银行企业CRM客户关系管理系统的设计与实现论文

1、 硕士学位论文 摘要 第1章 绪论1.1 研究背背景当前，纵观我国国金融行业不不难看出，我我们国家的商商业银行面临临诸多问题。首首先是来自世世界各地区金金融的冲击压压力，其次，经过分分析可知国内内商业银行面面对的需求群群体正在出现现相应的转变变，开始从原来来的客户集中中到现在的潜潜在目标客户户群较为狭小小，同时也出出现了银行提提供的业务较较少，获得效效益的机会能能力稍差。因因此，针对以以上种种不合合理状况，国内银行应应当如何提升升公司的市场场价值，如何去改变变这种现状是是当前面临的的一个关键的的问题。经过过一段时间的的实践和发展展，国内商业业银行决策层层开始发现对对现有和潜在在的客户关系系进行

2、科学合合理的管理是是十分必要的的。当然在这这个时候国内内已经开始出出现了一些银银行逐渐摸索索着对自己掌掌握的客户进进行分类管理理，并没有完完全实现科学学化和程序化化管理，所以以一直以来都都是在探索中中缓步前进，导导致银行经营营业绩以及获获益效果并不不是十分明显显。然而，在在实际的运营营过程中，我我国的商业银银行在很久之之前就提出了了以客户为中中心的经营理理念，但这个个经营理念却却没能够真正正地贯彻在银银行实际的运运营中1。首先，客户关系系管理涉及的的客户数据信信息量是十分分庞大的。在在2000年年之前，相当当一部分的国国外银行专家家觉得我国的的银行发展比比较缓慢，发发展相对落后后，商业银行行客

3、户信息量量相对较小，但但是当这些银银行专家来到到中国实际考考察才恍然大大悟，中国国国内很多城市市的银行所涵涵盖的客户信信息量已经超超出他们当时时所设想的状状况。需要指指出的是，商商业银行所掌掌握的客户关关系假设没能能够建立在电电子信息数据据库中的话，那那么这个银行行所掌握的客客户信息就不不能够称之为为一个完善的的客户关系管管理更谈不上上为一个系统统的客户管理理。这是因为为假设没能够够建立一个科科学规范的客客户信息库，就就没有对客户户进行关系管管理的依据，对对本银行所掌掌握的客户的的关系管理是是不系统、不全面的，而而且也会造成成处理效率无无法真正得到到改善。由于这项工工作必须经过过多方考察才才可

4、进行，要有庞大详详细的数据做做保障2。因此要在在对客户关系系管理的时候候，首先建立立完善的客户户资料信息和和数据归类统统计，这样可可以在规模十十分宏大的客客户信息库里里寻找获得有有效的信息应应该是很多的的银行管理决决策者考虑的的问题。商业银行要对本本行掌握的客客户关系进行行管理之前，所所面对的客户户数据和客户户信息基本上上都是十分杂杂乱的，甚至至有些客户信信息是不完整整的，这在很很多的银行的的客户信息统统计和信息保保存中确实出出现的现象。究究其原因不难难得出，国内内商业银行针针对本行客户户所实行的实实名制迄今为为止实现数字字化还不足十十年的时间，从从另外一方面面可以直接反反映出银行的的历史统计

5、客客户信息和客客户数据的过过程中，保存存相对完善的的客户信息和和客户资料的的有效客户数数量还是很少少的。另一方方面当时国内内部分商业银银行对客户信信息的采集和和整理的信息息不完善的原原因主要是客客户初次办理理业务的时候候，银行工作作人员仅仅是是对客户的身身份证信息和和客户姓名进进行简单的记记录，除了这这些客户数据据和简单的个个人信息，没没有统计和汇汇总更加详细细的客户资料料，比如客户户的消费偏好好，客户存贷贷需求等等3。再次，客户关系系管理最终还还是需要有人人的因素去起起作用，这就就难免提到银银行工作人员员的职业素养养和职业理念念是不是符合合银行进行数数据化，信息息化发展的需需要。银行客客户关

6、系维护护和客户关系系管理工作人人员因为自身身职业素养和和职业理念不不够完善，甚甚至达不到职职位要求，通通常在进行客客户关系管理理和客户关系系维护的时候候很可能出现现工作方式错错误，甚至不不能理解客户户的要求，这这是十分严重重的。同时，银银行技术研发发人员由于不不能得到详细细的客户资料料和客户需求求，将直接导导致设计出的的客户关系管管理软件不符符合本行客户户管理实际，很很难设计出有有效的客户管管理系统。最后，客户管理理管理的对象象就是银行的的客户，然而而客户的个人人观念也是设设计客户关系系管理系统中中的一个重要要因素。因为为客户关系管管理的对象就就是银行掌握握的成熟客户户和新客户，如如何保证维护

7、护成熟客户以以及吸引新客客户是设计的的最终目的。商商业银行开发发客户关系管管理系统之前前，必须尽可可能收集整理理更多、更全全面的用户数数据，同时也要不不断的开发新新客户，挖掘掘潜在的客户户信息，不过过有一点需要要指出的是随随着社会的发发展，公众对对保护个人隐隐私和个人信信息意识的不不断加强，这这就直接导致致双方的矛盾盾，直接影响响银行客户关关系管理系统统的开发工作作。1.2 国内外外研究现状、发发展动态对于商业银行的的客户关系管管理系统的设设计和研发工工作，国内很很多的商业银银行已经开展展了相当长一一段时间的研研究和探索，进进行了很多的的实验和研究究工作，目前基本的的氛围已经形形成，客户关关系

8、管理也真真正走上了历历史舞台，对于客户关关系管理和维维护不再陌生生。需要指出出的是当前客客户关系管理理在我国将在在很长一段时时间内没有得得到大多数客客户的认可，同同时技术上也也没能够实现现同步，依然然存在许多的的技术难题和和观念障碍。现阶段中国CRRM市场呈现现以下特点：国内商业银银行的客户关关系管理还停停留在一个初初级阶段。国国内市场对于于客户关系管管理的设计和和开发逐渐展展开，导致这这个设计框架架和产业结构构，区域结构构和销售渠道道还在初级阶阶段。当前中中国软件行业业有一个突出出的特点，就就是软件开发发企业在对银银行销售展示示企业开发的的客户关系管管理系统软件件过程中，售售后的维护工工作不

9、太完备备，甚至不能能达到银行的的要求。可是是我们应该看看到，当前尽尽管运营型客客户关系管理理系统的类似似软件，这些些软件产品在在一定程度上上勉强可以适适应现有的商商业银行应对对办公自动化化和应对客户户管理过程中中的一些问题题，但是在当当前，国际金金融行业的不不断膨胀，商商业银行开始始面对着很多多的问题，比比如银行所属属客户数据不不断的膨胀，所所面对的所属属银行的客户户关系也越来来越复杂，因因此一般小型型落后的客户户关系管理系系统已经很难难处理这些复复杂的问题，同同时也是很难难适应商业银银行市场和客客户的需求4。在当前国外针对对这一课题也也同样有较多多的研究和应应用，和国内内的一些商业业银行现在

10、使使用的客户管管理系统的覆覆盖面还不是是十分的普遍遍，尤其是一一些相对落后后的地区还没没有能够使用用相对先进，功功能完善的客客户关系管理理系统。这是是因为这些地地区经济相对对落后，对于于客户关系系系统管理以及及开发设计人人才还不够重重视，同时没有将将更多的关注注点放在有关关人才的训练练与吸纳之上上，所以，在这些地区区的商业银行行仅仅是蜻蜓蜓点水式的在在对先进科技技的应用方面面还体现出一一定的局限性性。国外和国国内刚好相反反，很多成熟熟的客户关系系管理给系统统提供强大的的基础性支持持。国外针对对客户关系管管理系统的设设计同样也是是十分先进的的。相关的软软件已经实现现商业化销售售。客户关系管理系系

11、统属于管理理学与营销学学两种学科共共同形成的一一种全新概念念，二十世纪纪五十年代，这这一思维方式式便已经在美美国所有呼叫叫中心出现。11999年，才才真正在国内内得到发展，随后大量的的公司领导层层开始对客户户和业务的合合理性进行关关注。即二十世纪纪五十年代，西西方国家便已已经着手进行行有关客户关关系管理的分分析与规划，使的国家经经济随之得到到了明显的提提升。直至二十世世纪末，世界界范围内前一一百的银行均均已经拥有自自己独立的客客户关系管理理系统。日本本三和银行选选择创建针对对性明显的客客户关系管理理机构，使公司所有有业务得到了了明显的改善善与提升;美美国花旗银行行针对这一领领域同样收获获了不错

12、的成成果，首先公司将将大笔资源投投入客户关系系管理中，接接着逐渐进行行客户关系维维护，最终使使这一规模得得到了发展与与壮大。可以以使全球范围围内所有用户户均能享受到到最合理的服服务，如此一一来，在客户户数据方面占占据优势，使使银行扩大规规模得到了全全面有效的支支持5。中国银行业现以以对客户关系系管理系统研研究了很长一一段时间，同同时实践阶段段也在不断尝尝试，当下，这这一系统对于于国民而言并并不模式，然而在整体体上国内有关关这一领域始始终处在起步步期，有着大量的的现实原因无无法进行合理理的改善。目前我国CRMM市场主要存存在下面三个个方面:1、我国银行业业CRM仍处处在初级阶段段。国内有关关银行

13、客户关关系管理系统统的分析与应应用仅仅只是是发展初期，对于市场而言，CRMM各个方面始始终有着不足足之处，如产产业架构、客户分布布等。2、CRM业务务开发不够全全面。当下，国内内有关这一系系统的研发制制作公司数量量相对过少，而而银行在购买买这类商品时时，想要确保保功能完善十十分困难。3、运营类CRRM过于重视视。当下，大部部分公司在选选择购买时，始始终比较看重重运营类CRM产商品品，在目前市面面上这一商品品已经成为主主流。然而这类系系统即便可以以达到相应的的处理标准，但但是随着银行行规模的不断断提升，用户户的数据量也也将随之上升升，那么需要解解决的客户关关系相对繁琐琐，因此这一一商品无法满满足

14、银行发展展的需求。1.3本文的主主要工作客户关系管理系系统的研究目目标是便于银银行更好的收收集整理客户户信息，然后后进行统计分分析，了解更更加合理的用用户数据，同时结合市市场当前的状状态，是客户户得到优质的的服务，达到到其需求的标标准，一方面面能够与老客客户建立长期期合作，另一一方面能够让让大量新客户户参与其中。这一系统主要是分析怎样通通过现代化数数据处理与电电子商务等新新型技术，最最终形成可以以满足银行需需求的信息化化操作程序，可以在根本本上推动业务务发展，使银行能够够实现科学管管理，对管理理工作进行合合理的改善。利利用系统产生生的价值数据据，完成相应应的研究与整整理，可以让让银行制定更更加

15、有效的决决策，最终让让银行所有的的业务均符合合市场需要，增增强其业务实实力与竞争力力。客户关系管理系系统的研究内内容主要包括括六大模块，分分别是客户基基本信息模块块、经理管理理模块、针对对客户营销管管理模块、客客户需求管理理模块、支持持信息管理模模块以及系统统管理模块等等。结构上主要选择择 B/S 三层结构进进行处理，以.NET 研发技术为前提提，通过 Vissual SStudioo2008完完成，信息库保存系统选选择 SQLL Servver20005，通过软软件程序研发发概念进行相相应的探索与与规划，最终确保所所得系统满足足实用与延伸伸两方面的目目的。1.本文根据银银行在客户关关系管理方

16、面面的具体业务务，表明银行行通过这一系系统进行操作作，必须能够够进行客户，合合同，系统等等方面的管理理工作，为其信息化化规划阶段制制定了相应的的标准。2.结合银行日日常事务、工工作形式等层层面给予其业业务系统合理理的研究，确定系统功能需求，同时根根据需求最终终绘制有关流流程图与操作作图。3.通过此前的的需求研究，最最终确定这一一系统的整体体规划目标。这这一目标确立立的核心宗旨旨是系统能够够在设计完成成后对于所有有需要的功能能均能完成，不不仅如此，能能够维持系统统稳定与高校校的非功能性性同样可以实实现。使系统统能够处理客客户想要完成成的一切事务务。接着以此此为前提确定定其结构模式式、功能板块块与

17、信息库的的处理。4.模块处理。结合系统整整体规划目的的，站在业务务实现的角度度，对界面、相相关类的含义义、变量的选选择等制定出出合理的标准准、给予具体体有效的定义义与说明。最终完成模模块功能、属属性与输入导导出项的处理理。5.以模块规划划为前提，选择Myeddips6+Tomcaat+Oraacle程序序最终完成系系统的建设。同时对软件件条件的安排排与所有环节节的实现进行行具体说明。1.4 论文结结构安排论文结构安排如如下：第1章：绪论。重点针对本论文研究背景与价值、国内外当前的情况进行说明，然后介绍了论文的结构安排。第2章：对基本本理论与技术术进行说明。重点说明系系统基本理论论与有关研发发技

18、术。第一一步便是对CCRM 涵义义与银行 CCRM 基本本理论进行介介绍的，第二步便便是对AJAAX 技术、NNET 研发平台与 SQL Serveer 20005 信息库进行说明。第3章：系统研研究。第一步是粗粗略说明系统统所有核心功功能；第二步步全面探索银银行当前的业业务模式，同同时确定系统统是否能够满满足实际需求求标准；第三三步以需求研研究为前提对对功能标准进进行探索，指指出系统核心心环节，同时时介绍其所有有的核心功能能；第四步完成成其非功能性性标准的研究究工作。第4章：系统规规划。第一步对其其规划宗旨与与结构框架进进行说明，第第二步在确定定其整体功能能框架后给予予相应的介绍绍；第三步对

19、其其逻辑框架、网络架构与稳定性进进行合理的规规划与处理；第四步对其其信息库处理理方式进行说说明，主要是是理论、逻辑辑与物理架构等方面的规规划说明与讲讲解。第5章：系统建建设。重点针对其其核心功能板板块的实现方方式进行研究究与分析，提提供相应的流流程图与代码码等。第6章：系统运运作与检验。第一步对其其检验环境进进行说明，系系统整体绘画画时为信息库库服务器提供供合理的改善善方案；第二步对目目前主流的检检测模式进行行说明，第三步提供供检验实例与与截图。第7章：总结及及后期规划，完成本论文文的总结工作作，同时对后后期发展方向向进行合理的的规划。第2章 相关概念及技术介绍第2章 相关概概念及技术介介绍2

20、.1 CRMM 的定义在企业看来，客客户关系管理理系统是一个个帮助企业实实现对企业全全方位管理的的工具，企业业通过它，可可以准确了解解所有用户的的数据，以此建立和和用户间友好好的交流，让让公司能够产产生更多的效效益。而从商业的角度度看，这一系统主要通过过现代化操作作模式，加速速产品的流通通，是用户获获得科学合理理的服务。这种管理模模式不但属于于一种体制，而而且属于一种种软件技术。运用这种模模式进行处理理主要是希望望提高公司的的营销业绩，同同时控制营销销成本，增加公司收收益，同时可以帮帮助公司评估估市场走向，使使公司推出满满足用户需求求的商品，增增强其整体实实力，使公司司收获大量的的客户。这一系

21、统一一直以来将客客户确定成主主体，基于客客户需求推出出不同的业务务，借此获得得客户的认可可，使公司得得到长期有效效的进步。针对信息技术术而言，大中华华客户关系管管理分析机构构定义如下：通过新型数数据技术，按照公公司和用户在在业务上的联联系，根据公公司和用户业业务间的联系系，最终确定定符合标准的的所有模块，然然后建立客户户关系管理系系统。能够使使客户关系得到到诠释的系统统必须能够把把所有用户的的数据放在相相同的信息库库内，配合信息交交流技术，使使用户数据能能够及时、合合理的提供至至使用者了解解。同时能够够让使用者通通过相应的功功能完成商品品销售等服务务，不但如此，还还存在整理、研研究信息的功功能

22、，让使用用者能够借此此制定出合理理有效的决策策6。站在银行的立场场，选择客户关系系维护的本质质就是希望能能够通过这种种模式建立有有效的销售管管理体制。该系统必须须存在两种管管理含义，即即对内与对外外两种。前者代表实实现行业内业业务内容、流流程与销售方方式的有效控控制。业务内内容代表着能能够让银行所所有业务的数数据得到统一一和控制，流流程管理代表表在业务内容容的基础上，建建立公正公开开的平台，可可以让所有职职工在这个基基础上对所有有业务进行探探讨，提出自自己的见解，销销售管理代表表销售模式的的选择与评估估。而外部管理理则是指银行行对外的市场场营销数据分分析及客户的的信息、需求求、业务合作作的管理

23、。2.2 银行 CRM 的的相关概念商业银行客户关关系管理是充充分使用现代代化计算机技技术和信息技技术，可以使使市场营销概念念通过信息化化模式进行处处理，以此对用户户和企业间的的关联进行理理解，同时能够使使用户数据管管理、整理研研究用户需求求、推出优异异业务等获得得支持，这一一系统能够完完成用户数据据的统一处理理，完全彰显企企业将用户确确定成主体的的经营宗旨。同时能够彰彰显企业的经经营方式与市市场状态同步步，由“质量竞争”过渡至“服务竞争”。银行运作全全部以用户为为核心完成的的，但是在市场场不断变化的的过程中，银银行掌握的用用户数据将越越来越少，那那么商业银行行采取客户关系系管理方式，其其本质

24、便是希希望在现实中中真正实现“客户为主体”这一经营宗宗旨。银行内部所所有业务均是是将用户确定定成主体，尽尽可能让用户户认可，那么么前提便是掌掌握用户真正正的需要，推推出最适合用用户的业务。那么这一系系统的存在便便是结合商业业银行发展需需要，通过合合理的方式对对用户数据进进行处理，最最终形成用户户即主体的客客户关系管理理。商业银行客户关关系管理本质质便是完成用用户数据的收收集、整理、研研究，根据用用户真正的需需要，让用户户享受快速、有有效的服务，借借此和用户建建立长期有效效的合作关系系，让公司获获得更大的效效益。这种管理模式主要要关注银行、用用户两者间的的关联，同时时完成自身业业务、服务的的监管

25、。使领领导层制定决决策期间拥有有足够的数据据支持。以此为前提提能够让公司司推出大量优优质的业务，最最终吸引大量量的新用户，使使公司收获更更多的效益。开展这种管管理工作的核核心便是经过过探讨，使银银行业务模式式与内部架构构得到相应的的改善与提升升。采取内部调整，形成与战略略规划、经营营理念一直的的管理架构。让让银行业务实实现合理搭配配，能够增进进用户之间的的沟通交流，根据用户的的实际需要推推出相应的服服务，操作步步骤必须按照照用户的需要要进行，持续续改善，使最最终推出的业业务与市场动动向达成一致致，使用户能够够享受服务。以以此促进商业业银行销售层层面的发展与与进步7。2.3 AJAAX 技术Aj

26、ax 即 Asyncchronoous JaavaScrript 与与 XML 的简称，其形成应当当归功于 JJesse Jamess Garrrett，然然而，目前 Ajax 技术的含义义得到了延伸伸与发展，也就是客户端端获得和服务器器信息交流的的权限，无须重新封封信此时的页页面数据。根据研究显显示， 我们不能将将Ajax理解解成技术，但但却可以理解解成一项技巧巧，通过将此此前大量的技技术经过处理理形成的技巧巧。和其存在关关联的全新名名词当属 XMLHtttpReqquest 对象，于IE5.00 版本内第第一次存在，现在作为大大部分浏览器器的一部分，同时在异步交交互通信中起起到了很大的的作

27、用。基于B/S架构得得到的浏览器器属于一种大大众型客户端端，这种客户端在进行行异步交互通通信时需要通通过浏览器配合才才能完成。也是因为浏览览器在 XMLHtttpReqquest 对象使用中起起到的作用，AAjax 技技术方能真正正的普及，形成大量以以此为基础的的优质应用，如如 Googgle Maap、Gooogle SSuggesst 等88。该项技术基本流流程如下：基于使用者者页面交互产生事件，形成XMLHHttpReequestt 对象，接着把把 HTTPP 方式（Gett/Postt）、目标 URL 与与回调函数提供供至 XMLHtttpReqquest 对象，利用它它给服务器下达指

28、指令，接着促促动使用者的的页面交互，由服务器回归，利利用 calllbackk（）函数操操作响应信息，最最终显示在使使用者界面上上9。Ajax 有效效交互阶段主要要包含三类核心技术：CSS，也也就是层叠样样式表。能够够使界面业务务与表现两种种逻辑得到归归类，使UI 开发者者快速完成显显示层的处理理，增强性能以及节省省后期维护的的时间；DOOM，也就是是文档对象模模型。能够快快速对文档信信息与架构进进行调整；XXML，也就就是可扩展标标记语言。 Ajax 交互阶段能能够对资料的的结构模式同同步输送。2.4 .NEET 开发平平台.NET 属于于全新的计算算与信息交流流平台，价值值在于对高分分布式

29、模式处处理应用程序序的方式进行行调整，以透明化互联联网条件与规规范为前提，做到异质语言言与平台正常交互10。.NETT 基本形式式如下图 22-1 所示示。图 2-1 .NET 体体系架构结合图例不难发发现.NETT 结构模式式包含两个核核心环节，即公共语言运运行时与.NET 基本结构类库。由于上上述两个环节节的存在，.NET得到到大部分研究究人员的认可可与接受，因为.NETT 结构模式式下的两个核核心环节使研研发人员获得得了大量的功功能，研发人员系系统规划期间间，仅需通过过类库便可以以得到相应的的底层模板，无无须考虑程序序如何与处理理系统完成交交互工作，如此一来，研研发人员系统统研发期间，可

30、可以把更多的的资源用于业业务涉及方面面11。这两个核心心环节可以使使研发人员获获得如下服务务：（1）一致的编编程模型。在在进行软件开开发时，若是是必须和处理理系统实施交互，普通程序结构只能能通过动态连连接库 COOM 组件进进行处理。但是运用.NNET 平台台时，研发人员无无须关注这个个情况，原因在于.NNET 封装装处理上述两两类模式，同时采取相相应的方法配配合研发人员员进行处理。（2）编程模式式得到改善。公公共语言运行行时价值在于于能够改善和和处理系统的的交互模式。使使任何交互均均能够通过其其得到组装，同同时拥有与外外界联系的接接口，那么研发者者将无需考虑虑和处理系统统进行联系这这一难题。

31、（3）轻便的部部署管理。通通过.NETT 框架建立立应用程序，选选择程序组件件时无需关注注引用方式，由于.NETT 应用程序序安装期间，可以把相应应的文档经过过复制出现在在目录内，接着仅需建建立快捷方式式便能达到目目的。（4）密封型语语言集成。CCRL 强调调任何面向型语言全部必须须按照大众型型系统(Coommon Type Systeem，即CTS)制定定的标准进行行处理。（5）简便的代代码重用（6）智能型内内存控制(垃圾处理)。CLLR 能够帮帮助我们及时时了解数据的的现状。（7）类型可靠靠。CLR能够够保证任何代代码均能够做做到类型可靠。（8）丰富的调调试支持。CCLR 完全全支持跨语言

32、言调试（9）统一的错错误报。CLLR 内，任何错误调调用均利用异异常进行显示示。（10）新型安安全方案。过去的安全全模式全部以以使用者账号号为前提进行行管理。CLLR内部代码访问问可靠，能够够使我们建立立将代码确定成主主体的管理模式。（11）强大的的操作能力。.NET 框框架完2.55 B/S 三层体系结结构B/S 模式即即 B/S 架构，基于Inteernet 技术大范围围使用， CC/S 模式式随之得到了了推广。通过该架构构进行处理，使用者通过过浏览器便能够够以客户端完成页页面交互。这种种模式的优势势在于操作与与维护方便快快捷，用户可以随随时随地的进进入系统完成成信息的交互互处理。B/S

33、三层结结构意把系统区区别为三层次次，即页面层，属于于数据表示层层，功能层，属于业务逻辑操作层，信息层，属于和系统信息库完成信息交互处理的层12。（12）表示层层：一般情况况下代表客户户端浏览设备备，原因在于以以 B/S 架构为前提提建立的系统统，全部可以以利用浏览装装置进行处理理。浏览装置获获得使用者下下达的指令，接着把指令令提供至服务务器端，后者者经过对指令令的辨认，完完成业务逻辑辑操作，最够够把得到的信信息利用客户户端浏览装置置进行展现，让让使用者进行行了解。（13）功能层层：通常情况况下处在服务务端，其价值值在于能够对对界面工作进进行相应的处处理，不必考虑信信息的展现、获获取方法与途途径

34、，一旦页面指指令下达便会会立即完成对对应的业务逻逻辑代码，操操作阶段，若是想得到到信息库内部部相应的信息息，可以给信息息层下达指令令，接着信息层层把人们需求求的信息交由由功能层，后者者得到信息后后再次进行业业务处理，直直至这项工作作结束，便可可以把需求的的资料提供至至表示层。（14）信息层层：处在服务器端端，其主要是是对过去运用用广泛的信息息交互模式进进行封装处理理，帮助业务逻辑辑层完成操作作。而封装期间间，随着粒度度的降低，延延伸性将得到到大大的提升升。一般而言主主要完成信息息单一操作模模式的封装处处理，接着以此为为前提实施合合理搭配、填填充，最终实现业业务目的。其存在的价价值在于完成成和系

35、统信息息库内部信息息的交互工作作，根据业务层层想要的信息息，信息层便便会提供相应应的信息，无无须管理业务务运作。能够够满足 COOM 、过去去使用的DLLL内部 Winn32 函数数的标准。2.5 SQLL Servver 20005 简介介SQL Serrver 22005 数数据库管理系系统是微软公公司在 SQQL20000 的基础上上开发的另一一款数据库管管理系统。这这一系统本身身不仅具备 2000 中全部的功功能，而且增增加了部分公公司级应用，以及大量用用于商业型信信息库处理的的新技术。这这一系统的诞诞生，在过去去信息库管理理的基础上进进行了巨大的的改革，不仅仅在原有功能能上进行了改改

36、革，而且提提供了大量用用于建立公司司与商业信息息库的措施，使公司获得得大量建立信信息库及相应应管理的手段段，最终能够够在建立公司司与商业信息息库方面达到到可靠、合理理、完善等目目的，而功能规划划方面，能够够进一步节省省研发者建立立信息库管理理系统时需要要的时间。新型SQL20005 数据据库管理系统统重点针对四四个方面进行行处理，以下下是具体说明明：对于这四个个核心功能而而言，信息库库引擎存在的的意义在于完完成信息的保保存，对信息息操作与稳定定性实施合理理有效的调配配。系统建立阶阶段普遍运用用的信息交互互处理如形成成全新信息库库、信息插入入、更正、清清理、查找等等全部需要通通过这一功能能进行控

37、制。一般而言，人人们在选择信信息库管理系系统时，重点点需要对其引引擎方面进行行了解。Annalysiis Serrvice存存在的意义在在于可以帮助助系统完成信信息的研究与与发掘。和信息研究究对比，信息息处理主要依依靠此前介绍绍的信息库引引擎进行操作作的。而 AAnalyssis Seervicee 处理阶段段，研发者能够够对其他途径径获取的信息息结构内容进进行调用，根根据研究和剖剖析其他途径径获得的基本本结构，让研发者能能够对相应的的数据内容进进行全方位的的认识。除此之外，通过 Anaalysiss Servvice进行行处理，研发者能够够在信息研究究方面及时、合合理有效的达达到目的，以以此

38、尽可能完完善信息挖掘掘与控制113。对于信息库管理理系统而言，信信息报表实现现属于其中至至为关键的一一项功能。我我们能够通过过 SQL22005 中中自带的报表表操作模式，最终让客户户信息建立相相应的报表，以以此符合客户户报表的处理理标准。而根据信息息报表实施相相关操作的过过程中，不管管其排版方式式还是其中包包含的信息内内容，使用者者均可以利用用这一功能达达到相应的目目的。以上功能的的安排完成符符合使用者以以及研发者报报表应用的标标准。Integraation Serviices属于于信息综合平平台，其存在在的价值在于于实现数据的的收集、转换换、补充等方方面的管理。而上文中介介绍的信息库库引擎

39、与Annalysiis Serrvicess，Inteegratiion Seervicees 能够实实现的目的是是把信息引擎擎内部信息置置于Anallysis Serviices 中中最终完成信信息的处理，发发挥信息的价价值。但是 Inttegrattion SServicces 不可可缺少的根本本原因在于能能够处理各种种各种数据源源内容，包括括 SQL 、Oraclle等数据源，甚至至还有当前使使用比较普遍遍的 XMLL 等平常比比较长江的数数据源资料。2.6 本章小小结本章重点说明系系统基本理论论与研发使用用的技术。第第一步对CRRM与银行 CRRM 基本理理论与含义进进行介绍，第二步便

40、是是对AJAXX 技术、.NET 研研发平台、BB/S 模式式以及 SQQL Serrver 22005 数数据库进行说说明。第3章 系统需求分析第3章 系统需需求分析本章首先对业务务需求进行了了概述，在系系统功能性需需求方面重点点对CRM管理系系统中模块功功能性等需求求进行分析。包括并简单介绍了系统对性能、信息安全等与系统相关的非功能性需求。3.1系统非功功能性需求银行客户关系管管理系统本身身包含大量的的信息调配工工作，界面实现所所有功能的过过程中，对应应的切换操作作不会出现较较长的延时（也就是在3秒秒之内），若是处理理上用去了较较长的时间，肯定存在相相应的进度条条。系统初始始运行期间若若是

41、存在延时时必须具备运运行界面。不仅如如此，在安全全性、稳定性性和兼容性方方面：（1）数据处理理的准确性和和及时性。本本系统主要是是对输入数据据的处理，如如更新、清理理与查找等，所以操作期期间的合理性性与效率必须须得到相应的的保证。进行系统规规划与研发时时，必须根据据工作量的情情况进行适当当的安排，确确保系统反应应以及操作用用时等全部符符合数据操作作的标准。（2）方便维护护与延伸。系统主要通通过B/S模式完完成应用平台台的处理，同时通过三三层结构，把业务区别别成：表现层层（UI）、业业务逻辑层（BBLL）、信信息访问层（DDAL），确确保系统能够够得到及时的的维护，快速速实现延伸与与发展。（3）

42、系统合理理性 无论是规规划研发还是是应用，系统统均需要利用用大量电脑硬硬件与软件来来完成。上述全部功功能必须与国国际、国家与与领域要求一一致。比如进行研发时时涉及到的处处理系统以及及设备均需要要达到通用要要求；不仅如此，在开发系统统时，必须完完成合理的设设计准备，建立符合要要求的软件工工程体系，让代码方便理解解，能够在各种种环境下进行行使用144。（4）可靠性：软件需要存存在自我保护护、避免窜改改等功能。我们能够将将此类功能确确定成模块放放于公司总线线中，以此使全部部产品可靠性性得到保证。所以此次研研究无须结合合以上需求进进行处理。（5）兼容性：由于当下人力力资源、技术术表现等领域域的掣肘，同

43、时相应的的软件概念、类类型等并不了了解，因此本次研研究无须关注注其是否可以以和不同的程程序兼容。而后期的使使用中若是出出现这种需要要可以借助版版本优化进行行处理。3.2系统功能能性需求系统功能性需求求分析将主要要从客户信息息管理、营销销管理、客户户服务管理、预预约管理、客客户满意度管管理、市场活活动管理、客客户投诉管理7个层面面给予全面有有效的研究。系统整体功能能标准如图11所示，子用用例图及详细细的用例描述述见“功能性需求求”部分。图 SEQ 图 * ARABIC 1客户关系系管理系统用用例图3.2.1客户户信息管理需需求客户数据作为银银行发展不可可缺少的一部部分，必须充充分发挥出这这部分数

44、据的的价值方可使使银行收获大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企业产生了消消费的欲望时时，那么银行行将面临着可可能的营销基基于，必须准准确把握该机机遇方可使银银行增加大量量的收益，通通过业务模式式的管理，获获得客户的关关注，最终实现银行盈利利的目的。客客户信息管理理只要是对系系统中记录的的所有客户及及潜在客户信信息进行管理理和查询115。(1)查询功能能：客户服务务中心的主管管可以按照客客户信息(姓姓名/手机号号)或者车辆辆信息(车辆辆底盘号/车车牌号)来查查询。(2)用户数据据编辑：添加/清理用户数数据，右键确认能能够开始进行行编辑。图 SEQ 图 * ARABIC 2客户营销销管理子系统

45、统用例图3.2.2客户户营销管理需需求客户数据作为银银行发展不可可缺少的一部部分，必须充充分发挥出这这部分数据的的价值方可使使银行收获大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企业产生了消消费的欲望时时，那么银行行将面临着可可能的营销基基于，必须准准确把握该机机遇方可使银银行增加大量量的收益，通通过业务模式式的管理，获获得客户的关关注，最终实现银行盈利利的目的。利利用本系统，负责责人能够对营营销机遇以及及用户推广方方案进行合理理的控制，同同时完成业务务数据的管理理。图 SEQ 图 * ARABIC 3客户营销销管理子系统统用例图3.2.3客户户服务管理需需求通过进行客户服服务管理，可可以合理的让让

46、这部分数据据于销售前后后进行数据反反馈期间获得得完美的处理理，属于银行不不可缺少的数数据反馈方式式，必须尽可能能发挥出以上上信息的价值值方可使银行行产生出大量量的效益。一旦获知其其他人产生消消费公司业务务的欲望时，那那么银行必须须对部门使用用者的咨询、反反馈等数据进进行合理安排排，基本服务务流程是：开开创业务业务务安排业务操操作反馈建档保存存。图 SEQ 图 * ARABIC 4客户服务务管理子系统统系统用例图图3.2.4预约约管理需求客户服务中心的的主管可以利利用预约管理理模块适时的的调整外呼任任务的责任人人和外呼时间间。在预约管管理模块儿的的列表页面上上可以看到所所有未解决的的外呼任务，相

47、相关的责任人人以及计划外外呼时间。图 SEQ 图 * ARABIC 5预约信息息用例图3.2.5客户户满意度管理理功能需求客户满意度管理理主要是对客客户与客服之之间沟通信息息的管理。客客户满意度管管理当中包括括电话回访管管理、问卷调调查管理以及及客户满意度度统计。图 SEQ 图 * ARABIC 6客户满意意度管理用例例图表 SEQ 表 * ARABIC 1电话回访访管理用例名称电话回访管理用例描述客户对客户进行行电话回访参与者客户主管或者客客户工作人员员前置条件已有要回访的客客户的信息后置条件无基本操作流程A.对指定的客客户进行电话话回访B.根据回访的的情况的不同同，进行分类类记录C.保存记

48、录可选操作流程无涉及业务实体客户信息表 SEQ 表 * ARABIC 2客户满意意度统计用例名称客户满意度统计计用例描述客户满意度的查查看参与者客服主管以及客客服人员前置条件客户已经对服务务做出了评价价后置条件无基本操作流程A.输入客服的的相关的信息息B.点击所有的的与客户沟通通的记录C.点击所有的的评分记录C.保存录入可选操作流程无涉及业务实体学生档案信息表 SEQ 表 * ARABIC 3问卷调查查管理用例名称问卷调查管理用例描述对网络视频的相相关信息发布布问卷进行问问卷调查参与者客服主管前置条件无后置条件无基本操作流程A.发布相关的的问卷调查B.统计问卷调调查的相关的的信息C.保存录入3

49、.2.6市场场活动管理需需求市场活动管理功功能主要包括括市场活动发发布、市场活活动报名、市市场活动安排排。工作流程程主要是围绕绕银行某款网网络视频的促促销的销售机机会，有可能能进行一次市市场活动，首首先把活动的的消息进行市市场发布，然然后市场报名名，根据人数数和活动的性性质进行市场场活动的安排排。需要记录的信息息：活动主题题、活动地点点、效果、开开始时间、结结束时间、活活动描述、备备注基本功能：列表表提供、增加、更正、清除、了解市场活动动等图 SEQ 图 * ARABIC 7市场活动动管理子系统统用例图3.2.7客户户投诉管理需需求客户投诉管理主主要包括客户户投诉受理、投投诉处理跟踪踪以及问题

50、管管理。客户投诉获取：用户能够利利用电话、邮箱等形式完完成投诉，一旦获获取投诉信息息，进行投诉事事件的处理。客户投诉处理跟跟踪：如果投投诉事件属实实，就会制定定解决方案，也也会后期跟踪踪解决方案客客户是否满意意，直到客户户最后对方案案满意；如果果投诉不属实实的话，要对对客户进行不不属实的解释释。问题管理：对客客户投诉的问问题按照问题题的不同进行行分类。需要记录的信息息：投诉客户户、投诉主题题、投诉编号号、受理人、联联系人、受理理时间、电话话、手机、投投诉类型、问问题类型、问问题等级、客客户态度、问问题描述、状状态。基本功能：列表表提供、增加、更正、清理、了解投诉。图 SEQ 图 * ARABI

51、C 8客户投诉诉管理子系统统用例图3.2.8基础础配置管理需需求每一个系统都必必须拥有他自自己的一些基基础配置的信信息，在本系系统中基础配配置管理指的的是系统的权权限和角色管管理。图 SEQ 图 * ARABIC 10基础配配置管理子系系统用例图3.3小结本章首先对系统统需求进行了了概述，并分分别对系统功功能性需求中中客户信息管管理、客户营营销管路、客客户服务管理理、预约管理理、客户满意意度管理、市市场活动管理理、客户投诉诉管理、视频频试看管理以以及基础配置置管理（权限限管理）等八个方面进行行具体的分析与描述述，和系统非非功能性需求求中的性能需需求和信息安安全进行了详详细的分析。第4章 系统设

52、计第4章 系统设设计系统整体规划需需要和银行CCRM当前的的状态达成一一致，满足业务形形式与实际标标准。根据第三章章系统需求的的分析，我们们会于本章内内完成银行CCRM管理系统整体规划划。以下则是针针对系统规划理念念、有关技术、整体结结构等工作进进行处理，为系统详细细设计提供依依据16。4.1系统设计计思想结合用户管理形形式与系统规规划原则，对对规划理念与与相关技术给给予具体的说说明。（1）根据客户户的要求，所所有系统数据据库均要求采采用SQL Serveer 20008数据库对后后台数据进行行管理；（2）形成合理理、有效的系系统框架。如如此方能确保保系统正常运运作，在银行行关系管理系系统具体

53、规划划期间，将采用业界界成熟的、经经过大型项目目验证的多层层系统架构；（3）建立完整整、清晰的业业务实体模型型，完整、清清晰的业务实实体模型是一一个清晰的业业务逻辑，是是系统良好以以及业务扩展展性的保障；（4）信息录入入过程始终响应应，防止录入入过程出现错错误，实现数据的的共享，从而而提高企业运运行效率；（5）统一与整整体性：前者代表表系统内部进进行数据编码码、收集、交交流时必须符符合统一的设设计要求；后者代表系系统本身属于于整体结构，因因此其内部功功能必须符合合整体性原则则。（6）设计过程程中，利用业业务标准、网网络条件、研研发平台和相相应的技术处处理，对系统统建设处理措措施的合理性性与安全

54、性进进行检验。4.2系统架构构设计4.2.1系统统软件架构设设计系统采用分层结结构，模块化化处理，顶层属于界面面，主要是winndows与与操作台两个界面，可以使使系统得到修修复的则是操操作台界面处Boot Loadeer引导程序序，底层LINUXX管理其底层，在驱动动层实现，中中间层为客户户信息管理、客客户营销管路路、客户服务务管理、预约约管理、客户户满意度管理理、市场活动动管理、客户户投诉管理以以及基础配置置管理（权限限管理）七个个模块。本系统研发期间间主要通过MMVC分层结构进行处理。Vieww 能够直直接展现应用用（通过JSP界面提供），结合Modeel数据，通过相应形形式提供至使使用

55、者正在操操作的界面视视图中（HTTML、JSP等页面）,CControoller 属于应用用操作期间的的管理（通常情况下下只有独立的的Servllet），其存在的的价值对使用用者和视图间间的交互过程程进行控制，同同时借助信息息模型配合使使用者下达的的指令进行处处理。利用该模型型能够将应用用逻辑、操作作流程以及显显示逻辑等区区别为各种组组件来完成工工作。上述组件均均能够完成交交互与多次使使用。Moddel层属于用在信信息库进行处处理的Hellper类，Conttrolleer层重点是和所所有界面Acctivitty类相匹配，其价值在于于能够完成界界面指令的接接受与获取，以此通过业务务逻辑实现操操

56、作，使业务得到到有效处理，View层重点是通过过web平台处理阶段运运用的winndows行行界面功能完完成处理117。4.2.2网络络拓扑结构设设计如图12所示，本本系统的整体体网络拓扑结结构。图 SEQ 图 * ARABIC 11整体系系统拓扑结构构系统由内部的依依托于工作流流和CRM系系统实现的CCRM系统、网网上CRM系系统、数据交交换系统组成成：1、CRM控制制系统：借助以以及延伸主要要CRM系统统，将工作流与文档档控制系统确定成前前提，充完全发挥挥出大统一系统内部信息息优势，借助这一系系统使CRMM监管效果更更加具体完善善；2、网上CRMM系统：和CRM系统统平台统一，能够体现客户

57、户服务中心为为平台创造便利利的特色，使经销商业务系统拥有合理理的服务与操操作功能，可以通过远远程对经销商商汇总数据进进行查询和分分析；3、信息交换：借助当前使使用的信息交交互平台的特特征，使CRM信息能能够得到整体体控制。4.3系统功能能结构从功能架构上看看，客户关系系管理系统由由客户信息管管理、客户营营销管路、客客户服务管理理、预约管理理、客户满意意度管理、市市场活动管理理、客户投诉诉管理以及基基础配置管理理（权限管理理）等子系统统构成。该系系统实现的主主要功能包括括：结合系统运行标标准进行研究究，对这一系统统功能板块进进行划分，如如图13所示示 图 SEQ 图 * ARABIC 13 系统

58、统功能结构图图4.4系统安全全设计网络可靠：网络络内部建立防火火墙，能够发发挥出访问检验、监管、审核、抵御御入侵等所有有功能，完善的防护护措施能够防防止所有的危危险出现，如如视频流、ActivveX等，避免危险险代码侵入18。服务器与客户端端稳定可靠：站在信息库系系统角度，需要建立合合理有效的保保护管制，根据实际情情况及时进行行安全策略的的调整，一段段时间内需要要让运行的信信息库系统得得到备份处理理。因为客户端电脑在在使用过程中中属于完成公公开透明化，极易因为病病毒、攻击等等造成崩溃，无无法正常使用用，甚至会使服服务器出现问问题。所以，客客户端电脑同同样必须通过过完善的保护护方案进行保保护，实

59、施有关保保护安排控制制，如建立合理理的系统密码码，提升浏览览器安全等级级，运用补丁丁，配备适当当的病毒清除除软件，一定定时间内清理理危险，结合合当前的状态态通过相应的的保护措施进进行处理。身份认证：具备备身份认证这这一功能。选择该系统统进行处理的的所有使用者者均需要通过过申请审核这这一步骤，在在相应机构负负责人员公正正审核够。系系统负责人能能够于管理模模块内创建用用户名、处理理权限以及密密码服务，提提供给使用者者，使用者才才能通过获得得的账号密码码等访问这一一数据管理系系统，通过在在允许的条件件下进行相应应的处理。对于登录页面而言，必须提供准准确无误的账账号密码，方方可访问系统统。而在系统统中

60、的使用者者能够根据需需要对密码进进行重新调整整。而账号密密码等需要进进行十分严格格的管理，如如第一次访问问时需要对密密码进行调整整、每过三个个月需要再次次对密码进行行调整、反复复登陆错误的的使用者禁止止访问等，一一次确保系统统可靠运行得得到保障119。使用者权限管理理：系统为此建建立了相应的的功能模块，其其负责人能够够对相关资料料进行更正、清清理等，以此确保使使用者在不同同的权限范围围内进行处理理。核心信息进行加加密保存：信息库内部部部分比较重重要的信息，如如密码等，可可以使其受到到特别对待，加加密保存，确确保不同的程程序条件没有有途径获得密密码。权限映射如表44所示。表 SEQ 表 * AR