国企重组与企业发展项目重组咨询入门课程

1、国企重组及企业发展项目重组咨询机构咨询入门课课程2001年年10月月8 199日主讲：IAAIN WYLLIE 咨询模式，程程序，和和技巧技技巧咨询的定义义尽管很多人人尝试过过解释咨咨询的含含义，但但至今还还没有一一个普遍遍被接受受的定义义。安得森管理理词典对对咨询的的解释是是：“在包括工工作考核核的各个个领域专专家这些顾顾问可能能会在企企业里进进行一些些适当的的研究或或在某个个具体的的事情上上给予建建议尽管这这些服务务比较昂昂贵，同同时也必必须考虑虑它们所所能带来来的好处处，例如如如果小小一点的的电脑能能满足需需求，那那么就可可避免花花钱买大大的电脑脑；还可可通过工工作考核核的应用用来提高高

2、工作的的绩效，又又或在现现有的方方法和实实践上进进行一些些改进” 这是对于管管理顾问问合理而而准确的的定义，但但是却忽忽略了咨咨询的广广泛意义义。Gordoon aand Ronnaldd Liippiitt合合写的一一本“实践中中的咨询询程序”，开头头这样写写道：“咨询是一一个双向向的相互互作用的的过程一个寻寻找，给给予和接接受帮助助的过程程。咨询询旨在帮帮助个人人，团体体，企业业或更大大的集团团调动内内部和外外部的所所有资源源以解决决所面临临的问题题和进行行改革”在普华永道道公司里里，我们们对于咨咨询的定定义涵盖盖了大部部分我们们认为很很重要的的特性：“咨询是一一个收集集相关信信息，进进行

3、分析析并提交交给客户户，以便便：让客户自己己决定他他/她自自己对于于问题和和时机做做出正确确的反应应，或者者协助客客户采取取顾问建建议的正正确的措措施（对对于问题题和机遇遇的反应应）”“专家”咨咨询和“过程”咨询了解这一特特性非常常重要，因因为这将将决定你你在客户户面前如如何表现现为一名名顾问。专家型咨询询顾问告告诉客户户什么是是正确的的答案他或她她是为客客户解决决问题的的。 过程咨询顾顾问通过过一种能能让客户户自己解解决问题题的方式式来帮助助客户了了解现行行的管理理和人事事。一般般而言，过过程咨询询顾问在在到工作作现场之之前就传传授给客客户更多多的技能能，使客客户更加加能够解解决其自自己的问

4、问题。这这在专家家型顾问问而言是是不多见见的。同同样，过过程咨询询顾问的的客户对对于专家家型咨询询顾问的的客户对对于问题题的解决决有更多多的自主主权。承包人专专家过程咨咨询我们已添加加了“承包人人” 咨询询的概念念 ，通通常在已已达成一一致的实实施方案案中，顾顾问既是是富有经经验的承承包人，或或任务的的实施者者（如系系统的安安装和调调试），而而且客户户的员工工是很难难分辨出出来的。被动和主动动的咨询询：对于于顾问的的定位认识咨询的的另一个个方法是是检查一一下你是是占主动动地位（如如向客户户建议应应该调查查一下某某个特殊殊的情况况）还是是客户占占主动（如如他/她她给你布布置工作作）。利利用下图图

5、可以思思考一下下顾问的的定位：主动被动主动与客户户讨论可可能存在在的问题题或机遇遇及解决决方案，如如说“我们需需要更换换销售跟跟踪体系系”被动地对客客户的要要求作出出反应，给给出确定定的问题题的正确确的答案案，如项项目经理理 主动与客客户讨论论以引起起他/她她对于问问题和机机遇的注注意，或或关心，如如说“我注意意到新的的销售跟跟踪体系系又有问问题，我我想”被动地对客客户的要要求作出出反应，帮帮助他们们解决问问题如 辅导员员，间接接教练专家型过程型我们所认识识的大部部分内部部的顾问问开始他他们顾问问生涯时时都是在在表格的的下半部部分（如如被动型型），他他们所有有的人都都非常渴渴望往上上提升，这这

6、样经过过一段时时间，他他们就变变得积极极主动，也也推动了了公司的的发展。这这是一个个很好的的战略，因因为只有有在“主动”的区域域内，他他们才能能表现出出他们对对公司的的最大潜潜在的价价值：他他们可以以比其他他人更先先觉察出出公司管管理上的的机遇或或问题（内内部或外外部），尤尤其是在在竞争面面前。但但是这同同时也是是风险最最大的地地方，尤尤其是从从更低层层次的位位置看，这这里既不不令人舒舒服又隐隐藏着危危机。这这也是为为什么内内部顾问问需要异异乎寻常常的交际际技巧和和自我意意识的原原因。要要是这些些关系破破裂了，他他们才担担当不起起。干涉方式对于咨询的的另一种种理解方方式是根根据下面面的框架架观

7、察他他或她是是如何与与客户相相互作用用的。咨询角色图图下图由 KKiell annd MMcLeendoon于119855年设计计摘自19885年的的Chaampiion, Kiiel andd MMcLeendoon咨询角色图图中的典典型的角角色表摘自19885年的的Chaampiion, Kiiel andd MMcLeendoon利用这个框框架图， 干涉方方式的框框架图和和主动/被动：专家/过程框框架图，试试问自己己：(1)我我认为哪哪个位置置最舒适？(2)我我认为哪哪个位置置最不舒适适？(3)我我的客户户希望我是是在哪个个位置？（答案应该该是一类类，而不不是一个个单独的的答案）(4)我

8、我的客户户什么时时候需要要我在那那个位置置？（答案应该该是一类类，而不不是一个个单独的的答案）(5)在在该公司司我是否否需要改改变我提提供咨询询的范围围？外部顾问的的价值被聘用一段段时间以以解决客客户具体体的问题题潜在地更容容易地得得到高层层管理人人员的全全面重视视客户更更重视他他们花了了钱而得得到了什什么？具有专家的的素质他们到到企业之之前就具具备了专专家级别别的技能能和经验验。这也也通常与与在客户户感兴趣趣的具体体的或不不同的行行业具有有较宽的的知识面面结合起起来。通常是那些些受到高高度激励励，非常常投入的的顾问，对对于他们们的客户户和工作作表现出出充沛的的精力。不是总是很很熟悉客客户的业

9、业务。因因此客户户不得不不花钱请请顾问在在项目开开始阶段段先学习习他们的的业务。这这样就很很贵。很灵活的资资源企业并并不需要要长期负负担费用用，当工工作一完完成，顾顾问就离离开尽管在在某些企企业从来来没有这这种现象象！能够从他们们的客户户身上学学到一些些东西，并并且可将将学到的的东西用用于其他他的客户户。对于客户的的问题不不要感情情用事他们从从来没有有接触过过这些情情形，因因而可以以更加客客观地和和中肯地地来检查查问题。独立性这这当然是是值得争争议的问问题。经常关注新新的方法法和途径径他们必必须为客客户提供供一些新新的东西西。不要总是拘拘泥于工工作的程程序当他们说“我们做做过这个个工作”时，不

10、不要太老老实！他他们的意意思是“我们没没有做过过，但是是我们人人员和专专家非常常出色，我我们对找找到答案案非常有有信心”能够给客户户培养出出一种依依赖的感感觉“没有有你工作作就无法法进行下下去。”公司本身他们出出售的是是人员和和时间，并并关注于于咨询顾顾问的利利用和财财务业绩绩。人们为什么么要聘用用咨询顾顾问人们为什么么要聘用用咨询顾顾问的原原因可以以归结为为下面一一个或多多个类型型。对于于顾问而而言，非非常重要要的是，为为了取得得成功应应将哪些些顾问安安排在哪哪项任务务当中。*为了得得到一个个独立的的观点*为了获获得一个个公正的的决定*为了验验证一个个已制定定的行动动计划*为了确确认已采采取

11、的行行动是正正确的。*为了在在无需亲亲自经历历的情况况下借鉴鉴别人的的经验。* 为为了推敲敲其赞成成的或已已制定了了的行动动计划。*为了获获得其他他的人力力资源来来从事企企业需要要的工作作。*为了与与某人安安全地分分享秘密密*为了解解决不容容易解决决的问题题*为了找找个替罪罪羊*为了收收集信息息以协助助其做出出决策*为了帮帮助他们们推翻领领导的地地位。* 为为了对已已经确认认并把握握的机会会进行证证实。*为了减减小不可可预料的的风险*为了证证实已经经提出的的问题*因为我我的同行行都这样样做思考一下你你的案例例是什么么原因，如如果可能能的话请请你的同同事证实实一下你你的观点点。这个个结果对对你而

12、言言有什么么意义？你该做做些什么么，或不不该做什什么？你你希望和和你的客客户制定定哪些规规则？顾问的良好好的实践践根据我们的的经验，和和那些我我们认识识的顾问问们，我我们制定定了一套套咨询实实践的黄黄金法则则。这些些与管理理关系黄黄金法则则密切相相关的事事实，是是大同小小异的。1.了解解你自己己爱丁堡大学学考试中中心的门门口就镌镌刻着希希腊文字字“了解自自己”。当我我们被问问道：“成功的的顾问最最重要的的素质是是什么”时，我我们说自自我意识识当然是是其中之之一。如如果我们们要在职职业生涯涯里成功功地建立立并保持持更具挑挑战性的的一对一一的关系系，能够够意识到到我们的的偏好，喜喜欢的，讨讨厌的，

13、长长处，短短处，偏偏见和热热情都很很重要。这这不是说说你要向向全世界界告知你你的各个个方面：但是在在与人共共事时确确实需要要有意识识地利用用那些知知识：如如果即使使非常困困难你也也要尽力力保持这这种关系系，你也也要准备备好。本部分很多多的思路路和诊断断手段将将使你更更全面地地了解自自己。你你还会在在Steepheen CCoveeyss的高高效率的的人们的的Sevven的的习惯书书里找到到能够开开阔你视视野的有有用的东东西。2.让你你的客户户感觉很很好那些感觉很很差的，没没有实权权的或神神气十足足的客户户不可能能成为与与你共事事的改革革小组组组长，也也不可能能投入。他他们很可可能企图图让你失失

14、败，这这样他们们就可以以重新获获得一些些权力。记记住，面面对一个个要求过过多，行行为粗鲁鲁，观点点错误的的客户时时，耐心心可能是是你作为为顾问的的一个独独到的品品质。但但想咬人人时，或或以牙还还牙时，问问问自己己“这怎么么会有助助于建立立一个长长期的关关系？”如果你你的回答答是“没关系系，他/她不是是很那么么重要/那么有有影响力力”，记住住一件事事是可以以肯定的的，那就就是你也也无法预预料哪天天谁会是是你最重重要的目目标客户户。3.站在在客户的的立场考考虑从他/她的的角度，他他认为情情况怎样样？是什什么让他他/她晚晚上睡不不着？他他/她喜喜欢什么么，讨厌厌什么？他们对对前途的的看法如如何？他他

15、们个人人的议程程安排是是什么？4.避免免让你客客户过于于惊讶大部分客户户已经全全面认识识到存在在的问题题和不可可预料的的问题，所所以他们们对你没没有更多多的指望望。如果果你发现现一个问问题，立立即告诉诉你的客客户，最最好心里里有个解解决方案案。谁知知道是否否还有更更好的！一些客客户并不不喜欢“惊喜”这会打打乱他们们的“计划”，尤其其是如果果是出于于“安全起起见”或Myeers-Briiggss 图中中的“J”的原因因。5.控制制你的客客户的期期望值不要对你所所不能给给予的帮帮助做出出承诺或或暗示。如如果你不不知道，就就说你不不知道。6.从客客户希望望的结果果开始，再再回过头头来工作作这点可用于

16、于工厂，会会议，整整个任务务和解决决一般的的问题。如如果你要要为你的的家人做做晚餐，你你开始会会想最后后一道菜菜会是什什么，而而不是立立即去准准备调料料。7.你的的竞争意意识这包括你们们公司的的其他从从事咨询询工作的的人员（不不知是否否这样说说）。他他们承受受的压力力越大（由由于要降降低成本本，或提提高业绩绩的原因因，或他他们相关关的职能能），他他们就越越可能试试着占领领你的工工作领域域。但是是不要打打架：要要合作。同同样，设设法和外外面的顾顾问合作作但是如如果能够够的话，要要确保与与他们的的接触能能得到培培训，在在他们离离开之前前能学到到一些新新东西。8.确保保你的客客户不要要跑掉了了虽然有

17、些奇奇怪但是是确实是是这样：尤其是是一些内内部的任任务和项项目令人人担忧地地患上了了“”综合合症。一一旦发现现问题或或机遇被被确认，有有人自愿愿或被任任命来实实施，咨咨询服务务就开始始了，并并逐渐成成为自行行其事。实实施者继继续工作作，问题题变得不不如以前前突出，机机会也不不如以前前明了，你你只是自自觉地完完成任务务，而实实际上已已偏离了了公司的的战略。此此时就要要停下来来问一下下“为什么么怎么做做成这个个样子？”9.坚持持公司的的战略确保你能表表明你所所做的工工作都适适合公司司战略和和目前的的目标。如如果你不不能做到到这一点点，别人人也不可可能做到到。如果果他们无无法做到到，他们们为什么么要

18、付钱钱给你呢呢？10.培培养坚强强的品格格大部分的咨咨询顾问问有时要要受到客客户公司司的关键键性人物物（或其其他人）的的刁难。这这并非是是因为他他们做了了什么或或没做什什么，而而是针对对他们自自身的。富富有经验验的和杰杰出的顾顾问的对对策是引引起关注注但是不不会因此此而受伤伤。这通通常是由由于权力力：有些些人想如如果他们们能够让让某些所所谓的“顾问”出洋相相，他们们自己可可能会有有更多的的权力所以他他们做出出了这样样的选择择。他们们可能随随时想在在智力和和情感方方面找茬茬。他们们就可以以除掉他他们更多多的“眼中钉钉”。此时时正好可可以使用用“避免”或“调和”策略。11.不不要总是是独自工工作咨

19、询服务可可以单独独存在，但但是更重重要的是是，你自自身的发发展给忽忽略了。如如果可能能的话，创创造或抓抓住时机机与其他他顾问一一起工作作不是所所有的时时间或仅仅是一个个单独的的项目。考考虑请他他们参与与设计一一个研讨讨会：或或者做数数据收集集活动的的计划，或或者为解解决一个个客户具具体的棘棘手的问问题而献献技献策策。保持持接触以以得到共共同的反反馈，发发展和支支持，这这对你自自己和顾顾问实践践的完善善而言是是最具潜潜力的方方法。咨询程序，或或整套咨咨询过程程虽然有很多多不同的的框架图图来描述述咨询的的程序，但但他们当当中大部部分的核核心部分分都与我我们的框框架图相相似。重要的是要要记住诊诊断和

20、前前景展望望阶段可可以发生生在任一一个阶段段，这取取决于与与客户开开始的阶阶段；通通常在每每个阶段段到另一一个阶段段都有循循环反馈馈。诊断:我们做的怎怎样？遇遇到什么么棘手的的事前景展望:我们希望 前景如如何？诊断:如果那是我我们的目目标，我我们需要要做那些些准备以以达到那那个目标标？前景展望:要是能达到到X的位位置应该该很不错错了.诊断:对于我们想想达到的的目标可可行性是是怎样的的？ 我们需需要做那那些准备备?前景展望:我们确切的的目标是是什么?客户想要的的是什么么？对于他们的的业务的的了解。客户通常认为他们的业务是特别的，独一无二的。他们也希望你有同感。他们需要你能了解他们的业务，这样他们

21、才放心，而且你还能给他们一些特别能满足他们需要的信息，而不仅仅是适应你的标准产品或方法。所以不要告诉客户你曾经也做过类似的工作。不要集中于告诉客户你知道些什么，而要通过询问表明你想对他们的业务有更多的了解。你对他们的的尊敬。最最让客户户烦恼的的是专业业人士用用一种盛盛气凌人人的态度度讲话。不不要在他他们面前前显得神神气十足足或用一一些专业业行话来来迷惑他他们。不不要事先先准备非非常华而而不实的的文件。如如果你想想使用书书面材料料，那些些很明显显就是特特别为他他们准备备的材料料会给他他们留下下更深刻刻的印象象。表示示出对他他们和他他们的业业务的兴兴趣。首首先要表表示出通通过了解解他们或或他们公公

22、司的信信息，已已经准备备好了会会谈。他们与你工工作的能能力。当当与其他他业内人人士共事事时，客客户常会会感到不不舒服。他他们必须须信任你你，对他他们而言言，这通通常有很很大的风风险。这这也不是是说他们们期望免免费的午午餐，意意思是他他们希望望感到能能够和你你一起工工作。他他们想知知道你会会随时给给他们通通报信息息，你会会倾听他他们的意意见，更更重要的的是你将将把他们们看作人人，而不不仅是公公司的代代表。你对他们情情况的了了解。询询问他们们的角色色和尽量量了解他他们面临临的困惑惑，但是是在询问问时要敏敏感一些些。不断断提到他他们的“问题”可能会会刺激他他们，但但是讨论论“关键性性事情”可能会会让

23、你得得到一些些相似的的信息。仔仔细倾听听他们面面临的困困惑。他他们可能能不期望望技术方方面最好好的解决决方案，但但他们想想要一个个快刀斩斩乱麻式式的解决决方案。控制他们的的期望值值。你一一旦对他他们的期期望有了了明确的的了解，就就不要答答应他们们所有的的要求。记记住客户户求助于于你是看看中你的的专业建建议来的的。不要要害怕将将对于他他们确认认的困惑惑，把他他们将得得到什么么帮助阐阐明清楚楚。你的的声誉将将由于你你做到了了你向他他们承诺诺的事情情而得到到提高，尽尽管并不不全是他他们希望望的，但但这比提提供给他他们的服服务比开开始前确确定的范范围明显显缩小好好。附加的价值值。不要要想向他他/她讲讲

24、你是如如何的出出色或你你所做过过的工作作，来加加深客户户的印象象。与其其宣称你你是个专专家，不不如通过过询问来来表明你你了解该该问题，或或讲一个个以前工工作中遇遇到的“冲突的的故事”来说明明你是如如何处理理类似的的事情的的。更明明智的是是，给出出一些新新的建议议，向你你的客户户提出一一些他/她没有有考虑到到的选择择方案。尽尽量富有有新意。即即使客户户拒绝了了一个特特别想法法，你已已经说明明了你是是站在他他们的立立场思考考问题，而而且你还还可以找找到一个个客户正正在寻觅觅的思路路更清晰晰的主意意。初次接触并并签定合合同与客户的初初次会谈谈对于很多顾顾问而言言，与未未来的客客户的第第一次接接触都发

25、发生在正正常的工工作过程程中：可可能你与与这个人人以前一一起工作作过；或或者你们们在同一一个委员员会里。当当我们在在这里谈谈到初次与与客户的的会谈时，我我们更多多的是想想到相当当正式的的和程序序完整的的讨论，这这种讨论论可以作作为一个个大项目目的契机机。在这这种场景景就要立立刻展示示我们最最成功的的案例。不打不相识识和电梯梯里的偶偶遇内部顾问所所面临的的一个问问题是如如何处理理与一个个潜在客客户的不不期而遇遇。你可可能会在在电梯里里，另外外一个客客户的办办公室里里，饭店店里，或或在一次次会议上上遇见他他/她：你该如如何抓住住这次机机会呢？如何你你走运的的话，客客户将找找个话头头说“啊，一一直想

26、见见见你，谈谈谈”诸如如此类的的话。但但是如果果你没有有这么好好运，你你就需要要采取主主动。一一个很有有用的技技巧是任任何时候候都有目目的性地地获取和和记住：(a) 一则有有关国家家商业方方面的新新闻尤其是是与欧洲洲或SMMO有关关的(b) 一则当当天早晨晨从广播播里，电电视上或或报纸上上得到的的任何有有关该企企业的新新闻，如如一个工工业方面面的问题题就可能能成为一一个话头头。你可以象这这样来开开始一段段对话： “我看到到（ 又陷入入了沉默默）。你你认为这这会对你你们公司司有什么么影响？” “你是否否知道后来来怎样了了？ “那么，你你对的态度度如何呢呢我不认认为有这这么紧急急，不过过是官方方的

27、的判判断而 已”如果你看到到讨论中中有任何何可以表表示出你你或你的的咨询服服务可以以提供帮帮助的时时机，绝绝不要卤卤莽从事事。但也也不要走走开。说说些诸如如“如果可可以的话话，我将将用一天天左右的的时间好好好想一一下”或“你给了了我一些些启发：让我好好好想想想，然后后再回来来与你谈谈”之类的的话。正式的初次会会谈在很多公司司里的顾顾问们的的帮助下下，我们们总结出出了一些些初次会会谈成功功的黄金金法则：初次会谈的的“黄金法法则”法则1明白会谈的的目的，如如*了解客客户*了解情情况*了解客客户所面面临的问问题以便能够*改善关关系*评估客客户需要要什么帮帮助*评估你你提供帮帮助时的的角色*计划下下一

28、个步步骤法则2在你的脑子子里要有有一个框框架所期望的未来的状况所期望的未来的状况为了实现我们期望的未来的状况我们必须做些什么？为了实现我们期望的未来的状况我们必须做些什么？目前的状况目前的状况历史你可能要探探究的一一些方面面的问题题-大概了解解问题-最近的一一些情况况-已经试着着做了些些什么？-为什么那那是重要要的，为为什么现现在变得得重要了了？-如果不实实施改革革，会怎怎样？-成功会是是什么样样的？-时间表是是怎样的的？-这还关系系到哪些些人的利利益？ -现在，或或将来是是否有阻阻力？-如果实行行这个方方法，客客户会如如何看待待？-为了提供供帮助你你能做些些什么？-接下来你你同意该该怎么做做

29、？注意这里没没有为什么么的问句句。这样样的话，将将看起来来有威胁胁或抵触触的情绪绪，有时时还让人人理解成成“向我证证明你的的行为。”法则3倾听和记录录*80%的时间间用来倾倾听*积极地地倾听表明你你很关注注*提出启启发式的的问句以以获得更更多的信信息*用选择择和一般般疑问句句以得到到确认*不时地地进行总总结*记录清清晰有关提问问的技巧巧的详细细建议有用的开头结尾尾式“你对的想法法是？”“那个个怎样样了？”补充式 “如何才才能？”“请给给我们一一些有关关更多多的信息息？澄清式 “我认为为，这这是否正正确？” 反馈式 “我能给给你重复复一下我我所了解解到的吗吗？” 问一些有关关感觉方方面的问问题

30、“你对这这/那感感觉如何何？”预测和展望望 “为了必须做做些什么么？”“你是是否愿意意进行一一些改革革”无用的一般疑问句句 “你是否否与你的的小组发发生什么么问题？”先入为主式式 “对于你不这这样认为为吗？”强加于人式式 “那么，你你是否曾曾经中断断会议而而引起麻麻烦？”沉默我们经常遗遗忘询问问中沉默默的威力力，尤其其是如果果我们和和我们的的谈话者者一样紧紧张的话话。如果果其他人人没有立立即回答答我们的的问题（尤尤其是开开头结尾式式的问题题），不不要急于于填补这这个空白白。给他他们时间间思考，给给他们时时间决定定首先如如何谈起起一些敏敏感或困困难的问问题。有关改革的的初步讨讨论的框框架图 所感

31、兴趣和和关心的的事情 现状如何？ 什么方面将将会变得得更好为了做到这这点我们们必须采采取什么么措施会面临什么么样的阻阻力什么将有助助于我们们的改革革将会有什么么好处呢呢？这是一个有有助于使使初次会会谈成为为良好开开始的框框架图。你你可以将将所感兴兴趣或关关心的事事情放在心心上（可可能客户户已经提提到了）或或者你可可以先拿拿张白纸纸出来，你你可以用用这种AA4的纸纸来做笔笔记。与客户签定定合同很多顾问不不需要与与他们的的客户签签定一份份正式的的合同。然然而，所所有的顾顾问都认认为在完完成任务务中知道道他们的的立场和和感受是是有益的的。不同同的顾问问方法不不同，这这里有一一些建议议：(1)拟拟订授

32、权权责任书书，它包包括大致致的时间间表，你你对此也也非常清清楚。(2)请请客户审审查并做做补充。(3)确确定任务务的范围围和估计计费用（人人力，财财力，及及其他）。(4)请请客户审审查并批批准/承承认这笔笔费用。(5)写写一份简简短的协协定，包包括你加加入授权权责任书书的意向向和预算算，确认认接下来来/首先先要做的的工作，以以及谁来来做这项项工作。(6)在在每次的的进展会会议上，回回顾授权权责任书书和费用用，并记记录下客客户对工工作进程程所达成成的一致致意见。如如果必要要的话，还还要记录录他/她她对所进进行的改改革的承承认。管理客户关关系在本手册的的其他地地方也能能找到很很多关于于管理客客户关

33、系系的很好好的案例例，然而而一旦你你与客户户签定了了合同后后，你就就很容易易忘乎所所以了。因此，在这这个阶段段把握好好自己的的一些黄黄金法则则是：1.用框框架图来来帮助你你保持联联系：在在你的日日记里作作好每隔隔一个或或两个星星期给客客户打电电话/接接触客户户的记录录。2.查看看你的日日记3.不需需要很频频繁但是是要定期期安排顾顾问同事事参加的的交流反反馈会议（最最好是那那些不是是和你一一个工作作小组的的人），在在会上你你可以介介绍工作作的进展展和前景景，请他他们从“任务“（内容容）和“进展”（关系系）两方方面给予予批评指指正。4.每个个月找个个机会与与客户非非正式地地面谈一一次可以一一起吃午

34、午饭，喝喝咖啡等等等，但但是不要要老是谈谈工作，而而是要更更好地了了解他/她。但但也要给给你的客客户机会会在非正正式的场场合提任任何问题题；或是是你是如如何预先先知道存存在的问问题或机机会的。收集信息和和诊断作为一个顾顾问，你你要从初初次会谈谈中收集集有关你你的客户户和他/她的问问题或机机遇的信信息。一一旦任务务进入正正轨，早早期的工工作就是是收集信信息。客客户（尤尤其是那那些几乎乎没有聘聘用过优优秀的顾顾问的客客户）常常常会低低估这一一阶段的的重要性性和重要要程度。如如果他们们建议你你，在他他们对问问题的描描述的基基础上，简简单地“进行并并确定，因因为你以以前已经经遇到过过很多类类似的问问题

35、”，你可可能希望望运用触触手可及及的类似似的比喻喻，比如如他们的的牙医或或他们在在什么地地方维修修车子。你你就可建建议说，如如果牙医医不用XX射线或或汽车维维修工程程师不进进行某种种诊断步步骤就开开始维护护工作，他他们是不不会高兴兴的。在本手册经经常为我我们利用用的模型型的基础础上，我我们可以以列出任任何工作作中收集集信息所所需要的的六个主主要的方方面：为什么要收收集信息息？现状如何？事情发生的的前因后后果是什什么？前景如何/哪些方方面将变变得更好好？朝着未来的的方向发发展受到到的阻力力是什么么？朝着未来的的方向发发展有哪哪些有利利因素？作为顾问 ，我能能帮什么么忙？如何收集信信息？方法在 时

36、时用如果不不能用 听/与人交交流；组组织好访访谈有人有意见见 ；投入非常重重要；初步工作得得到的重重视；需要立即的的反馈；需要考察全全面的需需求；需要弄清含含义 ；需要深刻的的理解；只涉及到少少数人；你有空闲的的时间。工作日程很很紧；预算也很紧紧；观察所观察到的的信息很很重时；你需要预先先对这个个问题有有一定的的解对你的评价价有损害害的危险险；观察明显地地与报酬酬相关。 查询记录/文献资资料需要确凿的的数字，可可比较的的数字，真真实的历历史数据据需要个人主主观的数数据记录不完整整；无法孤立地地去理解解数字的的变化过过程问卷调查表表需要一些确确凿的数数据必须避免自自己的估估计需要考虑速速度涉及到

37、很大大的数字字每个人都有有发言权权；透明度/公公开度很很重要人们讨厌调调查表；目标读者无无法完成成；没有得到反反馈的机机会；处理数字的的能力值值得怀疑疑。研讨会你需要和各各小组探探讨问题题；需要一个“探索”过程小组不喜欢欢这个方方法。收集信息遇遇到的问问题顾问们报告告了他们们在收集集信息时时遇到的的一系列列的问题题：首先先想起访访谈，一一些顾问问不得不不采用一一些策略略，而一一些则靠靠自我意意识。1. 策策略问题补救措施从有反感/或有敌敌意的人人那里收收集信息息耐心：重申申基本的的原则，如如：这不不能归咎咎于你；晓之以以情：如如：“我真的的很需要要你的帮帮助”。数据过多，信信息不足足数据过少，

38、毫毫无信息息检查你的计计划：是是否过于于复杂？是否足足够全面面？ 参见“公司”部分寻寻求一些些意见。得到一些有有趣但不不相关的的信息。“我们是否否能回过过头来”“因此简单单地说，你你的观点点是”“如果用一一句话来来概括，就就是”“那么，这这与问题题的关系系是”在焦点小组组那儿遇遇到麻烦烦或类似似的情形形。参见研讨会会的设计计与完善善部分。2. 自我我意识问题补救措施你给公司的的印象仅仅是你在在那儿，不不停地提提问。事前与客户户计划好好，公布布你的访访谈程序序，原因因和要询询问的人人员的名名单和人人数。 从客户那儿儿征求对对你的印印象的反反馈，如如果必要要的话，就就按他们们说的那那样做。你对你自

39、己己，你的的咨询对对象和咨咨询服务务的印象象。征求反馈，等等，如上上所述。荆棘与光环环：你可可能对你你的访谈谈对象有有强烈的的喜好和和憎恶。加倍努力做做到：-根据你你的计划划，提问问所有的的问题。-不要将将答案强强加于人人-他们回回答的时时候将答答案记下下来；-重复一一些答案案以得到到确认。由于你自己己的观点点和偏见见而使访访谈受到到破坏。在顾问同事事或负责责人那里里测试你你的问题题，方式式。请他他们给予予严厉的的批评。收集信息：对于公公司的作作用，一一些选择择收集信信息的方方法的黄黄金法则则下面，我们们将建议议一些选选择收集集信息的的正确的的方法，首首先是一一些黄金金法则：1.尽量量用至少少

40、两种方方法，这这样便于于你交差差确认你你得到的的结果。2.不要要打“问卷疲疲劳战”当公司司里的人人已经有有一份时时，给他他太多的的问卷，他他可能会会故意给给你一个个错误的的答案。3.不要要认为问问卷调查查表的设设计是项项很轻松松的工作作，对于于业余人人员也是是很困难难的。参参见我们们有关问问卷调查查表的章章节，那那是最简简短的“要领”。4.要要有创新新精神。花花30分分钟用邮邮寄笔记记和小组组讨论一一下相当当于200个半小小时的访访谈。也也想想用用电子邮邮件分发发并回收收问卷。5.考虑虑量（通通常是数数字）和和质（通通常是描描述）之之间的平平衡。6.站在在客户的的角度考考虑时间间/费用用/相应

41、应的回报报。什么么对他/她而言言是值得得重视的的？7.考虑虑企业的的文化：收集信信息不同同的方法法的指标标和相反反的指标标是什么么？8.关注注你收集集信息的的原因。是是给管理理层做决决策一些些参考还还是为了了写博士士论文？你所需需要的详详细程度度是不尽尽相同的的。9.尽量量简单！选择一个收收集信息息的方法法方法在时用用 时时，不能能用毫无准备的的访谈1为了检检查准备备更充分分而确认认一些问问题。2你正开开始亲自自了解情情况a你需要要确切的的，有比比较性的的数据。.b这是你你唯一的的机会。方法在时用用 时时，不能能用准备充分的的访谈1需要更更深的了了解。2 逐字字逐句地地引用很很重要。3时间充充

42、裕。4访谈可可能影响响到其他他人。a仅需要要一个大大致的观观点。b时间不不够了。c涉及到到很多人人（除非非具有代代表性）方法在时用用时，不不能用集体讨论，焦焦点小组组，等等等。1你认为为这个小小组组成成了公司司的核心心部分2个人的的访谈具具有胁迫迫性。3你想证证实你从从个人访访谈中得得到的假假设。a这个小小组几乎乎没有共共性。b你无法法回答“将会怎怎样”这个问问题。cYouu doo noot hhavee a cleear ageendaa orr liist of isssuess onn whhichh yoou wwantt viiewss.你没没有一个个清晰的的议程或或列出你你想要的

43、的了解他他们对哪哪些问题题的观点点。方法在时用用时，不不能用问卷调查表表 1涉及到到很多问问题。2你有一一些假设设或议题题需要证证实或探探讨。3你能够够处理这这些数据据。4非常需需要匿名名。a公司已已经疲于于应付问问卷调查查表。b没有找找到专家家来设计计问卷。c你无法法得到一一个具有有代表性性的例子子。d涉及到到的问题题很少。方法在时用用时，不不能用观察1观察到到的信息息很重要要。2需要预预先了解解前因后后果/问问题。a有你在在场，会会严重影影响真实实数据的的收集。文档的研究究1可以得得到相关关的书面面材料。2客户认认为这很很重要。a其他的的方法支支持这种种方法。b需要较较主观的的数据。整理信

44、息完成了信息息收集以以后，很很有必要要找到一一种方法法来整理理信息，这这将有助助于顾问问及其客客户弄清清楚。你你会发现现下面是是一些可可用于整整理信息息的思路路其中一一些你也也可以在在本手册册其他的的应用方方法中见见到。可能的思路路结构图图1可能的思路路结构图图2可能的思路路结构图图3主题发现的问题题结论建议该思路结构构图的价价值主要要表现为为其很强强的科学学性。从从发现的的每个问问题里，你你可以得得出一个个结论；通过每每个结论论，你可可以提出出一项建建议（或或如果是是过程咨咨询就可可以提出出一个问问题）；反过来来，你也也可以从从建议往往回推到到发现的的问题。这这就降低低了给你你的客户户提出的

45、的建议毫毫无根据据的风险险。给你的客户户提供信信息什么方方法使演演示更有有效果？必须具有相相关性： 你必须须让你的的演示符符合你的的听众的的需求。通通过给出出他们所所需的信信息，在在他们向向你提问问前就回回答他们们。必须清楚明明了：你必须须让听众众了解演演示的清清晰而且且逻辑性性强的提提纲，以以便他们们能跟上上你的步步调。把把每一点点都讲清清楚，用用简单的的语言以以便听众众能听懂懂。必须是令人人难忘的的：在你结结束演示示后，你你应该强强烈地感感到他们们不会忘忘记你的的演示。准备清单当你要做一一个演示示时，先先检查一一下以下下几点：我演示的目目的是什什么？听众需要了了解些什什么或者者听完我我的演

46、示示后能够够做些什什么？我对此知道道多少？准备演示最最重要的的几点是是什么？我的知识体体系里还还存在哪哪些方面面不足？这些不不足如何何影响我我达到我我的目的的？时间？我有多少时时间？是否还包括括提问的的时间？我期望听众众用多长长的时间间聚精会会神地听听我的演演示？听众他们对此知知道多少少？他们的期望望是什么么？有多少人参参加？他们的领悟悟能力如如何？地点，日期期和开始始的时间间？演示的地点点在哪里里？什么时候？什么时间开开始？在什么样的的房间里里演示？能得到什么么帮助（幻幻灯机，屏屏幕等等等）？内容计划决定演示目目的写一个简短短的副标标题必须要知道道些什么么？如果要了解解你的信信息的话话，听众

47、众必须知知道些什什么。不不超过77个要点点。必须知道的的结构 按顺序列列出信息息，以便便听众更更好地了了解。-从知道道的到不不知道的的-从简单单到复杂杂-从具体体到抽象象-从一般般到特殊殊你的吸引力力 我是否是是根据听听众想知知道的来来计划的的，而不不是根据据我想谈谈的内容容？有助于交流流的方式式 为了支持持我的观观点，我我要采取取那些辅辅助手段段：-配套的的挂图-录象带带-模型-35mmm的幻幻灯片-分发的的资料-原型-影片-OHPP- 照片组织内容计划好内容容后，你你需要以以一种最最能被听听众理解解的方式式组织内内容。开始介绍-演示是是关于什什么的-为什么么要做这这个演示示-为什么么请他们

48、们来听演演示（如如，“中心思思想”）-演示是是怎样有有机地组组织起来来的（线线路图）-你将在在什么时时候回答答问题中间内容的主体体-逐点讲讲述-在适当当的阶段段进行小小结-注意逻逻辑性最后总结演示-.提醒醒大家注注意演示示即将结结束“所以，总总而言之之”-重复信信息-提醒听听众他们们必须做做些什么么或思考考些什么么-最后：回答问问题记住内容在准备，计计划和组组织好内内容后，下下一步就就是要记记住它。用笔记或其其他提词词的方法法是很重重要的，照照着稿子子念，而而不看着着听众，这这将是你你在交流流方面的的一大败败笔。笔记怎样样整理尽量简单有序涵盖所有的的要点（听听众需要要了解的的东西）包括参见辅辅

49、助材料料装订好，以以免弄乱乱不要面面俱俱到有效地做演演示仪表记住你无法法第二次次获得别别人对你你的第一一印象：一开始始仪表是是很重要要的。开始之前审审视一下下自己看着听众以以吸引他他们的注注意力态度要热情，至至少对于于主题要要饶有兴兴趣尊重你的听听众对听众以礼礼相待言行不要把口袋袋里的硬硬币弄得得卡塔卡卡塔地响响 不要用“恩”和“呃”等词 不要忽视视与听众众的眼神神交流 动作不必必太多不要把玩指指示器，钢钢笔，眼眼睛等。声音声音洪亮，让让每个人人都能听听见抑扬顿挫避避免过于于单调适当停顿注意说话的的轻重缓缓急提高音调以以强调要要点声音不要随随着句子子的结束束而减弱弱演示前深呼呼吸几下下语言先讲

50、最后的的结果：给听众众一个展展望的“前景”画一些图注意情感交交流用短句子不要用专业业术语利用信息：解决问问题和改改革计划划我们已在一一些章节节里谈到到：解决问题题的工具具和技巧巧（第66章）前景展望：参见研研讨会的的设计与与完善（第第7章）-改革计计划（第第8章）此时你们也也可以拿拿来做参参考。评估你的咨咨询工作作很多顾问（内内部和外外部）在在工作的的收尾阶阶段已经经筋疲力力尽了。他他们脑中中最后一一件工作作就是工工作评估估一类的的事情。如如果他们们（和他他们的客客户）直直到这个个时候还还没有想想到要评评估的话话，那么么他们的的任务会会比工作作一开始始就想到到要评估估艰巨得得多。咨咨询工作作的评估估包括这这些要素素：*开始就就应该写写进“合同”中（第第4章）*在每次次的进展展应对所所做的工工作进行行评审*应该包包括“任务”方面（做做了些什什么）和和“过程”方面（如如何做的的，对于于关系的的影响如如何）*应该是是客户一一同参与与的过程程*应该有有顾问主主动提出出来*应该给给顾问机机会展示示和推销销他自己己*很大程程度上是是基于客客户的感感觉的，而而不是所所做的工工作的真真实情况况*是一次次真正的的反馈（参参见给予予