万科工程保修管理作业指引

1、万科工程保修管理作业指引1.目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，保证保修工作的有效协调，特拟定本工作指引。2.适用范围适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。3.术语和定义.保修限时：指从质监站竣工查收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修限时。质监站竣工查收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商担当。.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。.地产专职工程师：指地产项目部派出，配

2、合项目物业服务中心办理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业办理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。职责物业公司：的第一责任人，进行一致的协调停督查管理。修管理人员必定拥有房修相关专业和管理能力，详见房修管理人员岗位职责；保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。地产客户关系中心：移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师整天在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住时期验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，保证维修整改的质量和及时性。部门之间的总协调职责以及重要投诉的指导、

3、办理。地产事业部客户经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后办理，参加重点房修工作。作核查，依据核查得分恩赐物业经济奖励或扣罚；施工单位必定与物业公司、地产公司（客户关系中心），别的签订细化的房屋保修三方协议并作为总包合同附件”。总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和督查。附：房屋保修三方协议样本5.项目保修阶段.项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修限时内，物业公司承接业主报修的房屋质量问题，及其惹起的投诉办理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。.项目保修阶段保修工作操作规程房屋维修管理详尽操作详见房屋维修管理作业指导书来现场签认的，必定在入住验

4、房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。操作。a.需要连续入户维修作业2天（含2天）以上的；b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：如：涉及空鼓、裂缝；各种渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目；及时会同保修单位、业主现场查察，商议办理建讲和维修时间，操作中需注意以下事项：a.判断质量问题防备含糊，尽量防备二次以上到业主房屋中查察质量问题，对质量问题的判断前后要一致。b.维修人员不得单独到业主房屋中查察质量问题。c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，

5、落实维修。d.较重要的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断正确后以书面形式回复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后推行维修。e.一般质量问题的维维修偿为维修结算花销的10，由物业公司直接操作。对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。f.重要质量问题（裂缝、渗漏以及高出5000元维修花销的）保修的补偿、实质损失高出维修费10的（需有相关证明），应上报地产事业部客户经理确认。g.属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心讲解、沟通，按有偿维修规程执行。资料、保护方法，在维修过程中予以督查。工需安排人员旁站监理，重点进

6、行维修过程监控和质量查收；增加的人员花销应由保修单位支付。工作半月报、每个月25日前上报工程质量保修记录表，由技术管理部一致转报地产客户关系中心和上传地产网络平台。报告。业主反响较激烈、已有投诉或可能惹起重要投诉的，一周内经与业主沟通、协调无收效的，房修工程师必定及时上报部门经理，并抄报地产客户关系中心和房修小组。.物业公司直接委托第三方专业施工单位修葺的操作流程：附“情况说明”附件）。屋保修三方协议中规定执行。.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，服务中心应重点追踪、管理，以除掉客户的抱怨和不满。.房修工程师接到业主重复维修两次及两次以上的报修，必定马上上报房修负责任人、

7、客服主管和部门经理。由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，办理该项重复维修。办理过程中，房修负责人、客服主管遇有困难难以解决或业主反响激烈有矛盾升级倾向时，应及时上报经理，进入升级管理，由服务中心经理直接主持协调办理该项重复维修。.客服款待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写房修预警报告，上报物业服务中心经理，抄送物业技术管理部和地产客户关系中心。由物业服务中心经理亲自主持与业主协调沟通，办理该项重复维修。物业技术管理部、客户关系中心应及时追踪、配合，从技术、协调的政策、策略等方面予以支持。7交付后设计改正

8、工作流程定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设施、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计改正和整改的操作管理。房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写（三联单）并上门勘查，如确属设计问题的，及时提第一版面建议报地产事业部客户经理，由事业部客户经理协调地产设计部办理，三日内回复办理建议。小区绿化、景观小品、公共设施设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客户关系中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调办理，一周内回复审批建议。房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图

9、纸，地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程办理。8.房屋保修扣款流程物业服务中心注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、电话记录单等书面凭证，作为质量维修相关花销在保修单位保修金中扣除的依据；物业服务中心直接委托第三方施工单位修葺的，房修委托申报单及零星工程委托单作为扣款依据，报地产事业部客户经理、客户关系中心审察，维修花销结算总数包括物业15的管理费和补偿业主的10的花销。地产相关部门需在24小时内恩赐书面批复。物业服务中心在每个月10日前上报上月份的维修花销结算，按不相同维修单位或花销支付单位分类整理审批表（含所有相关附件和发票），经服务中心经理审察签字后，交报地产客户关心中心房修主管审批；地产客户关心中心经理审批签字后，