【规章制度】质量管理体系-业绩改进指南

1、GB/T 190042000引 言0.1 总则采用质量管管理体系系应当是是组织最最高管理理者的一一项战略略性决策策。一个个组织质质量管理理体系的的设计和和实施受受各种需需求、具具体目标标、所提提供的产产品、所所采用的的过程以以及该组组织的规规模和结结构的影影响。本本标准以以八项质质量管理理原则为为基础。统统一质量量管理体体系的结结构或文文件不是是本标准准的目的的。组织的目的的是：识别并并满足其其顾客和和其他相相关方（组组织内人人员、功功放、所所有者、社社会）的的需求和和期望，以以获得竞竞争收益益，并以以有效和和高效的的方式实实现；实现、保保持并改改进组织织的总体体业绩和和能力。质量管理原原则的

2、应应用不仅仅可为组组织带来来直接受受益，而而且也对对成本和和风险的的管理起起着重要要重用。考考虑利益益、成本本和风险险的管理理对组织织、顾客客和其他他相关方方都很重重要，关关于组织织整体业业绩的这这些考虑虑可影响响：顾客的的忠诚；业务的的保持和和扩展；营运结结果，如如收入和和市场份份额；对市场场机会的的灵活与与快速反反应；成本和和周转期期（通过过有效和和高效地地利用资资源达到到）；对最好好地达到到预期结结果的过过程的整整合；通过提提高组织织能力获获得竞争争优势；员工了了解并推推动实现现组织的的目标和和参与持持续改进进；相关方方对组织织有效性性和效率率的信心心，这可可由该组组织的业业绩、产产品寿

3、命命周期以以及信誉誉所产生生的经济济和社会会效益来来证实；通过优优化成本本和资源源以及灵灵活快速速地共同同适应市市场的变变化，为为组织及及其创造造价值的的能力。0.2 过程方方法本标准鼓励励在建立立、实施施质量管管理体系系以及改改进其有有效性和和效率时时，采用用过程方方法，通通过满足足相关方方要求，增增强相关关方满意意。为使组织有有效和高高效运作作，必须须识别和和管理众众多相互互关联的的活动。通通过使用用资源和和管理，将将输入转转化为输输出的活活动可视视为过程程。通常常，一个个过程的的输出直直接形成成下一个个过程的的输入。组织内诸过过程的系系统的应应用，连连同这些些过程的的识别和和相互作作用及

4、其其管理，可可称之为为“过程方方法”。过程方法的的优点是是对诸过过程的系系统中单单个过程程之间的的联系以以及过程程的组合合和相互互作用进进行连续续的控制制。过程方法在在质量管管理体系系中应用用时，强强调以下下方面的的重要性性：理解并满足足要求；需要从增值值的角度度考虑过过程；获得过程业业绩和有有效性的的结果；给予客观测测量，持持续改进进过程。图1所反映映的以过过程为基基础的质质量管理理体系模模式展示示了48章中中所提出出的过程程联系。这这种展示示反映了了在规定定输入要要求时，相相关方起起着重要要作用；对相关关方满意意的监视视要求对对相关方方有关组组织是否否已满足足其要求求的感受受信息进进行评价

5、价。图11的模式式没有详详细地反反映各过过程。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进相关方相关方相关方相关方管理职责管理职责测量、分析和改进满 意资源管理测量、分析和改进满 意资源管理要 求产品产品实现 输输入 输出要 求产品产品实现图释 增增值活动动 信信息流图1 以以过程为为基础的的质量管管理体系系模式0.3 与GBB/T1190001的关关系GB/T1190001和 GB/T1990044已制定定为一对对协调一一致的质质量管理理体系标标准，他他们互相相补充，但但也可单单独使用用。虽然然这两项项标准具具有不同同的范围围，但却却具有相相似的结结构，以以有助于于他们作作为协调调一致的的一

6、对标标准的应应用。GB/T1190001规定定了质量量管理体体系要求求，可供供组织内内部使用用，也可可用于认认证或合合同目的的。在满满足顾客客要求方方面，GGB/TT190001所所关注的的是质量量管理体体系的有有效性。与GB/TT190001相相比，GGB/TT190004为为质量管管理体系系更宽范范围的目目标提供供了指南南。除了了有效性性，该标标准还特特别关注注持续改改进组织织的总体体业绩与与效率。对对于最高高管理者者希望通通过追求求业绩持持续改进进而超越越GB/T1990011要求的的那些组组织，GGB/TT190004推推荐了指指南。然然而，用用于认证证和合同同不是GGB/TT1900

7、04的的目的。为进一步方方便使用用，本标标准将GGB/TT190001要要求的基基本内容容置于方方框内，并并附在相相关条款款后。“注”为理解解和说明明本标准准提供了了指南。与其他管理理体系的的相容性性本标准不包包括针对对其他管管理体系系的指南南，如环环境管理理、职业业卫生与与安全管管理、财财务管理理或风险险管理所所特有的的指南。然然而本标标准使组组织能够够将自身身的质量量管理体体系与相相关的管管理体系系结合或或整合。组组织为了了建立遵遵循本标标准指南南的质量量管理体体系，可可能会改改变现行行的管理理体系。质量管理体体系 业业绩改进进指南GB/T 190004-20000 idt IISO 90

8、004:220000代替GB/T1990044.1-19994范围本标准提供供了超出出GB/T1990011要求的的指南，以以便考虑虑提高质质量管理理体系的的有效性性和效率率，进而而考虑开开发改进进组织业业绩的潜潜能。与与GB/T1990011相比，本本标准将将顾客满满意和产产品质量量的目标标扩展为为包括相相关方满满意和组组织的业业绩。本标准适用用于组织织的各个个过程，因因此，本本标准所所依据的的质量管管理原则则也可在在整个组组织内应应用。本本标准强强调实现现持续改改进，这这可通过过顾客和和其他相相关方的的满意程程度来测测量。本标准包括括指南和和建议，既既不拟用用于认证证、法规规或合同同目的，

9、也也不是GGB/TT190001的的实施指指南。引用标准下列标准所所包含的的条文，通通过在本本标准中中引用而而构成为为本标准准的条文文。本标标准出版版时，所所示版本本均为有有效。所所有标准准都会被被修订，使使用本标标准的各各方应探探讨使用用下列标标准最新新版本的的可能性性。GB/T1190000-220000质量管管理体系系 基础础和术语语（iddt IISO990000:20000）术语和定义义本标准采用用GB/T1990000中的术术语和定定义。本标准表述述供应链链所使用用的以下下术语经经过了更更改，以以反映当当前使用用的情况况：供方组组织顾客（相相关方）在本标准中中所出现现的术语语“产品

10、”，也可可指“服务”。质量管理体体系4.1 体体系和过过程的管管理成功地领导导和动作作一个组组织需要要以系统统和透明明的方式式对其进进行管理理。实施施并保持持一个通通过考虑虑相关方方的需求求，从而而持续改改进组织织业绩有有效性和和效率的的管理体体系可使使组织获获得成功功。质量量管理是是组织各各项管理理的内容容之一。最高管理者者应当通通过以下下途径建建立一个个以顾客客为导向向的组织织：a）确定体体系和过过程，这这些体系系和过程程能得到到准确地地理解以以及有效效和高效效地管理理和改进进；b）确保过过程有效效和高效效地运行行并受控控，并确确保具有有用于确确定组织织良好业业绩的测测量方法法和数据据。建

11、立一个以以顾客为为导向的的组织所所需开展展的活动动可包括括：确定并并推动那那些能导导致组织织业绩改改进的过过程；连续地地收集并并使用过过程数据据和信息息；引导组组织进行行持续改改进；使用适适宜的方方法评价价过程改改进，如如自我评评定和管管理评审审。附录A和附附录B分分别给出出了自我我评定和和持续改改进的过过程的示示例。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求4 质量量管理体体系4.1 总总要求组织应按本本标准的的要求建建立质量量管理体体系，形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进其有有效性。组织应：a）识别质质量管理理体系所所需的过过程及其其在组织织中的应应用（见见1

12、.22）；b）确定这这些过程程的顺序序和相互互作用；c）确保为为确保这这些过程程的有效效运行和和控制所所需的准准则和方方法。d）确保可可以或得得必要的的资源和和信息，以以支持这这些过程程的运行行和对这这些过程程的监视视；e）监视、测测量和分分析这些些过程；f）实施必必要的措措施，以以实现对对这些过过程策划划的结果果和对这这些过程程的持续续改进。组织应按本本标准的的要求管管理这些些过程。针对组织所所选择的的任何影影响产品品符合要要求的外外包过程程，组织织应确保保对其实实施控制制。对此此类外包包过程的的控制应应在质量量管理体体系中加加以识别别。注：上述质质量管理理体系所所需的过过程应当当包括与与管

13、理活活动、资资源提供供、产品品实现和和测量有有关的过过程。4.2 文文件管理者应当当规定建建立、实实施并保保持质量量管理体体系以及及支持组组织过程程有效和和高效运运行所需需的文件件，包括括相关记记录。文件的性质质和范围围应当满满足合同同、法律律、法规规要求以以及顾客客和其他他相关方方的需求求和期望望，并要要与组织织相适应应。文件件可以采采取适合合组织需需求的任任何形式式或媒体体。为使文件满满足相关关方的需需求和期期望，管管理者应应当考虑虑：顾客和和其他相相关方的的合同要要求；采用的的国际、国国家、区区域和行行业标准准；相关的的法律法法规要求求；组织的的决定；与组织织能力发发展相关关的外部部信息

14、来来源；与相关关方的需需求和期期望有关关的信息息。管理者应当当对照下下述准则则，就组组织的有有效性和和效率对对文件的的制定、使使用和控控制进行行评价；功能性性（如处处理速度度）；便于使使用；所需的的资源；方针和和目标；与管理理知识相相关的当当前和未未来的要要求；文件体体系的水水平对比比；组织的的顾客、供供方和其其他相关关方所使使用的接接口。管理者应当当依据组组织有关关沟通的的原则，确确保组织织内人员员和其他他相关方方能得到到相应的的文件。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求4.2文件件要求4.2.11总则质量管理体体系文件件应包括括：a）形成文文件的质质量方针针和质量量目

15、标；b）质量手手册c）本标准准所要求求形成文文件的程程序；d）组织为为确保其其过程的的有效策策划、运运行和控控制所需需的文件件；e）本标准准所要求求的记录录（见44.2.4）。注1：本标标准出现现“形成文文件的程程序”之处，即即要求建建立该程程序，形形成文件件，并加加以实施施和保持持。注2：不同同组织的的质量管管理体系系文件的的多少与与详略程程度取决决于： 组织的的规模和和活动类类型； 过程及及其相互互作用的的复杂程程度； 人员的的能力。注3：文件件可采用用任何形形式或类类型的媒媒体。4.4.22质量手手册组织应编制制和保持持质量手手册，质质量手册册包括；a）质量管管理体系系的范围围，包括括任

16、何删删减的细细节与合合理性（见见1.22）b）为质量量管理体体系编制制的形成成文件的的程序或或对其引引用； cc）质量量管理体体系过程程之间的的相互作作用的表表述。4.2.33文件控控制质量管理体体系所要要求的文文件应予予以控制制。记录录是一种种特殊类类型的文文件，应应依据44.2.4的要要求进行行控制。因编制形成成文件的的程序，以以规定以以下方面面的所需需的控制制：a）文件发发布前得得到批准准，以确确保文件件的是充充分与适适应的；b）必要时时对文件件进行评评审与更更新，并并再次批批准；c）确保文文件的更更改和现现行修订订状态得得到识别别；d）确保在在使用处处可获得得适用文文件的有有关版本本；

17、e）确保文文件保持持清晰、易易于识别别；f）确保外外来文件件得到识识别，并并控制其其分发；g）防止作作废文件件的非预预期使用用，若因因任何原原因而保保留左费费文件时时，对这这些文件件进行适适当的标标识。4.2.44记录控控制应建立并保保持记录录，以提提供符合合要求和和质量管管理体系系有效运运行的证证据。记记录应保保持清晰晰、易于于识别和和检索。应应编制形形成文件件的程序序，以规规定记录录的标识识、贮存存、保护护、检索索、保存存期和处处置所需需的控制制。4.3 质质量管理理原则的的应用成功地领导导和运作作一个组组织需要要以系统统和透明明的方式式对其进进行管理理。本标标准提供供的管理理指南以以八项

18、质质量管理理原则为为基础。这些原则是是为最高高管理者者制定的的，以使使最高管管理者领领导组织织进行业业绩改进进。这些些质量管管理原则则已融入入本标准准，它们们是：a）以顾客客为关注注焦点组织依存于于顾客。因因此，组组织应当当理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。b）领导作作用领导者确立立组织统统一的宗宗旨及方方向。他他们应当当创造并并保持使使员工能能充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境。c）全员参参与各级人员都都是组织织之本，只只有他们们的充分分参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。d）过程方方法将活动和相相关的资资源作为为过程进进行管理理，

19、可以以更高效效地得到到期望的的结果。e）管理的的系统方方法将相互联系系的过程程作为系系统加以以识别、理理解和管管理，有有助于组组织提高高实现目目标的有有效性和和效率。f）持续改改进持续改进总总体业绩绩应当是是组织的的一个永永恒目标标。g）基于事事实的决决策方法法有效决策是是建立在在数据和和信息分分析的基基础上。h）与供方方互利的的关系组织与供方方是相互互依存的的，互利利的关系系可增强强双方创创造价值值的能力力。组织成功地地运用八八项管理理原则将将使相关关方获益益，如：提高投投资回报报、创造造价值和和增加稳稳定性。管理职责5.1 通通用指南南5.1.11 引言言最高管理者者的领导导作用、承承诺和

20、积积极参与与，对建建立并保保持有效效和高效效的质量量管理体体系使所所有相关关方获益益是必不不可少的的。为使使组织和和相关方方获益，有有必要确确立、保保持并提提高顾客客的满意意程度。最最高管理理者应当当考虑以以下活动动：符合组组织宗旨旨的设想想、方针针和战略略目标；通过实实例引导导组织，以以促进其其人员间间的相互互信任；就组织织在质量量和质量量管理体体系方面面的方向向和价值值观进行行沟通；参与改改进项目目，寻求求新的方方法、问问题的解解决办法法以及开开发新产产品；直接获获得有关关质量管管理体系系有效性性和效率率方面的的反馈；识别能能使组织织增值的的产品实实现过程程；识别影影响产品品实现过过程有效

21、效性和效效率的支支持过程程；营造鼓鼓励组织织内人员员参与和和发展的的环境；提供支支持组织织战略计计划实现现所必需需的结构构和资源源。最高管理者者还应当当规定组组织业绩绩的测量量方法，以以便确定定是否达达到了所所策划的的目标。这些方法包包括：财务测测量；整个组组织过程程业绩的的测量；外部测测量，如如水平对对比和第第三方评评价；对顾客客、组织织内人员员和其他他相关方方满意程程度的评评定；对顾客客和其他他相关方方对产品品性能的的感受的的评定；对管理理者已识识别的其其它成功功因素的的测量。从这些测量量和评定定所获得得的信息息应当作作为管理理评审的的输入，从从而确保保通过质质量管理理体系的的持续改改进来

22、推推动组织织业绩的的改进。5.1.22 需考考虑的事事项在建立、实实施和管管理组织织的质量量管理体体系时，管管理者应应当考虑虑4.33条款所所概述的的质量管管理原则则。基于这些原原则，最最高管理理者应当当证实其其在以下下活动中中的领导导作用和和对这些些活动的的承诺：除了了了解顾客客的要求求外，还还要了解解顾客当当前和未未来的需需求和期期望；宣传方方针和目目标，以以提高组组织内人人员的意意识、能能动性并并鼓励参参与；将持续续改进作作为组织织的过程程的目标标；策划组组织的未未来并管管理变更更；确定使使相关方方满意的的框架并并予以沟沟通。除了渐进的的或连续续的持续续改进之之外，最最高管理理者还应应当

23、考虑虑将过程程的突破破性更改改作为组组织业绩绩改进的的一种手手段。在在更改期期间，管管理者应应当采取取措施确确保提供供为保持持质量管管理体系系的功能能所需的的资源和和沟通。最高管理者者应当识识别组织织的产品品实现过过程，这这些过程程与组织织的成功功直接相相关。最最高管理理者还应应当识别别影响产产品实现现过程的的有效性性和效率率或影响响相关方方的需求求和期望望的支持持过程。管理者应当当确保过过程都以以有效和和高效的的网络方方式运作作。管理理者还应应当分析析和优化化过程（包包括产品品实现过过程和支支持过程程）的相相互作用用。管理者应当当考虑确保对对过程的的顺序和和相互作作用进行行设计，从从而有效效

24、和高效效地达到到预期结结果；确保对对过程输输入、活活动和输输出作用用明确规规定并予予以控制制；对输入入和输出出进行监监视，以以便验证证各过程程是相互互联系的的，并有有效和高高效地运运行；对风险险进行识识别和管管理，并并把握业业绩改进进的机会会；对数据据进行分分析，以以促进过过程的持持续改进进；确定过过程的负负责人并并赋予他他们充分分的职责责和权限限；对每个个过程进进行管理理，以实实现过程程目标；相关方方的需求求和期望望。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5管理职责责5.1管理理承诺最高管理者者应通过过以下活活动，对对其建立立、实施施质量管管理体系系并持续续改进其其有效性

25、性的承诺诺提供证证据：a）向组织织传大满满足顾客客要求和和法律法法规要求求的重要要性；b）制定质质量方针针；c）确保质质量目标标的制定定；d）进行管管理评审审；e）确保资资源的获获得。5.2 相相关方的的需求和和期望5.2.11 总则则每个组织都都有相关关方，而而每个相相关方都都有各自自的需求求和期望望。组织织的相关关方包括括：顾客和和最终使使用者；组织内内人员；所有者者和（或或）投资资者（如如股东、个个人或团团体，包包括公共共部门，他他们对组组织有着着利害关关系）；供方和和合作者者；社会，即即受组织织或其产产品影响响的团体体和公众众。5.2.22 需求求和期望望组织的成功功取决于于是否能能理

26、解并并满足现现有及潜潜在顾客客和最终终使用者者的当前前和未来来的需求求和期望望，以及及是否能能理解和和考虑其其他相关关方的当当前和未未来的需需求和期期望。为了理解和和满足相相关方的的需求和和期望，组组织应当当：识别相相关方并并始终兼兼顾它们们的需求求和期望望；将已识识别的需需求和期期望转化化为要求求；在整个个组织内内沟通这这些要求求；注重过过程改进进，以确确保为已已识别的的相关方方创造价价值。为了满足顾顾客和最最终使用用者的需需求和期期望，组组织的管管理者应应当：理解顾顾客的需需求和期期望，包包括潜在在顾客的的需求和和期望；为顾客客和最终终使用者者确定产产品的关关键特性性；识别并并评定组组织在

27、市市场中的的竞争能能力；识别市市场机会会、劣势势及未来来竞争的的优势。与组织的产产品有关关的顾客客和最终终使用者者的需求求和期望望可包括括：符合性性；可信性性；可用性性；交付能能力；产品实实现后的的活动；价格和和寿命周周期的费费用；产品安安全性；产品责责任；环境影影响。组织应当识识别其人人员在得得到承认认、工作作满意和和个人发发展等方方面的需需求和期期望。对对他们的的这种关关心有助助于确保保最大程程度地调调动其人人员的参参与意识识和能动动性。组织应当对对满足已已识别的的所有者者和投资资者的需需求和期期望的财财务及其其他结果果作出规规定。组织的管理理者应当当考虑与与其供方方建立合合作关系系的潜在

28、在利益，以以便为双双方创造造价值。合合作关系系应当基基于共同同的战略略、共享享知识和和利润以以及共同同承担损损失。在在建立合合作关系系时，组组织应当当：识别可可作为潜潜在合作作者的主主要供方方和其他他组织；对顾客客的需求求和期望望共同达达成清楚楚一致的的理解；对合作作者的需需求和期期望共同同达成清清楚一致致的理解解；建立确确保持续续合作机机会的目目标。在考虑与社社会的关关系时，组组织应当当：表明对对卫生和和安全的的责任；考虑对对环境的的影响，包包括节约约能源和和保护自自然资源源；识别适适用的法法律法规规要求；识别其其产品、过过程和活活动对社社会、尤尤其是对对社会所所产生的的实际影影响及潜潜在影

29、响响。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.2以顾顾客为关关注焦点点最高管理者者应以增增强顾客客满意为为目的，确确保顾客客的要求求得到确确定并予予以满足足（见77.2.1和88.2.1）。5.2.33 法律律法规要要求管理者应当当确保组组织具有有适用于于其产品品、过程程和活动动的法律律法规要要求方面面的知识识，并应应当将这这些要求求作为质质量管理理体系的的要素之之一。管管理者还还应当考考虑：倡导在在职业道道德的规规范下，有有效和高高效地遵遵守当前前和预期期的要求求；高于法法律法规规要求而而给相关关方带来来的收益益；组织在在保护社社区利益益方面所所起的作作用。5.3 质质

30、量方针针最高管理者者应当将将质量方方针作为为领导组组织进行行业绩改改进的一一种手段段。组织的质量量方针应应当是其其总方针针和战略略的组成成部分，并并与其保保持一致致。在制定质量量方针时时，最高高管理者者应当考考虑：为使组组织成功功，将来来所需进进行的改改进的程程度和类类型；预期或或期望的的顾客满满意程度度；组织内内人员的的发展；其他相相关方的的需求和和期望；超出GGB/TT190001要要求所需需的资源源；供方和和合作者者的潜在在贡献。可用于改进进的质量量方针应应当：与最高高管理者者对组织织未来的的设想和和战略相相一致；使质量量目标在在整个组组织内都都能得到到理解和和贯彻落落实；表明最最高管理

31、理者对质质量以及及为实现现目标提提供足够够资源的的承诺；在最高高管理者者的明确确领导下下，有助助于促进进整个组组织对质质量的承承诺；包括与与顾客和和其他相相关方需需求和期期望满意意程序相相关的持持续改进进；以有效效的方式式表述，以以高效的的方式沟沟通。质量方针应应当像其其他经营营方针一一样定期期进行评评审。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.3质量量方针最高管理者者应确保保质量方方针：a）与组织织的宗旨旨相适用用；b）包括对对满足要要求和持持续改进进质量管管理体系系有效性性的承诺诺；c）提供制制定和评评审质量量目标的的框架；d）在组织织内得到到沟通和和理解；e）在持续

32、续适宜性性方面得得到评审审。5.4 策策划5.4.11 质量量目标组织的战略略策划和和质量方方针为确确立质量量目标提提供了框框架。最最高管理理者应当当建立能能导致组组织业绩绩改进的的目标。这这些目标标应当是是可测量量的，以以便管理理者进行行有效和和高效地地评审。在在建立这这些目标标时，管管理者还还应当考考虑：组织以以及所处处市场的的当前和和未来需需求；管理评评审的相相关结果果；现有的的产品性性能和过过程业绩绩；相关方方的满意意程度；自我评评定结果果；水平对对比，竞竞争对手手的分析析，改进进的机会会；达到目目标所需需的资源源。质量目标应应当以组组织内人人员都能能对其实实现作出出贡献的的方式加加以

33、沟通通。质量量目标的的展开职职责应当当予以规规定。目目标应当当系统地地评审并并在必要要时进行行修订。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.4策划划5.4.11质量目目标最高管理者者应确保保在组织织的相关关职能和和层次上上建立质质量目标标，质量量目标包包括满足足产品要要求所需需的内容容见77.1aa。质质量目标标应是可可测量的的，并与与质量方方针保持持一致。5.4.22 质量量策划管理者应当当对组织织的质量量策划负负责。这这种策划划应当注注重对有有效和高高效地实实现与组组织战略略相一致致的质量量目标及及要求所所需的过过程作出出规定。有效和高效效策划的的输入包包括：组织的的

34、战略；已确定定的组织织目标；已确定定的顾客客和其他他相关方方的需求求和期望望；对法律律法规要要求的评评价；对产品品性能数数据的评评价；对过程程性能数数据的评评价；过去的的经验教教训；已显示示的改进进机会；相关风风险的评评估及减减轻的数数据。组织的质量量策划的的输出应应当根据据以下方方面来确确定所需需的产品品实现和和支持过过程：组织所所需的技技能和知知识；实施过过程改进进计划的的职责和和权限；所需的的资源，如如资金和和基础设设施；评价组组织业绩绩改进成成果的指指标；改进的的需求，包包括方法法和工具具改进的的需求；文件的的需求，包包括记录录的需求求。管理者应当当对质量量策划的的输出进进行系统统的评

35、审审，以确确保组织织过程的的有效性性和效率率。5.4.22质量管管理体系系的策划划最高管理者者应确保保：a）对质量量管理体体系进行行策划，以以满足质质量目标标以及44.1的的要求。b）在对质质量管理理体的变变更进行行策划和和实施时时，保持持质量管管理体系系的完整整性。5.5 职职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责责和权限限为了实施并并保持有有效和高高效的质质量管理理体系，最最高管理理者应当当对职责责和权限限作出规规定并进进行沟通通。组织的所有有人员都都应当被被赋予相相应的职职责和权权限，从从而使他他们能够够为实现现质量目目标作出出贡献，并并使他们们树立参参与意识识，提高高能动性性并作出出承诺

36、。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.5职责责、权限限与沟通通5.5.11职责和和权限最高管理者者应确保保组织内内的职责责、权限限得到规规定和沟沟通。5.5.22 管理理者代表表最高管理者者应当指指定一名名管理者者代表并并赋予权权限，以以使其能能对质量量管理体体系进行行管理、监监视、评评价和协协调，从从而使质质量管理理体系有有效和高高效地运运行并得得到改进进。管理理者代表表应当将将有关质质量管理理体系的的事宜向向最高管管理者报报告，并并与顾客客和其他他相关方方进行沟沟通。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.5.22管理者者代表最高管理者者应指

37、定定一名管管理者，无无论该成成员在其其他方面面的职责责如何，应应具有以以下方面面的职责责和权限限：a）确保质质量管理理体系所所需的过过程得到到建立、实实施和保保持；b）向最高高管理者者报告质质量管理理体系的的业绩和和任何改改进的需需求；c）确保在在整个组组织内提提高满足足顾客要要求的意意识。注：管理者者代表的的职责可可包括与与质量管管理体系系有关的的事宜的的外部联联络。5.5.33 内部部沟通组织的管理理者应当当规定并并实施一一个有效效和高效效的过程程，以便便沟通质质量方针针、要求求、目标标及完成成状况。沟沟通这些些信息有有助于组组织进行行业绩改改进，并并有助于于组织内内人员直直接参与与质量目

38、目标的实实现。管管理者应应当积极极鼓励组组织内人人员进行行反馈和和沟通，并并将其作作为一种种使其人人员充分分参与的的手段。沟通活动可可包括：在工作作区域内内由管理理者引导导的沟通通；小组简简要情况况介绍会会或其他他会议，如如成绩表表彰会；布告栏栏、内部部刊物和和（或）杂杂志；声像和和电子媒媒体，如如电子邮邮件和网网址；组织内内人员的的调查表表和建议议书。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.5.33内部沟沟通 最高高管理者者应确保保在组织织内建立立适当的的沟通过过程，并并确保对对质量管管理体系系的有效效性进行行沟通。5.6 管管理评审审5.6.11 总则则最高管理者者应

39、当开开展管理理评审活活动，使使其不仅仅限于对对质量管管理体系系的有效效性和效效率进行行验证，且且应扩展展为在整整个组织织范围内内对体系系效率进进行评价价的过程程。受到到最高管管理者领领导作用用激励的的管理评评审应当当成为交交换新观观念、对对输入进进行开放放式的讨讨论和评评价的平平台。为使管理评评审给组组织带来来增值，最最高管理理者应当当通过系系统的基基于质量量管理原原则的评评审，对对产品实实现和支支持过程程的业绩绩进行控控制。评评审的频频次应当当视组织织的需求求而定。评评审过程程的输入入应当导导致超越越质量管管理体系系有效性性和效率率的输出出。评审审的输出出应当提提供用于于组织进进行业绩绩改进

40、策策划的数数据。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.6管理理评审5.6.11总则最高管理者者应按策策划的时时间间隔隔评审质质量管理理体系，以以确保其其持续的的适应性性、充分分性和有有效性。评评审应包包括评价价质量管管理体系系改进的的机会的的变更的的需要，包包括质量量方针和和质量目目标。应保持管理理评审的的记录（见见4.22.4）。5.6.22 评审审输入为了评价质质量管理理体系的的效率和和有效性性，评审审的输入入应当考考虑顾客客和其他他相关方方，并应应当包括括：质量目目标和改改进活动动的状况况和结果果；管理评评审措施施项目的的状况；审核和和组织自自我评定定的结果果；相

41、关方方满意程程度的反反馈，甚甚至可能能是他们们提出的的观点；与市场场有关的的因素，如如技术、研研究和开开发以及及竞争对对手的业业绩等；水平对对比活动动的结果果；供方的的业绩；新的改改进机会会；不合格格的过程程和产品品的控制制；市场评评估及战战略；战略合合作活动动的状况况；质量活活动的经经济效果果；可能影影响组织织的其他他因素，如如财务、社社会或环环境条件件以及相相关法律律法规的的变化等等。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.6.22评审输输入管理评审的的输入应应包括以以下方面面的信息息：a）审核结结果；b）顾客反反馈；c）过程的的业绩和和产品的的符合性性；d）预防和和

42、纠正措措施的状状况；e）以往管管理评审审的跟踪踪措施；f）可能影影响质量量管理体体系的变变更；g）改建的的建议。5.6.33 评审审输出通过扩展管管理评审审的范围围，使之之超越对对质量管管理体系系的验证证，最高高管理者者可将管管理评审审的输出出作为过过程改进进的输入入。最高高管理者者也可将将评审过过程作为为识别组组织业绩绩改进机机会的强强有力工工具。评评审计划划应当有有利于及及时为组组织的战战略策划划方案提提供数据据。经过过选择的的输出应应当加以以传达，以以便向组组织内人人员表明明管理评评审过程程如何导导致使组组织获益益的新目目标。为了提高效效率，其其他的输输出可包包括：产品和和过程的的业绩目

43、目标；组织的的业绩改改进目标标；对组织织结构和和资源的的适宜性性的评价价；营销、产产品以及及使顾客客和其他他相关方方满意的的战略和和切入点点；针对已已识别的的风险所所制定的的预防和和减少损损失的计计划；有关组组织未来来需求的的战略策策划信息息。评审记录应应当充分分，以便便追溯和和促进对对管理评评审过程程自身的的评价，从从而确保保其持续续有效性性和为组组织增值值。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求5.6.33评审输输出管理评审的的输入应应包括与与以下有有关方面面有关的的任何决决定和措措施；a）质量管管理体系系及其过过程有效效性的改改进；b）与顾客客要求有有关的产产品的改改

44、进；c）资源需需求。6 资源管管理6.1 通通用指南南6.1.11 引言言最高管理者者应当确确保识别别并获得得实施组组织战略略和实现现组织目目标所必必需的资资源。这这包括运运行和改改进质量量管理体体系以及及使顾客客和其他他相关方方满意所所需的资资源，它它们可以以是人员员、基础础设施、工工作环境境、信息息、供方方和合作作者、自自然资源源以及财财务资源源。6.1.22 需考考虑的事事项为改进组织织的业绩绩，管理理者应当当对资源源作如下下考虑：针对机机会和约约束条件件，有效效、高效效并及时时地提供供资源；有形资资源，如如已改进进的实现现和支持持设施；无形资资源，如如知识财财产；鼓励开开展创新新性持续

45、续改进所所需的资资源和机机制；组织结结构，包包括项目目和矩阵阵管理的的需求；信息管管理和技技术；通过注注重培训训、教育育和学习习来提高高组织内内人员的的能力；培养组组织未来来管理人人员的领领导艺术术和形象象；自然资资源的使使用和资资源对环环境的影影响；对未来来的资源源需求进进行策划划。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求6资源管理理6.1资源源提供组织应确定定并提供供以下方方面所需需的资源源：a）实施、保保持质量量管理体体系并持持续改进进其有效效性；b）通过满满足顾客客要求，增增强顾客客满意。6.2 人人员6.2.11 人员员的参与与管理者应当当通过人人员的参参与和支支持

46、来提提高组织织（包括括质量管管理体系系）的有有效性和和效率。为为了有助助于实现现业绩改改进的目目标，组组织应当当通过以以下活动动鼓励其其人员的的参与和和发展：提供继继续培训训，并进进行个人人发展的的策划；明确各各自的职职责和权权限；确立个个人和团团队的目目标，对对过程业业绩进行行管理并并对结果果进行评评价；促进人人员参与与与目标标的确立立和决策策；对工作作成绩给给予承认认和奖励励；促进开开放式的的双向信信息交流流；对其人人员的需需求进行行连续评评审；创造条条件以鼓鼓励创新新；确保团团队工作作有效；就建议议和意见见进行沟沟通；对人员员的满意意程度进进行测量量；了解人人员加入入和离开开组织的的原因

47、。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求6.2人力力资源6.2.11总则基于适当的的教育、培培训、技技能和经经验，从从事影响响产品质质量工作作的人员员应是能能够胜任任的。6.2.22 能力力、意识识和培训训6.2.22.1 能力管理者应当当确保组组织具备备有效和和高效运运行所需需的能力力。管理理者还应应当考虑虑对组织织当前和和预期的的能力需需求与现现有的能能力进行行比较分分析。对能力需求求的考虑虑包括以以下来源源：与战略略和运行行计划以以及目标标有关的的未来需需求；预期的的管理者者和劳动动力的后后继需求求；组织的的过程、工工具和设设备的变变化；对执行行规定活活动的人人员的个

48、个人能力力的评价价；对组织织及其相相关方有有影响的的法律法法规要求求和标准准。6.2.22.2 意识和和培训教育和培训训需求的的策划应应当考虑虑因组织织过程的的性质、人人员的发发展阶段段以及组组织文化化而引起起的变化化。目标是使组组织内人人员具备备相应的的知识和和技能，而而这些知知识和技技能与经经验相结结合将提提高他们们的能力力。教育和培训训应当强强调满足足要求和和满足顾顾客和其其他相关关方需求求和期望望的重要要性。教教育和培培训还应应当包括括对未能能满足这这些要求求而对组组织和其其人员所所造成后后果方面面的意识识的教育育。为了支持组组织目标标的实现现和人员员的发展展，对教教育和培培训的策策划

49、应当当考虑：人员的的经验；隐含的的和明示示的知识识；领导作作用和管管理艺术术；策划和和改进的的工具；团队的的建设；问题的的解决能能力；沟通的的技巧；文化和和社会习习俗；市场方方面的知知识以及及顾客和和其他相相关方的的需求和和期望；创造和和革新。为促使人员员积极参参与，教教育和培培训还应应当包括括：组织的的未来设设想；组织的的方针和和目标；组织的的变化和和发展；改进过过程的提提出和实实施；从创造造和革新新中获益益；组织对对社会的的影响；对新人人员的入入门培训训方案；对已受受过培训训的人员员的定期期再培训训方案。培训计划应应当包括括：培训目目标；培训方方案和方方法；培训所所需的资资源；确定培培训所

50、必必须的内内部支持持；针对人人员能力力的提高高来评价价培训；测量培培训的有有效性和和对组织织的影响响。管理者应当当按照对对组织有有效性和和效率的的期望及及影响来来评价所所提供的的教育和和培训，并并将此作作为改进进将来培培训计划划的手段段。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求6.2.22能力、意意识和培培训组织应：a）确定从从事影响响产品质质量工作作的人员员所必要要的能力力；b）提供培培训或采采取其他他措施以以满足这这些需求求；c）评价所所采取措措施的有有效性；d）确保员员工认识识到所从从事活动动的相关关性和重重要性，以以及如何何为实现现质量目目标作出出贡献；e）保持教教育

51、、培培训、技技能和经经验的适适当记录录（见44.2.4）。6.3 基基础设施施管理者在考考虑相关关方需求求和期望望的同时时，应当当规定产产品实现现所必须须的基础础设施。基基础设施施包括工工厂、车车间、工工具和设设备、支支持性服服务、信信息和通通讯技术术以及运运输设施施等。确定有效和和高效地地实现产产品所必必需的基基础设施施的过程程应当包包括：a）根据诸诸如目标标、功能能、性能能、可用用性、成成本、安安全性、保保密性和和更新等等方面的的情况来来提供基基础设施施；b）制定并并实施基基础设施施的维护护保养方方法，以以确保基基础设施施持续满满足组织织的需求求；这些些方法应应当根据据每个基基础设施施单元

52、的的重要性性和用途途，规定定其维护护保养和和运行验验证的类类型与频频次；c）对照相相关方的的需求和和期望，对对基础设设施进行行评价；d）考虑因因基础设设施而引引起的环环境问题题，如：环境的的保护、污污染，自自然资源源的浪费费和再循循环等。不可控制的的自然现现象会影影响基础础设施。基基础设施施计划应应当考虑虑对相关关风险的的识别和和减轻，并并应当包包括保护护相关方方利益的的战略。GB/T119000120000 质量管管理体系系 要要求6.3基础础设施组织应确定定、提供供并维护护为达到到产品符符合要求求所必需需的基础础措施。适适用时，基基础设施施包括：a）建筑物物、工作作场所和和相关的的设施；b

53、）过程设设备（硬硬件和软软件）；c）支持性性服务（如如运输或或通讯）。6.4 工工作环境境管理者应当当确保工工作环境境对人员员的能动动性、满满意程度度和业绩绩产生积积极的影影响，以以提高组组织的业业绩。营营造适宜宜的工作作环境，如如人的因因素和物物的因素素的组合合，应当当考虑：创造性性的工作作方法和和更多的的参与机机会，以以发挥组组织内人人员的潜潜能；安全规规则和指指南，包包括防护护设备的的使用；人类工工效；工作场场所的位位置；与社会会的相互互影响；便于组组织内人人员开展展工作；热度、湿湿度、光光线、空空气流动动；卫生、清清洁度、噪噪声、振振动和污污染。GB/T119000120000 质量管

54、管理体系系 要要求6.4工作作环境组织应确定定并管理理为达到到产品符符合要求求所需的的工作环环境。6.5 信信息为了进行信信息转换换以及组组织知识识方面的的持续发发展，管管理者应应当将数数据作为为一种基基础资源源，这对对以事实实为依据据作出决决策以及及激励人人员进行行创新也也是必不不可少的的。为了了对信息息进行管管理，组组 织织应当：识别信信息的需需求；识别并并获得内内部和外外部的信信息来源源；将信息息转换为为对组织织有用的的知识；利用数数据、信信息和知知识来确确定并实实现组织织的战略略和目标标；确保适适宜的安安全性和和保密性性；评估因因使用信信息所获获得的收收益，以以便对信信息和知知识的管管

55、理进行行改进。6.6 供供方及合合作关系系管理者应当当与供方方和合作作者建立立合作关关系，推推动和促促进交流流，共同同提高增增值过程程的有效效性和效效率。组组织通过过处理好好与供方方和合作作者的关关系，可可获得各各种增值值机会，如如：优化供供方和合合作者的的数量；在双方方组织的的合适层层次上双双向沟通通，从而而促进问问题的迅迅速解决决，避免免因延识识破或争争议造成成费用的的损失；在确认认供方的的过程能能力方面面与其合合作；对供方方交付合合格产品品的能力力进行监监视，以以便取消消重复验验证；鼓励供供方实施施业绩的的持续改改进方案案并参与与其他联联合改进进的启动动；让供方方参与组组织的设设计和开开

56、发活动动，共享享知识，并并有效和和高效地地改进合合格产品品的实现现和交付付过程；让合作作者参与与采购需需求的识识别及合合作战略略的开发发；对供方方和合作作者作出出的努力力和成就就进行评评价并能能予承认认和奖励励。6.7 自自然资源源管理者应当当考虑影影响组织织业绩的的自然资资源的可可获得性性。组织织通常不不能直接接控制这这些资源源，但它它们却可可能对组组织的结结果产生生重要的的正面或或负面影影响。组组织应当当制定计计划或应应急计划划，以确确保能得得到或替替代这些些资源，从从而预防防对组织织业绩的的负面影影响或将将其减至至最小。6.8 财财务资源源资源管理应应当包括括确定财财务资源源需求和和确定

57、财财务资源源来源的的活动。财财务资源源的控制制应当包包括将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较的的活动，以以及采取取必要的的措施。管理者应当当策划、提提供并控控制为实实施和保保持一个个有效和和高效的的质量管管理体系系以及实实现组织织目标所所必需的的财务资资源。管管理者还还应当考考虑开发发具有创创新性的的财务方方法，以以支持和和鼓励组组织的业业绩改进进。提高质量管管理体系系的有效效性和效效率可对对组织的的财务结结果产生生积极影影响，如如：a） 在组组织内部部，减少少过程和和产品故故障，或或减少材材料和时时间的浪浪费；b）在组织织外部，减减少产品品故障，降降低因担担保而引引起的赔赔偿费用用，以

58、及及减小因因失去顾顾客和市市场所付付出的代代价。提出这些问问题的报报告可以以为确定定效果差差或效率率低的活活动、以以及采取取适宜的的改进措措施提供供一种手手段。与质量管理理体系业业绩和与与产品符符合性有有关的活活动的财财务报告告应当用用于管理理评审。7 产品实实现7.1 通通用指南南7.1.11 引言言最高管理者者应当确确保产品品实现和和支持过过程以及及相关的的过程网网络有效效和高效效地运行行，从而而使组织织具备满满足相关关方的能能力。产产品的实实现过程程使组织织获得增增值的产产品。产产品的支支持过程程对组织织也是必必要的，它它们间接接产生增增值。任何过程都都是具有有输入和和输出的的一系列列相

59、关的的活动或或一项活活动。管管理者应应当对所所要求的的过程输输出作出出规定，并并确定为为有效和和高效地地实现这这些输出出所必需需的输入入和活动动。过程的相互互关系可可能是复复杂的，它它们将形形成一个个过程网网络。为为了确保保组织有有效和高高效地动动作，管管理者应应当认识识到一个个过程的的输出可可以成为为某一个个或更多多其他过过程的输输入。7.1.22 需考考虑的事事项将过程理解解为一系系列的活活动有助助于管理理者确定定过程的的输入。输输入一经经确定，则则过程所所要求的的活动、措措施和资资源即可可确定，以以实现预预期的输输出。过程和输出出的验证证和确认认结果应应当作为为整个组组织内持持续改进进其

60、业绩绩并追求求卓越的的过程的的输入。组组织的过过程的持持续改进进将提高高质量管管理体系系的有效效性和效效率以及及组织的的业绩。附附录B表表述了“持续改改进的过过程”，它有有助于组组织确定定对过程程的有效效性和效效率进行行持续改改进时所所需采取取的措施施。过程应当形形成文件件，其文文件化的的程度要要足以支支持组织织的有效效和高效效运作。与与过程有有关的文文件应当当有助于于：对过程程重要特特征的识识别和沟沟通；过程操操作的培培训；在团队队和工作作组中共共享知识识和经验验；过程的的分析、评评审和改改进。组织应当对对其人员员在过程程中所起起的作用用进行评评价，以以便：确保人人员的健健康和安安全；确保人