企业顾客满意度评价体系建立与实施

1、企业顾客满意度评价体系建立与实施企业顾客满意度评价体系建立与实施企业顾客满意度评价体系建立与实施企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词:顾客满意度企业评价体系Abtrat:Anayisismeonhefolloingrocees:identfnhcustoerneeds,establsinthecustmesatsfctoryvluatiosystm,gathigthedataaseqieforthevauatoanprfomanceofev

2、alationoncstomeratsfactory.Asoscusesoeptofthecreibiforstomerstisatoryvaatonaselahanalyismeod.未经许可请勿转载未经许可请勿转载Keywrds:CstomeStifacryEterreEvlationem未经许可请勿转载未经许可请勿转载以顾客为关注焦点是IO00：200族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探

3、讨。未经许可请勿转载未经许可请勿转载识别顾客需求,确定顾客满意度目标ISO9001：2000标准强调将满足顾客 本文顾客仅指ISO9000 本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。未经许可请勿转载未经许可请勿转载识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。未经许可请勿转载未经许可请勿转载企业的质量目标

4、如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。未经许可请勿转载未经许可请勿转载建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。未经许可请勿转载未经许可请勿转载首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如此图。未经许可请勿转载未经许可请勿转载顾客综合满意顾客综合满意质量交付服务价格灵活性其它图1顾客满意分项/分类不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其

5、满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项如质量的重要性和满意度。未经许可请勿转载未经许可请勿转载依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商,本企业的资金提供者，其它关注方政府部门、潜在顾客意向合作单位、参观团体。未经许可请勿转载未经许可请勿转载依据企业经营活动过程,一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客 质量专业理论与实务（中级） 质量专业理论与实务（中级） 中国人事出版社本文以建筑施工企业为例,依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类,供参考。未经许可请勿转载未经许可请勿转载中间顾客:指建筑

6、施工总承包商或分承包商,其又将所承建工程的一部分或全部分包给本企业。未经许可请勿转载未经许可请勿转载外部顾客:指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表如业主、房地产开发商。未经许可请勿转载未经许可请勿转载竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或与本企业有合作意向的组织。未经许可请勿转载未经许可请勿转载无论选择哪类标准对顾客进行分类,其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。未经许可请勿转载未经许可请勿转载不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样,其期望不同,认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感悟效果不一样,这就决定了其认知质量与感悟质量的不同,使满意

7、度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主,开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权,他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。未经许可请勿转载未经许可请勿转载满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性,共同构成了顾客满意度评价体系。未经许可请勿转载未经许可请勿转载建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库,是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期

8、增加新顾客,删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。未经许可请勿转载未经许可请勿转载建立顾客沟通渠道企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音的渠道,使得对顾客满意度的评价具有可操作性。未经许可请勿转载未经许可请勿转载一般情况下,企业的沟通渠道网络如此图。顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此,这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见,就显得尤为重要。仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等,随机抽取合适的顾客样本。同时，根据顾

9、客满意度评价体系,有针对性地设计问卷问题,全面收集顾客满意有关的数据信息。未经许可请勿转载未经许可请勿转载收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。以上方法可采用一种或多种相结合。未经许可请勿转载未经许可请勿转载总公司/集团公司总公司/集团公司顾 客纽带正式会议高层专题会议专项活动非正式会议小范围专题会议接口间不定期会议现场交流(口头)传真电话通讯件信函传递单备忘录电子邮件文件会议*电话网络协议传真分公司/子公司图2企业沟通网络图收集方法应与随后采用的信息分析方法如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等

10、与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。未经许可请勿转载未经许可请勿转载根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面:使接受的人觉得“轻松友好问题设计做到问所必问每个问题只限于一个主题问题简洁明了、易于理解和容易回答易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论采用何种方式,从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等,一般多采用五等刻度表 美Richard F.Gerson,Ph.D. 著衡量顾客

11、满意度表 美Richard F.Gerson,Ph.D. 著衡量顾客满意度表1顾客满意度五等刻度表刻度满意度分值期望1很不满意大大低于期望2不满意0在期望之下3一般60符合期望4满意80超出期望5很满意10大大超出期望根据企业的实际状况,可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法,并按顾客满意度评价体系,确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。未经许可请勿转载未经许可请勿转载顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度的测评,属于心理测量范畴。测评中得到的“数值是否准确、可靠地反映了顾客的“态度，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施与顾

12、客的期望一致。可以利用数理统计方法,对收集到的数据信息进行可信度分析信度分析 吴明隆 吴明隆 SPSS 统计应用实务 中国铁道出版社可接受的最小信度系数值以何者为当,是许多研究者最为关注的，莫衷一是的问题。有些学者则定在0.8以上，如学者Gay192等,有些学者则认为在0.7以上,如Deells19、Nunaly17等。学者ay192认为，任何测验或量表的信度系数如果在0.90以上,表示测验或量表的信度甚佳 吴明隆 SPSS 统计应用实务信度分析 中国铁道出版社。笔者认为，信度系数在 吴明隆 SPSS 统计应用实务信度分析 中国铁道出版社满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈信度系数法

13、,企业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。未经许可请勿转载未经许可请勿转载样本差异检验法在不长的时间内，对相同的顾客对象,采用相同的问题进行重复测评。对于两次测评的结果进行比较分析,来估计测评的信度。未经许可请勿转载未经许可请勿转载对问卷中每一问题，对位顾客进行测评:第一次得分为X1,X2,n第二次得分为Y1，Y2，n用ZY-Xi构作一个新样本i=1,2,n计算然后进行假设检验：建立假设原假设H0：二次测评之间无显著差异;备择假设H:二次测评之间有显著差异;确定显著性水平一般可取=.05或0.1；使用检验，计算检验统计量查检验显著值t/2n-1；作判断当tt/2n-1时，在水平上

14、显著，拒绝H0、接受H1,则有1-的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。未经许可请勿转载未经许可请勿转载结论是无显著差异时，该项目测评在显著水平上信度高，反之在显著水平上信度低。未经许可请勿转载未经许可请勿转载克朗巴哈信度系数法克朗巴哈信度系数的计算公式:其中表示问卷中问题的数目,为第i个问题得分的方差，为总得分的方差。例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与方差为计算方便以五等刻度计分，如总得分方差为19.82未经许可请勿转载未经许可请勿转载表2工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈信度系数计算表维修满意度平均值标准差方差接听维修电话态度4.3107180515约时上门维修及时性4.200.970.845维修人员的技术水平4.1410.716050维修人员的工作态度4.50210.8570698工程回访的及时性520.9230.8323投诉处理4.30.986.97344158代入公式得结论:交付后工程维修顾客满