应对难对付的客户

1、应对难对付的客户谁是难以应对的客户？难以应对的客户是指那些具有困难、问题、担忧和强烈个性的客户，他们要求与我们实现真正的沟通。由于每个人都有其独特的个性和经历，所以我们不会发现相同类型的难以应对的客户。为什么客户会难以应对？客户难以应对的原因有很多。他们可能具备我们认为很难相处的个性和沟通方式。因此，即使客户没有对我们做任何特殊的事情，他们也会被认为是难以应对的。客户可能因为以下一种或所有原因而被认为是难以应对的：?他们所说的语言与你不同?他们对某个特定的产品或情形没有相关专业知识或缺乏理解?他们具有公然反对的意见?他们看上去对某件事情感到心烦意乱（而这件事可能与你或你的公司没有任何关系）?他

2、们非常沉默且不善交际?他们显示出一种优越感?他们没有耐心?他们暗示这样一种态度： 他们与你做生意是给你和你的公司帮了一个大忙?他们看上去是你带有个人偏见的那种人?他们非常好，从而使你不愿意给他们带去不好的消息?他们非常易怒?他们很难做出决定每一个人都可能成为某个人的难以应对的客户。客户认为他们此时此刻就是你生活中最重要的人。当我们在努力提高优秀的客户服务时，每一位客户在此时都是最重要的人。客户变得难以应对并不是偶然。他们与我们交流时有其自身的经历、认知、期望、失望以及日常生活的压力，并希望我们能够表现出对客户的重视。而客户服务人员在与客户进行交流时也带有他们自己独特的观念。两者的区别在于客户服

3、务人员应负责建立一座沟通的桥梁。你是否制造了难以应对的客户有一些客户本身就很难以应对，无论我们是否对他们做过任何事情。大部分与公众一起工作的人都自认为他们在与客户交流时的工作做得很好，但事实上我们有时候可能会制造出一些客户问题。对那些在通常情况下都感到满意并乐于合作的客户，我们应表示感谢。而有时我们的言谈举止或评论也可能会激怒或触犯他们，这就会导致他们变得愤怒或不合作。下面是防止制造难以应对的客户的五个建议：1.尊重客户的时间：随时保持最高的工作效率。当我们在与让自己感到舒服的人打交道时，我们在整个过程中可能都会感到身心放松，但我们应始终保持专注于客户。2.不要将自己的坏情绪或消极情绪强加于他

4、人：每个人偶尔都会遇上倒霉的日子，但是客户从来不会去分辨你是否遇上了糟糕的一天。客户和客户服务人员都会遇到问题，但是客户却不愿意倾听你的生活琐事。如果你被认为是一个情绪化的人并且拥有跌宕起伏的生活，那么人们就会尽量避免与你相处。不要忽视你与内部客户的交流。仅仅对外部客户表示友好，而以消极的态度来对待你的同事是不行的。通常来说，如果完全沉浸在自己的工作中并表现得积极，你就会忘记那些来打扰你的事情，并且也会度过超出意料之外美好的一天。3.对老顾客报以微笑并试图记住他们的名字：应该努力让客户愿意珍惜他们与你的公司进行业务往来的经历。客户通常希望通过一两次接触你就能记住他们，但这种期望可能难以实现。而

5、表现出认识某个人就是一个好的开始。认识客户从你决定努力去做开始。如果人们认为其他某个人认识他，那么他将感到更加舒适并会觉得自己也是其中的一分子。试图在一周内尽可能地呼叫他们的姓名，包括你的内部客户，然后你将会看到积极的效果。你可能会提高办公场所的士气，而在结束一天的工作时，你也会觉得你结识了许多新朋友。人们通常都会选择这种人作为生意伙伴。4.避免消极言论：侮辱或驳斥看似是一种富有创意且机智的答复，这种答复看似巧妙并会使你感到满足，因为你具有最后的发言权，这会使你感觉你现在就是赢家。但如果长此以往，你将成为最大的失败者。有的客户会寻找机会来报复你，而有的客户则会尽量避免与你和你的公司打交道，因为

6、他们曾经被伤害或者认为你的整个公司都像你一样粗鲁无礼。在这种情况下则应遵循一条黄金原则己所不欲勿施于人。如果长此以往，消极言论就会变得具有毁灭性。5.显示主动性：向客户显示你愿意完成某项任务或愿意提供额外服务的意愿。当今社会充满了懒惰。如果与那些愿意做一些额外事情或者愿意从始至终地执行某件事情的人打交道，那么这将是一种新鲜的感受。客户不希望与没有主动性的人一起工作，如果你表现出主动性，那么你在他们的眼中就是一位英雄。尊重：一个至今仍然有效的经典理念当今社会日益将关注点放在不同年龄层的独特差异上，因此就容易形成“代沟综合征”。它的意思就是成长于不同年代的人具有不同的生活体验，因此他们很难进行真正

7、的交流。这却是一种错误的观点。所有年龄段的人都可以沟通并和平共处，而在这其中尊重是不可或缺的。尊重的意思是给予他人认可或特别的鼓励。尊重他人或对他人表示敬意并不会将我们的自我价值降至最小。相反，它会给我们带来向他人学习的机会，并且还会使我们在自己未曾涉及的领域得到成长，而如果我们只与和自己相似的人交流，就不会得到这种成长；尊重不仅仅只限于不同年龄层，而应该向所有的人都表示尊重。通过使用诸如“阁下” 、“夫人”、“先生”、“女士”等这类礼貌性的称呼，我们可以显示出专业性与对客户的尊重。但是如果客户不希望使用这种正式的称呼，那么我们也应该遵循他们的要求。我们绝不能表现得傲慢， 以居高临下的口气与客

8、户 （即使他们非常年轻）说话只会让他们感到不舒服，还可能会激怒他们。这也会导致客户将不能理解我们与之分享的信息。最后，对客户的知识表示尊重。与历史相比，当今客户显得消息更为灵通也变得越发复杂。年龄、性别、种族、教育背景等对一个客户在哪些方面有深入的了解并没有真正的影响。如果我们认识到客户的知识，我们将从中受益并最终能向他们学习。理解的积极作用理解是指明白他人的经历并采取行动帮助他们解决问题的能力。理解是一种有效的态度。当我们对他人表现理解时，我们并不是对他们的境遇表示难过，而是指我们愿意倾听他们对自身状况的解释并主动提出帮助。理解的主要关注点在于解决问题。如果某个客户打来电话解释说他由于一位家

9、人去世而耽误了付款， 他显然经历了一次情感体验。 通过表示出理解，我们可以表达对他们失去亲人的难过之情，并应尽力去减少他们的压力。或许我们可以安排一次延期付款或特殊的财务对待。不管采取何种方式，客户服务人员都是在帮助客户解决问题，而不是一直纠缠于延期付款这件事情上。职责检查在商业中应谨慎面对有关客户服务的问题。在大多数情况下，某种商业中可能有客户需要的东西，但是必须时刻谨记以盈利为目的来对商业进行管理。有时候客户可能会提出一些不公平的服务要求，而这些要求可能会将客户服务人员以及他们的工作置于一种尴尬的境地。那么客户服务人员应该冒着利润风险来提供服务，还是冒着丢失客户的风险拒绝提供服务呢？处理这

10、种情况的一种方法就是执行一次职责检查。职责检查是指评估在某种情况下谁应该负责及谁真正负责。客户有时候会因为我们没有做某些事情而生气，但实际上这些事情却是他们的职责所在。为了提供优秀的客户服务，客户也必须参与到这一过程中来，而不是仅仅享受利益。因此必须建立并加强责任制。这种情况的一个例子就是学生和教授之间的一种职责检查。在一个教育环境下，学生就是客户，而教授就是客户服务人员。其总体目标在于为学生提供学习机会以得到一个良好的分数。教授需要使他的学生感到满意，这样他们才会继续选择这门课程，同时他还必须努力为所有学生保持课程的完整性。如果某个学生没有参加课程学习，也没有成功地与他的教授进行探讨，但他却

11、暗示因为学生就是客户因此学生应该得到一个良好的分数，那么教授就必须进行一次职责检查。是谁的职责使学生获得一个良好的分数？答案是教授和学生之间的一种连带责任。教授必须提供相关资料信息、问题解答并公平地进行测试；而学生必须参加课程，阅读课本并努力学习。学生应该履行他们的职责。如果学生没有做出必需的贡献，而教授却给了学生一个良好的分数，那么这将会降低课程的完整性。在提供客户服务的时候，应该考虑到所有客户，而不是少数客户。进行职责检查的目的在于澄清某种情况的问题所在，并将职责转移至责任方。职责的转移可以通过客服合作来加强。职责检查是一种积极的方法，它要求所有相关人员都参与到过程中来并承担一定的职责，这

12、为提供优秀的客户服务创造了机会。职责检查必须巧妙地处理，但是它可以为所有客户创造获得良好客户服务的机会。当你犯错误时应该怎么做当客户服务人员在与他们的客户沟通交流时，他们有时也可能没有以正确的方式来对待客户。客户服务人员并非圣贤，他们有时也可能会将自己不好的情绪发泄在客户身上，或者也可能会犯错误。如果你认为自己没有以正确的方式对待客户，可以试图做到以下几点。评估形势：对自己的言行进行检查。试图从客户的角度去看待当前的问题。观察客户的反应：客户看上去是否生气？客户是否对你的行为感到惊讶或受到伤害？承认错误：不管你是否认为是你的错误，对此表示承认都是一种良好的做法。对你的行为或错误表示道歉：向客户表达你对这个问题的歉意，但是不要为事情发生的原因找借口。提出解决方案并加以实施：不当对待客户最有效的解决方法就是找到一个有效的问题解决方案，并尽快付诸实施。应对难对付客户的收益客户服务人员必须将他们的客户视为一种长期资产！记住