IT治理调研与评估报告

1、IT治理调研与评估IT治理总体框架信息化是中国人寿保险公司发展的最重要的推动力。经过股改后的股份公司已经将IT作为核心竞争力作为实现业务目标的发展战略。IT系统正在从传统的后台支持转变为业务发展的直接驱动力。中国人寿整个企业对IT的依赖程度非常大。随IT而来的风险、利益和机会使得IT治理成为中国人寿信息化发展中很关键的一个方面。管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略很好地利用IT的优势。IT治理对于中国人寿业务目标的实现起着至关重要的作用。IT治理概概念信息系统审审计与控控制协会会（ISSACAA）对IIT治理理的定义义为：IIT治理理是一个个由关系系和过程程所构成成的体制制，用于于指导

2、和和控制企企业，通通过平衡衡信息技技术与过过程的风风险、增增加价值值来确保保实现企企业的目目标。IT治理主主要包含含以下一一些关键键点：IT治理与与企业战战略目标标是一致致的；IT治理管管理执行行人员和和管理者者的责任任；IT治理指指导和控控制ITT投资和和机遇；IT治理包包括组织织人员管管理、流流程和技技术实现现，确保保IT支支撑和扩扩展公司司的战略略目标；IT治理充充分合理理利用公公司的信信息资源源，有效效地集成成与协调调；确保IT及及时按照照目标交交付，支支撑业务务价值的的传递；引导IT投投资平衡衡，支持持业务增增长和竞竞争优势势；IT治理的的目标IT治理的的目标主主要包括括：与业务战略

3、略目标一一致；IT治理理来源于于业务发发展目标标和ITT发展战战略，通通过ITT治理的的手段，实实现信息息技术对对业务目目标的支支持；有效利用信信息资源源；通过IT治治理对信信息资源源的管理理职责进进行有效效管理，保保证投资资收益。风险控制与与管理；IT治理理通过对对关键IIT资源源的有效效监控和和管理，降降低ITT的风险险和对业业务产生生的影响响，从而而实现降降低业务务的风险险。IT治理的的架构IT治理的的架构：企业设立IIT发展展目标，通通过ITT管理来来保证目目标的实实现，这这些目标标中渗透透着企业业的ITT发展方方向，指指导企业业活动和和使用资资源，IIT活动动的结果果被衡量量和报告告

4、，为输输入提供供不断的的修正和和维护控控制，从从而开始始下一轮轮循环。IT治理的的组成部部分包括括管理、流流程、组组织、资资源和投投资几个个方面，这这几个方方面的内内容形成成有机的的整体ITT治理，成成为实现现IT战战略目标标的手段段。管理：一般般项目管管理、系系统开发发管理、系系统测试试、软件件部署管管理、外外部资源源利用等等；流程：ITT服务管管理流程程；组织：ITT组织架架构、职职责权限限划分；资源：人力力资源，设设备等；投资：ITT预算、成成本等；IT治理成成熟度模模型上述为ITT治理成成熟度模模型，企企业可根根据相应应的指标标确定自自己的等等级，从从而了解解自身境境界，分分析出差差距

5、。0. 不存存在 完全不不存在可可辨识的的IT治治理流程程。初始级 企企业已意意识到存存在ITT治理问问题并需需要研究究，尚无无标准流流程。治治理方法法混乱，但但对于问问题和研研究方法法有零星星的、不不一致的的交流。可重复级 人们们普遍对对IT治治理问题题有所了了解，IIT治理理行为和和效果处处于未发发展阶段段，包括括IT计计划、交交付和监监控流程程。选定定了ITT流程，以以提高及及控制企企业核心心流程，并并且作为为一种投投资得到到有效的的治理，进进而形成成明确的的IT架架构。 已定义级 人们们理解并并接受IIT治理理。流程程被标准准化、形形成文档档和实施施，管理理与标准准流程相相一致，开开始

6、了非非正式的的培训，对对全部IIT治理理行为的的表现进进行记录录、跟踪踪，促进进企业整整体提高高。已管理级 通过正正规培训训，各个个层次全全面理解解了ITT治理。人人们清楚楚地知道道谁是顾顾客，而而且通过过服务水水平协议议，来定定义和监监督相应应的责任任。责任任清楚，也也落实到到流程中中的具体体人员。IIT流程程与业务务密切相相关，与与IT战战略密切切相关。IIT治理理发展成成公司范范围级流流程。 优化级 对对IT治治理问题题和解决决方案有有前瞻性性的理解解，并做做好有关关准备；利用先先进的思思想和技技术进行行培训和和交流；通过持持续改进进，与其其它组织织的成熟熟度比较较，业务务流程已已超越公

7、公司外的的最佳实实践；实实施的这这些政策策已使组组织，人人和流程程快速适适应并全全面满足足IT治治理的要要求。以以广泛的的、集成成的和得得到优化化的方式式使用IIT自动动化工作作流，并并提供工工具提高高质量和和效果。IT组织架架构现状状评估现状组织架构中国人寿信信息技术术系统由由超过114000名的有有经验的的技师、技技工和技技术专家家组成，其其中拥有有大学本本科及以以上学历历的人员员占755以上上，是中中国寿险险业界最最大的最最有经验验的专业业技术人人员队伍伍。（数数据来源源：信息息部统计计.xlls）中国人寿IIT组织织架构与与公司机机构平行行即总公公司省级分分公司地级级分公司司都有IIT

8、组织织，部分分县级支支公司有有IT组组织；IT组织有有两条报报告路线线。一条条是向属属地公司司 报告告，一条条是向上上级ITT组织报报告；松散的四级级管理体体系，各各级对所所在公司司总经理理室负责责；不同分支公公司ITT组织架架构差异异较大；全国有较高高开发能能力的人人才约有有1000人左右右，总公公司有不不到200人。（数数据来源源：总公公司ITT部门访访谈记要要）职责权限划划分没有统一的的岗位职职责、权权限标准准；人员多的公公司分工工相对细细、职责责相对明明，但各各地差异异较大。差距分析优势与问题题现有组织架架构的优优势：IT组织贴贴近业务务一线灵活性高现有组织架架构的问问题：IT组织分分

9、散，组组织之间间相对孤孤立总公司ITT力量薄薄弱，对对分公司司的指导导和统一一协调速速度慢；各个省公司司的ITT小而全全：应用用开发处处于救火火状态；全国IT的的力量分分散，造造成资源源浪费；需求与期望望对IT组织织架构的的需求与与期望：普遍认为IIT垂直直化管理理是趋势势，但目目前条件件不成熟熟；加强总公司司IT组组织；标准化各级级公司的的IT组组织与职职能；初步分析编号ID观察Obserrvattionn根本原因Root Cauuse初步改进建建议ActioonG.01.1总公司开发发力量薄薄弱，各各省公司司IT部门门均有应应用开发发和运维维管理；同时各各分公司司应用开开发和运运维人员员普

10、遍缺缺乏，造造成有时时不能对对业务部部门的需需求进行行及时响响应。IT人员缺缺乏IT人员没没有整合合利用IT组织架架构重组组G.01.2各分公司IIT组织织架构不不统一，不不利于实实施垂直直管理各地IT 2条报报告线路路逐步从松散散型向紧紧密型、实实行垂直直化管理理的组织织模式靠靠拢IT人力资资源现状状评估现状职业发展没有完善的的针对IIT人员员的职业业发展计计划；对个别ITT骨干人人员有初初步的职职业发展展计划；(数据来源源：ITT治理.xlss)激励机制缺乏完善的的IT人人员激励励机制；绩效考核全国很不平平衡，有有些公司司几乎没没有绩效效考核；绩效考核没没有量化化，标准准不科学学；薪酬体系

11、IT薪酬体体系单一一为行政政体系较少与绩效效相关培训体系没有完整的的IT培培训体系系；大部分基层层员工缺缺乏基本本培训；缺少培训计计划或培培训计划划执行不不力；缺乏培训资资源；缺乏系统地地学习先先进的保保险经验验。(数据来源源：ITT治理.xlss)(数据来源源：ITT治理.xlss)差距分析优势与问题题优势：初具规模的的组织与与技术队队伍；职员对公司司有较高高的忠诚诚度；基层职员比比较了解解业务需需求；职员平均受受教育程程度高；问题：部分地区薪薪酬吸引引力不够够，一定定程度上上影响职职员工作作积极性性；知识结构不不平衡；IT岗位和和其它岗岗位没有有明确的的区分；IT人员没没有一个个完善的的“

12、职业计计划”；IT技能培培训缺乏乏统一的的计划；需求与期望望需求与期望望的描述述：希望薪酬体体系符合合劳动力力市场的的差别；技术与行政政双轨升升迁体系系；针对个人的的完善的的职业发发展计划划；完善的教育育培训体体系；初步分析析编号ID观察Obserrvattionn根本原因Root Cauuse初步改进建建议ActioonG.02.1IT人员没没有一个个完善的的“ITT职业发发展计划划”缺乏针对IIT人员员的职业业生涯 设立技术与与行政双双轨升迁迁体系G.02.2IT技能培培训缺乏乏统一的的计划，业业务培训训一般化化，缺乏乏针对先先进的保保险经验验的学习习没有针对IIT人员员的培训训体系建立针

13、对IIT人员员的培训训体系G.02.3缺乏完善的的绩效考考核体制制和激励励机制IT人员的的绩效考考核和激激励方式式应有别别于业务务部门建立针对IIT人员员的绩效效考核和和激励方方式IT服务管管理流程程现状评评估现状中国人寿的的IT服服务管理理分为总总公司、省省公司、地地市公司司3级服服务管理理体系，总总公司IIT服务务管理内内容包括括：对省省、市公公司的运运营进行行指导和和管理；总公司司主机设设备、系系统软件件、应用用系统的的安全运运行、维维护与管管理，以以及总公公司机关关的ITT运行管管理。省省公司IIT服务务管理内内容包括括：对市市公司的的运营进进行指导导和管理理；省公公司的IIT运行行管

14、理。市市公司IIT服务务管理内内容包括括：市公公司ITT运行管管理。总公司目前前已完成成安全全运行管管理手册册、中中国人寿寿保险公公司运行行管理制制度、计计算机设设备管理理及维护护暂行规规定、计计算机网网络管理理暂行规规定、计计算机信信息系统统安全保保密管理理暂行规规定、中中国人寿寿办公自自动化系系统管理理规定等等相应的的运行管管理规定定，指导导各分公公司的运运行管理理流程，克克服由于于地区差差异带来来的管理理规范不不一致，逐逐渐改变变全国不不统一、各各分公司司有自己己不同的的运维流流程现状状。省公司目前前正在逐逐步按照照总公司司的运行行管理规规定，按按照全国国统一的的规范进进行运维维管理，各

15、各省公司司均有各各自的运运营管理理日志，但但详细程程度各地地不同。在进行维护护管理的的过程中中人员的的技术水水平、责责任心等等因素对对IT运运行维护护的效果果影响较较大，相相应的管管理工具具缺乏，或或有工具具但没有有很好的的利用。IT服务管管理流程程现状总总结如下下：IT服务管管理流程程中国人寿流流程现状状运维管理流流程有基本的流流程，尚尚需完善善事件管理流流程没有完善的的事件管管理流程程问题管理流流程无完善的问问题管理理流程配置管理流流程无变更管理流流程部分分公司司有初步步的变更更管理流流程服务级别管管理流程程无以下是对反反馈问卷卷中几种种运维管管理的统统计分析析：(数据来源源：ITT治理.

16、xlss)(数据来源源：ITT治理.xlss)(数据来源源：ITT治理.xlss)差距分析优势与问题题经过调研，可可以发现现现有的的IT服服务管理理流程中中有以下下的优势势与问题题。优势：有基本的运运维流程程；IT运维的的重要性性得到普普遍认同同；问题与不足足：没有统一的的完整的的IT 运维模模式；现有的模式式基本上上是属于于应急救救火式的的管理，IIT人员员的工作作被动；总公司在运运维支持持统一性性上应发发挥更大大的作用用；缺陷报告响响应速度度慢，没没有流程程可以追追踪；临时任务多多，下级级公司往往往不知知道上级级公司的的计划；缺乏系统管管理工具具没有一个集集中监控控点，可可以全面面监控整整

17、体ITT运行的的状况；用户反映问问题的渠渠道不通通畅；需求与期望望通过对各级级业务部部门和各各级领导导的访谈谈，我们们总结未未来业务务部门的的需求和和期望如如下：稳定的ITT运行环环境，尽尽量减少少系统的的不可用用时间；及时处理系系统出现现的故障障；迅速相应业业务需求求的改变变；提升系统维维护能力力，提高高问题响响应的速速度；将来要进行行的数据据集中，将将对ITT服务管管理的服服务质量量提出更更高的要要求；初步分析编号ID观察Obserrvattionn根本原因Root Cauuse初步改进建建议ActioonG.03.1没有统一的的完整的的IT 运维模模式缺乏全国统统一的完完善的IIT运维维

18、体系建立统一、规规范的运运维管理理G.03.2现有的模式式基本上上是属于于救火队队式的管管理；缺缺陷报告告响应速速度慢，没没有流程程可以追追踪缺乏事件管管理及问问题管理理流程建立事件、问问题管理理流程G.03.3IT部门在在人力、资资金有限限的情况况下难以以满足业业务部门门的过高高期望。业务与ITT没有对对合理的的服务水水平进行行沟通建立服务级级别管理理G.03.4进行软件升升级、新新系统上上线出现现不匹配配的情况况。没有变更管管理建立变更管管理流程程项目管理现现状评估估现状一般项目管管理项目综合管管理目前是部门门间的沟沟通，或或是个人人间的沟沟通。没没有制度度方面的的保证。例例如：在在业务推

19、推出新的的产品时时，缺乏乏与ITT的沟通通，ITT有时无无法及时时更新系系统满足足新的产产品的需需求。部部分省份份有主动动制定的的一些项项目开发发计划，其其它大都都是根据据业务和和管理的的需要临临时制定定的。关关于项目目执行计计划大都都缺少文文字记录录。整个个项目的的文档工工作比较较差。项目范围管管理普遍做的比比较差，缺缺乏范围围界定计计划书，细细分子项项目、范范围核实实和范围围变化控控制。(数据来源源：ITT治理.xlss)项目时间进进度管理理普遍做的比比较差，缺缺乏对活活动的时时间估计计、进度度编制和和进度控控制。(数据来源源：ITT治理.xlss)项目成本管管理基本没有进进行项目目成本管

20、管理。没没有与第第三方合合作的管管理办法法，成本本、质量量控制方方面不好好(数据来源源：ITT治理.xlss)项目质量管管理基本没有进进行项目目质量管管理，主主要由需需求方进进行阶段段性的确确认和测测试。(数据来源源：ITT治理.xlss)项目人力资资源管理理目前开发以以合作方方式为主主，人寿寿出项目目经理，不不利于人人员技术术方面的的培养。激激励等措措施不到到位。(数据来源源：ITT治理.xlss)项目沟通管管理目前是部门门间的沟沟通，或或是个人人间的沟沟通。没没有制度度方面的的保证。例例如：在在业务推推出新的的产品时时，缺乏乏与ITT的沟通通，ITT有时无无法及时时更新系系统满足足新的产产

21、品的需需求。(数据来源源：ITT治理.xlss)项目风险管管理基本没有进进行项目目风险管管理(数据来源源：ITT治理.xlss)系统开发核心业务系系统由总总公司负负责；它它往往不不能兼顾顾全国的的需求，江江苏上海海和深圳圳维持自自己的系系统，维维护量很很大。总公司和CCOPIIA在北北京开发发的系统统，远离离保险业业竞争激激烈的地地区，在在面对市市场的灵灵活性和和反映的的迅速性性上不如如本地的的公司。开发管理流流程需要要进一步步完善和和标准化化，特别别是文档档管理、测测试和版版本管理理方面需需加强。系统测试总公司下发发的应用用软件层层层测试试。软件件在总公公司测试试完，下下发到分分公司后后，分

22、公公司需要要再次测测试，到到地市公公司后，仍仍需再作作测试； 软件部署1应用软软件部署署时没有有与采购购及业务务等部门门的协调调差距分析优势与问题题经过调研，可可以发现现现有的的项目管管理现状状中有以以下的优优势与问问题。优势：有基本的开开发计划划和测试试计划；项目管理的的重要性性已日益益得到重重视；问题与不足足：没有统一的的完整的的项目管管理制度度；沟通没有制制度方面面的保证证；没有完善的的制度、策策略来调调动ITT人员的的积极性性；项目的成本本、质量量等方面面控制不不好；临时任务多多，下级级公司往往往不知知道上级级公司的的计划；缺乏项目管管理工具具没有围绕应应用的解解决方案案包和上上线流程

23、程系统测试造造成效率率低，人人员浪费费系统需求与期望望通过对各级级业务部部门和各各级领导导的访谈谈，我们们总结未未来业务务部门的的需求和和期望如如下：需要某种机机制（制制度）使使双方更更好的沟沟通，公公司高层层应该设设法从组组织上保保证；建议由高层层确认，在在业务部部门设立立IT联联络人员员；需要有项目目管理的的人员；领导需要制制定相应应制度、策策略来调调动ITT人员的的积极性性；要建立一套套完善的的开发流流程，管管理机制制，开发发产品的的质量要要高，能能够采用用先进的的技术手手段，满满足需求求；中国人寿应应掌握核核心技术术；开发应面向向市场、面面向国外外先进的的保险经经验，技技术具有有前瞻性

24、性；在标准化开开发管理理流程同同时，提提高开发发效率。初步分析编号ID观察Obserrvattionn根本原因Root Cauuse初步改进建建议ActioonG.04.1没有完善的的项目管管理流程规范缺乏项目管管理规范范建立项目管管理规范范G.04.2系统开发灵灵活性与与上市时时间与业业务希望望有差距距缺乏系统开开发管理理规范建立系统开开发管理理规范G.04.3软件测试与与部署造造成重复复劳动和和与其它它部门不不匹配缺乏系统的的软件上上线流程程建立系统的的软件上上线流程程外部资源利利用策略略现状评评估现状外部资源的的合理利利用是推推动中国国人寿信信息技术术的发展展重要因因素，中中国人寿寿的外

25、部部资源主主要包括括设备供供应商、软软件供应应商等。外部资源与与中国人人寿的合合作模式式主要有有：产品供应商商：中国国人寿直直接向供供应商购购买成熟熟的产品品，包括括硬件设设备、软软件产品品等；（代代表厂商商：HPP、IBBM、DDELLL、CIISCOO）服务提供商商：中国国人寿向向服务提提供商购购买维护护、咨询询等服务务；（代代表厂商商：HPP、IBBM、MMckiinseey）应用软件提提供商：中国人人寿提出出项目需需求，按按照项目目管理的的方式进进行考核核。（代代表厂商商：Coopiaa）外部资源的的管理方方式：跟踪每笔供供货合同同，按照照合同约约定对供供应商进进行管理理；建立供应商商

26、资格审审查制度度，只有有通过审审查的供供应商才才能为人人寿供货货；征求使用单单位对服服务质量量的意见见，经过过综合评评定，对对成绩最最低的服服务商第第一年警警告，第第二年则则清除；按照项目管管理的规规范，通通过每周周的报告告和定期期沟通来来监控项项目进展展；对供应商的的响应速速度、技技术实力力、服务务质量等等方面进进行考核核。差距分析优势与问题题优势：普遍认识到到外部资资源的重重要性；针对不同产产品和服服务提供供商有不不同的合合作策略略和管理理方式；对外部资源源的满意意度较高高；问题：供应商单一一，没有有形成竞竞争局面面；对开发商的的管理，缺缺乏刚性性的统一一的考核核手段；需求与期望望问题出现

27、时时能够快快速解决决；减少系统出出现的问问题，降降低系统统升级、打打补丁的的次数；提高软件开开发外包包的时效效和能力力；初步分析编号ID观察Obserrvattionn根本原因Root Cauuse改进建议ActioonG.05.1供应商单一一，没有有形成竞竞争局面面缺乏供应商商管理体体系建立供应商商管理体体系G.O5.2对开发商的的管理缺缺乏刚性性的统一一的考核核手段缺乏针对开开发商的的项目管管理体系系建立针对开开发商的的管理考考核体系系IT投资成成本效益益分析现状IT预算与与投资流流程中国人寿目目前采用用如下的的IT预预算与投投资流程程：年底由分公公司根据据下面的的需求，作作一个大大致的预

28、预算；总公司进行行归类，根根据工作作任务规规划，向向计财部部门汇报报;由计财部向向总经理理室汇报报;一旦计划通通过， 设备的的具体型型号可以以修改，再再由总公公司统一一采购分分发;IT投资力力度原始数据来来源：历历年投入入.xlls由以上地统统计结果果可以看看出ITT的总体体投入偏偏小。IT成本的的构成情情况可以看到硬硬件投资资比例最最大占881.006%, 软件件其次，比比例为77.866%，其其它项目目如开发发、咨询询、培训训、工资资等所占占比例很很小。(原始数据据来源：各分公公司调研研问卷)效益评估可以看到IIT投资资的效果果是被普普遍认可可的。(数据来来源：IIT治理理.xlls)差距分析优势与问题题和保险同业业相比，人人寿的IIT投资资偏小；但较好好支持人人寿各地地的业务务，投资资回报较较好；(来源：MMckiinseey IIT远景景目标及及战略报报告)集中采购是是可以降降低成本本的，但但关键是是如何把把握度，要要注重其其差异性性，目前前集中采采购响应应速度太太慢; IT投资资比例失失调，硬硬件投资资大，但但服务、咨咨询等投投入太少少;没有财务开开支渠道道和费