在高科技技产业还还是在医医疗行业业，都喜喜欢听弗弗雷德的的故事。听听众对他他着了迷迷，同时时也受到到他的激激励与启启发。回到住住地，我我偶尔有有机会转转告弗雷雷德他的的事迹如如何激励励着别人人。我告告诉他，有有一位灰灰心丧气气、一直直得不到到老板赏赏识的员员工，写写信给我我说弗雷雷德的榜榜样鼓励励她“坚持不不

7、懈”，做她她心里认认为正确确的事，不不计较是是否能得得到承认认和回报报。我还告告诉弗雷雷德，在在一次演演讲之后后，一位位听讲的的经理人人员把我我拉到一一边，对对我说他他现在才才认识到到，原来来一直以以来自己己事业的的理想就就是做一一个“弗雷德德”。他相相信，在在任何一一个行业业和领域域里，每每个人的的奋斗目目标都应应该是杰杰出和高高质。我很高高兴让他他知道，已已经有几几家公司司创设了了“弗雷德德奖”，专门门鼓励那那些在服服务、创创新和尽尽责上具具有同样样精神的的员工。有一次次，有人人竟然通通过我的的地址给给弗雷德德转寄了了一盒家家制的糕糕饼！至于我我本人，则则希望以以更正式式的方式式对弗雷雷德

8、的杰杰出服务务表示谢谢意。圣圣诞节临临近的时时候，我我在邮箱箱里给他他放了一一份小小小的礼物物。第二二天，我我的邮箱箱里有一一封不同同寻常的的信，上上面贴着着邮票，可可是没盖盖邮戳。我我看了一一下回执执，发信信人是邮邮递员弗弗雷德。 第一章 我我所遇到到的第一一个弗雷雷德（二二） 弗雷德德知道把把未经邮邮局投寄寄的信私私自放入入邮箱是是违法的的。所以以，尽管管是他本本人把信信从自己己家送到到我的住住处，他他还是在在信封上上面贴上上邮票，使使其合法法。信的内内容摘录录如下：“亲爱的的桑布恩恩先生，感感谢你送送我的圣圣诞礼物物你在在演讲和和座谈会会上提到到我，真真使我受受宠若惊惊。我希希望自己己能

9、一直直提供优优秀的服服务。你你真诚的的，邮递递员弗雷雷德。” 接下来来的十年年中，我我一直受受惠于弗弗雷德的的杰出服服务。一一旦信箱箱里的邮邮件塞得得乱糟糟糟，那准准是弗雷雷德没有有上班。弗弗雷德为为这条街街的住户户服务时时，我的的信件总总是捆扎扎整齐的的。在工作作之外，弗弗雷德还还对我有有一份个个人的兴兴趣。一一天，我我正修剪剪房前的的草坪，街街上的一一辆汽车车减慢了了速度，车车窗摇下下来，一一个熟悉悉的声音音喊道：“嗨！桑桑布恩先先生！这这次出差差还好吧吧？”是弗雷雷德，工工作之余余，开车车在小区区中兜风风呢。一直到到今天，我我也无法法说清，弗弗雷德的的动力究究竟来自自何处。我我知道，额额

10、外的优优秀服务务并未给给他带来来更高的的收入；我猜测测，他也也没有因因此得到到雇主的的特别赏赏识或提提拔(如如果有，我我也从没没听说)。据我我所知，他他也没有有私下参参加过任任何特别别的培训训或激励励计划。我能确确定的一一件事是是：弗雷雷德和他他工作的的方式，对对于211世纪任任何想有有所成就就、脱颖颖而出的的人来说说，都是是一个最最适用的的象征。真真理是可可以传播播的，我我从弗雷雷德身上上学到的的四条原原则，对对于任何何行业中中的任何何人，都都是适用用的。原则一一：每个个人都能能有所作作为不怕你你所工作作的机构构有多庞庞大，甚甚至也不不怕它有有多么糟糟糕，个个人在这这个机构构中，永永远能有有

11、所作为为。上司司可能对对员工出出色的表表现设置置障碍，或或对之视视而不见见，或者者不能充充分赏识识和鼓励励；也可可能，上上司愿意意对员工工进行培培训，改改善他们们的业绩绩，并给给予奖励励。但不不管环境境的利弊弊顺逆，最最终，超超卓的工工作表现现，还是是员工自自己抉择择的结果果。想一想想，你在在工作中中为顾客客和同事事带来了了喜悦，还还是给他他们增添添了烦恼恼？你是是帮助自自己的组组织与其其目标更更近一步步，还是是与它背背道而驰驰？你的的工作表表现是因因循普通通，还是是超凡脱脱俗？你你是减轻轻了他人人的负担担，还是是给他们们添加了了累赘？你愿襄襄助他人人脱颖而而出，还还愿意拖拖人家的的后腿？没人

12、能能阻止你你选择卓卓越。在在每一天天结束之之际，关关键的问问题只有有一个：“你做了了什么有有意义的的事？”著名作作家、商商界领袖袖弗雷德德史密斯斯根据自自己多年年的管理理经验得得出结论论：“大多数数人都渴渴望体现现自身的的价值。”我同意意。想想想弗雷德德所做的的一切：别的邮邮递员可可能把自自己的工工作看成成是枯燥燥乏味的的苦差，他他却从中中看到了了为别人人生活带带来改变变的机会会，而且且是积极极的改善善。马丁路德金说：“如果一一个人是是清洁工工，那么么他就应应该像米米开朗基基罗绘画画、像贝贝多芬谱谱曲、像像莎士比比亚写诗诗那样，以以同样的的心情来来清扫街街道。他他的工作作如此出出色，以以至于天

13、天空和大大地的居居民都会会对他注注目赞美美：瞧，这这儿有一一位伟大大的清洁洁工，他他的活儿儿干得真真是无与与伦比！”弗雷德德理解这这段话的的寓意。他他的行为为本身就就证明了了，没有有任何工工作是卑卑微的、不不足道的的，只要要做这项项工作的的人是杰杰出的、不不同凡响响的。政政客喜欢欢对我们们讲：工工作给人人尊严。对对此我并并无异议议。有一一份工作作，为自自己和家家人提供供生活的的保障，是是非常重重要的。但但这只是是硬币的的一面。我们很很少听到到的是：人也能能给工作作以尊严严！没有有不重要要的工作作，只有有看不起起自己工工作的人人。可能能正是基基于这一一点，福福布斯杂杂志的创创始人、传传奇人物物B

14、. C.福福布斯才才会说出出如下一一番话：“做一个个一流的的卡车司司机，比比做一个个不入流流的经理理，更为为光荣，更更有满足足感。”我就见见过一两两位出租租车司机机，他们们对自己己的工作作充满热热情，我我也见到到一些高高层经理理，已经经完全失失去了进进取的动动力。职职位从来来不能决决定一个个人的表表现，反反倒是工工作表现现，最终终会决定定一个人人在生活活中的地地位。这这是因为为，地位位取决于于行动的的结果，而而不是头头脑中的的想法。关关键就是是，行动动起来，真真正去做做那些其其他人往往往只在在口头上上说说而而已的事事！调高工工作的目目标，比比仅仅维维持现状状更有挑挑战性。不不必理会会来自嫉嫉妒

15、者的的批评，他他们因别别人的成成就而坐坐立不安安，是你你的态度度，而不不是你的的职位，使使你可以以做到心心无旁婺婺。最终终的结果果是，你你为他人人创造的的价值越越大，你你所得到到的回报报也必然然越丰厚厚。不依依赖他人人的支持持、承认认和奖励励，完全全靠自己己的努力力，做到到最好，是是带来成成就感的的决定性性因素。第一章 我我所遇到到的第一一个弗雷雷德（三三） 原则二二：成功功的基石石是关系系绝大多多数寄给给我的信信件最终终都到了了我的信信箱，我我出钱，美美国邮政政(U. S. Poostaal SServvicee)为我我提供服服务，一一点不多多，一点点不少。与与此相对对照，弗弗雷德所所提供的

16、的服务却却是让人人惊叹的的，这有有许多原原因，其其中最主主要的一一条，就就是我和和他之间间的关系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何邮递递员都没没有建立立类似的的关系。事事实上，弗弗雷德可可能是唯唯一一个个与我有有某种 私人交往的的邮递员员。道理很很简单。冷冷淡的人人提供服服务总是是公事公公办的态态度。只只有在服服务人员员和顾客客之间建建立某种种关系和和交往，服服务才能能人性化化。弗雷雷德花费费时间来来认识我我，了解解我的需需要和喜喜好，然然后利用用这些信信息为我我提供前前所未有有的优质质服务。弗雷德德的事例例证明，在在任何工工作或业业务中，关关系的建建设是首首要的目目标，因因

17、为关系系的质量量决定了了产品或或服务的的质量。这这也是为为什么：对雇雇员的人人性有深深刻认识识的领导导能够成成功。对用户户的人性性有深刻刻认识的的技术能能够成功功。对自己己工作中中的人性性因素有有深刻认认识的邮邮递员弗弗雷德能能够成功功。原则三三：你必必须持续续地为他他人创造造价值，而而这不必必花费一一分钱没有足足够的资资金？没没受过必必要的培培训？没没碰到合合适的机机会？换换句话说说，你是是否抱怨怨过自己己缺少资资源？你你是否已已经开始始相信，“无中生有”是不可能的？请想一一想弗雷雷德吧。作作为邮递递员，他他拥有什什么资源源呢？一一套蓝色色的工作作服，一一只布口口袋，就就这些！他走街街串巷为

18、为人送信信，口袋袋里装满满了邮件件，脑袋袋里却装装满了想想像。正正是这些些想像，使使他能为为顾客创创造价值值，这并并没有让让他多花花一块钱钱。他只只是比大大多数邮邮递员用用心多一一点，创创造性多多了一点点。我认为为，弗雷雷德的做做法表明明，他掌掌握了221世纪纪最重要要的职业业技能：在不增增加支出出的同时时，为客客户创造造更大价价值的能能力。你你也可以以尝试用用想像力力代替金金钱。你你的目标标应该是是比竞争争对手更更想得更更多，而而不是花花钱更多多。多年来来，我见见过许多多人，为为自己的的工作忧忧心忡忡忡，担心心自己成成为裁员员的目标标。他们们不知道道在未来来的几个个月内，是是否能保保住自己己

19、的工作作。我总是是告诉他他们，停停止此类类的忧虑虑，一般般来讲，他他们听得得进我的的建议。当当然，这这样说好好像是出出于事不不关己的的冷漠，可可能让他他们吃不不消。但但事实上上，我只只是尽力力让他们们把注意意力从工工作转移移到自己己的工作作能力上上。当今的的高中或或大学毕毕业生，职职业生涯涯中难免免都要有有若干次次失业的的经历。但但只要一一个人具具有“可雇用用性”，失业业就一定定是临时时的、短短暂的。“可雇用性”是指具备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能，不论是在何种行业，处于什么地理位置。那么是是什么技技能使人人具有可可雇用性性呢？能能够增强强可雇用用性的技技能有很很多，但但我相信信，其中中最

20、为重重要的一一条是：不靠增增加支出出，为顾顾客和同同事创造造价值的的能力。它它的秘诀诀就是用用想像力力代替金金钱，用用创造性性代替资资本。桑布恩恩的信条条是：金金钱是解解决问题题的最差差方案！任何人人，只要要有足够够的金钱钱，总可可以买到到一条出出路。但但真正有有意义的的挑战是是，在竞竞争中能能够以智智取胜，而而不是靠靠钱出头头。这就引引出了一一个有意意思的问问题：弗弗雷德面面对的挑挑战是什什么呢？对于我我们身处处职场中中的大多多数人来来说，竞竞争可能能来自公公司内部部，也可可能来自自外部，或或者两方方面都有有。比如如，你可可能要竞竞争本公公司或部部门中一一个更好好的职位位。当然然，职业业风度

21、会会使你选选择另外外一种表表达方式式：你希希望最有有能力、最最适合的的人选得得到这个个职位，而而你正努努力工作作，以证证明自己己就是那那个人。 第一章 我我所遇到到的第一一个弗雷雷德（四四） 经常，市市场上也也会有明明确的竞竞争对手手。有一一次，我我在一个个会议上上做演讲讲。会议议的赞助助人之一一是一家家邮递公公司，他他们认为为“美国邮邮政”是自己己的竞争争对手。结结果在那那次演讲讲中，他他们禁止止我使用用弗雷德德的例子子。(这这家公司司也渴望望并鼓励励自己所所有的雇雇员提供供弗雷德德式的服服务，但但他们竟竟然不希希望我引引用弗雷雷德作为为榜样，这这让我感感觉有些些意外。)因为不不同的邮邮政公

22、司司之间要要竞争市市场份额额，所以以弗雷德德式的员员工既能能成为他他们实现现目 标的助力，也也可以构构成一种种威胁。不不管弗雷雷德本人人是否有有类似的的考虑，大大多数雇雇主都明明白，弗弗雷德式式的员工工可以使使公司在在竞争中中处于有有利位置置。我不认认为弗雷雷德想到到了这一一点。我我想，弗弗雷德的的行为证证明了，人人们在这这个世界界上还有有一个不不那么具具体的竞竞争对手手，那就就是我们们的工作作本来可可以达至至的程度度，也就就是说，我我们每天天都在与与自己的的潜力进进行竞争争。而大大多数人人，包括括我自己己，都没没能完全全发挥潜潜力，做做到最好好。我不敢敢妄言自自己对弗弗雷德的的动力来来源了解

23、解得一清清二楚。但但我猜想想，从自自己出色色工作中中获得的的满足感感，是一一个重要要的因素素，因此此他才能能始终如如一地带带给客户户快乐和和优质的的服务。这样，在在每一天天结束之之际，弗弗雷德都都击败了了一个竞竞争者，这这个沉默默的对手手试图压压制他的的，同时时也包括括你的，和和我的潜潜能，它它就是平平庸，就就是一种种甘于平平凡、得得过且过过的心态态。尽管这这个对手手不一定定会影响响你提职职，或减减少公司司的市场场份额，它它却必然然会降低低你工作作的质量量，削弱弱你可能能从工作作中获得得的满足足感。原则四四：定期期自我调调整，振振作自己己从弗雷雷德身上上得到的的重要启启示，必必然使我我们自问问

24、：如果果弗雷德德能赋予予邮递员员以如此此多的新新意，那那么你和和我在工工作中，难难道不能能更为奋奋发，有有更多创创新吗？有许多多日子，你你一早睁睁开眼就就感觉沮沮丧乏力力。你已已经读过过书、听听过录音音、看过过录象、上上完培训训课程。你你觉得自自己已经经做了能能做的一一切，但但仍然是是意志消消沉，无无精打采采。处于于这样的的人生低低潮，当当你的工工作责任任心已经经萎缩，当当下班回回家成为为你每天天的首要要目标，这这时，你你该怎么么办？我个人人的对策策是：想想一想那那个过去去曾经为为我送信信的人。因因为，如如果邮递递员弗雷雷德能以以如此卓卓越的创创新精神神和责任任心来完完成把信信放入邮邮箱这样样

25、的工作作，那么么我也一一样可以以调整工工作态度度，重新新焕发青青春，使使自己生生机勃勃勃，我甚甚至可能能做得更更好。我我相信，不不论你从从事什么么工作，在在何种行行业，也也不论你你住在何何处，每每天早晨晨醒来，你你都是一一个全新新的人。你你可以按按照自己己的选择择，来塑塑造自己己的工作作和生活活。新的工工作方式式受到邮邮递员弗弗雷德，以以及其他他在各种种行业中中曾经为为我提供供服务，或或者我曾曾遇到、观观察到的的无数弗弗雷德的的启发，我我总结出出弗雷德德要素。其其中包含含着弗雷雷德们教教给我的的朴素而而又深邃邃的道理理。这些些事情每每个人都都能做到到，也应应该做到到。通过过学习如如何做一一个弗

26、雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同时也意意味着成成为一个个杰出的的人这是我我们每个个人的目目标。 第二章 到到处都有有弗雷德德（一） 每个人人的生命命中都有有一个特特殊的时时刻，他他就是为为此而生生。这个个特殊的的机遇，如如果他能能够把握握，将使使他得以以完成自自己的使使命一个只只有他才才有能力力完成的的使命。此此时，他他将感受受荣耀与与伟大，这这是属于于他的辉辉煌瞬间间。温温斯顿丘吉尔尔 我钟爱爱星巴克克咖啡。我我的每一一天，几几乎都是是从一杯杯星巴克克开始。那那天早晨晨，在开开车去丹丹佛国际际机场的的路上，我我拐到星星巴克，要要了一大大杯热气气腾腾的的咖啡。回回到我的的三菱日日食

27、汽车车，开上上州际公公路，我我意识到到出了麻麻烦。这这辆车没没有自动动换档，这这也就意意味着，我我需要用用一只手手换档，而而另一只只手当然然得握方方向盘。我我暂时只只好把咖咖啡放在在控制盘盘中间。咖咖啡有没没有渐出出来的危危险呢？危险发发生，成成为事实实。突然然之间，我我的右腿腿，从膝膝盖到臀臀部湿热热一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，当当时我穿穿的是一一条浅蓝蓝色牛仔仔裤。来来到机场场，我采采取了些些应急措措施，用用橡皮刷刷尽量擦擦去污渍渍，还用用厕所的的干手器器烘干。但但我看起起来仍像像个大呆呆瓜。一住进进亚特兰兰大机场场的玛瑞瑞特酒店店，我马马上给酒酒店清洁洁部打电电话。“我

28、回程程要穿的的唯一一一条牛仔仔裤渐上上了咖啡啡，”我对清清洁部的的主管说说：“有没有有可能当当晚就帮帮我把它它洗好呢呢？”她的声声音听起起来充满满了理解解和同情情。她告告诉我说说，不但但宾馆没没有客人人专用的的洗衣房房，而且且负责清清洗牛仔仔服的员员工当天天也不在在。但她她接着说说，她愿愿意帮忙忙，把我我的裤子子带回家家清洗，第第二天一一早再给给我送来来。不用说说，我接接受了她她的建议议。第二天天早晨，这这位让人人惊叹的的女士把把一条干干干净净净，并且且熨烫平平整的牛牛仔裤送送到我的的门口。现在我我仍然觉觉得很遗遗憾，当当时没有有记下她她的名字字(当然然，事后后我还是是给宾馆馆写了一一封感谢谢

29、信，对对她的行行为大加加称赞)。但是是，尽管管我已经经想不起起她的名名字，我我却知道道她是谁谁。她是一一个弗雷雷德。走到哪哪里都有有弗雷德德自从我我结识了了邮递员员弗雷德德以后，我我开始认认识到，弗弗雷德的的身影无无处不在在。我见见到的弗弗雷德越越多，就就越发肯肯定，他他们并非非如我一一度认为为的，是是少有的的例外。不不仅如此此，弗雷雷德们还还各有各各的精彩彩与特色色。滑稽的的弗雷德德乘早晨晨6点115分的的航班从从丹佛飞飞往圣弗弗朗西斯斯科的乘乘客，很很少有劲劲头十足足的时候候。根据据经验，我我知道这这会是一一次困顿顿、平静静的旅程程。当然然了，这这要看飞飞机上的的播音器器是在哪哪一位空空务

30、员手手上。在一次次航空旅旅途中，和和我一起起坐头等等舱的乘乘客就享享受了一一回空务务员的另另类播音音服务。“如果果您感觉觉耳膜鼓鼓胀难受受，我建建议您张张大嘴打打个哈欠欠；”她说道道：“如果您您打不出出来，请请告诉我我，我可可以给您您讲讲我我的爱情情故事。”“飞机机已经到到达圣弗弗朗西斯斯科机场场上空。如如果圣弗弗朗西斯斯科是您您旅程的的终点，那那么我祝祝您一路路平安到到家。目目前，北北4055路设有有路障，市市场街出出口有车车抛锚，其其他路段段畅通无无阻。”往常昏昏昏欲睡睡的乘客客醒了过过来，整整架飞机机充满了了笑声。但但这还不不算完呢呢，在飞飞机着陆陆后，空空务员又又返回做做最后一一番指示

31、示。“除非非是您临临座的乘乘客已经经占了先先，不然然就让我我头一个个欢迎您您来到圣圣弗朗西西斯科吧吧。你们们可以看看到，机机场大楼楼在很远远的地方方，我们们不在靠靠近大楼楼处着陆陆，因为为那样里里面的人人会吓得得屁滚尿尿流，所所以我们们的飞机机着陆点点比较远远。这意意味着我我们还要要在地面面上滑行行片刻，因因此，请请您等飞飞机在下下机通道道处停稳稳，并且且安全带带的指示示灯熄灭灭时，再再起身下下机。”“对于于星级、首首相级乘乘客，以以及经常常乘飞机机旅行的的乘客人数数太多，我我不能一一一提到到名字了了，但大大家都心心中有数数我们们感谢您您在频繁繁的旅行行中选择择联合航航空。如如果您愿愿意留下下

32、一张最最近下飞飞机时拍拍的照片片，我可可以帮忙忙寄给您您的亲友友，让他他们时时时记住你你。”“我最最后一个个愿望是是，在您您下飞机机时，请请露出一一副灿烂烂的笑容容，这样样外面的的人见了了，就会会想像我我们究竟竟度过了了怎样美美好的空空中旅途途。”这位弗弗雷德所所做的是是：她愿愿意冒一一定的风风险，去去创造快快乐。结结果乘客客或者者说她的的“顾客”，也从从中得到到了快乐乐。 第二章 到到处都有有弗雷德德（二） 尽责的的弗雷德德杰克福伊是是俄亥俄俄州华盛盛顿市希希尔顿家家园套房房旅馆的的夜间核核数员。一一天晚上上，杰克克接到一一位女士士的电话话，她的的丈夫正正住在家家园旅馆馆。她提提出一个个特别

33、的的请求，第第二天是是父亲节节，她的的女儿想想为父亲亲订一份份他最爱爱吃的早早餐：薄薄煎饼，鸡鸡蛋，熏熏肉。 唯一的的问题是是，家园园旅馆没没有配套套的饭店店。所以以杰克在在早晨77点下班班后，驱驱车到附附近的一一家饭店店，按要要求买了了指定的的早餐。他他又额外外买了一一张卡片片，用一一支蜡笔笔在上面面写道：“来自爸爸爸的乖乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是惊讶、又是感激的父亲手中。哦，顺顺便提一一下，这这次到位位的服务务为杰克克所在的的旅馆赢赢得了一一大单合合同。增增值会计计学：这这就是弗弗雷德的的力量！慷慨的的弗雷德德有一次次，在俄俄亥俄州州哥伦布布市的皇皇冠大酒酒店，刚刚刚办好

34、好入住登登记，这这时我发发现，自自己没有有足够的的现金来来支付第第二天早早晨去机机场的出出租车费费了。前前台的服服务人员员说，我我不能用用美国运运通卡在在酒店支支取现金金，不过过有些出出租车司司机是接接受信用用卡付账账的。不不幸的是是，根据据日程安安排，我我的讲演演将在99点钟结结束，而而我希望望搭乘99点400分的航航班回去去。排队队等候肯肯通融的的出租车车司机得得费些功功夫，再再加上填填单据的的时间，如如此一来来想赶上上飞机恐恐怕很难难了。我的麻麻烦还没没完呢。客客房的钥钥匙不好好用，我我只好赶赶回楼下下大堂，打打电话找找人来解解决。酒酒店内部部电话正正对着咖咖啡厅，里里面值班班的服务务员

35、看到到我要打打电话，而而且手里里仍然拿拿着行李李，就走走了过来来。他自自我介绍绍说他是是尼克，问问我是否否有什么么问题。我我把钥匙匙的事对对他讲了了。“这事就就交给我我吧，”他说，然然后又问问我：“给您添添麻烦了了，我请请您喝点点什么吧吧？账算算我的。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克打电话叫人来换钥匙。换到新新钥匙之之后，我我见尼克克既然这这么热心心，就把把另外那那个恼人人的问题题也对他他和盘托托出。他他听我讲讲完，然然后说：“如果最最后实在在没有别别的办法法了，就就回来找找我，我我帮你解解决。”他告诉诉我他要要到明天天早晨77点300才下班班，之后后又补充充道：“要不要要我下班班前给你

36、你打个电电话确定定一下，看看你是否否已经拿拿到需要要的现金金？”我说他他实在是是太周到到了，我我非常感感谢。最后，进进到房间间，我分分别给我我的办公公室、开开户银行行，以及及美国运运通公司司打电话话，一连连打了440分钟钟。我有有一张自自动提款款卡，可可从来没没用过，密密码早就就忘记了了。银行行的个人人服务部部经理(perrsonnal bannkerr)表示示她无能能为力。运运通公司司倒是可可以提供供现金，但但是我在在他们那那里的银银行账户户资料已已经是113年前前的。这这样我就就得先打打电话回回家，还还得指望望我太太太正好在在家，让让她去查查找我新新的账户户资料，然然后再打打电话回回运通公

37、公司。最最后，我我还必须须找到一一台运通通公司的的自动提提款机！我的办办公室主主任玛丽丽艾伦出出了几个个主意，可可即使像像她那么么足智多多谋的人人，也还还是没能能让我拿拿到现金金。我决决定回去去找尼克克。“这真真让人很很尴尬，尼尼克，”我实话话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只有两次身上的钱不够了。实在是不好意思，你能借我20块钱吗？”尼克的的回答不不带丝毫毫犹豫：“没问题题，这事事谁都会会碰上。”他打开钱包，取出30美元给我说：“把这30块拿着吧。”我向他解释我只需要20块。“别，还还是拿330块吧吧，”他不肯肯听我的的：“以防万万一”。我们们互相交交换了地地址，我我向他保保证，一一回到家

38、家，马上上把钱寄寄还给他他。尼克的的慷慨援援手，让让我感激激不已，同同时也深深受震撼撼。美国国运通、西西北银行行，甚至至我自己己的办公公室都束束手无策策的难题题，就这这样被一一个热心心肠、愿愿意帮忙忙的人解解决了。30块块钱不是是个大数数目，但但也决不不算少，尤尤其是要要你自掏掏腰包的的时候。尼尼克此前前和我素素未谋面面，而且且从他那那方面来来看，我我也很可可能就此此鸿飞溟溟溟，杳杳无音信信。他了了解与切切实的服服务相伴伴的风险险，但却却愿意接接受和承承担。第二天天，回到到办公室室，我马马上给尼尼克寄了了一张支支票，为为表示感感谢，同同时附送送了几本本我写的的书和讲讲演录音音带。尼克是是否曾经

39、经吃亏上上当呢？是否有有住客得得了他的的帮助，既既不感激激，也不不偿还呢呢？我不不知道。但但我对他他的印象象是，他他会继续续提供帮帮助和服服务，哪哪怕他帮帮过的人人有的一一去不返返。我这么么想，是是因为我我相信尼尼克心中中有数。他他明白，人人生幸福福和成功功的要窍窍是关注注自己能能给予什什么，而而不是得得到什么么。他知知道，要要做好事事，不是是出于必必须，而而是因为为它是好好事。尼尼克知道道，提供供服务，不不是一种种责任，而而是一个个机会；他知道道，提供供帮助，比比接受帮帮助更快快乐！一个多多么重要要的提示示！说来来也许你你不信，我我其实很很高兴当当时自己己现金不不够，因因为这样样我才能能认识

40、尼尼克，才才能从他他的行为为中得到到提示；而现在在，读者者诸君也也获得了了提示，看看到尼克克所知道道的真理理。 第二章 到到处都有有弗雷德德（三） 其他知知道这个个道理的的弗雷德德莫顿牛牛排餐店店的一位位女服务务生下班班出来，去去停车场场开车，看看见一位位她刚在在店里招招待过的的男士，正正吃力不不讨好地地给自己己的车换换轮胎。她她走过去去说：“我来帮帮你一把把吧。”很快，这这位热心心主动的的服务生生就为饭饭店的顾顾客提供供了比上上菜大得得多的帮帮助，他他顺利地地上路了了。 在一次次飞往奥奥兰多的的航班上上，一位位喜欢热热闹的乘乘务员，戴戴上一只只Gooofy帽帽，把飞飞机上小小孩子们们叫到前前

41、舱，给给他们变变戏法。还还有一位位空中小小姐，坐坐在地板板上，把把一个小小娃娃抱抱在怀里里哄着，以以便疲惫惫不堪的的家长能能解放片片刻，稍稍事休息息。在克罗罗拉多克克莱斯特特得巴特特滑雪胜胜地，一一位员工工义务帮帮忙，在在停车场场为滑雪雪者修好好了汽车车。另一一位员工工，用自自己特许许证上的的份额，给给在圣地地度假的的一家人人砍回一一棵松树树，让他他们在节节日能有有自己的的圣诞树树。南加州州的一位位有线电电视安装装工人，所所提供的的服务远远远超出出工作节节目单上上规定的的范围。他他给遥控控器编好好新频道道的程序序，设定定录像机机上的定定时器，还还经常帮帮客户调调整天线线和扬声声器，以以提高音音

42、质。几个月月前，我我的一位位朋友去去看电影影，却忘忘了带钱钱夹。她她问影院院的一个个员工，可可否写一一张欠条条。对方方告诉她她不必麻麻烦，下下一次方方便的时时候把钱钱送过来来就行了了。她在在放映厅厅坐下之之后，还还是那位位刚才目目送她进进来的员员工，又又亲自给给她送来来一盒爆爆米花和和一份饮饮料。此此后她还还常去那那家影院院吗？当当然！一一有机会会就去。我的航航空旅途途中有一一次很不不愉快的的经历。我我要从费费城赶回回，但航航空公司司在机场场的服务务人员似似乎没办办法帮我我订到票票，也许许是根本本不情愿愿帮忙。所所以我只只好打长长期客户户的免费费电话，找找负责人人说明情情况。她她非常体体谅我的

43、的难处，费费很大力力气安排排人，帮帮我订当当晚飞回回丹佛的的机票。她她的努力力让我十十分感动动，而更更让人难难忘的是是，她第第二天还还专门打打电话到到我办公公室，以以确认我我是否顺顺利到家家！弗雷德德都是客客户的贴贴心人按人计计酬制、健健康维护护组织对对医疗单单位的限限制，以以及管理理式医疗疗，已经经改变了了医疗的的整个方方式。没没有改变变的，是是医疗中中“人”的因素素。仍然然有一些些杰出的的医疗工工作者，在在能做什什么和不不能做什什么之间间，他们们继续关关注前者者。在对对医疗的的一片抱抱怨声中中，你可可能不会会想到，这这一行业业里，也也有着光光彩夺目目的弗雷雷德。医师助助理丹，就就是一个个弗

44、雷德德。想像像一下医医院婴幼幼儿科的的工作会会是个什什么情况况吧。唯唯一比治治疗成年年患者更更艰苦的的工作，就就是护理理一个小小病号了了。我妻子子达拉带带着我们们三岁的的儿子去去看医生生那天，我我没有在在场。他他摔了一一跤，撞撞到祖父父的咖啡啡桌上，我我们想给给他检查查一下，看看看他的的颌骨有有没有错错位。丹丹进来的的时候，我我们的儿儿子亨特特正坐在在医院的的地板上上，乐呵呵呵地打打了个招招呼之后后，丹一一屁股坐坐在他旁旁边。亨特一一边嚼着着饼干，一一边用怀怀疑的目目光打量量丹。“嗨，小小帅哥，给给我来一一块好吗吗？”丹问道道。儿童童对周围围环境认认识极快快，去过过几次医医院后，大大多数孩孩子

45、都会会对医生生心怀戒戒惧，严严重的简简直就怕怕得要命命。所以以，毫不不奇怪，看看见丹老老实不客客气地伸伸手从他他袋子里里掏出一一块饼干干，亨特特吃惊得得眼睛都都瞪圆了了。一刹那那间，亨亨特的小小脸被笑笑容照亮亮了。接接下来，用用医疗术术语来说说，丹继继续与亨亨特进行行“交流”。(用用家常话话说，就就是他们们开始一一起玩耍耍。)他他们扭做做一团，闹闹来闹去去，丹把把亨特两两只鞋的的鞋带系系在一起起，亨特特向前一一走，就就会摔个个屁蹲儿儿。他真真是爱死死了这个个游戏，笑笑个不停停。胡闹几几分钟之之后，亨亨特的紧紧张感完完全消除除了，丹丹这才开开始给他他进行检检查。很很可能，亨亨特还以以为自己己看错

46、了了，这里里并不是是一家医医院呢。从丹那那方面来来说，他他不但把把儿童体体检的麻麻烦减到到最低程程度，更更成功解解除了一一个三岁岁孩子对对医院的的恐惧，这这真是不不简单。这就是是弗雷德德式思维维的典范范！不过过，为防防读者以以为弗雷雷德都是是默默无无闻的人人物，我我就再和和大家分分享一位位弗雷德德的故事事。名人弗弗雷德上世纪纪50年年代初，想想在纽约约布朗克克斯区找找一份暑暑期工可可不是件件容易的的事，但但是年轻轻的柯林林决意要要赚到自自己所需需的钱。每每天很早早，他就就来到卡卡车司机机联合会会大楼，找找零工来来做。偶偶尔赶上上机会，他他也到运运送苏打打汽水的的卡车上上当帮手手。不久久，一家家

47、百氏可可乐工厂厂需要人人手，去去清洗汽汽水瓶上上黏稠的的糖浆。其其他的少少年没有有一个应应征的，但但柯林去去了。他他干得非非常出色色，第二二年夏天天，那家家工厂主主动请他他再去。这这一次，他他负责操操纵一台台装瓶机机，不用用在挥舞舞抹布了了。到暑暑期结束束，他已已经是一一名生产产线副线线长。他从这这个经历历中学到到了一个个重要的的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”许多年年后，全全世界的的目光都都凝注在在柯林鲍威尔尔身上参谋谋长联席席会议主主席，指指挥海湾湾战争的的鲍威尔尔、教育育事业的的支持者者、捍卫卫者鲍威威尔、220000年被

48、乔乔治布什任任命为国国务卿的的鲍威尔尔。确实，到到处都有有弗雷德德。 第三章 怎怎样做一一个弗雷雷德 新浪读书 你是否否有过这这样的想想法：“我真希希望能与与更多邮邮递员弗弗雷德那那样的人人相识、生生活、工工作在一一起！？”一个遍遍布着弗弗雷德，到到处都是是像他那那样为工工作而自自豪、把把普通造造就成杰杰出的人人的世界界，对我我们所有有人都有有好处。问题：世界上上怎样才才会有更更多的弗弗雷德？ 答案：做一个个弗雷德德！在你的的机构中中有多少少个弗雷雷德呢？你有没没有说过过这样的的话呢：“我们这这里要是是多几个个那样的的人该多多好！？”如果你你的工作作伙伴中中有的人人，实则则是个“反”弗雷德德，

49、你是是否会感感觉沮丧丧呢？一切都都要从你你自己开开始。如如果你希希望有更更多的弗弗雷德，那那就去做做一个弗弗雷德。只只有当你你把平庸庸变成神神奇，其其他人才才会从中中看到希希望，并并开始模模仿。这并不不难做到到。实际际上，更更难的是是不做弗弗雷德。能能把平庸庸变成神神奇的技技巧和能能力是生生来就有有的，都都是我们们已经具具备的。至至少你对对充分发发展自己己的事业业和人际际关系有有一定的的兴趣(更可能能是一种种强烈的的愿望)，不然然你早就就把这本本书扔下下不看了了。如果说说我们所所有人都都有一个个共同点点的话，那那就是：对自身身价值的的渴望。我我从来没没见过有有谁希望望自己的的人生渺渺小、微微不

50、足道道。每个个人都希希望自己己被看重重，都希希望自己己每天所所做的一一切不仅仅仅是为为了生存存，相反反，自己己生存，应应该是为为了创造造价值和和意义。最最不快乐乐的大概概要算那那些因为为需要钱钱，而不不得不做做自己痛痛恨的工工作的人人了。为为什么你你不可以以因为同同样的需需要，而而去做自自己喜欢欢的工作作呢？可以。让让工作成成为你的的快乐，不不是通过过改换工工作，而而是通过过改变自自己工作作的方式式。这就是是弗雷德德的与众众不同之之处。邮邮递员成成千上万万，对于于他们中中的大多多数，它它只是“一份工工作”；对于于某些人人，它可可能是一一个让人人喜欢的的职业；但只对对少数几几个弗雷雷德，送送信才

51、成成为一件件使命。工作的的平凡或或伟大，取取决于工工作的人人。由你来来选择你愿意意选择哪哪一个，快快乐还是是痛苦？对工作作感觉良良好，还还是感觉觉糟糕？做真正正的自己己，还是是隐藏自自我？快快乐、积积极、真真诚要比比痛苦、消消极、虚虚伪更容容易做到到。所有有的弗雷雷德都具具备前面面那几种种素质，不不论他们们从事的的工作是是什么。大多数数人认为为，人生生进步依依靠不断断学习新新知识。但但我相信信，返回回成功的的abcc，一样样能使你你在人生生路上一一马当先先。真正正的成功功可以有有多种定定义方式式，但我我想，做做最出色色的工作作、获得得最大的的乐趣，是是成功最最好的定定义。唯一需需要做的的，就是

52、是重新接接受你一一直以来来就明白白的道理理很可可能在幼幼儿园或或主日学学校就已已经学到到了重温它它，再度度应用它它。为正确确的理由由做正确确的事有一个个迷一般般的事实实：你越越期待得得到赞扬扬和承认认，就越越难以得得到它。我我真的不不知道这这是为什什么，但但生活的的经验反反复证明明，如果果你做事事情的动动机是得得到别人人的感谢谢和赞美美，那你你很可能能要失望望。但是是，如果果你做一一件正确确的事，并并认为这这行为本本身就是是足够的的回报，那那么不论论是否赢赢得他人人的承认认，你都都会获得得满足感感。如果果外界的的奖励与与承认随随之而来来，那就就是意外外之喜，是是锦上添添花了。 你拥有无限限的潜

53、能能 我想想，人们们喜爱听听邮递员员弗雷德德的故事事的原因因是：它它提醒人人们看到到自己的的潜能。杰杰出、智智慧、尽尽责，这这些要素素都是弗弗雷德的的世界里里运转的的部件。我我们日常常遭遇的的平庸、愚愚蠢、以以及敷衍衍塞责，则则是一些些残次品品，是不不合格的的配件。 弗雷德德是一个个提示，他他提醒我我们选择择正确的的榜样。弗弗雷德们们为自己己的公司司、组织织、同事事和顾客客树立了了激动人人心的样样板。当当其他人人看到在在工作中中创造卓卓越和精精彩的无无限可能能性，他他们也都都会愿意意做一个个弗雷德德。 紧紧接着，妙妙不可言言的事情情就要发发生。你你曾一度度失去的的精力和和干劲会会恢复过过来。愤

54、愤世嫉俗俗会变成成满腔热热情，得得过且过过会变成成雷厉风风行。做做一个弗弗雷德所所得到的的回馈承认认与满足足感，将将成为推推动你持持续努力力的燃料料。 下下面几小小章将提提醒你牢牢记变平平凡为卓卓越的四四个基本本要素。它它们是： 有所作作为、带带来变化化 建设人人际关系系 创造价价值 重塑自自我 第四章 有有所作为为、带来来变化（一一） 新浪读书 世界上上最伟大大的事业业，都是是一点一一滴完成成的。苏苏格兰宗宗教家、社社会改革革家托马马斯格思里里所有人人都重要要。你重重要。我我也重要要。这是是神学中中最让人人难以置置信的部部分。 英英国作家家切斯特特顿春日一一个美丽丽的上午午，我在在辛辛那那提

55、，由由于演讲讲安排在在下午，我我就步出出旅馆，在在近旁找找了一家家咖啡店店。我买买了一杯杯咖啡(免费续续杯的！)，拿拿着报纸纸走到外外面，在在靠近人人行道的的一张桌桌子旁边边坐下。接接下来的的20分分钟，我我一边读读报，一一边慢慢慢品尝着着咖啡，非非常惬意意。我坐的的地方正正对着一一个出租租汽车停停靠站，第第二辆出出租车的的司机是是位上了了点年岁岁的女士士。她从从车里下下来，活活动一下下身体，我我注意到到她在打打量咖啡啡店。不不用有透透视眼，我我也能看看出她在在考虑要要不要进进去买一一杯。我我站起身身，走到到她跟前前。“想喝一一杯咖啡啡吗？”我问。“那可可是太好好了！”她答道道。“你喜喜欢喝什

56、什么咖啡啡？”“黑咖咖啡。”她和我我正好口口味相投投。我走进进咖啡店店，给自自己续了了一杯，然然后又花花一块多多钱为她她买了一一杯。我我出来的的时候，她她正在那那里翻口口袋找零零钱。“不必必介意，”我说，“算我请客。”从那时时到我拿拿起报纸纸返回旅旅馆之前前这段时时间，我我唯一还还记得的的就是她她脸上惊惊讶的神神情。那一块块多钱是是我当天天最有价价值的消消费。我我做了一一次弗雷雷德，这这给我以以极大的的满足感感。而且且，也许许我也给给别人带带去了启启示呢。你一早早醒来，心心里是否否会出现现改变世世界的念念头？说自己己一觉睡睡醒想要要“改变世世界”，听起起来当然然是虚张张声势(也许还还有一点点痴

57、心妄妄想)。但但我相信信，你确确实每一一天都在在改变着着世界，不不管你自自己是否否有意。通通常，只只需举手手之劳，一一切就都都变得不不同。离家上上班之前前，你对对待配偶偶和孩子子的态度度，与他他们交流流的方式式，就可可以改变变他们的的世界。多多给一点点时间，多多一点柔柔情和爱爱心，足足以让他他们那一一天的世世界变得得不同。在在你急匆匆匆赶往往办公室室，心头头为即将将开始的的劳碌的的一天而而烦躁郁郁闷时，它它还能提提醒你想想起真正正重要的的是什么么。碰上一一位司机机，没按按喇叭就就变换车车道，你你谅解他他，因为为你知道道，他也也只是个个普通人人，可能能犯错误误，这样样你就改改变了他他的世界界。相

58、反反，如果果你向他他做肮脏脏的手势势，表示示愤怒，结结局则完完全不同同。你的行行为举止止也可以以改变同同事、顾顾客、商商贩或者者咖啡店店员工的的世界。不，这这些都不不是什么么惊天动动地的改改变。它它们不会会决定世世界进程程，也不不会影响响艾滋病病疫苗的的开发。但但谁又能能说，成成千上万万的小小小改变累累积起来来，不会会对他人人生活形形成真正正深刻的的影响呢呢？每个人人，每一一天，都都在改变变世界你可能能读过激激励人有有所作为为、改变变世界的的书籍。你你可能听听过教师师、牧师师、演说说家鼓舞舞人们有有所作为为、发挥挥影响的的演讲。事实上上，每个个人每一一天，都都在对外外界产生生影响，带带来变化化

59、。关键键是，他他们形成成的是什什么样的的变化？变化是是指对他他人、对对一个团团体，或或对一个个事态产产生影响响。在每每一天中中，你不不可能至至始至终终，对所所有事情情都不表表示任何何态度。关关注他人人，给他他们以应应得的尊尊重，为为他们提提供礼貌貌、周到到的服务务，就会会造成积积极的改改变。相反，不不论是否否有意，忽忽视、抨抨击、贬贬低他人人，则会会形成负负面的改改变。问题的的关键是是，你要要关注自自己造成成的是何何种变化化，而不不是问自自己：“我今天天是否有有所作为为，造成成了改变变？”你当然然形成了了改变！毫无疑疑问，你你对他人人有所影影响，可可能是微微乎其微微的，也也可能异异常深刻刻。你

60、该问问自己的的最重要要的问题题是：“我造成成了什么么样的改改变？”正如我我的一位位玩摩托托的朋友友吉姆卡斯卡卡特所说说：“要想多多知道，就就得多留留心。”比信手手做好事事还要好好！可能你你也见过过汽车保保险杠上上的小标标语：“信手做做好事！”它的用用意很明明显：敦敦促人们们随机为为他人做做些好事事。我支支持这个个观念。但不妨妨再进一一步为什么么不“持续经经常地做做非凡之之事”呢？即使是是最不像像弗雷德德的人，也也会偶尔尔做一两两件美事事，这我我们得承承认。本书的的目的，是是帮助培培养人们们像弗雷雷德那样样思考、行行为，使使他们成成为弗雷雷德；让让他们把把和弗雷雷德同样样宽宏慷慷慨的精精神，带带