接待和处理护理投诉过程中应对技巧

1、款待和办理护理投诉过程中的对付技巧【文章编号】1004-7484（2014）05-2789-02护理投诉是指患者及其家属在院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所供应的服务不满意而到相关部门反响问题的一种行为。随着社会的进步，医学的发展，法律的健全，人们的法律意识已大大加强，在平常护理工作中，护理投诉的发生呈逐年上升趋势。患者到医院就医，不但是为了医治疾病，同时需要获取应有的敬爱以及对疾病的认知，无论什么原因惹起患者投诉，都会给医院的正常工作带来诸多不便，对医院形象也会造成不良影响，最后损害医院的利益。作为护理管理者应高度重视护理投诉的发生，积极采用措施闪避护理风险，正确对付投诉，以进一步改进护

2、患关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。款待护理投诉1.1护理投诉属于护理安全管理的范围。护理人员要明确一点：护理安全管理重在有预示性，当发现护理投诉将要发生时，就要积极采用措施，把不安全隐患扼杀在萌芽状态，做到防患于未然，阻拦护理投诉的发生，这才是最好、最上乘的办理方法。1.2款待投诉患者患者决定对护理工作进行投诉后，经常会一步到位直接找到主管部门。看到患者进行护理投诉时，应积极主动款待患者，不能够够态度漠然，不予搭理，更不能够避而不见。人的第一印象特别重要，患者投诉时心理和情绪上处于一个愤怒、激动的状态，护理人员切忌与病人再起正面的矛盾，主动、沉稳地款待患者能有效控制患者情绪连续激化，而且

3、可以观察患者。办理护理投诉2.1初步款待患者后，护理人员开始与患者进行有效的沟通，要准备好记录本和笔，详细做好笔录。这个环节很重要，会使患者感觉他/她碰到重视，感觉护理人员会认真办理他/她的问题，再有就是原始笔录是特别重要的，无论是投诉办理后待今后备案，还是投诉事件升级要连续办理，原始记录会起到与法律相关的作用。2.2掌握护患沟通的技巧，沟通最基本、最重要的技巧就是学会倾听，给足够的时间病人，让病人陈述事情的经过，并尽量不在中途打断病人说话。学会换位思虑，将心比心，认识患者的感觉，使患者理解到医院也会为他/她们的利益着想。2.3病人陈述达成，就应该积极迅速地办理投诉。护理人员第一要明确事情的性

4、质和真实程度，这时要与发生投诉的科室和当事人联系，认识事情发生的经过。在认识投诉经过的过程中，要想法暂停患者的抱怨，除掉怒气，要诚心诚意地表示理解和同情，不要马上去分清责任，而是第一对患者造成的不便表示对不起，以获取患者的相信。2.4投诉经过认识清楚后，要针对惹起投诉的原因采用相应办理措施由于服务态度问题惹起的投诉此类投诉由于未造成病人直接利益的损害，最重要的就是向患者认真道歉道歉，并见告病人今后会加强护士服务态度的培训，希望获取患者的体谅。对收费不满惹起的投诉出现收费投诉，很大程度都是由于护患沟通不到位惹起的，护理人员对病人提出的收费疑问没有讲解清楚，另一方面病人有可能受文化程度等原因不能够

5、完好理解收费的程序和原因，作为护理人员应耐心、认真不胜其烦为病人进行解释。由于护理操作不当或失败惹起的投诉包括护理操作不熟练、穿刺未一次成功等，在这种情况下，给患者增加了困扰和悲伤，应诚挚向患者道歉，向患者说声“对不起”，护理人员应互相协作，采用更换操作护士等办理措施。由于造成了护理差错惹起的投诉由于护理人员工作责任心不强，没有严格执行护理工作制度、查对制度以致护理差错或事故的发生，为患者带来了损害和悲伤，此类投诉情况最为严重，第一要积极采用拯救或抢救措施，待患者情况牢固后再进行善后工作。小结护理投诉的办理不宜久拖，能就地解决的投诉要争取当场解决，不能够就地解决的投诉也要争取在短期内给患者一个满意的答复，即使碰上节假日也不能够影响办理投诉的进度。相关检查表示，大部分的投诉是与医疗护理技术没关的，80%医疗瓜葛与医患沟通不到位相关。因此，为了降低护理投诉的发生，护理人员应在临床护理工作中加强与患者的有效沟通，提高护理服务质量。投诉办理后，护理管理者应反思护理工作中的存在问题，要正确对待、正确办理发生的护理投诉，把投诉看作一种财富，从中获取经验和信息，千锤百炼管理，提高护理工作质量。