企业咨询和培训课件

1、 -对企业内咨询和培训的借鉴 - 1 -对企业内咨询和培训的借鉴 - 1时间安排 时点时段内容11:2030点评： 介绍performance consulting9:0030相互介绍9:3040讲解9:4520问答 10:4030练习1：问题树如何将咨询技巧用在培训中？10:3015休息午餐11:50602时间安排 时点时段内容11:2030点评： 介绍perfor直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型123453直觉数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解上

2、图说明商业需求。没有问题（或者更宽泛地说，没有客户需求）也就别谈什么解决问题了。在商业社会中，客户的需求往往来自这几个方面：竞争性的，组织方面的，财务的以及操作上的分析。一旦识别了问题，就可以开始着手解决问题了，你可以单兵作战，也可以寻求公司的帮助（或是外界客户的帮助）。“以事实为依据，以假设为导向”的问题解决过程是从构建问题开始的：界定问题的边界并将问题细分，这有助于团队提出可行的初始假设。第二步是设计和分析：收集必要的数据资料，设计出能够证明或证伪初始假设的分析方案。最后是解释结果：根据分析，证明或证伪初始假设，并为客户提供一套行动方案4上图说明商业需求。4续上图说明陈述。你或许提出了一个

3、解决方案，但是只有客户了解并接受之后，它才真正具有价值。要达到这个目标，你务必构建“结构化”的陈述报告，以便能清晰、简明地表达你的观点和理念，并确保在场的每一位听众都“买进”你的方案管理。为了顺利完成问题的解决这一过程，好的管理（包括几个不同的层次）是不可或缺的！根据问题的需要合理地组建团队，因人而宜，恰如其分地进行人员安排，并在解决问题的过程中，不断地激发和调动团队成员的积极性。时刻与客户保持联系，让客户参与进来 ，形成互动式的交流。个人要协调好工作与家庭之间的关系，只有这样才能满足客户与团队的期望！5续上图说明陈述。5续上图说明实施。或许你的提案已被接受，但还未付诸实施。这就需要：“奉献”

4、更多的精力，提供更充分的资源；对实施过程中可能出现的一些问题迅速做出反应；跟踪实施全程，确保顺利完成。此外，反复也是必须的，这会有助于你不断地改进工作。反复过程需要对实施效果进行再次评价，并根据评价结果适时做出调整领导层。领导层是连结方案和实施的纽带。掌握公司大权的决策者们一定要对公司的发展有一个战略构想（或者说要具备一定的战略眼光）。一定要为那些具体负责实施的人员提供激励机制。一定要从整体出发，通盘考虑，正确授权6续上图说明实施。6直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型123

5、457直觉数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解1这个阶段最大的挑战在于完整、准确地把握客户需求，并区分这些问题之间的关系和轻重缓急如何把握客户的真正需求？有些客户自己不清楚想要什么有些客户有明确的目标，但不能正确地表达客户内部不同层次向咨询公司传递不同的内容客户所关心的问题不一定是最关键的问题，甚至于有误导作用如何区分问题之间的轻重缓急？企业的问题往往不能完全切分开来，之间存在错综复杂的关系资源永远是有限的，20%-80%原则项目失败的一个常见原因是没有明确需要解决的核心问题只要有2-3个问题得到了很到的解决，项目就是成功的如何才能准备一份给客户带来最大价值的项目建议书？挑

6、战81这个阶段最大的挑战在于完整、准确地把握客户需求，并区分这些1了解客户需求的关键在于与客户高层的充分沟通行业发展趋势客户的基本情况（如：销售额、利润、员工数、业务等等）客户可能面临的主要问题相关的案例初步形成一份演讲稿沟通前的准备高层沟通第一次的演讲非常重要倾听客户的需求总结项目的内容和范围把握最关键的问题往往需要组建一个比较大的团队参加沟通后的分析进一步归纳和总结客户的需求确定可能的项目最终目标研究各个问题之间的逻辑联系准备大致的项目建议书框架有时候需要反复沟通91了解客户需求的关键在于与客户高层的充分沟通行业发展趋势沟通1本阶段的最终结果是2-3个给客户带来最大价值的项目目标如何将明年

7、的销售额提高30%？项目目标可以用问题的方式来表达如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的预算？说明“目标问题”不能太多“目标问题”必须得到客户的认可“目标问题”必须是能够给客户带来最大价值的问题101本阶段的最终结果是2-3个给客户带来最大价值的项目目标如何直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析结构事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234511直觉数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解项目启动之前需要就核心问题形成假设，结构化分解问题最好的工具是“问题树”2如何围绕客户的需求形成假设 - 举例

8、客户希望销售额上涨10%头脑风暴向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场上海北京降价促销相关的产品全新的产品买一送一增加服务12项目启动之前需要就核心问题形成假设，结构化分解问题最好的工具利用已有的管理学分析框架，帮助形成所需要分析问题的“问题树”，有些好的框架本身就是一个非常完整的问题树，并提出了解决问题的假设2用来分析问题的框架从来不是核心，解决问题才是核心价值链分析方法运用价值链方法所隐含的逻辑行业价值链分析是将行业价值链各环节展开

9、后对其利润区分布及战略控制点作深入分析企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力价值链的战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零部件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%13利用已有的管理学分析框架，帮助形成所需要分析问题的“问题树”i根据“目标导向”的原则，确定解决问题所需要的信息2回答每个子问题所需信息最终需要回答的问题每个问题可以引发的子问题如何改善价格形象？牺牲部分产品的利润定价？能不能通过降价来获得？通

10、过大量的促销或获得？缩小价格带，集中于低价？现有不同品类价格水平竞争对手的价格水平价格敏感性比较强的品类哪些产品的价格敏感性强可以有多少产品用低价策略牺牲多大的毛利制定调查问卷、访谈提纲和分析模型14i根据“目标导向”的原则，确定解决问题所需要的信息2回答每个访谈是获取定性信息的主要方式咨询公司都高度重视访谈这个环节。事实上，访谈已成为项目必不可少的一部分。因为通过访谈不仅可以得到主要的数据，而且可以发现二手数据的信息来源。访谈的价值不仅仅局限于数据收集。它还可以作为验证观念、与客户沟通的一种机制访谈成功的六个秘诀。让被访者的上司安排会面；两个人一起进行采访；聆听，不要指导；复述，复述，复述；

11、采用旁敲侧击的方式；不要问的太多；215访谈是获取定性信息的主要方式咨询公司都高度重视访谈这个环节。如何获得准确的内外部数据等定量信息是个很大的挑战输入输出Garbage in Garbage out 企业内部系统不完整，不能提供想要的数据企业内部有好几套数据，不知以哪一套为主企业所提供的数据由于统计方法的问题，不准确，甚至错误中国的统计数据不准确，或者没有相关的统计数据对企业和市场现状的错误判断用以推理的基础不准确、不完整有可能得出错误的结论错误引导咨询顾问的思维216如何获得准确的内外部数据等定量信息是个很大的挑战输入输出Ga对重要数据建立模型，可以帮助提高数据质量，从数据中得出更多的结论

12、关键数据的模型一些关键点根据数据的逻辑关系在Excel建立起基础数据模型对每一个关键数据进行双/三向检查（Double/Triple Check）培养对数据的敏感性对每一个关键数据所代表的内涵要有充分的了解不要轻视一些关键数据的小变化，往往会有放大效应通过大量的访谈来获得一些经验性的关键数据作为对比可以请些行业专家做一些预测217对重要数据建立模型，可以帮助提高数据质量，从数据中得出更多的但是最重要是的获得问题的解决方案：通过平衡定量和定性的信息，来证明或者证伪最初的假设，得到对于问题的解决方案为了避免陷入数据分析的汪洋，建议对于每一个子问题作如下工作：写出关于答案的最初假设按优先顺序列出用来

13、证明或证伪最初假设的分析方法确定实施这种分析所必须的数据收集所有可能的数据来源（包括内部资料和外部资料）发现关键驱动因素。大部分商业问题的成功取决于众多因素，但其中，某些因素远比另一些因素重要。因此，一定要直接钻向问题的核心要关注大画面。当你想方设法去解决一个困难而复杂的问题时，如果同时盯着许多需求，就容易丧失目标。当你感到完全被它包围时，就应该后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的内容。问问自己，现在干的事情与大画面吻合得如何？它是否引导团队向目标进军？确定负责最终交付产品的人选和最终产品的交付日期在有限的时间内做出最好的决策218但是最重要是的获得问题的解决方案：通过平衡定量和定性的信息，直觉

14、数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述金字塔原则结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234519直觉数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解对问题最终解决方案的陈述与问题树的分解过程一一对应，只是方向相反，最终报告的结构也与问题树的层级一一对应3对客户的需求问题的最终回答 - 举例如何将销售额增加10%向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场上

15、海北京降价促销相关的产品全新的产品买一送一增加服务向自己客户提供新产品3A.1 产品线一A.2 产品线二加强营销活动，促使客户增加购买17B.1 价格B.2 促销B.3 品牌延伸开拓新的市场27.44如何将销售额增加10%20对问题最终解决方案的陈述与问题树的分解过程一一对应，只是方向最终报告主要有两种表述方式，用于论证原因的“logic chain”和用于展开说明怎么做的“logic group”3对客户的需求问题的最终回答 - 举例为什么要引发这个改变？现状的问题可能带来的负面影响但是，结论是必须改变内容一内容二内容三 如何实现这个改变？.DetailsDetailsDetailsDeta

16、ilsDetails21最终报告主要有两种表述方式，用于论证原因的“logic ch3正式的演讲是有效客户沟通的一部分，特别在需要进行说服性陈述的阶段性总结报告中应用较多如何做好一次演讲？ - 一些小技巧通过问一些问题来引导听众的思维注意控制自己的演讲速度和节奏关键是讲出每一张chart的重点，而不是把chart上的内容读一遍与听众保持比较紧的眼神交流自信而冷静有些时候需要用一些幽默来唤起听众的兴趣整个演讲过程应该象在讲述一个故事多考虑一些交互式的演讲223正式的演讲是有效客户沟通的一部分，特别在需要进行说服性陈述研讨会也是一种重要的和客户沟通的工具，但主要用在项目进行阶段，或者中期报告等3研

17、讨会指就一个或多个专题邀请客户方的相关人员同咨询顾问一起进行研讨的一种方式研讨会是一种很好的方式，因为通过研讨会可以集思广益获得一些创新想法深入全面地了解问题所在增进交流达成共识但是研讨会有时候也存在一些风险由于经验和知识的限制，客户的贡献度差，效果不理想客户参与度不高，认为许多问题应该是咨询顾问的事由于没有充分准备，研讨会没有达到预期目的对咨询顾问的要求较高23研讨会也是一种重要的和客户沟通的工具，但主要用在项目进行阶段直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234524直觉

18、数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解4咨询性项目的项目管理对于项目至关重要，工作安排应该尽可能清楚而细致周月项目阶段和模块67891012345678101112131415161718192021922阶段0：项目启动阶段一：形成初步方案 阶段二：定岗定编和标准作业流程阶段三：行动计划和完整的商业计划时间模块一：组织结构和管理控制系统设计 模块二：核心业务流程设计1、组织框架初步设计2、组织现状评估和调整方向确定3、组织结构和管理控制系统设计1、现状描述和快速优化2、核心流程评估和设计3、流程检验6/148/710/11指导委员会项目管理项目小组1项目小组2模块化的分工里

19、程碑行动计划上午下午星期一星期二星期三星期四星期五254咨询性项目的项目管理对于项目至关重要，工作安排应该尽可能清问题/假设分析资料来源终产品责任人到期日生产流程需要改变吗？需要新流程需要特定设备吗？不用技术规范文章、访谈图表Tom6月3日适用于新标准的设备的列表设备管理、访谈列表Tom6月5日如果需要特定设备，我们能获得吗？能够“设备空缺图”设备管理、生产线监管者、访谈图表Belinda6月7日所需设备的来源/填补设备空缺的成本经营、商业出版物经营、签约人、访谈表格Belinda6月10日对项目回报率的影响融资部门、优先分析详细记录表Terry6月12日项目所有的工作内容应该由前述的问题树导

20、出，并具体落实到人426问题/假设分析资料来源终产品责任人到期日生产流程需要改变吗？对于项目团队的管理也要根据团队成员的取向和任务的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立团队精神团队管理方法高低高低任务导向团队导向支持型教练型授权型指导型团队精神427对于项目团队的管理也要根据团队成员的取向和任务的不同而采取不客户沟通是咨询项目管理的关键内容，也是最大挑战“你这样做行不通，我们以前尝试过”客户常有的反应“做为专业的咨询公司，我希望你解决我所有的问题”“我希望用你们的口把我这个老总的想法表达出来”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保证我实施成功”咨询顾问最大的挑战在于改变客户固有的思维模式！4

21、28客户沟通是咨询项目管理的关键内容，也是最大挑战“你这样做行不有效的客户沟通需要建立在对客户的深入了解基础上对客户的深入了解公司文化历史沿革对待问题的态度人际关系高层领导的知识背景和个性文化背景成功史个性/风格利益冲突业务单元/部门之间其它相关主体之间决策过程谁是最终决策者谁对决策有影响决策流程429有效的客户沟通需要建立在对客户的深入了解基础上对客户的深入了有效客户沟通不仅仅是语言的技巧，有些时候是一种艺术，沟通质量决定专业服务性项目的成败比较简短、重点突出的演讲与客户保持经常的联系与客户在一起的娱乐活动会缩短距离用你的职业化素质影响客户用微笑来对待一些故意的刁难有效客户沟通的一些技巧43

22、0有效客户沟通不仅仅是语言的技巧，有些时候是一种艺术，沟通质量直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励 授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234531直觉数据问题方案商业需求管理分析陈述领导层实施管理咨询顾问解在项目结束后，要与客户保持长期的联系，跟踪咨询项目对于该客户问题的实际解决情况5定期于客户保持联系（电话、电子邮件、见面、等）跟踪客户对咨询方案的实施情况，为客户解决一些理解上的问题和实施过程中的一些问题，有助于咨询方案受到正确地执行咨询或者培训的最终目的是引发管理变革，所以关注变革是工作的重要部分32在项

23、目结束后，要与客户保持长期的联系，跟踪咨询项目对于该客户核心问题：如何将咨询的思路运用到培训的工作中？讨论画出问题树要求按照“logic group”的方法，进行陈述建议第一层分解，采用项目生命周期的方法在对最终结果的点评中，导入“performance consulting”的方法33核心问题：如何将咨询的思路运用到培训的工作中？讨论画出问题树绩效伙伴超越培训Dana Gains Robinson & James C. Robbson超越培训Dana Gains Robinson & James C. Robison34绩效伙伴超越培训超越培训34背景传统培训对你有何效果? 工作上有改进吗?

24、传统培训需要高投资投资回报/评测 vs. 漫无目的的参加培训只有平均 10-20%的培训内容应用在工作中, 有些许性能改变或增强例如: 客服, 等级, 购物卡等.35背景传统培训对你有何效果? 工作上有改进吗?35转变传统的培训方法: 单纯针对需求作指导，只相当于一个外部辅导工具。绩效伙伴的性质: 密切贴近管理，鉴别并选取出绩效标杆，可谓宝贵的咨询伙伴。36转变36传统的培训方法对于绩效的改变并无大的效果，为使其达到预计效果，我们必须:与上司及其他同事培养起合作伙伴的工作关系明确上司的工作重点及力争达到的战略目标确定身处团体壮大之时的绩效所需37传统的培训方法对于绩效的改变并无大的效果，为使其

25、达到预计效果为提高工作效率，我们必须:若业绩须坚定不移的完成，就要决定需改善的工作条件若需取得高业绩，就要与管理范围内外的同事共事以决定所有相关的事宜38为提高工作效率，我们必须:38我们将认识到绩效的确定与营运和业务目标密切相关通过协商管理确定所需行动方案工作中以咨询的态度同重要伙伴共事，成为对方有价值的商业伙伴以绩效vs.培训传导为重心39我们将认识到绩效的确定与营运和业务目标密切相关39Part One: 绩效伙伴的角色40Part One: 绩效伙伴的角色40超越培训Jim lunch with plant mgr. and training mgr.p11 table 1.1.41超

26、越培训41重要知识与技巧业务知识HR知识 业务技术合作技巧咨询技巧42重要知识与技巧业务知识42业务知识阅读并理解报告充份讨论现有经营状况: 目标、行动方案掌握行业术语不断获取行业信息, 主动了解最新行业状态信息43业务知识阅读并理解报告43业务知识了解工作团队的角度、任务、战略目标和绩效主动承担特殊任务并关心同事，建立友好的合作伙伴关系44业务知识了解工作团队的角度、任务、战略目标和绩效44业务知识主动担当特殊区域工作，增长见识，扩大知识面，树立工作可信度 关怀并帮助重要工作伙伴45业务知识主动担当特殊区域工作，增长见识，扩大知识面，树立工作HR知识通过意见反馈、可信度、酬劳、激励机制和动机

27、进行分析以提高、管理的一个体系方法随时了解市场状态，有助于找出工作差距的原因46HR知识通过意见反馈、可信度、酬劳、激励机制和动机进行分析以合作技巧主动召集会议，在同事中提高信任度树立信任度需要时间积极促进与不同级别人的关系，如:高层领导,各部门主管, 专家等等，无论什么官衔47合作技巧主动召集会议，在同事中提高信任度47合作技巧有计划的与重要职员谈话参与定期会议, 树立威信熟悉工作技术，团队中，利益共享，保证信息发出与接收的正常进行，客观的制定方案确保流程, 保证工作士气等等.48合作技巧有计划的与重要职员谈话48咨询技巧使合作过程顺畅，合作双方的专业意见均应确保最佳化包括3 种方式:顾客提

28、出的问题及其解决方案2) 作为专家为其解答疑难3) 相互协商49咨询技巧使合作过程顺畅，合作双方的专业意见均应确保最佳化49四种需求 (p25)业务需求: 经营项目及可计量项目目标培训需求: 受训者必须学到的50四种需求 (p25)业务需求: 经营项目及可计量项目目标50工作环境需求: 在行为者的工作环境下，哪些进行中的系统与流程必须被改良将培训与工作环境需求结合，导出绩效取得的行动方案四种需求51工作环境需求: 在行为者的工作环境下，哪些进行中的系统与流程业务 需求行为需求培训与工作环境需求四种需求52业务 需求行为需求培训与工作环境四种需求52业务需求使更多不同背景的人被雇佣行为需求?培训

29、需求:提高经理与员工对多样性评估的了解程度 工作环境需求?传统培训效果53业务需求行为需求培训需求:传统培训效果53业务需求行为需求培训与工作环境的需求四种需求54业务需求行为需求培训与工作环境的四种需求54明确业务需求: 反应途径从培训需求开始以询问方式向“开始行动”挑战在启动会上提出准备好的问题，以绩效、营业和工作环境需求为主题范例55明确业务需求: 反应途径从培训需求开始55业务需求行为需求培训和工作环境的需求四种需求56业务需求行为需求培训和工作环境的四种需求56确定业务需求: 前摄途径针对绩效、业务和工作环境需求进行讨论(非培训范围)公司内、外部门中的行为问题会影响公司业务目标的取得

30、工具1: 范例回顾指导57确定业务需求: 前摄途径针对绩效、业务和工作环境需求进行讨论鉴别客户当需求被提出时，使公司获利最大或亏损最大的人（一般多为部门主管级以上）拥有制定和执行决议权的人能取得所需资源使得以进展的人非中间人也许是一组人58鉴别客户当需求被提出时，使公司获利最大或亏损最大的人（一般多Part Two: 设计并应用绩效关系图表59Part Two: 设计并应用绩效关系图表59绩效关系图表设定并完成工作任务 评估培训、行为、工作环境及业务需求之者的相互关系60绩效关系图表设定并完成工作任务60绩效关系图表列出绩效的构成成份2. 确定营运期间的业务需求3. 设立所需绩效标杆以达成营业

31、目标4. 绩效考核: 确定实际绩效5. 找出影响绩效的因素61绩效关系图表列出绩效的构成成份61Mark Fenton的推荐方法 : 对发展、交流、及使命的陈述赋予直接汇报人一定权力以接受更多的可信度对员工进行指导，挖掘他们的最大潜力在工作关系上，成为一个积极的领导者积极并正确的反馈意见62Mark Fenton的推荐方法 : 62培训引荐 vs. 行为建议特殊团队中对业务与行为的需求不够强烈执委会不参与培训内容的决定培训方案, 并非行动方案 (只有培训是不够的)63培训引荐 vs. 行为建议特殊团队中对业务与行为的需求不够绩效关系图表当我们能够列出图表并详细说明被提议的行动方案会如何积极影响

32、经营（业务目标、行为需求、培训及工作环境需求之间的相互关系）时，我们就可以在管理上产生极大的影响内、外部因素64绩效关系图表当我们能够列出图表并详细说明被提议的行动方案会如 绩效关系图表业务需求:业务成效工作行为1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素 影响行为 导致 导致差距差距外部因素内部因素 65 绩效关系图表业务需求:业务成效工作行为1. 应该2. 应该 范例: Quik-Data Division业务需求: 销售利润增长业务成效工作行为1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素 影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素计划营业额 $26计划毛利率 13%实际

33、营业额为 $20 million实际毛利率为 8%竞争激烈价格下压运用长期经验技术分别与相关参与者作协定针对业务需求及信息流程问题和未来需求提出问题询问期望的结果设立体系以达到顾客需求列图表作行动方案调查表明顾客更容易接受业务销售方案应用短期技能在团队中形成1-2个协议不要问有问业务需求方面的问题主要提出设备需求方面的问题完善设备，体现出它的价值发挥设备的特性并体现其价值缺乏技巧:长期技能对信息流程结果的问题对期望结果的问题对业务需求的问题其它因素:缺乏顾客的协议认识 缺乏对系统流程的设计技能酬劳系统对短期销售的激励机制 66 范例: Quik-Data Division业务需求: 绩效关系图

34、表业务需求: 战略方案来自客户的需求业务成效工作行为1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素客户对其业务及营业目标的测评成功的结果（内、外部）现有状况对营业结成效的推进.管理控制以外的种种因素会导致经营和行为结果的差距. 例如:竞争，经济政府规定工作表现基于员工对工作目标的明确优秀的行为者，最高10%一对一面试，集中面试，直接考查，文件与文献的审核与顾客保持长期联络，达成一致行为需求员工现有状态与他们应该表现的对比模范员工可通过对所有员工及他们的经理或是员工报告、顾客反应等途径来发挖。问卷调查，面试、直接考查等方式在小规模团队中进行决定绩效

35、差距管理控制内的因素会导致经营和行为结果的差距例如:对责任不够明确对行为需求无动机和回报缺乏管理指导和稳固员工缺乏技巧和知识导致营业结果的实际行为依据计划与实现数据采集信息分析后向客户提供信息67 绩效关系图表业务需求: 战略方案来自客户的需求业务成效工绩效关系图表设立的必要性设立一个完成工作任务的模式，确立构思范围,正确的提出问题并得以正确解答, 明确所 知和所有2. 分析信息, 通过对比, 明确培训的应用范围3. 为顾客提供信息, 彼此建立互通关系,充分了解并接受难题4. 引荐多个行动方案, 选取最佳决议，评估服务，考核真正的合作关系68绩效关系图表设立的必要性设立一个完成工作任务的模式，

36、确立构思 绩效评估的三个阶段业务需求:业务成效On-the-Job Performance1. 应该2. 应该3实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素1st 确定: 营业目标, 需求,依据业务指标主动参与计划, 内外部的挑战, 绩效含意协订营业目标, 具主动性和挑战力，以及对绩效需求的影响69 绩效评估的三个阶段业务需求:业务成效On-the-Jo 绩效评估的三个阶段 业务需求:业务成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素2nd: 详细描述绩效需求, 主要绩效结果, 最佳实践方法, 品质需求, 工作

37、环境因素绩效与资力标杆的确定70 绩效评估的三个阶段 业务需求:业务成效工作表现1. 应该 绩效评估的三个阶段 业务需求:业务成效工作表现1应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素3rd: 确定实际绩效, 实力和差距, 绩效成效的相关重要价值, 及执行的不利因素从培训与管理上达成一致的行动方案在整个绩效评估当中, 确定内外部环境因素71 绩效评估的三个阶段 业务需求:业务成效工作表现1应该2. 确定业务项目中的营业需求业务需求:业务成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素72 确定业务

38、项目中的营业需求业务需求:业务成效工作表现1. 确定业务需求目的:详细说明营运或可计量项目实施中的业务需求, 明确实际与期望结果之间的差距决定需求的推动力和原因确定营运战略以达成需求顾客的期望绩效73确定业务需求目的:73确定业务需求方法:会见客户 (有需求的顾主)以局部职能会见个别重要客户，甚至或是供应商、消费者参考内、外部文件, 营业计划, 营运概述, 消费者统计信息, 竞争者报告, 政府文件, 行业信息, 经济贸易刊物, 商业杂志 (作为资源的客户信息)绩效伙伴工具 274确定业务需求方法:74确立业务需求总结:提问并阅读后, 总结发现的变化, 列举出推动力、外部因素、战略决策及措施等方

39、面的主要需求让客户了解需求并作出评论目的:确保正确理解作为绩效伙伴提出，而非传统的引导模式75确立业务需求总结:75确定业务需求当你不了解客户时：面对面讨论，解决问题有计划的会见客户会见其它掌握相关信息的人为客户提供总结复本76确定业务需求当你不了解客户时：76树立所需绩效标杆以取得业务目标 业务需求:业务成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素77树立所需绩效标杆以取得业务目标 业务需求:业务成效工作表现树立绩效标杆一些考查者常听到:“我们的员工需要更努力更敏锐的工作”“每个人都应更加关注消费者”“管理者需要赋予员工权力”78

40、树立绩效标杆一些考查者常听到:78树立绩效标杆标兵:绩效描述 一定要取得现时及将来的业务目标以最有效的方式向现状挑战4个组成:绩效结果2. 最好的实践与资力3. 质量标准4. 工作环境因素79树立绩效标杆标兵:79树立绩效标杆绩效结果如目标达成，行为者一定就会取得绩效大多数工作有10-15个绩效标志出取得的绩效以保证信息共享80树立绩效标杆绩效结果80树立绩效标杆2. 最好的实践与资力需要应用的实践最好的实践 将最好的绩效执行者作为基准, 考查可仿效的员工并与之面试资力 技巧，知识81树立绩效标杆2. 最好的实践与资力81发展绩效标杆3. 品质标准: 测评质量4. 工作环境因素: 压力, 团队

41、内外的控制, 影响工作的有利及不利因素82发展绩效标杆3. 品质标准: 测评质量82绩效与资力绩效: 新员工的行业术语, 特殊工作的培训框架资力: 不同岗位的共同术语, 绩效管理体系, 核心资力, 同类职业的培训83绩效与资力绩效: 新员工的行业术语, 特殊工作的培训框架83数据采集方法与信息来源:绩效标兵2. 绩效标兵的上司3. 相关文献4. 消费者5. 专业主旨84数据采集方法与信息来源:绩效标兵84选取绩效标兵的标准工作时间: 一般最少一年, 视情况而定2. 评估等级: 在后2年的评估中最高要占 10-20%3. 营运成效的取得: 对客户可计量的、重要的标准及临时的联接。4. 定性成效的

42、取得: 从各个方面进行分析。tips: 只有 5-10%的资格限定, 与这小部分人进行深入面试85选取绩效标兵的标准工作时间: 一般最少一年, 视情况而定85获得信息的方法用2个小时会见绩效标兵及他们的经理了解他们所做的及答复他们所不知的用 3-4个小时分别会见 绩效标兵与经理围绕工作目标及主动性进行考查86获得信息的方法用2个小时会见绩效标兵及他们的经理86制定绩效标杆:范例 业务需求:业务成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素87制定绩效标杆:范例 业务需求:业务成效工作表现1. 应该Gaso定义3 个业务目标从区域管理者开始

43、给区域经理定模范标准: 工龄2年, 上2年工作业绩高于其他人并取得了 95% 的工作目标, 适应工作环境及客户服务, 具备交流技巧，熟悉市场及地域情况考查范围包括10 个地域 与 9 个区域88Gaso定义3 个业务目标88考查向导与程式从准备工作开始: 3个主要的预计行为结果, 直接支持业务目标的3个结果- 因果联接, 内容分析收集 (工具3)89考查向导与程式从准备工作开始: 89考查向导与程式考查从几个角度进行评价: 介绍, 目的, 总的看法, 如何完成统计信息主要重心行为结果 (准备工作)支持营业目标实现的结果形成样板: 内容分析90考查向导与程式考查90绩效评估:确定实际经济指标 业

44、务需求:工作成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素91绩效评估:确定实际经济指标 业务需求:工作成效工作表现1图表内容体现评估我们需要知道什么?我们从哪里获得数据信息?92图表内容体现评估我们需要知道什么?923 x 3 培训矩阵最低需求基本需求重要需求高等技能标准中等技能标准最低技能标准933 x 3 培训矩阵最低需求基本需求重要需求高等技能标准中等三个绩效种类典型绩效者新绩效者模范绩效者94三个绩效种类典型绩效者新绩效者模范绩效者94考核范围10 - 9150 - 1085000 - 35615 - 14200 - 131

45、10000 - 36920 - 19300 - 16830 - 27500 - 217+5%（偏差率）50 - 441000 - 27780 - 662000 - 322100 - 793000 - 34095考核范围10 - 9150 - 1085000 - 数据采集标准: 数据类型, 大小与定位, 资源, 费用, 有效时间方法: 一对一面试, 集中面试, 问卷调查, 真接考查, 文件考核96数据采集标准: 数据类型, 大小与定位, 资源, 费用, 有问卷调查级别从事项目计划与引导修正对共事者的问卷调查问卷调查的分配97问卷调查级别97 确定影响绩效的因素 业务需求:工作成效工作表现1. 应该2. 应该3. 实际4. 实际5. 环境因素影响行为导致导致差距差距外部因素内部因素98 确定影响绩效的因素 业务需求:工作成效工作表现1. 应该2Part Three: 绩效伙伴方式的实施评估与行动方案的交流协议确定何时需要绩效顾问并作出回应2. 确定绩效评估3. 确定绩效执行99Part Three: 绩效伙伴方式的实施评估与行动方案的交Part Four: 组织专门的绩效部门转变组成绩效部门的6个基础2. 制定战略计划以实现绩效提升的转变100Part Four: 组织专门的绩效部门转变100谢