客服部服务标准总结规范

1、重庆中环国际货运有限公司客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和供应服务的重要路子之一，由于整个沟通过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，若是在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面略不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下优异印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依照。一、客服人员态度规范1、服务人员要以优异的精神状态为客户服务，做到落落大方、举止文雅、善解人意、热情周密。2、对客户提出的问题有问必答、耐心讲解，对客户不懂的地方不教训、不责怪。3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉词向客户讲解并请相关人员解答客户。4、敬爱客户，不

2、与客户开玩笑，严禁讥笑客户的弊端。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量控制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用讽刺和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意议论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中，有工作差错，应马上向客户致歉，并即时纠正差错，诚心接受客户的责怪。二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、感谢、对不起、再见！”常挂嘴边。2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清楚，防备出现方言过浓的一般话，防备出现尾音拖拉。3、与客户沟通的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。4、在通话过程中不同样意出现口头语

3、，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不同样意出现开口语，如“啊、嗯、那、”等近似语言。5、耐心讲解、热情周密。严禁与客户通话时出现反问、诘责的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出讲解，应请客户将问题表述完后再回复。三、通话行为规范1接话过程中向来微笑服务，并保持优异的服务态度。2话音清楚、精神饱满，自然诚心，语速适中。3耐心、认真、诚心地对待客户。-1-重庆中环国际货运有限公司5禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。6不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。7遇到当时不能

4、够解答的问题详细记录下来，并给客户供应确实的回复时间。8对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！中环国际，很快乐为您服务！请问有什么能够帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”获取确认后，“您好，我是中环国际客服*”，报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时：“请您供应一下运单号，我会赶忙为您盘问。”若是快件显示正在派送，应见告客户“请您稍等，您的快件正在派送中间，很快即可送到收件地址。”问题件盘问时：有留言说是地址不详“很对不起！您的快件，由于地址不够详细，滞留在*快递公司。请您供应一下详

5、细的地址，我们将赶忙为您安排派送。”没有留言快件停止派送“很对不起！您的快件滞留在*申通公司，请您稍等！我将赶忙联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。”快件轻度破坏“很对不起！您的快件在到达*申通公司时出现破坏情况。”依照留言见告客户破坏情况“快件只有外包装略微破坏，请问可否要连续派送？”客户赞成派送时“我们将重新包装快件，赶忙为您安排派送”若是客户不同样意连续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能见告所寄物品是什么物品吗？”若是不是易碎品“先生/小姐，此类物品其实不是易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包查收，若是真的是内件破坏，我们将退回公司进行办理。”快件严重破坏“特别对

6、不起！您的快件在到达*申通公司时出现破坏情况，我们将退回公司进行办理。请您供应快件的价值证明、自己身份证复印件、运单复印件，相关人员会赶忙与您联系。”快件延缓“特别对不起，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”-2-重庆中环国际货运有限公司快件扔掉“特别对不起，我们经过核查后已经确认您的快件扔掉，给您带来不便我深表对不起。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您供应快件的价值证明、自己身份证复印件、运单复印件，相关人员会赶忙与您联系。”2、沟通内容的应答：遇到客户咨询自己的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是80*，如我的服务有不周密

7、的地方，欢迎您随时责怪指正，我会千锤百炼的。”严禁故意隐瞒工号。遇到客户咨询个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：“您好，我的工号是80*，有什么问题您能够拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其他信息，可告诉客户“特别对不起，因工作需要，我们只能通知工号，您记下我的工号后能够随时依照我的工号联系到我的，请您放心！”遇到客户提出建议时：“特别感谢您提出的难得建议，我已记录下来并会反响给相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需央求客户谅解时：“特别对不起，请您谅解。”或：“特别对不起，让您无望了。”或“很对不起给您带来不快乐”不能够够语气僵直地说：“我们也没有方法”或“这是

8、公司规定”等。遇到客户致歉时：“没关系，请您不用介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”不能够够没有回应。遇到客户致谢时：话务员必定响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很快乐能为您服务”或“很快乐听到您的认可，我们会连续努力的，感谢您”。不能够够漠不关心，没有任何回应。遇到没法就地回复的客户盘问：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步盘问后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在30分钟内与您联系。好吗？”（注意，需严格依照承诺时间回复客户，即使在指准时间内未有办理结果，也需回复客户，并尽量获取客户的谅解）；不能够够说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没方法”“没方法办理

9、”或自以为是地依照自己的判断进行回答。咨询、记录顾客资料时：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“*先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息可否有误能够吗？”遇到客户盘问网点电话时：-3-重庆中环国际货运有限公司“您好，请您记录一下电话号码，号码为*，您能够直接与网点公司联系，办理相关问题。”3、客户抱怨与投诉的应答：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“特别对不起，今天盘问的客户比很多，特别感谢您的耐心等待，请问有什么能够帮到您？”不能够够说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，

10、我都快忙死了。”遇到客户情绪激烈，破口大骂：“先生/小姐，您的现在心情我理解，我特别希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好意态，尽量抚平客户的情绪，如“若是我们的工作给您带来不便，请您谅解，希望您能够告诉我详细情况，以便我们及时改进及办理。”等，若实在没法办理，上报部门主管办理。不能够够说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父亲母亲养的，请你说话放尊重点好吗？”遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：“很对不起给您带来不便，也特别感谢您的耐心等待，我赶忙帮您办理。”不能够够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其

11、他话务员态度不好时：“很对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及办理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员办理。不能够够说：“喂，刚刚的电话不是我接的呀！”客户投诉其他话务员工作出差错：“很对不起给您添麻烦了，您反响的问题我会记录下来并赶忙核实办理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受致歉，“请问您可否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系办理，好吗？”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并稳当办理。不能够够说：“喂，这不

12、关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。”客户投诉自己工作出差错：“特别感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机遇，好吗？”也许“很对不起，我的服务让您无望了，特别感谢您的指正，我会在今后的服务中千锤百炼的。”不能够够说“你去投诉啊，你能够投诉我，我的工号是80*”“我的工号是80*，你若是要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。”受理客户粗暴问题时：-4-重庆中环国际货运有限公司客“你申通有存在的必要？什么破公司，一份快件么多天都到不了，比运公司慢，我用你干嘛啊，慢死了。”等等似的“先生/小姐，特别感您素来支持申通，我在很多地方做的不完满，做的不好，您

13、来不便我表示真的致歉。您相信我会努力做的更好。我会在第一将您的反相关人，您一个意的回复。不能够够默然半天不，引来客气更硬的斥。更不能够不礼貌的怪客，甚至挂断。4、硬件故障的答操作反慢或反慢：“很对不起，公司的路（系）正在整，您稍等片刻，好？”在获取客的赞成后按静音，取消静音后，如客等待超出2分，客服需向客致歉：“*先生/小姐，感您的耐心等待”。不能够够未解及获取客可的情况下，就直接不出声或按静音。遇到故障不能够操作：“很对不起，公司路（系）正在整，您稍后再来，好？”如客不愿意稍此后，能够客留下系方式，等正常后再及与客系。（最理需留意相关故障理的通知）不能够够不致歉或气僵直：“路有，我都帮不到你

14、！”，需要客在等待：若是比，需要静音或播放音客等待，在静音/播放音前提示客：“我正在您核/确相关，您稍等一会，不要挂，！”（注意获取客可后再按静音或播放音）；取消静音或播放音后，感用等待：“*先生/小姐，特别感您耐心等待，关于您的”（禁：不好意思，您久等）。不能够够取消静音或播放音后就直接情况，客感比唐突。5、束：通束前，客可否有其他方面的咨：“有什么能够帮您？”在确客没有其他方面的咨后，礼貌地：“感您的来，再！”，并尽量等待客先挂机。不能够够：“喂，没事了吧，您挂吧。”遇客通完仍未挂机：“有什么能够帮您？”若客仍未回，：“若是您没有其他需要咨的，我收了，感您的来，再！”尔后5秒挂机。不能够够

15、直接挂机。切忌在客未挂机的候，就大声其他事宜。束用：“感您的来，再！”或“您接听，再！”，并尽量等待客先挂机。-5-重庆中环国际货运有限公司“我公司会赶忙为您办理。感谢您的接听，祝您快乐，再见。”遇到周末/节假日，能够在“再见”前加上“祝您、周末/XX节快乐！”严禁未说结束语就挂机。五、客服人员服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、有损害客户自尊心和人格的话不说；2、埋怨客户的话不说；3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、庸俗骂人的话及口头禅不说；5、刺激客户、激化矛盾的话不说。详细内容以下：1、对客户直呼：喂、嘿。2、诘责、训斥或反问客户。（1）.什么怎么样？为什么？什么？说什么？

16、怎样？你说什么？（2）.你终究在说什么？你不是要查什么吗？你终究想查什么？你终究想怎么样？你终究要不要查？你终究要不要听我说？你听不听我说？3、态度骄横、厌烦（1）.不能够就是不能够，这是规定。（2）.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！（3）.你问我，我问谁？（4）.你问的问题没法查，我没方法。（5）.有意见能够投诉，直接打总机电话就可以了。（6）.嫌价格贵就别用我们？（7）.你终究想怎么样？（8）.你有什么了不起！你有没有搞错？（9）.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！（10）.网站没介绍吗？你怎么不看啊，到不了的件还发！（11）.不是我们的问题是对方申通的问题。（12）.我现在很忙，稍后你给我打过来吧。（13）.是办理件的