车务中心2月值班员票务答案1002a卷

1、PAGE - 单位：单位：_姓名：_准考证号：_装订线2010年2月份值班员资格证票务服务理论考试试题（考试时间120分钟）注 意 事 项1请首先按要求在试卷的装订线内填写您的姓名、您所在车站。2请仔细阅读各种题目的回答要求，在本试卷规定的位置填写您的答案。3请不要在试卷上乱写乱画，不要在装订线外填写无关内容。第一题第二题第三题第四题第五题总 分计分员得分得 分评分人一、单项选择题（请将正确答案的序号填入以下答题方框内,每题2分，共40分）序号12345678910答题ABCCAADABC序号11121314151617181920答题DBAAAAABCB1、（ A ）广播应急服务信息发布时机

2、为：预计列车延误 分钟及以上时。A、3 B、5 C、10 D、2、车站操作TVM取出纸币钱箱后发现纸币压钞区及压钞区周围留存现金，取出后在（ B ）上做好记录。A、乘客事务处理单 B、特殊情况票款交接记录表 C、值班员交接班本 D、钱箱清点报告3、TVM的补票工作由( C )操作。A、值班员以上级别与另一站务员双人 B、值班站长单人 C、值班员以上级别人员单人 D、值班员与值班站长双人4、学生储值票、老年人储值票、老人免费票自（ C ）起停止使用。A、2009年12月15日 B、2010年2月1日 C、2010年5月1日 D、2010年10月31日5、当各站的列车出现延误（ A ）分钟，乘客要

3、求索取致乘客信，须报中心站长及以上人员同意。A、310 B、1015 C6、需要使用特殊员工票时，由值班站长安排配有特殊员工票的厅巡在闸机上使用。对于 ( A ) 的乘客，厅巡可使用特殊员工票让乘客进出站。A、转杆或扇门被误用 B、车票超程 C、车票超时 D、无票乘车7、（D）售票员补交的短款由客运值班员在解行期限内在“输入补款情况”界面勾选售票员补款的情况，车站需在解行期限最后一天的 前完成。A、0：00 B、12：00 C、18：00 D、24：008、车站出现火灾时，（ A ）可在SC上或车控室紧急按钮设置紧急模式。A、值班员以上级别人员 B、值班站长以上级别 C、中心副站长以上级别人员

4、 D、部门业务主管以上级别人员9、（B）某乘客于2月12日在A站遇到列车晚点，领取了一张赠票，他的赠票最迟可于何时使用？A、2月14日 B、2月15日 C、2月16日 D、 2月17日10、（ C ）09年发行的纪念票每张押金 元，初始值分为100元、200元和500元三种，乘坐地铁享受9.5折优惠， 反复充值使用。A、0，不可 B、20，不可 C、0，可 D、20，可11、（D）站间调票时，除按规定在票务管理系统录入相关数据外，车站需做好车票的交接记录，使用 , 上交票务分部。A、单据上交明细单、需要 B、车票/现金借出记录表、需要C、单据上交明细单、无需 D、车票/现金借出记录表、无需12

5、、团体发票（ B ）由乘车站随当日报表上交：A、第四联 B、第三联 C、第二联 D、第一联13、应急服务应遵循（ A ）的原则，及时满足乘客知情权。A、设备出故障，服务要补上 B、统一管理，逐级负责 C、准确、及时、规范、有效 D、服务要主动、态度要恭谦、语言要规范14、（ A ）车票已有进闸记录而乘客未进闸的，超过20分钟普通月票卡按_支付车费。A、1.90元 B、免费更新 C、扣除一个乘次 D、车站线网最高单程票价15、（ A ）钱箱清点报告需要修改时，钱箱（含纸币、硬币）实点金额更改由小数改大数时，应由_ 确认后修改。A、 相关清点人员 B、相关清点人员、值班站长 C、 相关清点人员、值

6、班站长、中心站长 D、值班站长16、下列哪些票务备品故障不需报厂家：（ A ） A、钱箱 B、点币机 C、点票机 D、保险柜17、( A )车站须在错款录入系统后_个工作日内将短款单独解行补交差额，银行另行单独填写一张现金交款单且加盖公章，与三联_和两联_放入尾箱送达车站。A、七；地铁错款通知书；有误的现金交款单 B、三；地铁错款通知书；有误的现金交款单C、三；有误的现金交款单；地铁错款通知书D、七；地铁错款通知书；有误的现金交款单18、（B ）车站每月末必须对站存未用票据进行盘点，并填写 。A、运营事业总部票据使用登记表 B、运营事业总部车站票据盘点表C、运营事业总部车站发票使用情况表 D、

7、运营事业总部票据缴销登记表19、（ C ）6065岁的老年人所持的广州市老年人社会保障卡在付费区无法正常进出闸且无法通过BOM处理时，按 折向乘客收取本次车程费，给乘客发售免费出站票出站。A、9.5 B、7 C、5 D、320、（ B ）员工在处理乘客事务时要在 分钟内赶到现场。A、2 B、3 C、4 D、5得 分评分人二、多项选择题（请将正确答案的序号填入以下答题方框内,少选、多选、错选均不得分，每题2分，共20分）序号12345678910答题ABCABCDABCBCDABCADABDBCDABCABC1、（ ABC ）下列哪种情况下，当天将每笔事务合并填写，非当天均须分开填写。A、列车晚

8、点 B、列车越站 C、运营故障需清客 D、全部出闸机故障2、地铁车站发生（ ABCD ）情况时派发赠票。A、列车晚点 B、运营故障需清客 C、运能不足 D、运营紧急情况3、下列哪些属于票务备品：（ ABC ）A、保险柜、票柜 B、纸币清分机、扎钞机 C、尾箱、售票盒 D、保险柜钥匙4、（ BCD ）以下哪些行为属于二类有责投诉：A、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话B、对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话C、在岗位上干与本职工作无关的事D、提前关站或延迟开站时间10分钟以下5、（ABC）免费出站票在以下情况发放： A、 乘客出闸时扇门被误用 B、付费区乘客办理非即时办理无效票C、 付费区内设备

9、故障 D、乘客持过期票6、（AD）在下列2组钥匙中，同一员工在掌握其中一条钥匙的同时，又违章掌握或违章使用另一条钥匙的，属于一类票务事故：A、点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙B、TVM维修门钥匙和钱箱座钥匙C、点钞室门（点钞室防盗门）钥匙与保险柜钥匙D、TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙7、安全区域指AFC点钞室、票亭(含临时票亭)、（ABD）、制票间、票库等规定现金、车票及有价证券的存放地点。A、自动售票机 B、闸机 C、车控室 D、车票回收箱8、下列哪种情况的地铁特种票可办理非即时退款（ BCD ）A、通过车站退款设备能读到芯片信息但票面有折损的地铁特种票B、退款设备不能读取芯片信息的

10、地铁学生储值票及老年人储值票C、在BOM上办理即时退款操作不成功的地铁学生储值票及老年人储值票 D、黑名单特种票9、车站大客流时需进行三级客流控制，分别是（ ABC ）A、站台客流控制 B、站厅付费区客流控制 C、出入口（站厅非付费区） D、车控室总控10、对于较严重的乘客投诉（如人员服务态度、员工错误操作等），车站须立即报（ ABC ）备案A、中心站长 B、部门服务组 C、服务总台备案 D、安全技术得 分评分人三、判断改错题（正确请在题目前的括号内打“”，错误的打“”并改正，每题1分，共10分）（ ）1、 “列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”，乘客持受影响单程票办理退

11、款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。并且每办理一张车票对应发放一张赠票给乘客。改正：（ ）2、纸币钱箱和硬币钱箱均可由客运值班员单人清点。改正：必须由当班客运值班员和至少一名车站人员共同进行钱箱的清点，并共同确认清点结果。（ ）3、盘点时，即使车票加封人已调离本中心站，车站亦无需对调离人员加封的所有车票开封清点。改正：盘点时，若发现车票加封人已调离本中心站，车站需对调离人员加封的所有车票开封清点（ ）4、一般设备故障或预计列车延误310分钟以内，对地铁运营影响不大时，车站及列车以语音广播为主，PIDS信息全屏发布

12、为辅。改正：车站及列车以语音广播为主，PIDS信息滚动发布为辅。（ ）5、应急情况下车站对受影响的车票进行处理时必须由值班员和售票员共同办理。改正：应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理(车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况)（ ）6、越站列车上的持储值票或其它非免费羊城通的乘客，车站对其车票进行免费超程更新，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。改正： 从闸机出站（ X ）7、开具团体发票时，开票人与收款人可以是同一人。改正：不能是同一人。（ ）8、车站收到银行返还的现金交款单时，应确认金额是否正确，银行是否已盖业务章。改正：（）9、故障无法清点的钱箱故障

13、当日票务系统钱箱清点报告实点金额录入“0”。改正：（X ）10、地铁特种车票通过车站退款设备能读到芯片信息的但车票有折损的，押金不退还。改正：押金退还。得 分评分人四、问答题（15分）1、请写出四类票务事故的内容。（4分）答：（1）任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。（1分）（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并且规避监控的行为。（1分）（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值十万元以上。（1分）（4）一次丢失3张及以上的非消费类密钥卡中除ISAM外的其他SAM卡。（1分）2、请写出客运值班员的票务职责。（4分）答：（1）安排并监督站务员

14、的票务工作。（0.5分）（2）保管点钞室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并负责其安全。（0.5分）（3）负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作。(1分)（4）负责给售票员配票、配备用金以及结帐。（0.5分）（5）完成相应票务报表、帐册的填写、录入；负责每月报表的装订和存档。（0.5分）（6）负责车票/报表的接收、上交等工作。（0.5分）（7）负责办理团体优惠业务。（0.5分）3、乘客进站后无法搭乘当日运营服务的尾班列车，乘客强烈要求退票，应如何进行票务处理？（3分）答：1)售票员通知值班站长到现场确认（1分）2)若情况属实，单程票按实际票价进行退款，填写OP102，车票上

15、交票务服务部；（1分）3)储值票、羊城通车票给予免费更新，填写OP105，并记录车票的ID。（1分）4、请写出车站清空TVM储币箱的操作要求。（4分）答：（1）车站进行清空储币箱前，需先更换硬币钱箱。（0.5分）（2）TVM进行清空储币箱结帐列印操作后，若打印的“结帐列印”清单中“结存现金”下“H1”或“H2”显示有正金额时（“H1”和“H2”金额之和称为A），车站人员需立即更换钱箱并重新进行结帐列印操作。（1分）重新进行清空储币箱结帐列印操作打印的“结帐列印”清单中，“清空硬币箱”下“H1”和“H2”栏金额之和称为B，若“A-B”的差额小于3元时，该台TVM正常使用；若“A-B”的差额大于或等于3元时，车站将该台TVM故障情况报AFC轮值，停止使用该台TVM，待AFC维修人员处理后再投入使用。（1分）若某站由此原因导致较多TVM需停用并严重影响乘客购票。为保证车站的正常服务工作，车站可按AFC轮值的指令将部分需停用TVM投入使用，并在对应TVM结账小单上备注相关情况。（1分）（3）AFC维修人员从TVM内部手工清出的硬币，车站在OP007对应的记录上做好记录。（0.5分）得 分评分人五、报表题（15分）假设2010年1月15日A站发生以下事项，请根据相关数据