连锁组织与职掌

1、连锁组织织与职掌掌企业一旦旦欲往大大型化或或连锁化化发展，则其所所凭借的的已非个个人的力力量，必必需依靠靠整体组组织来运运作，方方可能发发挥全员员的作战战力。然而，为为避免组组织间的的叠床架架屋，或或是因组组织无法法明白及及掌握各各自的任任务及职职掌，而而削弱了了整体的的力量，因此，各组织织间尤其其是连锁锁企业的的本部任任务角色色，务必必整理清清楚，才才能发挥挥各自专专长集合合众志成成城的绩绩效。本章内容容：1 HYPERLINK l k1 人人力开发发1-1 人力力开发的的重要性性1-2 销售售人员与与采购人人员的人人力开发发1-3 后勤勤部门人人员的人人力开发发2 HYPERLINK l

2、k2 组组织的设设计与结结构2-1 组织织设计原原则2-2 组织织设计架架构2-3 组织织设计中中常见的的问题2-4 组织织结构不不良所引引起的效效果3 HYPERLINK l k3 组组织职掌掌3-1 工作作与角色色3-2 零售售连锁业业组织职职掌3-3 餐饮饮业的组组织3-4 门店店店长所被要要求的素素质1 人人力开发发1-1 人力力开发的的重要性性1)人力力因素与与零售店店经营企业成长长与发展展最基本本的要素素就是顾顾客的支支持，而以企企业的立立场即为为消费者者，因此一一家企业业若能获获得消费者者的支持持与爱护护，则便能能持续成成长下去去，所以如如何针对对顾客的的消费意意识展开开一系列列

3、的策略略与战术术运用，则将能能有所发发展。兹以企企业构成成的要素素，针对与与顾客相相关加以以说明之之。A.人的的方面:贩卖者者、服务者者、商品采采购检验验者、广告陈陈列者、诸管理理者等。B.物的的方面:门店的的设备、装饰及及商品等等。C.信息息方面:广告表表现、商品展展示陈列列等。D.制度度方面:贩卖制制度、送货制制度、信用贩贩卖制度度、投诉处处理制度度等。E.资金金方面:人、设备、商品等等所投下下的资金金。以上诸要要素乃是是连锁经经营业者者为提供供给消费费者的需需要，所展开开的市场场对应之之体制，而这些些体制均均是以人人做中心心的，因此人人的因素素在企业业经营上上扮演着着甚为重重要的角角色。

4、所以连锁锁经营，可以说说是透过过人的因因素，加加以展开开人的、物的、信息的的、制度的的、资金的的诸营销销活动的的组合与与运用，借以提提供给消消费者有有关的购购物环境境及购物物信息，并且发发挥人的的力量，针对人人、物、财的统统一与管管理，以以达成整整个营销销机能。2)人对对于购物物环境的的形成购物环境境的提供供乃是连连锁经营营者在营营销活动动中的重重要要素素之一，因为消消费者到到门店购物物除了购购买商品品本身外外，对于于所提供供的购物物环境也也十分重重视，诸诸如日用用品店，消费者者希望能能有清洁洁感、明亮感感的环境境气氛，而选购购品店或或特殊品品店消费费者希望望能有选选择性、流行性性乃至特特殊性

5、的的环境气气氛，所所以购物物的舒适适感与满满足感受受，乃成成为现代代业者提提供给顾顾客的服服务重点点。A.物的的环境形形成:要透过门门店内的的各项设设备、陈列器器材、装饰品品等造成成卖场经经常表现出新鲜鲜与美感感的气氛氛。B.人的的环境形形成卖场有关关的从业业人员无无论在态态度上或或仪表上上都能给给予消费费者亲切切热诚的的感觉。C.其他他面的环环境形成成:无论是广广告宣传传的表现现或活动动的展开开，均要要能表现现企业的的特色，以加深深消费者者的印象象。诸如如此类，均有待待门店的的有关人人员从事事这方面面的努力力。3)人对对于购物物信息的的提供业者在进进行商品品的贩卖卖之际，除了着着重商品品的形

6、态态效用之之外，对对于无形形的价值值效用，即所谓谓创造商商品的附附加价值值，乃是是销售上上不容忽忽视的要要项，因因此如何何针对商商品着手手适切的的分类与与配置，并且有有效地展展示陈列列出来，同时在在消费者者进行选选购之际际，加以以有利的的诱导，提供一一些商品品的知识识及购物物信息，均是业业者在人人力服务务方面应应展开的的重点。4)人对对于人、物、财的统统合与管管理在整体的的经营管管理上，对于人人、物、财等三三方面如如何加以以有效的的统合与与管理，是关系系到人力力开发与与业务组组织上极极为重要要的问题题。所以以门店为为求经营营目标的的实现，必须透透过管理理人员运运用其权权限下达达各项命命令，并并

7、借着组组织的机机能展开开连系与与配合，以推动动各项业业务，因因而有关关下列的的问题即即成为管管理上所所必须面面临的重重点：A.对于于有关特特定业务务的命令令下达，并考虑虑此一业业务性质质与其他他业务的的关连性性，以及及在组织织体系中中的位置置与机能能，并力力求对业业务内容容的充分分说明与与了解。B.管理理人员应应如何运运用自身身的人格格、知识、能力、热诚等等而使之之具有影影响力。C.透过过种种刺刺激因素素，诸如如实质的的、心理的的、文化的的、人间的的刺激，使其产产生达成成工作目目标的意意欲。而此三项项问题，就是所所谓的沟沟通、影响、动机，在人的的管理中中，对于于业务的的推动或或人材的的开发培培

8、养上均均必须深深入探讨讨的要项项。1-2 销售售人员与与采购人人员的人人力开发发由于连锁锁经营的的贩卖人人员与采采购人员员在营运运上是担担任直接接商品销销售与收收集的主主要工作作，可谓谓公司的的先锋人人员，其其在能力力开发上上的要点点为：1-2-1 销售人员员环境形形成与信信息传达达的能力力开发所谓销售售人员环环境形成成的能力力，就是是当顾客客在选购购商品时时，销售售人员必必须利用用此际进进行刺激激、诱导而而唤起顾顾客产生生购买欲欲望的能能力。所所以在培培养此项项能力时时，必须须考虑下下述的重重点：1)整个个体系的的理解对于身为为一个销销售人员员应该如如何去引引导顾客客产生购购买欲望望以及如如

9、何存着着感激的的心情以以欢迎顾顾客的光光临，乃乃至如何何以真诚诚的态度度来接待待顾客等等种种精精神的灌灌输和销销售人员员在整个个销售过过程中所所扮演的的角色及及重要性性，在基基本上均均必须有有所了解解。2)对于于一个贩贩卖人员员所应具具备的要要素的深深入为了强调调对顾客客的诚意意及服务务的精神神，理想想的贩卖卖人员的的构成要要素应具具备表现现上(言谈应应对)，表情情上(脸部的的笑意)，容姿姿上(服饰，化妆，仪表等等)，动作作上(敏捷性性)，考虑虑上(对顾客客的关心心度及应应变力)的各项项能力。3)有关关能力的的养成及及具体表表现对于待客客的表现现能力、表情能能力、容姿条条件、动作能能力及考考虑

10、能力力等必须须予以培培养，同同时力求求在工作作上能具具体的表表现出来来。至于销售售人员信信息传达达的能力力，就是是要能洞洞悉顾客客所欲求求的商品品，针对对其需求求提供必必要的知知识与信信息，而而促成交交易达成成的能力力，所以以在培养养贩卖人人员的此此项能力力时，必必须具备备三项条条件：A.必须须具备有有关的知知识与信信息销售人员员在展开开销售时时，有关关的知识识信息可可以包括括：所担担当部门门的商品品系列及及个个品品目的商商品特性性、用途、价格、规格、以及相相关商品品的提供供，也即即充分了了解各类类有关的的商品知知识。同同时关于于整个商商品系列列对生活活上有关关知识信信息的说说明，且且进一步步

11、能了解解商品计计划的具具体内容容，甚至至包括库库存状况况、置放放场所及及进销情情形等。除外，对于公公司的经经营理念念与政策策，以及及与他店店的差别别化等，均是有有必要了了解的知知识与信信息。当当然销售售人员本本身若具具有丰富富的生活经验及及生活感感觉的体体验，则则更有助助于知识识与信息息的提供供。B.对顾顾客洞察察力的开开发养成成针对顾客客在进行行商品的的选购之之际，能能够观察察出其所所希望知知道的及及所想要要的，则则在对顾顾客说明明时，必必能提供供所需的的知识与与信息，所以身身为购卖卖人员要要养成具具有洞察察力，以以助于商商品的销销售。C.表达达说服力力的开发发养成销售人员员除了对对商品有有

12、关的知知识信息息要具备备外，也也要具有有表达说说服的能能力，在在对顾客客展开应应对时，要把握握住其购购买动机机及购买买心理，有效地地针对所所要解决决的问题题，避免免让顾客客有排斥斥感，所所以一定定要先由由洞察能能力着手手，再以以适切的的表达说说服技巧巧，将有有关的知知识信息息传达于于顾客。1-2-2 销售人员员信息收收集与计计数管理理的能力力开发有关销售售人员信信息收集集的能力力，就是是针对卖卖场上销销售的商商品，诸诸如价格格构成、陈列方方法、商品意意见、销售反反应等，如何透透过顾客客反应的的收集、厂商销销售人员员的意见见以及贩贩卖人员员自身的的分析与与观察，有系统统地加以以整理，提供做做为经

13、营营上的参参考。1)信息息收集的的能力养养成信息收集集重要性性的观念念应予确确立: 有关关销售人员员的信息息收集工工作在管管理进上上所占的的重要性性，必须须让每位位销售人员员具有深深切的体体认，并并且力求求彻底的的实施。信息收集集方法的的教育: 在展展开信息息收集时时，首先先对于整整个体系系要加以以建立，并将收收集的方方法确保保地教育育销售人员员，以求求资料的的系统化化。对于所收收集信息息的活用用:销售人员员所收集集的信息息，一定定要配合合业务性性质加以以整理分分类，以以提供有有关部门门凝定计计划及展展开作业业时有效效地加以以应用。2)计数数管理的的能力就是培养养销售人员员能具有有数字观观念，

14、对对于管理理上有关关的问题题能透过过计数的的方式加加以表示示，诸如如商品进进销存的的数量与与金额、商品的的周转率率、每人的的营业效效率、单单位面积积的营业业效率乃乃至商品品利益率率、成长率率、构成率率等等，要能够够以具体体的数据据资料表表示出来来，而避避免只凭凭感觉来推推测。1-2-3 销售主管管人员销销售管理理能力的的开发门店主管管人员所所负责管管理的事事项，最最直接的的就是销销售人员员了，举举凡有关关其工作作的考勤勤，业绩绩的督导导，业务务处理上上的指导导，工作作上的指指示与激激励乃至至新进人人员知识识面，技技术面的的教导或或是现有有人员的的在职训训练等等等均可包包括在内内。除外外有关管管

15、理上的的业务，诸如行行政工作作的处理理，商品品管理业业务的执执行等也也可包含含在内，因此一一位贩卖卖主管人人员必须须针对人人事，业业务，数数字等方方面，加加以综合合的运用用，借以以做到营营业额的的达成，利益的的提高以以及所属属人员的的成长与与进步等等业务目目标。所所以一位位贩卖主主管人员员必须具具备下列列的诸项项能力：1)对于于部属的的感化与与教育能能力。2)有关关部门间间与人事事间的沟沟通协调调能力。3)对于于业务处处理上及及工作机机能上的的系统思思考力。4)卖场场有关须须用数字字表示者者的计数数管理能能力。5)其他他一般管管理上的的判断力力，分析析力，调调整力，统一力力等。1-2-4 采购

16、人人员商品品企划、采购技技术、信息收收集能力力开发1)商品品企划能能力开发发必须对于于商品企企划业务务的深入入与了解解：对于过去去营业实实绩的分分析。计划展开开期间有有关需求求动向，流行趋趋势，竞竞争店动动向的预预测。负责担当当的商品品领域内内，有关关商品系系列构成成的决定定。商品系列列别营业业额预算算，库存存量预算算上，配配合商品品品目构构成的分分配与设设定。品目构成成上有关关价格线线，款式式，色调调，规格格等的决决定。商品品目目握存数数量的决决定。进而针对对有关业业务内容容，透过过集合教教育或专专案教育育的方式式借以培培养企划划的能力力。2)采购购技术能能力的开开发对商品企企划业务务了解后

17、后，再对对采购作作业内容容的认识识：商品系列列内各个个品目适适合的进进货商与与进货通通路的选选定。进货厂商商选定后后，对于于个别品品目的选选择，候候补品目目的准备备乃至品品目别采采购数量量的决定定。采购诸条条件的洽洽商。具体进货货条件诸诸如时期期，场所所，运送送，付款款等的取取决。订购后对对进货厂厂商的追追踪。若有追加加时，有有关条件件的洽商商与通知知。进而针对对采购作作业内容容，培养养有关的的技术能能力，在在进货厂厂商的选选择技术术上要考考虑厂商商的信用用技术状状况，配配合性，通路展展开的有有利性等等因素。在商品品选择的的技术上上要具备备评估进进货厂商商商品企企划的意意识与技技术，了了解商品

18、品基本机机能的知知识与技技术，消消费顾客客需求感感觉的判判断，适适当售价价的订定定技术，采购数数量与采采购条件件的运用用技术等等。至于于在洽商商的技术术上如何何争取最最有利的的采购条条件等项项，均是是身为采采购人员员应予具具备的能能力。3)信息息收集能能力的开开发要具备从从商品企企划到采采购实施施上有关关信息的的掌握，在收集集上可由由企业内内部信息息与企业业外部信信息两个个系统加加以展开开。企业内部部的信息息可包括括过去同同期、同季节节品目别别销售记记录，品品目别存存量及动动态状况况，顾客退退货或抱抱怨的情情形，商商品有关关需求的的信息资资料，贩贩卖人员员反应的的意见等等。采购人人员应针针对这

19、些些资料透透过组织织营运体体系加以以收集与与整理，同时运运用自身身的见识识，予以以分析。企业外部部的信息息则可包包括顾客客意见的的抽样调调查，消消费动向向有关的的统计调调查资料料，地域域内竞争争店的动动向资料料，流行行讯息的的信息，有关业业界及商商品产销销方面的的的调查查统计资资料等。购人员员应运用用此一资资料，活活用在实实际采购购业务的的执行上上。因此有关关采购技技术的能能力开发发，对于于企业诸诸内部与与外部信信息的收收集，要要透过经经验，见见识的培培养与知知识，技技术的教教育两方方面展开开之，以以养成对对资料识识别，把握分分析、判断诸诸项能力力。1-2-5 采购人人员计数数能力、感觉力力、

20、预见能能力、统合力力的开发发1)计数数能力的的开发由于采购购人员在在进行采采购作业业时，有有关采购购预算、进货量量值、价格订定，乃乃至存货货计划等等都必须须透过数数字面的的计算，才能把把握住具具体的数数据，因因此对于于计数能能力方面面是必须须加以培培养的。2)商品品的感觉觉力开发发诸如款式式、色调、材质、包装等等方面流流行感受受的评价价、预测与与开发，对于塑塑造商品品的个性性与特色色上均很很重要，所以对对于生活活环境与与活动空空间的范范围扩大大及培养养现代感感、高感觉觉水准等等，均成成为采购购人员感感觉力培培养上所所必须的的。3)预见见能力的的开发指直观的的、推定的的能力，因此担担任采购购的人

21、员员在平常常对于资资料的分分析、事理的的思考、推测的的敏感等等能力皆皆必须予予以养成成。4)统合合能力的的开发对于采购购商品，无论是是异种商商品间或或是同种种商品间间，均必必须考虑虑商品组组成上的的平衡，也即在在价格上上、色调上上、款式上上等各方方面都要要注意商商品间的的协调性性与互补补性，使使采购的的商品系系列能够够调和，以利于于销售，因此在在统合能能力方面面也是采采购人员员必须具具备的。1-3 后勤勤部门人人员的人人力开发发有关后勤勤部门的的各类型型人员，由于工工作性质质的互异异，当然然所应具具备的专专长能力力也各有有所别，一般而而言，人人事业务务人员、总务行行政人员员、财务会会计人员员等

22、能力力的开发发培养，与一般般企业均均大同小小异。在此处处之后勤勤工作偏偏重于连连锁门店店经营营营销上较较有直接接关系的的品检、库存、广告、促销活活动、营业企企划等后后勤部门门的人力力开发与与应具备备的条件件加以叙叙述之。1-3-1 品检部部门的人人力开发发1)开发发目的品检部门门的主要要工作就就是商品品的检查查与验收收，所以以其目的的在于：进货内容容和数量量，与订订购时是是否一致致的核对对。进货的商商品品质质的检查查，包括括注意是是否有亏亏损品，次级品品等混入入其内。进货价格格与条件件的是否否合理的的检核。2)培养养重点品检部门门人员的的素质、检核技技术与责责任感均均是工作作上必须须具备的的条

23、件与与能力，所以培培养的重重点为：对于商品品检验机机能的重重要性及及检验体体系、作业系系统均要要有所了了解，借借以培养养其工作作的责任任感。商品检验验有关的的技术与与知识要要能具备备，所以以必须透透过在职职训练，专业教教育等方方式，以以培养检检品的技技巧，若若有必要要时也可可以训练练其操作作检品机机器的技技术。有关商品品检验上上所收集集的信息息，要加加以整理理而提供供给相关关部门做做为参考考，因此此对于资资料收集集与分析析的能力力均必须须加以培培养。1-3-2 库存部部门的人人力开发发库存管理理部门是是介于采采购机能能与门售售机能间间的连结结地位，因此举举凡有关关采购数数量与销销售数量量的多少

24、少，采购购时间与与销售时间间的配合合乃至库库存空间间的调节节等，均均属于库库存管理理部门的的功能，所以此此一部门门并非单单是负责责仓库的的管理，必须进进一步发发挥商品品调整与与市场信信息反应应的管理理机能。库存管管理部门门的人员员，要具具备下列列各项工工作的能能力：1)帐面面管理的的能力与与判断力力，也即即针对商商品内容容要配合合商品分分类系统统加以整整理，并并且有效效地进行行归类，以随时时能清晰晰地掌握握商品动动态的实实际状况况。2)计数数力的养养成，对对于商品品进出的的动态情情形，要要能提供供正确的的数据资资料，以以利于存存量的控控制与管管理。协协助意识识的加强强，由于于库存管管理乃连连结

25、采购购与贩卖卖业务，因此对对于双方方在业务务的推动动上，要要经常给给予协助助与配合合，以便便工作的的进行。所以库存存管理人人员对于于上述的的能力应应予培养养，而求求确保做做好存量量管制的的业务。1-3-3 广告部部门的人人力开发发广告的机机能乃是是将公司司的经营营理念、营运方方针、企业特特色以及及贩卖计计划、活动重重点等透透过各种种媒体的的力量而而将其传传达给消消费者，因此身身为广告告人员必必须了解解：1)有关关分公司司的营业业方针、商品政政策、贩卖计计划、活动计计划等事事前的获获悉与具具体的把把握资料料。 2)对于于公司商商品面、贩卖面面的特点点与强弱弱点要能能掌握住住。3)一般般营销上上的

26、知识识及经济济、社会有有关的时时事。4)一般般管理上上有关的的知识与与技术。而对于这这方面的的人力的的开发，除了自自身应具具备基本本的学识识外，更更应透过过工作上上的经验验，在职职训练的的实施或或是参加加专门性性的讲习习与研修修，借以以培养作作业上的的能力。1-3-4 促销活活动部门门的人力力开发由于消费费意识的的变迁与与连锁业经经营上的的竞争，促销活活动的展展开在营营运上已已扮演相相当重要要的角色色，而无无论是商商品性的的活动或或文化性性的活动动其在营营销上的的重要性性已日渐渐提高，因此负负责促销销活动的的人员，在着手手活动的的执行前前必先：1)设定定明确的的主题。2)顾客客对象的的掌握。3

27、)针对对主题与与对象进进行有关关的商品品准备或或活动演演出的计计划。由于促销销活动的的展开必必须要能能做到对对顾客具具有相当当的魅力力，才能能对企业业印象的的提高与与营业业业绩的促促进有所所助益，所以促促销担当当人员应应具备有有关活动动执行上上的信息息力、分析力力、企划力力、创意力力、统合力力与协调调力等，以便企企业的促促销活动动能够有有效地推推动。因此促销销人员在在业务执执行能力力的培养养上，对对于消费费者类型型别的生生活方式式、消费感感觉、商品选选择行动动以及今今后消费费生活形形态所可可能发展展的内容容均必须须要有所所了解，所以担担当人员员对于生生活空间间乃至交交际范围围中，如如何透过过相

28、关人人员去获获取有关关的信息息或是经经由个人人的工作作经验与与生活体体验去收收集各种种资料，借以提提供做为为活动企企划上的的参考。同时在在工作上上也可以以经由在在职训练练或专门门教育，以充实实有关的的知识与与能力，诸此均均为促销销部门人人力开发发上的作作业重点点。1-3-5 营业企企划部门门的人力力开发所谓的营营业企划划部门乃乃是综合合商品、销售、促销部部门的企企划案，予以联联络调整整，加以以贯穿整整个营业业计划的的幕僚部部门，当当然此一一部门的的业务性性质乃是是以协调调、联系为为主。其其工作的的重点乃乃是对于于连锁体体系年度度别、季节别别的营业业政策做做一贯的的统合与与调整。由于主主要是对对

29、价格水准、品质特特性与流流行倾向向等基本本面进行行组合，所以此此三项要要素则成成为营业业企划人人员业务务执行的的重点。因此有关关此项业业务的人人力开发发，必须须对于商商品价格格、品质、流行面面的组合合基本上上先有了了解，才才能对全全盘业务务的推动动产生统统合力量量，所以以在能力力的培养养方面，一位营营业企划划的担当当人员必必须对消消费者、市场状状况、商品特特性、流行趋趋势等，随时要要能掌握握有关的的信息资资料，并并且要与与各部门门保持密密切的连连系与配配合，以以便在执执行上能能发挥工工作上机机能。所所以对于于销售、采购等等经验是是必要的的，同时时有关工工作上的的管理知知识，则则可以透透过在职职

30、训练或或专业教教育加以以养成。总之，营业企企划乃是是为求营营业目标标的达成成，有效效地运用用商品、贩卖、促销诸诸部门的的机能，以发挥挥整体的的绩效。 HYPERLINK l _top 本章内容容2 组组织的设设计与结结构谈完了人人力之需需求与开开发，那那连锁企企业在组组织的架架构上到到底要如如何去考考量?是采取取那一种种的组织织结构?在设计计组织应应遵守那那些原则则?2-1 组织织设计原原则设计组织织系统时时，应该该遵守的的原则如如下：1)必须须符合经经营的目目的及性性质一切经营营上的政政策、计计划、管管理以及及组织形形式，均均应随着着经营的的目的而而移转，因此形形成一个个组织体体时，必必须考

31、虑虑到组织织的目的的，亦即即必须确确定事业业的性质质及基本本的政策策。2)应该该考虑经经营的规规模由于规模模的大小小，在工工作的种种类数量量上以及及员工的的人数均均会有所所不同，因此组组织阶层层的编排排及各部部门的职职务也会会随之而而异。3)应研研究设定定完善的的监督体体系监督体系系乃是职职务委派派的系统统，或执执行工作作时传达达命令的的路径，因此在在设计组组织时，对于路路径会顺顺序均应应加以研研究。4)确定定责任范范围由于职务务的委派派，对于于各职位位所授与与的责任任和权限限，必须须明确规规定其权权责范围围。5)考虑虑人才的的配置组织系统统是以职职务为中中心之人人的组织织，所以以有关人人的经

32、验验与能力力，对于于组织的的能否有有效运用用，关系系十分重重大，因因此设计计组织时时，必须须考虑人人力的配配置，惟惟再配置置人力时时一定要要因事设设人，绝绝对不可可因人设设事，应应配合组组织的需需要去选选择与训训练人员员。2-2 组织织设计架架构组织架构构的方式式可以有有多种不不同的选选择，以以下则是是几种最最普遍的的方式：2-2-1 依机能能别区分分这是最普普遍的结结构方式式，尤其其在大型型组织内内。方法法是将性性质与目目的类似似的事务务集中起起来，交交由专门门的人负负责处理理。例如如一般常常见到的的业务部部、财务务部、会会计部、生产部部门等。1)其优优点在于于高度分工工专业。就各组织织机能

33、来来说，成成立部门门时更容容易有清清楚明确确的目标标。组织资源源的分配配因各机机能成立立的部门门而得以以平均分分配，不不致于因因某种极极端的策策略而受受到影响响。2)其缺缺点部份份则为造成各机机能部门门之间的的本位主主义。需投入更更多时间间在部门门间的协协调上。决策速度度受制于于部门间间的签呈呈上。此此外，由由于较少少有各机机能间的的次集，创新的的想法也也很难出出现。2-2-2 依地理理区域划划分当有绝对对需要在在某个特特定地区区内提供供产品及及服务时时，组织势势必得依依地理位位置之别别分割成成数个部部份，每部份份自成一一机能齐齐备的独独立单位位，如同母母组织的的缩影一一般。至于范范围究竟竟要

34、多大大，是要看看业务性性质。若欲以以地理区区位做为为组织结结构的基基础，那么最最重要的的第一件件事，莫过于于了解当当地实际际状况及及需求。1)地理理区域部部门别具具有如下下的优点点能充份掌掌握当地地的需求求特色。能够就近近提供最最完备的的产品及及服务。分支单位位所拥有有某种程程度的自自主性,能加速速决策及及反应力力,同时时更增进进员工的的工作满满足。可以雇用用当地人人才。在小单位位里,较较有接触触各种有有同问题题的机会会,如此此将有助助于全方方位管理理人才的的培育。2)其缺缺点為各分支单单位所负负责的区区域范围围往往不不易界定定。与各区域域单位间间必须维维持十分分密切联联系,确确定每个个区域的

35、的发展是是与组织织的整体体方向保保持一致致。分支单位位与中央央决策者者的距离离永远很很长.彼彼此无法法体谅对对方,造造成组织织内部的的分歧。在地区发发展的人人员很难难在组织织母体中中得到认认同,异异选机会会不易。2-3 组织织设计中中常见的的问题1)层级级数过多多这是常见见的一个个问题，在大型型组织中中，情形更更为严重重。层级数数目越多多，决策所所经的路路径就越越长，组织将将无法适适应变化化，迅速灵灵活调整整脚步，垂直方方向的沟沟通品质质也将场场为低落落，最底层层的工作作人员与与高层几几乎从无无接触机机会。这种组组织形态态也十分分不符合合经济效效益，因为必必须雇用用太多的的中阶管管理人员员.影

36、响阶层层数的因因素有很很多，例如控控制幅度度、过于细细分工作作的差异异性、工作的的性质与与种类、组织沿沿革与习习惯，甚至薪薪资制度度也有影影响.在考虑现现有层级级数是否否适当时时，管理者者应该自自问:这个阶阶层的工工作，对于组组织整体体的贡献献是什么么?以及及若是没没有这些些工作，对组织织会产生生何种影影响?2)层级级数过少少另一个相相对但较较为少见见的问题题是:阶级数数目过少少。这种情情形产生生的原因因，多半是是急于避避免前述述问题的的发生。虽然较较为扁平平的组织织形态确实能增增进决策策效率，改善沟沟通状况况，然而也也不可避避免地会会有一些些问题相相伴产生生。首先，扁扁平式的的组织即即意指阶

37、阶层数少少，每位管管理者所所直接管管辖的人人数过多多，以致于于无法有有效发挥挥协调功功能。若是被被管辖的的人员分分别有不不同的机机能或任任务，这种情情况将更更为显著著。其次，每每位管理理者的工工作范围围将因有有管辖的的范围而而差异甚甚大，引发一一些传统统上的困困难，较低阶阶的专门门人员的的升迁机机会较少少，也很难难发掘具具有足够够丰富经经验的人人来接替替上级主主管那么么大范围围的工作作。3)不当当的控制制幅度控制幅度度意指每每位主管管人员直直接管辖辖的人数数，和组织织结构有有密不可可分的关关系。虽然控制制幅度增增大会使使组织结结构阶层层数减少少，但如果果这样就就推断-举例来来说-有效的的控制幅

38、幅度至少少应有五五人以上上，也就未未免太过过于简化化了。调查结果果显示，管理者者的控制制幅度彼彼此相差差颇大，和这些些企业所所采行的的生产方方式、技术基基础有很很大关系。不过，所谓的的管理规规则被遵遵循与否否、和业绩绩好坏似似乎并没没有直接接关系。控制幅度度乃是由由下面几几个因素素共同决决定的：组织性质质组织复杂杂度管理人员员之技巧巧作业范围围及其同同质程度度或差异异程度工作性质质分支机构构数量协调管控控机制的的运作情情况组织文化化及管理理方式4)一对对从属关关系最小的控控制幅度度当然就就是一对对一的从从属关系系了。若若组织有有这种情情形存在在，应该该问自己己：这两两个职位位到底能能为组织织带

39、来多多少利益益？即使使这两个个职位都都拥有不不同职责责，我们们仍应带带着警戒戒谨慎的的眼光，检视此此一安排排的实际际成效。5)职权权重复或或无人负负责在设计组组织的同同时，必必须留意意是否有有职权重重复的情情况出现现。也就就是说，同样一一件产出出，却有有两人以以上同时时负责。这种问问题多半半发生在在同一阶阶层之内内，有时时甚至也也会发生生在不同同阶层之之间。另一种相相对情形形是，有有些事情情竟然没没人负责责，在这这种情况况下，补补救显然然是唯一一的方法法了。6)从属属关系不不明确组织里第第一位成成员的从从属关系系必须十十分明确确，否则则他们将将不可能能产生很很高的绩绩效。因因为从属属关系若若是

40、不明明，当事事者就不不清楚自自己给工工作的目目标是什什么。在在必须向向一人以以上报时时，这种种情形更更加严重重。有些工作作必须向向两个主主管呈报报，例如如每个部部门都有有一位负负责该部部门教育育训练、考绩、福利等等事宜的的专员，他必须须定期向向直线主主管，也也就是该该部门主主管回报报工作情情形。另另一方面面，他也也必须和和人力资资源主管管保持联联系，接接受其专专业指导导，知晓晓整体人人力资源源政策。加一种从从属不明明的困扰扰来自突突然出现现在权力力核心的的人物，虽然并并未承担担任何来来自直线线主管的的压力，却拥有有对其他他人员极极大的影影响力。这种非非来自直直线的影影响力一一旦被运运用，将将会

41、造成成组织内内部的压压力。这类角色色应该被被定位在在纯咨询询的功能能上，与与一般机机能部门门主管有有所区别别。7)过分分集权或或分权权力是否否应集中中还是下下放，是是个令人人进退两两难的问问题。主主要的影影响因素素有组织织规模、复杂度度，地理理分散程程度以及及决策者者的偏好好。集权主要要可以达达到下列列好处：对组织来来说，较较容易发发展同步步策略，注重组组织的均均衡成长长。决策较迅迅速，而而彼此冲冲突较少少。较易进行行整体统统合及控控制。达到规模模经济的的机率较较多。职权重复复的情形形出现可可能性降降低。几乎不会会有独立立行事，不需仰仰赖任何何组织的的小团体体出现。强势而事事权集中中的核心心，

42、能提提供技术术及经验验给其他他部门。主要的缺缺点则在在于：过多的协协调活动动与控制制，不但但影响部部份上层层决策者者的权势势，工作作士气也也连带受受影响。当决策是是由距离离生产线线甚远的的阶层所所制定量量，就可可以无法法对现实实有最正正确的掌掌握及回回应。决策权的的集中，容易令令各地区区的管理理者有不不受重视视的感觉觉。一旦组织织成长到到一定规规模，或或是含盖盖的地理理区域扩扩张到某某一程度度之后，协调管管控将变变得十分分困难。在人员员的安排排调度上上，以及及内部控控制程序序上，势势必有所所更动。地区性的的管理者者，难以以获取担担当更高高级管理理者所需需的经验验及技术术。地区性的的产品或或服务

43、较较易掌握握消费者者需求的的改变，并迅速速采取因因应策略略及作法法；总管管理堵塞塞因事要要集中，则较无无法应变变。集权组织织易倾向向僵化及及官僚化化，地区区的管理理者们倾倾向以自自己的方方式行事事，形成成半自治治的小组组织。集权所带带来的方方便自然然就是分分权不足足之处。此外，过度分分权最大大的问题题莫过于于各部门门，分公公司或其其他机构构，只顾顾追求自自身的目目标，却却将组织织整体长长远的目目标弃而而不顾。2-4 组织织结构不不良所引引起的效效果就算素质质再优良良、反应应再敏捷捷的员工工，只要要遇到不不完善的的组织结结构也是是枉然。不良的的组织结结构，通通常会引引发如下下的问题题：1)员工工

44、缺乏激激励、士士气低落落。2)缺乏乏决策效效率。3)缺乏乏协调与与控制机机能。4)对整整体目标标的路线线可能会会更改。5)部门门之间的的沟通状状况不佳佳。6)各部部门倾向向只维护护自身权权益而不不愿彼此此合作。7)无法法以最迅迅速的速速度因适适应市场场变化。8)职权权重复，造成困困惑与纠纠纷。9)无法法为下一一代管理理者提供供磨练发发展的机机会。 HYPERLINK l _top 本章内容容3 组组织职掌掌在了解了了组织系系统的设设置，将将各部门门的工作作职掌作作一叙述述，由于于各公司组织织体系的的互异，在部门门工作职职掌的分分配上以以企划相相关部门门、营业业相关部部门、管管理相关关部门、营销

45、相相关部门门、物流流相关部部门及门门店相关关工作分分类的方方式，将将各有关关的工作作职掌加加以叙述述。3-1 工作作与角色色所有组织织都是为为了特定定的目的的或达成成任务而而存在。为了达达到此一一特定目目的，必必须有许许多庞杂杂的事务务要处理理，这也也就是组组织内各各个职位位及其任任务的由由来。所以，一一个组织织是否能能成功地地完成使使命，实实现目标标，端视视它能否否成功找找到拥有有适当能能力，技技术的人人才处理理各种必必要的事事务。然然而，并并非只要要把人才才安置在在适当的的职位就就可高枕枕无优了了。因为为做事的的方法往往往因人人而异，要如何何才能在在要求工工作应有有的成果果，同时时适度规规

46、范出行行事的方方式，又又不会妨妨碍到个个人才能能的发挥挥，这就就是个值值行深入入探险讨讨的课题题了。因此，每每当组织织同时面面临这个个问题时时，到底应应该将工工作内容容与人为为因素划划分到什什么程度度？因此此，组织织若想迅迅速有效效地达成成目标，详尽客客观而有有拥有具具体要求求的工作作说明是是不可或或缺的。另一方面面，组织织必须确确保它的的成员是是否受到到刺激，士气高高昂而且且训练有有素，因因为人力力素质将将会是影影响成效效的最大大因素。基本上上，所谓谓的确保保所指的的不仅是是工作有有明确的的划分。还应确确保个别别能力的的肯定，评估与与发展。不可避避免的，人们有有可能变变换工作作或依规规定轮调

47、调，此时时也应明明确告知知该工作作的性质质，产出出情形，以及该该工作可可能无法法完全满满足该员员工的需需求等等等。3-1-1 工作分分析所谓工作作分析，乃是将将有关某某一工作作的资讯讯集中汇汇整，以以最简明明的方式式传达工工作内容容及基本本要求。分析的的结果，通常就就是我们们所称的的工作说说明书。对工作说说明书的的看法各各有不同同，有人人将它视视为每样样工作最最不可或或缺的一一部分。相对的的，也有有人认为为它完全全没有存存在成长长要。这这两种极极端看法法，都源源自于过过份拘泥泥工作说说明的“说明”性质，它不该该被拿来来当作拒拒绝某项项工作的的借口，而主管管人员也也不应过过于任意意地使用用工作说

48、明来来要求部部属。在在有关每每个职位位的任务务中所提提及的各各个产出出要领，都应该该在事先先与任务务负责人人沟通协协调，避避免日后后问题的的发生。至于工工作说明明书的格格式，将将在稍后后详尽介介绍。3-1-2 工作说说明书的的使用工作说明明书有许许多用处处，列举举如下：1)工作作评量 让组组织能对对每项职职务内容容及发挥挥成效进进行评量量。2)组织织分析 确定定每项事事务都有有人负责责，没有有重复或或遗漏之之处。3)人力力资源规规划有助于于决定 所需人人力的数数量及种种类。4)召募募用任用用有助于于决定拥拥有何种种技能，知识的的人适合合担任此此项职务务。5)教育育训练方方向 有助助于发现现现有

49、人人力所不不足的知知识，技技能，做做为安排排教育训训练的依依据 。6)绩效效管理有助助于将整整体绩效效转换成成人绩效效目标 。工作说明明书与人人事任用用资格之之间的差差异在於於前乾为为针对某某一职位位而设定定工作大大纲及目目标 ，后者则则是在此此职位者者的资格格条件要要求，例例如特殊殊技能，经历，年资等等。3-1-3 工作说说明书的的种类工作说明明书的形形式随着着工作特特性而变变化，举举例来说说，一般般行政人人中和专专业技术术人员，管理人人员的工工作说明明着重点点便有不不同，后后两者重重视的是是工作产产出项目目，而非非特定的的事务项项目。工作说明明书的用用途是决决定 它它形式的的最主人人因素。

50、常见到到的工作作说明书书多半是是将某个个职位负负责的事事务逐项项列出，着重的的是“该做什什么”而非“该达到到什么效效果”。此种种工作说说明对于于 当事事人自然然简单明明确得多多，然而而却无法法让其了了解工作作的全貌貌。3-1-4 工作说说明书的的内容1)基本本资料不论何种种工作说说明书，至少要要包含以以下内容容。公司名称称部门别别。职称职掌掌者姓名名(在某些些情况下下可以留留白，这这通常是是为了在在评估设设置职位位时保持持客观)。工作代码码。日期(在在任务内内容更新新迅速时时尤其重重要)。此职位主主要的任任务说明明。对此职位位主要的的任务，责任说说明最好能能标示出出各项任任务所占占的时间间比例

51、。职掌声应应具备的的特殊才才能和经经历。从属关系系。其中中包括该该向哪位位主管报报备，直直接或间间接属下下的人数数及职务务类别。相关数据据。例如如预算、人员的的编制。职掌者与与雇主的的签名，确保此此份工作作说明已已得到双双方的认认可。2)以下下资料可可视需要要加入工工作说明明书中：工作环境境：执行行职务进进时所处处的环境境，以用用此份工工作对部部门组织织整体的的关系和和影响。裁量权限限：此项项职务所所具备的的自由裁裁量权。区别何何种事务务可以自自己决策策或报备备主管原原则，方方针及程程序。沟通与互互动：说说明此项项职务与与组织内内外的主主要讯息息管道及及运用方方法。从属人员员的职务务：简要要说

52、明隶隶属此职职位下的的人员工工作内容容。运作关系系：说明明决策，命令，目标，成果等等讯息，在组织织内是如如何在上上下阶级级间传送送的。问题与挑挑战：说说明此项项职务最最常遇到到的问题题，最需需要技巧巧解决的的部份是是什么。作业参考考范例。附加事项项：其他他任何职职掌者与与上司觉觉得有必必要放入入工作说说明书中中的事项项。3)完备备的工作作说明书书特征。完备的工工作说明明书必须须符合下下列要件件。职务内容容符合实实际情况况，正确确无误。职称与职职务内容容相符合合。有职务主主旨说明明为什么么需要这这份职务务。主要工作作项目或或是工作作目标不不宜过于于详尽(例如：Hayy管理顾顾问公司司一向认认为，

53、最最佳的管管理幅度度不超过过八人)。所有内容容没有不不说尽或或相互矛矛盾之处处。3-1-5 工作分分析与工工作说明明书的准准备1)收集集工作内内容资料料的方法法；直观法：尤其运运用于操操作类工工作。与职掌者者访谈：这是获获得第一一手资讯讯的最好好方法，因为没没有人比比职掌者者本人更更清楚工工作细节节。访问职掌掌者的主主管：特特别是职职位出缺缺时。准备工作作说明问问卷：由由职掌者者填写，主管签签名确认认。2)执行行工作分分析的方方法：设计问卷卷，取行行所需资资讯：问问题安排排有一定定的顺序序，并能能确认回回答的内内容有无无矛盾之之处。请每位职职掌者亲亲自填写写此份问问卷。与职掌者者本人面面谈，确

54、确定他对对问卷内内容的了了解无误误，所提提供的答答案也确确保可信信。依问卷资资料准备备一份更更新的工工作说明明书。3-2 零售售连锁业业组织职职掌3-2-1 管理处处公司经营营策略、计划之之推动公司之发发展，人人才需求求之储备备、培训训财会单位位工作计计划执行行之评核核督导行政单位位工作计计划执行行之评核核督导问题的反反应与呈呈报人员士气气与绩效效的提高高人员的在在职训练练其他有关关经营管管理事项项公司营运运目标的的达成与与分析公司干部部会议的的参与单位内会会议的召召开与主主持工作检讨讨与计划划费用预算算之控制制，差异异分析之之报告人员工作作绩效的的评估与与分析季本部门门费用预预算的编编列工作

55、成果果报告年度营业业费用预预算之编编列与分分析报告告本部门年年度计划划的编订订年度运作作3-2-2 行政部门内下下级单位位运作事事项稽查查与协助助问题的反反应与呈呈报人员士气气与绩效效的提高高人员的在在职训练练其它有关关行政交交办事项项公司营运运目标的的协助达达成公司干部部会议的的参与单位内会会议的召召开与主主持周工作检检讨与计计划部门费用用预算的的控制人员工作作绩效的的评估部门费用用预算的的编列工作成果果报告单位费用用预算的的编列单位年度度计划的的编订年度运作作检讨3-2-3 人事有关人员员调度、评估事事项之处处理有关本公公司人事事运作制制度建立立与修订订员工任免免迁调考考勤、考考绩、奖奖惩

56、、退退休及抚抚恤办理理事项人事资料料建立、更新(含对保保及雇用用契约)事项员工出勤勤、公差差、请休休假管理理事项各项保险险业务办办理事项项公司各项项制度、核决限限及各种种员会章章程拟定定事项人员召募募应征事事项等之之处理工作检讨讨计划人员盘点点人力计划划编订事事项(依25日人人员盘点点资料）员工薪资资核算公司组织织职掌之之规划及及修订薪资奖金金办法拟拟定各项福利利措施之之拟定事事项员工薪给给办法拟拟定事项项各级人员员升级之之资格评评审规划划推动人人员出勤勤状况公司人力力发展之之规划与与推动3-2-4 培训各级人员员教育训训练课程程内容、时数、师资、日期之之安排新进、在在职人员员教育训训练事项项

57、各项训练练评核事事项内部师资资之养成成与训练练训练教材材之保存存与管理理各课程师师资之提提议敦聘聘配合营业业单位执执行各级级训练、专案训训练事宜宜其它有关关人资、教育训训练、交交办事项项等之办办理周工作检检讨计划划制定年度度教育训训练计划划、编制制预算3-2-5 总务总部财产产编号的的规画与与执行有关总部部与直营营店的总总务事项项设备器材材、日常常耗料、办公用用品、文文具器材材、事务务性用品品采购事事项采购信息息收集事事项与商品课课协调商商品采购购事项比价、询询价及定定价建议议供货厂商商之开发发供货厂商商之评估估、考核核及决定定其他日常常采购事事项各项财产产管理事事项协助厂商商公共事事务处理理

58、事项事务用品品申请事事项事务性用用品仓管管事项报表管理理事项对外公文文之缮写写、拟稿稿(用印)事项工作检讨讨报表盘营盘损损的计算算与呈报报财产盘点点事项各项采购购与庶务务工作进进行评估估与考核核总部财产产与总仓仓定期盘盘点执行行规画与与督导安排督导导直营店店设备盘盘点事项项3-2-6 财会流动资金金管理(现金、支票)事项应付帐款款管理事事项现金管理理事项分析财务务报表事事项资金调度度计划事事项公司及各各店原始始凭证之之审核财务计划划事项收支传票票凭证查查核事项项发票管理理(含查核核)事项银行往来来公共事事务处理理事项借贷款办办理事项项预算收支支分析事事项预收支控控制查核核事项预算编列列事项股务

59、登记记事项其他相关关财务事事项营运部营营运目标标的达成成分析公司干部部会议的的参与单位内会会议的召召开与主主持工作检讨讨与计划划工作检讨讨会议部门费用用预算的的控制经营分析析单位工作作绩效的的评估工作成果果报告本课费用用预算的的编列单位年度度计划的的编订年度经营营运作分分析检讨讨每月财会会部运作作日程表表还款计划划，资金金调度运运用计划划帐单整理理帐单处理理及统计计表完成成薪资核算算审核库库存现金金传票审审核，上上月实际际营业额额结算审审核损益表、资产负负债表完完成审核核薪资发放放,传票稽稽查审核厂商商应付货货款及传传票审核厂商商应付货货款及传传票审核厂商商应付货货款及传传票业务务奖金发发放审

60、核厂商商应付货货款及传传票资金调度度进销项发发票税金金缴纳财务报表表稽核费费用分析析整理应付厂商商货款整整理审核核完成奖金试算算签核奖金发放放，应付付厂商贷贷款寄发发，上月月损益表表修正保险审核核库存盘点点稽核抽抽查库存盘点点稽核抽抽查、调调整、结结转盘盈盈损，本本月营收收总结营运部缴缴款查核核银行财务务调度、资产运运用项之之建议处处理帐目传票票签核事事项、冲冲帐查核核银行存单单、银行行存款核核对3-2-7 会计因提供会会计师资资料公司每日日营业结结算报表表之编制制公司固定定资产之之会计记记录及折折旧提计计算有关电脑脑制表、教育训训练、定定期保养养与资料料保管有关会计计文件之之档案处处理营运部