软件产品解决方案（DOC33）

1、 CRM软件产品解决方案之技术方案书 共50页，第50页CRM系列资料之CRM软件件产品解解决方案案之技术方案案书状 态 草稿 评审审 发布布 修订订版 本 号号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述 CCRM软软件产品品解决方方案包括括技术方方案、实实施方案案和服务务方案三三个部分分。本方方案为CCRM产产品技术术方案，是是总体解解决方案案的核心心和重要要组成部部分。主主要阐述述了CRRM的产产品架构构、技术术路线和和实现方方式；是是指导CCRM产产品研发发的纲领领性文件件。修改记录修 改 人人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社社

2、作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录TOC o h z u HYPERLINK l _Toc101239805 1系统概概述 PAGEREF _Toc101239805 h 5 HYPERLINK l _Toc101239806 1.1概概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5 HYPERLINK l _Toc101239807 1.2项项目背景景 PAGEREF _Toc101239807 h 5 HYPERLINK l _Toc101239808 1.3建建设目标标 PAGEREF _Toc101239808 h 6 HYPERLINK l _Toc1012398

3、09 1.4产产品定位位 PAGEREF _Toc101239809 h 6 HYPERLINK l _Toc101239810 2技术路路线 PAGEREF _Toc101239810 h 7 HYPERLINK l _Toc101239811 3体系结结构 PAGEREF _Toc101239811 h 8 HYPERLINK l _Toc101239812 4CRMM 解决方方案特点点 PAGEREF _Toc101239812 h 9 HYPERLINK l _Toc101239813 4.1技技术概要要 PAGEREF _Toc101239813 h 9 HYPERLINK l _T

4、oc101239814 4.2主主要特性性 PAGEREF _Toc101239814 h 9 HYPERLINK l _Toc101239815 5网络结结构 PAGEREF _Toc101239815 h 11 HYPERLINK l _Toc101239816 6功能结结构 PAGEREF _Toc101239816 h 11 HYPERLINK l _Toc101239817 6.1系系统组成成 PAGEREF _Toc101239817 h 11 HYPERLINK l _Toc101239818 6.1.11系统管管理（SSTM） PAGEREF _Toc101239818 h 1

5、1 HYPERLINK l _Toc101239819 6.1.22消息管管理（MMGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15 HYPERLINK l _Toc101239820 6.1.33工作管管理（WWKM） PAGEREF _Toc101239820 h 16 HYPERLINK l _Toc101239821 6.1.44客户管管理（CCTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17 HYPERLINK l _Toc101239822 6.1.55知识库库管理（CHMM） PAGEREF _Toc101239822 h 18 HYPERLINK l _

6、Toc101239823 6.1.66合同管管理（CCPM） PAGEREF _Toc101239823 h 21 HYPERLINK l _Toc101239824 6.1.77产品管管理（PPDM） PAGEREF _Toc101239824 h 22 HYPERLINK l _Toc101239825 6.1.88服务管管理（SSVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24 HYPERLINK l _Toc101239826 6.1.99销售管管理（SSLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25 HYPERLINK l _Toc101239827 6.1

7、.110查询统统计（QQSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26 HYPERLINK l _Toc101239828 6.2结结构模型型 PAGEREF _Toc101239828 h 27 HYPERLINK l _Toc101239829 7系统特特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28 HYPERLINK l _Toc101239830 7.1先先进的体体系架构构 PAGEREF _Toc101239830 h 28 HYPERLINK l _Toc101239831 7.2稳稳定的调调度内核核 PAGEREF _Toc101239831 h 28

8、HYPERLINK l _Toc101239832 7.3强强大的可可扩展性性 PAGEREF _Toc101239832 h 29 HYPERLINK l _Toc101239833 7.3.11调度内内核扩展展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29 HYPERLINK l _Toc101239834 7.3.22系统部部署扩展展性 PAGEREF _Toc101239834 h 29 HYPERLINK l _Toc101239835 7.4完完备的系系统功能能 PAGEREF _Toc101239835 h 29 HYPERLINK l _Toc101239836 7.

9、5灵灵活的系系统配置置 PAGEREF _Toc101239836 h 29 HYPERLINK l _Toc101239837 7.5.11动态的的运行参参数调整整 PAGEREF _Toc101239837 h 29 HYPERLINK l _Toc101239838 7.5.22自由的的流程模模板定制制 PAGEREF _Toc101239838 h 29 HYPERLINK l _Toc101239839 7.5.33灵活的的报表模模板定制制 PAGEREF _Toc101239839 h 30 HYPERLINK l _Toc101239840 7.6坚坚固的安安全特性性 PAGER

10、EF _Toc101239840 h 31 HYPERLINK l _Toc101239841 7.6.11严格的的数据访访问机制制 PAGEREF _Toc101239841 h 31 HYPERLINK l _Toc101239842 7.6.22实时的的系统监监控手段段 PAGEREF _Toc101239842 h 31 HYPERLINK l _Toc101239843 7.6.33自动的的异常捕捕获装置置 PAGEREF _Toc101239843 h 31 HYPERLINK l _Toc101239844 7.6.44智能的的异常处处理向导导 PAGEREF _Toc10123

11、9844 h 32 HYPERLINK l _Toc101239845 7.6.55可靠的的数据备备份方案案 PAGEREF _Toc101239845 h 32 HYPERLINK l _Toc101239846 8系统要要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32 HYPERLINK l _Toc101239847 8.1硬硬件环境境 PAGEREF _Toc101239847 h 32 HYPERLINK l _Toc101239848 8.2软软件环境境 PAGEREF _Toc101239848 h 32 HYPERLINK l _Toc101239849 9系统接接口

12、 PAGEREF _Toc101239849 h 33 HYPERLINK l _Toc101239850 9.1内内部接口口 PAGEREF _Toc101239850 h 33 HYPERLINK l _Toc101239851 9.2外外部接口口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系统概述概述CRM（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt，客客户关系系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关

13、系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过过市场、产产品、销销售、服服务等因因素来提提高客户户满意度度和忠诚诚度，从从而在客客户生命命周期过过程中发发现新客客户、保保持老客客户，挖挖掘潜在在客户价价值，最最终实现现企业利利润的最最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。CRMCRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本项目背景随着我国市市场经济济体制改改革的不不断深化化，特别

14、别是加入入WTOO之后，CCRM正正逐渐成成为各大大、中型型企业在在e时代代提高自自身核心心竞争力力的迫切切需要。CCRM正正是在这这样一种种市场氛氛围的熏熏陶下酝酝酿、产产生的。我我们提供供的CRRM是一一套具有有稳定、高高效、先先进等性性能的产产品，它它包含三三个版本本：标准准通用版版、行业业专家版版和企业业集成版版。 企业可可以有步步骤、有有计划的的选择我我们的不不同版本本，适应应企业长长期、稳稳定的发发展。标准标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert建设目标我们的目标标是提供供业界最最优秀的的CRMM软件产产品、技技术和服服务。CRM的使使命是：真正成

15、成为企业业客户关关系管理理的专家家和向导导，为客客户和企企业之间间构架一一座零距距离通道道；为企企业打造造充满活活力的、可可持续、再再生发展展的空间间。CRM以客客户为核核心，快快速建立立起一套套符合自自身要求求的内、外外部企业业网。深深层次发发现和挖挖掘潜在在的客户户价值。为为客户带带来利益益、为企企业带来来利润。CRM实施施的最终终目标就就是为了了：提高销售额额增加利润率率提高客户满满意程度度降低市场销销售成本本产品定位从形式上一般认为，CCRM可可以分为为运营型型、分析型型和支撑型型三种模模式。我我们的CCRM产产品已立立足于运运行型CCRM，兼兼有分析析型和支支撑型的的部分功功能。在在

16、保证系系统数据据的完整整、可靠靠、准确确的基础础之上，提提供商业业智能系系统所具具备的辅辅助决策策支撑功功能（灵灵活的业业务报表表）；提提供各种种可定义义、可扩扩充的商商业模式式、模型型（销售售模型、盈盈利模型型等）；提供可可智能升升级的企企业内部部生产协协调、协协作机制制（主要要包括生生产流程程定制、管管理流程程定制、业业务流程程定制等等以及流流程的自自我优化化和重组组）。从内容上我们的CRRM涵括括了企业业内、外外部网络络建设的的主要内内容，特特别适用用于大、中中型企业业的建设设。它涉涉及的相相关系统统有：供供应链管管理系统统、进销销存管理理系统（采采购、销销售、库库存）、办办公自动动化系

17、统统、商业业智能系系统、企企业信息息管理系系统、电电子商务务平台、企企业信息息网站等等。内部管理（Intranet）内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件企业门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个性服务企业信息网站：信息发布、企业文化、人才招聘CRM技术路线我们的CRRM产品品浏览方方式采用用B/SS模式，实实现方式式为目前前较为流流行的JJ2EEE和 JJ2MEE。前台使用界界面效果果丰富、可可移植性性较好的的Javva编写写；中间间层使用用先进的的电子商商务平台台

18、BEAA Weebloogicc；后台台使用大大型数据据库软件件Oraaclee。CRM 的技术术逻辑表表现结构构主要包包括三个个层次：Useer IInteerfaace、SServver Grooup、DDataa Maanaggemeent。各各层次的的内容及及说明如如下图所所示：采用的新技技术有：J2EE主体框架全全部采用用JSPP+ EEJB+Serrvleet实现现方式。J2ME主要用于硬硬件设备备的系统统接口。如如，移动动设备（手手机、PPDA等等）与系系统的接接口。XML主要用于系系统部署署。BPR主要用于规规范化工工作流程程设计。体系结构CRM采用用三层体体系结构构的实现现方

19、式，即即客户（前前台）层层、服务务（中间间）层、业业务（调调度）层层、数据据（后台台）层。在在具体实实现细节节上，界界面层又又分解为为应用（呈呈现）层层和调用用（组件件）层。 CRM 是基于于WEBB技术的的全动态态交互的的客户关关系管理理应用系系统。 CRMM 致力于于厂商在在网络环环境中以以电子化化方式完完成从市市场、销销售到服服务的全全部商务务过程。它主要包括以下五方面的应用：CRM forr Saaless为厂商管理理销售业业务的全全过程提提供丰富富强大的的功能，包包括销售售信息管管理、销销售过程程定制、销销售过程程监控、销销售预测测、销售售信息分分析等。 CRM for Sales将

20、成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。 CRM for Sales 对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。CRM forr maarkeetinng为厂商由始始至终掌掌握市场场营销活活动的运运做提供供便利。提提供从市市场营销销活动信信息管理理、计划划预算、项项目追踪踪、成本本明细、回回应管理理、效果果评估等等功能，帮帮助厂商商管理者者清楚了了解所有有市场营营销活动动的成效效与投资资回报率率。CRM forr seerviice帮助厂商以以最低的的成本为为客户提提供周到到、及时时、准确确的服务务。提供供包括服服务请

21、求求及投诉诉的创建建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等等相关服服务环节节的闭环环处理模模式，从从而帮助助厂商留留住老客客户、发发展新客客户。CRM forr e_bussineess CRM forr e_bussineess是是 CRRM让厂厂商商务务过程”E”化的FFronntOffficce，帮帮助厂商商将门户户站点、各各种商务务渠道集集成在一一起，开开拓新的的销售渠渠道及商商务处理理方式。CRM forr pllatfformm CRM foor pplattforrm是产产品的基基础核心心平台,实现产产品的基基础数据据维护、安安全控制制、动态态配置与与工作流流定制等等功能。CRM 解解

22、决方案案特点技术概要 CRM 采用BB/S模模式,在在产品开开发过程程中采用用了如下下的先进进技术：电子商务平平台Weebsppherre、WWebllogiic等Java、EEJB、XXML技技术；组件化技术术、中间间件技术术、分布布式对象象技术；动态工作流流定制与与监控技技术；数据仓库技技术；CTI、智智能EMMAILL与INNTERRNETT集成技技术；多种数据库库接口的的设计技技术、开开放的数数据接口口技术；网络安全技技术、电电子签名名及身份份认证技技术;COM/CCOBRRA/IIIOPP技术。主要特性灵活的工作作流管理理 CRM 提供的的工作流流模块具具有功能能强大、使使用灵活活、

23、操作作简单等等特点，它它不但可可以定义义修改工工作流程程，并且且可以监监控工作作的流转转情况和和重定义义流程，同同时，还还可对流流程的运运转进行行在线日日志管理理以便查查询和工工作效率率评价。功能齐全的的客户智智能分析析 CRM 有专门门的业务务智能模模块，它它包括市市场智能能、销售售智能和和客户智智能三大大块，以以客户智智能为重重点，注注重分析析客户的的消费行行为和生生命周期期，为企企业及时时调整市市场方向向提供服服务。例如：客户价值分分析：可可以找到到对运营营商最具具价值的的客户，针针对这些些客户进进行个性性化的服服务，保保持客户户，提高高客户满满意度。客户行为分分析：通通过对客客户行为为

24、的清晰晰描绘和和分析，可可以了解解每个客客户对各各类业务务的贡献献价值，帮帮助运营营商更有有针对性性的进行行服务建建议和交交叉销售售，使运运营商的的销售更更有效率率；用户流失分分析：分分析客户户的流失失原因、比比率、影影响情况况；完善的应用用系统安安全技术术 CRM 具备一一套完善善的应用用系统安安全技术术，包含含系统的的多项身身份认证证技术、权权限策略略、授权权机制、数数据加密密以及数数字签名名等技术术。这些些技术被被灵活地地应用于于CRMM应用系系统和各各个模块块之中。与MS OOffiice完完全兼容容并自动动转换格格式 CRM 能与MMS OOffiice有有效兼容容，并且且 CRRM

25、 提供的的客户资资料、销销售合同同、联系系概要可可自动生生成用户户选定的的WORRD文挡挡或EXXCELL表格， CRM T提供的所有报表和智能分析结果也可自动的进行Office文挡转换。几乎所有应应用构架架于INNTERRNETT之上 CRM 客户交交互的所所有模块块都基于于INTTERNNET之之上，使使企业的的各种业业务运作作都可“随时随随地”处理。可扩展性 CRM 由于采采取企业业应用集集成(EEAI)和数据据仓库技技术，系系统具有有很好的的可扩展展性，表表现在：构件化体系系结构设设计：每每个模块块具有明明确的功功能边界界和输入入输出规规范，容容易实现现即插即即用。开放信息总总线：可可

26、以连接接现有的的和未来来的各子子系统，并并且保证证各子系系统之间间的数据据交换和和数据共共享；唯一性数据据中心：数据仓仓库可以以保证数数据的一一致性和和真实性性，在些些基础上上，可以以为其它它子系统统(如业业务受理理、呼叫叫中心等等)提供供真实可可靠的用用户信息息，便于于系统的的扩展多用户交互互渠道集集成：业业务管理理用户提提供了多多渠道的的交互方方式，包包括网站站、电子子邮件、电电话、多多媒体呼呼叫中心心、无线线接入等等。并且且这些交交互渠道道是相互互集成的的，保证证所有用用户在不不同的渠渠道上得得到统一一的服务务，有统统一的体体验。投资保护 整个系统统有两个个中心：以数据据仓库为为核心的的

27、数据中中心和以以EAII为基础础的控制制中心。这这两个中中心最大大的特点点是可伸伸缩性，也也就是说说，我们们建立的的是通用用的平台台，在此此平台上上，可以以很方便便集成各各种应用用系统。这这些应用用系统可可以依靠靠EAII和BPPA进行行信息传传递和流流程集成成，同时时可以依依靠数据据仓库获获得有价价值的数数据资源源。所以以，通用用体系结结构平台台有利于于整个系系统的扩扩展和升升级，可可以做到到很好的的投资保保护。网络结构功能结构系统组成CRM主要要包括：系统管理（SSTM）概要描述系统管理包包括系统统的机构构管理 员工管管理 角角色管理理 权限限管理 系统参参数管理理功能描述机构管理组织管理

28、部门管理员工管理角色管理角色定义角色设置角色分配权限管理权限定义权限设置权限分配系统监控系统登录日志管理安全管理流程监控版本管理系统设置参数管理业务规则定定制工作流定制制个人设置消息设置个人事务公务授权接口管理接口类型管管理接口数据定定义接口数据维维护接口数据交交互部分界面登录界面新增加员工工员工维护系统角色授授权消息管理（MMGM）概要描述消息管理主主要是企企业对一一些通讯讯信息进进行管理理.主要要包括消消息中心心 邮件件中心 短信中中心 传传真中心心 PAAD中心心 消息息引擎等等功能描述消息中心邮件中心短信中心传真中心PDA中心心消息引擎消息规则消息触发消息监控主界面工作管理（WWKM）

29、概要描述主要是可以以对当前前登录用用户需要要处理的的单据记记录以列列表形式式体现.功能描述工作状态管管理工作状态为为已处理理 正在在处理 未处理理等状态态.员工资料管管理生产管理日程安排目标管理任务管理（待待办事宜宜）工作量管理理主 界面客户管理（CCTM）基本数据管管理包括括客户资资料管理理.客户户分类管管理.客客户信函函管理客户资料管管理记录录了客户户的姓名名 地址址 电话话 邮编编等基本本信息概要描述客户基本资资料的内内容包括括:客户户姓名 手机号号用户类类型 用用户级别别等信息息主要功能包包括客户户资料管管理 客客户分类类管理 客户查查询 客客户分析析 客户户回访记记录 客客户调查查管

30、理 信函回回访管理理功能描述客户资料管管理基本信息（客客户信息息）购买信息（用用户信息息）付款信息（帐帐户信息息）联系信息商业信息其它信息客户分类管管理信用度管理理忠诚度管理理贡献度管理理重要度管理理客户查询客户分析客户价值分分析客户信用度度分析客户类型分分析客户流失分分析客户回访记记录客户调查管管理客户调查列列表客户调查详详情客户调查处处理信函回访管管理 信函附附件管理理 信函抽抽样 信函回回访部分界面客户查询查询结果客户详细信信息知识库管理理（CHHM）概要描述知识库管理理包括知知识库类类别 知知识库文文章和知知识库检检索.知识库类别别是将一一些相近近或相似似的知识识库类别别和知识识库文章

31、章进行分分类保存存,某一一类别可可以有若若干子类类别或若若干文章章.知识识库类别别功能包包括知识识库类别别列表功能描述知识库类别别知识库列别别表知识库列别别详情新建知识库库列别维护知识库库列别知识库文章章知识库文章章列表知识库文章章详情新建知识库库文章维护知识库库文章知识库查询询主界面合同管理（CCPM）概要描述合同管理是是企业的的合同资资料的管管理主要要是合作作协议 销售合合同 服服务合同同 合同同资料查查询 客客户资料料查询.功能描述合同资料合作协议销售合同服务合同合同查询合同资料查查询客户资料查查询主界面产品管理（PPDM）概要描述产品资料的的内容包包括:商商品名称称 类别别 商品品包装

32、 成本价价 零售售价值等等信息.主要功功能包括括产品资资料列表表 产品品资料详详情 功能描述产品资料基本信息生产信息性能信息价格信息相关产品信信息销售历史信信息产品查询产品资料查查询产品使用查查询产品分析产品价值分分析产品价格分分析交易资料管管理交易资料列列表交易资料详详情交易资料维维护主界面服务管理（SSVM）概要描述服务管理主主要是企企业针对对客户提提供的服服务进行行管理.主要功功能包括括服务中中心 客客户关怀怀 统计计分析功能描述服务中心投诉管理受理管理咨询管理建议管理维护管理调查管理客户关怀统计分析服务质量统统计服务质量细细化统计计主界面销售管理（SSLM）概要描述是企业在市市场销售售

33、行为中中的信息息管理.主要包包括:销销售活动动 中介介管理 市场分分析 经经营分析析 机会会分析功能描述销售活动销售策略销售活动销售机会销售效果中介管理代理商联系人媒体市场分析经营分析销售策略分分析收益分析成本分析机会分析优先级分析析机会类别分分析机会类型分分析机会来源分分析主界面查询统计（QQSM）概要描述采用第三方方控件（BBrioo）实现现对报表表的灵活活定制和和生动显显示。或或者根据据用户需需求定制制报表功能描述公用查询报表定制报表生成主界面结构模型CRM产品结构CRM产品结构工作管理系统管理知识库管理客户管理合同管理产品管理服务管理销售管理查询统计外部管理内部管理系统支撑系统特性主要

34、体现在在系统的的先进性性、稳定性性、扩充性性、完备性性、灵活性性和安全性性。先进的体系系架构系统完全采采用了先先进的三三/多层层架构，客客户端采采用字符符终端和和浏览器器，中间间层采用用应用服服务器和和中间件件产品，所所有的业业务逻辑辑都被封封装在应应用服务务器上的的服务中中，后台台为高性性能数据据库。如如果将来来部署其其它系统统，则可可以将这这些系统统的业务务逻辑也也以服务务的形式式安装在在应用服服务器上上，而不不需做任任何改动动。这完完全改变变了以往往建设一一个系统统就需要要购置一一整套设设备和到到处安装装调试的的建设模模式。因因此这样样的体系系结构，实实际上就就是企业业统一基基础平台台。

35、稳定的调度度内核系统形成了了以资源源中心、人人才中心心、业务务中心、调调度中心心、消息息中心为为支撑的的调度内内核。各各个中心心相互协协调、协协作，充充分调动动公司所所有人力力、物力力、财力力，发挥挥企业优优势，促促进企业业进步。强大的可扩扩展性调度内核扩扩展性调度内核在在设计中中就充分分采用了了业务处处理构件件的方法法。我们们将业务务处理过过程划分分为很多多个最小小化的处处理环节节，每个个业务处处理环节节的工作作又被分分解为若若干最小小化的处处理动作作（原子子操作）。在在这种思思路下，系系统达到到了动态态支持新新出现的的业务的的功能。通通过规则则制定模模块，客客户指定定某业务务流经哪哪些处理

36、理环节以以及每个个处理环环节需要要依序进进行哪些些原子操操作，同同时指定定该业务务需流经经哪些部部门、向向哪些系系统送接接口信息息以及需需要进行行哪类处处理等控控制信息息，就可可以完成成一种新新业务的的添加。系统部署扩扩展性由于在系统统中提供供了工作作点与处处理点的的一对多多映射关关系，实实际上就就是将实实际业务务处理逻逻辑与行行政部署署逻辑各各自独立立开来，再再在这两两个逻辑辑中建立立映射关关系。通通常实际际业务处处理逻辑辑变化不不大，而而行政机机构的变变化经常常发生，例例如主业业与实业业的分离离、行政政机构的的调整等等，当发发生这种种变化时时，我们们只需要要调整两两个逻辑辑之间的的对应关关

37、系，而而不用对对实际业业务处理理逻辑进进行修改改，这样样既提高高了系统统的稳定定性，又又由于行行政逻辑辑中工作作点具有有的层次次扩展性性，达到到了系统统部署灵灵活和扩扩展性。完备的系统统功能系统从结构构设计到到功能设设计，始始终贯彻彻以“客户为为中心和和出发点点”的思想想。全面面、细致致地对国国、内外外成熟的的CRMM产品进进行了分分析，吸吸收和吸吸取了各各个系统统的长处处，力争争为企业业度身定定制一套套功能比比较齐全全的“航空母母舰”。同时时，考虑虑到国内内企业已已有系统统的现状状，避免免重复投投资，系系统通过过接口管管理实现现对原有有系统的的支撑、支支持。灵活的系统统配置动态的运行行参数调

38、调整系统为了灵灵活方便便的需要要，在内内部设定定了非常常多的参参数。我我们为这这些参数数的调整整统一提提供了维维护界面面，并采采取向导导的方式式。系统统会自动动完成参参数间的的一致性性维护和和合理性性校验。自由的流程程模板定定制系统的工作作流主要要包括生生产流程程、业务务流程和和管理流流程等。流流程的自自由主要要体现在在流程的的柔韧性性。即，流流程可根根据需要要任意拉拉升、压压缩和扭扭曲。它它具有如如下特点点：图形界面图形化的流流程配置置界面，极极大的方方便了用用户对流流程的操操作。简简单、方方便、实实用、直直观、灵灵活，是是企业级级工作流流最显著著的特点点。流程可控系统管理员员可以根根据市场

39、场动态手手动调整整流程配配置参数数，使其其日趋合合理和完完善，更更加符合合企业的的长远发发展。智能优化流程可以根根据需要要自动进进行优化化重组。流流程的优优化依赖赖于对流流程的有有效监控控和统计计分析。根根据业务务和市场场发展的的需要，系系统可以以自动调调节配置置参数，达达到流程程优化的的目的。灵活的报表表模板定定制随着市场竞竞争的加加剧，在在现代企企业管理理过程中中对报表表的要求求越来越越高，主主要体现现在：由由于各种种报表已已经成为为了决策策分析的的主要依依据，而而决策分分析需要要的维度度和深度度处于不不断变化化和发展展中。目目前业界界提出的的数据仓仓库、数数据挖掘掘、数据据钻取等等概念正

40、正是为了了适应这这种需求求的发展展。在CCRM系系统中，我我们提供供了一个个基于这这些概念念的报表表系统。报表模块由由两部分分组成：模板生生成器和和模板解解析器。模模板生成成器完成成报表模模板的设设计/修修改、保保存、读读取等；模板解解析器完完成对模模板的数数据变换换，它是是一个部部署在应应用服务务器上的的服务（sservver）。报表模板报表模板是是由用户户设计的的一种报报表格式式，其中中可以包包括文字字、图形形图片、统统计图和和其它浏浏览器支支持的控控件等。在在这种格格式中没没有统计计数据，所所有的统统计数据据显示区区域都只只是一种种代码，这这种代码码可以是是一个计计算公式式（风格格类似于

41、于EXCCEL）、一一条SQQL语句句或者系系统预定定义统计计指标的的代码。报报表模板板以二进进制流的的形式保保存在数数据库中中。用户户可以通通过模板板生成器器来添加加或修改改模板。模板解析器器模板解析器器主要用用来解析析模板格格式并将将计算公公式和SSQL语语句等转转换为真真实数据据，从而而形成一一张真实实的报表表。在报报表完成成后，模模板解析析器将报报表传送送给客户户端。IE端利用用模板生生成器的的子功能能模板/报表显显示器将将报表呈呈现在用用户面前前。如果果用户权权限足够够，它还还可以对对该报表表进行修修改和增增加新的的静态内内容（如如文字和和图片）。客客户端可可以将报报表保存存为EXX

42、CELL等格式式的本地地文件。如如果用户户具有报报表发布布权，它它可以将将报表保保存在数数据库中中，以后后再使用用时就可可不再通通过解析析而直接接读取相相应记录录。由于引入了了用户自自定义报报表模板板和模板板解析的的概念，系系统的报报表格式式具有无无限扩充充性和极极大的灵灵活性，更更由于支支持SQQL语句句和图形形，报表表内容也也可以丰丰富多彩彩。由此此在系统统中增加加一种报报表样式式就变成成了增加加一条数数据库记记录，修修改报表表格式也也变成了了修改一一条数据据库记录录。报表模块结结构流程程图：坚固的安全全特性严格的数据据访问机机制系统的安全全机制分分为系统统级、应应用级和和数据库库级三层层。系统级采用“用户户角色权限界面”的安全全管理模模式。系系统为每每一个用用户赋予予了不同同的角色色，每一一个角色色定义了了不同的的权限，每每一种权权限只能能对特定定的界面面进行操操作。系系统在初初始化过过程中定定义了系系统管理理员用户户、各种种缺省角角色和权权限。每每个用户户的ACCL（AAcceess Conntrool LListt，存取取控制列列表）由由系统管管理员统统一规划划。另外，系