前厅服务内容

1、第一章 礼仪礼貌序言：服务员职位必须具备的条件忠诚可靠企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以，你们必须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。合作必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。态度服务员应发自内心的对客人、同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过分。健康由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以，你们必须保证身体健康，一名健康的服务，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。知识充实优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以，你必须对

2、餐牌所列食品有深入认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。富有说服力餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时间向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。精神集中用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员。因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。仪容仪表服务员的礼貌准则包括:仪容仪表 礼貌语言 礼貌行为 形体语言 仪表 这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求 在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程

3、中充分展示自己的仪表美,这样可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象.她还可以反映出我们这个企业的管理水平和实力,因为在客人的眼里,我就是企业,使我们的员工创造出我们这个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作/生活得以生存.所以我们应共同创造本行业服务最完美的酒店.力求最完美的服务,一流的服务.其次,服务员的仪表美可以满足一些客人的心理需求.*服务员的服饰整洁得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感觉,从中又有了安全感.*服务员在岗上穿整洁的工作制服,淡雅的化妆,文明的举止,适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求*怎样让所有到我们酒店来的客人体会

4、到被尊重而有幸福感呢?这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,他需要服务人员充分的 给予 ,如何给予?-给予:从严格的军训,从技能培训,从业务的培训,从你脸部表情,从你音量的控制,从你动作的表现,知道最后从你发自内心的服务.*服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切,温暖,幸福,这也是我们服务工作的巨大成功.服务员所具有的充满人情味的爱,正是仪表美的内涵,除此之外,我们还要做到下面几点:制服:1.上班时,必须经常检查本身仪表,如需要整理头发,领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地方进行.2.穿着整齐的制服,包括所有的装备3.制服的纽扣必须扣好4.经常更换制服,保持制服的清洁,干净5.

5、如制服不干净,有破损,不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管6.制服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地方时,便需将制服换下.鞋袜:1.鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好.2.袜子,男士一般穿袜子不要太花,太显眼.颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜.3.女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈.首饰:1.结婚戒指,订婚戒指及手表可以佩带,除此之外,工作时不允许佩带其它饰物.工作牌应戴在左胸前.2.员工不应佩

6、带垂吊式耳环个人卫生:上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持身体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免影响他人.经常保持双手清洁,要经常修建指甲接触过赃物和去过洗手间后需洗手每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口避免在上班时吃味道太浓的食物,如蒜头,大葱等,以免引起口臭.女员工要保持得体的发型,头发不得遮面或眼睛,长发应用发带把头发在后面扎起来.男员工头发不得盖过衣领不能浓妆艳抹,应化淡妆,不得涂有色指甲油,上班前必须每天修面梳洗整齐.仪容仪容一般是指服务员的容貌修饰首先,面部的美容与化妆,酒店服务员的化妆应以淡妆为主,突出清秀俊丽,典雅大方的特点,应是由于自然而高于自然,始于原型而美于原型

7、,尽量接近于生活.在手法上遵循 扬长避短 的原则,找出面部最富有魅力的部分,刻意加以美化,而对有缺点的地方,则加以掩盖或削弱,这样才能取得职业淡妆的最佳效果.第二,面部化妆技巧.化妆应根据个人面部的肤色以及五官的特点,运用 扬长避短 的原理,如果肤色不好,可用一些粉底,口红效果会更好,眼睛小而无神,可在睫毛眼影上下工夫,深口红应描出唇的轮廓,总体来说,化妆后要突出自己的优点,掩盖缺点,不留明显的化妆痕迹,求得自然,流露出青春美.*总之,酒店服务员的仪容仪表以雅丽为主,而不是以俗艳取胜,不适当的化妆令人不舒服,甚至反感.*服务员的仪容仪表并非单纯的个人生活习惯问题,他与服务质量和酒店形象有着直接

8、的关系,酒店员工的制服仪表能与部门的环境协调映衬,可使酒店形象 锦上添花.*良好的仪容仪表将有助于你建立个人信心,同时,加上丰富的知识,你会信心十足的开展工作,对于客人来说,他也会有同样的感觉,他会因为服务员的高素质而感到自己所享受的服务是非常好的服务.第二节 行为举止一个服务员可能相貌平平,身高偏矮,但如果和蔼可亲,笑口常开,温文尔雅,彬彬有礼,热情好客,上述的缺点不仅可以弥补,而且能收到良好的服务效果,酒店的优质服务的核心是 亲 字,正因为有了亲,才有 宾至如归,享受到一流服务的感觉. 亲在很大程度上体现在员工的操作行为上.服务员的站立,行走,就座要有一定的姿态,这些行动的优劣,常常体现出

9、一个服务员的气质,所以,作为一名服务员你的举止要有所遵循,有所约束.站姿:站姿是服务员的基本功,其要求是:站立端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,双手体前交叉或双手合着交于背后,保持随时能向客人提供服务的姿态.*女服务员站立时,双脚呈V字型,膝与脚跟要靠紧.*男服务员站立时,双脚呈V字型, 膝与脚跟要靠紧,上体保持正直,不可向后伸得过大.要求:双肩平直,挺胸收腹,重心在两脚之间,在任何情况下,都不要无精打采,懒洋洋的抱着双臂,双手交叉腰间,抱在胸前或身体靠着它物及将手放在客人的椅背上.走姿人们走路的样子千姿百态,各不相同,给人的感觉也有很大的差别.*有的步伐矫健,轻松,敏捷 灵活,

10、富有弹性,令人精神振奋*有的步伐稳健 端正 自然 大方 给人以沉着庄重斯文的感觉*有的步伐雄壮 整齐 铿锵有力 给人以英武 勇敢,无畏的印象*有的步伐轻盈 敏捷 给人以轻巧欢悦柔和无感 上述步态,均能给人以美的享受.另有一些不注重步伐的姿势,养成一些不良的习惯.比如,有人走路总是摇头晃肩,左右摆动,给人以轻薄的印象.有的人走路弯腰弓背,低头无神,给人以压抑,疲倦老态龙钟的感觉.还有人摇着八字脚等.这些步伐都十分难看.*饭店服务员应掌握两种走姿步伐,男服务员走便步,女服务员应走一字步.*要领:上身自然挺拔,立腰,收腹,身体重心随时保持平稳,目光平视前方,用余光注意前下方.一字步要领:两脚交替塔在

11、直线上.*要求:A.男子步伐矫健,步伐频率每分钟约120步 B.女子步伐柔美,步伐频率每分钟约110步 C.行走时不可把手插在衣袋里,尤其是插在裤袋里 D.眼睛注意平视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要老盯住客人乱打量. E.脚步要干净利索,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,也不可重如马达声总之:行为举止要像淑女和绅士,做到自然而不松垮,迅速而不粗鲁坐姿:坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象,接待员温文尔雅的坐姿,不仅仅是为表现坐姿动作的造型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊重.*正确的坐姿有三种:正坐 侧坐 启掖步坐姿*要求:A.坐姿庄重 大方 娴雅,要保持身体挺直 B.为增进表

12、情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大.以上的这些要求,都会影响客人对你的印象,同时,也反映出饭店员工的工作气氛.一旦忽视了服务姿势的要求,工作中就难免不出现失误.使服务质量受到影响.掌握正确的服务姿势,有助于操作技能的较好发挥,因服务姿势与操作技能的关系是密切的,两者相互影响,互为促进. 一个好的服务姿势表现出良好的准备,让人感到舒适 一个良好的姿势使人感到轻松和受欢迎第三节 形体语言 形体语言，就是我们通过站立、行走和说话的姿势、表情向客人传递信息，表达思想，交流感情，并产生相关效果的一种工作手段，他是饭店工作人员应该具备的业务修养 作为酒店人员，很多人

13、都了解口头语言的重要性，但对形体语言的作用却缺乏足够的认识，我们可以看到，一些酒店服务的工作人员工作时不算不认真，但实际效果却不很好。比如：为了主动，却往往失之粗鲁，为表现谦恭常常又显萎缩，求自然反为松垮，寻规矩多加冷漠等等，给客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形体语言是个重要的原因。在人际交往过程中，不仅依靠口头交往来进行，而且包括手势、面部表情、全身表情。这些视觉、动觉系统的符号，也就是根据人体各部分的动作特性来进行的。人的手势、表情、神态、举止都是人的外在仪表的组成部分，它反映着一个人的情绪，并给对方一定的感染和影响，这种交际手段被称为非口头交际。他给口头交际以非常重要和必不可少的补

14、充。语言的表达起到了一种装饰的作用。这种“非口头交际手段”就是形体语言。从某种相似之处而言，一名优秀的服务员如同一名技艺高超的演员，他为客人提供服务的过程，就是“舞台”表演的过程。他的一言一行，一举一动都应该注意“舞台效果”，要恰当，要正确，要美，要感人。同时，又不能有表演的虚假，而必须具备发自内心，发自工作责任的真诚。要做到这些，就必须加强形体语言的训练。因此即使你未开始与客人交谈，他们也可以从你的行为表现中观察到你是否是一位有礼貌及殷勤的服务员。（注：崇尚自然自然是好，但自然要给别人带来良好的感觉，切勿过分自然，那样会给人一种轻浮的错觉。）进行形体语言要有针对性，首先弄清楚哪些举止是不良的

15、，他们包括：无精打采，双臂抱于胸前或依靠家具（工作台等）站在地上划来划去站立时与客人的距离过近，过远，或站在客人不易看到的地方（一般以1米为准）当客人需要服务时装着没看见走得过慢，过快或跑步，低头走不照顾客人，拖拉着鞋使用地方语言与客人说话，声音过大，语气随便，双眼不注意对方在客用区域与朋友或同事聊天或争吵向客人谈论自己的事，或抱怨自己的工作用手摸脸，摸头发，挖挖耳朵，玩弄手指甲、瘙痒、提袜子不约束自己的小动作死盯着客人、窥视客人或听客人谈话口嚼食物（嘴不停的动），用手指点客人为客人服务时表现出烦躁的神情（坐立不安，不停地看手表）打呵欠、打饱嗝、不断清嗓子、打喷嚏时不转脸随便用手势向客人打招呼

16、主动与客人握手、交朋友、不给客人让路以上表现都是客人和我们酒店不愿意看到的一些不良的行为（不良的形体语言），那么，什么行为是我们愿意看到的呢？员工行为和表现之重要的六个方面：1.姿态：双肩平直、挺直、收腹、重心在两脚之间：时刻保持专心和殷勤，心情愉快：步履敏捷而富有庄重和活力 2.看和听：开餐时,精神集中，观察和聆听，眼神和聆听，与客人交谈时要看着客人，不要东张西望，不要瞪着或盯着（那些）看客人，用眼睛和耳朵一起来听。 3.表达和表情：有兴趣或看起来有兴趣，洋溢着亲切和友好，把你的个人问题放在脑后，记住，处事灵活和反应敏捷，眼睛注视服务的客人，保持亲切的态度和微笑 4.外表容貌 ：保持清新，干

17、净，整洁的外表，每日洗澡，保持皮肤和手部清洁，保持得体的发型，注意自己的工装是否干净平整，鞋子要擦亮。干净，袜子最好每日一换。5.微笑：使用真诚的微笑，行为的真诚，还有你的眼睛，照镜子训练一下你的微笑 6.其他：把你自己当客人，你愿意接受你一样的服务吗？预想客人可能所需要的服务，工作要富有事业心（责任心），当你和同事交谈时，时刻牢记向客人致以友好的问候，绝不要让客人等待，永远请客人先行。如在大堂，在电梯里，或通过门厅等，记住永远为客人先行礼貌的拉门。礼貌礼节礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式如：中国古代的跪拜，现代人的握手致意；外国人使用的拥抱，接吻（欧美），双手合十（泰国人）

18、，日本人的鞠躬等各种表现形式，都是礼节的具体体现。礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。如：人与人交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬，诚恳谦虚，友善和有分寸，表里如一*人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成的一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的*在与他人交往时只懂得礼节，会使对方缺乏诚意*而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。*懂礼节、懂礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。在日常的工作中怎样做好礼貌语言美与人交谈时要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲

19、究语言艺术。（如：在对客服务时，服务员应将“帮”字去掉，将“不好意思”改为“对不起”）。回答问题时要准确、简明，要根据不同的对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼。*在我们的服务中要求应做到“五声”杜绝“四语”五声：客人来时有迎声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、宾客离店有送声。四语：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语态度好、待人和气礼貌表现在与他人交往时的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳：从友好善良的愿望出发，真心诚意的去对待他人，以诚待人讲究礼貌，才能获得对方对你的尊重和信任热情：富有同情心，能够发自内心的满腔热忱的为他人着想，和他人服务和蔼：从语言到表情协调

20、一致，乐于倾听他人的要求和意见，实心实意的为他人着想。耐心：对他人提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，要做到尽心尽力。另外，表现态度好的一个重要内容就是向他人提供微笑，因为微笑是态度的一个最基本的标准，他在礼貌中有特殊的位置，它也是我们接待客人和提供每项服务的基本礼仪。另外他还有着极丰富的内容： A：对企业来讲它是企业的形象，是效益的提高 B：对客人来讲是心情舒畅和精神的满足 C：对服务员来讲它是职业的需要，是一种劳动方式即使服务员在内心有个人问题影响情绪时，也要控制自己，向客人提供微笑服务，使客人满意。因为“客人第一”，客人总是对的，客人就是上帝，所以我们要重视每位客人。世界上没有完全相同

21、的两个人，对100位客人，就应有一百种各不相同的接待方法，每一次的接待工作可能是简单的重复，但对于客人是第一次，使客人感到第一次的新鲜，感受到没有被怠慢被冷落的不方便的感觉。从而获得第一次的深刻印象，使客人在尽善尽美的服务中，产生良好的心境，主动消除客人与我们服务人员之间的陌生感，使他们在良好的氛围中用餐。即使在服务中有些问题，客人也会采取宽容、谅解的态度所以在一定的工作中，自己要问自己 我今天，我这会对客人微笑了吗？要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑会使客人的一天因欢乐而有所不同，当然服务人员的微笑来自于管理者的微笑，来自于管理者对企业的经营信心。在工作中要做到：我非常真诚的微笑，我发自内心的

22、微笑，不管宾客态度如何，我们仍然保持微笑，你知道为什么吗？因为在你的心里真正理解了“宾客永远是对的”这句话的真正含义。*你把客人当成自己的亲人，心中有了情，你自然就会关心起来了。3、动作敏捷、优美 在工作中与客人接触要表现的不卑不亢，落落大方，体现服务员应有的风度，特别是在工作中动作合乎规范。*轻快、敏捷的步伐*训练有素的动作，如托盘、上菜、斟酒等。*面带微笑，落落大方的精神和我们酒店的装饰相互呼唤，都是会让每一个客人感到舒适 4、注意礼节、礼仪 讲究礼节 礼仪使人感到很亲近的基础上又感到了尊重，日常生活中的礼节：称呼的礼节：对男性可称“先生”，你知道客人的姓名，最好称*先生；对年轻女性客人可

23、称“小姐”；对已婚的女性可称“夫人”；对不知道已婚未婚的女性可称“女士”。对有职位，学问，军衔的可直接称其位问候礼节：根据不同的时间主动问好，当节日到来时应表示节日祝贺：春节快乐，新年好，过生日或结婚喜庆时应表示祝贺。当见到客人或你的同事生病时应表示关心，“请您多加保重。”握手礼节:在一般的情况下不宜主动与客人握手,如客人主动与你握手时则不应回避,握手时应注意与客人距一步的距离,上什稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,与对方握手,并轻轻上下摇晃二/三下,即松开.与男士握手可适当重些,以示友情深厚,应把帽子,手套去掉.与女士握手可适当轻些,有事只是一种形式.如有女士戴手套,也可不去掉

24、.如与多人握手时,就顺序进行,不能抢着握,交叉握手都是不合适的.5.礼貌语言 语语言是饭店服务人员为客人服务,传递信息和感情,增进友谊,相互了解的桥梁.但要想把话说得恰当得体并不容易.酒店服务员的语言可以直接反映出酒店的管理水平和服务质量.说话时的礼貌 礼节切记不能大声说话，音量适中注意对方的眼睛，鼻子的三角区，不做其他事情或小动作，不可盯视对方身体的某一部位，特别是有缺陷部位，同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容同客人谈话，最忌粗俗的口头语，音量大，有大幅度的手势。指天画地，大声喧哗，唾沫溅出，令人反感同客人谈话时的言辞要委婉，语气要平缓，表情要自然，当两个人同时想讲话时，应让客人先讲。客人讲

25、话时，不论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应表现出在专心倾听，通过简短的插话表示出确实对客人的话感兴趣。掌握语气和节奏*服务时说话不但要有理智，还要有感情，服务员对客人讲话，要用诚挚、友好、热情、亲切等富有人情味的语调，因为语调和节奏就是感情流露的一种方式。如：一位有经验的服务员一般会凭他的观察力发现谁是付账者，搞不清时会轻轻的在客人耳边问一句“请问哪位买单呢”？*绝不会用商业服务的形式唱收唱付的语气会令客人很受不了，很难堪。*服务员在于客人交往，谈话中有一些禁忌: 客人在谈话中不旁听、不窥视、不插嘴 客人在谈笑时，服务员除正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，不发表言论，以免造成误会，得罪客

26、人。这是服务人员应具备的文明素质。服务中的目光语言如果说，眼睛是心灵的窗户，那么目光则是沟通心灵的桥梁，如何在服务接待中正确运用目光语言这个桥梁呢？进入服务时，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光、这种目光表明服务员随时乐意位每一位来宾提供服务或帮助，使客人一开始就感觉到酒店的良好服务氛围。 如服务员位客人点烟、让位、斟酒、上菜等，通过和悦的目光，能使客人深深体会到那份诚意、友好。 而随便的服务，会是用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的客人投以轻视的目光，这势必会在心里上激怒客人。服务人员在为客服务中，目光一般应在客人的眼鼻三角区，或环视服务区，捕捉服务信号。 在服务时常常有这

27、样的一种情况，当有的客人把视线投向服务中的瞬间，该服务员却潜意识的把头低下，或把脸转向另一边。酒店失去了向客人提供服务或者推销的最佳机会，却留下了服务不周的印象。酒店服务中目光语言的运用服务台、收银台当看到有客人向服务台走来，服务人员要暂停手上的工作，用亲切的目光注视着客人，否则会让客人有受冷漠之感。迎宾员，当看到宾客走进还有2到3米时，就应微笑注视对方，把客人引到适当的位置坐下后，在离开客人之前，应再次用目光巡视一下客人，以示礼貌。服务人员均应善于利用目光捕捉对客人的服务和促销的机会，当服务人员的目光与宾客目光相交时，服务员应主动打招呼，如服务区的客人忽然若有所思饿把目光看向盯台员时，应不失

28、时机的上前询问客人有何吩咐，客人也许要添加茶水，或者有其他要求，通过目光，服务在客人口开之前主动上前询问，会赢得来宾的客人的好感与好评。门卫保安，他们处于客人抵达酒店后第一次与酒店员工接触的岗位，酒店能否给来宾留下美好的第一印象就从这里开始。门卫开启车门时，应同时向客人施注目礼，此刻绝不可分散目光。当客人离开酒店时，门卫应目送汽车开动，直到视线消失为止，据统计，这仅需15秒钟，却能留下酒店对宾客依依不舍的眷恋之情。服务员客人讲话时，具体要做到下面几点：注意面向客人，面带微笑，眼光停留在客人眼部三角区，不得左顾右盼，心不在焉要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不依靠他物要举止温文尔雅，态

29、度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示尊重。第五节 电话交谈的礼仪电话交谈礼仪的重要性：酒店的整体素质可以从电话服务中反映出来，每当客人还未亲临酒店前，他或可以先行致电留座，如果我们在电话交谈时礼貌得体，这样更能令客人留下深刻的印象，并且可以对我们的服务具有信心。客人可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度，所以，在电话中传出“微笑音调”是非常重要的。每一个外来电话都是一个良好的机会.-推销-争取良好的信誉-安抚不满的宾客-建立酒店的形象电话交谈中的礼貌行为及语言:必须尽快接听电话,不得超过三声铃响使用平静清晰的声调,清楚表达你说话的意思

30、声调必须愉快对正电话筒说话,与口部的距离为1寸留心聆听及了解对方的说话内容,每当不明白对方的意思时,一定不要犹豫的请对方重复一次,如:对不起,先生,可以请您重复一次吗?当客人(留下)说话时,必须立即将对方的要求记在便签上,千万不要过于信任记忆,俗话说,好记性不如烂笔头.做出下列信息,让对方知道你在聆听他的说话 “是的.先生,我明白了;”“先生,当然可以”或复述对方所说的重点与客人电话交谈时不能在电话里出现犹豫,推诿的语言,如:有一位客人打电话要一个豪华包间,要订6000元一桌的菜肴请贵宾,因服务员用一句模糊词语回答客人 “这个厅房可能已定过了,要不我给你查一下,您等一会再打来吧,”结果发现,这

31、个厅房根本没有定,而需求定厅房的客人也到别的酒店去了与客人交谈电话时,不要与其他人说话或干其它事情切记,尽管对方无法看到你,但围绕你周围的其它客人可以看到你的行为,所以,应挺身站立. 三.电话预定模式 电话铃响三声后: 服:您好!*酒店 客:您好,今天晚上我想订一个宴会包房 服:先生/女士 您请讲 客:我们大概10个人,要1800的标准,喝红酒,我们还有一位回民 服:我明白了,请问您贵姓? 客:姓陈 服:陈先生/女士,您今天晚上要订一个宴会包桌,大概10位客人,1800的标准,喝红酒,有一位回民对吗,请问陈先生/女士,菜单是我们定呢,还是你来时再点菜呢? 客:你帮我定好了 服:好的陈先生/女士

32、,您晚上大概几点钟可以到酒店? 客:大概7点左右吧 服:陈先生/女士,您的电话是*,对吗? 客:对的, 服:请问你还有其它事情吗? 客:没有了 服:那我们晚上见,先生/女士 客:再见欢迎客人及提供服务本课程的重要性:我们的重要职务是令人感到愉快,而殷勤礼貌是我们工作的主要工具,虽然,我们有些时候心情烦躁,但仍请记住要保持礼貌,要学会控制自己和调节自己的情绪,因为我们是代表酒店为客人服务的,我们的服务水平是直接影响酒店的声誉.无论怎样的忙碌,也要记住殷勤的欢迎客人的到来,要让客人感到受欢迎及被尊重.随时留意客人的需要,在客人未招呼前主动提供服务时常乐意的提供殷勤的服务,处处为客人着想,服务时要眼

33、观六路,耳听八方.当客人等待你的服务,而你未能及时提供服务时,应要微笑,点头或向客人示意会尽快为他服务不论客人是否坐在你负责的区域内,他们都是你服务的对象当客人在远处呼唤你时,切勿向他回收示意,这是不礼貌的行为,相反,你应向他点头或微笑,以示知道.礼貌行为包括:遇见客人时应该有礼貌地向他们打招呼表示乐意为客人服务的行为包括:微笑,稍弯身向客人点头当走进客人时,应该面向他们,使他们知道你很乐意为其服务,(等客人见你时才说话,切勿突如其来地在客人背后出现,以免令人震惊)招呼客人及提供服务时先向客人打招呼先招待女宾客在接近客人时才说话引用客人的姓氏来称呼他们目视对方的双眼面对客人,稍弯身,表现得自然

34、及愉快请客人就座本课的重要性:客人踏入酒店不单单注重餐厅的食品,也会留意它的服务水平;客人进入餐厅后,如能得到殷勤及友善的餐厅服务员的款待,他们必然受这良好印象所感染而愉快地进膳.相反地,如果餐厅服务员给予客人的第一印象是不好的话,再以后的服务环节内让他们高兴极为困难.目前,餐饮业蓬勃发展,竞争十分剧烈,客人的选择很多,所以,他们要求要比以往大大提高很多客人大都愿意花费多些,以换取更优良的服务,以及受到尊重.记住:令客人感到满意及受欢迎是十分重要的,否则,他们便不会再次光临.礼貌行为包括:当客人踏进餐厅时,你便应礼貌友善地欢迎他们向客人微笑,目注对方双眼,稍弯身,然后说: “先生.您好”!如果

35、不能确定来宾人数,便向客人查询,说: “ (先生,是否两位)(女士,是否六位)(先生,请问有几位客人呢)?客人告诉你已经预定的话,便要查询他们的姓名,说:请问先生贵姓.当不清楚客人有没有留座位时,应礼貌地向客人查询,如:(您好,女士,请问有没有预定座位呢)(您好,先生,请问有没有留座位)(请到这边来)如果你希望由另一位同事,例如领班或主管带领客人就座的,便需向客人说明,并向那位领班/主管示意,及介绍给客人认识,如果知道客人姓名,在介绍时,并向那位领班/主管示意,及介绍给客人认识,如果知道客人姓名,在介绍时,请适当的加以引用.带领客人时,应距离对方一两步,及时常回头看看客人是不是仍然跟着你走,(

36、客人有时会遇见朋友而停下来片刻,或坐到他感觉比较合适的座位,而没有跟上的)走路时的步伐应配合客人的速度(带领年轻客人时,可以轻快的,若是年长顾客,便应缓慢一点)如果有几张餐桌是空置的话,可让客人选择,说:先生,你看这张合适吗?拉开椅子,协助客人就座,先年长者,然后是女宾客.而主人就是最后一位就座;替客人存放衣物时,可说:女士,是否需要挂起您的外套呢当安顿好了客人,如客人将有其它同事服务的话,在安顿了他们坐下及交代几句后,便可离去.请客人入座时的要领: 客人从哪个方向来,我们就略偏于哪个方向打手势请入座,在向前推椅子时,椅子以靠着客人自然下垂的库管为准,女士不能碰到其裙子,入座时使可热坐椅子的1

37、/2处,为客人穿脱衣服时都是先左后右,手捉双肩处,穿好后抚平双肩(细心)注: 服务要有特色,必须细心,做到细微之处,让客人注意不到,但一定要客人感觉到.小心聆听客人的要求本课的重要性:与别人交谈时,最基本的礼貌便是小心及在意的聆听着,这样做的话,别人一定会很欣赏的如果客人发觉你并没有留心或不明白的话时,便会十分不耐烦.假若他要想方设法向你解释的话,不满之情便会更加严重客人是不喜欢浪费时间来解释他们的要求,因此,每当服务员不明白顾客的意思,便应立即请别人帮助.礼貌行为包括:当客人与你说话时,必须专心聆听面对客人 目注双眼稍微弯身向着对方保持笑容聆听客人说话时,要表示感兴趣,例如: -点头 -是的

38、,我明白 -我明白了(微笑)配合客人的声调如果客人十分愉快的说话,你也要表现的愉快点如果对方说话稳重,你也要稳重配合对方语调,例如:高.低.快.慢但切忌模仿对方的说话或口音4.保持轻松及有耐心不要让客人觉得你十分匆忙不要装作有趣或聪明如果你不明白或没有听明白对方的话,便应向他们道歉及请他再说一遍:先生,对不起,你可否再说一遍. 如果你点头或微笑,对方会认为你完全明白了如果客人声量过低,以致令你无法聆听清楚他的说话,那么,你可以请他复述一次,走进他一点,望着他说话.当客人复述一边后,你们仍然不明白他的意思时,便应立即请同事帮忙,切勿让客人再复述,也不得面露不耐之色,-先生,真抱歉,我不明白你的意

39、思,我立即找我的主管来.引用姓名本课的重要性:任何人都是喜欢受别人的尊重有记住的,假如客人尤其是餐厅的常客,被餐厅的员工认出他们的姓氏,他们会感到很受重视.你可能认出客人曾数次光顾,但却不知道他的姓氏,那么,你可以这样说: “先生,请问我可以知道您的姓氏吗?当客人说出姓氏后,你应重复一次及多谢他,”“谢谢您,陈先生”.当认识到一个新姓氏后,便要引用它,最佳方法是每当称呼对方时,必须望着他的脸,重复默念帮助加速记忆记下客人的姓名在记事本上,方便日后查询如何牢记客人的面貌:望着对方,记着他的微笑,说出姓名,将对方姓名及面貌连贯起来构成书相.幻想着姓名与面貌的共同处.大多数人如果没有客人刻意去记姓名

40、,而反过来你再去叫认出别人姓名是很困难的.但是,如果下点功夫.记住姓名就容易了.看清对方面貌及认准他的特征头发:浓密/稀疏/秃顶/秃额眉毛:大刀眉/长寿眉/卷曲眼睛:明亮有神/眼大眼小/相距远近耳朵:大/小/突出鼻子:大/小/阔/向上翘唇:扁平/薄/厚/嘴角上翘/下垂下巴:壮大/突出/短尖/中间凹陷皮肤:粗糙/有痣/酒窝将客人姓名与注明人物联系起来确定客人的要求确定客人额要求的好处避免出错,以及提供有效率的服务礼貌行为包括:站在客人能舒适地看见你的地方交谈如客人叫唤,但却不清楚他的要求时,你应有礼貌的询问他的要求-先生,请问有什么可以帮你.当客人向你提出要求时,应望着他的眼睛,细心聆听,点头,

41、复述它的要求及告诉他你将会立即去办:即使已经知道客人的要求,在回报对方时,仍需核对是否正确,例如:先生,您的账单查询客人的要求是你乐意为他服务的最佳表示方法.同时,复述客人的要求,也可向对方表示你明白一切及会依照他的指示去办.例如: 陈先生:请再拿一瓶啤酒 服务员:陈先生,再来一瓶啤酒对吗? 陈先生:是的,谢谢你 服务员:陈先生,当然可以,我马上就来第十一节 无法履行的要求即使是一个最完善的餐厅,由于种种原因,也不能满足客人的所有要求,如遇此情况出现,除非我们表现得非常有礼,否则,必然令他们感到很失望.有一句格言, “客人永远是对的”,所以.我们应满足客人的要求.然而,客人的要求有时我们酒店并

42、不具备,我们不得不向客人说 不 .客人是不喜欢听我们说: 不明白 ,因此,我们应向客人有礼貌的说:不礼貌的行为包括:如果我们不能满足客人的要求时,须要立即向对方表明.我们可以婉转的说 : “恐怕我们无法办到”,以代替直接向对方说: “不可以 或 没有 ”. 例如:客人:你们有没有游泳池 服务员:对不起,我们没有游泳池的设备 就比直接说 “没有” 要好.当我们须要拒绝客人的要求时,必须向对方表示歉意望着对方的眼睛表现得庄重些双手放在身前,稍稍弯腰如果客人须要的食品刚巧售完,我们必须向对方致歉例:客:我想要一份烤三文鱼 服:先生,非常抱歉,三文鱼恐怕已经售完了如可能的话,推荐另一种菜式,以代替已售

43、完的食品.例:服:先生,非常抱歉,三文鱼已售完了(歇一阵子,并向对方做出抱歉的样子),然后说,但是 我们的龙虾非常可口,不妨试一试.如果客人要求我们做某项事情,而我们无法办到时,可以说: “先生,非常抱歉,恐怕无法办到.第十二节 短暂或长时间的延误短暂时间的等待客人不能即使得到服务,或须要稍候一段比平常时间稍长一些.中等时间的等待客人须要等候的时间,并可能已经感到烦躁客人要求的是礼貌及有效率的服务,虽然他们知道偶然的延误是在所难免的,但他们也希望这情况发生时,能及早知道,以便决定是否继续等待.每当须要客人等待服务时,可能都会令他们感到不快.因此.我们便需十分小心的处理.向他道歉.只要小心及礼貌

44、的处理延误的事情,投诉及不愉快的事情也会减少.第十三节 呈送物件本课的重要性:很多时候,我们都需要送物件给客人,例如:菜牌 食物 饮品等殷勤的及有专业水准的给客人递送物件也是良好的服务之一,客人会感到高兴,因为我们关心的他们及乐意为他们服务当我们递送物件时,我们都会进入客人的个人领域,因此,我们必须礼貌的进行.以免打扰了客人.未进入客人的领域前,必须低头看看客人的双脚位置 (或看看有什么物品放在地上),这样做,可以避免误踏,引起对方不快如客人正在谈话,我们便需在旁边等候,知道他谈话结束或对客人说: “对不起,打扰了.” 然后,才能进行.礼貌行为包括:让客人看见你走近他不可从后前对客人说话,以免

45、令他吓一跳.递送物件时,必须清楚的说明那是什么东西例如:先生,你的茶如果客人不在意或正忙着做其它事而没有留意到你,那么你可以说:对不起. 例:先生, 对不起,这是你的咖啡.初次替客人递送物件时,首先要向对方问好,例如:先生,早上好,你的咖啡总之,我们的服务=殷勤+效率本章学习重点 通过本章的学习,使学员拥有一个良好的仪态,即站有站相,坐有坐相;与人交谈,能够使用规范的礼貌用语,且能良好的运用目光,通过礼貌礼节的规范提高自身素质与修养,同时良好的礼貌礼节也为企业起到了好的宣传作用,总之一句话,服务人员应做到 “男士像绅士,女士像淑女”.练习内容:为客人递送菜单为客人递送菜单时应单手拿菜单,从客人

46、身后,微侧身进入,站立于客人的右侧,右脚在前,左脚在后,待站定后,双手奉菜单(右手持菜单的左上角,左手握于菜单的右下角)呈送与客人面前,使客人能够不用转身即可自然看到菜单,然后用右手大拇指轻轻打开菜单,便于客人观看为客人接挂衣物以及穿衣物为客人穿衣服时,应双手掂着上衣的领子,站立于客人的身后,寻找客人伸出穿衣的位置,迅速将袖筒至于客人手下,以便传下;待衣服上身后,掂住领子帮客人把衣服整平,最后可轻抚衣领后至肩部,以给客人衣物以穿平整之感.目光的运用与微笑可两人一组,面对面站立,相互望着对方的鼻眼三角区,面带微笑,对方人可根据自身的感受,提出建议.例:眼神呆板,微笑僵硬等.点头礼.注目礼.欠身礼

47、.鞠躬礼.点头礼:身体保持正直,头微微轻点,面部保持微笑,眼光注视客人即可,在做此动作时一定要保持自然 注目礼: 身体保持正常站位姿势,面带微笑,眼光注视客人,如客人将离去,待客人走行注视15秒后方可离去. 欠身礼:使用欠身礼时,身体微微前倾15度左右,收腹,点微头,面带微笑,眼光注视客人 鞠躬礼:可根据不同场合,选取不同的鞠躬度数,弯腰度数不同,代表的含义也不相同,施礼时,不可边弯腰,眼光边看客人走姿.站姿走姿:男士走便步,女士走一字步,可选择一空阔场地进行练习,应注意自然摆臂目视前方,面带微笑,身体保持正直,收腹,挺胸站姿:双脚后跟并拢,脚尖呈60度夹角,身体保持正直,面带微笑,女士双手于

48、体前交叉,男士双手后背于体后,目视前方易出现的错误:为客人递送物品时,物品从客人的肩部或头部绕过,现实了对客人的不尊重为客人递送菜单时,身体距客人距离过远,导致所呈上的物品不能完全呈现在客人面前,须要客人回头或侧身观看,非常不方便为客人递送菜单时,身体应微向前倾,身体过于僵硬,非常不雅观.为客人穿衣时,不注意观察客人伸出的位置,导致客人胳膊穿不进衣服为客人接挂衣物,由于语言不当,造成客人不满,例如:先生,我把您挂起来吧.为客人穿衣服时,切忌抚平动作过重或过轻,以导致不稳重之感.微笑常出现的错误是皮笑肉不笑.面部表情僵硬,运用目光时出现盯住客人面部的某一部位,眼神呆板,给客人不舒服的感觉,使客人

49、不敢与之教会眼神作点头礼时,经常出现身体随着点头的动作,前后摇晃,眼神未全神注视客人,非常不规范作注目礼时,一般用于送客人离开或在通道里遇到客人,经常员工会在客人刚走出门口时或刚擦肩而过后,便转身离去,如客人此时回头张望.只能看到服务人员的背影,非常不礼貌作点头礼时,员工经常会身体欠身的幅度过大,以致翘屁股,且不收紧腹部.走路时切忌东张西望,眼神盯着地面,双手臂不能够自然摆动,且面部毫无表情.站立时切忌东张希望,弯腰 驼背 双腿弯曲,双手抱于胸前或插于腰间,撅屁股 凹腰切忌不可将鞠躬礼 欠身礼与点头礼混淆运用,三者最大的区别在于头部,腰部的动作要领不同:点头礼头部微向下点,身体不用弯曲; 欠身

50、礼-上身微向前倾,头部是随身体下倾,而不是在前倾的同时再点头施礼; 鞠躬礼上身弯曲,头部向下注意事项:在对客人交谈与双方目光接触时,要看着客人的鼻眼三角区,切忌不可死盯着客人的眼睛或某一部位,同时要面带微笑.预定处的员工在接听到客人的来电时,要用扬声,虽与客人并非面对面的对话,但要通过声音的传递让客人感到声音的微笑及热情,接听电话时的语言应简练,当接听电话后,应将主动交于客人,待客人讲完要求时如有不清楚或未清明的事项等,再作询问,最后一定要重述预定信息请客人确认.为客人递送菜单时,菜单应从客人的身体一旁经过送至客人面前,切忌不可将菜单从客人头上或肩上绕过,呈送的位置要在客人的面前正方,高度以客

51、人可随手接住为宜,身体微微弯曲,使客人微抬头能接触到服务人员的目光.迎宾及服务人员在引领客人时,应走到客人面前,并保持3-5步的距离,不可离客人过近或过远,走至转弯处时,应稍停留,并以手势向客人指明方向,之后继续前进.服务人员在看到向自身方向走来时,应在距离2米左右的距离就要开门问好,不要待客人已走至面前再问好餐厅服务人员的基本技能托盘托盘是餐厅服务人员必须掌握的一门技术,服务员无论走菜,端饮料和给客人递送物品,都必须使用托盘,其好处在于使用托盘不仅体现服务的规范化,标准化,而且保证了操作卫生.他一方面体现卫生,减轻劳动强度.提高工作效率,另一方面也是体现文明礼貌服务.因此,服务员在服务时一定

52、要做到:送取物品不离托盘,托盘姿势要大方,动作规格要合乎标准.托盘的种类托盘有大中小几种规格,以满足不同的搬运须要,形状有圆形和长形两种,质地有金属和胶木制成.小型的圆托盘,通常用来搬运饮料和餐桌上的小器皿,大长方形和中长方形.圆形的托盘,一般用来托运菜点.酒水和盘碟等较重的物品.运送东西时,应该选择大小与所托运东西相称的托盘目前各宾馆(饭店)使用的托盘,大体可分为木制品托盘.金属制品和不锈钢制品,其规格可分为大中小方盘和大中小圆盘六种,还有一种直径仅20CM(6寸)的小银盘,主要用于送账单,收钱找零钱,递送信件等.托盘的作用正确有效的使用托盘,将通过减少搬运次数,减轻服务员的劳动强度,而提高

53、服务质量和工作效率,不仅体现出餐厅服务工作的规范化,也显示出服务人员的文明操作.使用托盘的要求要注意讲究卫生,稳重.安全.托平走稳,汤汁不洒,菜不变形.托盘的操作方法:托盘分为轻托和重托两种,轻托即胸前托,是当着客人的面操作轻托 : 所谓轻托,用中小型托盘进行派菜.派酒.送咖啡和茶水等(重量一般在2-5公斤)其重量较轻,所以叫轻托. 轻托是指端托体积较小,重量轻的物品,用手摆 换 撤 上菜 斟酒等操作,一般重量不超过5公斤,端托这类物品时,技术要求较高,因为物品越轻,端托是发飘,不宜端托平稳.因此,在端托这类物品时,准备工作非常重要. 轻托要求熟练程度.优雅程度.及准确程度是十分重要的,轻托还

54、是评价服务人员服务水平高低的标志之一.轻托的用途:较为广泛,在餐厅服务中时常离不开它,而服务员又往往在客人面前进行操作,如:送食品,饮料 酒水 毛巾 直至碟 碗 筷 等都必须使用轻托,在酒会 宴会中更为实用. 一个服务员在正常情况下,所担负的工作量,宴会值台服务1人1台,酒会1人承担15-20位客人,内宾团体1人承担30-50位客人的工作量.如不使用托盘,只靠服务员的双手,那是很难完成服务员在一个餐中所应承受的工作量,因一个服务员用两只手持酒瓶给客人倒饮料,最后一次也只能为2-3位客人倒酒,如果使用托盘倒酒,那么一次就可以同时为多名(10位左右)客人进行服务.可想而知,托盘在服务工作中的作用是

55、多么大,在服务时,常常是当着客人的面前进行操作,所以其熟练程度,优雅程度.以及准确的程度就显得特别重要.这往往是客人来评价一个服务员水平高低的标准之一.轻托的操作程序及方法理盘:理盘是指清洁,整理托盘,使用前把盘子选择好,在盘内垫上干净的茶巾和专用的盘布.铺平扯正,使整理铺垫后的托盘既整洁美观,同时又可以避免托盘内的物品滑动.装盘:根据物品的形状,重量,体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物,高物在里面,后用的物品在里档靠身边一侧:轻物.低物.先用的物品在外,重量分布要均匀,安全稳妥和方便递送,如有数个瓶子或茶杯同时装盘时,要注意互相靠拢,避免摇动,再使用的过程中,应随时调节托盘的重心,使重

56、心始终保持在手掌的中心.起托:托盘一般用左手,方法是左臂向上弯曲,肘关节和手臂成90度直角,小臂垂直于胸前,肘部离腰部约15公分,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托与胸前,略低于胸部. 起托时左脚朝前迈半步,双腿稍微弯曲,左手和左肘放至与托盘同样的平面上,右手拉盘,左手迅速插入盘底,把整个托盘放到左手上,站起,用右手调整好托盘上各种物件的位置,确保托盘安全平衡. 端托盘要按照严格的规范要求去做,即便是端轻的.小的托盘,也要郑重其事的对待,用大拇指按住盘边,另外四指托盘底的做法是对工作的轻率和对宾客的不礼貌,也是不符合端托盘

57、的操作规范要求的. 行走时,要头正肩平,注意前方,脚步轻捷,托托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动.此时切忌僵硬死板,因为越死板,盘中的酒水,汤汁越容易外溢.但托盘上下摆动的幅度不可过大,否则既不美观也不礼貌.卸盘: (落托):到达目的地后,要把托盘小心的放到一个已经选择好的平面上,千万不要在没有放好托盘之前,酒急于取出上面的东西,那样容易造成不必要的麻烦.一般运作不宜过快,特别是应注意保持盘面的平稳,防止盘中高物倾倒滑动而造成半翻(物品倒在盘中尚未落地),服务员在落盘时应先持立正姿势,左脚先向前一步,两脚成弓步状,上身保持正直重心下移,使左手与台面平行,然后用右手相助并用

58、力向前推,左手慢慢向后缩回,待托盘全部放于台面后再将盘中物品重新整理,准备以后再用. 落盘时要摆放合理,盘碟要摆放整齐,盘碟内物品要集中,从托盘上取物,要从两边交替端下.注意事项端托时要掌握好端托姿势,做到站稳,端平端托时要注意卫生,所托物品要避开自己的口鼻部位,不可将所托物品置于胸下根据不同物品的端托,选择适宜的行进步伐.端托行走时,上身挺直,动作轻快敏捷 精力集中 步伐稳健 视线开阔端托时要用左手,右手下垂,除了在落菜台时右手扶端外,行走时禁止右手扶托,因为右手扶端危害由三:不雅观;遮挡行走时的视线;容易造成失误.使用托盘给客人斟酒时要随时调解托盘的重心,防治托盘翻掉而将酒水洒在客人身上.

59、随着托盘内物品的不断变化,重量也要不断的变化,所以左手指应不断地移动,以掌握好托盘的重心重托重托主要用于托送轻餐的菜点,酒水和空盆碟,盘中的重量一般在10-20公斤甚至更重的物品,这不仅要有较强的体力和臂力,而且须要熟练的技术,一般是由男服务员跑菜时用. 重托所使用的盘子均为大 中方木盘,质地坚固而平整,常用于宴会走菜,收拾大规格菜盘等,盘中存放的物品多,是轻托重量的3倍,故在宴会厅,特别是西餐厅特别适用.重托的操作程序:左手伸开五指,用全掌托住盘底中央,五指自然分开,不可适用平掌,重心应压在大拇指根部两侧,掌握好重心后,用右手协助,将盘面向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左向右翻托,向上转动

60、手腕,使手盘稳托与肩上.重托的主要操作要求是平 稳 松平:是指起托以及在行走和落托时必须始终保持托盘的平稳,掌握住重心,不使汤汁外溢,行走时要盘平,肩平,目视前方.稳:是指装盘时各种大小物品应合理分布,稳妥,应根据自身的体力和臂力量力而行.行走时平稳不摇晃,让别人看了有稳重.踏实的感觉松:是指单手托盘行走时,应面带微笑,表情自然,轻松自如,上身正直使人感到全身无吃力感,走路应直线行走,不可东歪西斜走乱步.餐厅常用的基本步法:常步:布局均匀.快慢适当.为常用的步伐:即使用平常行进的步伐,自然挺直,步伐均匀,快慢适宜,节奏均匀给人以稳重大方之感快步:急行步,步距加大.步速较快,但有不能形成跑步,快