导游导游业务 知识

1、第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣 旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展 规范化发展 持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员 导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游人员:（tour guide）是指依照导游人员管理条

2、例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性 文化性 社会性 经济型 涉外性 服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变 工作难度高 关联度高 脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策 独立组织、协调

3、各种关系独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“AIDA”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技

4、能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制 年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。服务规程按时做好旅游团在本地的迎送工

5、作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。服务准备熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备熟悉接待计划旅游团概况旅游团成员基本情况全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况交通票据情况特殊要求和注意事项落实接待事宜核对日程安排表落实旅行车辆HYPERLINK ./其他资料/旅行社降低了住宿标准.rtf落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况了解不熟悉景点的情况掌握联系电话与全陪联系物质准备证件票据导游服务用品语言和知识准备AHYPERLINK ./其他资料/地陪不会讲德语.rtf外语和资料的

6、准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉迎接服务旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达后的服务转移途中的服务旅游团抵达前的工作安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联系再次核实旅游团抵达的准确时间与行李员联络持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后的服务认找旅游团核实实到人数集中清点行李集合登车转移途中的服务致欢迎辞调整时间首次沿途导游宣布集合时间和地点入店服务助办理住店手续HYPERLINK ./其他资料/文档4.rtf介绍饭店设施带领

7、旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾HYPERLINK ./其他资料/集中行李.rtf行李进房处理店内问题安排好叫早服务核对、商定节目安排领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入参观游览服务作好出发前的各项准备工作HYPERLINK ./其他资料/途中导游.rtf途中导游景点导游讲解参观活动返程中的工作其他服务社交活动 购物服务餐饮服务自由活动送站服务送站前的服务离店服务送行服务致欢送辞提前到达送站地点办理离站手续与司机结帐第三节全程导游工作程序服务准备熟悉接待计划物质准备

8、与各地接社联络接待工作（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务总结工作（一）处理好遗留问题（二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议第四节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四

9、）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作三、总结工作（一）完成“领队日志”（二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品后续工作处理遗留问题结帐归还物品总结工作第四章散客导游服务程序散客旅游与导游服务散客接待服务程序第五章定点导游与特种旅游活动导游服务第一节景区（点）导游概述第二节景点导游服务程序和规范第三节特种旅游导游服务基本常识第二节景点导游服务程序和规范一、服务准备二、导游服务三、送别服务一、服务准备（一）熟悉情况（二）物质准备二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项欢迎词女士们，先生们：下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾

10、来到我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!第三节特种旅游导游服务基本常识特种旅游的种类特种旅游的特点与对导游的要求第六章旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则和方法第二节在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游

11、者个别要求的处理第三节其他个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则第二节旅游者个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理三、交通方面的个别要求的处理四、游览方面的个别要求的处理五、购物方面的个别要求的处理六、文娱方面的个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理一用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间二住宿方面的个别要求1、要求调换房间2 要求住更

12、高标准的房间3、要求住单间4、要求购买房中摆设游览、交通方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理交通方面个别要求的处理二、文娱和购物方面的个别要求一、文娱方面的个别要求1、计划内的文娱活动2、计划外的文娱活动3、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求再去商店购买购买相中的商品4、要求购买古玩和仿古艺术品5、要求购买中药材6、要求代为托运7、委托代买第三节其他个别要求的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理游客要求只有活动的处理传递物品、信件要求的处理活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求二、对临时活动项目的个别

13、要求一、自由活动的个别要求1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动游客要求单独活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。旅游

14、过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2遇严重的天灾人祸。3旅行者家中有事。4自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是：1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，

15、可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。要求探望中国亲友要求其亲友随团活动一、旅游者要求会见的亲友是中国人二、旅游者要求会见的是外国人要求转递物品和信笺1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还要求中途退团或延长旅游期旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议第七章旅游活动中问题和事故的预防和处理第一节旅游活动日

16、程和计划变更问题的处理第二节接站时常见事故的预防及处理第三节送站常见的事故误机（车、船）事故的预防与处理第四节遗失事故的预防和处理第五节旅游者走失的预防与处理第六节游客患病、死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游安全事故的预防与处理第九节旅游者投诉处理第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理1、分析形势，对事故的后果做正确的判断2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动接站时常见事故的预防及处理一、漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性

17、漏接两种。漏接事故（2）漏接原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团二、空接事故一、原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达二、处理1、若推迟时间不长，继续等待2、太长则重新落实接待事宜预防措施一）、认真阅读旅游接待计划（二）、主动与接待

18、部门核实时间掌握变更情况（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时三、错接事故一、原因导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社四、旅游团人数变更的处理变更的原因变更的处理第三节误机（车、船）事故的预防与处理一、预防措施1、随时关心票据2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况4、按规定的时间去机场二、处理办法1、将成事故的应

19、急措施2、已成事故的处理办法与民航联系、另包飞机、考虑重订机票将情况告知各方、安排旅游者的生活飞机（火车、轮船）班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误第四节遗失事故的预防和处理旅游者证件、钱物、行李遗失的预防旅游者证件遗失的处理钱物、贵重物品丢失的处理行李丢失的处理证件丢失1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明二、行李丢失1、来华途中丢失2、在中国境内丢失三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔第五节旅游者走失的预防与处理一）、游览活动中旅

20、游者走失1、预防措施2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失1、预防措施2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任第六节游客患病、死亡的处理游客患病的原因、预防及处理一）一般疾病或不适1、在饭店感到不适2、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤1、抢救2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望4、费用自理旅游者死亡的预防及处理第七节旅游者越轨言行的处理旅游者越轨行为：(tourist impermissible behavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为一、预防措施二、处理原则三、几中典型情况的处理办法一、预防措

21、施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然二、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、几中典型情况的处理办法一、对攻击和污蔑行为的处理二、对违法行为的处理三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理四、对异性越轨行为的处理五、对旅游者酗酒闹事行为的处理第八节旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的概念事故等级事故善后处理原则处理的一般程序旅游活动中常见安全事

22、故的预防和处理事故的类型和性质1 、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故事故的预防（一）、牢记服务宗旨，HYPERLINK .其他资料/去游览地的路被封锁.rtf加强责任意识（二）、制定周密计划，HYPERLINK .其他资料/途中堵车，赶不上班机.rtf安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报出门多做预防，处处多做提醒1、养成带客出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B

23、、预报天气地形C、介绍游览线路2、做好各个环节的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒旅游者注意饮食卫生E、提醒司机注意交通安全事故的处理原则和依据基本原则：及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利第九节旅游者投诉处理旅游投诉的概念旅游者投诉的原因投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利旅游者投诉的处理第八章导游词、导游语言与导游讲解第一节导游词第二节导游语言第三节常规导游讲解方法第四节不同类型景观的导游与讲解第一节导游语言魅力一、导游语言的表达形式二

24、、导游语言的特点三、导游语言的功能、导游语言的表达形式口头语言独白式对话式目光语表情语微笑语类型姿态语坐姿语立姿语动作语首语握手手势语招手走姿手指语具有鲜明的民族性态势语言特点具有强化和辅助功能具有综合效应导游语言的特点（一）科学性：言之有据（二）知识性：言之有物（三）艺术性：言之有趣（四）适用性：言之有的（五）感染性：言之有情（六）道德性：言之有礼导游语言的功能一、使主客关系更加协调二、使旅游者的心情更加愉快第二节、导游语言的运用技巧一、运用语言的基本要求1、语言，语调适度优美2、正确掌握语言节奏3、合理运用修辞手法和格言典故4、善于察言观色，注意把握时机二、导游语言的运用原则1、正确性1

25、2 2、清楚性3、生动性4、灵活性第三节、导游讲解技巧一、不同场合的导游讲解技巧二、常用的导游讲解技巧不同场合的导游讲解技巧一、在旅游车，船中的导游技巧二、在景区景点内的导游讲解技巧常用的导游讲解方法1、导游讲解的概念2、导游讲解的技巧3、导游讲解应遵循的基本原则常用的导游讲解方法一、分段讲解法二、描绘法三、突出重点法四、简述法五、触景生情法六、虚实结合法七、问答法八、制造悬念法九、类比法十、归纳法十一、即兴发挥法十二、借鉴法其他讲解的方法名人效应法：1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲了这个小亭始建于清朝，大约

26、80年前被改做茶馆。然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段组织故事方法1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。七大要素方法1、历史背景2、景点用途3、景点特色4、景点地位5、景点价值6、名人评价7、有始有终有问有答方法主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛一、客问我答法：1、不要打乱自

27、己的导游安排2、也不可以完全不顾游客问题二、我问客答法1、从实际出发，因人因地因时提问2、问题恰当，游客可以知道大概的3、应当会利用回答引出更多问题生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。1使用生动流畅，给人以美感的方法一名导游在创作介绍园林假山的导游词：“山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙林泉高致)如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛真的走进崇山峻岭 2运用“形容”的方法的确，形容是构成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常见的方法，在众多优秀的导游词中，形容景物的语句随处可见，这也正是创作者对“形容”垂青的原因。潘建民同志创作的本溪水洞导游词中，有这么一段：这把剑横空出世，直插水面，它长7米，根部直径13米，可谓“倚天长剑”。七大要素方法这里