物业管理知识培训讲义内容

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物業知識培訓課程內容員工基本知識什么是物業管理物業管理是指物業管理企業受業主委托，以商業經營的手段管理物業，為業 主和承租人提供高效優質和經濟的服務，使物業發揮最大的經濟價值和使用價值物業管理的任務有那些搞好物業配套設施的維護和保養，保証物業的正常運作加強保安和消防係統的管理搞好物業及周圍環境的清潔工作做好綠化草地和草木的養護工作加強停車場及車輛管理，防止車輛丟失損失或釀成事故搞好維修基金以及儲備金的核收與管理及時辦理物業及附屬設備的財產保險做好管理費用的核收和使用管理搞好多種配套服務經營搞好廣場管理，創造健康文明的廣場文化，為建立友好融洽的新型人際

2、關係而盡心盡力協助政府進行社會管理，推進全社會的文明和進步建立物業檔案，隨時掌握產權變動情況，維護物業的完整和統一管理。物業管理必須增強服務意識，努力提高服務質量，重點抓好哪几方面服務微笑服務管理員應以真誠笑容為租戶提供服務，使租戶在接受的服務過程中感受到親切感禮貌服務管理員對租戶服務時要文明禮貌，做到語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端庄。耐心服務管理員對租戶服務要有耐心，要虛心聽取租戶意見，耐心解答問題，做到問多不厭，事多不煩。跟蹤服務管理員對租戶服務要有高度的責任感，對租戶的要求，投訴要認真跟蹤積極主動妥善處理，使租戶滿意。物業管理的首要宗旨是什么物業管理的首要宗旨是“服務第一，客戶至上

3、”物業管理公司以自己的經營活動為物業的所有業主，租戶和居民提供有償服務。報警電話有哪些東建世紀廣場報警電話：內線、直線、佛山消防火警電話119。滅火有哪几种基本方法冷卻法即用水直接噴射到燃燒物体上，使溫度降低到燃點以下，熄滅火焰。窒息法斷絕燃燒區的氧氣供應，使燃燒去的氧氣含量下降到16以下，使火焰窒息。一般采用石棉毯濕麻袋干沙泡沫等燃燒或難燃燒物表面上，隔絕空氣，使燃燒停止隔离法將可燃燒物質與火源分离開，不事使燃燒蔓延抑制法用含氟溴的化學滅火濟，噴射到燃燒物上，覆蓋火焰，使燃燒的化學連鎖反應中斷，使火焰熄滅；東建世紀廣場內動火須辦理什么手續動火時應注意什么本單位和外單位因施工需動火的工程主要部

4、門須到工程消防負責不部辦理臨時動火許可證經審核批準方可動火施工動火單位在動火前必須采取切實有的安全防火措施要指定專人負責動火完后必須徹底清理現場任何動火人必須做到“八不”“四要”“一清”動火后要認真檢查現場防止留下火种在重點部位或危險地段動火如油庫電房總机房等須公司或指揮部門動火部門合審無異議后方可動火如在易燃易爆危險品等地方動火的必須經上一級消防鑒管部門報清同意后方可動火安全保衛工作的基本原則是什么顧客至上安全第一的原則預防為主消防結合的原則誰主管誰負責的原則外松內緊的原則群防群治的原則保安員上崗執勤時應注意哪些問題必須堅守崗位儀容端正精神飽滿時刻保持警惕性密切注視周圍環境及發生的情況。崗時

5、不准喝酒看書報打瞌睡或與他人閑扯發現不安全因素要及時報告所在部門或向一級領導反映密切注視負責守護的設施如發現異常情況應立即報告有關部門進行修改熟悉崗位的消防器材位置及使用方法了解水電煤氣開關的位置不擅自移動和啟用守護崗位的一切設施熟記本單位各部門的通訊信號電話號碼對講機使用頻率及公安機關有關的電話號碼在執勤時發現的情況和問題要做好文字記錄未處理的要交下一班接辦崗位職責、要求、標准。物業部管理員工工作責任要求及完成標准項目工作內容責任要求完成標准公共設施管理電梯(升降梯、手扶梯)按規定的要求和程序操作使用電梯；加強巡查，盡力避免電梯困人，人為原因造成停運事故确保電梯運行正常，無人為損坏事件，杜絕

6、違規使用電梯現象。按規定時間開動，關閉各電梯；電梯內無垃圾，雜物；無吸煙現象；手扶梯無人為停運現象、客梯、手扶梯無違章運貨現象。公共區域天花、照明燈具、空調風口、各煙感、溫感、噴淋、消防卷闡等公共消防設施。 加強管理、禁止擅自揭開天花施工行為；公共區域照明應按要求，按節能標准開放，對線路故障或燒坏的燈具應出單工程部并跟進直至修复，定期檢查各空調風口情況，如有滴水或灰塵應通知工程部或清洁員跟進；煙感、溫感、噴淋、探頭及消防卷閘保持正常使用狀態，無人為破坏現象。天花鋁板齊全，安裝完好，無缺少、遺失；公共區域照明燈具無缺少或損坏、空調風口保持無塵，無滴水狀態；煙感、溫感、噴淋、探頭及消防卷閘齊全有效

7、，無損坏。公共區域地面、牆壁、柱面大理石、地磚、櫥窗玻璃、手扶梯及中庭欄杆玻璃。定期、不定期檢查地面、牆壁、柱面衛生、加強管理，防止被物体划花撞坏，杜絕亂扔垃圾現象，如發現垃圾，應通知附近清洁員清理；櫥窗玻璃，手扶梯及中庭玻璃干淨、整洁、勸阻亂張貼行為，加強巡查，确保公共區域衛生清洁。 地面、牆壁、柱面的地磚、大理石完好、無人為損坏，并保持洁淨；櫥窗玻璃、手扶梯玻璃，中庭欄杆玻璃，保持洁淨、無灰塵、無手印。無亂張貼物，無人為損坏痕跡。項目工作內容責任要求完成標准公共設施管理洗手間、茶水間內各設備、設施。洗手間、茶水間應按規定時間和要求時間開放使用，加強巡查，确保洗手間、茶水間各設施齊全，無被盜

8、及人為破坏現象，保持衛生清洁；檢查租戶是否辦理茶水間使用証情況。洗手間、茶水間各設施設備使用正常，無缺少，沒有漏水現象或水管不出水現象，排水口無堵塞現象。塔樓、通道走火梯及附屬設施。 注意檢查各門被撞坏或被反鎖；檢查門鎖使用功能，确保無損坏現象，閉門器使用正常；定期、不定期檢查塔樓及走火梯、确保無閑雜人停留，保持衛生清洁、照明無故障。各門開關正常，門鎖齊全，無損坏現象，并能開啟和鎖緊；閉門器完好，塔樓及走火梯內照明正常。公共區域各燈箱指示牌。定期檢查各燈箱指示牌、确保燈箱內照明正常；保持燈箱衛生清洁、無脫落。 燈箱指示牌指示正常，燈箱內照明設施無故障。廣場噴水池，花池、花木、音響燈柱等設施。定

9、期檢查，确保正常，池內無垃圾；音響設施及照明設施按時開放、确保無故障。噴水池、花池、音響設備、燈光設備功能正常，無人為損坏。無亂張貼廣場廣告現象。天台、网球場、泳池及設備管理房，樓層避難層。定期、不定期巡查天台与樓層避難層，保持天台与避難層清洁衛生；确保天台泳池、网球場及各塔樓內各設備、設施安全。天台及避難層衛生清洁，無垃圾雜物，网球場及泳池保養良好，保証正常的使用狀態。項目工作內容責任要求完成標准公共設施管理其他(包括塔樓內各標志牌，各電掣、插座、開關、電話机)。按規定的要求和程序操作使用電梯；加強巡查，盡力避免電梯困人為原因造成停運事故确保電梯運行正常，無人為損坏事件，杜絕違規使用電梯現象

10、。按規定時間開動，關閉各電梯；電梯內無垃圾，雜物；無吸煙現象；手扶梯無人為停運現象、客梯、手扶梯無違章運貨現象。車場、車道、卸貨平台管理。 定期巡查車內各公共設施，确保照明等設施正常使用，完好無故障，保持車場地面衛生清洁；卸貨平台秩序正常，貨物裝卸及時，車道順暢、無雜物堵塞，協助車場管理員處理突發事件。車場秩序正常，地面衛生清洁、車道暢通，貨物擺放整洁、有序；車道、車場、平台各設施完好，正常使用。商場管理已開業商鋪定期、不定期對已開業商鋪進行檢查，要求各鋪合法經營，遵守東建世紀廣場各項規定，定期拜訪租戶經常与租戶溝通，了解租戶需要，積极為租戶排憂解難，妥善處理租戶投訴，嚴格管理确保各商鋪做好安

11、全防火措施。商鋪貨物擺放整齊，保持整洁干淨，無亂張貼現象，無擅自使用或占用公共通道和設施現象；認真對待租戶投訴，對租戶需要而出的工程單跟進，直至解決商鋪無違反合同，違章經營現象。空鋪(吉鋪)及未開放區域定期檢查各空鋪，确保各空鋪無被占用或被擅自使用現象，定期檢查未開放區域，确保無垃圾雜物，無被占用現象，保障空調內各線路，電掣等設施無損坏或被盜；保持空鋪外面玻璃清洁。各空鋪門鎖齊全，并按要求鎖好，空鋪內無垃圾雜物，做好保護安全措施，按規定要求封好空鋪，及時更換損脫紅紙。項目工作內容責任要求完成標准商場管理正在裝修商鋪定期、不定期檢查，嚴格施工隊管理，确保施工期間不影響到附近商鋪營業，确保在施工期

12、間無不患、火警、异味、噪音污染等事故發生，無損坏公共設施情況發生；保障在施工期間公共區域衛生情況，認真檢查施工單位人証是否相等，在無辦理動火証或許可証，杜絕違章施工現象。正在裝修商鋪需用紅紙封好櫥窗玻璃，各施工許可証要按規定張貼在顯眼處，施工期間做足安全措施；按要求配備消防器材，施工人員人証相符，施工期間無漏水、火警、异味、噪音等影響其他商鋪經營現象。臨租戶定期、不定期檢查，确保各臨租戶無超出經營范圍現象，無亂擺放貨物，拉客等現象，要求和臨租戶無亂扔垃圾現象，檢查是否按合同規定經營。臨租戶貨物擺放整洁，布局格調与廣場保持一致，地面保持清洁，無違反合同經營。水、電、空調及各方面投訴處理。認真听取

13、租戶有關水、電、空調等方面投訴，并登記；檢查租戶投訴內容是否屬實，并按要求出工程單通知工程部處理，對租戶鋪內設施所出的(有償)工程單應詳細登記，對所發生費用需經租戶簽名認可，對不能解決問題要及時知會租戶，另采取其他辦法解決。妥善解決租戶有關投訴，對需由工程部解決的要及時出單通知工程部，并負責跟進，直至解決，將結果及時答复租戶，無拖延現象。水牌租用及宣傳資料派發管理。定期檢查，對到期水牌及時收回，并知會租戶，檢查租戶派發宣傳資料審批辦証情況，宣傳資料需符合要求。各水牌擺放整齊，無亂擺放和未經申請批准私自擺放現象；派發宣傳資料人員需持証，無在手扶梯及其他商鋪門口等造成不安全因素或影響其他商鋪經營的

14、現象產生。項目工作內容責任要求完成標准商場管理租戶進場和退場。積极配合租戶辦理各項進場經營的事項，及時派發有關通知給租戶、協助租戶做好進場經營准備工作；協助租戶辦理各項退場事項，對尚未付清和項費用的租戶退場要先知會保安部和財務部，暫停租戶的貨物退場，積极与租戶聯絡，督促租戶交齊所拖欠費用，通知工程部對退場商鋪進行檢驗，并詳細登記。按責任要求。其他管理文件檔案資料。定期收集整理各類文件資料，及時進行分類立卷、歸檔、不得遺失；嚴格執行公司的檔案借閱制度、保密制度定期對檔案進行鑒定、清理。過期的由主管部門同意方可處理。各類檔案按种類分編號存放，每日文件、資料需當天整理收發完畢，并存放好。鎖匙、對講机

15、等貴重器材及倉庫物品。鎖匙由專人專職管理，實行交接登記及領用登記制，鑰匙必須每月盤點、盤查，不得缺少；對講机及貴重器材實行將接登記制度，并每日清點，不得遺失，倉庫物品由專人管理，出入倉庫物品嚴格按程序手續辦理，并詳細登記，每月盤點一次。鎖匙、貴重物品交接領用登記清楚，詳細無差錯，鎖匙擺放整齊有序，無缺少及錯漏。派報刊、文件資料、函件。每日按時簽收領取報刊信件，當日報刊、信件及各文件資料當日內派發完畢，特別函件信件，及通知需登記簽收，及時派發，不得拖延。報刊、函件領取分發時，准确、無遺失、無錯漏、各文件函件派發及時、無拖延現象。工作巡場情況記錄：管理員巡場情況記錄表崗位管理員日期：班次巡查項目(

16、位置)巡查情況跟進處理情況公共設施及清洁綠化電梯/照明/設施空調/吸排水公共衛生/洗手間茶水間中庭/塔樓走火通道天台/會所廣場外圍/綠化其他租戶管理商鋪管理水牌燈箱臨租裝修商鋪進退場租戶報刊、郵遞每天工作小結(含突發事件)備注規定禮儀禮貌培訓東建世紀廣場的保密制度有那些內容不得擅自查閱借閱復製和摘抄機密資料秘密級文件質料的利用須經部門經理批準絕密機密級的須經總經理批準。不得在不安全的地方存放機密文件及質料。不準在公共場所談論秘密。不準在私人交往和通信通訊中泄露秘密。不得攜帶機密材料游覽參觀探親訪友和出入公共場所。對保護本單位秘密作出重大貢獻的給予獎勵。對失密泄密者將追究其法律責任。員工行為規範

17、有哪些儀表上班須穿工作服儀容要大方指甲頭髮衛生精神等表情要面帶微笑親切不能面孔冷漠要坦誠待客儀態站態站立要耑正面帶笑容坐態入座要輕緩上身要直坐椅子的23行態行走應輕而穩不要插手或打響指不能搶先而行手姿在給客人指引方向時要手臂伸直誠懇的舉止要端庄大方動作要文明如吸煙挖鼻孔剔牙齒不在客人面前大聲喧嘩基本禮貌用語稱呼語小姐夫人先生同志首長那位先生小姐您好歡迎于歡迎您來我們廣場歡迎妳下次再來問候語您好早晨祝賀語恭喜祝您節日愉快祝您周末愉快節日快樂道歉語對不起請原諒打擾您了失禮了道謝語謝謝非常感謝應答語是的好的我明白了謝謝您的好意不要客气沒什么 這是我應該做的征詢語請問您有什么事我能為您做些什么嗎您喜歡

18、嗎日常談話禮儀與客人談話時應保持距離要注意禮貌用語客人講話時要全神貫注用心傾聽眼睛要望著客人面部對客人的詢問應圓滿答复若遇“不知道不清楚”的事應找有關質料或請示領導盡量答复客人，絕對不能不知道，不清楚。應變能力，處理技巧的培訓管理層人員應掌握的管理技巧的內容和要求：作為管理人員、身處物業管理服務第一線，必須直接面對租戶、住戶，為他們提供服務，答疑解難，并負責制止違反管理規定的行為。為此，我們首先需要熟悉物業的基本情況，相關的管理制度和管理規定，掌握完成本職工作所必須的專業技能，然后才能談得上運用一定的管理技巧和能力。具体應做到：清楚職權范圍；掌握意外事件發生時的初步處理技巧；以規服人，以理服人

19、，以禮悅人；面對租戶、住戶的基本技巧。一般處理投訴態度及程序：注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入；細心聆听，必要時作出适當記錄；留意投訴人的情緒、聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人；接受投訴的地方是否适當，有沒有需要將人隔离；必須弄清楚設訴的重點，不明白時要有禮貌地發問；在明白事情經過時，切誤妄一判語；投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直拆其非，應引道他自己發現自己的錯誤；使投訴人感到你是全心全意的協助他，為他想辦法；在明白事情經過后，立即采取有效行動；投訴人最后目的是解決問題，因此一切有關“人”的因素應盡量避免；切勿輕易許下承諾，有必要時可將責任往上推，但這并非是最理想辦法，

20、而且事后仍要處理；任何投訴都必須記錄，而且要衡量是否需要盡快報告；事后作出檢討，處理方法是否最理想；有需要時作出改善；投訴的處理并沒有一定的准則，要看當時的環境，所擁有的條件及所面對的是什么人，由什么來處理等，這些都對所做的決定有影響，但無論怎樣，作為服務性行業，投訴必然是時有發生的，不要害怕被投訴，更不應害怕去處理，投訴。很多時，投訴可以使當局者發現問題而因此改進。案例：發現有人被困電梯里怎么辦？在廣場發現可疑物品怎么辦？巡場時發現四樓其中一個租戶廚房著火怎么辦？當業主拒絕辦理物品放行或車輛出入登記手續時，保安員應如何處理？員工在工作時，不慎造成扶手梯入水，應如何處理？在什么情況下需使用黃色

21、告示牌？物業管理法規廣東省物業管理條例分為六部分，主要是首五部分第一部分：總則；介紹物業管理、業主、使用人、物業和物業管理公司的界定。第二部分：業主管理權；業主的權利和義務；業委會的職權及職責；業委會成立的條件。第三部分：物業委托管理；條例規定管理的服務內容；建筑物及附屬的共用設施、設備、場地養護与維修；綠化、環境衛生管理服務；安全防范服務；車輛停放及其場地的管理；高層樓宇增設的服務項目；業主和使用人委托的其他服務事項；前期管理費。第四部分：物業的使用和維護；物業的裝修或改建；維修責任的承擔。第五部分：物業管理費；物業管理費；維修基金。保安員工培訓東建世紀廣場簡介地址、聯系電話、郵政編碼概況東

22、建世紀廣場的開業時間及營業時間東建世紀于 年 月 日隆重試業，其營業時間為早上 點至晚上 點，每周六、日提前 分鐘開市。另節日前如國慶、農歷新年商場的開放時間會适當延長，以通知為准。保安和崗位的職責東門、南門、西門、北門(各特別通道)崗；護好各大門內外的正常秩序，确保人員進出安全，保証廣場內外的設施完好。員工上班時間請走東、西門，并要求員工自覺出示証件，憑出入証給予核對進入。開門營業后顧客方可進入，業務聯系探訪有關領導的經核實后登記准予進入。晚上收市后，所有租戶員工及顧客只准出不准入，特殊情況要進入的顧客及租戶員工，當值保安要報告領班及主管批准后方可進入，并且要登記。物品放行檢查要求，要分非營

23、業時間和營業時間，非營業時間所有人員帶物品出場都憑放行條放行，營業時間內大批量或大件物品可以抽查核對發票及放行條，對有可疑的人帶小件物品也可抽查，要靈活掌握，一般正常顧客不能檢查。留意進出各大門的客人動態，對來回徘徊神色舉動异常的可疑人員要嚴密監控，防止犯罪分子偷竊、搶劫、 破坏等。勸阻顧客場內不要抽類，勸阻衣冠不整，精神病人、醉酒者進入廣場內。對政府有關部門進入廣場檢查工作的要立即報告但不得阻欄，對攝像机在廣場內外錄影的，應請其到物業管理部或公關推廣部辦理許可証。家庭式照相則不予干涉。保証各大門內外的交通暢順，禮貌服務、文明執勤，密切与其他崗位聯系，确保廣場安全。嚴禁耍特權、不刁難、打罵欺壓

24、顧客及粗暴無禮，侮辱人格行為。非營業時間延時營業單位的顧客及員工，按規定從指定的通道進出。熟悉場內情況，禮貌解答詢問，樹立東建世紀廣場保安的良好形象。廣場外圍崗：維護廣場外圍的正常秩序，不准在廣場停放任何車輛，對坐在水池邊及花壇邊的顧客進行勸阻。密切觀察行人動態，對來回徘徊神色舉動异常的可疑人員要加緊監視，防止罪案發生。未經廣場中心有關部門批准，嚴禁任何單位或個人在廣場內挂球、貼標語和散發傳單。嚴禁小販在廣場范圍內買賣。保護廣場音樂噴泉設施及管轄范圍內所有廣場設施及人員安全。文明執勤、禮貌服務、熱情周到為詢問客人服務。當值期間，嚴禁利用服務之便向他人或小販、拿、卡及要東西吃等不良行為。當值要認

25、真負責，密切与其它崗位聯系，确保管轄范圍的安全。各樓層及巡查崗：文明執勤、禮貌服務，維護好樓層正常秩序，确保管轄樓層所有設施的安全。做好“四防”工作的安全檢查，注意往來人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇适當的地點和方法加以監視。對可疑物品，如劇毒或爆炸物品，要立即做好安全處理，并及時報告。樓層當值人員應注意中亭玻璃護欄情況，發現圍觀者多的情況下，并且有擠、攀爬玩現象時，應及時制止。公共場所應勸阻客人禁止吸煙，亂丟雜物或睡覺等不良現象。加強巡視管轄區域，要及時了解和掌握各商鋪內的治安情況，無特殊情況不得私入鋪和營業員聊天，以免影響租戶的正常營業。注意顧客誤入施工區域，收市后提醒各

26、租戶特別是臨租戶收好商品、鎖牢門，關掉電源，并做好清場工作，防止有人藏在角落。做好防盜防破坏工作，若發現异聲、异味一定要及時匯報，查出原因，防止各類事故的發生。對于施工鋪位應做好登記(進入時間、鋪號、施工內容、人數)，檢查証件(出入証、施工許可証、動火作業証、特种技術証)并對施工安全情況進行監管。文明執勤，檢查有否損坏設施，場地或影響其他租戶及公共場所，(如垃圾是否及時清理，材料堆放是否符合要求等)。与物業管理員密切合理合作，保安所有公共設施，注意顧客隨身攜帶物品，對隨意放置物品的顧客要及時提醒謹防被盜。遇有特殊情況，做好人員疏散、維護好治安，准備好聯系消防及醫療隊的工作。認真履行交接班制度，

27、密切和其他崗位聯系，搞好治安聯防工作。保安人員工作紀律。遵守國家法律、法規、法令、增強法制政策觀念，做到有法必依，嚴格依法辦事，遵守保安服務公司(保安組)和客戶的規章制度。服從命令，听從指揮，嚴格組織紀律性，遵守個人服從組織，下級服從上級的原則，做到有令必行，有禁則止。遵守各項規章制度，認真履行職責，工作中遇到事情要請示領導，接受領導的檢查和群眾的監督。堅守崗位、文明服務、嚴格執行工作崗位責任制。執勤時應注意崗紀，做到服裝整齊，儀表端正，精神飽滿，態度和藹、禮貌待人、辦事公道。不耍特權，嚴禁刁難、打罵、欺壓群眾及粗暴無禮、侮辱人格和行為。依法辦事、廉洁奉公、堅持原則、是非分明，不准貪污受賄，不

28、准徇私舞弊，不准包庇坏人和陷害好人。加強團結，互相學習，互相互愛，互相尊重，做到不利團結的話不說，不利群眾的事不做，維護保安隊伍的榮譽。保安員行為規范。保安禮儀特點。保安禮儀是以個人為支點；保安禮儀以尊敬為原則；保安禮儀以修養為基礎；保安禮儀以美好為目標；保安禮儀以長遠為方針。保安員的行為舉止。保安員的行為舉止，体現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具体要求，良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，嬴得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。用語文明；坐姿大方；站姿端庄；行走穩健；談話自然。保安員的儀容衛生。儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現，保安員的儀容衛生，要求做到：服務要整洁；上崗執勤著裝框規范；注意個人衛生。應變能力、處理技巧；盜竊、警匪應急處理程序；隊員在執勤中遇有(或報告)公開使用暴力或其他手段的(如打、砸、搶、偷等)，強行索取或毀坏廣場和租戶財物及威脅租戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。所有机動保安在听到求援信號后，要立即赶