酒店员培训工发展管理制度二

1、精 品 教 案酒店员培训工发展管理制度 2二、酒店管理培训生计划很多国际酒店集团和国内酒店集团实行培训生项目。项目实施对象为极具潜力的应届大学毕业生 (有酒店行业工作经验者更佳) 以及集团或酒店内部表现出有很大发展潜力的员工。为培训生铺垫整个范围内的职业发展道路。管理培训生计划大概需要6个月，分3个阶段进行 (2个月+2个月+2个月)；第一个阶段段主要了了解各部部门的职职能及其其与客人人的关系系；第二阶段根根据培训训生各自自的发展展潜力和和兴趣对对其进行行专职培培训；第三个阶段段通过给给培训生生分派多多元化的的工作任任务，以以增加他他们的实实际工作作经验，培培养他们们的战略略技能并并帮助他他们

2、建立立领导者者的自信信和技能能。每个个阶段结结束后会会进行总总结和评评估，最最终在整整个项目目结束后后，合格格的管理理培训生生会成为为集团下下属某一一酒店的的一名三三级服务务经理。“酒店管理理培训生生”计划，每每年从高高校中招招聘具有有一定潜潜质的人人才进入入酒店，之之后接受受为期一一年至一一年半的的实习与与培训。在在招聘时时，特别别选择有有热爱酒酒店工作作的大学学生，按按照其性性格特点点和兴趣趣爱好，分分配到某某个部门门，给予予其一段段时间的的基层工工作锻炼炼，如果果达到了了特定指指标并通通过评审审，可以以提升到到一定职职位，通通过不断断的磨练练和培养养，将为为酒店创创造出优优秀的管管理人才

3、才。 三、 帮助助员工规规划企业业生涯张娟是一名名房务部部的楼层层清卫员员，近段段时间以以来，她她很烦躁躁，感觉觉事事不不顺，每每天做着着枯燥乏乏味的卫卫生清洁洁工作，脾脾气变得得越来越越来躁，同同事之间间的关系系也越来来越紧张张，还时时不时的的要受领领班的批批评，刚刚毕业时时梦想的的宏伟理理想好像像离自己己越来越越远，遥遥遥无期期。她开开始怀疑疑是不是是自己选选错了专专业，不不适合酒酒店行业业，但也也不知道道该去做做什么。 时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。 工作一段时间之后，张娟感觉还是没有

4、改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部部经理感感觉到张张鹃的职职业方向向性不是是很明确确，鉴于于她所学学的专业业是酒店店服务与与管理，刚刚招聘来来时对工工作满怀怀热情，还还有可以以挽回的的希望，就就同张娟娟进行了了一次围围绕她的的职业规规划议题题的深入入谈话，从从她本人人的性

5、格格、职业业特长分分析，描描绘了她她若干年年以后的的工作理理想，帮帮助她做做了一个个个人职职业规划划设计。经经过两小小时的深深入交谈谈，张娟娟的眉头头舒展开开了，对对自己的的职业发发展重新新充满信信心，答答应人力力资源部部经理她她会继续续在酒店店做下去去，并立立志在酒酒店行业业进一步步发展。 四、案例评评析 此此案例在在酒店业业里比较较常见，酒酒店行业业是一个个人员流流动率相相对大的的行业，如如何在日日常的管管理过程程中，体体现出以以人为本本的管理理思想，如如何关心心员工，需需要从一一点一滴滴做起，从从细微处处关注。更更为重要要的是在在管理过过程中，如如何帮助助员工进进行职业业规划，是是酒店管

6、管理需要要重视和和研究的的课题。从从这个案案例中我我们可以以分析得得出以下下几点结结论： 11、在日日常的酒酒店管理理过程中中，除按按照制度度对员工工加强管管理外，还还需要经经常性的的了解员员工的思思想动态态，关心心他们的的思想、生生活。员员工的情情绪发生生变化，就就需要从从侧面了了解他的的一些情情况(比比如家庭庭、个人人情感、个个人思想想等)，在在管理过过程中给给予人性性化管理理。特别别是基层层管理人人员，领领班级和和主管级级，员工工在工作作中出差差错，就就批评，不不是管理理的最佳佳方法。 2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了思想教育，思想教育应

7、引起酒店管理人员的重视。 3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。 五、课程总总结 通通过本课课程的学学习，你你已经掌掌握在设设计员工工职业生生涯时，分分为以下下几个步步骤：A、全面分分析，全全面了解解自我(包括家家庭、性性格、成成长经历历、求学学经历、工工作经历历、社交交圈子等等)；B、寻找个个人的优优势资源源，寻找找相关的的职业；C、确定目目标，规规划行动动时间计计划；D、准备与与职业相相关的各各类资源源(如

8、知知识、技技能、人人际交往往等)。 第九课 员员工心理理培训 一、本课课程学习习目标（1）通过过本课程程的学习习，你将将认识如如何判断断新员工工离岗前前期阶段段的思想想动态。列列如：1、女人再再学习也也没有用用2、企业不不了解我我，发现现不了我我的能力力3、专业不不对口，没没有兴趣趣4、工作场场所环境境太差，不不适合我我5、看不到到发展前前途6、任何酒酒店给员员工工资资标准不不是看员员工外表表情况所所制定的的，而是是根据你你的工作作经验、能能力、技技术及特特长等制制定的，中中国古话话说“3655行，行行行出状状元”，任何何酒店，任任何工作作都能锻锻炼出一一流的人人才。7、“既来来之，则则安之”

9、 二、制定相相应的培培训措施施1、帮助新新员工做做好职业业生涯的的规划；2、怎样制制定个人人的工作作目标；3、学会自自我管理理； 三、职业生生涯规划划1、个人兴兴趣、爱爱好特长长及性格格 22、个人人能价值值观、目目标及个个人需求求3、个人职职业生涯涯规划 44、个人人生理健健康状况况、工作作经验及及文化水水准5、性别、年年龄及智智商等一般来说，一一个人一一生中大大概有五五次选择择行业的的机会，但但是最终终还是受受自身能能力和经经验的局局限，还还是有一一定的选选择范围围，所以以必须根根据个人人的特点点、性格格及个人人的理想想等去选选择职业业，减少少职业规规划的盲盲目性 四、职业生生涯路线线设定

10、1、我从哪哪里来2、我在何何处3、我到何何处去4、怎样达达到目标标5、达到目目标后又又怎样 五、职业生生涯规划划的修正正在制定职业业生涯规规划时，由由于自身身对外界界环境都都不是十十分的了了解，最最初确定定的职业业生涯往往往比较较模糊或或抽象的的，有时时甚至是是错误的的，工作作一段时时间以后后可以通通过检验验自己的的方式，自自觉地总总结经验验和教训训，评估估职业生生涯规划划，可以以极早的的发现个个人职业业生涯制制定的偏偏差。 六、设定自自己的目目标1、目标必必须是自自己制定定的；2、目标必必须切合合实际；3、目标必必须是具具体的；4、目标必必须是可可衡量的的；5、目标必必须用书书面形式式列出计

11、计划的；6、目标必必须具有有期限的的；7、多设定定一些短短期目标标例如：如果果我想在在一年之之内做一一名班组组长；A、3个月月之内我我就要学学会班组组内所有有的岗位位技能操操作； BB、6个个月之内内把班组组五大员员工作学学习一遍遍； CC、9个个月之内内必须让让班组长长得到信信任担任任副班组组长； DD、可以以根据自自己的能能力设定定目标完完成的时时间设定定自己的的目标E、对于每每个目标标设定，完完成的时时间限定定要考虑虑周全F、在业余余时间时时要抽出出时间思思考那些些与未来来目标有有关事宜宜，花点点时间考考虑目标标之前的的前期工工作 七、自我管管理孙子兵法法上讲讲“知已知知彼、百百战不殆殆

12、”，这句句话不光光在军事事上适用用，凡是是涉及竞竞争的事事情都适适用这句句名言。只只有既了了解自己己，又了了解和自自己工作作成败相相关的其其他因素素，才能能做出相相应的有有效对策策。A、自我预预测工作作能力1、是否通通过自学学努力提提高业务务工作质质量？2、是否有有因工作作的请示示不及时时而让上上级催促促的情况况？3、在工作作过程中中，当你你自己处处理不了了时，是是否及时时向上级级反映？4、能否在在规定的的期限内内完成任任务？5、能否总总结以往往工作经经验教训训，并体体现到工工作当中中去？ B、如何判判断自我我管理效效率的好好坏1、进行工工作前是是否都先先做好目目录？2、是否会会使用好好的工具

13、具（电脑脑、参考考书籍）进进行工作作？3、是否注注意到哪哪些作业业较容易易出问题题而特别别留意？4、是否考考虑突发发事件或或问题发发生时的的对策方方案？5、若工作作需要与与他人共共同完成成，是否否做到互互相协作作？6、是否在在评估自自己能力力、经验验、体力力后，请请求主管管支援？ C、自己是是否浪费费了时间间1、是否每每天忙于于杂事，琐琐事，而而真正重重要的工工作没有有时间去去做？2、是否每每天被工工作追赶赶，没有有余裕的的时间？3、是否常常常把事事情拖延延到最后后，自己己在时间间上没有有变通的的弹性？4、是否常常常因为为沟通不不良、信信息错误误而使工工作重新新再做？5、是否接接到指令令后，才

14、才知道要要做什么么，很少少能预计计要做什什么而先先进行准准备？6、是否每每天到了了酒店才才开始想想做什么么？7、是否心心里常常常说：今今天不做做没关系系，反正正明天也也能做？八、课程总总结通过本课程程学习，会会让你感感到，事事实证明明，只要要肯做就就必有收收获。并并能体会会到工作作胜利后成就就感，也也必定会会增强自自信心。 第十课 员工工培训与与职业生生涯设计计 一、课程学学习目标标通过本课程程学习，你你会理解解培训的的思路确确立后如如何落实实培训工工作，而而且你会会重点回回答几个个问题：1、谁最需需要培训训？2、培训有有什么价价值？3、我们应应该如何何开展培培训？4、分析受受训员工工的类型型

15、：A、低能高高承诺 D11型员工工 SS1型领领导 指导B、有能低低承诺 D22型员工工 SS2型领领导 教练C、高能低低承诺 D33型员工工 SS3型领领导 支持D、高能高高承诺 D44型员工工 SS4型领领导 授权 三、培训与与职业生生涯设计计核心问问题研讨讨1、培训有有什么价价值？2、对个人人？3、对企业业组织？4、对社会会？ 四、应该如如何开展展培训？1、需求分分析2、设定目目标3、组织实实施4、评估效效果 五、培训的的四要素素1、讲师 学学员 教材 环境境2、培训需需求调查查3、培训需需求的产产生4、需求调调查就是是找出差差距、需需求、现现状、理理想，需需求来自自理想与与现状的的差距

16、。 六、培训需需求调查查的意义义成功的需求求调查，是是有效培培训的重重要的基基础 是是培训的的客观性性和正确确性的保保障。培训需求调调查的用用途把握培训方方向/修修订培训训体系/制定培培训计划划改善培训实实施过程程。 七、课程设设置与KK、S、AA要素分分析 1、业务知知识 制度/规则则 专专业技能能 政策法规 进口出出口 市场场营销 革革新方法法 质质量保证证 人事制度 安全知知识 采购购库存 人人事管理理 售售后服务务规章纪律 俗成惯惯例 财务务会计 勤勤管理 商谈谈技巧作业标准 培训制制度 资产产管理 产产品技术术 宣宣传广告告质量规格 组织结结构 成本本核算 生生产计划划 电电脑外语语

17、 2、管理能能力 业务能力 人际际管理 管理基础 发现问问题 目目标管理理 沟沟通技巧巧解决问题 议事决决定 信信息收集集 时时间管理理 效率提升 业绩评评价 团团队协作作 激激励赏罚罚调整改善 计划制制定 业业务分配配 投投诉处理理 业务策划 危危机管理理 部部下管理理 组组织领导导经费管理 投资决决策 成成本控制制 级级别关系系 3、精神姿姿态 经营理念 企业文文化 经经营方针针主人意识 责任意意识 职职业道德德服务意识 礼貌礼礼节 廉廉洁意识识积极进取 团结协协作 遵遵守规章章 八、培训课课程开发发的模式式课程开发的的七个步步骤1、有效性性考察（目目的/必必要性/阻碍因因素）2、需求调调

18、查（调调查计划划/差距距调查）3、分析（对对象、业业务、内内容分析析）4、课程设设计（科科目明细细/教学学大纲/日程）5、开发实实施（教教材、教教案、教教辅材开开发及评评价）6、试验（审审批/结结果报告告）7、实施（专专家评价价） 8、柯氏四四级培训训评估模模式A、反应评评估:评评估被培培训者的的满意程程度 责责任目标标B、知识评评估:测测定被培培训者的的学习获获得程度度 学习目目标C、行为评评估:考考察被培培训者的的知识运运用程度度 变化目目标D、绩效评评估:计计算培训训创出的的经济效效益 组织目目标 九、职业生生涯设计计篇：假假设？1、职业生生涯规划划：员工工对组织织和组织织对员工工双方面

19、面共同的的承诺。2、员工方方面：改改变心态态、关注注自我、正正确评估估、实现现价值。3、组织方方面：提提供机会会、开发发潜能、人人际资源源、提供供回报。 十、课程总总结通过本课程程的学习习，你将将学会以以下六个个内容的的含义：1、职业计计划与发发展的定定义2、影响职职业计划划的因素素3、如何开开展职业业计划4、职业成成长道路路与计划划类型5、停滞现现象6、职业计计划与发发展的方方法 第十一课 职业业计划与与发展的的定义 一、本课程程学习学学习目标标： 通通过本课课程的学学习，你你讲明白白：1、职业的的含义：是一个个人在他他的整个个工作生生涯中选选择从事事工作总总的行为为。 22、问题题：你选选

20、择的是是自己的的“工作”还是“职业”？3、我们优优先考量量什么职职业计划划考量要要素：A、适配性性：个人人目标与与现实可可得机会会是否配配合？B、晋升机机会：在在组织中中得到晋晋升？ 二、你的选选择是什什么？1、事实：从来都没有有足够的的高层职职位使每每个人的的升迁成成为现实实。2、职业计计划的价价值；A、如果一一个人的的职业计计划不能能在组织织内实行行，那么么这个人人迟早会会离开这这家企业业是否否离职率率高的原原因？B、一个人人在别处处没有可可获得的的机会，尽尽管生产产率下降降，他也也可能留留在企业业是否否绩效低低下的原原因？3、问题：A、组织应应如何看看待“离职”？B、组织应应如何使使用“

21、评估”和“分配”的尺度度来留住住高绩效效而充满满热情的的员工？ 三、影响职职业计划划的因素素1、人生阶阶段2、职业动动机3、环境4、职业动动机与岗岗位匹配配A、管理能能力B、技术业业务能力力 CC、安全全D、创造力力 EE、自主主和独立立 FF、职业业类型的的相关性性现实型 研研究型 社交型 艺艺术型 创新型 传传统型 四四、如何何开展职职业计划划新职业道路路基本步步骤：1、接受工工作场所所的新价价值观，这这靠你展展示如何何帮助公公司满足足他的最最低需要要。（获获得认同同）2、不断寻寻找对你你的雇主主更有价价值、更更新、更更好的方方法。（创创新与增增值）3、不要使使你自家家陷入“信息真真空”的

22、困境境。（分分享信息息，保持持敏感）4、不要被被动。（除除了自己己，没有有人让你你处于被被动）5、不断获获得新知知识。（永永保竞争争优势地地位）6、制定重重要的职职业和财财务目标标及实现现目标的的详细计计划。否否则，你你是脆弱弱的。 五、影响职职业计划划的因素素A、内因：1、性格：“江山易易改，本本性难移移”2、兴趣：“强扭的的瓜不甜甜”3、专长：“三百六六十行，行行行出状状元”B、外因：环境1、教育背背景2、家庭影影响3、工作环环境 六、职业成成长道路路与计划划类型1、纵向职职业途径径：部门门内直线线上升，但但空间有有限；2、横向职职业途径径：跨部部门调配配或内部部竞聘；3、双重职职业途径径

23、：管理理和其他他（技术术、市场场、工程程、财务务等）；4、多重职职业途径径：管理理系列、研研究系列列、技术术支持系系列、工工艺工程程系列等等多条途途径发展展；5、网状职职业途径径：纵向向直线晋晋升和横横向调配配相结合合。6、多重阶阶梯表 表一： 层次管理研究技术服务与与开发工艺工程副总裁，RRD董事事 经理 高级研究科科学家高级开发科科学家高级工艺工工程科学学家经理研究科学家家开发科学家家工艺工程科科学家部门经理副研究科学学家副开发科学学家副工艺工程程科学家家基层领导高级研究专专家高级TSDD专家高级工程专专家 研究专家TSD专家家高级项目工工程师 项目化学家家TSD代理理人项目工程师师 副项

24、目化学学家TSD工程程师开发工程师师 化学家工程师工程师 表二：层次管理研究技术服务与与开发工艺工程副总裁，RRD董事事 经理 高级研究科科学家高级开发科科学家高级工艺工工程科学学家经理研究科学家家开发科学家家工艺工程科科学家部门经理副研究科学学家副开发科学学家副工艺工程程科学家家基层领导高级研究专专家高级TSDD专家高级工程专专家 研究专家TSD专家家高级项目工工程师 项目化学家家TSD代理理人项目工程师师 副项目化学学家TSD工程程师开发工程师师 化学家工程师工程师 七、酒店企企业人才才结构三三大支柱柱管理人才；技术人才；市场人才。 八、停滞现现象1、当工作作职能和和工作内内容因组组织内缺

25、缺乏晋升升机会而而保持不不变时发发生的一一种职业业状况。2、调查结结果：999%的的人发生生过职业业停滞；3、原因分分析：空空间问题题和个人人舒适区区效应；4、我们的的选择：横向调调动、充充实工作作内容。 九、职业计计划与发发展的方方法1、组织内内职业发发展的原原则：2、工作本本身对职职业发展展有最大大影响（挑挑战性原原则）3、需要的的发展类类型由特特定的工工作需求求来确定定（特定定性原则则）4、只有当当一个人人还没有有掌握一一项工作作所要求求的技能能时，发发展才会会发生（发发展性原原则）5、组织帮帮助个人人在职业业计划和和发展方方面常用用方法：6、上、下下级讨论论7、酒店资资料8、绩效评评价

26、制度度9、集体讨讨论会 第十二课 员工工培训与与管理人人员开发发 一、本课课程学习习目标：通过本课程程的学习习，你将将对以下下内容有有一个基基本的了了解：1、员工培培训概述述2、员工培培训需求求分析3、新员工工导向培培训4、员工培培训方法法与有效效性评价价5、管理人人员开发发的概况况及目的的6、管理人人员开发发计划及及方法7、接班人人开发 二、拒绝培培训=拒拒绝工作作有一位银行行家曾经经说过“我们在在所有的的地方省省钱，但但在两个个地方绝绝对不，一一个是培培训，一一个是电电脑！”。财富杂杂志曾预预言211世纪最最为成功功的企业业，将是是那些基基于学习习型组织织的企业业，国内内酒店业业最近的的一

27、些调调查显示示，针对对不同层层次的培培训与开开发项目目，在国国内酒店店企业中中正得到到加强。培培训与开开发己越越来越成成为酒店店企业获获取和保保持竞优优势的重重要手段段！1、员工培培训概述述1.1 培训的的内涵与与外延1、概念：培训（TTraiininng）是是指酒店店有计划划地实施施有助于于员工学学习与工工作相关关能力的的活动。2、现代酒酒店培训训与传统统酒店培培训的区区别：（1）更注注重于激激发员工工的学习习动机；（2） 更更注重于于把培训训目标与与公司的的长远目目标、战战略思考考紧密地地联系在在一起加加以系统统思考；（3）更关关注人地地生理与与心理特特点，强强调以人人为本；（4）大大大突

28、破了了岗位技技能的范范围，更更注重提提高人的的胜任能能力。 1.2 专业业培训人人员的角角色与能能力素质质要求1、培训者者可从事事多种工工作，如如指导性性培训项项目设计计，培训训行政管管理人员员或培训训需求分分析专家家。每种种工作都都有特定定的角色色或职能能。2、美国培培训与开开发协会会总结培培训中的的五大关关键角色色，以及及成功扮扮演每一一种角色色所必备备能力要要求，见见表61。 表一、 培训者者扮演的的角色与与所需能能力角 色能 力分析/评估估角色研究者需求分析家家评估者了解行业知知识；应应用计算算机能力力；数据据分析能能力；研研究能力力。开发角色项目设计者者培训教材开开发者评价者了解成人

29、教教育的特特点；具具有信息息反馈、写写作、应应用电子子系统和和设定目目标的能能力。战略角色管理者市场营销人人员变革顾问职业咨询师师精通职业生生涯设计计与发展展理论、培培训与开开发理论论；具有有一定的的经营理理念；管管理能力力；计算算机应用用能力。指导教师/辅助者者角色了解成人教教育原则则；具有有一定的的讲授、指指导、反反馈、应应用电子子设备和和组织团团队的能能力。行政管理者者角色应用计算机机能力；选择和和确定所所需设施施能力；进行成成本收收益分析析；项目目管理；档案管管理的能能力。 三、培训培培训者一般来说，在在设计一一个培训训培训者者项目时时会考虑虑下面这这些内容容：1、让培训训与开发发人员

30、了了解公司司战略、组组织文化化、核心心价值观观及培训训目标。2、培训与与开发人人员要了了解成年年人学习习的特点点。3、培训与与开发人人员要学学会有效效地进行行沟通。4、培训与与开发人人员要学学会对整整个培训训过程进进行计划划。5、培训与与开发人人员要学学习选择择有效的的培训手手段。6、培训与与开发人人员要知知道对不不同的学学员如何何有效应应。 四、培训需需求分析析培训需求分分析，是是指在规规划与设设计每项项培训活活动之前前，由培培训部门门、主管管人员、工工作人员员等采用用各种方方法与技技术，对对各种组组织及其其成员的的目标、知知识、技技能等方方面进行行系统的的鉴别与与分析，以以确定是是否需要要

31、培训及及培训内内容的一一种活动动或过程程。 2.1 培训需需求评价价程序1、图二、 培训需需求评估估过程 五、找到真真正的培培训需求求案例：张某某是工程程部的高高级工程程师，自自进入酒酒店以来来，表现现十分出出色，每每每接到到任务时时总能在在规定时时间内按按要求完完成，调调整计划划，缩短短开发周周期，节节约开发发成本。并并时常受受到部门门的表扬扬。但在最近的的几个月月里情况况发生了了变化，他他不再精精神饱满满地接受受任务了了，工作作绩效明明显下降降。工程程部新任任经理方方某根据据经验，判判断导致致张某业业绩下降降的原因因是知识识结构老老化，不不再能胜胜任现在在的工作作岗位了了。立即即向人力力资

32、源部部提交了了关于于部门人人员培训训需求的的申请，希希望人力力资源部部能尽快快安排张张某参加加相关的的业务知知识培训训，让张张某开阔阔一下思思路。人人力资源源部接到到申请后后，在当当月即安安排张某某参加了了一个为为期一周周的培训训。一周周结束回回到酒店店后，状状况没有有出现任任何改变变。原因：人力力资源部部主动与与张工进进行了面面对面的的沟通，发发现了问问题的关关键。张张工工作作绩效下下降的关关键是对对新上任任的方经经理的领领导方法法不满意意，同时时认为自自己是酒酒店的老老员工，不不论是工工作能力力还是技技术能力力，都可可以胜任任部门经经理的工工作，但但酒店却却没有给给他晋升升的机会会。其实实

33、导致张张工工作作绩效下下降的真真正原因因是：A、 与与新任经经理的关关系不太太融洽；B、认为自自己没有有得到晋晋升的机机会，而而不是因因为知识识结构的的老化。 六、课程总总结：通过本课程程的学习习，你将将理解每每当员工工的绩效效出现问问题时，我我们不能能简单地地认为是是缺乏培培训的结结果，应应该深入入了解其其真正的的原因。 第十三课 怎怎样找到到培训需需求 一、本课程程学习目目标：通过本课程程的学习习，你将将学会在在开展培培训工作作中，将将怎样寻寻求培训训需求内内容，列列如：（1）组织织分析：是要在给定定公司经经营战略略的条件件下，决决定相应应的培训训，为培培训提供供可利用用的资源源及管理理者

34、和同同事对培培训活动动的支持持。（2）人员员分析；包括弄清工工作绩效效不令人人满意的的原因是是哪方面面的问题题、明确确谁需要要培训、让让员工作作好接受受培训的的准备。（3）任务务分析；包括确定重重要的任任务及需需要在培培训中加加以强调调的知识识、技能能和行为为方式以以帮助员员工完成成任务。 二、培训需需求结果果：（1）需求求评估过过程可获获得谁需需要培训训和受训训者需要要学些什什么等方方面的信信息。（2）帮助助决定酒酒店是从从供应商商或咨询询者那里里购买培培训，还还是利用用内部资资源自行行开发培培训。 （3）培培训需求求分析的的方法；1、访谈法法：通过与被访访谈人进进行面对对面的交交谈来获获取

35、培训训需求的的信息。2、问卷调调查法：以标准化的的问卷形形式进行行培训需需求调查查。3、观察法法：到工作现场场观察员员工工作作表现，发发现问题题并获取取信息数数据。4、绩效分分析法：对个人或集集体的绩绩效进行行考核，分分析潜在在需求。5、工作任任务分析析法：依据工作说说明书，确确定员工工达到要要求所必必须掌握握的知识识，技能能和态度度。6、员工个个体培训训需求分分析法：通过对员工工的绩效效考核，职职业生涯涯发展规规划等分分析，确确定员工工的个体体培训需需求。7、前瞻性性培训需需求分析析模型：通过对企业业的未来来发展的的展望来来分析员员工培训训需求。 三、新员工工导向培培训新员工导向向培训，也也

36、称岗前前或职前前培训，指指为新员员工提供供有关酒酒店和工工作的基基本背景景情况的的活动，是是酒店通通过预先先规划的的各种活活动，将将新员工工介绍到到酒店组组织、部部门中去去，并使使他们成成为酒店店合格一一员的培培训。1、新员工工导向培培训的必必要性2、使新员员工获得得职业生生活所必必需的有有关信息息，开始始适应组组织环境境。3、使新员员工明确确工作职职责，适适应新的的职业运运作程序序，掌握握一定的的操作技技能，开开始胜任任工作。4、使新员员工建立立良好的的人际关关系，逐逐渐被一一定的团团体接纳纳，增强强员工的的团队意意识与合合作精神神。5、新员工工导向培培训是员员工实现现组织社社会化的的重要途

37、途径和方方法。6、为招聘聘、甄选选和录用用、职业业生涯管管理等提提供信息息反馈。 四、新员工工导向培培训包含含的内容容1、酒店概概况 22、职位位说明及及职业必必备 33、法律律文件与与规章制制度 4、新雇雇员上岗岗引导程程序A、迎新仪仪式B、企业基基本情况况介绍C、工作基基本情况况介绍D、融入团团队的引引导E、签订协协议与合合同 五、新员工工的入职职培训体体系1、公司文文化背景景组织架架构介绍绍2、员工手手册及制制度介绍绍3、品质意意识(IISO、QQS体系系介绍)4、工业安安全及工工作环境境管理介介绍5、产品及及生产工工艺流程程介绍6、统计技技术(SSPC, FMMEA) 介绍绍。 六、新

38、员工工导向培培训的一一般过程程1、导向培培训的计计划阶段段：公司司根据企企业经营营目标、企企业文化化和人力力资源战战略确定定新员工工的导向向培训目目的，并并制定导导向培训训的具体体计划。2、导向培培训的实实施阶段段：人力力资源管管理部门门总体负负责员工工导向培培训的组组织、策策划、协协调和跟跟踪评估估以及公公司层面面的导向向培训活活动；用用人部门门主要负负责新员员工有关关本部门门和岗位位导向培培训。 3、导向培培训的评评估阶段段：从导导向培训训的反应应层次、学学习层次次、行为为层次及及绩效层层次进行行系统的的跟踪评评估。4、培训方方法与有有效性评评价 七、培训的的方法1、传统培培训方法法：课堂

39、堂讲座法法、视听听方法 、在岗岗培训 （学徒徒制、自自我指导导学习）、情情景摸拟拟、行为为塑造 、团队队培训法法 、行行动学习习法等。2、新技术术培训法法 ：远远程学习习 、交交互式视视频 、互互联网上上的培训训等。3、培训的的方法在岗培训离岗培训（1）室内内集中培培训（2）室外外集中培培训（3）分散散培训（1）室内内集中培培训讲授法：板板书、幻幻灯、PPPT、录录像 研研讨法：问题讨讨论、案案例讨论论 情情景模拟拟法：实实景模拟拟、电脑脑模拟游戏法：坦坦克大战战游戏培训（2）室外外集中培培训（3）分散散培训八、培训有有效性评评价1、培训有有效性评评价的目目的（1）反映映培训对对于组织织的贡献

40、献，并以以此体现现人力资资源部门门或培训训部门在在组织中中的重要要作用。（2）决定定继续进进行或停停止某个个培训项项目。（3）获得得如何改改进某个个培训项项目的信信息。2、培训有有效性评评价的过过程图6-3 培训训评价流流程图 3、培训有有效性评评价模型型培训有效性性评价模模型，最最为人所所知和广广为应用用的是美美国唐纳纳德.柯柯克帕狄狄克的柯柯氏评价价模型。柯柯氏评价价模型从从四个层层次来对对一个培培训项目目进行评评价，依依次是反反应、学学习、行行为和结结果：（1）反应应即指参参与者对对培训项项目的评评价，如如培训材材料、培培训师、设设备、方方法等。 （22）学习习评估是是测量原原理、事事实

41、、技技术和技技能的获获取程度度。 （33）行为为改变是是测量在在培训项项目中所所学习的的技能和和知识的的转化程程度，学学员接受受培训后后其工作作行为有有无改善善。 （44）结果果评估是是在组织织层面上上的评估估，如节节省成本本、工作作结果改改变和质质量改变变。 4、培训训有效性性评估的的方案设设计表6-4 培训有有效性评评价方案案设计种种类5、受训者者对培训训效果的的反应A、在培训训结束时时，向学学员发放放满意度度调查表表，征求求学员对对培训的的反应和和感受。B、问题主主要包括括：C、对讲师师培训技技巧的反反应 D、对课程程内容的的设计的的反应E、对教材材挑选及及内容，质质量的反反应F、对课程

42、程组织的的反应 J、是否在在将来的的工作中中，能够够用到所所培训的的知识和和技能 6、评估表表可以作作为一个个参考，但但不必特特别重视视通常来说，大大多数学学员都很很感性，只只要讲师师在课程程的开始始与结束束的时候候以新颖颖趣味的的游戏活活动取悦悦于学员员，或以以艰深的的知识令令学员折折服，学学员在培培训结束束后填写写课程评评估表时时一般都都不会去去仔细思思考自己己究竟从从课程当当中学到到了些什什么，往往往会以以对培训训表面印印象进行行评估。 九、课程总总结通过本课程程的学习习，面对对怎样看看评估结结果，我我们显然然很难真真正知道道通过培培训，员员工的知知识、技技能与态态度与培培训前相相比有哪

43、哪些改进进与提高高。员工工一般不不会愿意意花太多多时间去去填写评评价标准准过于复复杂的评评估表，往往往敷衍衍了事。但但如果评评价标准准过于简简单，我我们又无无法得到到想要的的结果。 第十四课 受受训者知知识的增增加 一、本课程程学习目目标；通过本课程程的学习习，你将将学会如如何确定定员工在在培训结结束时，是是否在知知识，技技能，态态度等方方面得到到了提高高。通过过对员工工参加培培训前和和培训结结束后知知识技能能测试的的结果进进行比较较，以了了解是否否他们学学习到新新的东西西。同时也是对对培训设设计中设设定的培培训目标标进行核核对。 这一评评估的结结果也可可体现出出讲师的的工作是是否是有有效的。

44、 二、采用问问卷方式式进行培培训评估估，1、知识与与态度问问卷。分分别在培培训前与与培训后后，由培培训员工工及其主主管共同同填写。知知识与态态度问卷卷，简称称KA问问卷。KA问卷是是对员工工培训前前后的知知识与态态度进行行调查的的问卷，由由培训讲讲师根据据课程内内容设计计，一般般对每个个课程单单元对应应五个问问题左右右，问题题一般采采用如下下结构：A、针对知知识的问问卷：我我 + 清楚/了解/明白/知道 + 问问题内容容B、针针对态度度的问卷卷：我 + 认认为/觉觉得 + 问题题内容KA问卷在在培训前前由学员员填写，由由人力资资源部门门收集后后汇总交交由培训训讲师，作作为对员员工学前前了解与与

45、评量的的依据。培培训结束束后，学学员须再再次填写写相同内内容的KKA问卷卷。2、受训者者行为的的改变确定培训参参加者在在多大程程度上通通过培训训而发生生的行为为上的改改进。可以通过对对参加者者进行正正式的测测评或非非正式的的方式如如观察来来进行。总总之，要要回答一一个问题题：“人们在在工作中中使用了了他们所所学到的的知识，技技能和态态度了吗吗？”需要注意的的是，因因这一阶阶段的评评估只有有在学员员回到工工作中去去时才能能实施，这这一评估估一般要要求与参参与者一一同工作作的人员员如督导导人员等等参加。 三、行为表表现问卷卷，简称称BP问问卷）1、BP问问卷是对对员工培培训前后后的行为为表现进进行

46、调查查的问卷卷。主要要分为两两种，一一种由学学员填写写的BPP-S问问卷；另一种由学学员直属属主管填填写的BBP-BB问卷。问卷亦由培培训讲师师根据课课程内容容设计，每每个课程程单元对对应约五五个问题题，一般般采用如如下结构构：我 + 会会/能够够/做得得到 + 问题题内容。其中，BPP-S问问卷与BBP-BB问卷在在培训前前分别由由员工和和其直属属主管填填写。并并在培训训后三个个月，由由员工和和直属主主管再次次填写。例：学员在在培训前前的BPP-S问问卷中对对“我能够够做好成成功地授授权”的评分分为5分分，在培培训后的的BP-S问卷卷中对这这一项的的评分为为8分，其其直属主主管在培培训前的的

47、BP-B问卷卷中对“他能够够做好成成功地授授权”这一项项的评分分为3分分，在培培训三个个月之后后填写的的BP-B问卷卷中对这这一项的的评分为为4分。可可看出虽虽然该学学员对培培训后行行为的改改善自我我感觉良良好，但但从其直直属主管管的评价价来看，其其实该员员工的授授权能力力并没有有得到显显著提升升，证明明培训并并未取得得较好成成效。2、受训者者绩效的的提高这一阶段的的评估要要考察的的不在是是受训者者的情况况，而是是从部门门和组织织的大范范围内，了了解因培培训而带带来的组组织上的的改变效效果。既要回答“培训为为企业带带来了什什么影响响？”可能是是经济上上的，也也可能是是精神上上的。如如产品质质量得到到了改变变，生产产效率得得到了提提高， 客户的的投诉减减少了等等等。这这一阶段段评估的的费用和和时间，难难度都是是最大的的。但对对企业的的意义也也是最重重要的。 四、管理人人员开发发概况及及目的1、管理人人员开发发概况 管管理人员员开发；指一切切通过传传授知识识，转变变观念，提提高技能能来改变变当前或或未