美容院各岗位职责说明

1、. . .1. 店（）职务描述：解释本美容院的务识培店员 的敬业精神，合使人。制定工作计划，工确协店员 达成目标以及提店的术销售能 力。分析顾客的意见解服目及标 准，与其他员工同定善务的方 法，以身作则，行务诺定期了解客源拓情和场争动 态，并分析形势制对。订立公正、合理有的罚度， 协调店员之间的系维良的纪律。 督导日常工，保证美容院各环节的 正常营运。 选择优质的品为顾客服务，确保产 品效果良好，质稳，有值。 合理布置院设施摆放，尽可能方便 顾客。 期培训员工，以提高服务质。 学习参考. . . 照市场情况，制定合理收价格。 11明码标价（括理目产品 树立良好的口碑12播放令人情舒畅的音乐调节

2、气氛。 （）岗位职责标：店长于每日进入里应时织召 开晨会开会宣前日业业绩及 公布各项事宜。于每日 11 点呈美容院店长日报 表于每日 11 点前请会计呈报前是的 “会计日报表”至行款于每日下班前检前日客料并 且核对盖章。于每日 11 点汇前日业。 每日了解顾反映的本店情况，做适 当沟通与美师交流以了解各个顾客 的大体情况。每日下班核对当收单号并核 签。每月/周开院长议内容于开 会前一星期公布请他工行准备学习参考. . .2. 。美顾（台询问（1） 职务描：美院境理协院检院清情，热周 地待访客详了顾曾用的品护项。细察客皮确地解客肤真情为客用适产 及容目为位客立人案详记上询过资及 人护项、买品况清

3、告美助及容为人哪护课。繁时应情呼一客，需等的人及 送饮和志客做护后让人稍息并动客闲， 给人家护的议为人单帐定电跟服，适的子送礼给人保 良的客系在影工的况，美师业辅。在长安下对部员教培。（2） 位职责准每开会，美师对一业。每检各顾资明，于会提的题行学习参考. . .时通究每回至 3 位咨顾，解客题适沟（ 列报上每于班巡各打卫情。于月 20 日前收取“员工排表，并请长签公。每考美师术理知将核绩 30 前 报3. 容师（） 职务描述顾客服务。提供务应致微， 热情周到规使用礼貌用语诚恳询 客人意见要并时上主管反馈 信息。疗程操作。按美院工流为客 人服务。工作环境清扫。证具干与消 毒，爱护公物财。柜台服

4、务。不擅职，生题及 时汇报。认真学习产品知和业术提高 自身素质和专业能商品销售。在为客护的时， 学习参考. . .巧妙地向顾客推本产顾起售 的任务。 守美容院的秘密，严禁外。 （） 岗位职责准每日早上打卡进美室，晨会 前巡视打扫区域检自的装仪容， 包括：头发（过一盘，过肩者应 梳理整齐脸化妆：粉底、眉毛、口 红制服和丝依规定穿着皮鞋以矮跟 鞋为主；胸前佩工牌早上店长或美容问持会主持 人报告完总业绩公完司策及店 务问题后由美师别告核对个人 业绩人业绩含每日总业绩及总体业 绩再由主持带领喊精神口“您好 “欢迎光临不起请稍稍等一 下，您久等了 辛苦了”等等。开完晨会后请美师照约开始 服务顾客如服务者

5、请在柜台服（值 柜时保留二人在大厅，禁止 在营业大厅看书天东，未“值学习参考. . .柜回美容作室做准备。 开完晨会请长指派人员负责店内音 乐（只能放轻松乐及香法熏灯。 “值柜”时能顾客来到现场咨询， 顾客进门时立即情待顾客到休息 区坐下、倒水，解客上需求。请 顾客先填各项资卡容务必在一旁 协助填写填完毕后请顾客稍坐美容 师进去通知院长美顾有客咨询， 必须把顾客完全由长美顾问后 方可离开顾客身。如有老顾客前来美师请打 内线通知美容师客来美容理师到 大厅（不可用广美师大厅后请 顾客先换拖鞋到容后提醒顾客 把衣物放进顾客物锁顾客衣 （换美容袍做美部请到洗浴 室洗浴后带操作房间请顾客躺下后 帮顾客盖

6、好被子放拖方离开准 备用具。疗程操作完毕时顾起更，提 醒顾客拿取衣物陪同顾客到大厅时为学习参考. . .顾客倒水顾客约一的护理时间 及操作项目好后客稍作休息， 而后陪同到电梯口口“谢您，辛 苦了 每日需先行备已预约顾客的资料， 并与美容顾问电沟，解客情况。 每日如实填顾客信息反馈表及顾客 资料。 填写疗程收单及化妆品收费单，必 须如实填写金额金额不得涂改如有涂 改需由院长和会核作联皆齐 全。每日确实执行扫作 2 小时视 并且核签。每月月底需把人绩费及实收 金额与美容顾问对交会处理。 4.会计（）职务描述：学习参考处理店内各项收。处理店内各项财账事。 处理各项财会报的制 负责与总部联系公核题.

7、. . 制定月、季年度及节假日促销费用 计划。（） 岗位职责准于每日早上 11 前将计报表传 真回总公司。于每日下午 5 前将现金汇账户。 每日晨会公今日预约表，确认为顾 客服务的美容师收费单需如实填金数，得涂 改。所有收费单流水不跳，有遗 失则记小过一次每月 5 日传真回来美容院库管理 表（需经院长核并美师一起盘 点商品。每月 5 日将薪资、出勤、奖、例 行明细表寄回或真总司计。 月 日下单订货。每月 5 日统一下单订购院内需货 物。如有特殊支出 需报院长核签确 实填写支出证明。学习参考. . .? 每周写周报反映本周的购进销 售、库存、损耗况及递给院长， 以便订立下周的售划? 每月时填写对

8、和整“品销售 报表时提供销滞的息。 ? 填写核对、理容财月服表， 分析总结本月经收向上级主管提 供增收节支和资运方的考意见。4. 容助理（） 职务描述 助美容师给顾客提供热情务。 帮助美容师成对顾客的护理疗程工 作。不断学习和培训业识理常识、 增长见识。负责美容师、美顾和客间的 信息沟通。（）岗位职责标每天开门营业前打店清卫生 一次，午饭后再扫次摆放好陈列柜的品持一尘不染， 并定期更换，以少耗学习参考. . . 拾好仪器用具，确保井井条。 有顾客到来，必须主动迎向客人问 好并引领客到休息区递饮料或茶 水，然后通知美顾跟。 美容顾问为人订好护理课程后，按 客人档案配好当的理量送该 客人的美容小架

9、。 及时向院长映损坏之物品（包括装 修、设施、电器确正营运。5. 容助理（） 职务描述 助美容师给顾客提供热情务。 帮助美容师成对顾客的护理疗程工 作。不断学习和培训业识理常识、 增长见识。负责美容师、美顾和客间的 信息沟通。（）岗位职责标每天开门营业前打店清卫生 一次，午饭后再扫次摆放好陈列柜的品持一尘不染， 学习参考. . .并定期更换，以少耗 拾好仪器用具，确保井井条。 有顾客到来，必须主动迎向客人问 好并引领客到休息区递上饮料或茶 水，然后通知美顾跟。 美容顾问为人订好护理课程后，按 客人档案配好当的理量送该 客人的美容小架。 及时向院长映损坏之物品（包括装 修、设施、电器确正营运。

10、6.后勤人员美容院后勤人员职标为 负责美容院内部卫生及美容院周围 卫生整理工作。清洁消毒客人用的品购买必需品，实实，得虚作 假。注意美容院的水安问。 好美容院的开、关门工作 如因疏忽造美容院财物的损失，要 照价赔偿。7.部门领班学习参考. . .美容院部门领班职标为 助上司搞好本店的经营管工作。 执行上司下的任务，督促任务的完 成和落实。负责对部门使用物、备器的 管理和保养工作负责对本部门工人的作排， 巡视检查部门区环卫客前准 备情况和工作质及员仪仪表。 负责组织、调、指挥本部门人员日 常工作，严格按体定规进行操 作现违反服工作规定要求的要及时 进行批评和纠正负责部门人员的术作训技术 等级的考

11、核鉴定作树立标准榜样形，身则 掌握本部门作人员的出勤情况，监 督上下班签到和时作现期上 司汇报。 对部门所需品的领用，定期清点设 备和装饰品和产意本部门消防安全 的管理工作。学习参考. . . 接受顾客的诉并及时向上司汇报和 妥善处理。负责交接班的工安工轮休安 排。协助上司组织定会，学等。 (13) 负责与其他门工协和业务 联系。(14)每日做好作记录和工作总结。第 2 章美容院顾客管理度一 建优质客服体由经营者先行定简的客务 宗旨并形成专的务明随着美容 院的发展进修改完善后所有工都 必须严格遵守。建立服务品质的准成特有的 实施方法设定定标的服务操作 流程、员工的服规。对顾客的满意度行查改进美

12、 容院的服务，提顾满度建立相应处理顾投的程使 学习参考. . . . .员工正确处理客的不满顾客的忠 诚度二 顾服务程顾客服务流程顾客从预约开始到进门， 一直到接受服完毕和美容院的事后服 务跟踪中经过的服务步聚及员工 的行为和接待言（如表 2-1 所示 所有相关员工须遵守进行随时监 督。表 2-1 美容院客服务流程员工行为接 待语言人员与材员工仪容准备营业前 照镜子长行检查所有员“装仪 容检查对照表顾客预约接顾客电话您好是容院 问您 打算约哪个时？有没有相熟的美容师 小姐经排好了迎到时光临前台咨询员顾预约表进 门为顾客开门躬询问顾客意愿小姐您好！安安晚 安迎临问是预约做护理的吧这 是本店的务项

13、目前台咨询员学习参考. . .顾客基本资料录及客护理记录 表寄放物品引导座在人前以手 势表示，请客人下小姐，请把物品大、伞 等）寄放在这边 姐，请往这走请 这边坐前台咨询引入更引导客 人至美容座位引客更小是 的座位 请等下去您倒杯茶来。 请看一下杂志小到更衣室换下衣服 好吗6. 台咨询员美容师做自我介绍为客卸 妆洗脸去角质清刺舒缓按摩、 敷脸搽养品美容师先自我介以练动 作专心做服务小你 我姓名 请问贵姓我们现开做容 ,好美容 师、助理“顾客理录”脸器、放 大灯、粉刺针等确认顾客种类学习参考. . .一面动作一面确顾是员会或 是新顾客小姐以前有没来本 （若来过有有加入会（若则介绍 最近会员服务及

14、品惠们最近会员 优惠活动加入则介 绍加入会员的好如你加入会员不 但所有服务项目优买商享 优惠可享受预约服务哦美容师、助理“员”顾愉快地 交谈了解顾客的话址职业及其也 背景资料小姐现在在哪高？不便 留地址们可寄本店的美容通讯给你 参考方不方便电我可以通知您 本店皮肤保养讲的动美容师、助理“客本料录” 推荐商品与顾客建立交情酌机顾客肤 质、体质推荐产学习参考. . .小姐平常用什保品保皮肤 你的肤质属您用方法来保 养 我们让里最有新产品，适合您 这类型肤质平常保的候用果 很好，你可以试看美师 更招待 喝茶水息告顾客完成服务引导顾客 更衣递送茶水、志小姐们已完成保养了， 这样的效果觉得意 请到衣室，

15、穿 上衣服，喝茶休一，吗美容师理款传票助理 引领顾客至柜台款结若客为会 员）小姐，看下的员好吗 小姐，这是您的费，谢美容师、 助理“会员卡”意调填调查表小姐知您本店的服 务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻 烦您填一下这张查写后谢！ 我们一定会努力您供好服务前 台咨询美容优质服务系统评估” 美容院顾客消费见查等客出门学习参考. . .协助取出顾客寄物开行小姐欢迎您度光临请慢走， 再见美容师理前台询顾客投诉 处理安抚顾客情问事给解决方 法致歉并有礼貌送店姐先 坐下来喝口茶歇儿说问情是怎 样的 对起您麻烦了前台咨询员、 店长“顾客投诉理顾客索赔一览 表”等顾客回访电 邮小姐，您好！是容！次您在我

16、美容院进行了服，知在果如何店长、美容师“客问告 表”三、电话礼仪的定1 接听电话准则：（） 接听电话准 台咨询员正式上岗之前进系 统培训，统一某产或务径。 在电话旁边备纸和笔，并备好相应 的表格顾客约便好记录。 美容院进行销期间，前台咨询员应学习参考. . .提前了解广告内细研究和认真应对 客户可能会涉及问。（） 话铃响时电话铳响立即趋接，响好不 要超过 。以左手拿听筒，手备录 即报上店名这是容 院“。 方若是未报姓名，要主动教。 如果是顾客约，要为顾客安排好相 应的时间和美容。如果顾客打电话询在所及的 范围内给予答复事项要转给知道的 人来接听。即使打错电话也亲应。 （）指定接听的无出对： 当

17、事人不在，请问对方可否留话代 为转达。 当事人不在遇急事时，留下对方电 话号码，请当事主回联。 当事人在忙时告知对方事后予以回 电联络。学习参考. . . 当事人出差病假时，告知该人回店 或销假日期。（定接听的正开中电话中： 定是否情况紧急。 法立即出面接听时要向对致歉。 知对方，当事人何时方便听。 话联系事项就尽量做成笔。 （）受托传话之：善用传话单或便纸便条纸上记录对的名电事项、 时间日期。复诵事项内容以错。告知自己的姓名示责传话便条要确实给定当人。 （）谈话结束时亲切道别。等对方持断之后放话。 轻放下话筒。 将客户来电息及进整理归纳，与美 容院老板、专业作员分通交流。 2打出电话的则（）

18、对方有人了接话：学习参考. . . 报家门，并简单说明来意 认对方，对方若先报名则确认。 不要弄错指通话的人的服务部门、 职称、姓名。（）指定通话的出接时 上自家店名与个人姓名。再确认对方的身，方先名则 免确认。尽量避免寒暄，早归传 比平常更加小心说话。遣词用字要让对能，意求清 晰明了。态度要像当面说一。听不清时要向对做示线路混杂或有杂时断打 方有所抱怨时莫要辩解。 容易混淆弄的内容要详加确认。需 要费时调查的话电联。（）指定通话之不时 问何时人在，再度来电联。 可以代理时委请代理人代办。问明 代理人的姓名。学习参考. . . 托传话时，请问传话者的名。 时也可请求对方回电（）致谢：向负责转接

19、者致。向指定通话人致。向委托代理人致。亲切道别，等对挂之再轻放 下话筒。四 待服务的标准动作规定1.坐班标准动作：背脊直端坐，双 腿交叉并拢。注意事项：不得把玩剪刀、甲、巾耳环、 发夹以及一切小西不得与站班人员话不得唱歌、吹口、东、盹、看 小说（看书、看志看纸 随时意前方位美室流动情 况，客人有需求，立前支援。 2.站班代表本店的精神应守 字则“姿 学习参考. . .势端庄四带笑迎光临 (1) 标准动作（稍息动作）两打，腿开与肩 同宽。两手掌相握下垂小或手握于 背后，眼睛注视门。客人进出门时客把打或先将 自动门打开，并客行说“您好迎光再来 (2) 注意事项身体不得倾斜倚柜或口。 不得与柜台人或

20、事谈笑。 不得接听电话唱。不得站“三七3.引导入座(1) 标准动作走在客人前面或右以手示 意正确方向。到达座位后椅子地拍拍椅面， 说声姐（先座！(2) 注意事项引导时，要不注客是跟上来 学习参考. . .了。 拍椅面时，不得用毛巾扫拍。 4.送茶、杂志书报(1) 标准动作奉茶时，两手起右握旁，左手 托杯底入时（先生）请用 茶。您可以看一杂（纸 先端给客人，人接再到桌上。 若客人有物放在桌上，请将茶杯置 在桌子左边或右置书报时必须将书 的封面向客人 ,并平八稳的摆桌上， 不可歪斜放。（）注意事项： 茶时不可将手指攀放在杯上。 破损或无封面杂不拿客人看。倒茶倒至八分可多太少。 两杯茶以上，一定要用

21、茶端。 茶杯有裂口、角不使。 时注意桌面干净及给客人水。 好使用纸杯胶杯卫生。五、处理顾客不和怨规学习参考. . .1.让顾客表达满不先了解顾客的觉整事的情 况就试图解决问是以效。 (1) 闭口不言不要打断顾客的谈话不 断点头或不时地“ 让顾客知道你正倾，保眼神交 流。(2) 仔细倾听2.诚恳地道歉说声“对不起美师应牢记“顾 客总是对的”这话让顾客知道你在他 ,且已经了 解他的问题了 .3.收集信息，解决问题做准备通过提问，从顾那得有的重 要信息比如客身份整事情的来龙 去脉、顾客所要的决法。 4.提出解决方给顾客以合理的释并供补 偿性关照服在情给顾客一种 弥补和安抚。补偿性主动服务方包大、 学

22、习参考. . .免费赠品吸额外成本比如应顾客 的货免费提早专送去通过个人 交往表示对顾客挚关。5.继续倾听不顾客的意见如果你的解决方顾不意话， 继续耐心倾听，请管忙决。 6.跟踪服务通过电话、信件方与客系， 调查他对解决方的意度六、顾客资料管和用规（1) 建为顾客身造完的资料 记录，设专人负保。对首次来美容院顾，负保 管顾客资料的工人对料行编号， 有关具体的美容务容由容师填 写。对于已建档的老客当再到 美容院做护理时资料保管人员应及 时调出该顾客的案容师填写本次 服务内容对比次肤理后的进展 情况做出本次护计和议填好 卡后交回保管人处学习参考. . .（美容院在给客立客资料时应 注意以下几点：准确记录顾客的本料括 顾客的姓名、地、话喜、消费日 期及消费额供术服务的同时提供个 性化服务；详细记录顾客皮的型面 部情况；认真记录每次的理划顾 客前来接受继续理的展况以及 所购买的产品，确下步养计划， 定期提醒顾客前接继护以及补 充化妆品。顾客的意见调查和诉应行 分析并分类保为容院改善经营策 略提供依据。根据顾客资料进定的客析