BPM业务流程管理手册

1、临界咨询业务流程管理手册B 0 I 020保式编文件编号： 起草部门： 办公室室 审 核 人人： 签 发 人人： 批准日期： 版本标识： 文件标识： 有有效版本本 管询公修订控制页页章节编号章节名称修订内容简简述修订日期修订前版本号批准人建立2002/08/09总经理批准准令 TOC o 1-3 u1 手手册说明明 PAGEREF _Toc16939302 h 61.1手手册管理理 PAGEREF _Toc16939303 h 61.1.11管理目目的 PAGEREF _Toc16939304 h 61.1.22管理范范围 PAGEREF _Toc16939305 h 61.1.33相关职职责

2、 PAGEREF _Toc16939306 h 61.1.44措施和和方法 PAGEREF _Toc16939307 h 61.2本本手册适适用范围围 PAGEREF _Toc16939308 h 71.2.11按合同同进行的的各种项项目的管管理 PAGEREF _Toc16939309 h 71.2.22在公司司内部进进行的各各种相关关工作的的管理 PAGEREF _Toc16939310 h 71.3引引用标准准 PAGEREF _Toc16939311 h 71.3.11GB/T 1190001 - ISSO 990011：20000 PAGEREF _Toc16939312 h 71.

3、4术术语定义义 PAGEREF _Toc16939313 h 71.4.11质量方方面的术术语 PAGEREF _Toc16939314 h 71.4.22本手册册有关定定义 PAGEREF _Toc16939315 h 72组织机机构图和和职责分分配表 PAGEREF _Toc16939316 h 82.1管管理层职职责 PAGEREF _Toc16939317 h 92.1.11总经理理职责 PAGEREF _Toc16939318 h 92.1.22办公室室主任职职责 PAGEREF _Toc16939319 h 92.1.33传播中中心主任任职责 PAGEREF _Toc1693932

4、0 h 92.1.44咨询中中心主任任职责 PAGEREF _Toc16939321 h 92.1.55培训中中心主任任职责 PAGEREF _Toc16939322 h 92.2部部门职责责 PAGEREF _Toc16939323 h 92.2.11总经理理秘书职职责 PAGEREF _Toc16939324 h 92.2.22办公室室职责 PAGEREF _Toc16939325 h 92.2.33传播中中心职责责 PAGEREF _Toc16939326 h 92.2.44咨询中中心职责责 PAGEREF _Toc16939327 h 92.2.55培训中中心职责责 PAGEREF _

5、Toc16939328 h 103业务流流程说明明 PAGEREF _Toc16939329 h 103.1咨咨询项目目 PAGEREF _Toc16939330 h 103.1.11办公室室移交项项目给咨咨询中心心 PAGEREF _Toc16939331 h 113.1.22准备资资料及洽洽谈安排排 PAGEREF _Toc16939332 h 113.1.33实地走走访 PAGEREF _Toc16939333 h 113.1.44谈判 PAGEREF _Toc16939334 h 113.1.55签约 PAGEREF _Toc16939335 h 113.1.66方案规规划 PAGER

6、EF _Toc16939336 h 113.1.77方案设设计 PAGEREF _Toc16939337 h 113.1.88方案评评审 PAGEREF _Toc16939338 h 113.1.99确定方方案，提提交客户户 PAGEREF _Toc16939339 h 113.1.110方案实实施辅导导（客户户追踪） PAGEREF _Toc16939340 h 123.1.111后续服服务拓展展 PAGEREF _Toc16939341 h 123.1.112整理资资料，移移交办公公室 PAGEREF _Toc16939342 h 123.1.113项目结结束，整整理资料料 PAGEREF

7、 _Toc16939343 h 123.2诊诊断项目目 PAGEREF _Toc16939344 h 123.2.11办公室室移交项项目给咨咨询中心心 PAGEREF _Toc16939345 h 133.2.22准备资资料及洽洽谈安排排 PAGEREF _Toc16939346 h 133.2.33谈判 PAGEREF _Toc16939347 h 133.2.44签约 PAGEREF _Toc16939348 h 133.2.55诊断方方案设计计 PAGEREF _Toc16939349 h 133.2.66方案评评审 PAGEREF _Toc16939350 h 133.2.77确定方方

8、案，进进行诊断断 PAGEREF _Toc16939351 h 133.2.88分析诊诊断结果果，书写写报告，提提交客户户 PAGEREF _Toc16939352 h 133.2.99后续服服务拓展展 PAGEREF _Toc16939353 h 133.2.110整理资资料，移移交办公公室 PAGEREF _Toc16939354 h 133.2.111项目结结束，整整理资料料 PAGEREF _Toc16939355 h 143.3培培训项目目 PAGEREF _Toc16939356 h 143.3.11办公室室移交项项目给培培训中心心 PAGEREF _Toc16939357 h 1

9、53.3.22准备资资料及洽洽谈安排排 PAGEREF _Toc16939358 h 153.3.33谈判 PAGEREF _Toc16939359 h 153.3.44签约 PAGEREF _Toc16939360 h 153.3.55培训方方案设计计 PAGEREF _Toc16939361 h 153.3.66方案评评审 PAGEREF _Toc16939362 h 153.3.77确定方方案，进进行培训训 PAGEREF _Toc16939363 h 153.3.88培训结结果调查查，书写写报告，提提交客户户 PAGEREF _Toc16939364 h 153.3.99后续服服务拓展

10、展 PAGEREF _Toc16939365 h 153.3.110整理资资料，移移交办公公室 PAGEREF _Toc16939366 h 153.3.111项目结结束，整整理资料料 PAGEREF _Toc16939367 h 153.4视视觉系统统项目 PAGEREF _Toc16939368 h 163.4.11办公室室移交项项目给传传播中心心 PAGEREF _Toc16939369 h 173.4.22准备资资料及洽洽谈安排排 PAGEREF _Toc16939370 h 173.4.33谈判 PAGEREF _Toc16939371 h 173.4.44签约 PAGEREF _T

11、oc16939372 h 173.4.55视觉系系统方案案设计 PAGEREF _Toc16939373 h 173.4.66方案评评审 PAGEREF _Toc16939374 h 173.4.77确定方方案，提提交客户户 PAGEREF _Toc16939375 h 173.4.88后续服服务拓展展 PAGEREF _Toc16939376 h 173.4.99整理资资料，移移交办公公室 PAGEREF _Toc16939377 h 173.4.110项目结结束，整整理资料料 PAGEREF _Toc16939378 h 174程序文文件清单单 PAGEREF _Toc16939379 h

12、 175附件 PAGEREF _Toc16939380 h 181 手手册说明明手册管理管理目的 规规范公司司的业务务运作过过程，并并使在其其中使用用的各种种文档受受到控制制。管理范围部门范围：总经理理，办公公室，传传播中心心，培训训中心，咨咨询中心心业务范围：本手册册流通涉涉及的整整个过程程相关职责总经理：负负责发布布本手册册。办公室：负负责本手手册的发发行、修修改、控控制等过过程。传播中心、培培训中心心、咨询询中心：负责本本手册及及其支持持文件的的执行。措施和方法法本手册的编编写和批批准本手册的编编写是全全体员工工在总经经理的领领导下，由由办公室室负责组组织编制制。在必必要时，由由总经理理

13、批准，指指定一个个或多个个部门予予以配合合进行。本手册由总总经理进行审审核，办办公室进进行具体体的添加加，删除除，修改改等操作作。本手册及及其修订订版本，上上报总经经理批准准发布。总经理是本本手册的的批准发发布者，以以发文稿稿的形式式在公司司内发布布。手册受控状状态管理理经过正式发发布的本本手册分分为受控控和非受受控两种种版本，仅仅受控版版本持有有者可以以得到最最新有效效版本。受控版本一一般以电电子版本本形式置置于公司司内部网网络服务务器上，公公司内部部员工在在规定范范围内以以只读方方式阅读读。手册的发放放将本手册放放到公司司服务器器或内部部网上；通过E-mmaill将本手册的的存放路路径通知

14、知相关人人员；内部网上的的本手册为为最新的的、唯一一的有效效版本，任任何其他他形式的的版本都都为无效效版本。质量手册的的修改本手册的修修改和相相关工作作由办公公室实施施办公室负责责接收部部门和个个人对本本手册的的修改意意见，并并作好记记录上报报总经理理。修改本手册册后，办办公室应应在修改改方案报报总经理理审核后后，由总经理理批准发发布。办公室对每每次修改改做详细细记录。质量手册换换版更新新本手册的更更换由办办公室进进行。办公室提交交新的手手册，由由总经理理审核通通过，批批准发布布。办公室负责责最新版版手册的的发放（11.1.4.33 手册册的发放放）。作废版本的的管理为区别保留留的作废废版本文

15、文件与有有效版本本文件，本手册有“有效版本”和“作废版本”两种标识（见封面）。有效版本只只能在网网络服务务器上获获得。作废版本统统一由办办公室保保管并标标识。保密性安全全性要求求公司内所有有可以阅阅读本手册的的人员需要时，必必须从网网络服务务器上实实时获得得，此版版本为受受控版本本，所有有将本手册拷拷贝到本本地PCC机上的的版本，均均为非受受控版本本；未经允许，不不能以任任何形式式将受控控版本的本手册传传播到公公司外部部；有义务按本本手册规规范自己己及所在在部门的的工作行为为。本手册适用用范围按合同进行行的各种种项目的的管理在公司内部部进行的的各种相相关工作作的管理理引用标准GB/T 1900

16、01 - IISO 90001：220000术语定义质量方面的的术语有关质量方方面的术术语依据据GB/T1990000-20000 idtt ISSO 990000:20000的的定义。本手册有关关定义（此处需要要大家一一起补充充）组织机构图图和职责责分配表表组织机构图图：总经理总经理总经理秘书总经理秘书培训中心主任咨询中心主任传播中心主任办公室主任培训中心主任咨询中心主任传播中心主任办公室主任办公室传播中心咨询中心培训中心办公室传播中心咨询中心培训中心管理层职责责总经理职责责负责公司总总体业务务计划；审核、批批准各项项目的工工作计划划确立各级人人员职责责权利，配配备相应应资源开开展工作作,指

17、导导工作系系统构架架建立参加评审会会议办公室主任任职责负责对外联联系工作作开展销售工工作负责将已获获得的项项目合同同移交相相关部门门，如传传播中心心或咨询询中心传播中心主主任职责责负责接收办办公室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作咨询中心主主任职责责负责接收办办公室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作培训中心主主任职责责负责接收办办公室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作部门职责总经理秘书书职责协助总经理理做好工工作计划划建立项目、客客户的档档

18、案办公室职责责市场分析和和研究，提提出公司司销售策策略；制订相应的的销售推推广计划划，进行行销售；建立和客户户的联系系，收集集相关的的客户信信息；协调公司内内部的项项目进展展计划；提供优质的的行政服服务和良良好舒适适的办公公环境。传播中心职职责制定部门工工作规范范和作业业指导书书，建立立技术资资料库，保保证工作作运作规规范；不断学习新新知识，了了解有关关行业的的新动态态；根据项目计计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量。咨询中心职职责制定部门工工作规范范和作业业指导书书，建立立技术资资料库，保保证工作作运作规规范；不断学习新新知识，了了解有关关行业的的

19、新动态态根据项目计计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报的的收集和和反馈，一一般应反反馈给办办公室。培训中心职职责保持学习，了了解行业业的新动动态根据项目计计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报的的收集和和反馈，一一般应反反馈给办办公室。业务流程说说明 图例说说明： 表表示流程程中的各各项需要要的工作作 表示流程中中可能会会涉及的的工作 表表示流程程中需要要进行判断断的步骤骤咨询项目咨询流程示示意图办公室移交项目给咨询中心办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排准备资料及洽谈安排实地走访实

20、地走访资料整理，结束项目资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功成功签约签约说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。方案规划说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。方案规划方案设计方案设计不通过方案评审不通过方案评审通过通过确定方案，提交客户确定方案，提交客户方案实施辅导（客户追踪）方案实施辅导（客户追踪） 有机会 有机会后续服务拓展整理资料整理资料，移交办公室 无机会 无机会项目结束项目结束，整理资料办公室移交交项目给给咨询中中心通过和客户户的联系系，达成成咨询意意向，成成立项目目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移移交给咨咨询中心心主

21、任。准备资料及及洽谈安安排咨询中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。实地走访根据项目要要求以及及和客户户联系的的实际情况况，项目经经理可以以决定是是否去客客户企业业进行实实地走访访。谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和客户进行谈判。谈判成功，进入签约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见合同同文件清清单。方案规划根据合同要要求和项项目计划划，项目目经理会会同项目目组

22、成员员一起制制订项目目规划。要要求详见见规划书书编写要要求。方案设计根据方案规规划，项项目经理理会同项项目组成成员一起起进行方方案设计计。要求求详见方方案设计计编写要要求。方案评审写好的方案案设计都都要进行行评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根据具体情况回到3.1.6或3.1.7进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。确定方案，提提交客户户将通过评审审的方案案打印，装装订好之之后，提提交给客客户。需需要客户户填写确确认书。方案实施辅辅导（客客户追踪踪）如果合同中中需要提提供方案案实施辅辅导，就就需要派派咨询师

23、师进入企企业进行行现场辅辅导。否否则还是是需要进进行客户户追踪，及及时发现现客户在在实施方方案过程程中的问问题，提提供服务务。后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.11.122。如果没机会会，进入入3.11.133。整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。诊断项目诊断流程示示意图办公室移交项目给咨询中心办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈

24、安排准备资料及洽谈安排资料整理，资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判不成功谈判成功成功签约签约诊断方案设计诊断方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审不通过方案评审通过通过确定方案，确定方案，进行诊断分析诊断结果，书写报告，分析诊断结果，书写报告，提交客户 有机会 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室整理资料，移交办公室 无机会 无机会项目结束项目结束，整理资料办公室移交交项目给给咨询中中心通过和客户户的联系系，达成成诊断意向向，成立立项目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移

25、移交给咨咨询中心心主任。准备资料及及洽谈安安排咨询中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见见合同文文件清单单。诊断方案设设计根据合同要要求和客客户实际际需要，设设计相应应的诊断断方案。方方案要求求详见诊诊断方案案编写要求求。方案评审写好的方案案都要进进行

26、评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.2.5进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。确定方案，进进行诊断断根据通过评评审的方方案，对对客户所所在企业业进行诊诊断。其其中，根根据诊断断内容不不同，有有不同的的诊断结结果产生生。详见见诊断服服务专册册。分析诊断结结果，书书写报告告，提交交客户根据诊断结结果进行行分析，形形成诊断断报告，提提交客户户。后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.22.100。 如果没机会会，进入3.2.1

27、11。整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。培训项目培训流程示示意图办公室移交项目给培训中心办公室移交项目给培训中心准备资料及洽谈安排准备资料及洽谈安排资料整理，资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判不成功谈判成功成功签约签约培训方案设计培训方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过不通过方案评

28、审通过通过确定方案，确定方案，进行培训培训结果调查，书写报告，培训结果调查，书写报告，提交客户 有机会 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室整理资料，移交办公室 无机会 无机会项目结束项目结束，整理资料办公室移交交项目给给培训中心心通过和客户户的联系系，达成成培训意向向，成立立项目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移移交给培培训中心心主任。准备资料及及洽谈安安排培训中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，

29、进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见见合同文文件清单单。培训方案设设计根据合同要要求和客客户实际际需要，设设计相应应的诊断断方案。方方案要求求详见培培训方案案编写要要求。方案评审写好的方案案都要进进行评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.3.5进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。确定方案，进进行培训训根据通过评评审的方方案，对对客户所所在企业业员工进行行培训。培训结果调调查，书书写报告告，提交交客户培训结束后后，对结结果进行行调查，分分析结果果，形成成报告，提交客户。后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.33.100。 如果没机会会，进入入3.33.111。整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施