购物中心客诉处理办法建议案

1、【精品文档】购物中心客诉处理办法建议案文档编号：153310客诉处理办法建议案一、目的:为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。二、客诉处理之组织及客诉处理分类:1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。处理要点:A、会员购物权益疑问答询。B、广商问题协助处理。C、客诉资料之处理分析及建议。D、经营理念及相关活动之统一解释。E、公关活动之设计执行。F、各店及各部回报资料之追踪处理。G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。H、法律相关问题研究。I、

2、公司 CIS 之维护。3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。【精品文档】5、客诉案之分类及处理单位:(1)初级客诉案:A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。E、一切现场可解决之客诉。(2)一级客诉案:A、初级客

3、诉案中因职权上无权处理之客诉案。B、广商客诉店长可依职权予以处理者。C、一切服务台无法处理之客诉案件。(3)二级客诉案:A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。C、前勤单位职权上无法处理者。D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。E、法律责任之客诉。6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。8、各单位之组织说明如下:二级处理单位 一级处理单位处理案件A、初级客诉案:a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。【精品文档】b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。c、

4、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。d、一切现场可解决之客诉。B、一级客诉案:a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。b、广商客诉店长可依职权予以处理者。c、一切服务台无法处理之客诉案件。C、二级客诉案:a、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。c、前勤单位职权上无法处理者。d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。e、法律责任之客诉。三、客诉案件之处理原则:1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。3、不与顾客冲突为首要条件。4、熟悉处理流程及职责权限。5、立即反映一天内解决为基本

5、要求。6、必须详实记录资料及处理结果。四、使用单据:1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。第一联:处理单位留存。【精品文档】第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。第三联:企划部留存。9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。10、栏位说明:A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。审核栏:A、记录单位:由记录单位主管确认。B、处理单位:由处理单位主管确认。C、稽核处:由稽核处审核确认。D、财会部:申请费用时由财会部审核。4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。五、客诉处理之步骤:1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客诉案件。2、若为客诉件时须判断本身